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A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NA ADMINISTRAO PBLICA MUNICIPAL

Publicado em 27 de maio de 2010 em Administrao e Negcios

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Miguel Lima O que dizer de mim? Apaixonado pela vida, pela literatura. Amo meus familiares e sou grato a Deus que me deu a alegria de viver
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Monografia Gesto Da Qualidade Atendimento AO Cliente

INSTITUTO AVANADO DE PESQUISAS EDUCACIONAIS FACULDADE DE EDUCAO DA SERRA PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO PBLICA MUNICIPAL E GESTO PBLICA JANAINA CASSA MACEDO DE ASSIS

A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NA ADMINISTRAO PBLICA MUNICIPAL Alegre 2009 1 INTRODUO A qualidade do servio de atendimento ao pblico dentro da realidade brasileira, principalmente no mbito estatal, apresenta-se como um desafio que demonstra a exigncia de transformaes urgentes. Essa necessidade baseada em depoimentos de usurios e se torna visvel e em uma delas se expressa nas queixas freqentes de usurios. Para melhor situar e ilustrar a importncia da temtica abordada nesse artigo, trs situaes tpicas do cotidiano servem de exemplo Quem, na atualidade no foi obrigado a enfrentar fila no banco, ou em uma repartio pblica...? Quantas vezes ao chegar o momento aguardado para ser atendido, deparou-se com a informao do funcionrio: "O senhor entrou na fila errada". So fatos rotineiros os quais poderiam ser facilmente contornados desde que houvesse interesse, como uma placa, ou uma informao adicional. Do outro lado do balco, o funcionrio, s vezes, encontra dificuldades para explicar ao inquieto usurio que no ele quem faz as leis ou que ele no responsvel pelas normas da municpio, ou que ele no detentor da informao; ou porque o terminal de computador est fora do ar. A situao do funcionrio extremamente incmoda, pois os valores organizacionais determinam que o servidor deve dar sempre razo ao usurio ou cliente, alegando at que ele quem paga o salrio. As relaes tensas do convvio social esto sujeitas a conflito que so gerados entre quem atende e quem atendido, e cada um, a seu modo obrigado a a captar as descargas emocionais de cada um. So situaes que contm as dimenses da situao- problema que constitui o objeto de anlise desta monografia: a qualidade do atendimento na administrao publica municipal. As considerao no que se referem a relevncia do tema ficam investidas na necessidade que se faz de se prestar um atendimento de qualidade ao usurio do servio pblico. Considera-se tambm relevante o fato de se conscientizar os funcionrios envolvidos no processo de atendimento, a minimizar as atitudes que

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repelem aos que buscam o atendimento com impacincia. Procura-se, diante dos problemas: como se efetivar um atendimento de qualidade, com as imposies geradas pelas dificuldades de pessoal? De que maneira pode se controlar a eficincia de quem atende o pblico? Como buscar uma conscientizao do servidor pblico de que sua funo a de atender bem, dentro de suas funes? Esta monografia tem como objetivo geral estudar as dificuldades que alguns servidores encontram em prestar um bom atendimento ao pblico nas instituies pblica do municpio, assim como buscar um entendimento dos motivos que levam o funcionrio pblico a no prestar um bom atendimento. Objetiva-se especificamente: v Estudar a forma de como se pode incitar tais funcionrios a efetuar com esforo e boa vontade suas funes diante de quem procura atendimento; v Buscar descrever as necessidades do contribuinte com relao a suas necessidades bsicas de atendimento, esperando que esse se efetive da melhor maneira possvel. v Evidenciar o treinamento de funcionrios da rea de atendimento como ponto principal para que ele se efetive de forma correta. Procurou-se justificar esta pesquisa, tendo em vista a necessidade de se julgar passvel de soluo a questo do mau atendimento em alguns rgos pblicos, evidenciando que as correes podem ser feitas a partir de treinamentos e esforo dos envolvidos. 2 O ATENDIMENTO COMO FATOR DE QUALIDADE A questo que envolve o conceito de qualidade no recente. Atravs dos tempos, sempre existiu uma preocupao em realizar servios com qualidade, por ser uma atitude que resulta da deciso pessoal em faz-lo bem ou no. Entretanto, qualidade tem sido tema constante de palestras e cursos. Constitui-se ainda uma preocupao constante de administradores, que pensam em oferecer aos seus usurios, servios de melhor qualidade. Na atualidade so vistos muitos segmentos da rea de servios pblicos enfrentando desafios buscando a eficincia em seus servios, desenvolvendo condies valorosas para misturar adequao e diferenciao, por meio da qualidade, atendendo as necessidades da populao a quem esses servios se destinam. Especialistas na rea de administrao garantem que os servios de uma instituio alcanaro a eficcia quando a qualidade for considerada como um compromisso. Ser eficiente, portanto, exige primeiro da Administrao Pblica o aproveitamento mximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os nveis, ao longo da realizao de suas atividades. Significa racionalidade e aproveitamento mximo das potencialidades existentes. Mas no s. Em seu sentido jurdico, a expresso, que consideramos correta, tambm deve abarcar a idia de eficcia da prestao, ou de resultados da atividade realizada. (CARDOZO, 1999, p. 166) A cada dia que passa, o interesse pela qualidade, pela eficincia dos servios pblicos tem se tornado maior por parte dos usurios de servios que esto se tornando, a cada dia, mais exigentes. Na obra O Lado Humano da Qualidade tem-se como tema o efeito mximo da qualidade em produtos e servios atravs do desenvolvimento das pessoas, onde cabe destacar ainda que, no decurso das atividades, quando se refere organizao, ou instituio, as consideraes so referentes aos rgos municipais, atravs de suas secretarias. Qualidade definida por Lobos (1991, p.18): "tudo aquilo que algum faz ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja." Essa a importncia para onde devem estar direcionados as estratgias, para que se saiba quais so as suas expectativas que se referem aos servios oferecidos. Como os servios so prestados por pessoas que se situam na linha de frente de qualquer organizao, o enfoque poder se direcionar para as entidades que prestam os servios pblicos municipais. Dessa forma, importante que os administradores superiores, assim como os funcionrios que se comunicam de forma direta com o pblico tenham a devida conscincia da relevncia da funo que desempenham e o significado que seu trabalho tem para a instituio, assim como sugerir mudanas na administrao para tornar mais eficiente o contato com a populao. Para Teixeira; Santana (1994, p.7) Introduzir mudanas na Administrao Pblica, propor novas diretrizes e mecanismos de gesto, representa ir de encontro de interesses estabelecidos, ultrapassados pelas novas exigncias da sociedade, interferindo na cultura organizacional. A eficincia de um atendimento est ligada de forma indissolvel qualidade pessoal. Mesmo sabendo que existem diferentes padres de qualidade, as pessoas percebem com facilidade quando um atendimento tem com qualidade superior ou inferior. Quanto ao padro, podemos dizer que o mesmo servio pode tanto satisfazer necessidades- A eficincia de um servio ou atendimento est estreitamente ligada qualidade pessoal Na prtica, existem algumas regras para alcanar melhor a qualidade pessoal O sucesso de uma organizao depende, fundamentalmente, do nvel da qualidade dos seus servios A qualidade do desempenho orientada por padres diferentes como pode ser percebido de modo diverso, dependendo da situao e da referncia que tem o cliente para avaliar a qualidade. Moller (1992, p.14) afirma que: A qualidade pessoal a base de todos os outros tipos de qualidade, pois so os altos nveis de qualidade

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pessoal que contribuem para os altos nveis de qualidade nos departamentos que, por sua vez, criam servios de qualidade superior. O sucesso de uma instituio depende do nvel da qualidade dos servios prestados com a finalidade de satisfazer a exigncia da populao. E isso s ir se efetivar a partir do desempenho das pessoas responsveis por esses servios em um bom nvel, uma vez que envolve a satisfao das expectativas humanas da pessoa que presta o servio e das demais com as quais com se relaciona. 2.1 O SERVIO PBLICO E A QUALIDADE A qualidade de uma pessoa, com relao ao atendimento, significa efetuar o seu trabalho, diariamente, da melhor forma possvel. A qualidade do desempenho norteada pelos padres que o indivduo conhece e essa, de certa forma, est ligada diretamente sua auto-estima. Entre as padronizaes existe o nvel de desempenho para ser alcanado em termos de expectativas e exigncias das pessoas. O alongamento que se encontra entre esses nveis demonstra o potencial de desenvolvimento que um desafio a ser enfrentado, com possibilidades de sucesso. Desenvolver um alto nvel de qualidade pessoal, incentiva o individuo a se sentir satisfeita diante do seu desempenho, construindo assim a sua auto-estima. O desempenho tambm est tambm vinculado ao reconhecimento que a pessoa recebe de si mesmo e dos outros com quem mantm um relacionamento profissional. Estudos modernos indicam que o reconhecimento tem se destacado por ser um mecanismo que se manifesta na melhora da auto-estima e da melhora do desempenho do indivduo. O rendimento do trabalho de um servidor de qualquer rgo pblico est, tambm, vinculado aos seus ideais. De acordo com profissionais especializados em comportamento, quanto mais elevados os ideais e uma pessoa, proporcional ser o nvel de qualidade do desempenho e, em todas as condies, o modelo de qualidade um dos valores de maior importncia , uma vez vai servir como referncia, na auto avaliao, como a dos outros colegas no seu ambiente de trabalho. A percepo dos usurios sobre o servio de atendimento se caracteriza por queixas relacionadas com a demora, a burocracia na entrega dos documentos solicitados e a inadequabilidade do servio de comunicao. O trabalho dos funcionrios revela-se como "quase artesanal" em funo, no s dos recursos materiais e instrumentais disponibilizados (por exemplo, carimbos), mas, sobretudo pelo processo de trabalho exigido na confeco dos documentos. (FERREIRA, 1998, p.18) Na prtica, algumas regras so evidentes objetivando alcanar a melhor qualidade pessoal. Moller (1992) afirma que a fixao de metas pessoais de evidencia, ou seja, constituir um tipo de acordo consigo mesmo, de vital importncia, onde, ser possvel avaliar, periodicamente , os resultados do desempenho, estabelecer ento um plano para o perodo seguinte. Outro aspecto considervel a satisfao dos superiores diante do trabalho realizado, quando ele toma conhecimento do atendimento de suas exigncias. Para que isso se efetive, uma espcie de contabilidade com uma listagem de itens para captar a qualidade pessoal, um fato que se reveste de importncia. um procedimento a ser utilizado tambm, com os clientes para saber se o qual o grau de expectativa que est sendo atendido. Para saber como o trabalho de atendimento est sendo recebido, so comumente usados cones de expresses faciais em caso de uma pesquisa informal com indicadores da qualidade dos servios. Aps este acompanhamento, haver possibilidade de se evitar erros, utilizar com maior eficcia os recursos de que se dispe, cumprindo as tarefas de maneira mais eficiente. Servios so processos que consistem em uma srie de atividades nas quais vrios tipos de diferentes de recursos ? pessoais, bem como outros tipos de recursos ? so utilizados, muitas vezes em interaes diretas com o cliente, de modo a encontra uma soluo para um problema do cliente. (KLOTER, 2003, p.67) No caso de uma pesquisa sobre a eficincia do servidor pblico, alguns recursos podero ser utilizados para verificar se as exigncias de qualidade pessoal esto satisfazendo os usurios. Qualquer tipo de enquete, no entanto, deve estar relacionada postura diante de uma atenta vigilncia ao que est sendo executado. Significa observar para que haja muita ateno ao que est sendo feito, com autodisciplina comprometendo assim a qualidade, no s do seu prprio trabalho como dos demais colaboradores da organizao. O nvel de compromisso com as tarefas executadas determinante para se perceber a qualidade pessoal. E essa atitude de extrema relevncia porque os benefcios, mesmo os relacionados ao trabalho, so revertidos para os que se preocupam em efetuar o trabalho de qualidade. Infelizmente, no se pode saber, na ocasio em que o servio produzido, se sua qualidade alta ou baixa. Por algum tempo, talvez, no se conheam os resultados, e a responsabilidade pelos resultados pode ento ser bem mais difcil de se determinar. A qualidade entrelaada em servios com o que produzida, e a maneira como o pblico interno e externo os utiliza to importante, que literalmente no sabemos o que foi criado, at conhecermos a qualidade dos resultados finais. E eles, freqentemente, dependem de fatores externos (PEDROSO, 1998, p. 11). Entre aos demais proveitos obtidos, pode-se citar a ampliao da confiana dos superiores; tarefas irrepreensveis; crticas elogios sinceros; aumento da produtividade e desempenho superior que poder se transformar num exemplo para os demais companheiros de equipe. Conforme Chiavenato (1999, p. 34): "O desenvolvimento de uma estratgia de atendimento total ao cliente fator determinante para o sucesso ou fracasso de uma organizao em um mercado altamente competitivo". De certa maneira, comprometer-se melhora com a auto-estima e em razo disso, melhorar tambm a qualidade de vida, tanto no aspecto pessoal quanto no profissional. Uma instituio prestadora de servios deve estar, em qualquer circunstncia e constantemente atenta objetivando tomar conhecimento da satisfao daqueles para os quais esto voltados os seus servios.

