User Guide ESO

Software BCMS Vu R2 V2
Gua de usuario
Edicin 2 Junio de 2000
Co p yrigh t 2000, Avaya Reservad os tod os los de rech os Im pr eso en EE.UU. Ad ver ten cia Se ha realizad o tod o el esfue rz o posible pa ra garantizar qu e la infor macin conte nida en este d ocu mento fu era com p leta y exacta en el mom ent o d e im p rim irse. Sin em bargo, d icha inform acin est sujeta a pos ibles cam bios. Resp on sabi li da d po r fr au de de tari fa s de la segu rid ad d el si stem a El fraude de tarifas consiste en el u so no au torizado de su sist em a d e telecomu nicacion es por terceros no au torizad os; por ejem p lo, otras personas qu e no sean em pl ead os d e la comp aa, agent es, su bcontr at istas o per son as qu e tra bajen en nom bre d e la com pa a . Teng a en cu enta qu e existe riesgo d e fraud e d e tarifas asociad o a su sistem a d e telecom unicaciones y, en caso d e que se produ zca, pu ede p rovo car cargas ad icion ales con sid erab les en su s ser vicios d e telecom uni cacion es. Usted y el ad m inistrador d el sist em a son respo nsables d e tom ar las m ed id as necesar ias encam inad as a preser va r la segu rid ad d el sistem a, tales com o la prog ra macin y con figuracin del equ ip o p ara evita r su utilizacin no au torizada . El admi nistrador de l sistema es respo nsable asim ism o d e leer la docu m ent acin relativa a la inst alacin, las instru ccione s y la ad mi nistracin de l sistema que se incluyen con el prod uc to con objeto d e en ten d er com pl eta m ent e las funcione s que pue d en entra ar riesgos d e fra ud e d e tarifas y las m ed id as que se p ued en tomar pa ra red ucir d icho riesgo. Avaya no garant iza la inmu nida d de este p rodu cto ni el u so no au torizado d e ser vicios o ins talacion es d e telecom un icaciones com u nes conectad os al m ism o o a los que se pu ed a obten er acceso a tra v s d e ellos. Avaya no se respo nsabilizar d e las cargas qu e pu eda n gen erarse de bido al u so no au tor izad o. In terven cin d e Avaya con tra el frau d e Si sospecha que est siendo vctima de u n fraud e de tarifas y n ecesita a p oyo o asistencia tcnica, llam e a la lnea perm an ent e d e int erv en cin cont ra el frau d e d e tarifas d el cen tro d e servicio tcn ico al n 1-800-643-2353. M arca s come rci ale s BCMS Vu, Intuity Message Manager, CentreVu Agent y CentreVu Supervisor son marcas comerciales de Avaya. .DEFINITY es una marca registrada de Avaya. .DEFINITY ONE es una marca comercial de Avaya. IBM es una marca registrada de International Business Machines Corp. INTEL y Pentium son marcas registradas de Intel Corporation. Microsoft, MS, MS-DOS y Windows son marcas registradas de Microsoft Corp. Sun y Solaris son marcas registradas de Sun Microsystems, Inc. SPARCserver es una marca registrada de SPARC International con licencia exclusiva de Sun Microsystems, Inc. Symantec y pcANYWHERE son marcas comerciales de Symantec Corp. UNIX es una marca registrada de Novell, Inc. en los Estados Unidos y en otros pases, con licencia exclusiva de X/Open Corporation. Todos los dems productos que aqu se mencionan son marcas registradas de sus respectivos propietarios.
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Contrato de licencia
Contenido
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P-1 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P-1 Destinatarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P-2 Contenido de este documento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P-3 Convenciones utilizadas en este documento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P-5 Documentacin relacionada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . P-6 Captulo 1 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-1 Software BCMS Vu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-1 Caractersticas del software BCMS Vu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-3 Ventajas del software BCMS Vu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-4 Diferencias entre la versin 1 y 2. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-5 Diferencias entre R2, Versin 1 y R2, Versin 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-7 Entorno de funcionamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-8 Para el PC Servidor de BCMS Vu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-8 Para el PC Cliente de BCMS Vu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-9 Para un PC tablero sin software cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1-10 Restricciones de software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-11 Requisitos administrativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-12 Consideraciones sobre el rendimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-13 mbito de la ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-13 Software para contratos de mantenimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-14 Captulo 2 Conceptos bsicos de BCMS Vu Server. . . . . . . . . . . . . . . . . 2-1 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-1 Qu se puede hacer con BCMS Vu Server? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-2 Inicio del software BCMS Vu Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-3 Abrir BCMS Vu Server por primera vez . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-6 Desconexin de BCMS Vu Server del sistema DEFINITY . . . . . . . . . .2-8 Reconexin de BCMS Vu Server al sistema DEFINITY. . . . . . . . . . . . .2-8 Salir del software BCMS Vu Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-9 Ventana principal de BCMS Vu Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-10 Cuadro de men del sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-11 Barra de ttulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-11 Barra de men . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-11 Archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-11 Opciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-12 Ver. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-15 Ventana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-15 Ayuda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-16 Barra de herramientas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-16 Barra de estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-17 rea de accin del servidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2-18 Utilizacin de la ayuda en pantalla de BCMS Vu . . . . . . . . . . . . . . . . 2-18
CON-i
Contenido
Captulo 3 Conceptos bsicos de BCMS Vu Client . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-1 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-1 Qu se puede hacer con BCMS Vu Client? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-2 Inicio del software BCMS Vu Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-3 Desconexin de BCMS Vu Client de un servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-6 Reconexin de BCMS Vu Client a un servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-6 Salir del software BCMS Vu Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-7 Ventana principal de BCMS Vu Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-8 Cuadro de men del sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-9 Barra de ttulo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-9 Barra de men . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-9 Archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-9 Editar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-10 Opciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-11 Ver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12 Ventana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12 Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12 Barra de herramientas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-13 Barra de estado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-14 rea de visualizacin de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-14 Estado de la conexin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-14 Nombre del servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-15 Ayuda en pantalla de BCMS Vu Client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-16 Captulo 4 Configuracin y gestin del software BCMS Vu . . . . . . . . . . 4-1 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-1 Configuracin de BCMS Vu desde el servidor. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-3 Conexin al sistema DEFINITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-4 Conexin y desconexin desde el sistema DEFINITY . . . . . . . . . . 4-8 Transferencia de datos histricos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-9 Registro de tableros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-12 Registro de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-14 Acerca de los recursos compartidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-15 Configuracin de BCMS Vu desde el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-16 Activacin de alertas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-16 Configuracin de las paletas de colores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-16 Configuracin de umbrales y valores mximos . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-17 Umbrales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-17 Valores mximos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-19 Configuracin de umbrales y valores mximos . . . . . . . . . . . . . . . 4-20 Configuracin de umbrales y valores mximos . . . . . . . . . . . . . . . 4-21 Gestin de datos histricos de BCMS Vu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-23 Transferencia de datos histricos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-23 Almacenamiento de datos del sistema DEFINITY . . . . . . . . . . . . . . . 4-24 Copia de seguridad de la base de datos histricos . . . . . . . . . . . . . . . 4-24 Eliminacin de datos histricos desde el PC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-25 Copia de seguridad de carpetas y archivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-26 Reparacin de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-28
CON-ii
Contenido
Reindexacin de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4-29 Compresin de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4-29 Gestin de la asignacin de memoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4-30 Apertura de la base de datos histricos en Access 2000 . . . . . . . . . . . 4-31 Gestin de funciones diversas de BCMS Vu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-32 Transferencia de datos BCMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4-32 Captulo 5 Comprensin de los reportes en tiempo real . . . . . . . . . . . . . 5-1 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-1 Qu tipo de reporte en tiempo real debo utilizar? . . . . . . . . . . . . . . . 5-2 Acerca de los reportes grficos en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-4 Categoras de reportes grficos en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-5 Ejemplo de reporte grfico en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-6 Aspectos importantes acerca de los reportes grficos en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-7 Valores mximos y escalas grficas en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . .5-8 Atributos del reporte grfico en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-9 Creacin de un reporte grfico en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-9 Acerca de los reportes de grfica circular en tiempo real . . . . . . . . . . 5-10 Categoras de reportes de grficas circulares en tiempo real . . . . . . .5-12 Ejemplo de reporte de grfica circular en tiempo real . . . . . . . . . . . .5-13 Atributos del reporte de grfica circular en tiempo real. . . . . . . . . . .5-14 Creacin de un reporte de grfica circular en tiempo real . . . . . . . . .5-14 Acerca de los reportes de texto en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-15 Categoras de reportes de texto en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-16 Ejemplo de reporte de texto en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-16 Creacin de un reporte de texto en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-16 Atributos del reporte de texto en tiempo real. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-17 Acerca de las presentaciones en tablero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-18 Categoras de las presentaciones en tablero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-18 Caractersticas de la presentacin en tablero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-19 Tipos de tableros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-20 Ejemplo de presentacin en tablero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-21 Creacin de una presentacin en tablero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-21 Atributos de la presentacin en tablero. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-22 Acerca de los reportes de tiempo de rastreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-23 Categoras de reportes de tiempo de rastreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-23 Caractersticas de los reportes de tiempo de rastreo . . . . . . . . . . . . . .5-24 Ejemplo de reporte de tiempo de rastreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-25 Creacin de un reporte de tiempo de rastreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-25 Atributos de reportes de tiempo de rastreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5-26 Captulo 6 Interpretacin de los reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . 6-1 Conceptos bsicos de los reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-1 Datos del sistema DEFINITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-2 Categoras de reportes histricos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3 Creacin de reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-4 Ejemplo de reporte histrico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-5
CON-iii
Contenido
Atributos de reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-6 Programacin de reportes histricos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-7 Exportacin de reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-8 Captulo 7 Trabajar con reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-1 Descripcin general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-1 Creacin de un reporte grfico en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-2 Creacin de un reporte de grfica circular en tiempo real . . . . . . . . . . . 7-7 Creacin de un reporte de texto en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-10 Creacin de una presentacin en tablero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-13 Creacin de un reporte de tiempo de rastreo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-22 Creacin de un reporte histrico. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-26 Guardar un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-34 Cerrar un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-35 Abrir un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-36 Modificacin de las propiedades de un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-37 Impresin de reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-38 Programacin de la impresin de un reporte histrico . . . . . . . . . . . . 7-39 Utilizacin de los controles de la ventana del reporte histrico . . . . . 7-41 Captulo 8 Visualizacin de la informacin en tableros externos . . . . . 8-1 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-1 Configuracin de un tablero. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-2 Inicio del software BCMS Vu Wallboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-2 Salir del software BCMS Vu Wallboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-2 Envo de una presentacin en tablero a un tablero externo . . . . . . . . . . 8-3 Transmisin de un mensaje a un tablero externo. . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-4 Cancelar un mensaje de transmisin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-7 Captulo 9 BCMS Vu tem de datos de reportes histricos y en tiempo real. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9-1 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9-1 tem de datos Reportes en tiempo real. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9-2 tem de datos Reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9-10 Captulo 10 Solucin de problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-1 Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-1 Resolucin de problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-2 Registro de errores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-24 Registro de conexiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-26 Solucin de problemas del mdulo de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-27 Verificacin del puerto COM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-27 Configuracin del puerto COM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-28 Reparacin de una base de datos corrupta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-28 Utilizacin de un emulador de terminal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-29 Inicio de HyperTerminal y configuracin de opciones . . . . . . . . 10-29 Cdigos de error . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-37 Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . GL-1 ndice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IN-1
CON-iv
Prefacio
Introduccin
Nota
En esta gua, el trmino Sistema DEFINITY se refiere a DEFINITY PrologixTM; DEFINITY ECS Generic 3 Versin 4 (G3V4), R5 posterior; y al Sistema de Comunicaciones DEFINITY ONETM R2 (DEFINITY ONE).
Bienvenido al software de supervisin del centro de llamadas BCMS Vu de Avaya. Este documento explica cmo utilizar el software BCMS Vu. Esta seccin incluye los siguientes temas: Destinatarios Contenido del documento Convenciones utilizadas en este documento Documentacin relacionada.

Introduccin P-1
Prefacio
Destinatarios
Esta gua de usuario ser til para Un administrador de centro de llamadas o administrador de servidor que necesite almacenar y mostrar datos desde un sistema DEFINITY. Esta gua le ensea a Configurar el software BCMS Vu Gestionar el software Transferir datos histricos desde un sistema DEFINITY Registrar clientes para que puedan tener acceso al servidor Registrar tableros Gestionar datos Inspeccionar el registro de errores. Un supervisor de split/skill que necesite revisar el estado actual y anterior de un centro de llamadas. Esta gua le ensea a Crear grficos de barras y circulares en tiempo real, reportes de texto en tiempo real, tiempos de rastreo, presentaciones en tablero y reportes histricos Abrir reportes guardados previamente Imprimir reportes de texto e histricos Programar la impresin de reportes histricos Definir umbrales y alertas Resolver problemas de funcionamiento del software Responder a los mensajes de error. Este manual presupone que est familiarizado con La computadora Los sistemas operativos Microsoft*Windows* 95, Windows 98 y Windows NT* 4.0 Las convenciones estndar de Windows, tales como el uso de la tecla F1 para activar la Ayuda.
P-2 Destinatarios

*Microsoft, Windows y Windows NT son marcas registradas de Microsoft Corp.
Prefacio
Contenido de este documento

La Gua de usuario del software BCMS Vu R2 describe lo necesario para utilizar dicho software diariamente; en concreto describe la forma de realizar las tareas mencionadas en la seccin Destinatarios. Para instalar el software BCMS Vu, consulte la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2 V2. La gua de usuario est organizada en los siguientes captulos:
Captulo 1
Introduccin Especifica el entorno de hardware y de software necesario para ejecutar BCMS Vu y describe sus caractersticas y ventajas Conceptos bsicos de BCMS Vu Server Describe cmo iniciar el software BCMS Vu Server y cmo tener acceso a sus funciones Conceptos bsicos de BCMS Vu Client Describe cmo iniciar el software BCMS Vu Client y tener acceso a sus funciones Configuracin y gestin del software BCMS Vu Describe cmo configurar el software BCMS Vu para utilizarlo con el sistema DEFINITY y con los tableros externos, as como la forma de mantener el software y la base de datos para obtener los mejores resultados Interpretacin de los reportes en tiempo real Describe los tipos disponibles de reportes en tiempo real Interpretacin de los reportes histricos Describe los tipos disponibles de reportes histricos Trabajar con reportes Describe cmo crear, editar, guardar, abrir e imprimir reportes
Captulo 2
Captulo 3
Captulo 4
Captulo 5
Captulo 6
Captulo 7
Contenido de este documento P-3
Prefacio
Prefacio
Captulo 8
Visualizacin de la informacin en tableros externos Describe cmo visualizar el contenido de las presentaciones en tablero y cmo transmitir mensajes a tableros externos Datos de reportes histricos y en tiempo real de BCMS Vu Define los datos utilizados en los reportes Solucin de problemas Proporciona posibles soluciones a los problemas ms comunes de funcionamiento que pueda encontrar y explica los mensajes de error
Define los trminos ms comunes utilizados en telecomunicaciones y en centros de llamadas que se emplean en este documento y en el software BCMS Vu
Captulo 9
Captulo 10
Glosario
P-4 Contenido de este documento
Prefacio
Convenciones utilizadas en este documento

