Politecnico Di Milano - Ecommerce Italia b2c 2011

Osservatorio eCommerce B2c eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli di business innovativi
IN COLLABORAZIONE CON
Novembre 2011
eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli di business innovativi
Agenda del Convegno
9.00 9.30 Registrazione Introduce e presiede Umberto Bertel School of Management del Politecnico di Milano Roberto Liscia Presidente Netcomm I risultati della Ricerca Alessandro Perego Responsabile Scientifico Osservatorio B2c Riccardo Mangiaracina Responsabile della Ricerca Osservatorio B2c Gianluca Brugnoli Ricercatore INDACO Facolt del Design del Politecnico di Milano Discutono i risultati della Ricerca Enrico Albertelli Responsabile Marketing Servizi Innovazione e Digital CartaSi Luca Cassina Country Manager PayPal Italia Alessandro Galetto General Manager frog Milano Fabio Maria Lazzerini Amministratore Delegato e Direttore Generale Amadeus Italia Vittorio Lorenzoni Country Manager TradeDoubler Italia Marco Loro Head of eCommerce Banca Sella S.p.A. Christina Lundari Industry Leader Google Italy Andrea Nava APM EMEA Technical Director Compuware 11.45
10 Novembre 2011
Michele Raballo Accenture Interactive eCommerce Practice Italy Lead Il confronto con lestero Martin Gill Principal Analyst, eBusiness and Channel Strategy Forrester Research Tavola Rotonda in seduta plenaria I protagonisti delleCommerce a confronto Modera Andrea Rangone Coordinatore Osservatori School of Management del Politecnico di Milano Intervengono Martin Angioni Country Manager Amazon Italia Edoardo Giorgetti Amministratore Delegato Banzai Commerce Fabrizio Giulio Managing Director Expedia Italia e Spagna Giuliomario Limongelli Country Manager Groupon Italia Marzia Moretti Head of e-Commerce Mondadori Maurizio Motta Chief Operating Officer Mediamarket Marco Ottonello Senior Manager, Strategia e Sviluppo eBay.it Valentina Visconti Country Manager Privalia Italia Mauro Zerbini Amministratore Delegato IBS.it 13.00 Chiusura del Convegno
|1|
12.00
9.45
10 Novembre 2011
Workshop di Approfondimento Premium: A colloquio con i Ricercatori dellOsservatorio eCommerce B2c