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2.2 FUNCIONRIO PBLICO E SATISFAO DO USURIO O nvel de satisfao, de certa forma, se relaciona qualidade do relacionamento do funcionrio com o pblico a quem atende. Um bom relacionamento com usurios e clientes apresenta privilgios muito importantes. Especialistas em qualidade total consideram um desafio atingir um equilbrio entre o que a populao objetiva receber e o que uma organizao tem condies de oferecer no que diz respeito prestao de servios. Hoje, os programas de qualidade representam uma prtica permanente em todas as instituies, para ter a convico de que o seu cliente est satisfeito com os servios oferecidos. O processo de prestao do servio desdobrado em: definio de responsabilidades; avaliao da qualidade pela organizao; avaliao da qualidade pelo usurio; conformidade das etapas do servio; aes corretivas e sistema de medio, uma vez que fornece orientao para o estabelecimento e implementao de um sistema de qualidade dentro de uma organizao. (CHIAVENATO, 1999, p. 45) Vive-se atualmente a era da necessidade de qualidade do servio pblico e nela evidencia-se o desenvolvimento tecnolgico e o do ser humano, convivendo na ateno exclusiva ao usurio, s pessoas que procuram atendimento, seja municipal, seja estadual. No atendimento de um servio, so perceptveis duas maneiras de observar a qualidade: a objetiva e a subjetiva ou humana. Segundo Moller (1992), as qualidades objetivas so, por exemplo, o conforto de uma sala de espera, ou corredor, decorao simples, porm harmoniosa, horrio de funcionamento, com definio dos horrios, facilidade de localizao dos setores, com indicaes visveis e precisas. De acordo com Chiavenato (1999, p. 34) "A capacidade de ouvir o cliente torna-se o primeiro passo para desenvolver uma estratgia de atendimento total ao consumidor. E ouvir parte integrante do processo de comunicao". A qualidade subjetiva percebida pela mostra das emoes diante do servio. Tambm pelo nvel de comprometimento, pela maneira afvel no tratamento, pela seriedade no cumprimento dos compromissos, pela pronta soluo diante de reclamaes e especialmente, pela ateno pessoal. O aspecto humano no atendimento determinante na satisfao de quem procura um atendimento e, na maioria das vezes, assume uma importncia maior do que a qualidade objetiva do servio. De acordo com Moller (1992, p. 69): "para prestar um servio eficaz, no contato pessoal, muito importante e recomendvel: ser educado e corts; sorrir e se portar com naturalidade; falar em tom de voz agradvel; falar o interlocutor sempre o olhando nos olhos." O conhecimento da tarefa que executada fundamental para obter a confiana do cliente que possvel, pelo nome e lhe dar ateno exclusiva; respeit-lo independente de raa, sexo e formao cultural; demonstrar-se comprometido, orgulhoso e seguro na execuo de seu trabalho, mostrando que conhece o trabalho que faz, sem desconsiderar a qualidade dos produtos apresentados. Conforme explica Garvin (1992, p.50): "a viso baseada no usurio fundamenta-se no princpio de que um produto com qualidade aquele que melhor atende aos desejos ou s necessidades do pblico interno e externo". Para conquistar a satisfao do cliente ou usurio, um importante fato a formao especializada. O conhecimento da tarefa que se apresenta para execuo fundamental para adquirir a confiana, tanto no funcionrio que atende como na organizao que presta o servio. Se no estiver preparado, importante que demonstre boa vontade que muitas vezes suplanta a falta de conhecimento. O importante que preste bom atendimento, pois do contrario, no prestar bons servios, comprometendo a imagem de toda organizao. A rea de prestao de servios envolve a produo de servios e a estruturao de mtodos. Assim no ambiente de prestao de servios a gesto da qualidade estabelecida com a interao dos usurios, e com esse processo de interao a qualidade vai se tornar slida. (PALADINI, 2000, p.186) O funcionrio que lida do atendimento de pessoas no deve apenas conhecer os lados tcnicos de sua funo. preciso que conhea a histria, a filosofia, a misso da instituio onde trabalha. Saber como ela se organiza com relao hierarquia e quem so as pessoas que ocupam os devidos cargos. Deve estar sempre informado sobre o planejamento da organizao bem como a localizao de seus setores. Entender a relao existente entre as reas mostra que o profissional ativo comprometido com os ideais. O funcionrio com esse perfil, entre outras caractersticas, sabe, a partir dos objetivos gerais da organizao, direcionar seus esforos, recebendo e distribuindo melhor o seu trabalho. Est sempre voltado para a busca de solues, criando situaes favorveis e, com percepo antecipada, aplicado na execuo das tarefas, terminando sempre tudo que planejou realizar. Dinamismo e disposio e uma demonstra da vontade de evoluir em nvel pessoal e profissional. De posse desses conhecimentos, possvel se identificar com a instituio e, em certos casos dever, pelo processo de empatia, posicionar-se no lugar do cliente, para sua maior satisfao. Muito importantes tambm so os conhecimentos da tecnologia de acesso informao. Waitley (1996, p.12) afirma: (...) Poder e riqueza esto agora no conhecimento e nas informaes, que passam a ser o capital mais importante. Com o avano tecnolgico que ocorre numa velocidade espantosa, necessrio estar atualizado para que os meios disponveis possam ser utilizados para uma eficiente comunicao com o cliente. Para isso, dominar o avano da automao dos setores de trabalho e outros recursos tecnolgicos fundamental. Para o preparo das exigncias que se fazer sempre freqentes, para atender o pblico

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sempre de forma mais eficiente, ao lado do programa de qualidade personalizada, o desenvolvimento de habilidades importante no sentido da especializao. Ter conhecimento das habilidades, interesses e caractersticas pode tornar o trabalho mais produtivo, alm da possibilidade de ampliar o conhecimento sobre o prprio elemento. Ter um profundo conhecimento de si mesmo amplia as possibilidades de sucesso nas relaes interpessoais. Com base nos valores, ticos e religiosos, conhecer-se mais profundamente desenvolve a autoconfiana, o autocontrole, com possibilidade de identificar no apenas as prprias reaes, mas as de outras pessoas com as quais se convive, em determinadas situaes. preciso que haja uma atualizao constante para que os meios disponveis possam ser utilizados Nessa atmosfera, torna se mais fcil lidar com os erros, com crticas e desapontamentos podendo, se for o caso, entend-las e contorn-las sem perder a tranqilidade. Dentro dessa perspectiva, criando um estilo de vida no ambiente do trabalho, de considerao e respeito mtuos, o tempo passado com os colegas passa a ser agradvel, a convivncia prazerosa e, usando criatividade e humor, possvel estabelecer relaes mais gratificantes. As pessoas devem estar preparadas para executar tarefas que, em condies normais ensejariam maiores dificuldades sua execuo. Contudo ficariam muito felizes se a organizao contribusse para o alcance destes objetivos. Adequadamente administradas, as ferramentas da qualidade tm condies de ajudar a vencer as expectativas, considerando que elas alteram profundamente o perfil organizacional, oportunizando aos indivduos ambientes favorveis criatividade e a realizaes. (AMBONI, 2002, p. 60) Tudo isso pode ser cultivado, de modo a passar a constituir um hbito de vida, garantindo uma convivncia humana civilizada, tornando as relaes interpessoais de melhor qualidade. O sbio grego, Aristteles, diz que somos o que repetidamente fazemos. A excelncia, segundo ele, no um feito, mas um hbito. Conseqncia de uma postura de ateno aos mnimos detalhes que envolvem o relacionamento do cliente com quem presta servios, a qualidade , em nossos dias, fundamental para as organizaes no mundo dos negcios. A opo pela qualidade imprescindvel na conquista e na preservao da fidelidade do cliente. Toda a qualidade est ligada ao fator humano. Desse modo, um ser humano bem formado, com valores ticos, morais e religiosos, ao lado do preparo profissional, saber realizar o seu trabalho com excelncia, resultando em benefcios a todos envolvidos no processo de prestao servios: a organizao, o funcionrio e o cliente. Assim descreve Paladini (2000, p. 189): Muitas vezes o fracasso de se estabelecer um padro de qualidade se d a indiferena e a falta de vontade das lideranas, para que seja aplicada a melhoria da qualidade preciso estabelecer uma infraestrutura, a identificao dos projetos para conseguir as melhorias desejadas. O maior obstculo para que se possa ter um avano do processo de qualidade a falta de vontade das lideranas, os estudos indicam que 85% dos problemas relacionados a atendimento nos rgos pblicos so causados por processos de gesto. Tal situao quando os problemas se manifestam e as dificuldades esto nas edificaes, ou em momentos, como por exemplo, na deficincia de treinamento; na desinformao do atendente para repassar ao usurio, no mal planejamento instituio, ou at por ineficcia de gesto. Colaborar para uma modificao positiva das situaes crticas que existem nas instituies um desafio para a interveno profissional. Os problemas que h no atendimento se manifestam atravs de diferentes indicadores crticos. Eles so o ponto de partida da investigao, no entanto conhecer suas causas mais profundas o ponto de chegada. Exemplificando, sabe-se que o tempo apreendido durante a espera do usurio pode ser uma determinante para se indicar a perda da qualidade do servio de atendimento. 3 CONCEITO E PAPEL DA ORGANIZAO PBLICA O setor pblico na sociedade atual tem sofrido alteraes pelo ambiente no qual pratica sua operaes, transformando-se em um sistema de relaes de troca freqentes no qual tambm se assistem mudanas rpidas nas relaes entre funcionrios pblicos e seus usurios . O ambiente externo das organizaes do setor pblico agora pode ser considerado como altamente tumultuado o que o transforma num conjunto de condies cada vez mais dinmicas e complexas. A organizao pblica vem sendo reformulada ao longo dos anos em sintonia com as profundas mudanas do mercado, bem como com as novas exigncias da sociedade. Isto se d porque a organizao pblica, como toda organizao, um sistema social aberto que est em permanente interao com o meio ambiente, influenciando-o e sendo por ele influenciada (CARVALHO, 1995, p. 163). Como define Madureira (2005, p. 25): "podemos, assim, definir a organizao pblica como um sistema complexo de estruturas e redes que interatuam para resolverem problemas pblicos." Esta participa de um conjunto de organismos que formam a administrao municipal regidos pelo Direito Pblico, como tambm da Administrao Indireta como as agncias e as empresas pblicas, as quais so regidas pelo Direito Privado. Contudo, no faz esta diferenciao ao falar em organizao pblica, pois tem-se como meta estudar o processo do atendimento de qualidade que melhor beneficie as organizaes pblica, dando-lhes condies ideais para o cumprimento de seu papel social. Segundo Corra (1993), o papel social da organizao pblica a prestao de servios com qualidade, responsabilidade pelo atendimento ao pblico e a economia de seus recursos sem esquecer claro de seus princpios fundamentais como a legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia. O novo modelo gerencial do brasileiro busca entendimentos de aes at ento constantes apenas das empresas privadas com o objetivo de agilizao das suas organizaes pblicas. Dessa forma, com a finalidade de cumprir sua funo social e encarar os desafios e questes das organizaes, a instituio

