UNIVERSIDAD DE TARAPACA ESCUELA UNIVERSITARIA DE ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS MAGISTER EN DIRECCION Y GESTION DE EMPRESAS - MBA

TTULO
ESTRATEGIA GERENCIAL EN EL MEJORAMIENTO E IMPLEMENTACION DE SERVICIOS DEL GRIFO AREOPUERTO, CHALA, REGION AREQUIPA,2011.

PROYECTO DE INVESTIGACION PARA OPTAR AL GRADO DE MAGISTER EN DIRECCION Y GESTION DE EMPRESAS - MBA ALUMNO: MARIO ANTONIO POMA PACHECO PROFESOR GUIA: PEDRO DIAZ FIGUEROA

ARICA-CHILE Febrero 2011

1. 1.1.

El Problema Seleccin del Problema Hoy las empresas del mundo vienen soportando los desafos del proceso de la globalizacin, acompaado de las nuevas polticas del neoliberalismo y el post modernismo. No obstante , que muchas de las empresas han desaparecido y otras se han fusionado ,con la finalidad de enfrentarse a las adversidades de la globalizacin, indudablemente, en el presente siglo XXI ,la economa neoliberal se ha puesto ms agresiva y a puesto en exigencia a las distintas organizaciones inteligentes, si se quiere decir a las nuevas empresas competitivas que gozan de una confianza y de una alta tecnologa que les permitiera cautivar a sus servidores. Naturalmente, Drucker, Faylor, Grent, Hatminton y entro otros especialistas de la administracin cientfica, han coincidido que si las empresas en pleno siglo XXI que se desenvuelven dentro del terreno de una sociedad del conocimiento, no se encuentra a la altura de los cambios estructurales de la econmica, pueden ir al fracaso. La variedad de los problemas que afrontan las diversas empresas dentro del mercado mundial, la falta de confianza en la toma de decisiones por parte de los altos ejecutivos, la recesin mundial, la falta de capacitacin por parte del personal calificado, el desfase de la tecnologa, el decrecimiento de nivel de ingreso de los clientes, etc. Pero, esto sumamos un sondeo de un estudio efectuado por especialistas de la Administracin "Problemtica que Enfrentan las Empresas del Sector Industrial", realizada por la Cmara Nacional de la Industria de Transformacin se encarg de evidenciarlos. Segn el informe, que recopila informacin de 472 industriales, 30% de las empresas encuestadas asegur tener problemas en sus finanzas, mientras 20% enfrenta dificultades de produccin, derivado de un mercado, a su juicio, contrado. Otro 17% aduce como uno de sus principales problemas el comercio exterior por la venta de productos extranjeros en el mercado mexicano, combinado con un menor acceso a las exportaciones para las empresas de menor tamao con 16%. En general el ambiente es positivo, pero existen diversos elementos que se repiten y que, segn Canacintra, es necesario ir resolviendo. Te invitamos a descubrirlos a travs de los siguientes tpicos. Produccin, respecto a este tema, el sondeo indic que los principales problemas productivos que enfrentan tienen relacin con que no han logrado enfrentar la competencia por falta de innovaciones tecnolgicas, opcin marcada por 20% de stas. Asimismo, 18% de estas entidades reconoci atrasos en la organizacin interna de su unidad productiva; mientras que el 14% acepta falta de capacitacin de su personal y el 13% no cuenta con nuevos proveedores para mantenerse en pleno funcionamiento