Nel pomeriggio i partecipanti al Workshop Premium avranno la possibilit di approfondire i temi affrontati nella Ricerca 2011 dellOsservatorio eCommerce B2c, interagendo con i Ricercatori.
14.30 Apertura del Workshop I comparti delleCommerce B2c italiano: il quadro strategico e i principali elementi di novit e discontinuit Il Mobile Commerce in Italia: lo stato dellarte, il valore di mercato e le potenzialit di sviluppo LeCommerce e i Social Network: gli approcci, gli obiettivi e le aspettative dei merchant Intervengono Riccardo Mangiaracina e Valentina Pontiggia Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano Gianluca Brugnoli Ricercatore INDACO Facolt del Design del Politecnico di Milano 17.00 Chiusura del Workshop
Il Workshop Pomeridiano a pagamento. Per maggiori informazioni e per iscriversi: www.osservatori.net
WEB TV Nella Web Tv degli Osservatori possibile rivedere le riprese integrali del convegno eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli di business innovativi. I video sono facilmente consultabili on demand tramite rapide ricerche di contenuti suddivisi per argomento e indicizzati per parola chiave.
|2|
Indice dei contenuti del Rapporto completo scaricabile su www.osservatori.net
Prefazione di Roberto Liscia Introduzione di Umberto Bertel e Andrea Rangone Executive Summary di Alessandro Perego e Riccardo Mangiaracina 1. Il mercato La dinamica delle vendite I principali comparti merceologici La dinamica degli ordini e dello scontrino medio I sistemi di pagamento La dinamica dellexport La domanda in Italia La penetrazione nei comparti 2. Lofferta I principali operatori Le imprese tradizionali e le Dot Com Le imprese Multicanale e i Pure Player La presenza online della distribuzione moderna La localizzazione dellofferta
10 Novembre 2011
3. Il new eCommerce, la nuova frontiera del commercio elettronico in Italia Il mobile Commerce Il social Commerce 4. Il confronto con leCommerce internazionale Gli USA LEuropa Occidentale Il confronto Italia-Estero Gli Internet user e i Web shopper Nota metodologica Il Gruppo di Lavoro La School of Management La School of Management del Politecnico di Milano Gli Osservatori ICT & Management Il MIP Netcomm I sostenitori della Ricerca
|3|
Prefazione Introduzione Executive Summary
Novembre 2011
Prefazione
eCommerce: il motore della nuova competizione multicanale In uno scenario economico stagnante il 2011 si caratterizza come un anno di forte crescita delleCommerce. Sono state superate le previsioni fatte a maggio e per fine anno ci si aspetta una crescita che si aggira attorno al 20%. Parallelamente sono cresciuti gli internauti che nella fascia 18-64 anni hanno superato la cifra di 25 milioni di persone e circa il 35% di questi ha fatto un acquisto online negli ultimi 3 mesi. Queste cifre stanno a dimostrare che il fenomeno delleCommerce diventato rilevante dal punto di vista sia economico che sociale e naturalmente le imprese, grandi e piccole, hanno capito limportanza di considerare questo canale non pi come un fenomeno guidato dalla tecnologia o dalla moda, ma come uno strumento chiave per svilupparsi sul mercato nazionale ed internazionale, per migliorare la propria posizione competitiva, rafforzare i propri brand e per valorizzare la propria relazione di lungo termine con i clienti. Nella coscienza collettiva delle imprese, i clienti sono diventati il vero valore patrimoniale da salvaguardare e rafforzare, valorizzando tutti gli strumenti vecchi e nuovi a disposizione. Il 65% degli utenti internet manifesta comportamenti dacquisto multicanale. Calcolando che gli internauti italiani sono 25 milioni, significa che pi di 16 milioni di persone, dalla fase di raccolta di informazioni sul prodotto o servizio da comprare a quella del post acquisto, che comprende anche eventuali lamentale, fa uno o pi passaggi sul web. La multicanalit, quindi, non pi vista dalle imprese come un semplice mezzo per venLe riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv
Copyright Politecnico di Milano | Dipartimento di Ingegneria Gestionale
|7|
Prefazione
dere di pi mettendo in concorrenza i diversi canali ma come un sistema unitario utile per gestire al meglio la relazione con il cliente, mettendo a sua disposizione il maggior numero possibile di opzioni per accompagnarlo nel suo processo di acquisto, dalla ricerca dellinformazione fino al servizio postvendita. La multicanalit per un fenomeno sempre pi complesso che coinvolge il cliente a casa, in ufficio e negli spostamenti sulle diverse piattaforme, pc, smartphone, tablet, negozi fisici,durante lo scorrere della giornata e nelle diverse fasi del suo coinvolgimento. I motori di ricerca giocano un ruolo principe nella fase di ricerca delle informazioni ma i social network hanno una importanza sempre pi rilevante nelle fasi del post-vendita sia per risolvere problemi inerenti al prodotto acquistato che per condividere le esperienze di acquisto. Il 18% degli internauti dichiara di utilizzare il cellulare o il tablet per collegarsi ad internet ed una quota significativa di questi acquista con questi nuovi strumenti di accesso. Netcomm ha recentemente messo a punto un osservatorio mensile con Human Highway dal quale risulta che l87,5% degli acquirenti online in Italia d un voto superiore a 7, in una scala da 1 a 10, alla sua esperienza di acquisto online. Non esiste nessun altro canale che sia in grado di dare questo grado di soddisfazione. Le imprese cominciano a capirlo e a prendere in seria considerazione questo settore, valorizzando sempre pi tutte le valenze che lonline in grado di offrire: uno strumento in grado non solo di potenziare le vendite, ma di aiutare con una informazione utile e accessibile anche i 15 milioni di internauti che non comprano online, di dare un servizio postvendita a tutti coloro che al contrario ne fanno ricorso e ad attirare nuovi e vecchi clienti nei punti di vendita fisici. Lo straordinario successo che hanno avuto i gruppi di acquisto nella valorizzazione dei servizi locali, dalla salute al turismo, sono una tangibile dimostrazione della trasformazione in atto.
Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net
|8|
Prefazione
La crescita rilevante avvenuta nelle vendite private un ulteriore testimonianza del cambiamento del comportamento dei consumatori. Gli eShoppers acquistano sempre pi abbigliamento o accessori di moda, libri, cd/dvd o elettronica e, rispetto agli anni passati, cresciuta la domanda e lacquisto di prodotti rispetto ai servizi (turismo, assicurazioni, ...) che hanno rappresentato i settori pi rilevanti nella prima lunga fase evolutiva del settore. Questi fatti positivi sono tuttavia un lato della medaglia. Resta,infatti, il nostro ritardo nei confronti degli altri paesi europei. Secondo lEurostat il 65% dei cittadini europei collegati ad internet ha effettuato un acquisto online negli ultimi 12 mesi contro il 35% degli utenti internet italiani. Le vendite in Inghilterra e Francia sono state rispettivamente nellultimo anno 8 volte e 4 volte le vendite effettuate in Italia e continua la crescita del saldo negativo tra import ed export aumentando progressivamente il divario competitivo con gli altri paesi. Una delle ragioni di questo ritardo la persistente e nota carenza di offerta da parte delle imprese italiane su questo canale. Ed in questo quadro che si inserisce il ruolo crescente che Netcomm sta svolgendo verso le Istituzioni, le aziende e il mercato. Il nostro Consorzio, che ha quasi raddoppiato il numero degli associati in un anno, sempre pi impegnato nelle attivit di supporto alle aziende, sia sotto il profilo formativo, legale e legislativo e, recentemente, con la nascita di Netcomm Services, anche nella valorizzazione e nella condivisione delle conoscenze accumulate con la partecipazione delle imprese associate per dare supporto ai nuovi entranti in questo settore. Netcomm infatti diventato progressivamente un hub e un network di competenze a cui si rivolgono le imprese che vogliono intraprendere un percorso di trasformazione verso il
Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv
|9|
Prefazione
digitale. Il ruolo di Netcomm Services quello di un integratore a valore aggiunto dei servizi riguardanti leCommerce e la multicanalit. Netcomm Services ha capitalizzato in maniera sistemica ed aperta le competenze e i servizi dei propri soci con lobiettivo di favorire il Go to Digital delle aziende italiane che si interrogano sulle modalit di trasformazione dei propri modelli di business. Oggi, pi che mai, in un contesto di crisi globale che investe anche il nostro Paese leCommerce non pi unopportunit, ma diventa una responsabilit per le imprese italiane che vogliano seriamente competere sui mercati internazionali. La creativit, il genio, lunicit italiana possono trovare in questo canale un alleato irrinunciabile e le imprese se ne stanno accorgendo.
Roberto Liscia
| 10 |
Introduzione
Nel 2011 accelera la crescita delleCommerce B2c in Italia: dopo il +17% registrato nel 2010, il commercio elettronico nel nostro Paese fa nel 2011 un balzo in avanti del 20% superando quota 8 miliardi di euro. Se consideriamo lacquistato da Web shopper italiani questo valore va aumentato di 1,2 miliardi (ovvero il saldo della nostra bilancia commerciale) e supera i 9,2 miliardi di euro, pari a circa il 2% del totale vendite Retail. In un periodo di oggettiva difficolt delleconomia globale, leCommerce fa registrare un tasso di crescita in doppia cifra pi alto di quello osservato lanno precedente. Il prezzo sembra giocare in questa dinamica un ruolo da protagonista, come confermato dagli ottimi risultati delle iniziative di eCommerce che hanno puntato su questa leva. Uno dei fenomeni pi dirompenti infatti il boom dei siti di Couponing, che da soli hanno contribuito per quasi un quarto della crescita delle vendite online nel nostro Paese. Vi sono poi i club online, che, grazie a prezzi sempre pi competitivi e ad unofferta sempre pi assortita, hanno quasi raddoppiato il loro giro di affari nel 2011. Molto bene anche le vendite dei voli low cost, in crescita sopra la media. La Ricerca di questanno evidenzia due fenomeni particolarmente interessanti. Il primo il mobile Commerce, che nel 2011 cresce in tripla cifra (+210% rispetto al 2010) e arriva a quota 81 milioni di euro, pari all1% delle vendite online. Tramite mobile si vendono prevalentemente prodotti e servizi per i quali importante cogliere unoccasione essendo online in un preciso istante (ad esempio aste online o vendite a tempo sui siti del club online). Il secondo il social Commerce, fenomeno ancora molto embrionale, ma dalle potenzialit interessanLe riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv
| 11 |
Introduzione
ti. Al di l di poche iniziative, i merchant italiani non sembrano ancora crederci troppo, o quanto meno, non hanno ancora saputo interpretarne le potenzialit. In prospettiva, per, riteniamo che questo canale sia imprescindibile, anche se sar necessario saperlo progettare e gestire in modo originale e adatto al contesto social (in cui contano coinvolgimento, confronto e interazione). In conclusione, il 2011 conferma che Internet sta fortemente contribuendo ad un cambiamento nelle abitudini di acquisto dei consumatori italiani: leCommerce non si fermato di fronte alla crisi, ma anzi ne sta traendo nuova linfa per proporre nuovi modelli di commercializzazione e di relazione con il mercato.
Umberto Bertel
Andrea Rangone
| 12 |
Executive Summary
Executive Summary
La dinamica del mercato Accelera la crescita delleCommerce B2c in Italia1, passando dal +17% annuo registrato nel 2010 al +20% del 2011. Il valore delle vendite online da siti italiani superer questanno quota 8 miliardi di euro. Il 2011 lanno in cui la crescita ritorna ad accelerare riportandosi quasi ai livelli pre-crisi del 2007. Sono due i macro-elementi alla base dellaumento delle vendite eCommerce B2c nel nostro Paese. Il primo consiste nei progressi strutturali del canale e degli operatori gi presenti, che proseguono, con alcune eccezioni sia in positivo che in negativo, sui ritmi di crescita fatti registrare nel 2010. Il secondo riconducibile ai nuovi fenomeni che stanno caratterizzando il 2011. Di questi i pi significativi sono lo sviluppo (anzi il boom) dei siti che vendono Coupon (Groupon in primis, ma anche Glamoo, Groupalia, LetsBonus, Jumpin, Poinx, Prezzo Felice ecc.) e lingresso di nuovi player (Amazon su tutti, ma anche alcuni player della grande distribuzione cfr. Levoluzione dellofferta). I nuovi fenomeni sono decisivi nellaccelerazione della crescita delleCommerce, sia per il valore assoluto con cui contribuiscono allaumento del transato (400 milioni di euro circa, pari a quasi un terzo della crescita complessiva) sia per la capacit di portare online nuovi Web shopper (in crescita del 7% rispetto al 2010) con effetti positivi indotti sul mercato nel suo complesso. Nel 2011 gli acquirenti italiani hanno infatti trovato online unofferta pi attrattiva rispetto a quella presente nel 2010, soprattutto in termini di prezzo (grazie al modello di business dei siti di Couponing e allaggressivit commerciale dei nuovi entranti
1
Inteso come il valore delle (i) vendite (ii) di prodotti e servizi (iii) effettuate via Internet (iv) esclusivamente dai siti italiani (v) verso i consumatori finali (sia italiani che stranieri) cfr. Nota metodologica.
| 13 |
Executive Summary
affamati di quota di mercato) e di gamma (grazie allintroduzione di diverse categorie di prodotti/servizi quasi introvabili in precedenza ad esempio massaggi, trattamenti di bellezza e visite mediche specialistiche). Il confronto con i principali mercati occidentali evidenzia un buono stato di salute delleCommerce italiano, che cresce a ritmi superiori rispetto a UK (in crescita del +10% nel 2011), Francia (+12%), Germania (+10%) e USA (+11%), anche se in valore assoluto le differenze sono ancora importanti. Il mercato italiano infatti un sesto di quello inglese (che vale oltre 51 miliardi di euro), un quarto di quello tedesco (34 miliardi di euro) e meno della met di quello francese (20 miliardi di euro). Crescono bene tutti i comparti merceologici, sia quelli di prodotto (+24%) che quelli che vendono servizi (+18%). Anche nel 2011 il settore con il tasso di crescita maggiore lAbbigliamento (+38%), seguito da Editoria, musica e audiovisivi (+35%). Per il terzo anno consecutivo la vendita online di prodotti cresce ad un tasso maggiore rispetto alla vendita di servizi, con i quattro principali settori merceologici di prodotto (Abbigliamento, Informatica ed elettronica di consumo, Editoria, musica ed audiovisivi e Grocery che include i prodotti alimentari e health&care da supermercato) che crescono mediamente del 30%. LAbbigliamento si conferma il settore con la crescita pi elevata (+38%), grazie alle ottime performance di yoox.com e dei club online (come ad esempio BuyVip, Privalia, Saldiprivati.com). LEditoria, musica e audiovisivi cresce a ritmi simili con un incremento del 35% annuo, riconducibile sia allingresso di Amazon sia alla crescita dei principali merchant gi operanti nel settore (ad esempio Bol, IBS.it, laFeltrinelli). LInformatica ed elettronica di
| 14 |
Executive Summary
