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ITIT-01 01 Edicin: 01 Hoja 1 de 19

Administracin y Servicios Sistema de Gestin de Calidad

INSTRUCCIN TCNICA Atencin Telefnica

Elaborado Fecha: 21/07/03

Revisado Fecha: 22/07/03

Aprobado Fecha: 25/07/03

Seccin de Planificacin y Organizacin (S.O.R.A.D.)

Jefe del Servicio de Organizacin y Racionalizacin Administrativa 01 25/07/03

EL GERENTE

Edicin Fecha

00 02/06/03

Universidad de Almera

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Instruccin Tcnica: Atencin Telefnica

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NDICE
Pgina 1.- OBJETO .......................................................... 2.- ALCANCE ....................................................... 3.- DOCUMENTACIN DE REFERENCIA .......... 4.- REAS INVOLUCRADAS ............................... 5.- DESARROLLO ................................................ 6.- HISTRICO DE CAMBIOS .............................. 7.- ANEXO I: FICHA TELEFNICA ........................ 8.- ANEXO II: FACILIDADES DE LA TELEFONIA FIJA: MANUAL DE IBERCOM ....................................... 15 3 3 3 3 4 13 14

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1.1.- OBJETO
Esta instruccin tcnica tiene como finalidad el establecimiento de un protocolo de atencin telefnica en el mbito de la Universidad de Almera.

2.2.- ALCANCE
Esta instruccin tcnica ser de obligado cumplimiento para el Personal de Administracin y Servicios (PAS) de la Universidad de Almera que, en el mbito de sus funciones, atienda o realice llamadas telefnicas.

3.3.- DOCUMENTACIN DE REFERENCIA


Procedimiento General de Normalizacin de Procedimientos y de diseo y desarrollo de Instrucciones Tcnicas (PG-00) Material de cursos multimedia de atencin telefnica Normativa recogida en la web del rea de Telefona del Servicio de Informtica de la Universidad de Almera (http://www.ual.es/ServInf/Telefonia/) Vocabulario: Instruccin tcnica: Se trata de documentos donde se recogen las formas especficas de actuacin de un trabajador o trabajadores que desempean la misma funcin.

4.4.- REAS INVOLUCRADAS


La presente instruccin tcnica afecta a todos los centros, departamentos, unidades, servicios o conserjeras de la Universidad de Almera, as como a aquellas otras personas

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pertenecientes al PAS de la misma que dentro de sus funciones atiendan o realicen llamadas telefnicas.

5.5.- DESARROLLO
5.1. Recepcin de llamadas
5.1.1. Recibimiento La atencin de las llamadas telefnicas empieza ya antes de iniciar la conversacin con la prontitud con que descolgamos el telfono. Lo ms recomendable es que el nmero de tonos no exceda de tres. Frmula de bienvenida: Identificacin de la unidad.

Llamadas Externas:
Se comenzar identificando la Universidad de Almera seguido por la formula de identificacin en llamadas internas

Llamadas Internas:
Con carcter general, se identificar el puesto de trabajo de acuerdo con la denominacin recogida en la RPT; si bien cabra la posibilidad, en los casos de denominaciones excesivamente largas, de utilizar frmulas abreviadas identificativas de dicho puesto de trabajo. Asimismo, en aquellas unidades administrativas en las que se presten servicios de muy diverso contenido, sera recomendable una mayor concrecin en la identificacin.

Ejemplos: Identificacin de una llamada al Servicio de Asuntos Generales y Coordinacin Acadmica de Centros relacionada con un curso de enseanzas propias: Enseanzas Propias