Mercado que es otro aspecto importante se da los principales problemas que enfrentan las empresas en el mercado interno, 20% indic que la mercadotecnia de sus productos constituye uno de sus frenos fundamentales, mientras 18% seala a la falta de canales de distribucin y 17% marca a la piratera junto con el contrabando como sus ms grandes inconvenientes. Finanzas que es materia financiera, 44.8% de los 472 empresarios argument la falta de fuentes de financiamiento, mientras 24.1% seal a los seguros y fianzas, y 12.8% a las regulaciones fiscales como sus principales complicaciones. Sobre este mismo segmento, 18.2% de los industriales encuestados indic que la asesora contable para sus empresas significa un obstculo que encarece sus procesos. Recursos Humanos en forma muy directa, 61% de los encuestados reconoci que a su personal le falta capacitacin y 39% aduce problemas a la hora de seleccionar y contratar a su personal. Lo anterior, en concordancia con la situacin de las empresas, que no cuentan con personal calificado, pero tambin que no hay grandes incentivos para la capacitacin del mismo una vez contratado. Comercio Exterior, en el cual se expresa en aclarar el panorama del comercio exterior, se pregunt a los encuestados sobre los tres principales problemas que enfrentan en esta materia y 36% indic que los "trmites para exportar" significan una contrariedad para la operacin de sus empresas. Un porcentaje similar fue el que marc el rengln referente a las aduanas. Adems, el 28% de los consultados seal a las prcticas desleales de comercio exterior como su principal inconveniente. En el caso del Per, donde a demostrado en la ltima dcada un crecimiento macroeconmico, donde el PBI esta en ascendencia positiva se ha venido dando impulso a las pequeas y medianas empresas, formndose bajo la denominacin de PYMES ,pero sin embargo, no todos gozan de un soporte econmico y tecnolgico. Uno de los problemas que se ha percibido, es que en estas unidades productivas o de servicios, es la carencia de una direccin de estrategia gerencial que pudiera desafiar las reglas dentro del mercado, en especial poner en prctica su creatividad o innovacin empresarial y las buenas relaciones humanas entre el servidor y el servido cliente). En sntesis pretendemos saber, en que medida una estrategia gerencial pudiera desarrollar la implementacin y el mejoramiento de una unidad de servicio, que en este caso se trata de un Grifo que se encuentra en una zona estratgica comercial.

1.2.

Antecedentes del problema

No existe estudios de especializacin en nuestro medio, de cmo un gerente puede mejorar e implementar ,una determinada unidad de servicio, en este caso de los Grifos del Per, obviamente que si se encuentran categorizados en pequeos, medianos y grandes. As mismo, Pese a que ahora se percibe una guerra entre estas empresas abastecedoras de hidrocarburos dentro del mercado nacional La composicin de las empresas que operan los grifos (estaciones de servicio o gasolineras) en el Per ha cambiado significativamente en los ltimos aos. Las dos principales empresas proveedoras de combustible, la estatal Petroper y la espaola Relapasa, han adquirido o estn en proceso de adquirir- redes de grifos para integrarse y acercarse al consumidor final, y as poder competir con los operadores locales. Pero, en sta, como en todas las industrias con puntos de atencin al cliente, la pregunta clave para ser rentable y poder competir sigue siendo: cmo atraer al consumidor final al grifo? El mercado peruano de grifos factura anualmente unos 3.5 billones de dlares, y es un mercado bastante peculiar. A lo largo del pas, existen un poco menos de 6,000 estaciones de servicio, de las cuales ms del 40% son informales. Y dentro de las empresas formales, el 80% no forma parte de las grandes cadenas operadoras, lo cual evidencia una muy marcada atomizacin. Uno de los grandes problemas que se tiene es que el mercado informal ha agregado excesivas estaciones de servicio generando que en el Per se tenga un ratio extremadamente bajo de vehculos por estacin de servicio (menor a 300). La Ley General de Hidrocarburos peruana dispone que cualquier persona natural o jurdica, nacional o extranjera, pueda instalar un grifo, sin restriccin en la distancia mnima entre uno y otro. Como resultado obvio, esta proliferacin de grifos se ha traducido en bajos mrgenes, y esto, sumado a las dems consecuencias de la informalidad, ha generado que las grandes cadenas internacionales, como Shell, Mobil y Texaco, hayan decidido retirar sus operaciones del Per y venderlas a operadores locales. Shell fue vendida al consorcio empresarial formado por el Grupo Romero y la empresa chilena ENAP (Empresa Nacional del Petrleo) y pas a llamarse Primax. Mobil Oil del Per est en negociaciones para vender sus estaciones de servicio a Repsol YPF. Y Chevron Texaco fue comprada por Pecsa, aliado estratgico de Petroper, el 2005. Esta recomposicin de las empresas operadoras de grifos trae una consecuencia paralela inmediata: la guerra de precios. Hasta antes de ser adquirida por el consorcio mencionado, Shell se abasteca de combustible de las refineras propiedad de Petroper (Talara y Conchn). Hoy en da el grupo estara evaluando abastecerse directamente desde ENAP por contar con mejores precios. Algo parecido pasa con Mobil, quien histricamente le ha comprado siempre el combustible a Petroper, pero hoy en da podra dejar de hacerlo si se concreta su compra por parte de Relapasa, quien es duea de Repsol YPF y de la Refinera La Pampilla. Sin duda, anticipndose a este reacomodo, Petroper compr, a travs de Pecsa, la cadena Chevron Texaco. Con esta compra, Pecsa pasa a ser el operador nmero 1 del mercado en cuanto a puntos de venta, con cerca de 250 estaciones, seguido