consumo fa registrare un tasso di crescita del 22%, doppio rispetto al 2010, frutto anche in questo caso delleffetto Amazon e degli ottimi risultati dei grandi retailer attivi nel settore (ad esempio Darty, ePrice, Euronics, Marco Polo Shop, Media World, Monclick, Mr.Price). Il Grocery, con un tasso di crescita del 17%, viene trainato anche nel 2011 dai buoni risultati di Esselunga. I servizi, in crescita del 18% rispetto al 2010, sono spinti nel 2011 dalle vendite di Coupon (prevalentemente per prestazioni specialistiche come ad esempio massaggi, trattamenti di bellezza, visite mediche), grazie al vero e proprio boom dei principali siti in questo ambito (Groupalia, Groupon e LetsBonus su tutti), e dalle Assicurazioni, che crescono del 22% in virt delle ottime performance dei leader di mercato (Directline, Genertel, Genialloyd, Linear). Il Turismo cresce nel 2011 con un tasso del 13%, frutto dei risultati particolarmente positivi di alcuni operatori (ad esempio Alitalia, Lufthansa, Trenitalia, Venere, Voyage Priv) e di prestazioni meno brillanti di altri (ad esempio alcuni operatori della biglietteria aerea e navale). Le Ricariche telefoniche rimangono stabili, mentre il Ticketing (biglietteria per eventi) cresce di pochi punti percentuali. Nonostante qualche variazione marginale sul peso dei singoli comparti, i servizi valgono anche nel 2011 i due terzi delleCommerce B2c in Italia, e il Turismo, da solo, pesa per quasi met delle vendite. La buona crescita percentuale delle vendite di prodotti, pi alta di quella fatta registrare dai servizi, non ha ancora modificato sostanzialmente gli equilibri. Il Turismo, nonostante una leggera riduzione di quota rispetto al 2010, continua a valere il 49% delleCommerce in Italia. A seguire, con il 10% ciascuno, troviamo lInformatica ed elettronica di consumo e lAbbigliamento, con il 9% le Assicurazioni, con il 3% lEditoria,
| 15 |
Executive Summary
musica ed audiovisivi e con l1% il Grocery. Il restante 18% costituito da tutti gli altri comparti, tra cui spiccano per importanza le Ricariche telefoniche e il Couponing (con quasi il 4% delle vendite online ciascuno), seguite dal c2c di eBay.it e, infine, dal Ticketing per eventi (pari all1,5% delleCommerce B2c). Complessivamente, quindi, i servizi spinti questanno dal boom dei siti di Couponing rappresentano anche nel 2011 i due terzi del valore delleCommerce. La situazione italiana resta fortemente disomogenea rispetto a quella dei principali mercati occidentali (USA, UK, Francia e Germania), dove le vendite di prodotti rappresentano pi del 60% del valore delleCommerce (tra il 63 ed il 65% per la precisione). Oltre allInformatica ed elettronica di consumo e allAbbigliamento, che con il 15-20% e il 10-15% rispettivamente, hanno un peso superiore nei mercati occidentali rispetto a quello fatto registrare in Italia, vi sono altri comparti di prodotto, nel nostro Paese poco sviluppati online, che hanno invece una certa rilevanza allestero. Ad esempio in UK il Grocery vale pi del 10% delleCommerce B2c, in Germania il settore dei Ricambi auto pesa da solo per oltre il 5% delle vendite online e in Francia il comparto dellArredamento pesa per oltre il 2%. Bench ancora ampiamente negativo, migliora il saldo della bilancia commerciale (Export Import) delleCommerce italiano. LExport, in crescita del 32%, guadagna sullImport che aumenta solo del 12% rispetto al 2010. Il mercato delleCommerce inteso come il valore acquistato dagli italiani supera i 9,3 miliardi di euro, facendo registrare un + 16% nel 2011. LExport delleCommerce B2c passa da poco pi di 1 miliardo di euro del 2010 a quasi 1,4 miliardi nel 2011, mentre lImport raggiunge quota 2,5 miliardi di euro, a partire dai 2,2 miliardi nel 2010. Si riduce quindi, in valore assoluto, di circa 100 milioni di euro il
| 16 |
Executive Summary
saldo della bilancia commerciale. Ad incidere su questo risultato sono i buoni risultati degli esportatori nel Turismo (come ad esempio Alitalia, Trenitalia e Venere) e lottima crescita registrata dallAbbigliamento, settore che, grazie alla spiccata propensione allExport, realizza oltre il 50% del proprio transato oltre confine. Il Turismo e lAbbigliamento pesano rispettivamente per il 59% e 29% dellExport, mentre meno significativo il contributo degli altri comparti. Gli acquisti dei clienti italiani su siti stranieri sono in larghissima parte costituiti dalla Biglietteria aerea (Easyjet, Ryanair, ecc.), dalla Prenotazione di hotel, e infine, da prodotti di Informatica ed elettronica di consumo (eBay.com e Pixmania.com). Trascurabili, se prese singolarmente, le altre categorie merceologiche importate online nel nostro Paese. Aumenta il tasso di penetrazione delleCommerce B2c sul totale vendite retail, che supera di poco il 2%. Contribuiscono al raggiungimento di questo risultato sia le ottime crescite fatte registrare dal canale online sia i risultati poco incoraggianti rilevati sulloffline in un momento congiunturale non favorevole. Il tasso di penetrazione, misurato dal rapporto tra il valore dei consumi online e il valore totale delle vendite Retail (online + offline, per quelle categorie merceologiche vendibili online sono state escluse ad esempio benzina, utilities, immobili) passa dal 1,9% del 2010 al 2,2% del 2011. Con leccezione del 2009, in cui il valore delleCommerce B2c rimasto sostanzialmente stabile rispetto allanno precedente, negli ultimi 3 anni gli acquisti online sono sempre cresciuti con tassi tra il 15 ed il 20%, mentre il valore dei consumi Retail in Italia sempre diminuito, con un tasso medio dell1,2% annuo. Il tasso di penetrazione molto pi elevato per i servizi (8%) che per i prodotti (1%) e fa
| 17 |
Executive Summary
registrare valori molto diversi da settore a settore. Ci sono comparti in cui lonline arrivato ad avere un peso percentuale molto rilevante come ad esempio il Turismo, con quasi il 13% , settori con una discreta penetrazione delleCommerce come ad esempio lEditoria, musica e audiovisivi con oltre il 6% e lInformatica ed elettronica di consumo con il 5%-, settori in cui la penetrazione ancora molto bassa lAbbigliamento e il Grocery, con poco meno dell1% e 0,1% rispettivamente e infine comparti in cui le vendite online sono sostanzialmente trascurabili come ad esempio lArredamento e il Fai da te. Il confronto con i tassi di penetrazione sul totale vendite retail dei principali mercati stranieri vede il mercato italiano ancora molto indietro, anche se in leggero recupero rispetto al passato. Il 2% circa dellItalia si deve infatti confrontare con l11% in UK, il 7% in Germania e il 5% in Francia. Nel 2011 aumentano sia i Web shopper quasi 9 milioni sia la spesa annua per acquirente online pari a 1.050 euro allanno2. In leggero calo (-6% circa) lo scontrino medio che resta comunque sopra i 210 euro. I Web shopper italiani, in crescita del 7% circa nel 2011, sfiorano quota 9 milioni di unit, quasi un terzo circa degli utenti Internet. Il 60% circa degli acquirenti online vive nel Nord Italia, il 25 % al Centro e il 15% al Sud. Aumenta anche la spesa annua online per acquirente, che passa dai 960 euro del 2010 ai 1050 euro del 2011 (+9% circa), a testimonianza di come gli acquisti online stiano diventando sempre pi una consuetudine tra chi li ha sperimentati. La crescita del mercato prevalentemente dovuta allaumento del numero delle transazioni effettuate e non allaumento del loro valore. Escludendo la miriade di ordini relativi alla categoria Altro (in quanto comprensiva di una pletora di comparti e microcomparti per i
I dati presentati in questo paragrafo sono frutto di unelaborazione congiunta tra lOsservatorio eCommerce B2c e lOsservatorio Acquisti CartaSi.
2
| 18 |
Executive Summary
quali i dati sul numero di ordini e sul valore medio sono di difficile interpretazione), nel 2011 verranno infatti evasi 32 milioni di ordini, il 26% in pi rispetto al 2010. Lo scontrino medio invece vale 211 euro con una riduzione del 6% circa rispetto al 2010, anche a testimonianza di una sempre maggiore convenienza del canale online. Prosegue anche nel 2011 la crescita di carta di credito e PayPal, che insieme pesano per l87% del valore delle vendite eCommerce B2c. Diminuiscono le frodi e aumenta ladozione degli strumenti di prevenzione. La percentuale a valore delle vendite chiuse tramite pagamento con carta di credito e PayPal (che, nella maggioranza dei casi, presuppone lutilizzo di una carta di credito) passa dall84% del 2010 all87% del 2011. Aumenta sia la quota della carta di credito, che passa dal 71% del 2010 al 72% del 2011, sia quella di PayPal, dal 13% al 15%. Ad un fenomeno di crescita strutturale nelladozione di questi mezzi di pagamento, si aggiunge il fatto che i nuovi ingressi sul mercato italiano accettano solo forme di pagamento elettroniche. In leggero calo il peso percentuale del bonifico bancario, dall8% al 7%. Stazionaria la quota del contrassegno con il 4% circa. trascurabile il peso degli altri strumenti di pagamento (vaglia, finanziamento e altro). Diminuisce anche il peso percentuale delle frodi intese come disconoscimento di una transazione da parte del titolare della carta di credito che nel 2011 varranno solo lo 0,12% del transato (10 milioni di euro circa). Il prezzo da pagare per la sicurezza il blocco e la verifica di circa il 2% degli ordini complessivamente evasi, la maggior parte dei quali nel settore del Turismo. Cresce ladozione degli strumenti antifrode, anche se in misura marginale, vista la gi ottima diffusione nel 2010 (i sistemi 3D secure sono adottati ormai stabilmente da circa il 90% dei primi 200 merchant italiani).
| 19 |
Executive Summary
Levoluzione dellofferta Continua a diminuire in maniera progressiva la quota dei primi 20 operatori di eCommerce, dal 75% nel 2007 al 70% nel 2011. Se si considerano per i primi 50 operatori, la concentrazione del mercato sostanzialmente invariata all86%. Si riduce ulteriormente dal 72% nel 2010 al 70% nel 2011 la quota delle prime 20 iniziative per fatturato, mentre rimane sostanzialmente invariata quella delle prime 50, a testimonianza di quanto leCommerce B2c sia un business in cui tuttaltro che semplice eccellere. Le ragioni sono diverse: investimenti elevati, competenze specifiche sia di canale che di settore/mercato , presidio delle leve tecnologiche e di marketing. La concentrazione del mercato resta quindi alta, anche se lingresso di nuovi importanti attori (ad esempio Amazon, Groupalia, Groupon) e la crescita di alcuni operatori fuori dalla lista dei primi 20 lo scorso anno (come ad esempio BuyVip, Directline, ePrice, Euronics, Genialloyd, IBS.it, Libraccio, Marco Polo Shop, Mr.Price, Privalia, Saldiprivati.com) hanno dato al mercato pi dinamicit. 16 merchant tra i top 20 vendono servizi e, per la precisione, 5 sono compagnie del trasporto aereo e ferroviario (Alitalia, Trenitalia, Meridiana, Volagratis e Windjet), 3 sono agenzie di viaggio online (eDreams, Expedia, lastminute.com), 1 un portale di Hotel (Venere), 4 sono compagnie assicurative (Directline, Genertel, Genialloyd, Linear), 1 un operatore telefonico (Vodafone), 1 un operatore del ticketing per eventi (TicketOne), 1 un operatore del Couponing (Groupon). Sono quattro i merchant che vendono prodotti: a eBay.it, yoox.com ed Esselunga, presenti anche lo scorso anno nella lista dei primi 20, si aggiunge Amazon. I Web shopper italiani acquistano per il 40% a valore da siti di eCommerce italiani, per il 14% da siti di filiali italiane di multinazionali, per il 19% da multinazionali senza base
| 20 |
Executive Summary
societaria in Italia, ma comunque con un team dedicato al nostro mercato e, infine, per il 27% da siti di imprese straniere globali. In sintesi, il 73% del mercato appannaggio di operatori che presidiano in maniera diretta il mercato nazionale, a testimonianza che nelleCommerce la dimensione locale conta. I siti di eCommerce italiani crescono del 9% rispetto al 2010 e raggiungono quota 3,7 miliardi di euro. Alle ottime performance di alcuni merchant come Alitalia, ePrice, Esselunga, Euronics, IBS.it, laFeltrinelli, Marco Polo Shop, Mr.Price, Trenitalia e yoox.com fanno da contraltare le crescite molto al di sotto della media di una pletora ampia di player meno significativi. Cresce invece di oltre il 50% rispetto al 2010, passando dagli 870 milioni di euro agli oltre 1.300 del 2011, il valore dellacquistato dei Web shopper italiani dalle imprese multinazionali con una base societaria in Italia, grazie al boom dei siti di Couponing, alle crescite anche in tripla cifra dei club online (ad esempio BuyVip, Privalia, Saldiprivati.com) e alle performance sopra la media di alcuni operatori nelle Assicurazioni (ad esempio Conte, Directline, Genyalloyd, Quixa) e nellInformatica ed elettronica di consumo (ad esempio Darty, Media World). Crescono del 15%, in linea con laumento del mercato nel suo complesso, le vendite dei siti di multinazionali con team dedicato allItalia ma senza base societaria nel nostro Paese tra cui Amazon, eBay ed Expedia superando cos quota 1,7 miliardi di euro. Vista la presenza di un management completamente dedicato al mercato italiano e, in alcuni casi, una base societaria nel nostro Paese, possiamo considerare, volendo essere un po di larghe vedute, tutti questi merchant come dei player italiani. La crescita media fatta registrare dalle imprese italiane sul mercato nazionale pari nel 2011 al 17%. Le vendite degli operatori stranieri in Italia (lImport) crescono nel 2011 a un ritmo inferiore (+12%). In questo ambito, al di l delle buone performance della biglietteria aerea low cost, settore attrattivo per il consumatore e costituito da pochissimi operatori molto noti
| 21 |
Executive Summary
(Easyjet e Ryanair), non si registrano prestazioni di rilievo di altri merchant. Non infatti semplice operare a livello globale nelleCommerce, che, a nostro avviso, si configura come un ambito dove la dimensione di presidio locale, conoscenza e controllo dello specifico mercato, gioca un ruolo determinante. Laddove poi prevista la consegna di prodotti, il presidio locale delle operations e dei processi logistici diventa un fattore, se non strettamente indispensabile, quantomeno critico per il successo delliniziativa. Nel 2011 lampiezza dellofferta eCommerce in Italia fa un significativo balzo in avanti, con la diffusione dei siti di Couponing, il consolidamento di Amazon e lingresso di numerose imprese tradizionali, prevalentemente in ambito Non food. Grazie allapporto delle nuove Dot Com, lofferta online in Italia si arricchisce sia di nuovi player sia di nuove categorie merceologiche. I siti di Couponing hanno avuto, tra gli altri, il merito di aver portato online una variet di servizi sostanzialmente assenti in precedenza e Amazon, coerentemente con la strategia adottata nei mercati gi presidiati, prosegue nellintroduzione di nuove categorie merceologiche (ad esempio articoli per la casa e la cucina, per larredo giardino e il giardinaggio). Oltre alle Dot Com, le imprese della grande distribuzione tradizionale Non food hanno contribuito significativamente allestensione dellofferta online. Anche nel 2011 il comparto pi attivo quello dellAbbigliamento, dove lo store online sembra essere diventato di tendenza per le case moda. Brummel, Fila, Herms, Moncler, Parah, Sergio Tacchini, Yves Saint Laurent, Zegna sono solo alcuni esempi di produttori che nel 2011 hanno attivato una presenza online. Anche i retailer puri si sono mossi, come testimoniano levoluzione dello store di Decathlon o il debutto online di Motivi, Petit Bateau, Scarpe&Scarpe e Terranova. Negli altri comparti, si segnalano lingresso di Mondo Convenienza, con lintero catalogo
| 22 |
Executive Summary