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Identificacin de una llamada al Servicio de Gestin de Personal relacionada con concursos de profesorado: Personal Docente
A continuacin se expresara una frmula de Saludo (Buenos das o buenas tardes; resulta ms cordial que el dgame o el s). Como norma general se pedir, si el interlocutor no lo ha hecho antes, que se identifique. Ser imprescindible cuando se transfiera su llamada a otra persona o cuando la informacin solicitada as lo requiera. Para identificar a nuestro interlocutor se utilizarn frmulas del tipo: - Podra decirme su nombre, por favor - Con quin hablo, por favor 5.1.2. Desarrollo Lo ms comn es que el interlocutor realice a continuacin su demanda, que ser habitualmente de dos tipos: A) Solicitar informacin pero sin requerir la intervencin telefnica de nadie en 1. Proporcionarle la informacin si se dispone de ella 2. Si no se dispone de la informacin personalmente o creemos que sus necesidades informativas no han sido satisfechas, se proceder a la transferencia de la llamada a la unidad o persona oportuna dentro del Servicio o Unidad (Ver transferencia de llamadas). 3. Si la informacin solicitada no corresponde a la actividad desarrollada en el Servicio o Unidad, se proceder a transferir la llamada a Centralita, o bien de forma directa le facilitaremos un nmero correspondiente al Servicio o Unidad donde consideremos que pueden solucionar su consulta, o en su caso, se

particular. En este caso se actuar de la siguiente manera:

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proceder a transferir la llamada, todo ello haciendo uso del directorio telefnico actualizado (http://www.ual.es/ServInf/Telefonia/guia/index.htm). B) Solicitar la intervencin de una persona en particular. Se proceder entonces a la transferencia de la llamada (ver transferencia de llamadas) 5.1.3. Despedida Se recomienda agradecer la llamada realizada, independientemente de su contenido.

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Figura 1. Diagrama de Flujo para la recepcin de llamadas.

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5.2. Transferencia de llamadas


Se transferir la llamada a otro terminal telefnico en los siguientes casos: 5.2.1. Solicitud de informacin que nosotros no podemos proporcionarle. Antes de poner en espera al interlocutor, es conveniente, comentarle que para poder satisfacer sus necesidades, necesitamos buscar una informacin o bien transferirle a otra persona. Explicrselo y preguntarle si est dispuesto a esperar o bien prefiere que lo llamemos con posterioridad una vez que dispongamos de la informacin, o bien que vuelva a llamarnos transcurrido un tiempo prudencial. 5.2.2. Inters del interlocutor de hablar con otra persona. Primero se comentar a nuestro interlocutor si es posible o no comunicarle con la persona que ha solicitado, y despus se le pedir que se identifique. De lo contrario puede parecer que tenemos algn motivo de carcter personal para no comunicarle despus de conocer su nombre. Lo normal es que se d una de estas dos situaciones: 1. Imposibilidad de conectar con el destinatario de la llamada. (2 opciones)

Est ocupado: -Si por cualquier circunstancia se va a demorar la posibilidad de hablar con la persona en cuestin, se le comunicar y preguntar si desea esperar, o bien se le pedir que llame ms tarde o se le llamar en cuanto est disponible. -Anotaremos su mensaje (ver ficha telefnica) -Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas No est presente: -Es recomendable utilizar una expresin como por ejemplo, Lo siento, pero en este momento no puede atenderle, podra ayudarle en algo?.

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-En otro caso, anotaremos su mensaje (ver ficha telefnica) -Recordar el mensaje y las conclusiones acordadas

2. Cuando finalmente se transfiera a la persona requerida la llamada, habr que informarle de la identidad del interlocutor y del motivo de la misma. De lo contrario, aqul deber volver a solicitar nuevamente todos los datos al interlocutor.

5.3. Realizacin de llamadas


5.3.1. Planificacin Toda llamada telefnica parte de una necesidad y ser conveniente establecer previamente el objeto de la misma. 5.3.2. Presentacin Se iniciar la conversacin respondiendo con el mismo saludo con el que el otro comunicante nos ha recibido. Si nuestro interlocutor no ha utilizado ningn saludo, lo emplearemos nosotros cuando haya finalizado su frase de recibimiento. A continuacin procederemos a identificarnos: En primer lugar, sera recomendable facilitar nuestro nombre En segundo lugar, en el caso de que se trate de una llamada interna, se identificar la unidad en la que trabajamos siguiendo las mismas pautas recogidas en la recepcin de llamadas; o si es una llamada externa, se identificar la Universidad de Almera. En determinadas llamadas externas tambin se dir el nombre de la Unidad. En el caso de que se realice la llamada en nombre de alguien, se dir a continuacin de parte de quin se llama. 5.3.3. Desarrollo A continuacin realizaremos nuestra demanda.