por Primax con poco menos de 200 estaciones. Primax es la cadena ms rentable y posee un posicionamiento de precios superior al de sus competidores. Sin embargo, el precio no es la nica variable que entra a jugar ac. La locacin de los grifos, y su respectiva cercana al consumidor final, es una variable de enorme importancia tambin, por lo cual la ubicacin estratgica de cada estacin de servicio cercana a puntos de alta concentracin vehicular pero adems con fcil acceso- es medular. Y la importancia de la ubicacin fsica se acenta y gana peso relativo frente al factor precio en zonas industriales prsperas, y en zonas comerciales y residenciales de estratos medios y altos. Pero al margen de estas dos variables mencionadas, precio y ubicacin, detrs de una exitosa estrategia futura de los grifos reside, desde mi punto de vista, otra variable que es meramente mercadolgica y que sin duda ser la que marque la diferencia final cuando los precios se estandaricen y las ubicaciones fsicas viables de las estaciones de servicio estn ya tomadas: cmo fidelizar al cliente?, cmo lograr que recorra unas cuadras adicionales para ir a mi estacin de servicio y no a la de la competencia? Desde hace mucho, se ofrecen en casi todos los grifos los servicios vehiculares complementarios como lavado, engrase, afinamiento, enllante, balanceo, venta de lubricantes, entre otros. Con el tiempo, se fueron agregando servicios especiales, como farmacias o tiendas de conveniencia con cajero automtico y cafetera incluidos, los cuales estn dirigidos a que el cliente tenga que bajar de su vehculo y pasar un rato personal y ojal agradable- en la estacin de servicio. La idea es competir con los supermercados en ciertos productos que puedan ser comprados al paso medicinas menores, cigarrillos, licores, galletas, helados- invirtindose mucho menos tiempo. Adems, se han agregado programas de impulsaran de productos varios, a cargo de lindas y jvenes modelos, y con regalo de camisetas, banderines, gorras, y degustaciones; muy en lnea con lo que conocemos como Marketing de Experiencias

El siguiente paso, sin duda, ser estructurar la diferenciacin de la marca, a construir la Personalidad de la Marca. Algunos especialistas afirman que el factor humano ser el factor diferenciador en los grifos, y que se buscar una estrategia basada en exceder las expectativas del cliente en la atencin directa. La edad, apariencia fsica, y calidad en la atencin de las personas que atienden amn de saber marketear estos mismos factores y hacerlos conocidos por el ciudadano promedio- sern entonces pilares fundamentales del siguiente gran paso estratgico de las cadenas de grifos en su posicionamiento y su carrera por ganar market share. El anlisis contina as: en un mercado tan atomizado, informal, y poco diferenciado como es el de las estaciones de servicio en el Per, dos grandes lineamientos estratgicos irn corriendo en paralelo para asegurar el liderazgo: primero, la compra de estaciones de servicio a operadores individuales (aquel 80% del que coment lneas arriba) para ganar expansin horizontal, y segundo lo que estamos diciendo: la fidelizacin del cliente a la marca.