prodotti, nel settore dellArredamento, di Bricocenter (anche se con un progetto dai connotati molto sperimentali) nel Fai da te, di Saturn nellInformatica ed elettronica di consumo, di Profumerie Douglas e Marionnaud nella Profumeria. Ancora ferma al palo la grande distribuzione Food. Nonostante i buoni risultati di Esselunga, che dimostrano la bont del canale online anche per il settore Grocery, le principali insegne italiane che, per potenzialit e capacit di investimento, potrebbero giocare seriamente la partita, restano ancora alla finestra. Nel 2011 Operatori tradizionali e Dot Com si dividono equamente (50%-50%) il mercato. Per le Dot Com lo zoccolo duro costituito dagli operatori nel comparto del Turismo (agenzie online ad esempio eDreams, Expedia, lastminute.com , portali di hotel ad esempio Venere , operatori del trasporto ad esempio Volagratis), da eBay.it e dagli operatori dellAbbigliamento (sia yoox.com sia i club online come BuyVip, Privalia e Saldiprivati. com). Vi sono poi i fenomeni nuovi: Amazon in primis che, grazie a unofferta ampia e a una politica commerciale aggressiva, ha ottenuto risultati molto positivi e le iniziative di Couponing che, grazie a un modello innovativo e appealing, hanno saputo ritagliarsi uno spazio significativo nelleCommerce italiano. Le imprese tradizionali sono invece rappresentate dagli operatori del trasporto (ad esempio Airfrance, Alitalia, Trenitalia, Windjet), dalle compagnie di assicurazione dirette (ad esempio Directline, Genialloyd, Genertel, Quixa), dai retailer dellInformatica ed elettronica di consumo (ad esempio Darty, Euronics, Marco Polo Shop, Media World, Unieuro) e da alcuni player dellEditoria, musica ed audiovisivi (ad esempio Bol, IBS.it e laFeltrinelli). Si registrano questanno molti nuovi ingressi tra i retailer (ad esempio Profumerie Douglas, Limoni Profumerie, Promod, Saturn, Scarpe&Scarpe, Terranova) e i produttori (ad esempio
| 23 |
Executive Summary
Herms, Mondoconvenienza, Sergio Tacchini, Yves Saint Laurent, Zegna), i cui risultati andranno valutati a partire dal prossimo anno. Si arricchisce lofferta di servizi a supporto delleCommerce grazie sia allingresso di alcuni nuovi player (prevalentemente esteri) sia alle competenze maturate dai pionieri delleCommerce in Italia. Nel nostro Paese si sta consolidando e arricchendo lofferta, fino a qualche anno fa molto limitata, di servizi a supporto di chi voglia attivare uniniziativa online. Lanalisi dei fornitori di servizi ha messo in evidenza diverse categorie di operatori. In primo luogo, vi sono gli abilitatori commerciali, ovvero quelle iniziative che mettono a disposizione un canale commerciale con tutti gli strumenti di supporto per la vendita online nuda e cruda, senza promuovere il marchio o trasmettere lesperienza di acquisto specifica di un brand. Esempi di questa categoria di operatori sono eBay e il Marketplace di Amazon, piattaforme transazionali con ridotte possibilit di personalizzazione. Lobiettivo per chi si avvale di questi attori prevalentemente la generazione di transato. Una seconda categoria costituita dagli abilitatori di brand, ovvero quelle iniziative che forniscono visibilit con lobiettivo di favorire lacquisizione di nuovi clienti. Lesempio pi calzante costituito dai siti di Couponing (ad esempio Groupalia, Groupon, LetsBonus) che, mediante forti sconti, veicolano clienti su esercizi commerciali. innegabile che svolgano una funzione transazionale, ma sembra altrettanto corretto interpretarli come un nuovo strumento di marketing e comunicazione, capace di coniugare la pervasivit di Internet con le esigenze molto locali di un esercizio commerciale. Vi sono poi gli abilitatori di canali commerciali alternativi, ovvero fornitori di canali commerciali chiusi ad un numero limitato di soci e con specifiche funzioni come quella di smaltire le rimanenze di magazzino (end of season nel settore fashion) o di sperimentare la vendita di nuovi prodotti (ad esempio BuyVip, Privalia, Saldiprivati.com).
| 24 |
Executive Summary
Grazie al canale chiuso limpresa si tutela da uneventuale percezione di cannibalizzazione da parte della rete di vendita ufficiale e allo stesso tempo ha a disposizione un canale di smaltimento delle scorte pi redditizio e pi qualificante rispetto a quelli tradizionali (stockisti). Troviamo quindi gli abilitatori completi di online store, ovvero operatori in grado di fornire alle aziende clienti siti di eCommerce chiavi in mano (ad esempio Terashop, Triboo, YOOX Group, Zerogrey). Questi operatori offrono un servizio a 360 gradi che include la progettazione, lo sviluppo e lintegrazione del sito di eCommerce, la gestione della logistica e delle operations, la gestione amministrativa (incluso il ciclo ordine-consegna-fatturazione), lo store management, la gestione del marketing e della comunicazione. Unultima categoria costituita dai fornitori di servizi di supporto agli online store. A scopo esemplificativo, se si considera larea del marketing online troviamo operatori specializzati sulla parte di ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO e SEM), piuttosto che sulle campagne di affiliazione o sulle attivit a performance, mentre se si considera la logistica vi sono operatori specializzati nella logistica di magazzino e altri nella consegna al cliente finale (corrieri espresso). Il new eCommerce, la frontiera del commercio elettronico in Italia La multicanalit prima di tutto online: le modalit con cui fare eCommerce sono molteplici e molto diverse tra loro non solo store online completo, ma anche vendita mediante piattaforme o utilizzo di canali chiusi come i club online tanto da rappresentare ciascuna uno specifico canale, utilizzabile in maniera complementare e sinergica rispetto agli altre. Grazie alle molteplici modalit con cui possibile oggi fare eCommerce ciascuna con diverse potenzialit, target di clienti/utenti di riferimento e obiettivi la multicanalit pu
| 25 |
Executive Summary
Dal valore del mobile Commerce abbiamo escluso le vendite di contenuti digitali fruibili sul cellulare loghi, suonerie, giochi java, ma anche contenuti innovativi come ad esempio i giochi regolamentati con vincita in denaro che valgono nel 2011 oltre 550 milioni di euro e che storicamente non includiamo nel valore delleCommerce.
3
essere progettata e sviluppata anche solo online. Le possibili soluzioni quasi mai esclusive, ma anzi complementari e sinergiche tra loro utilizzano in maniera diversa le leve dellonline. In primis, c il classico online store completo che, oltre ad essere un canale di eCommerce in senso stretto, anche uno strumento capace di sviluppare sinergie con i canali tradizionali in termini di marketing e comunicazione, CRM, infocommerce, sperimentazione della vendita di nuovi prodotti. Vi sono poi i canali commerciali puri, come le piattaforme transazionali (eBay e il Marketplace di Amazon), utilizzati da quelle imprese che, con un investimento minimo vogliono attivare un canale essenzialmente di vendita, con poche velleit in termini di posizionamento del brand, di CRM e di personalizzazione dellesperienza di acquisto. Troviamo quindi i canali commerciali alternativi (con il meccanismo del club online) particolarmente efficaci per lo smaltimento dello stock quando si devono gestire conflitti di canale e/o vi un marchio da preservare e valorizzare. Infine ci sono i canali di commerce & communication, come ad esempio i siti di Couponing, capaci di attribuire alla vendita online il ruolo di canale pubblicitario, trasformando lo sconto in un costo di comunicazione per attrarre clienti nello store fisico. Il mobile Commerce cresce nel 2011 in tripla cifra (+210% rispetto al 2010), vale circa 81 milioni di euro, l1% delle vendite online. Tramite mobile si vendono prevalentemente prodotti, su piattaforma iOS (iPhone), quando conta listante di acquisto. Il valore del mobile Commerce inteso come il valore delle vendite al consumatore finale da parte di merchant con operativit in Italia, mediante mobile site o Application per smartphone passa da 26 milioni di euro nel 2010 ad 81 milioni di euro nel 20113. I due terzi delle vendite via mobile sono di prodotti e un terzo di servizi. Nel 90% dei casi si tratta di situazioni di acquisto dove importante cogliere una occasione essendo online
| 26 |
Executive Summary
in un preciso istante. Alcuni esempi sono rappresentati dalle aste online la cui chiusura stabilita/regolamentata , dalle vendite a tempo in cui la tempestivit nellacquisto determinante viste le disponibilit limitate di prodotti , dalle prenotazioni (e/o i cambi) di biglietti per i mezzi di trasporto e di camere dalbergo in cui lacquisto pu essere guidato da esigenze improvvise e non pianificate. Per le altre vendite, in cui il cliente a decidere il momento dellacquisto, lutilizzo del mobile sembra essere penalizzato per unoggettiva inferiorit del device rispetto al desktop/notebook, a causa dello schermo troppo piccolo, della limitata possibilit di fruire di contenuti multimediali, della velocit di navigazione non sempre allaltezza. La maggior parte di queste vendite riconducibile allAbbigliamento, anche grazie ad una buona propensione allexport (USA e Giappone in primis, dove il mobile Commerce ha raggiunto buoni tassi di diffusione). Meno significativo il valore delle vendite nellInformatica ed elettronica di consumo e nellEditoria, musica ed audiovisivi, dove troviamo iniziative comunque importanti come ad esempio Amazon, Bol, Media World. Nonostante la diffusione di altri sistemi operativi (primo fra tutti Android), il mobile Commerce sembra anche nel 2011 un business supportato prevalentemente da iOS di Apple (e quindi iPhone), che pesa nel 2011 per l80% del valore totale delle vendite. La ragione non riconducibile tanto alla bont del sistema operativo (comunque indiscussa), ma ad altri due fattori. In primis, lofferta di Applicazioni stata fino ad oggi pi ricca per iOS che per Android. In secondo luogo, la base utenti iPhone altamente profilata e pi avvezza allutilizzo di tutte le potenzialit delle nuove tecnologie. Difficile fare previsioni sullo sviluppo del mobile Commerce. Nei principali mercati con leccezione del Giappone dove per i noti fattori socio-culturali le vendite via mobile rappresentano il 20% del totale eCommerce la penetrazione del mobile sul totale eCommerce
| 27 |
Executive Summary
di qualche punto percentuale (5% nel 2011 in UK). Riteniamo che la diffusione del mobile Commerce, sia in Italia che allestero, dipender dalla creazione di nuove occasioni in cui lutilizzo dello smartphone porti dei chiari benefici per il cliente, come ad esempio la semplificazione del processo di acquisto (mediante la ricerca dei prodotti supportata dalla macchina fotografica integrata), la soddisfazione di un bisogno nato da un impulso (acquisto tramite smartphone alle migliori condizioni di mercato di un prodotto identificato su punto vendita), lintegrazione con lesperienza di acquisto in negozio (ad esempio la vendita di coupon proposti in base alla posizione del cliente rilevata tramite gps integrato). Si sta affermando anche in Italia il modello dei siti di Couponing (Glamoo, Groupalia, Groupon, Jumpin, LetsBonus, Poinx, Prezzofelice). I tassi di crescita sono estremamente significativi, ma il mercato molto competitivo e per avere successo serve massa critica, sia lato domanda che lato offerta. I siti di Couponing, novit importante per il mercato italiano nel 2011, rappresentano un nuovo modo di fare sia eCommerce che comunicazione. La componente eCommerce transazionale innovativa sia in termini di offerta con la proposizione di servizi in precedenza assenti online che in termini di prezzo molto aggressivo. La componente di comunicazione, meno evidente, ma forse ancora pi innovativa di quella transazionale, trasforma lo sconto in un mezzo pubblicitario e coniuga la globalit di Internet con le esigenze locali dellesercente. Questultimo ha quindi lopportunit di generare visite in negozio, di segmentare la sua clientela offrendo servizi (e in alcuni casi prodotti) a prezzi contenuti a chi non potrebbe permetterseli a prezzo pieno e di saturare la propria capacit produttiva nei momenti/periodi di domanda scarsa. Non per tutto oro quello che luccica. Le difficolt di alcuni player a far quadrare i conti
| 28 |
Executive Summary
e le indecisioni di altri (ad esempio Facebook), invitano ad alcune riflessioni su un modello che, bench interessante ed innovativo, sta evidenziando alcuni elementi critici. Il primo punto di attenzione la necessit di una massa critica significativa, sia di utenti registrati i potenziali acquirenti sia di esercizi commerciali aderenti alliniziativa al fine di poter garantire unofferta di valore. In particolare, il raggiungimento e poi il mantenimento di una base significativa di esercenti richiede proporzionali investimenti nella struttura commerciale (agenti sul territorio) che rendono il business poco scalabile. Altra criticit loperativit necessaria ad alimentare quotidianamente il sito con nuove offerte e la corrispondente attivit editoriale volta a generare i testi e le immagini. Un ulteriore elemento di attenzione il rischio probabile che la competizione tra i molti operatori presenti sul mercato scateni unasta al ribasso sui margini, nonostante i tentativi di ritagliarsi nicchie di mercato (ad esempio dal punto di vista geografico grandi citt, zone rurali, ecc. o dei servizi/prodotti offerti focus su prodotti o su servizi). Viste le criticit appena presentate, non sar facile per tutti i player oggi sul mercato conquistarsi uno spazio sufficiente e probabilmente assisteremo ad una naturale concentrazione del mercato. Il social Commerce, ossia lutilizzo a fini transazionali dei Social Network da parte dei siti di eCommerce, in Italia un fenomeno ancora embrionale e solo pochi operatori hanno gi sviluppato una strategia efficace. Il social Commerce inteso come il processo di interazione tra merchant e consumatore che si sviluppa in un ambiente Social (ad esempio Facebook, Twitter, ecc.), fa leva sullinterattivit degli utenti (sia in termini di condivisione delle esperienze che di supporto/consiglio alla decisione) e si chiude con lemissione di un ordine un fenomeno assolutamente
| 29 |
Executive Summary
marginale nel nostro Paese. Al di l di poche iniziative (concentrate nellambito dei clubonline), i merchant italiani non sembrano ancora credere nel social Commerce, o quanto meno, non hanno ancora saputo interpretarne le potenzialit. Un primo elemento a supporto di questa tesi che quasi l80% delle iniziative su Facebook stato attivato dai merchant per comprendere le reali potenzialit del Social Network a supporto delleCommerce, vista la mancanza di esperienze concrete nel settore. Un altro sintomo di un approccio poco convinto che solo un merchant su quattro, di quelli che hanno uniniziativa social, definisce un target per le prestazioni che dichiara di misurare (ad esempio numero di fan, visite alla pagina Facebook, visite al sito di eCommerce generate dalla pagina Facebook, ecc.). In terza battuta, nel caso di azienda tradizionale e multicanale, la presenza sui Social Network quasi sempre a livello corporate e solo in rari casi connessa direttamente alliniziativa di eCommerce, a testimonianza di come i Social Network siano percepiti pi come uno strumento adatto a perseguire obiettivi di visibilit/branding che come un canale abilitante leCommerce. A onor del vero, il fenomeno del social Commerce appare ancora embrionale anche allestero, al di l di alcune iniziative su Facebook (ad esempio Toms shoes, Victorias secret, 1-800-flowers.com in USA e Asos, Best Buy, Gloople, Milyoni in UK). Anche in questi casi, si ha comunque la sensazione che si tratti di pionieri/early adopter del social Commerce che stanno ancora sperimentando le reali potenzialit del canale. Alla luce di queste considerazioni, abbiamo provato ad identificare senza alcune pretesa di esaustivit alcuni dei principali elementi su cui lavorare per avviare una sperimentazione pi consapevole del social Commerce. In prima battuta riteniamo che per sviIl Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net
| 30 |
Executive Summary
luppare uniniziativa di social Commerce di successo non sia sufficiente replicare il sito di eCommerce su Facebook, ma sia necessario un progetto originale e adatto al contesto social (in cui contano coinvolgimento, confronto e interazione). In secondo luogo deve ancora emergere con chiarezza quali siano i possibili modelli di pagamento con FB credits, ossia con quota percentuale del fatturato da retrocedere a Facebook come fee versus strumenti di pagamento convenzionali (ad esempio carta di credito e PayPal) con le relative implicazioni in termini di marginalit e pervasivit. Terzo, occorre sviluppare piattaforme tecnologiche che abilitino lintegrazione operativa ed informativa tra il sito di eCommerce ed il Social Network4.
di pochi giorni fa la notizia del lancio di X.commerce, la nuova piattaforma di eCommerce nata dalla collaborazione tra eBay, Magento, PayPal e GSI, nata per diventare un punto di riferimento anche nel social Commerce.
Alessandro Perego
Riccardo Mangiaracina
| 31 |
Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Alessandro Perego Riccardo Mangiaracina School of Management
Novembre 2011
| 34 |
| 35 |
| 36 |
| 37 |
| 38 |
| 39 |
| 40 |
| 41 |
| 42 |
| 43 |
| 44 |
| 45 |
| 46 |
| 47 |
| 48 |
| 49 |
| 50 |
| 51 |
| 52 |
| 53 |
| 54 |
| 55 |
| 56 |
| 57 |
| 58 |
| 59 |
| 60 |
| 61 |
Nota metodologica Il Gruppo di Lavoro
Novembre 2011
Nota metodologica
La Ricerca si basata su interviste dirette agli operatori principali delleCommerce italiano. In particolare per ognuno dei comparti merceologici pi significativi, in termini di fatturato, sono stati identificati e sentiti tutti i player pi rilevanti, o per volumi di vendite o per modello di business. La stima del mercato riportata in questo Rapporto misura linsieme delle (i) vendite (ii) di prodotti e servizi (iii) effettuate via Internet (iv) esclusivamente dai siti italiani (v) verso i consumatori finali (sia italiani che stranieri). Per ben comprendere il significato delle cifre riportate occorre precisare meglio i 5 punti sopra evidenziati. (i) Vendite: misurano il valore complessivo dei beni transati, che coincide, nella maggior parte dei casi, con il fatturato delloperatore, tranne quando esso svolge solo un ruolo di intermediazione tra altre aziende ed i consumatori (ad esempio nei portali di prenotazione degli hotel) oppure tra i consumatori stessi (come nel caso delle aste consumer to consumer). (ii) Prodotti e servizi: sono state incluse sia le vendite di prodotti fisici, che richiedono un sistema logistico per la consegna (grocery, prodotti informatici, abbigliamento, libri, ecc.), che le vendite di servizi fruiti offline (assicurazioni, viaggi, biglietti per spettacoli, ricariche telefoniche, ecc.). Non sono stati inclusi, invece, lhome banking, il gioco online e i contenuti digitali fruibili direttamente online. (iii) Via Internet: abbiamo incluso nelle stime qualsiasi acquisto effettuato online (tramite shopping cart, web form o email), a prescindere da come avvenga poi il pagamento (se online o offline). Nel caso dei portali di prenotazione degli hotel abbiamo considerato solo le prenotazioni confermate tramite carta di credito. Qualora lacquisto via Internet possa essere supportato da altri canali offline ad esempio il call center, come accade nei comparti delle assicurazioni e del turismo abbiamo considerato anche quelle transazioni
| 65 |
Nota metodologica
che, impostate e definite online, si chiudono solo dopo un passaggio offline. (iv) Siti italiani: sono state considerate esclusivamente le vendite fatte dai siti che fanno capo a societ con operativit in Italia (anche se appartenenti a gruppi internazionali). Non sono state invece considerate le vendite da siti stranieri, anche qualora abbiano una sezione in lingua italiana a cui per non corrisponde una presenza di operativit in Italia. (v) Consumatori finali: si sono considerate le vendite effettuate ai consumatori finali, sia italiani che stranieri. Una volta chiarito cosa abbiamo misurato, ci sembra opportuno precisare il come. La quasi totalit del mercato stata stimata attraverso i volumi di vendite che sono stati dichiarati (per il 2011 come stime di preconsuntivo) dagli operatori contattati (tramite interviste dirette). Tali valori, a seconda del comparto merceologico considerato, coprono fino al 95% delle vendite totali. La parte restante del mercato stata stimata facendo opportune estrapolazioni alluniverso complessivo dei siti censiti.
| 66 |
Nota metodologica
Si ringraziano in particolare le aziende che sono state maggiormente coinvolte nella Ricerca: ePrice Alitalia Epson Amazon.it Epto.it Arredatutto Esselunga Ausilium Euronics Basko Europ Assistance Bata Everywine Bol.it Expedia.it Bow.it Freeshop.it Buy.it Genertel BuyVip Genialloyd Charta Giordano Vini Chl Glamoo Comproedono.it Grimaldi Lines Darty Groupalia Deastore Groupon Decathlon Hoepli.it Diesel IBS.it Diffusione tessile Il Sole24ORE Digital Preziosi Imaginarium Direct Line ItalianFlora D-mail Jumpin eBay.it laFeltrinelli.com Eden Viaggi La Perla ePlaza
| 67 |
Nota metodologica
LaProfumeria.com La Redoute Lastminute.com LavOnline LetsBonus Italia Libraccio.it Lilla online Linear LipsiaShop Lufthansa Luxyuu Marco Polo Shop Mediamarket Mediashopping Meridiana Mister Cupido Monclick Mondolibri Monnalisa Mr.Price Nike NStore.it Oliviero Opodo Ovo Club Panini
Parah Poinx Preca Brummel Privalia Prontospesa Regenesi Saldiprivati.com Saninforma Shux.it Thegigastore TicketOne.it Tifoshop Trenitalia Triboo TUI.it Unieuro Unilibro Venere.com vente-privee.com Vodafone Vojage Priv Volagratis Wineshop.it YOOX Group Zurich Connect
| 68 |
Il Gruppo di Lavoro
Alessandro Perego Andrea Rangone Riccardo Mangiaracina Valentina Pontiggia Federica Campari Ilaria Cassataro Elisa Cerri Filippo Cucciniello Yariv Menoni Susanna Piccaluga Marco Pozzi Lorenzo Prati
Per qualsiasi commento e richiesta di informazioni: riccardo.mangiaracina@polimi.it valentina.pontiggia@polimi.it
| 69 |
La School of Management Netcomm
Novembre 2011
La School of Management
La School of Management del Politecnico di Milano La School of Management del Politecnico di Milano stata costituita nel 2003. Essa accoglie le molteplici attivit di ricerca, formazione e alta consulenza, nel campo del management, delleconomia e dellindustrial engineering, che il Politecnico porta avanti attraverso le sue diverse strutture interne e consortili. Fanno parte della Scuola: il Dipartimento di Ingegneria Gestionale, le Lauree e il PhD Program di Ingegneria Gestionale e il MIP, la business school del Politecnico di Milano, focalizzata in particolare sulla formazione executive e sui programmi Master. Essa si avvale attualmente per le sue molteplici attivit di formazione, ricerca e consulenza di oltre 240 docenti (di ruolo o a contratto, italiani o di provenienza estera) e di circa 80 dottorandi e collaboratori alla ricerca. La School of Management ha ricevuto laccreditamento EQUIS, creato nel 1997 come primo standard globale per lauditing e laccreditamento di istituti al di fuori dei confini nazionali, tenendo conto e valorizzando le differenze culturali e normative dei vari Paesi. Le attivit della School of Management legate ad ICT & Strategia si articolano in: Osservatori ICT & Management, che fanno capo per le attivit di ricerca al Dipartimento di Ingegneria Gestionale; Formazione executive e programmi Master, erogati dal MIP.
| 73 |
Gli Osservatori ICT & Management Le Tecnologie dellInformazione e della Comunicazione (ICT) svolgono un ruolo sempre pi pervasivo e strategico in qualsiasi organizzazione, diventando una potente leva di innovazione e di miglioramento delle performance. Una corretta conoscenza di queste tecnologie e, soprattutto, del loro impatto sul business pu portare una qualsiasi azienda a sfruttarle efficacemente per ottenere benefici significativi e migliorare la sua competitivit. Gli Osservatori ICT & Management della School of Management del Politecnico di Milano, che si avvalgono della collaborazione dellICT Institute del Politecnico di Milano, nascono proprio con lobiettivo di contribuire a questa conoscenza. Gli Osservatori si rivolgono in particolare ai manager e ai decision maker delle aziende utilizzatrici di ICT per fornire loro informazioni sulle opportunit offerte dalle soluzioni pi innovative attraverso ricerche puntuali, studi di caso, benchmark, video degli eventi, atti dei convegni, ecc. informazioni approfondite sulle opportunit Gli Osservatori si rivolgono anche a tutte le aziende che offrono soluzioni e servizi ICT (software vendor, hardware vendor, service provider, consulenti, operatori del canale), fornendo fotografie approfondite sugli scenari di mercato in Italia, con lintento di supportarle nella messa a punto di offerte pi efficaci. Gli Osservatori attualmente attivi sono: B2b eProcurement e eSupply Chain Business Intelligence
Canale ICT Cloud & ICT as a Service
| 74 |
eCommerce B2c eGovernment Enterprise 2.0 eProcurement nella PA Fatturazione Elettronica e Dematerializzazione Gestione Strategica dellICT Gioco Online HR Innovation Practice ICT & Business Innovation nel Fashion-Retail ICT & PMI ICT Accessibile e Disabilit ICT in Sanit ICT nel Real Estate ICT nelle Utility ICT Strategic Sourcing
Information Security Management Intelligent Transportation Systems Internet of Things Intranet Banche Mobile & Wireless Business Mobile Banking Mobile Internet, Content & Apps Mobile Marketing & Service Multicanalit New Media & New Internet New Slot & VLT New Tablet & Business Application NFC & Mobile Payment RFId Social Network Unified Communication & Collaboration
Riportiamo di seguito alcuni Osservatori in parte correlati allOsservatorio eCommerce B2c: New Media & New Internet Gioco Online Mobile Internet, Content & Apps New Slot & VLT Mobile Banking Mobile Marketing & Service NFC & Mobile Payment Multicanalit Per maggiori informazioni si veda il sito www.osservatori.net
| 75 |
Il MIP Gli Osservatori ICT & Management sono fortemente integrati con le attivit formative della Scuola: nel senso che rappresentano una importante sorgente per la produzione di materiale di insegnamento e di discussione per i corsi e traggono anche spesso linfa vitale dalle esperienze di coloro che partecipano ai corsi (in particolare a quelli post-universitari erogati dal MIP) o vi hanno partecipato nel passato. In sinergia con gli Osservatori, il MIP Politecnico di Milano ha lanciato diverse iniziative nellambito ICT & Management: EMBA ICT Executive Master of Business Administration ICT Corso Executive in Gestione Strategica dellICT Corsi brevi ICT&Management Master Media & Telco Per maggiori informazioni si veda il sito www.mip.polimi.it
| 76 |
Netcomm
Netcomm Il Consorzio Del Commercio Elettronico Italiano
IL CONSORZIO DEL COMMERCIO ELETTRONICO ITALIANO
Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano, annovera tra i suoi consorziati le pi importanti aziende di un settore che oggi riveste un ruolo importante nel processo innovativo del nostro sistema Paese. Netcomm promuove iniziative che possono contribuire alla conoscenza e alla diffusione del commercio elettronico, dei servizi e delle tecnologie relative. Lobbiettivo del consorzio quello di rimuovere i vincoli che limitano lo sviluppo del settore intervenendo con programmi e progetti di comunicazione e promozione, sulla filiera logistico-distributiva, sulla cultura digitale delle imprese e dei consumatori, problemi che sono comuni a tutto il comparto. Alcuni servizi offerti: SIGILLO NETCOMM Solo le aziende che aderiscono al consorzio possono usare il Sigillo: chi lo espone, si impegna ad offrire un servizio facile, conveniente e sicuro. Dietro al Sigillo c ladesione ad un codice di comportamento e una nuova filosofia di shopping online. NETWORKING I soci si riuniscono periodicamente per discutere dellandamento del mercato e per far fronte a problematiche dinteresse comune. WORKSHOP Ai soci vengono riservati e proposti ciclicamente dei workshop/seminari
| 77 |
Netcomm
a porte chiuse sulle novit del mercato e su aspetti particolarmente interessanti legati alle attivit di commercio elettronico. AREA LEGALE Tutti i soci possono avvalersi della consulenza del nostro studio legale che potr rispondere su quesiti inerenti alla normativa nazionale, comunitaria e internazionale. La prima assistenza gratuita per i soci. RICERCHE Il consorzio promuove periodicamente delle ricerche sul mondo delleCommerce svolte in collaborazione con i player pi autorevoli del settore (Osservatorio B2c School of Management Politecnico di Milano,). I risultati sono disponibili nellarea riservata dei soci. ATTIVIT DI LOBBYNG Netcomm il consorzio pi accreditato a livello istituzionale: dialoghiamo quotidianamente con i ministeri, gli enti locali e nazionali per favorire nuove iniziative per il mercato e per i soci. CONVENZIONI Netcomm dialoga con i principali fornitori del mercato e-commerce. Sono a disposizione dei soci convenzioni e sconti con diversi operatori (corrieri, strumenti di pagamento, telecomunicazioni). AREA BLOG Sul sito del consorzio disponibile unarea di confronto dove i soci possono dialogare liberamente tra loro e dove vengono pubblicati anche i diversi comunicati e le attivit del consorzio. EVENTI Lorganizzazione di fiere e manifestazioni di settore consente agli operatori
| 78 |
Netcomm
di incontrare direttamente i loro pubblici di riferimento, offrendo una forte visibilit sia sul mercato che sul mondo della comunicazione. Netcomm si fa promotore di tali eventi, definendo convenzioni e condizioni di miglior favore con Enti fieristici di interesse (vedi ad esempio: www.ecommerceforum.it). COMUNICAZIONE SUI MEDIA Netcomm, attraverso il proprio Ufficio stampa ed iniziative di comunicazione mirate, intende contribuire a fare chiarezza sul mercato, cercando di contribuire alla conoscenza e alla diffusione delle tematiche, dei servizi e delle tecnologie connesse al commercio elettronico. RASSEGNA STAMPA In unampia sezione online, aggiornata quotidianamente, disponibile una selezione di articoli sul commercio elettronico dal 2006 a oggi. Netcomm Services Negli ultimi anni il Consorzio Netcomm riuscito ad affermarsi come lunico interlocutore istituzionale qualificato a livello nazionale su tutti i temi riguardanti lo sviluppo del commercio elettronico. Netcomm diventato progressivamente un hub e un network di competenze a cui sempre pi si rivolgono le imprese che vogliono intraprendere un percorso di trasformazione verso il digitale. Per questo nata Netcomm Services, Societ di Servizi interamente posseduta da Netcomm. Il ruolo di Netcomm Services quello di un integratore a valore aggiunto dei servizi riguardanti lecommerce e la multicanalit. Netcomm Services ha capitalizzato in maniera sistemica ed aperta le competenze e i servizi dei propri soci con lobiettivo di favorire il Go
| 79 |
Netcomm
to Digital delle medie e piccole imprese italiane che si interrogano sulle modalit di trasformazione dei propri modelli di business. Alcuni servizi offerti: Formazione workshop, training on site, tutorial online, corsi aziendali personalizzati. Ricerche focus group, survey online, analisi di scenario, competitor benchmark. Consulenza strategia (multicanalit, modelli di business, go to digital), assessment. Online marketing social, SEM, e-mail, mobile. Relazioni pubbliche iPress, brand reputation, buzz analysis. Tecnologia e-commerce software, recommendation, web analytics. Servizi full service outsourcing, sistemi di pagamento, consulenza legale. Finanza operazioni straordinarie, equity partners. A che punto la tua azienda? Quali possono essere i prossimi passi? Richiedi senza impegno un *Digital Check-up*, scrivendo a: Netcomm Services S.r.l. Via G. Sacchi 7 20121 Milano Tel. 02 00632830 fax 02 00632824 segreteria@consorzionetcomm.it
| 80 |
I sostenitori della Ricerca
Novembre 2011
I sostenitori della Ricerca

Partner Accenture Amadeus Italia CartaSi Compuware eBay.it frog Google Gruppo Banca Sella PayPal TradeDoubler Italia Sponsor Compass hybris Software Mamadigital Ups
| 83 |
I Sostenitori della Ricerca
PARTNER
www.osservatori.net
Accenture www.accenture.it www.accenture.com
Accenture Interactive, da quando leCommerce diventato unesigenza. Recentemente Accenture ha condotto uno studio per analizzare gli aspetti chiave delle-Commerce in Cina, evidenziando che: Nel 2011 i Netizens sono stati 485 milioni, rappresentando la pi grande popolazione web al mondo, in continua e rapida crescita rispetto ai 420 milioni di Netizens del 2010 con 20 ore di navigazione online a settimana; Il fatturato online B2C conta 23 USD billion di vendite annue nel 2011, con 150 milioni di acquirenti online e un tasso di crescita stimato oltre il 50% per anno nei prossimi 5 anni; L80% degli E-shoppers ha un et inferiore ai 38 anni, molti dei quali accedono online esclusivamente tramite il mobile; Pi del 70% preferisce pagare i propri acquisti alla consegna piuttosto che online; Il consumatore da maggiore importanza ai prezzi e agli sconti quando acquista online. Fonte: Accenture Research 2011 and CNNIC 2011 Il modello cinese anticipa, dal nostro punto di vista, lo scenario in cui si troveranno le aziende che ambiscono sia a sviluppare le-Commerce come nuova area di business sia ad estendere il proprio modello di business, ampliando il numero di canali (con
applicazioni e mobile) o di mercati (estremo oriente o i paesi del sud America), e che si trovano a fare i conti con la scalabilit, non sempre sostenibile, degli apparati necessari al raggiungimento degli obiettivi commerciali. A conferma di questa previsione ci sono i costanti cambiamenti nel panorama di Internet che anche in Italia spingono le aziende a confrontarsi con: La forte espansione della multicanalit La crescita degli investimenti in online marketplace La grande esplosione del tablet eCommerce Ladozione del conversion marketing La necessit di valutare il ruolo dei social network e di misurare la loro capacit di generare vendite Accenture si propone come partner per creare soluzioni flessibili e disegnate sui bisogni specifici dei propri clienti con un team di 950 persone dedicate alla consulenza nellambito del Digital e web-related IT ed oltre 400 clienti in tutto il mondo, Accenture Interactive (AI) la Business Unit di Accenture che aiuta le aziende a realizzare Digital Strategies di successo, proponendo un modello full-service di supporto ad eCommerce e multicanalit. Accenture unazienda globale di consulenza direzionale, servizi tecnologici e outsourcing che conta circa 236 mila professionisti in oltre 120 paesi del mondo. Combinando unesperienza unica, competenze in tutti i settori di mercato e nelle funzioni di business e grazie ad unampia attivit di ricerca sulle aziende di maggior successo al mondo, Accenture collabora con i suoi clienti, aziende e pubbliche amministrazioni, per aiutarli a raggiungere alte performance. A livello globale, i ricavi netti per lanno fiscale 2011 (settembre 2010 agosto 2011) ammontano a 25,5 miliardi di dollari.
| 84 |
www.osservatori.net
PARTNER
Al passo con linnovazione