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pblica se parece com a organizao privada, na medida em que precisa aplicar processos administrativos parecidos no gerenciamento como planejamento, organizao, direo e controle. Monteiro (1991, p. 57), comenta a respeito da posio onde so tomadas as decises sobre os recursos humanos das organizaes do setor pblico: As principais decises sobre a administrao de pessoal esto fora do poder do gestor. Os reajustes salariais dependem de um ato governamental. As negociaes sindicais esto igualmente dependentes. A admisso por concurso pblico e as demisses e punies s podem ser efetivadas por inqurito administrativo. (MONTEIRO, 1991, p.57) Por outro lado, sabe-se que gerenciar instituies pblicas no a mesma coisa de operacionalizar organizaes privadas, seja referente s suas opes, s questes de compatibilidade dos objetivos e aos problemas de restries e proibies. Enquanto o administrador de empresas privadas pode redefinir as metas da organizao, modificar sua estrutura e mudar seu pessoal; o gestor pblico deve, diante dos desafios, ter habilidades para operar restritamente dentro de metas, com recursos, quse sempre escassos, fixados por lei, com funcionrios controlados e protegidos pelo sistema jurdico, alm da constante presses. A instituio pblica destina seus objetivos e aes ao cliente-cidado, que demonstra suas necessidades e procede a suas escolhas por estar diante da condio de possuidor de direitos e deveres descritos na Constituio Federal. MACHADO (2001, p.168), afirma: A organizao pblica deve seguir a estratgia do cliente, ou seja, deve priorizar de forma total o clientecidado. Assim, os administradores pblicos, com conseqncia, tero de acatar padres de desempenho que os cidados exigem, principalmente os relativos transparncia e controle. Os gestores necessitaro ento, obter novas competncias que dem prioridade ao dilogo, por meio da construo de sistemas de comunicao, alm de se conscientizarem que preciso aceitar o compartilhamento em sua administrao. Todas estas caractersticas diferenciam a organizao pblica da organizao privada e como conseqncia, os modelos de gesto pblica apresentem certas particularidades. Para que as instituies pblica cumpram com sucesso sua identidade social, precisam cada vez mais de funcionrios qualificados e com motivao para bem servir. justificvel, ento, a execuo de uma gesto voltada para as pessoas que desenvolvam as competncias, tais como conhecimentos efetivos, habilidades, atitudes de bom senso e direo coerente com os princpios. 4 A GESTO PBLICA NO CONTEXTO DO ATENDIMENTO O plano de substituir a tradicional burocracia controladora juntamente com um atendimento de modo antiquado por um conjunto de rgos geis, descentralizados e com acentuada noo das necessidades do pblico vem ocorrendo desde o sculo XX. No Brasil, as propostas de reforma administrativa caminharam timidamente, embora na ltima dcada tenha apresentado considerveis avanos. Implantar o modelo de administrao pblica gerencial, baseado na adoo dos princpios de bom atendimento e uma gesto eficiente, resgate o exerccio da cidadania, reorienta os mecanismos de controle, enfim, representa a evoluo de um controle da legalidade e da questo envolvida pela burocracia para uma nova abordagem centrada no alcance de objetivos da eficincia voltada para os interesses dos cidados. Segundo Ferreira (1996), a implantao do modelo de gesto pblica gerencial no se limita somente a mudar sistemas, organizaes e legislao e sim edificar novas e ideais condies para o desenvolvimento das pessoas que iro conduzir e realizar as reformas. As modificaes dos sistemas viro de forma mais evidentes a partir do momento em que as alteraes forem sentidas. Dessa forma, dar o devido valor ao servidor significa prestar um estmulo sua capacidade de empreender, a criatividade, com destaque para o talento para a coisa pblica, sua funo e o seu comportamento baseado na tica. No que se refere ao resgate da auto-estima, proporcionar um clima de satisfao entre os servidores sabido que todo processo de mudana demanda um longo prazo, principalmente no caso de organizaes pblicas, que, apresentam uma teimosa resistncia a mudanas. O programa da qualidade no servio pblico um instrumento da cidadania, conduzindo cidados e agentes pblicos ao exerccio prtico de uma administrao pblica participativa, transparente, orientada para resultados e preparada para responder s demandas sociais. (BRASIL, 2000) A viso de poder centralizado, excesso de burocracia, atendimento que no satisfaz e servidores que no se interessam, nem pela causa de instituio, nem pelas causas de pessoas que procuram a entidade em busca de atendimento, prevalecem ainda no Brasil. A reforma administrativa, desta forma, passa a ser como um instrumento estratgico de modificao e inovao, buscando uma gesto eficiente e recursos para os problemas pblicos e atendimento s dificuldades da sociedade. Para atingir esses objetivos, os recursos humanos so o principal objetivo da Reforma Administrativa que se traduz nos princpios de qualificao competitiva, considerando ainda as gestes empresariais. Isto porque servidores capacitados e motivados enxergam, diante de si, oportunidades de mobilizar sua criatividade e no apenas de executar tarefas que trazem aos servios oferecidos, uma atividade maquinal, sem carter inovador. Neste contexto, a formao profissional evidenciada atravs de investimentos em conhecimentos e habilidades da profisso so muitos os programas e planos de formao, reciclagem ou aperfeioamento de gestores e funcionrios pblicos. Essa poltica de recursos humanos tem abrangncia, tambm, sobre um desafio enfrentado pelo servio pblico: atrair e reter os talentos individuais e capacidades profissionais. Como descreve Coelho (2004, p. 104):

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As organizaes pblicas tm sido foradas a encontrar maneiras de competir com o setor privado no recrutamento dos poucos talentos remanescente no mercado. Por razes polticas, uma organizao pblica no pode oferecer salrios extremamente altos e incentivos exorbitantes. Uma organizao pblica pode, por outro lado, estimular um sentimento de orgulho no servio pblico e fazer investimentos ativos no desenvolvimento pessoal e profissional de um indivduo (COELHO 2004, p. 104) A dificuldade encontradas pelas organizaes pblicas no sentido de atrarem e manterem profissionais com capacidade de atender demandas que exigem qualidade uma questo de difcil soluo, que atinge diretamente os objetivos das instituies. Por este motivo, deve ser considerada como a parte mais importante na estratgia poltica da organizao no que diz respeito reforma administrativa. Deste fato se conclui que a modernizao da gesto e atendimento no setor pblico primordial no combate s investidas, pelo setor privado, dos melhores profissionais da rea. Chances de crescimento e novos desafios so buscados por profissionais qualificados. A qualificao deve ento estar na pauta das instituies pblicas, para atrair e manter seus bons profissionais. Desta perspectiva, vem a necessidade de um novo estilo de administrador com a ateno voltada para as pessoas definidas, dentro de uma administrao como integrantes de gesto humanizada. Esta tida como um significativa apoio para mudanas e inovao nas relaes que abrangem trabalho e pessoas. Desse modo nasce a compreenso de que a vida de uma entidade pblica , sem dvida, a pessoa que trabalha em prol da eficincia. 4.1 A ADMINISTRAO MUNICIPAL E O ATENDIMENTO EM SEUS SETORES As relaes humanas no trabalho tm sido caracterizadas, ao longo da histria, pela submisso dos funcionrios aos que desempenham os cargos de chefia. Porm foi um tipo de mentalidade que se tornou inadequado para as organizaes, ao longo dos tempos. Dessa forma, os sistemas mecnicos que prevaleciam nas primeiras teorias organizacionais, que davam privilgio unicamente ao mando sem controle, finalmente cederam lugar ao sistema onde o funcionrio considerado como parte de uma instituio. Nesse sentido, especialmente nas prefeituras municipais, quase sempre no interior do pas, nas quais so colocados funcionrios sem o devido preparo, uma vez que geralmente no existem cursos de gesto e outros tipos de treinamento, a tendncia do atendimento de se processar de forma ineficiente. Embora haja boa vontade por parte dos servidores, existe uma generalizada reclamao por parte dos usurios. O treinamento faz parte de uma exigncia que os rgos municipais deveriam adicionar aos seus planos, com objetivo de melhorar o atendimento. Acabar de vez com a desculpa de que: "o colega que sabia disso saiu e no volta mais hoje"; "sou de outro setor e estou aqui s cobrindo frias". So desculpas dados aos usurios do servio pblico que no lhe interessa. Ele parte do principio lgico de que o atendimento deve ser efetivado e a culpa pela desorganizao no cabe a ele julgar ou voltar depois que for regularizada a situao funcional. Por isso, h necessidade de: garantir o uso adequado dos recursos disponveis, com economia e dentro do preceito do servio populao; fortalecer a imagem e a funo do servidor pblico como um propulsor dos sentimentos de altrusmo e respeito sociedade; garantir a melhoria constante do servio pblico, no atendimento e na qualidade do servio prestado. (TEIXEIRA; SANTANA, 1994, p. 17). Alm disso, reivindica-se a satisfao das necessidades das pessoas tais como a dignidade e a valorizao dos indivduos que procuram atendimento nos vrios setores municipais. O processo evolutivo da rea de atendimento deve ento ser voltado para pessoas, seres humanos que deixam seus compromissos e buscam atendimento. Dessa forma o atendimento deve ser descentralizado e participativo, em contraposio rigidez burocrtica, da falta de interesses do funcionrio, buscando o aperfeioamento contnuo, vontade de bem servir, independentemente de simpatia pessoal, objetivando satisfazer as necessidades do indivduo. Percebe-se assim, no novo modelo gerencial, uma perda gradual do modelo de funcionrios tradicionais que so valorizados pelas competncias tcnicas e muitas vezes parentesco com gestores e funcionrios mais antigos. Seu poder de influncia no se encontra na capacidade e sim nos interesses de mant-lo na funo, atravs de amizades e outros vontades superiores. Desta maneira, a conscincia de que a mudana organizacional passa inicialmente pelas pessoas de fundamental importncia. Salienta-se que se humaniza uma instituio atravs de decretos e regulamentos. importante observar que no se fala em humanizao apenas dos funcionrios. Ela compreende tambm as pessoas que devem ser atendidas, que pagam seus impostos e tem o direito a ter resolvidos seus problemas mais urgentes. Inicialmente deve ser provocada a mudana nas pessoas, para em seguida se mudarem os mtodos e processos. Alm do mais, preciso promover uma vontade que deve vir de dentro das pessoas para a efetivao das modificaes; pois, s dessa forma, a organizao garantir os melhores e mais eficazes resultados. O que se busca fazer com que a organizao pblica passe a considerar o cidado como parte interessada e essencial ao sucesso da gesto pblica e, em funo disso, que a avaliao do desempenho institucional seja considerada aceitvel se incluir a satisfao do cidado como item de verificao. (AMBONI, 2002, p. 150) A construo e a implantao do modelo humanizado no setor pblico municipal necessitam do desenvolvimento de mltiplas competncias do funcionalismo que caracterizem a parte principal de uma instituio que presta servios. Este perfil, portanto, dinmico na transformao do servidor em um agente de mudanas para ampliar a arte de atender pessoas, numa mobilizao para compor a fora para a qualidade dos servios pblicos Tal reposicionamento reflete-se em novas formas de pensar e agir em busca do desenvolvimento de uma

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nova relao de trabalho. Esta dever ser baseada na confiana, no respeito e no compartilhamento das decises, construdos no tempo e no espao, a fim de todos trabalharem comprometidos e satisfeitos (FERREIRA, 2001, p.155). A condio para a inovao de um novo modelo de atendimento a presena de uma liderana com capacidade de tornar os servidores mais aptos a enfrentar os desafios de adaptao, garantindo assim a sobrevivncia da instituio. A responsabilidade do lder deve ser no sentido de manter a motivao da equipe e o incentivo as alteraes no trabalho, no sentido de tornar o atendimento pblico de melhor qualidade. O lder deve sempre ficar inteirado do que se passa no ambiente de trabalho, a cortesia do atendente, sendo sua funo administrar no s as pessoas, mas as suas atitudes. Conforme apregoa Vergara (1995): "nesse sentido, a competncia gerencial o aspecto essencial porque atravs dela que se processa o contedo de mudana, o saber tcnico e a cultura organizacional". Souza (2002, p. 22) confirma o pensamento acima: "competncia, aqui, compreendida como os conhecimentos e experincias aplicveis em uma organizao e confirmados pelo nvel de formao profissional e pelo domnio das funes exercidas". Conforme pensamentos de meados do sculo XX, foram estudadas menos trs habilidades primordiais para que o gerente possa executar suas tarefas de comando, com relao a pessoas: o Habilidade tcnica; que a de utilizar os conhecimentos, mtodos, para que sua suas tarefas especficas sejam efetivadas de maneira eficaz, atravs de sua instruo, comunicabilidade, experincia e trato de urbanidade; o Habilidade humana que nada mais do a capacidade de trabalhar com pessoas, compreender as diversas atitudes, necessidade e motivaes, fazendo uso de sua liderana; o Habilidade conceitual, a habilidade de entender as dificuldades da organizao e do seu ambiente, promovendo o ajuste do comportamento das pessoas. Valoriza o comportamento das pessoas conforme os objetivos organizacionais. Observa-se que, enquanto a competncia dos gestores estava envolvida com a posse de habilidades que no envolviam as condies funcionais de seus comandados, assim como a qualidade de seu atendimento, existia toda uma desvinculo entre servidores e pessoas. Na atualidade, ela demonstra envolver tambm as atitudes, valores e vises de entidades voltadas para o lado humano, preocupada com o bem da populao, maneira que permitir a todos os funcionrios, apreender e lidar com uma grande variedade de foras fora das organizaes. Segundo Carvalho (1995, p. 143): Assim sendo, a competncia - no modelo de gesto humanizada - volta-se para a viso humanstica, fazendo com que o gestor passe a ter uma compreenso mais ampla da natureza e das motivaes humanas, bem como da influncia do ambiente social externo organizao sobre o comportamento das pessoas. Quando se conclama o gestor, como pessoa na chefia de funcionrios, o gestor ou administrador no significa o prefeito municipal, pois a este no se destina o envolvimento direto com funcionrios. No caso de gestor dos setores municipais so as pessoas que interferem diretamente no atendimento, coordenando, verificando as condies, tanto de quem atende como os que buscam atendimento. Esses devem participar diretamente do processo.

4.2 A GESTO HUMANIZADA NO SETOR PBLICO E SEUS IMPACTOS

O gestor que se preocupa com o desempenho de uma equipe, participa da vida de todos, numa harmonia que beneficia a empresa. Leva aos integrantes, as questes a serem decididas e mostra as limitaes de cada um inclusive da sua, em suma, trabalha coletivamente. Aceita as recomendaes e sugestes dos seus colaboradores. Age na conduo de seu trabalho procurando sempre descobrir os propsitos de seus companheiros de equipe. O gestor que usa a liderana buscando entender o lado humano de todos, servidores e usurios, vai sempre ser lembrado como uma pessoa leal aos seus princpios, democrtico e educador, pois consegue traar metas e objetivos juntamente com as equipes lideradas. Isso se processa diante da concepo de que a efetividade no trabalho no depende exclusivamente de comando formal. Deve buscar o empenho das pessoas pelo desenvolvimento de seus talentos como elemento-chave para assegurar o sucesso organizacional. As pessoas fazem a diferena quando o assunto o sucesso de uma organizao. A valorizao das pessoas pressupe dar autonomia para atingir metas, criar oportunidades de aprendizado, de desenvolvimento das potencialidades e de reconhecimento pelo bom desempenho. (AMBONI, 2002. p. 40) Assim, a motivao e comprometimento dos funcionrios so decisivos para a o bem estar de qualquer instituio. Para tanto, necessrio o desenvolvimento de competncias globais por parte da chefia, que contemplem o perfil do gestor lder para que este promova relacionamentos mais humanos no trabalho atravs do compartilhamento das decises e formao de equipes, alm da valorizao e do desenvolvimento do potencial dos funcionrios. A implantao da gesto mais humana no setor pblico, dessa forma, leva impactos diretos no modo de pensar e executar as tarefas tanto dos dirigentes quanto dos dirigidos. Os efeitos impactantes , no entanto, s se mostraro positivos se a gesto humanizada se der de fato nas polticas e prticas gerenciais pblicas, passando sobre os obstculos da estrutura burocrtica e tornando-se imperativa na cultura da instituio.

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A finalidade da implantao da gesto humanizada no setor pblico a preocupao do gestor em salientar a humanizao no ambiente de trabalho. Buscar a unidade entre os que trabalham, incentivando o bom convvio, os momentos de alegria, a dissipao de possveis atritos. Esta inquietao reflete-se na busca do equilbrio entre a satisfao das necessidades dos funcionrios e os objetivos organizacionais, que no caso da organizao pblica, a excelncia e qualidade no servio pblico. Percebe-se que a implantao da gesto humanizada trar mudanas significativas no gerenciamento relativo s competncias do gestor pblico e ao clima de satisfao para os funcionrios pblicos. Isto ocorre, porque a gesto humanizada afetar sensivelmente o somatrio das percepes, opinies, atitudes e comportamentos individuais. (CALDAS, 2006, p. 47) Partindo da substituio do velho e arcaico modelo, no qual o gestor, poderoso apenas se preocupava com o rendimento dos integrantes da equipe, sem se atentar para o fato de que os funcionrios tambm tm seus problemas, suas inquietaes, que o rendimento s ser possvel se for visto pelo lado humano das pessoas. A substituio do administrador burocrtico pelo gestor lder, a deciso de compartilhamento, as tarefas em grupo, a liberdade de livre expresso, a criatividade e formalidade mais branda, se no inexistente, no ambiente de trabalho sero os objetivos da gesto humanizada com o intuito de atender algumas das necessidades humanas. Nesse contexto, as novas competncias para o gestor se resumem em atitudes e comportamentos ideais. [...] atitudes que possibilitem o uso do poder e da autoridade para obter comportamentos administrativos desejveis; nessa dimenso pode-se, alm de muitos fatores, considerar o empreendedorismo que, visto como a capacidade de inovao, leva ao desenvolvimento de atributos pessoais, tais como a criatividade, a perseverana, a capacidade de assumir riscos, a motivao para a realizao, a responsabilidade pelos resultados, habilidades no relacionamento pessoal, liderana e viso de futuro (SOUZA 2002, p. 86). Nesse sentido, (Lobos, 1991, p. 244) afirma: Certas relaes significativas, considerando que: as motivaes e percepes dependem de condies extrnsecas ao trabalho e que, quando no existem, geram insatisfao ? baixos salrios, insegurana, baixo status, gerenciamento retrgrado e fraca superviso e falta de qualidade nas relaes interpessoais com os companheiros, subordinados e superiores. Qualquer ser humano depende de motivao para o bom exerccio do seu trabalho. Ningum consegue desempenhar uma funo sem motivao, sem que um superior se integre s questes que, negativamente, atormentam a vida do funcionrio. Este, quando motivado, produz mais, atente melhor, trabalha com mais ateno, como forma de ampliar seus conhecimentos e como uma maneira de agradecer a confiana que lhe foi depositada. As motivaes e percepes dependem de fatores intrnsecos ao trabalho que, quando existem, constituem fortes indcios de satisfao ? realizao, reconhecimento, responsabilidade, progresso. Alm do gosto pela responsabilidade e resoluo de problemas, necessidade de afiliao e desejo de interao social (LOBOS 1991, p 78). Quando o clima de apoio, de intensa solidariedade que maneira que permita realizar ateno s necessidades individuais, haver resultados em comportamentos que facilitem uma maior execuo das tarefas. Dessa forma, a gesto humanizada prestar uma contribuio para o surgimento de fatores que evidenciaro mudana das atitudes e habilidades do gestor com a proposta de um estilo mais democrtico e voltado efetivamente para as pessoas; contribuindo, tambm, para as relaes interpessoais no ambiente de trabalho. Salienta-se, no entanto, que vrias condies inerentes construo do clima satisfatrio no dependem somente de uma gesto intermediria. preciso que motivao receba incentivos das polticas das organizaes pblicas, partindo das camadas superiores, pois para que toda mudana organizacional seja bem sucedida, deve se partir de cima para baixo na estrutura hierrquica. O bom relacionamento entre funcionrios no setor de trabalho, assim como entre servidores e pblico, deve ser incentivado pelos administradores, tanto da parte administrativa do municpio, como dos chefes e gerentes dos setores. impraticvel uma tarefa ser efetivada sem que haja cortesia, desempenho com ateno e respeito pelo prximo, pelo que est do nosso lado, ou do lado oposto do balco de atendimento. O servidor pblico trabalha com o universo de significados, motivaes, aspiraes, crenas, valores e atitudes, o que corresponde a um espao mais profundo das relaes, dos processos e dos fenmenos que no podem ser reduzidos operacionalizao de variveis (MINAYO, 2004, p. 22). Como a gesto humanizada pode contribuir para um clima de satisfao dos funcionrios no setor pblico? uma pergunta cuja resposta est em cada setor de atendimento, em cada rosto de funcionrios. So questes que precisam ser levantadas a fim de fazer descobertas e questionamentos sobre situao de atendimento que nada mais do que o incio da investigao das origens da falta ou da perda de qualidade do servio prestado ao usurio. Diante de situao de perda de qualidade do atendimento pblico, a ocasio em que surgem os problemas e as questes dos diferentes elementos, cujos motivos esto em outras situaes, entre as quais, falta de treinamento do funcionrio; na desinformao dos dois lados, usurio e servidor pblico. A contribuio para fatos como este surge por intermdio de uma melhor formao crtica dos gestores e funcionrios.

