SERVICIO AL CLIENTE Es el proceso Integral de cumplir con el pedido de un cliente, el cual incluye la recepcin del pedido, administracin del

pago, recoleccin y empacado de los productos, envo del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario final as como el manejo de posible devolucin de los productos. Es tambin el medio a travs del cual las empresas buscan diferenciar sus productos, mantener la lealtad de sus clientes, incrementar las ventas y mejorar sus beneficios. ETAPAS IMPORTANTES DENTRO DEL SERVICIO AL CLIENTE: I. ANTES DE LA TRANSACCIN a) Declaracin de la poltica: Acuerdos sobre el servicio. b) Poltica conocida por el cliente: El cliente debe conocer los acuerdos. c) Estructura Organizacional asociada. d) Flexibilidad del Sistema: Flexibilidad de los parmetros establecidos en la poltica. e) Servicios Asociados DURANTE LA TRANSACCIN a) Habilidad en pedidos atrasados: Por parte de la empresa para solucionar problemas. b) Componentes del ciclo de pedidos: Definir las reas de produccin. c) Tiempo: Optimizar los procesos para cumplir con el tiempo de entrega previsto. d) Precisin. e) Elementos simplificadores: Hacer los procesos lo ms simple posible. f) Sustitucin del producto: Estar en la capacidad de sustituir y recoger productos, si ocurre algn inconveniente de produccin. DESPUS DE LA TRANSACCIN a) Instalacin, garantas, cambios en el producto, reparaciones, etc.: establecer polticas de garantas justas. b) Seguimiento del Producto: Investigar acerca del funcionamiento de mi producto. c) Quejas y Reclamos: Establecer una poltica de quejas justa. d) Empaque: Definir el tipo de empaque. e) Reemplazos Temporales.

II.

III.

QU ES EL TIEMPO DE CICLO DE PEDIDO?: Es el tiempo transcurrido en el momento en que se levanta el pedido de un cliente, una orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

COMPONENTES BSICOS DEL CICLO DE PEDIDO: Establecimiento comercial del cliente

Transmisin del pedido del cliente: - Consolidacin del pedido - Transmisin de los pedidos al almacn Almacn, procesamiento y ensamblado del pedido: - Preparacin del conocimiento de embarque. - Autorizacin de crdito y ensamblado del pedido en el almacn. Transmisin de los artculos atrasados. Fbrica, procesamiento del pedido y ensamblado a partir de las existencias, o de la produccin si no hay inventario: - Si se ha agotado el inventario, el tiempo adicional para adquirirlo de la planta. Entrega del pedido: - Tiempo de entrega desde almacn. - Tiempo de envo desde planta. - Procesamiento del envo al cliente.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LA CADENA DE SUMINISTRO Usualmente dentro de las empresas se suele relegar el servicio al cliente a los departamentos de marketing y ventas sin incluir concisamente al departamento de logstica, hecho que perjudica directamente las ventas del producto. Con el paso del tiempo se ha notado que las ventas son afectadas en cierto grado por el nivel proporcionado de servicio logstico al cliente, ya que usualmente los usuarios lo clasifican por encima del precio del producto, la calidad del producto y de otros elementos relacionados con marketing, finanzas y produccin. Se ha comprobado que el servicio al cliente aporta ms beneficios a la participacin del mercado que la mezcla de los componentes de marketing de producto, precio, promocin y distribucin fsica del producto. En fin se ha concluido que la distribucin, cuando proporciona los adecuados niveles de servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor participacin de mercado y por ltimo a mayor contribucin e incremento de las utilidades. ELEMENTOS MS IMPORTANTES: A. Comunicacin y relacin con el cliente. B. Entrega a tiempo. C. Rapidez de atencin a pedidos. D. Condicin del producto. E. Documentacin precisa. F. Soporte y Seguimiento del producto.

BIBLIOGRAFIA BALLOU, Ronald H.Logistica. Administracion de la cadena de suministro. Quinta Edicion. Pearson Educacion, Mexico, 2004. www.programaempresa.com