Amadeus Italia www.it.amadeus.com
Chi Amadeus Amadeus leader nella distribuzione e nella fornitura di tecnologie avanzate per lindustria globale dei viaggi e del turismo. Fondata nel 1987, Amadeus ha sedi a Madrid (ufficio centrale e marketing), Nizza (sviluppo) e Erding (Operations centro elaborazione dati) con filiali a Miami, Buenos Aires, Bangkok e Dubai. La societ opera attraverso 73 organizzazioni commerciali locali in 195 paesi. Amadeus si rivolge a fornitori di viaggi (compagnie aeree, hotel, ferrovie, traghetti, crociere, assicurazioni e tour operator), venditori di viaggi (agenzie di viaggi) e acquirenti di viaggi (aziende e viaggiatori) a cui offre soluzioni e piattaforme IT attraverso le quali possono sviluppare transazioni di vendita (nel 2010 sono state oltre 850 milioni quelle elaborate dal sistema Amadeus). Amadeus presente in Italia dal 1993, con uffici direzionali e operativi presso la sede di Milano e un organico di circa 100 dipendenti. Leader indiscusso di mercato, Amadeus Italia conta oggi circa 4.000 agenzie di viaggio clienti, tutti i principali tour operator nonch le maggiori societ di cruise e ferry e le principali catene alberghiere nazionali.
Questa lera della diffusione dei social media. Per Amadeus gli strumenti di comunicazione online rivestono unimportanza strategica e i feedback degli utenti sono preziosi per intervenire sulle strategie di marketing e di vendita. Ecco perch la societ ha deciso di sviluppare una strategia integrata sulle principali piattaforme social. Su Linkedin, ad esempio, Amadeus ha recentemente avviato un gruppo di condivisione rivolto a utenti profilati, dai travel manager al personale dellufficio acquisti alle agenzie leisure: una community di persone interessate al business travelling, che desiderano un servizio di travel management affidabile. Il mondo sta cambiando con lavvento delle nuove tecnologie e gli attori dellindustria del turismo sono chiamati a stare al passo con linnovazione. Secondo una ricerca promossa da Amadeus The always connected traveller, nei prossimi cinque anni il mobile trasformer sia i servizi offerti dalle compagnie aeree sia lesperienza di viaggio dei consumatori; per fare un esempio, il 31% di coloro che possiedono uno smartphone ha prenotato attraverso il proprio device almeno un hotel per le recenti vacanze estive. Amadeus offre alle agenzie di viaggio soluzioni specifiche per fornire al cliente finale contenuti e servizi ad hoc attraverso il canale mobile. Grazie a SMS e notifiche su smartphone, il viaggiatore accede con facilit ai servizi e alle informazioni di cui ha bisogno nel momento in cui viaggia, ovunque si trovi: ricerca, selezione, prenotazione, pagamento, check-in online; dati relativi alla destinazione (spettacoli, ristoranti, trasporti, servizi di viaggio come mete, mappe); aggiornamenti sul cambio itinerario (volo, orario, gate).
| 85 |
PARTNER
www.osservatori.net
Dal punto di vista degli esercenti, oltre il 12% del negoziato stato realizzato tramite canali virtuali.
CartaSi www.cartasi.it
CartaSi la societ protagonista della diffusione delle carte di credito in Italia: dal 1985 leader indiscusso nel mercato dei pagamenti del nostro Paese gestendo oggi il 40% circa dello speso con carte di credito ed il 60% circa del negoziato vendite. In oltre 25 anni di attivit, CartaSi ha favorito la diffusione delle carte di credito in Italia, trasformandole da status symbol riservate a pochi a mezzi di pagamento per tutti. Ancora oggi il partner di riferimento di banche e aziende per lemissione e la gestione delle carte di credito: la societ offre ai propri clienti bancari la gestione dellintero ciclo di emissione e accettazione delle carte e assicura agli esercizi commerciali i servizi di accettazione e gestione dei pagamenti effettuati sui principali circuiti mondiali. CartaSi fornisce inoltre servizi di customer care, prevenzione e gestione delle frodi e soluzioni innovative per i pagamenti online e contactless. Proprio nellambito dei pagamenti online, CartaSi ha una leadeship consolidata: a settembre 2011 circa il 40% delle carte CartaSi aveva effettuato acquisti online ed oltre il 10% dello speso complessivo stato realizzato sul web.
Tali risultati sono stati raggiunti anche grazie allinnovativa piattaforma multicanale dedicata a chi vende i propri prodotti e servizi online: X-Pay, il pos virtuale di CartaSi utilizzato da oltre 12.000 esercizi commerciali conforme a tutti i sistemi di sicurezza oggi esistenti, personalizzabile, facilmente integrabile e garantisce una gestione ottimale dei servizi post vendita. Tale soluzione stata arricchita dal servizio Sipay, le-wallet di CartaSi che consente agli esercenti di ricevere pagamenti in completa sicurezza dai Titolari registrati al servizio, e da Cashlog, servizio offerto dal partner Buongiorno (leader nel mercato del mobile entertainment), che consente di accettare pagamenti tramite addebito sul credito telefonico. Oltre a ci, la strategia di Cartasi nellambito dellinnovazione si sta sempre pi orientando alla definizione di partnership con operatori leder nei propri mercati, al fine di condividere e valorizzare competenze e asset complementari, come la partnership con Vodafone per il lancio di una soluzione nfc e il progetto Social Marketplace, una piattaforma, in partnership coi principali operatori digitali, aperta, multicanale e multilaterale (consumer/ merchant), finalizzata a favorire lincontro tra domanda e offerta con le pi evolute meccaniche del mercato digitale facendo leva anche sulle opportunit del mobile commerce.
| 86 |
www.osservatori.net
PARTNER
Compuware www.compuware.it www.compuware.com
Compuware Corporation, societ multinazionale leader nel mercato del software e dei servizi per la gestione e il funzionamento ottimale delle applicazioni IT, mette a disposizione delle imprese soluzioni software, esperienza e best practice per garantire il funzionamento ottimale delle applicazioni e garantire valore al business. Fondata nel 1973 nel Michigan e con sede a Detroit, Compuware mette a disposizione delle aziende soluzioni software, esperienza e best practice per assicurare il funzionamento ottimale delle applicazioni e garantire valore al business. Compuware supporta i CIO di organizzazioni leader in tutto il mondo, incluse le maggiori organizzazioni IT a livello globale (46 delle prime 50 aziende classificate da Fortune 500). La societ conta oggi circa 5.000 dipendenti in tutto il mondo e pi di 23.000 clienti. Le soluzioni IT Compuware puntano a offrire un reale ROI ai clienti, migliorando la performance dellintero reparto IT e abilitando i CIO a presentare ai responsabili dazienda dati appropriati di impatto sul business e il contesto aziendale. E-commerce: parola chiave? ottimizzare le performance in rete Quando parliamo di e-commerce fondamentale che un sito web funzioni correttamente: in caso di disservizi o connessioni lente, molto probabile che il cliente abbandoni il portale in pochi
secondi, si disaffezioni e si rivolga alla concorrenza. Secondo alcuni studi realizzati da Compuware gli utenti web stanno diventando sempre pi impazienti: quando i tempi di caricamento pagina si avvicinano ai sei secondi, il tasso di abbandono si avvicina al 33%. Per una societ che fa commercio online, la soddisfazione dei clienti direttamente proporzionale allaffidabilit della tecnologia che la supporta. Per questo necessario adottare misure di Application Performance Management (APM) per monitorare la qualit del servizio offerto basandosi sulle informazioni di monitoraggio dellinfrastruttura. Il funzionamento ottimale delle applicazioni aziendali e mobile web incide infatti sulla produttivit generale dellimpresa. Leader nellAPM, Compuware offre alle imprese una soluzione unica sul mercato, Compuware Gomez, in grado di ottimizzare le performance del web, di applicazioni mobile e cloud, sulla nuvola. Guidato dallesperienza degli utenti finali, Gomez fornisce una visione unica lungo lintera catena applicativa, dal browser o dispositivo mobile, attraverso Internet o una WAN aziendale, nel cloud o nel data center. Compuware offre strumenti in grado di monitorare le prestazioni del web in ogni momento e prevenire in tempo reale le disfunzioni, facendo in modo che non ci siano ripercussioni negative sullutente finale. Compuware Gomez realizza web-test e benchmark con societ di diversi settori, per verificare la velocit dei tempi di risposta e della disponibilit dei siti web, mettendo a confronto alcuni parametri (quali appunto la velocit o i tempi di risposta), al fine di classificare le aziende pi attente nel proprio settore di riferimento sotto il profilo delle performance delle applicazioni.
| 87 |
PARTNER
www.osservatori.net
eBay www.ebay.it
Fondata nel 1995 a San Jos in California, eBay la pi grande Community al mondo di compravendita online senza intermediari. La mission di eBay quella di fornire una piattaforma per gli scambi commerciali in cui sia possibile acquistare e vendere in tutto il mondo. In Italia dal 2001, con circa 8 milioni di visitatori unici al mese e 725 milioni di pagine viste (Dati Nielsen Net Ratings) di gran lunga il primo sito decommerce, che si pone come intermediario tra acquirenti e venditori e come business partner privilegiato per i venditori professionali. Lobiettivo principale di eBay.it quello di offrire la pi ampia variet di scelta di prodotti sul mercato in ogni momento su eBay.it ci sono pi di 14 milioni di inserzioni. Attraverso le numerose categorie (oltre 6.700), gli utenti italiani hanno lopportunit di vendere o comprare sia prodotti nuovi che usati, come privati o come venditori professionali. Nato come sito principalmente daste, eBay.it nel corso degli anni si evoluto, diventando il pi grande centro commerciale online in Italia. Attualmente oltre il 61% degli acquisti fatti su eBay a livello globale avviene a prezzo fisso (formato Compralo Subito), e in Italia questa percentuale ancora pi alta. Parte dellevoluzione di eBay la crescente presenza sul sito di
venditori professionali e di oggetti nuovi a prezzo fisso. Sono oltre 12.000 i negozi e pi di 39.000 i Venditori Professionali che hanno una loro attivit commerciale, di cui 52 hanno generato un giro daffari di oltre 1 milione di euro sul sito. Dal 2008, eBay disponibile anche per i dispositivi mobile. Le applicazioni eBay per il mcommerce sono presenti in oltre 190 Paesi in tutto il mondo e tradotte in 8 lingue e sono sempre pi utilizzate. A dimostrarlo, i dati interni di eBay.it che evidenziano come nellarco dellanno 2010 gli acquisti mensili via mobile si sono pi che triplicati, e questo trend non accenna a diminuire. Nei primi 6 mesi del 2011 stato effettuato un acquisto ogni 55 secondi via mobile su eBay.it, soprattutto nelle categorie dedicate al Consumer Tech e allAbbigliamento. Da questanno altre due novit si sono aggiunte ai tanti servizi offerti da eBay: la sezione Offerte del Giorno, dove possibile trovare per un determinato periodo i prodotti di grandi marchi a prezzi super scontati in quantit limitata; e lintroduzione della qualifica Venditori Affidabilit Top che ha come obiettivo di evidenziare e premiare i venditori professionali che si dimostrano eccellenti per la qualit del servizio offerto.
| 88 |
www.osservatori.net
PARTNER
frog www.frogdesign.com
a servizi e eco-sistemi: interaction e product design, brand e innovation strategy, user e design research, tecnologia e ingegnerizzazione e workshop di innovazione (frogThink). La lista clienti include alcune delle principali compagnie a livello internazionale: Disney, GE, HP, Intel, Microsoft, MTV, Qualcomm, Siemens, SAP, Sky e molti altri. Fondata in Germania nel 1969 dal designer tedesco Hartmut Esslinger, oggi frog basata in San Francisco, e ha uffici in Amsterdam, Austin, Boston, Chennai, Bangalore, Gurgaon, Johannesburg, Kiev, Milan, Monaco, New York, Seattle, Shanghai, and Vinnitsa. frog una compagnia di Aricent Group, una compagnia globale di innovazione e tecnologia. frog a Milano dal 2005, oggi ha un team interdisciplinare composto da quasi 50 persone che lavora sia con aziende italiane che internazionali. Twitter: http://twitter.com/#!/frogdesign
frog una delle principali societ di innovazione a livello globale. frog aiuta i propri clienti a innovare nel mondo connesso, dove non si guarda solo alle connessioni tecniche ma allintreccio di reti, prodotti, servizi, brand, persone, business e molto altro. Grazie a un team interdisciplinare di oltre 1600 designer, ingegneri e strategist frog aiuta i propri clienti a tradurre idee e intuizioni in prodotti e servizi vincenti e a identificare nuove opportunit di business nei settori emergenti e in nuovi segmenti di mercato, combinando diverse piattaforme, tecnologie e media. frog lavora in diversi settori di mercato, tra cui: elettronica di consumo, telecomunicazioni, healthcare, energia, automotive, media e intrattenimento, servizi finanziari, retail, education and fashion. La modalit di lavoro di frog design si basa su una completa comprensione e integrazione di tutti gli aspetti del processo di innovazione e design, con un approccio centrato sugli utenti che lo rende adatto a creare esperienze multicanale e multipiattaforma. I servizi offerti sono in grado di affrontare qualsiasi progetto di innovazione ad ogni livello di complessit, da singoli prodotti
| 89 |
PARTNER
www.osservatori.net
Google www.google.it
Google stata fondata nel 1998 da Larry Page e Sergey Brin, allepoca ancora due studenti della Stanford University. La missione della societ organizzare le informazioni a livello mondiale e renderle universalmente accessibili e fruibili. Attualmente Google il pi grande motore di ricerca presente sul Web, e molto, molto di pi. Nel tentativo di perseguire costantemente l'innovazione nel corso degli anni stato sviluppato un portafoglio prodotti e servizi online che copre numerose aree: Ricerca: Chrome, Google Desktop, Toolbar, News, Video, Immagini, Ricerca Libri, Scholar, Directory e Ricerca Blog Geo: Google Earth, Maps e SketchUp Comunicazione e interazione: Gmail, Google Talk, Picasa Web Album, Documenti e Gruppi Mobile: Android, Search, Gmail, Maps e News Utilities: Google Pack, Blocco Note, Alert, e Picasa Google anche un business partner per qualunque azienda che intenda raggiungere i propri obiettivi di marketing attraverso campagne di comunicazione online a supporto di prodotti e
servizi. Grazie alla tecnologia di Google possibile definire il target degli annunci pubblicitari sulla base delle ricerche effettuate dagli utenti o in siti editoriali che fanno parte del network di Google (AdWords e AdSense di Google). Attraverso AdWords l'investimento viene progettato sulla base delle singole esigenze del cliente e le diverse forme di allocazione dell'investimento permettono un ampio ventaglio di possibilit per gestire il budget a disposizione. Il programma AdSense invece aggiunge un ulteriore beneficio, consentendo agli editori che aderiscono all'iniziativa di trarre un ricavo nell'ospitare pubblicit mirata in linea con il contenuto editoriale del proprio sito Internet. Negli ultimi anni Google ha consolidato ulteriormente la propria funzione di business partner tecnologico, creando una serie di prodotti Enterprise, come Google Mini e Google Search Appliance, volti ad ottimizzare la ricerca di dati anche allinterno delle singole realt aziendali. I dispositivi creati sfruttano il sistema di indicizzazione alla base del successo di Google per organizzare e rintracciare lenorme quantitativo di dati presenti in azienda. Tra le societ e gli enti che ad oggi hanno deciso di adottare Google Search Appliance vi sono grandi nomi come: la Marina Militare, la NATO e da poco anche il sito del Governo Italiano.
| 90 |
www.osservatori.net
PARTNER
Gruppo Banca Sella www.sella.it
Il Gruppo Banca Sella una realt articolata, composta da diverse societ che operano in molteplici aree geografiche e offrono una gamma di prodotti e servizi bancari e finanziari. Il Gruppo tra i pionieri nellambito dei sistemi di pagamento e delle-commerce sin da quando, nel 1996, acquis le licenze di Principal Member dei circuiti Visa e Mastercard. Lingresso nel mondo del commercio elettronico avviene nel 1998, quando Microsoft e il portale Yahoo lanciarono E-Christmas: unidea per promuovere le-commerce in Europa. Il Gruppo Banca Sella ader alliniziativa gestendo le prime transazioni di commercio elettronico a livello europeo per un negozio di cravatte. Nel 2001 nasce il sistema GestPay e poco dopo GestPay Server to Server, la prima piattaforma multicanale in Italia. Nel maggio 2009, grazie ad un accordo tra il Gruppo Banca Sella e PayPal, GestPay diviene la prima piattaforma in Italia ad inserire anche questo strumento tra quelli di pagamento disponibili. Nel 2011 il Gruppo Banca Sella lancia UpMobile, ilnuovo sistema di pagamento per fare acquisti tramite smartphone,
fotografando il Qr code esposto dallesercente, senza la necessit di digitare il numero della propria carta di pagamento. Oltre agli acquisti, UpMobile pu diventare anche uno strumento per ricevere pagamenti: lesercente, infatti, potr generare sul proprio smartphone un Qr code che verr fotografato dal cliente per procedere al pagamento. Saranno poi disponibili, altre funzioni come la geolocalizzazione, che permetter, ad esempio, di acquistare il biglietto di un cinema senza passare in biglietteria. Il Gruppo Banca Sella inoltre tra i pionieri dellinternet e del mobile banking in Italia; nel febbraio 1997, infatti, stato avviato il primo servizio di home banking informativo via internet in Italia, a pochi mesi dalla partenza del sito istituzionale. Nel 2008, invece, ha lanciato il primo applicativo per iPhone dedicato al mercato italiano, grazie al quale i clienti possono operare sul loro conto corrente, visualizzare il saldo e la lista dei movimenti, fare bonifici e giroconto, vedere la lista dei pagamenti con carta di credito, il tutto grazie al telefonino della Apple. A met del 2010, infine, in coincidenza con il lancio in Italia delliPad, il Gruppo Banca Sella ha realizzato un applicativo per il tablet di Apple per consultare e utilizzare il conto corrente e le proprie carte.
| 91 |
PARTNER
www.osservatori.net
d'identit. 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