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Os estudos abordam aspectos diversos na administrao. a prtica do relacionamento social de algumas empresas e a clara percepo dos usurios, assim como o relacionamento entre ambiente fsico, estados emocionais e o uso de novas tecnologias no relacionamento. Uma das bases da anlise identificar o comportamento do usurio dos servios, as variveis mais relevantes. No entanto, outros aspectos so tambm pesquisados, como a relao entre atitudes dos integrantes de uma equipe de atendimento, papis atribudos ou, ainda problemas emocionais oriundos da relao com o pblico. Se, de certa forma, tais enfoques da disciplina tm auxiliado no aprimoramento das relaes de servio e promovem avano, por outro, eles acabam praticando redundncia com a interao de diferentes fatores e a no levando em considerao, de forma apropriada, tanto de funcionrios quanto dos usurios em situaes reais de atendimento. A superao dos limites impe uma reflexo nas abordagens existentes na perspectiva de construo de um enfoque especfico. De acordo com Vuori (1991), qualidade denota um grande espectro de caractersticas desejveis de cuidado, que incluem: efetividade, eficcia, eqidade, aceitabilidade, acessibilidade, adequao e qualidade. A superao de um limite implica no s em considerar os fatores principais que influenciam a atividade dos funcionrios, como atribuir um lugar de importncia ao usurio no estudo das situaes de atendimento. O atendimento ao pblico um trabalho de alta complexidade, onde sua simplicidade apenas aparente. Trata-se de uma atividade social como outra qualquer que coloca em cena a interao de pessoas em situaes diferentes dentro de um contexto especfico, com finalidade de responder a necessidades distintas. Os indivduos tm seu prprio conceito de qualidade, sendo possvel dizer que qualidade aquilo que cada um acredita que ou percebe que . Portanto, fundamental entender que antes de tudo o conceito de qualidade depende da percepo de cada um em funo da cultura ou do grupo que se ir considerar (CERQUEIRA, 1994, p.89).

A tarefa de atendimento comumente uma etapa final em um processo de que se desenrola em um contexto das instituies, envolvendo dois tipos de pessoas que se personificam no ato: o funcionrio que atendente e o usurio que, quase sempre, busca solues. O carter social do atendimento ao pblico se manifesta pela via de contato entre os participantes, dando nfase s necessidades, experincias e expectativas, de parte a parte. A instituio, que serve como cenrio, para o atendimento de uma atividade social, no ambiente de neutralidade; ao contrrio, os processos que se procedem e as estruturas existentes so elementos principais que afetam a situao de atendimento. Eles tm a funo de contexto institucional facilitador e muitas vezes dificulta a interao entre as pessoas envolvidas, cm relao a qualidade do servio, podendo imprimir uma dinmica especial no local em que se efetua o atendimento. Dessa forma, as aes que emergem do atendimento ao pblico so processos que resultam da coeso de diferentes valores: o comportamento do usurio, a conduta dos atendentes envolvidos na situao, a organizao das tarefas e as condies do ambiente. Esses fatores funcionam como foras condutoras do processo, alimentando a intensidade das transformaes internas e externas das situaes de atendimento. Para Vasconcellos (2002), a diferena principal no destaque da qualidade na prestao de servios encontra-se nas relaes emocionais e na dificuldade de um parmetro medindo o que qualidade, tendo em vista que as pessoas reagem de forma diferente diante do que aparenta ser o mesmo servio. Cada usurio possui uma percepo especial sobre qualidade, sendo que esta, muitas vezes implica at mesmo no estado de esprito de ambas as partes no momento da prestao de servio. Portanto, cada pessoa possui diferentes padres de qualidade em diferentes momentos. O essencial deve sempre caracterizar as situaes de servio de atendimento e interaes que devem se processar entre o servidor pblico e o usurio. Essa mediao essencial desempenha um fundamental papel na dinmica que caracteriza o servio de atendimento: o Na satisfao do usurio, que de certa forma necessita que suas aspiraes e vontades sejam atendidas; o Na eficincia e o bem-estar dos atendentes, sendo que para que o atendimento seja eficaz, necessrio que haja bem estar gerando satisfao; o Na eficcia e a qualidade do prprio servio, que importante, tendo em vista que quem procura o atendimento, parte do principio que nele deve estar contida a qualidade. O modelo terico permite ainda que sejam identificadas as principais variveis que constituem a situao de atendimento a serem examinadas, analisar as possveis interaes com objetivo para diagnosticar os problemas constatados. Para proceder a um diagnstico no servio de atendimento ao pblico, preciso que haja uma sinceridade e uma no conscincia paternalista por parte dos gestores/gerentes. Embora deva existir uma humanizao por parte dos mesmos, no devem encarar todos os itens com naturalidade, racionalizando e banalizando fatores concretos, que aparecem no dia a dia. A base de um movimento nacional pela qualidade no servio pblico uma rede de parcerias entre organizaes, servidores e cidados mobilizados para a promoo da mudana da gesto no setor pblico. Elevar o padro dos servios prestados ao cidado e, ao mesmo tempo, tornar o cidado mais exigente em relao aos servios pblicos a que tem direito, o grande desafio da qualidade na administrao pblica e o foco da sua atuao. (AMBONI, 2002) preciso compreender situaes estressantes dos funcionrios. Cada um carrega dentro de si emoes,

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fatores psicolgicos diversos, questes financeiras, problemas de vrias especialidades. No entanto, deve ser salientado pelos detentores dos cargos de chefia, que as pessoas que so atendidas carregam consigo os mesmo problemas, com um agravante a mais; necessitam de que vejam atendidas suas reivindicaes. de vital importncia identificar os fatores que concedam a permisso de compreender o comportamento do usurio no contexto de atendimento ao pblico. Seria o caso de se antecipar as expectativas, por parte dos mesmos, contribuindo para preveno das ocorrncias de problemas em situaes de atendimento. O usurio deve ser conscientizado de que nem todas suas questes conflitantes podem ser resolvidas rapidamente e com a preciso que espera. Existem certos problemas de mais difcil soluo. A tendncia do usurio a de considerar como melhor o atendimento que resolveu suas questes. Mas no bem assim; o bom atendimento, as vezes, depende do grau de dificuldade do que foi apresentado. 5.1 A EFICINCIA DO SERVIO PBLICO Retomando o tema original, a Constituio Federal colocou o servio pblico neste caldeiro de inovaes da gesto moderna, onde se partiu do principio de que a eficincia um elemento primordial na representatividade da qualidade. Quem procura os servios pblicos o mesmo cidado que consome produtos de alta tecnologia produzidos por empresas modernas pelo mundo e no deseja mais ser conviver com procedimentos e processos ultrapassados, desatualizados e com funcionrios despreparados e mal humorados. Observando-se com ateno tenta-se vislumbrar o que tem sido feito neste sentido pela Administrao Pblica para conseguir modificar este objetivo de eficcia, percebe-se que os meios utilizados tem sido os mais cndidos e primrios, no levando em conta que o verdadeiro objetivo de seus esforos deve ser o cidado consumidor de servios pblicos. importante se lembrar que qualidade uma coisa que nasce na base do sistema e no vem atravs de imposio hierrquica gerada por decreto, ou portarias. Deve ser levada em considerao que cada integrante de seus setores um elemento fundamental para se obter a qualidade dos servios, das aes voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e digno de elogios por todos. Pode-se dizer que sem qualidade no h servio publico. Se o prprio Estado oferece um servio de m qualidade no se pode esperar melhor do setor privado. Por isso cabe ao setor pblico uma mostra de que no existe motivo para servios pblicos de pssima qualidade, sem tica, providos de interesses prprios. (BRASIL,2000) Apesar de existirem relatrios, estatsticas e demais informaes a nivel de administrao, consideram-se estes apenas como recursos disponveis para verificar os objetivos que se deseja alcanar. Mas jamais ser eles os nicos elementos com capacidade para orientar um processo que objetiva a obteno de qualidade, uma vez que a qualidade uma coisa que deve ser sentida no apenas por quem dela usufrui, mas tambm por aquele que est envolvido em sua obteno. Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser levados base produtiva, onde servidores e demais envolvidos, a partir de sua observao dos meios disponveis e de interao com os seus consumidores retire consideraes substanciais relevantes capazes de demonstrar de forma inequvoca que o caminho eleito para obteno de qualidade aquele mais adequado aos fins da administrao pblica: o bem comum e a satisfao do interesse pblico. CONCLUSO Buscou-se, no presente monografia, estudar a necessidade de se prestar, nas reparties pblicas municipais, um atendimento de efetiva qualidade. Para que isso se torne possvel, procurou-se discorrer sobre o assunto, enfocando tambm a satisfao do funcionrio com relao a seus gestores, local de trabalho, conforto e bem estar social o que faz com que sua tarefa seja desempenhada com zelo. Em qualquer rgo pblico deve haver uma conscientizao de que o usurio muito importante e que sem ele no haveria razo para existir o servidor que o atende. Entre as evidencias pela busca de melhor eficcia no atendimento ao pblico, consideraram-se gestor e chefes de setores da administrao municipal. Esses so os mais visados pelo fato de que necessitam prestar incentivo, mostrar caminhos, providenciar treinamentos aos servidores, dessa forma justificando as razes de existir dos setores pblicos municipais de atendimento aos usurios. Em todo o estudo foi evidenciado o atendimento ao publico. Dessa forma, ficou bastante claro que cabe ao funcionrio que atua nos setores se trabalha com a populao em geral, uma postura correta, tica e de profundo interesse pelos problemas para o qual o usurio procura soluo. preciso ser mais que um atendente; o funcionrio pblico deve ser, antes de tudo, um interessado pelas causas alheias e pelas de sua cidade. Concluiu-se ento que o principio do bom atendimento uma bandeira a ser levantada pelos funcionrios, gestores e chefes que exercem suas funes e que os mesmos jamais devem se esquecer que seus proventos so pagos pelo contribuinte que nada mais so do que os que buscam um atendimento de qualidade e dentro de seus propsitos. REFERNCIAS AMBONI, N.F. Qualidade em servios e suas dimenses. Florianpolis: CTSC, 2002. BRASIL. MINISTRIO DO PLANEJAMENTO, Orientaes para implantao do Modelo de Excelncia em gesto Pblica pela Qualidade. Braslia, 2001. CALDAS. P.S. Gesto humanizada: novos caminhos. Salvador, IAT, 2006. CARVALHO, M. S. C.. Gesto de competncias: uma nova abordagem em recursos humanos. Revista de Administrao Pblica. Rio de Janeiro, v. 32, n. 5, p. 163-171, set/out, 1995 CERQUEIRA, J. P. ISO 9000 no ambiente da qualidade total. Rio de Janeiro: Imagem, 1994. CHIAVENATTO, I. Gesto de Pessoas. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

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COELHO, E. M.. Gesto do conhecimento como sistema de gesto para setor pblico. Revista do Servidor Pblico. Rio de Janeiro, ano 55, n 1, . 2004. FERREIRA, M.C. Ergonomia de um servio de atendimento. So Paulo: Cortez, 1998. GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. LOBOS, J.. Qualidade atravs das pessoas. So Paulo: Cmara Brasileira do livro, 1991. MADUREIRA, C. A formao contnua no novo contexto da administrao pblica: possibilidades e limitaes. Petrpolis: Vozes, 2005.

MINAYO, M. C. S.. Pesquisa Social: teoria, mtodo e criatividade. Petrpolis: Vozes, 2004. MOLLER, C. O lado humano da qualidade. So Paulo: Pioneira. 1992. MONTEIRO, J. A. Qualidade total no servio pblico. Braslia: QA&T, 1991. PALADINI, E.P. Gesto da qualidade no processo: a qualidade na produo de bens e servios. So Paulo: Atlas. 2000. PEDROSO, D. M. W. Qualidade em servios. So Paulo: Atlas, 1998. Florianpolis, 1988. SOUZA, S. R.. Avaliao da qualidade de servios prestados. So Paulo: tica, 2002. TEIXEIRA, H. J; SANTANA, S. M. Remodelando a gesto pblica. So Paulo: Blucher, 1994. VERGARA, S. C. Competncias gerencias requeridas em ambiente de mudana. Rio de Janeiro: ANPAD. 2005. WAITLEY, D. Imprios da mente. Rio de Janeiro: Campus, 1996.

Vestibular Biomedicina www.Ibmr.br/Biomedicina Escolha o IBMR para Comear a sua Carreira! Vestibular dia 11/12. Desenvolvimento Pessoas www.wisdom.com.br/ Gesto Desempenho e Competncias, T&D In e Outdoor, Coaching Gesto de Projectos www.pmo-projects.com Certificao PMI. Consultoria PMO nica empresa credenciada pela NATO Atendimento padro Disney www.dmc3.com.br 8/12 - Palestra mostra como ir alm do esperado no atendimento

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