De estas dos estrategias mencionadas, sin duda la segunda ser la que pueda desestabilizar ms fuertemente al mercado y recomponer las participaciones de cada quien. Me refiero, en sntesis, a lograr pasar de un estado actual pasivo product identity (s que esa cadena de grifos existe) a un estado ideal activo consumer benefit (prefiero a esa cadena de grifos sobre las otras). Seguramente, todos los que hemos visto operar a estas cadenas de estaciones de servicio en el Per estamos claros que ninguna ha logrado construir una marca significativamente diferente a la de las dems. La que se acerque a ello, tendr una ventaja competitiva muy difcil de remontar y ser la que dictar la pauta futura en este sector.

1.3.

Estudios o investigaciones anteriores Respecto a la problemtica de uno de los Grifos de la zona de Chala, cuya razn social es Aeropuerto bajo una sociedad annima de responsabilidad limitada , que se trata de una empresa familiar , se viene percibiendo una serie de problemas estructurales , desde la propia Direccin de la Toma de Decisiones por parte de los miembros del Directorio, hasta la poltica de la prestacin de sus servicios, donde sus instalaciones de tecnologa son antiguas al cual vienen dndose un desbalance entre la oferta y la demanda. La carencia de un personal debidamente capacitado, donde las Relaciones humanas son frias, creando un clima organizacional negativo, en el medio que se viene desarrollando sus operaciones de servicio, tiene la amenaza de la luz, debido a que parte de sus equipos funciona con luz industrial. Otro problema que afronta, es el crdito con sus clientes, ya que estos ltimos no cumplen con sus compromisos. A esto sumamos, la carencia de un plan estratgico de sealizacin de la empresa, plan de trabajo estratgico ,un sistema elctrico que lograra abastecer los requerimientos de los equipos que prestan el servicio en el abastecimiento de los diversos hidrocarburos que demanda el mercado interno, como son combustible en petrleo, gasolinera en sus diversos octanelajes .En sntesis , se trata de una empresa que esta dirigida en forma artesanal y que no esta de acuerdo a los requerimientos que exige hoy la competitividad de la economa liberal.

1.4.

Formulacin del problema 1.4.1. Formulacin proposicional del problema Nuestra investigacin se plantea en saber, si una estrategia gerencial puede genera un mejoramiento e implementacin de servicios como el caso del grifo areopuerto, chala, que pudiera competir con otros Grifos de la misma jurisdiccin y al mismo tiempo pudiera tener asegurada su clientela.

1.4.2.

Formulacin interrogativa del problema (HIPOTESIS)

1. Cual es la estrategia gerencial adecuada que pudiera generar un mejoramiento e implementacin de servicios en el grifo Aeropuerto que pudiera competir con los dems grifos de la zona? 2.- Cules serian las normas que debera asumir la empresa del Grifo Areopuerto para ser competitivo dentro del mercado local de Chala? 3.- Cmo podra lograr su mejoramiento y implementacin de sus instalaciones logstica de la empresa del Grifo Aeropuerto, de la zona de Chala? 4.- De qu manera podemos mejorar las Relaciones Humanas y la Toma de decisiones en la empresa del Grifo Aeropuerto de Chala? 1.5. Justificacin de la investigacin En el presente estudio, hemos considerado que es importante debido a las siguientes razones: a) Es un estudio que amerita llevarlo a cabo, por tratarse de una unidad de servicio estratgico dentro de una determinada economa donde veremos en el caso del grifo aeropuerto como debe desarrollar sus acciones de gestin empresarial en una determinada jurisdiccin territorial. b) A travs de este trabajo nos va a permitir, fortalecer sus potencialidades y al mismo tiempo lograr minimizar las debilidades que tiene actualmente dicha empresa. c) Permitir proponer un nuevo modelo estratgico, de cmo una unidad de servicios que es el grifos aeropuerto, puede convertirse en un prestigioso grifo a la altura de otros grifos internacionales. d) Es factible llevar a cabo el presente estudio de investigacin , ya que a abierto una perspectiva en la propia localidad donde se desarrolla esta unidad. 2. Objetivos de la investigacin 2.1. Objetivo general Determinar la estrategia gerencial adecuada que pudiera generar un mejoramiento e implementacin de servicios en el grifo Aeropuerto que pudiera competir con los dems grifos de la zona

2.2.