PayPal www.paypal.it
PayPal. Pagare e farsi pagare rapido, affidabile e innovativo. PayPal la soluzione ideale per inviare e ricevere pagamenti in pochi clic: basta inserire indirizzo email e password, senza condividere i propri dati personali. Disponibile in 190 Paesi e territori, PayPal accetta pagamenti in 25 valute ed un alleato prezioso per le aziende che vogliono far crescere il loro business: nel mondo sono infatti 224 milioni i conti PayPal di cui pi di 5 milioni solo in Italia. PayPal semplice da integrare in tutti i siti di e-commerce, dalle piccole realt quali PMI e liberi professionisti alle grandi aziende gi protagoniste online. Permette di accettare i principali metodi di pagamento, come carte di credito e prepagate, associate al conto PayPal. Se lutente non ama usare la carta online pu ricaricare il proprio conto PayPal con un semplice bonifico. La sicurezza nelle transazioni la nostra priorit. I titolari di conto PayPal possono pagare e farsi pagare online con maggiore fiducia grazie ai sofisticati sistemi antifrode. Oltre 2000 specialisti in tutto il mondo lavorano per proteggerli dalle frodi e dai furti
Ecco perch PayPal uno strumento prezioso per fidelizzare il cliente ed espandere il proprio business oltre i confini nazionali. In media il 36% degli acquirenti PayPal compra online se lo pu utilizzare come metodo di pagamento (In base ad una ricerca condotta su 4.146 acquirenti online da Northstar Research Partners nel Q1 2011 su un campione di 11 grandi retailer online italiani.). Propone inoltre anche innovative soluzioni per lm-commerce. Basta avere uno smartphone per fare shopping online ovunque e in qualsiasi momento della giornata. come avere i negozi sempre aperti. Gli acquirenti comprano in pochi clic con tutta la sicurezza di PayPal. E i venditori hanno a disposizione un canale in pi aumentare vendite e conquistare nuovi clienti. PayPal offre anche una Carta Prepagata accettata in tutto il mondo attraverso il circuito MasterCard emessa e gestita da CartaLis IMEL S.p.A. e distribuita dalla rete Lottomaticard.
| 92 |
www.osservatori.net
PARTNER
TradeDoubler Italia www.tradedoubler.com
Performance marketing, campagne online, search engine marketing management e tecnologie cross-mediali. Di questo, e non solo, si occupa TradeDoubler, azienda panaeuropea di marketing digitale, fondata in Svezia nel 1999. TradeDoubler aiuta gli inserzionisti ad incrementare le loro performance online, siano esse vendite o brand awareness. Il core business di TradeDoubler il marketing digitale basato su performance. Grazie a un network di oltre 138.000 siti online, TradeDoubler aiuta pi di 1.900 inserzionisti in tutto il mondo a raggiungere i loro obiettivi di business. TradeDoubler si posiziona sul mercato italiano quale marketplace, ovvero come intermediario tecnologico, specializzato in marketing digitale, tra i clienti ed editori, per aiutare questultimi a raggiungere i propri target. Questo possibile attraverso un approccio flessibile e basato sulle performance, soprattutto personalizzato per ciascun cliente. Lazienda vanta una reach unica in grado di raggiungere il 75% dei navigatori online in Europa. Tra gli inserzionisti ci sono Apple Store, American Express, Dell, Disney, Expedia, lastminute.com e Nokia. Recentemente, lazienda ha studiato una nuova interfaccia
di accesso alla piattaforma publisher che offre un sistema di registrazione pi snello e veloce ed un processo di attivazione e generazione di fatturato pi chiaro e funzionale per gli editori. Con questultimo aggiornamento la piattaforma indirizza pi velocemente leditore verso le informazioni chiave e le funzioni pi utili per poter iniziare a guadagnare commissioni: migliore usabilit e chiarezza, grafici statistici in evidenza, elenco immediato di accesso ai siti con link ai diversi formati adv prelevabili e agli strumenti utilizzabili, report pi funzionali. Lazienda ha da poco aggiunto alla propria offerta tecnologica soluzioni per il mobile advertising, il retargeting e geotargeting. TradeDoubler Mobile Solution consente agli inserzionisti di estendere le campagne online agli utenti dei dispositivi mobili, compresi smartphone e tablet con accesso ad un browser web. Il Retargeting di TradeDoubler offre agli inserzionisti modalit efficaci per rientrare in contatto e approcciare nuovamente i propri prospect, monetizzando il traffico in uscita di qualsiasi tipo di business online e offrendo significative opportunit di profitto; con la soluzione di Geo-targeting, invece, si possono inviare agli utenti messaggi pubblicitari localizzati in specifiche regioni o aree, ottenendo tassi di conversione online elevati e arrivando a coinvolgere target difficilmente raggiungibili, oltre a contattare potenziali clienti tra coloro che si collegano a internet dallestero, fornendo agli editori un Cpm pi elevato. In Europa sono oltre 500 i dipendenti di TradeDoubler, che nel 2010 ha registrato vendite nette pari 2,840 M di SEK (3,014) e un profitto lordo (GP) di 658 M di SEK (690). Lazienda quotata al Nasdaq OMX.
| 93 |
SPONSOR
www.osservatori.net
Compass www.compass.it
hybris www.hybris.com
Compass, Gruppo Mediobanca, inizia la sua attivit nel credito al consumo nel 1960. Oggi una grande realt finanziaria: 9.130.197.824 euro di crediti in essere, con oltre 160 partner , oltre 2.200.000 clienti e oltre 146 filiali dirette sul territorio (dati al 30/06/2011, comprensivi delloperativit della controllata Futuro). Dal 2011 Compass, per l'emissione e la gestione delle carte di credito, ha assunto anche la forma di istituto di pagamento. Compass ha un portafoglio di circa 800 carte di credito in circolazione. Oggi per primi in Italia, lanciamo Carta Viva Web, linnovativa carta di credito nata per le-commerce che integra in s la tecnologia del token, per ottenere il massimo della funzionalit e della sicurezza nelle transazioni online. Carta Viva Web contiene un microchip e una batteria che consentono il funzionamento di una tastierina e di un display per la generazione di codici usa e getta, in grado di garantire acquisti sicuri online. Carta Viva web anche un moderno prodotto finanziario: una carta di credito che offre la possibilit di pagare a saldo o di scegliere lopzione rateale. lunica carta in Italia a dare al titolare una garanzia totale contro le frodi su internet. Da sempre proiettata verso il futuro, Compass sostiene con qualit e affidabilit i progetti degli italiani, attraverso gli strumenti di credito e di pagamento.
hybris , societ fondata nel 1987, leader nella fornitura di software a supporto di un e-commerce multicanale completo e modulare di nuova generazione sia B2B che B2C, ancor pi potente a seguito dellunione con iCongo. La visione della societ sulle esigenze di uniformit, coordinamento e personalizzazione delle informazioni lungo tutti i canali e le fasi del ciclo di vita della transazione commerciale si tradotta nello sviluppo di una soluzione agile e integrata che supporta lindustrializzazione e lautomazione del marketing operativo e del processo di vendita. Hybris, presente in dodici paesi, conta oggi oltre 380 clienti nel mondo per un totale di pi di 2500 siti web "powered by hybris". I clienti sono brand globali che operano principalmente nei settori retail e manufacturing. Tra questi, Adidas, Clarks, Coca Cola Beverages, Ericsson, Grundfos, Kaiser+Kraft, Levis, Lufthansa, Migros, Nespresso, Nikon e ToysRUs. La piattaforma hybris una soluzione ottimale per quelle aziende che puntano ad essere competitive in un mercato globale, dovendo gestire pi marchi attraverso nuovi canali e vogliono sfruttare al massimo le opportunit del mobile.
| 94 |
www.osservatori.net
SPONSOR
Mamadigital www.mamadigital.com
UPS www.UPS.com
Mamadigital una agenzia indipendente, focalizzata nel Marketing digitale, con una specializzazione fortissima nel Search Engine Marketing e la Comunicazione online. Il Management di Mamadigital vanta una esperienza di oltre 10 anni in Internet, maturata lavorando per alcune tra le agenzie e le aziende pi importanti del mercato italiano ed internazionale. Il team di Mamadigital formato da 16 persone, provenienti dalle pi significative realt del Search Marketing e dellAdvertising online italiano. SERVIZI Tra i principali servizi erogati da Mamadigital rientrano: Search Engine Marketing: Search Engine Optimization (SEO); Paid Search; Online Adv & Communication; Display; E-mail Marketing; Social Media; Brand Monitoring. CLIENTI La grande esperienza, unita ad un settore tecnico di primordine, ha consentito a Mamadigital di guadagnare la fiducia di realt importantissime quali: Bauli, Boing Tv, CartaSi, European School of Economics, Inaz, IULM, La Sapienza, LUISS, Mellin, Meridiana, Milupa, Pinko, Prada, Suzuki, Veratour, e molte altre. Alcuni di questi progetti sono gestiti direttamente, altri grazie a Web Agency, Agenzie di Comunicazione e Centri media. La vocazione a lavorare integrandosi con agenzie partner rappresenta una delle specializzazioni importanti di Mamadigital. Altra caratteristica portante la forte vocazione internazionale, derivata anche in questo caso da anni di esperienza e rafforzata da un network di partnership con agenzie di primo livello nei principali mercati mondiali.
UPS leader globale nella logistica, offre unampia gamma di soluzioni tra cui il trasporto pacchi e cargo, soluzioni tecnologiche per gestire in maniera pi efficiente il business, semplificando il commercio globale. Nata oltre 100 anni fa, lazienda ha oggi sede ad Atlanta (USA) consegna 15,6 milioni di pacchi al giorno servendo oltre 220 Paesi al mondo. Le aziende di E-commerce che vogliono espandersi allestero possono contare sulla presenza capillare di UPS in tutto il mondo e su un ampio portafoglio di prodotti tra cui: Sistemi di spedizione automatizzata, totalmente integrabili nei propri siti e sistemi informativi; Soluzioni e procedure semplificate per le procedure doganali; Servizi ad hoc per la gestione del flusso di cassa (Cash On Delivery), che aiutano a tenere i pagamenti sotto controllo e a riscuoterli pi rapidamente; Servizi per la gestione dei resi che semplificano il recupero di prodotti in garanzia, da riparare o riciclare. Ulteriori approfondimenti sui servizi offerti da UPS e sulle Soluzioni Tecnologiche offerte alle aziende che intendono fare E-Commerce si possono trovare sul sito.
| 95 |
Copyright 2011 Politecnico di Milano Dipartimento di Ingegneria Gestionale Grafica: Osservatori ICT & Management Copertina: Stefano Mandato Realizzazione: Emanuela Micello e Stefano Erba Stampa: Grafiche Ponzio
www.osservatori.net
PA R T N E R
SPONSOR

Politecnico Di Milano - Ecommerce Italia b2c 2011

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Politecnico Di Milano - Ecommerce Italia b2c 2011

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Osservatorio eCommerce B2c eCommerce B2c in Italia: accelera la crescita, tra nuovi ingressi e modelli di business innovativi

Workshop di Approfondimento Premium: A colloquio con i Ricercatori dellOsservatorio eCommerce B2c

Il Workshop Pomeridiano a pagamento. Per maggiori informazioni e per iscriversi: www.osservatori.net

Prefazione Introduzione Executive Summary

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Le riprese dellevento sono disponibili in video on demand su www.osservatori.tv

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi

Il Rapporto con i risultati completi della Ricerca scaricabile da www.osservatori.net

Presentazione dei risultati della Ricerca Alcuni lucidi