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Tanto si se va a solicitar la presencia de un interlocutor determinado, como si se pretende solicitar informacin, se recomienda utilizar formas verbales condicionales y no con sentido imperativo, tales como: - Por favor, podra ponerme con ... - Por favor, me gustara hablar con ... - Por favor, podra informarme de ... 5.3.4. Despedida Antes de concluir la conversacin se proceder, a recordar en caso necesario, junto con el otro interlocutor, lo que se ha acordado, as como: Informarse de las horas ms convenientes si debemos volver a llamar. Si hay que enviar un correo o fax, confirmar la direccin exacta, etc.

Se agradecer el habernos atendido. Para ello se emplear, por ejemplo, la siguiente frmula: Gracias por su ayuda, Buenos das/tardes

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Figura 1. Diagrama de Flujo para la realizacin de llamadas.

5.4. Mensajes de voz y buzones


Cmo dejar un mensaje: 1. Planificar previamente la llamada 2. El mensaje debe ser simple y corto 3. Despus de realizar el saludo, se proceder a la identificacin personal (ver proceso de identificacin en la realizacin de llamadas).

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4. Explicar el motivo de la llamada 5. Deje su nmero de telfono. 6. Realizar la despedida dando las gracias por la atencin prestada. En la utilizacin de nuestro buzn de voz (servicio de cortesa de la UAL) es conveniente tener en cuenta las siguientes pautas: Escuchar los mensajes al menos una vez al da. En su caso, devolver las llamadas dentro de las 24 horas siguientes. Se recomienda utilizar la ficha telefnica para anotar los datos del mensaje.

5.5. Recomendaciones
5.5.1. Recomendaciones relacionadas con el entorno: Tener el telfono bien accesible y adoptar una postura cmoda durante su utilizacin. Sostener el auricular con la mano contraria a la que se utiliza habitualmente para escribir, con el fin de tener esa mano libre para anotar los mensajes. Tener los documentos y material necesarios para una correcta atencin de la llamada bien cercanos y a la vista: directorio telefnico del resto del personal del la UAL, ficha telefnica, etc. Evitar en la medida de lo posible los ambientes ruidosos que dificulten la concentracin o que puedan interferir la llamada atendida. Para evitar que en las lneas compartidas telfono-fax salte ste ltimo muy pronto, sera recomendable aumentar el nmero de tonos necesarios para la recepcin del fax a cinco tonos. Configurar el buzn de voz de modo que no se active antes del quinto tono.

5.5.2. Recomendaciones relacionadas con la actitud personal: Ser educado con sus interlocutores, debiendo expresar cordialidad y amabilidad

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Ser positivo con sus palabras. Cuidar el tono y el volumen de la voz. Vocalizar adecuadamente. La velocidad de locucin no debe ser tan rpida como para resultar ininteligible al receptor. Tampoco ser muy lenta pues denota inseguridad y poca conviccin. Si es necesario, deletrear la palabra. No dudar en reformular la demanda para ver si la hemos entendido bien Intentar ser concreto en las informaciones que aportamos. Para hacerle entender que se le escucha con atencin se recomienda intercalar, mientras mantenemos la conversacin, expresiones del tipo s, de acuerdo, entiendo, etc. En el caso de que nuestro interlocutor se muestre reticente, ponga objeciones, exprese signos de protesta, se muestre agresivo, etc ... , es importante no entrar en su misma dinmica, as como escuchar de forma abierta no mediatizada por la actitud de nuestro interlocutor.

6.- HISTRICO DE CAMBIOS 6.-

N. EDICIN

FECHA

MODIFICACIONES REALIZADAS

00

02/06/2003

Creacin de la Instruccin Tcnica

01

25/07/03

Adaptacin a la Nueva Imagen Institucional

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ANEXO I
ELEFNICA FICHA TELEFNICA

Fecha .................................

Hora ...................................

D./D ................................................................................................ Procedencia..................................................................................... Tlf. contacto ....................................... Llamar Llamar

A/A .................................................................................................. Recibido por.....................................................................................

Asunto:

Equipo de Trabajo MITRA: Instruccin Tcnica Atencin Telefnica.

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ANEXO II
ELEFONA FACILIDADES DE LA TELEFONA FIJA: MANUAL DE IBERCOM

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BREVE DESCRIPCION

PROCEDIMIENTO
LLAMADAS INTERNAS 1. 2. 3. descolgar esperar tono marcado marcar la extensin LLAMADAS EXTERNAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. descolgar esperar tono de marcado marcar el * 72 * Marque su cdigo personal Marque # Espere tono de marcar Marque el nmero deseado, precedido de 0. LLAMADAS INTERNACIONALES

ALTERNATIVAS Y OBSERVACIONES OBSERVACIONES


Si est ocupado puede usar la : -Retrollamada automtica -Llamada en espera

Tienen como destino la propia Universidad

Llamadas con destino fuera de la Universidad

Es posible que mediante la introduccin de su Cdigo Personal o su Cdigo de Fax pueda realizar llamadas internacionales

Es necesario que lo solicite previamente por escrito al rea de Telefona del Servicio de Informtica RETROLLAMADA AUTOMATICA Para activar este servicio en su telfono, es suficiente que enve un Correo Electrnico al rea de Telefona indicando estos datos :

La solicitud debe llevar la firma del Responsable del Centro de Gasto.

Nombre Departamento o Unidad Nmero de Telfono

Como escuchar sus mensajes :

marque 82 siga las instrucciones del Sistema

Como asignar una clave de acceso o cambiar su clave actual :

El Sistema avisa de la existencia de mensajes pendientes mediante pequeos " Ring " enviados peridicamente

mientras escucha sus mensajes, pulse * 3 siga las instrucciones del Sistema

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BREVE DESCRIPCION

PROCEDIMIENTO
CONTESTADOR AUTOMTICO ( Servicio de Cortesa ) 1. Marcar un 6 2. Esperar tono de verificacin 3. Colgar

ALTERNATIVAS Y OBSERVACIONES OBSERVACIONES

Utilizar cuando el telfono de destino( telfono interno) CANCELACIN DE TODAS LAS est ocupado. RETROLLAMADAS: Se recibir tono de 1. Descuelgue el microtelfono retrollamada cuando deje de 2. Espere tono de marcar estar ocupado . 3. Marque # 3 7 # Mientras espera a ser 4. Espere tono de verificacin llamado, puede hacer y 5. Cuelgue el microtelfono recibir llamadas normalmente CANCELACIN DE UNA RETROLLAMADA : Siga el mismo procedimiento pero marcando el # 3 7 * nmero interior #

Cuando se recibe tono de retrollamada, se descuelga el telfono y dar tono de llamada al n marcado inicialmente.

REPETICION AUTOMATICA ULTIMO NUMERO EXTERNO MARCADO Para nmeros internos hay que marcar de nuevo la extensin completa.

1. Descolgar el telfono Utilizar para repetir el ltimo 2. Esperar tono de marcar n externo marcado. 3. Marcar ***

TRANSFERENCIA DE LLAMADAS Para transferir una llamada a otro nmero. 1. 2. 3. 4. Pulse el botn R Espere tono de marcar Marque el nmero de destino Cuelgue el microtelfono CONSULTA Emplear para realizar una consulta mientras se mantiene abierta la comunicacin con otro nmero interno o externo sin cortarla. 1. 2. 3. 4. 5. Pulsar R Esperar tono de marcar Marcar nmero deseado Realizar la consulta Marcar un 2 para volver a la original CAPTURA DE LLAMADAS Si pertenece a un Grupo de Captura de Llamadas, podr contestar cualquier llamada dirigida al Grupo marcando * 8 #. Este servicio deber ser previamente autorizado. Para cambiar sucesivamente de una a otra comunicacin : Marque un 2 cada vez que requiera pasar de una a otra comunicacin Para recuperar la llamada marcaremos un 2

Para contestar desde tu propio telfono una llamada interna dirigida a otro.

1. Descuelgue el microtelfono 2. Espere tono de marcar 3. Marque el nmero interior que est siendo llamado 4. Espere a or el tono de ocupado 5. Marque un 8

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BREVE DESCRIPCION

PROCEDIMIENTO
DESVIO INTERNO DE LLAMADA 1. Descuelgue el microtelfono 2. Espere tono de marcar 3. Marque una de las secuencias siguientes : * 2 1 # para Desvo inmediato , * 2 1 1 # para Desvo si ausente , * 2 1 2 # para Desvo si ocupado. 4. Espere tono de verificacin 5. Cuelgue el microtelfono

ALTERNATIVAS Y OBSERVACIONES OBSERVACIONES

CANCELACION DE DESVIO Para desviar la llamada desde el telfono original a Siga el mismo procedimiento anterior , pero otro n indicado. El nmero al cual se desvan marcando ahora: las llamadas debe haber sido programado previamente en # 2 1 # para desvo inmediato la Central # 2 1 1 # para desvo si ausente

Si la lnea est compartida con fax no es posible el desvo si ausente.

# 2 1 2 # para desvo si ocupado

SIGAME INTERNO 1. Descuelgue el microtelfono 2. Espere tono de marcar 3. Marque * 2 1 * nmero de contestacin # 4. Espere tono de verificacin 5. Cuelgue el microtelfono. Si va a ausentarse temporalmente de su puesto y desea que sus llamadas sean recibidas en el lugar donde va a encontrarse, puede programar un "Sgame interno" Para activar esta facilidad desde el nmero de contestacin programado hacia otro nuevo numero de contestacin: proceder como en el caso anterior pero marcando * 2 1 * nmero propio * nmero de contestacin # CANCELACION DEL SIGAME INTERNO. Proceda igualmente marcando # 2 1 # Mientras el telfono est programado con este tipo de desvo, puede efectuar llamadas salientes de la forma habitual. Cuando se descuelga el microtelfono de un telfono programado con "Sgame", se escucha el Tono Especial de Marcacin para indicar ese estado.

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BREVE DESCRIPCION

PROCEDIMIENTO
SIGAME EXTERNO 1. Descuelgue el microtelfono

ALTERNATIVAS Y OBSERVACIONES OBSERVACIONES

2. Espere tono de marcar Si desea que sus llamadas sean recibidas en un telfono que no pertenece al Campus 3. Marque * 2 2 # * 72 * cdigo personal # 0 , puede programar ( si ha sido nmero exterior # previamente autorizado ) un 4. Espere tono de verificacin "Sgame externo" : 5. Cuelgue el microtelfono CANCELACION DEL SIGAME EXTERNO Proceda igualmente marcando # 2 2 # MULTICONFERENCIA 1. 2. 3. 4. Pulse el botn R Espere tono de marcar Marque el nmero de un nuevo conferenciante Avsele que entra en multiconferencia

Mientras el telfono est programado con este tipo de desvo, puede efectuar llamadas salientes de la forma habitual. Cuando se descuelga el microtelfono de un telfono programado con "Sgame externo", se escucha el Tono Especial de Marcacin para indicar ese estado.

Para aadir nuevos conferenciantes a una misma conversacin

5. Marque un 3 CANCELACION GENERAL 1. Descuelgue el microtelfono 2. Espere tono de marcar

Pueden introducirse hasta un mximo de 8 conferenciantes

Si desea cancelar todos los servicios que previamente haya activado en su telfono

3. Marque # 0 0 1 # 4. Espere tono de verificacin 5. Cuelgue el microtelfono

Informacin complementaria del rea de telefona (Servicio de Informtica) http://www.ual.es/ServInf/Telefonia/

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