SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD: UN CAMINO HACIA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE Autor: Rafael J. Mateo C.

Gestin de la calidad El presente artculo introduce el concepto sobre los Sistemas de Gestin de la Calidad y la norma ISO 9001 as como los elementos que deben contener un Sistema de Gestin de la Calidad, el enfoque a procesos, el ciclo PHVA, los ocho principios de calidad y los beneficios que se pueden obtener cuando se implementa con liderazgo y compromiso. En las organizaciones de hoy da omos mencionar constantemente las frases: Nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, El Sistema de Gestin de la Calidad de XXX, sin tener muchas veces, la ms mnima idea de lo que esto significa, su concepto y los beneficios que puede traer a una organizacin cuando este se implementa con compromiso y liderazgo. Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo. Otra manera de definir un Sistema de Gestin de la Calidad, es descomponiendo cada una de sus palabras y definirlas por separado: Sistema: Conjunto de elementos que relacionadas entre s ordenadamente contribuyen a determinado objetos (Real Academia Espaola, 2001).Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales estn compuesto de varios elementos relacionados entre s, tales como: Agua, clima, tierra y aire. Gestin: Es la accin o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un deseo cualquiera (Real Academia Espaola, 2001). De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestin de la Calidad son actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad. Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los siguientes: 1. Estructura Organizacional 2. Planificacin (Estrategia) 3. Recursos 4. Procesos 5. Procedimientos La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la
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organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo as el papel que ellos juegan en la misma. La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas en una organizacin: A dnde queremos llegar? Qu vamos hacer para lograrlo? Cmo lo vamos hacer? Qu vamos a necesitar? El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc). Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables. Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organizacin decide si documentar o no los procedimientos. Todos estos elementos descritos anteriormente, estn relacionados entre s (de ah a que es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestin, como bien dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema grfico de esta relacin:

La Planificacin de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los objetivos para calidad y para la aplicacin a los elementos de un Sistema de Calidad (Juran & Godfrey, 1998).
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La planificacin de la calidad consta de los siguientes pasos: 1. Establecer el proyecto 2. Identificar los clientes 3. Identificar los requisitos del cliente 4. Desarrollar el producto 5. Desarrollar el proceso 6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el desempeo actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998). La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organizacin hacia un cambio benfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeo. Mejor Calidad es una forma de cambio benfico (Juran & Godfrey, 1998). Para que un Sistema de Gestin de la Calidad falle, solo bastar con que uno de estos cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestin sobre ellos. No es posible tener un Sistema de Gestin de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados anteriormente est presente. Podramos usar la analoga del cuerpo humano, tal como lo explica Victor Medelln, en donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos, tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno de estos elementos que conforman al cuerpo humano estn relacionados entre s, y no es posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos. Continuando con la analoga anterior, podramos agregar que si no hacemos una adecuada gestin sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal empezar a fallar, provocando as un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema de Gestin de la Calidad, provocar un deterioro en la Calidad de los productos o servicios que ofrezca la organizacin. ISO 9001:2008 REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La norma ISO 9001:2008 no es ms que un documento que establece requisitos para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que pertenece a la familia ISO 9000 la cual es un conjunto de normas que representa un consenso internacional en Buenas Prcticas de Gestin con el objetivo de que una organizacin pueda entregar productos y servicios que satisfagan los requisitos de calidad de los clientes.

La familia de normas ISO 9000 se divide en tres, como se presenta a continuacin: Familia de normas ISO 9000

Como se puede observar en el grfico, la ISO 9001:2008 es la nica norma dentro de la familia que establece requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad y la nica que es auditable y certificable. Es necesario aclarar que la norma ISO 9001 solo establece requisitos, es decir, el QU tenemos que hacer pero no nos dice COMO debemos de hacerlo por lo que contribuye a que el documento sea flexible y pueda ser aplicado a diversos sectores. A continuacin se presentan algunos paradigmas de la norma: Paradigma ISO 9001 me dice cmo debo de hacer Falso. ISO 9001 solo provee requisitos. La organizacin las cosas decide como implementarlos. ISO 9001 es burocrtico Falso. ISO 9001 solo pide 6 procedimientos documentados y 21 registros obligatorios. Los dems procedimientos estn a opcin de la empresa si tenerlos documentados o no. ISO 9001 me pide como documentar Falso. ISO 9001 solo pide que los documentos del SGC mis procedimientos. sean controlados. La forma de redactarlos est a opcin de la empresa (diagramas de flujo, formato en prosa, dibujos, Videos, etc). ISO 9001 es un sistema para gestionar Falso. ISO 9001 es un SISTEMA DOCUMENTADO para documentos. gestionar la calidad ISO 9001 pide requisitos mnimos para Falso. ISO 9001 solo pide que el personal de la la educacin del personal de la organizacin sea competente. empresa. ISO 9001 asegura la calidad de mis Falso. De hecho no hay herramienta o modelo de gestin productos que asegure el xito, sino ms bien, te ayudan a
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ISO 9001 problemas.