Objetivos especficos

a.- Identificar las normas que debera asumir la empresa del Grifo Aeropuerto para ser competitivo dentro del mercado local de Chala b.- Explicar la manera cmo lograr su mejoramiento y implementacin de sus instalaciones logstica de la empresa del Grifo Aeropuerto, de la zona de Chala c.- Aplicar un programa de sensibilizacin en mejorar las Relaciones Humanas y la Toma de decisiones en la empresa del Grifo Aeropuerto de Chala 2.3 Limitaciones de la investigacin: En el desarrollo de nuestra investigacin podemos encontrar algunas limitaciones a) No existe trabajos orgnicos a cerca del estudio de esta problemtica. b) En el momento de la aplicacin de las encuestas a los clientes, puede ser que no tienen tiempo. c) La poca frecuencia de clientes que pudieran participar en la investigacin. 2.4 Alcance de la investigacin:

La presente investigacin tiene un mbito local que se desarrollar en La Aguadita, distrito de Chala, provincia de Caravel, departamento de Arequipa. 2.4 Metodologa de la investigacin: 2.4.1. Hiptesis: Dado una buena eficaz y eficiente estrategia gerencial que mejorar e implementar el grifo aeropuerto, es posible que sus servicios logren satisfacer los requerimientos del cliente. 3. Variables 3.1. Identificacin de variables 3.1.1. Variable Independiente: Estrategia gerencial 3.1.2. Variable Dependiente: Mejoramiento e implementacin de servicios 3.2. Definicin de variables Estrategia gerencial es el procedimiento en desarrollar un planeamiento estratgico en el cual permite mejorar , desarrollar y fortalecer las polticas de una determinada organizacin. Mejoramiento e implementacin de servicios: Es el proceso de atender las necesidades que requieren una determinada organizacin, que pudiera atender a los requerimientos del cliente. 4. Diseo de la ejecucin 4.1 mbito de estudio: La ejecucin de la presente investigacin se llevar a cabo de un mbito local que se desarrollar en La Aguadita, distrito de Chala, provincia de Caravel, departamento de Arequipa donde se analizar a travs del FODA, la unidad de servicio, cuya denominacin es el grifo aeropuerto. 4.2Tcnicas, instrumentos y/o fuentes o informantes: 4.2.1. Tcnicas Observacin Encuesta 4.2.2. Instrumentos Ficha de Observacin Cuestionario 4.2.3 Fuentes o informantes Estudio de empresas de servicios Creatividad empresarial Reingeniera Administracin cientfica

5. Cronograma de ejecucin
Actividades Elaboracin del plan Bsqueda de informacin Elaboracin de los instrumentos de mediacin Aplicacin de los instrumentos Tabulacin de la informacin Elaboracin del informe Evaluacin del informe Sustentacin de la investigacin x x x x x x x x x x MARZO 1 2 3 x x x x 4 ABRIL 1 2 3 4 MAYO 1 2 3 4

x x

x x x

6. ndice de la tesis PORTADA DEDICATORIA AGRADECIMIENTO RESUMEN ABSTRAC INTRODUCCION CAPITULO I MARCO TEORICO: ESTRATEGIA DE GERENCIA EN RELACION AL MEJORAMIENTO E IMPLEMENTACION DE EUNA EMPRESA DE SERVICIOS CAPITULO II MARCO METODOLOGICO DE LA INVESTIGACION CAPITULO III ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS CAPITULO IV PROPUESTA CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA