PROGRAMA DE CAPACITACIN

OBJETIVOS Este programa tiene como objetivos principales: 1. Establecer el diagnstico inicial de las habilidades comerciales y de servicio al cliente en los participantes. 2. Desarrollar habilidades comerciales y de servicio al cliente al personal asistente. 3. Dar a conocer aspectos tericos y conceptuales sobre la importancia del servicio al cliente. 4. Entrenar al personal asistente a los talleres en las habilidades requeridas para un mejor desempeo e incremento de la productividad. 5. Interiorizar en los asistentes la dimensin humana del servicio al cliente como una actitud que se evidencia en los comportamientos cotidianos. 6. Comprobar el efecto e impacto del programa en el desarrollo cotidiano de las tareas y actividades de los participantes. 7. Evaluar el impacto del programa desarrollado de acuerdo con los criterios e indicadores definidos inicialmente. METODOLOGIA Con el fin de desarrollar un proceso pedaggico que permita el desarrollo de las habilidades comerciales y de servicio al cliente y que impacte directamente en el mejoramiento de la productividad, no slo individual, sino tambin corporativamente, la metodologa tendr cuatro fases claramente diferenciables entre s, las cuales son: FASE DE DIAGNSTICO: Se pretende aqu conocer la situacin actual de las personas que participarn en el programa, sus expectativas e intereses frente a los procesos de capacitacin. Igualmente, se conocern las expectativas que la administracin tiene del programa a desarrollar. Esta fase se desarrollar mediante las siguientes actividades: 1. Entrevistas al personal: Seis (6) entrevistas programadas a los funcionarios de 45 minutos as: a. Dos personas de la direccin de Servicio al Cliente. b. Una persona del rea de Recursos humanos. c. Tres Gerentes. 2. Test Inicial de Diagnstico: Aplicacin de cuestionarios sobre habilidades comerciales, negociacin y servicio al cliente as: a. Nmero de personas: 20 b. Nivel: Gerentes y Jefes. c. Duracin: 60 minutos

3.

Entrega de Resultados: Mediante una reunin de 1 hora se har entrega de los resultados, tanto de las entrevistas como de los test aplicados. A partir de estos resultados Manpower en comn acuerdo definirn los indicadores y resultados del programa, los cuales sern planteados como resultados observables y medibles al finalizar el proceso de intervencin y comprobacin. FASE DE INTERVENCIN Mediante conferencias, talleres, simulaciones y ejercicios prcticos se desarrolla la fase de intervencin la cual tiene las siguientes caractersticas: 1. Los grupos de trabajo sern entre 20 y 25 personas mximo. 2. Cada taller tendr una duracin de Ocho (8) horas. 3. Cada asistente recibir cuatro (4) talleres as: a. Taller 1: Impacto de la Calidad en el Servicio al cliente b. Taller 2: Creacin de una Cultura del Servicio y sus atributos. c. Taller 3: Gerencia del Servicio al cliente y su repercusin en la productividad. d. Taller 4: Momentos de verdad y libreta de Calificaciones del cliente. FASE DE COMPROBACIN Una vez finalizada la fase de Intervencin se dejarn pasar tres meses, tiempo en el cual los asistentes debern poner en prctica los aspectos conceptuales y prcticos desarrollados en los talleres, en el tercer mes se realizarn un taller as:

1. Taller de 4 (Cuatro) horas con el fin de hacer una retroalimentacin del impacto obtenido en el proceso de los talleres. 2. Taller de 4 (cuatro) horas con el fin de hacer un refuerzo conceptual a todos los participantes. FASE DE EVALUACIN Una de las mayores preocupaciones de las organizaciones hoy en da, es su esfuerzo por garantizar que los recursos invertidos en los procesos de capacitacin sean una inversin y no un gasto, lo cual es absolutamente legtimo y necesario por cuanto los procesos de formacin, entrenamiento y desarrollo deben revertir en mejores prcticas en la organizacin y por tanto en un aumento medible de la productividad a partir de dichas intervenciones. Esta fase pretende precisamente evaluar conjuntamente los resultados obtenidos frente a las expectativas iniciales planteadas, por tanto se desarrollar de la siguiente manera: 1. Entrevistas al personal: Seis (6) entrevistas programadas a los funcionarios de 45 minutos as: a. Dos personas de la direccin de Servicio al Cliente. b. Una persona del rea de Recursos humanos. c. Tres Gerentes. 2. Test Final de Diagnstico: Aplicacin de cuestionarios sobre habilidades comerciales, negociacin y servicio al cliente as: a. Nmero de personas: 45 b. Nivel: Gerentes y Jefes. c. Duracin: 60 minutos 3. Reunin de Evaluacin: Mediante una reunin de 1 hora se revisar y evaluarn los resultados del programa, sus evaluaciones, cambios observables y los resultados tanto de las entrevistas como de los test finales aplicados. ACTIVIDADES PREVIAS Con el fin de conocer mejor la orientacin y prctica cotidiana de Manpower, tanto en su formulacin estratgica como en su labor de atencin al cliente, los consultores solicitarn la siguiente informacin: 1. Documento con la historia de Manpower 2. Documento con el marco estratgico, tal como la Visin, Misin y Valores. 3. Documentos con informacin relativa a los procesos internos y marco general de accin de Manpower. PROPUESTA TEMATICA Los contenidos definitivos de cada uno de los talleres ser producto de la fase de diagnstico, con el cual sabremos si el nfasis requerido para conseguir los resultados esperados por la organizacin deben ser puestos en el conocimiento, las habilidades o las actitudes y segn dichos resultados se ajustarn tanto los contenidos como las dinmicas, simulaciones e instrumentos que se utilicen. FACILITADORES: Para el desarrollo de este programa, pondr a disposicin de Manpower consultores empresariales de amplia experiencia docentes de gran trayectoria laboral y acadmica con el fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos propuestos. Manpower, por su parte nombrar una persona quien ser el enlace e interlocutor entre las dos partes.