es

la

solucin

conseguirlo. Todo depender mucho de otros factores tanto internos como externos como por ejemplo la cultura de la organizacin y el mercado de esta. mis Falso. La implementacin de ISO 9001 debe de ser una decisin estratgica de la organizacin (tal y como lo especifica la norma misma). Si quieres clavar un clavo, usa el martillo el cual es la herramienta para esto, y no un destornillador.

La ISO 9000:2005 es la norma de fundamentos y vocabulario y en ella se encuentra la definicin de los trminos utilizados en todo el conjunto de normas que comprende la familia 9000, los 8 principios de la calidad en la cual est basada la familia de normas ISO 9000 y una breve introduccin a los Sistemas de Gestin de Calidad. La ISO 9004:2009 es una gua para la Gestin del xito Sostenido y puede ser utilizada como un complemento para el Sistema de Gestin de la Calidad, pero no como una gua para su implementacin ya que el propsito de este documento es otro. A diferencia de la 9001, esta norma no provee requisitos y no es auditable. EL ENFOQUE A PROCESOS La ISO 9001:2008 se basa en un modelo enfocado a procesos en el cual la organizacin debe determinar estos procesos y gestionarlos de manera sistemtica (en este artculo podrs encontrar ms informacin sobre este tema). A continuacin se presenta de manera grfica el modelo de enfoque a procesos usado por la norma ISO 9001: Modelo enfoque a procesos ISO 9001

Si este grfico lo comparamos con el que se present en la primera entrega de este artculo podremos notar que difiere en cuanto a la forma de visualizar los elementos, sin embargo el concepto en el cual est desarrollado (Ver definicin de SGC en el primer artculo) sigue estando intacto. La diferencia radica en que, como mencionamos anteriormente, la norma ISO 9001 visualiza todo como un proceso por lo que los elementos mencionados en el primer artculo estn dentro de los procesos, y a su vez, estos procesos se gestionan como un sistema. A modo de ejemplo se presenta el siguiente grfico:

METODOLOGA PHVA La norma tambin adopta la metodologa PHVA para la gestin de los procesos, la cual fue desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en: 1. Planear (o Planificacin de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las estrategias para lograrlos. Tambin se establece que recursos se van a necesitar, los criterios, se disean los procesos, planes operativos, etc. 2. Hacer: Se implementa el plan. 3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de anlisis para la verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar oportunidades de mejora. 4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar continuamente. En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.

LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD La familia de normas ISO 9000 se basa en ocho principios citados en la norma ISO 9000:2005 los cuales se mencionan a continuacin: 1. Enfoque en el cliente: Este principio lo que nos dice bsicamente es que el cliente es primero, por lo que se debe de hacer todo el esfuerzo posible para satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas. 2. Liderazgo: En la organizacin deben de haber lderes que permitan crear un ambiente donde el personal interno se involucre con el logro de los objetivos de la organizacin. 3. Participacin del Personal: Lograr que el personal se involucre y se comprometa con los objetivos de la organizacin ayuda a que la organizacin logre los resultados deseados. 4. Enfoque a Procesos: La organizacin debe determinar y gestionar sus procesos para alcanzar sus resultados de manera ms eficiente. 5. Enfoque a Sistema: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos. 6. Mejora Continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta. 7. Decisiones basadas en hechos: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Estos principios, en conjunto con la metodologa PHVA y el enfoque a procesos, constituye la estructura en la cual se basan cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, por lo que en esos elementos es donde se encuentra el corazn de la norma. BENEFICIOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad puede traerle grandes beneficios a una organizacin, cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de la alta direccin e integrando a su cultura los ocho principios mencionados anteriormente. Algunos ejemplos se que se pueden citar son: Aumentar la satisfaccin de los clientes: Un SGC ayuda a que la organizacin planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base a los requisitos que establezca la organizacin, por lo que la calidad se integra en el producto o servicio desde la planificacin, conduciendo as a que se tengan clientes satisfechos. Hay que recordar que la calidad no es solo cumplir requisitos, sino de tener clientes satisfechos. Reducir variabilidad en los procesos: A travs de un SGC podemos estandarizar los procesos de una organizacin reduciendo as la variabilidad que se presentan
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en estos, lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes. Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de anlisis de datos, por lo que la organizacin se enfoca en detectar oportunidades de mejoras y corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en recursos. Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organizacin a aumentar la satisfaccin de los clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo as mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, as como mejor posicionamiento en el mercado y de tener no slo clientes satisfechos, sino leales. La implementacin de ISO 9001:2008 no es el ltimo paso que una organizacin debera de dar, de hecho es apenas el principio. ISO 9001 solo ayuda a construir el esqueleto para el SGC de la organizacin y es a partir de este entonces se le da la forma al mueco. Si los huesos del mueco estn bien colocados, entonces tendrs un sistema derecho y robusto, de lo contrario, tendrs un mueco torcido y cojo. Por ltimo hay que destacar que en una implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad muchas veces se requiere que hayan cambios en algunos elementos culturales de la organizacin, pues como muy bien dijo Albert Einstein: Si quieres lograr resultados diferentes, tienes que hacer cosas diferentes. MODELOS DE GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL El desarrollo de la Gestin de Calidad Total a nivel internacional ha dado lugar a la aparicin de varios modelos de gestin de Calidad Total. Estos modelos estn preparados para servir como instrumento de autoevaluacin para las organizaciones. Los organismos encargados de la gestin de estos modelos utilizan como elementos de difusin de los mismos la entrega anual de unos Premios a la excelencia de la gestin. Los beneficios que pueden derivarse de su utilizacin para las organizaciones son: Como sistema de autoevaluacin: Establecer una referencia de calidad para la organizacin Detectar reas fuertes y reas dbiles en la organizacin Conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el modelo. Como candidatos al premio: Someterse a un diagnstico realizado por expertos externos que aportan mltiples ideas de mejora. Tensionar a la organizacin para lograr un objetivo Si se obtiene el premio, la publicidad inherente al mismo Existen diversos modelos pero en todos ellos subyacen los principios bsicos de la Gestin de Calidad Total, es decir, las mejores prcticas en el mbito de la gestin de las organizaciones. Aspectos comunes: El diseo y su difusin ha sido por parte de las instituciones pblicas como apoyo al incremento de la competitividad de las empresas.
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Han constituido grandes premios para las empresas ms excelentes. El objetivo final es crear una cultura de calidad en toda la regin. Son modelos que permiten la autoevaluacin de la gestin empresarial. Son modelos que consideran similares valores y fundamentos. Son modelos que se pueden aplicar a cualquier tipo de empresa para lograr su excelencia. Son dinmicos por lo que van evolucionando y adaptndose a los cambios que se producen en el entorno.

MODELO DEMING El primer modelo, el Deming, se desarrolla en Japn en 1951 por la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros). Este modelo recoge la aplicacin prctica de las teoras japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa. El principal objetivo de la evaluacin es comprobar que mediante la implantacin del control de calidad en toda la compaa, se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque bsico es la satisfaccin del cliente y el bienestar pblico. Este modelo recoge diez criterios de evaluacin de la gestin de calidad de la organizacin. 1. polticas y objetivos 2. organizacin y operativa 3. educacin y su diseminacin 4. flujo de informacin y su utilizacin 5. calidad de productos y procesos 6. estandarizacin 7. gestin y control 8. garanta de calidad de funciones, sistemas y mtodos 9. resultados 10. planes para el futuro MODELO MALCOM BALDRIGE El Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige se crea en Estados Unidos en 1987, momento en el que la invasin de productos japoneses en el mercado estadounidense precisa de una respuesta por parte de las organizaciones de este pas. En la creencia de que la Gestin de Calidad Total es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional, surge el proyecto del Premio Nacional de la Calidad Americano. La misin de este premio es: Sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Gestin de Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial. Disponer de un medio de reconocer formal y pblicamente los mritos de aquellas firmas que los hubieran implantado con xito.

MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN Reconociendo el potencial para la obtencin de una ventaja competitiva en Europa a travs de la aplicacin de la Gestin de la Excelencia, 14 importantes empresas de Europa tomaron la iniciativa de crear la Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM) en 1988. En 1991, la organizacin EFQM junto a la comisin de la Unin Europea y la European Organization for Quality (EQQ Organizacin Europea de la Calidad) desarrollaron un modelo de gestin de la calidad total llamado a ser el referencial bsico para el continente europeo, el modelo EFQM. El punto de partida fundamental para el xito de una gestin total de la calidad es la implicacin de la direccin de la empresa. Si ellos no se comprometen realmente con el logro de la calidad, el sistema est condenado al fracaso. El modelo inicial fue modificado en 1999 (coincidi en el tiempo con la transicin del concepto de Calidad Total a Excelencia) y pas a denominarse EFQM Model of Excellence. La EFQM planea revisar el modelo europeo cada dos aos para garantizar de este modo la mejora continua. El modelo Excelencia Europeo se basa en los resultados conjuntos de nueve criterios divididos en agentes facilitadores y resultados. Cada criterio se compone a su vez de distintos subcriterios. Cada criterio tiene un peso especfico dentro del modelo y la puntuacin mxima que puede lograrse es de 1000 puntos. De ellos, 500 puntos corresponden a los agentes facilitadores y 500 a los resultados. Los Agentes Facilitadotes describen los potenciales de la empresa. En este apartado las preguntas se centran en:
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Qu hace?, cmo procede la empresa para el logro de la calidad total? Representan los potenciales de la empresa, los medios que pone la empresa para lograr los objetivos; es decir, lograr los resultados. Se juzgan las medidas aplicadas y el grado de implantacin de las mismas. Se valora si se sigue un mtodo sistemtico y si se comprueba y evala el sistema con periodicidad, teniendo siempre como objetivo la mejora continua.

En cambio, en los resultados el enfoque se centra en: De qu datos e informaciones dispone la empresa para juzgar el xito de la misma? y qu sistemas tiene para producirlos? Adems interesa conocer cmo han evolucionado, qu tendencias presentan los datos en los ltimos aos. Los resultados reflejan el efecto de los agentes facilitadores. Reflejan lo que ha logrado la empresa en los ltimos aos y los datos actuales de la misma. El TQM tiene como objetivo principal el logro de los beneficios de la empresa a largo plazo, y ste es nicamente un objetivo alcanzable si contamos con clientes y empleados satisfechos, y si tenemos tambin en cuenta los requisitos que nos marca la sociedad. La EFQM tiene una doble misin: Apoyar a las empresas europeas en su gestin para acelerar el proceso de convertir a la calidad en un elemento decisivo para obtener una ventaja competitiva global. Estimular y ayudar a todos los estamentos de Europa Occidental a participar en actividades tendentes a mejorar la calidad y promover la cultura de calidad. Para ello promueve que empresas y organizaciones europeas efecten su autoevaluacin con el modelo europeo como referencia. El modelo se adapta a todo tipo de organizacin, tanto pblica como privada, industrial o de servicios, educacin, sanidad, administracin pblica en general, ONGs... Adems, podemos realizar una Autoevaluacin como un examen global de la organizacin, sistemtico y regular de las actividades y resultados de una organizacin comparados con un modelo de excelencia. Permite a las organizaciones discernir claramente sus puntos fuertes y las reas de mejora, y culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado. Este tema lo veremos ms adelante con una leccin propia.

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MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIN. El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es un Modelo supranacional que trata de crear un punto de referencia nico en el que se encuentren reflejados los distintos modelos de excelencia nacionales de los pases iberoamericanos. Este Modelo es aplicable a Empresas privadas e Instituciones pblicas de todo tipo de sector de actividad y tamao, y sirve como referente para evaluar una organizacin, establecer planes de progreso, identificar sus puntos fuertes y reas de mejora, y as mismo es una poderosa fuente de informacin para el desarrollo y la planificacin estratgica. El Modelo sirve tambin como referencia para el Premio Iberoamericano de la Calidad. Por ello, la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ), propietaria del Modelo, lo desarrolla, actualiza y difunde gratuitamente. El Modelo, que sirve tambin de referencia para el Premio Iberoamericano de la Calidad, incluye un Glosario Iberoamericano de Trminos de Calidad y Excelencia. La evolucin de los escenarios de las Organizaciones Pblicas y Privadas propici en 2005 la actualizacin del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.

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FUNDIBEQ participa en el GEM (Global Excellence Model Council) como responsable del Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin. El GEM es un foro de intercambio de conocimientos entre los Modelos de Excelencia ms conocidos a nivel internacional (EFQM -Europa, MBNQA -Estados Unidos, etc.).

MODELO DE LA CAMARA DE INDUSTRIAS DE COSTA RICA El Premio a la Excelencia de la Cmara de Industrias de Costa Rica es un reconocimiento a aquellas empresas que se someten a una evaluacin, partiendo de un informe escrito que presentan sobre seis categoras: Satisfaccin del Cliente, Liderazgo y Planificacin Estratgica, Recursos Humanos, Procesos, Innovacin y Tecnologa, y Ambiente. Posteriormente se le hace una visita para aclarar una serie de aspectos, as como palpar en sitio, tanto el enfoque como la implementacin.

Premio a la Excelencia CICR

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