En este documento se utilizan las siguientes convenciones:
Negrita
Los nombres de mens, botones y opciones, as como rutas de acceso a archivos en un disco se muestran en negrita. Por ejemplo: Seleccione Guardar del men Archivo. El archivo se encuentra en C:\Archivos de programa\. A veces se muestran tems en negrita para hacer nfasis. La cursiva se utiliza para las marcas comerciales, los trminos exactos de nombres de archivos y los ttulos de documentos a los que se hace referencia. Por ejemplo el software BCMS Vu se ejecuta bajo Microsoft Windows. Busque el archivo bcmsvuclient. A veces se muestran palabras en cursiva para hacer nfasis. A menos que se especifique el botn secundario del ratn, utilice el principal siempre que se solicite hacer clic o seleccionar un tem. En este documento se utiliza la terminologa estndar de la industria de los centros de llamadas, adems de trminos como split/skill, ACD y AUX. Las definiciones de los trminos utilizados en el documento se encuentran en el Glosario.
Cursiva
Botn del ratn
Terminologa
Siempre que existan varias formas de ejecutar un comando (por ejemplo, hacer doble clic en un nombre de archivo o resaltarlo y hacer clic en Aceptar), se utilizar el trmino seleccionar. Se puede elegir cualquiera de los dos mtodos. Otro ejemplo de las diferentes formas de hacer lo mismo es seleccionar un comando en un men (por ejemplo, seleccionar Guardar en el men Archivo) o hacer clic en el botn correspondiente de la barra de herramientas. En este caso, se le solicitar que seleccione Guardar.
Convenciones utilizadas en este documento P-5
Prefacio
Prefacio
Documentacin relacionada
Los documentos siguientes contienen informacin adicional acerca del software BCMS Vu y el sistema DEFINITY: Gua de instalacin del software BCMS Vu R2 V2 Instrucciones de instalacin, programacin y solucin de problemas de los modelos WB1, WB2, IW1 e IW2 de BCMS Vu Wallboard (555-230-706) Instrucciones de instalacin, programacin y solucin de problemas de los modelos de tablero WB3 e IW3 (585-216-100) Instrucciones de instalacin, programacin y solucin de problemas del modelo de tablero WB5 (585-216-102) Funcionamiento del Sistema bsico de administracin de llamadas (BCMS) del sistema de comunicaciones DEFINITY Generic 3 (555-230-703) Descripcin de las funciones del sistema de comunicaciones DEFINITY Generic 3 (555-230-204) Descripcin de las funciones del servidor de comunicaciones de empresa DEFINITY Versin 5 (555-230-301) Gua de usuario del Mdulo de datos 8400B Plus (555-020-709) Gua de usuario del Mdulo de datos 7400B/7400B Plus (555-020-710) Documentacin de usuario de Microsoft Access*.
P-6 Documentacin relacionada

Si se est utilizando una hoja de clculo u otra aplicacin para analizar los datos histricos de BCMS Vu, consulte la documentacin de usuario de dicha aplicacin.
* Access es una marca registrada de Microsoft Corp.
Introduccin
1
1
Software BCMS Vu
BCMS Vu es una aplicacin de software de interfaz grfica de usuario que supervisa el estado y el rendimiento de un centro de llamadas. Utiliza los datos recogidos en el Sistema bsico de administracin de llamadas (BCMS) en un sistema DEFINITY ProLogix o DEFINITY G3V4, R5, posterior, o sistemas DEFINITY ONE. Este captulo describe las ventajas y caractersticas del software BCMS Vu. Incluye los siguientes temas: Caractersticas del software BCMS Vu Ventajas del software BCMS Vu Cundo utilizar el software BCMS Vu Diferencias entre Release 1 y Release 2 del software BCMS Vu Diferencias entre Release 2, Versin 1 y Release 2, Versin 2 de BCMS Vu Entorno de funcionamiento Restricciones de software Requisitos administrativos Consideraciones sobre el rendimiento

Software BCMS Vu 1-1
Introduccin
mbito de la ayuda Software para contratos de mantenimiento.
1-2 Software BCMS Vu

Introduccin
Caractersticas del software BCMS Vu

El software BCMS Vu le permite Recibir datos en tiempo real desde el sistema DEFINITY y mostrarlos en forma de texto o grficos en un monitor de PC.
Visualizar los datos en tiempo real como una presentacin en tablero que imita la capacidad de visualizacin de tableros externos utilizados en los centros de llamadas Seleccionar los datos que se desean visualizar cuando se define un reporte en tiempo real o una presentacin en tablero Redirigir la salida de la visualizacin de una de las presentaciones en tablero definidas a distintos tipos de tableros externos Incluir alertas en los datos en tiempo real para proporcionar indicaciones visuales o sonoras de que el elemento ha excedido el umbral de alerta Transferir peridicamente los datos histricos del sistema DEFINITY a una base de datos del PC Mostrar los datos almacenados en formato de texto y recuperarlos a travs de otros productos Imprimir los datos Obtener acceso a estos datos desde distintos sistemas DEFINITY Crear e imprimir reportes histricos a partir de los datos histricos transferidos Programar la impresin de reportes histricos.
Caractersticas del software BCMS Vu 1-3
Captulo 1

Imprimir la parte de texto de los datos en tiempo real
Introduccin
Ventajas del software BCMS Vu

El software BCMS Vu ofrece las siguientes ventajas: Los datos en tiempo real se pueden visualizar grficamente.
1-4 Ventajas del software BCMS Vu

Las presentaciones en tablero proporcionan una supervisin sencilla de la actividad de un centro de llamadas. Se pueden presentar varios reportes en pantalla a la vez. La capacidad para establecer alertas sobre tem de datos permite realizar una administracin por excepcin. La salida de grficos bajo Microsoft Windows elimina la dependencia del terminal basado en texto del sistema DEFINITY. El software BCMS Vu le permite almacenar ms de los siete das de datos histricos que puede almacenar un sistema DEFINITY. Con el software BCMS Vu se pueden mantener datos histricos durante el tiempo que se desee archivando la base de datos histricos peridicamente. Es posible tener a acceso a la base de datos histricos creada por el software BCMS Vu utilizando otros productos, como Microsoft Access. El software BCMS Vu proporciona una interfaz para el sistema DEFINITY que le permite crear reportes personalizados en tiempo real utilizando los datos del BCMS que residen en el sistema DEFINITY. La arquitectura servidor/cliente permite ms supervisiones de datos de BCMS que los que soporta el sistema DEFINITY. No existe lmite para el nmero de reportes histricos que se pueden programar para imprimir. BCMS Vu R2 est adaptado al ao 2000.
Introduccin
Diferencias entre la versin 1 y 2
La versin 2 de BCMS Vu es la respuesta de Avaya a las solicitudes de los usuarios de ms funciones de las que dispona la versin 1. La principal diferencia entre la versin 1 y la versin 2 es la separacin de la aplicacin servidor de la aplicacin cliente. La aplicacin servidor est instalada en un PC conectado al sistema DEFINITY. El servidor recibe datos del sistema DEFINITY. Las aplicaciones cliente se instalan en el mismo PC que el Servidor o en otro conectado al mismo en una LAN, en lugar de conectarse directamente al sistema DEFINITY. Con la versin 2 los usuarios pueden Tener acceso a los datos en tiempo real sin que cada programa BCMS Vu tenga una conexin directa a un puerto de gestin en el sistema DEFINITY. Crear grficas circulares en tiempo real y grficos de tiempo de rastreo. Imprimir reportes de texto en tiempo real. Programar la impresin de reportes histricos Enviar presentaciones a tableros conectados a otros PC de la red. Los tableros deben registrarse, pero no es necesario que estn conectados fsicamente al PC Servidor. Enviar un reporte a varios tableros o enviar diferentes reportes a tableros conectados en cadena. Alternar reportes y un mensaje de transmisin al mismo tablero o tableros. Definir cuatro niveles de alertas y umbrales en los reportes. Definir diferentes umbrales para cada split/skill, agente y VDN. Gestionar el almacenamiento de los datos diarios o de intervalos por separado.
Diferencias entre la versin 1 y 2 1-5
Captulo 1

Introduccin
Adems, BCMS Vu tiene licencia para uno, cinco o diez clientes.

Nota
Ya no soporta el procesador 486.
1-6 Diferencias entre la versin 1 y 2
Introduccin
Diferencias entre R2, Versin 1 y R2, Versin 2

A partir de Release 2, Versin 2, el software BCMS Vu soporta la conexin a DEFINITY ONE a travs de una LAN. Para todos los restantes sistemas DEFINITY, la conexin requiere un mdulo de datos.
Diferencias entre R2, Versin 1 y R2, Versin 2 1-7
Captulo 1
Introduccin
Entorno de funcionamiento
Para instalar el software BCMS Vu Versin 2, debe tener como mnimo el siguiente hardware y software:
Para el PC Servidor de BCMS Vu

Un procesador Pentium. Windows NT 4.0 Server o Workstation con Service Pack hasta versin 5 instalado en el PC. 64 MB de memoria principal. Hasta 500 MB (512.000 KB) de espacio libre en el disco*. Una unidad de CD-ROM de doble velocidad.
Nota
1-8 Entorno de funcionamiento

Si se instala el software desde una unidad de red remota, la mquina en la que se instala el software (ya sea server, client o Wallboard) no necesita unidad de CD-ROM.
Un puerto serial externo si el mdulo de datos se utiliza para la conexin con un sistema DEFINITY o una tarjeta interfaz de red (NIC) para la conexin con un sistema DEFINITY ONE a travs de TCP/IP. Puede que se necesite otros puertos seriales libres: Uno para la conexin a un tablero. Este puerto debe ser externo. Uno para mantenimiento remoto si se est utilizando un mdem externo.
*Para los splits/skills, agentes, VDN y grupos troncales medidos por BCMS, la frmula siguiente constituye una gua adecuada para determinar el espacio en megabytes necesario para los datos histricos de cadada cuando el intervalo medido es de una hora. (Cuando el intervalo es de media hora, utilice 185 en lugar de 370 en la frmula.) n de splits/skills + n de agentes + n de grupos troncales + n de VDN (370) * intervalo en horas de BCMS
Introduccin
Un puerto paralelo para conectar la llave hardware. Tambin se puede conectar una impresora a este puerto. El CD-ROM de distribucin del software BCMS Vu R2. Un mdulo de datos, bien 8400B Plus o 7400B/7400B Plus que sea capaz de entrar en el sistema DEFINITY. Los sistemas DEFINITY ONE no requieren un mdulo de datos. Un nombre de acceso y contrasea del sistema DEFINITY para entrar en BCMS Vu. Para los sistemas DEFINITY diferentes de DEFINITY ONE, se requiere un nmero de telfono del sistema DEFINITY (extensin de un grupo de bsqueda para canal Netcon) para la conexin a travs del mdulo de datos. Para los sistemas DEFINITY ONE, se requiere un nombre de PC principal/direccin IP de DEFINITY ONE para la conexin a travs de la LAN. Una tarjeta de sonido y altavoces si se desea utilizar el CD-ROM de formacin. El CD-ROM de pcANYWHERE. Un mdem interno o externo para mantenimiento remoto que utilice pcANYWHERE. El nombre del PC Servidor, los nombres de todos los PC Cliente de la red y los nombres de todos los tableros de la red que desee utilizar.
Para el PC Cliente de BCMS Vu

Un procesador Pentium 32 MB de memoria principal (con Windows 95 o Windows 98 instalado) o 64 MB de memoria (con Windows NT 4.0) 5 MB (5.120 KB) de espacio libre en el disco Una unidad de CD-ROM de doble velocidad. Un puerto serial para cada tablero externo conectado al PC o un solo puerto si los tableros estn conectados en cadena
Entorno de funcionamiento 1-9
Captulo 1

Introduccin
Windows 95, Windows 98 Windows NT 4.0 Workstation o Server con hasta Service Pack 5 instalado en el PC El CD-ROM de distribucin del software BCMS Vu R2 (Opcional): Uno de los tableros dedicados al software BCMS Vu El nombre del servidor con el que desee conectar Una tarjeta de sonido y altavoces si se desea utilizar el CD-ROM de formacin.
1-10 Entorno de funcionamiento

Para un PC tablero sin software cliente

Un procesador Pentium Windows 95, Windows 98 Windows NT 4.0 instalado e el PC 32 MB de memoria RAM 10 MB de espacio libre en el disco Una unidad de CD-ROM de doble velocidad Un puerto serial disponible para cada tablero no conectado en cadena.
Introduccin
Restricciones de software
Nota
El software BCMS Vu soporta ingls, francs, alemn, italiano, espaol, holands, portugus, japons y chino en los sistemas operativos Windows 95, Windows 98 y Windows NT 4.0.
Nota
Avaya certifica que el software BCMS Vu ha sido comprobado y funciona correctamente a la vez que Microsoft Office 95, 97 2000, y Symantec pcANYWHERE. Avaya no se responsabiliza de la compatibilidad del software BCMS Vu con ninguna otra aplicacin de software. Los usuarios que intenten ejecutar BCMS Vu con cualquier otra aplicacin co-residente lo harn bajo su propia responsabilidad.
Entorno de funcionamiento 1-11
Captulo 1
Introduccin
Requisitos administrativos
Para visualizar los datos de los reportes de BCMS Vu, debe disponer del nombre de acceso y la contrasea para el sistema DEFINITY de forma que el PC Servidor pueda tener acceso a los datos del sistema bsico de administracin de llamadas.
Nota
Para que el PC pueda tener acceso a los datos del sistema bsico de administracin de llamadas en el sistema DEFINITY, el acceso debe tener los siguientes permisos: Visualizacin de datos de gestin y mantenimiento Medidas del sistema La falta de estos permisos hace que los reportes y/o las transferencias no funcionen correctamente. No utilice el acceso craft ni ningn servicio de ID de acceso como el de BCMS. Si necesita crear estos permisos, pngase en contacto con el administrador del sistema DEFINITY.
Nota
Para instalaciones no EAS: Si el campo de opciones de cliente para los parmetros del sistema (D de acceso de bcms), est establecido en s, el campo de parmetros del sistema relacionados con funciones, Validar ID de acceso, tambin debe definirse en s. En este caso, si Validar ID de acceso no est definido en s, los reportes de agente no funcionarn correctamente.
1-12 Requisitos administrativos
Introduccin
Consideraciones sobre el rendimiento

Existen tres criterios generales que se deben tener en cuenta al utilizar el software BCMS Vu: Cuanto mayor sea el centro de llamadas, ms espacio se necesita en el disco para almacenar los datos histricos. Por ejemplo, un centro de llamadas pequeo con un grupo troncal, cinco VDN, cinco splits/skills y diez agentes utilizando un intervalo de un minuto necesitar aproximadamente 57 KB por da; un centro de llamadas con tres grupos troncales, diez VDN, veinte splits/skills y cuarenta agentes utilizando un intervalo de media hora necesita aproximadamente 400 KB por da. Consulte la frmula de la pgina 1-8 para obtener el mtodo de clculo que mejor se adapte a las necesidades de almacenamiento de los datos histricos. Cuantos ms reportes se estn ejecutando, ms lentas sern las actualizaciones en tiempo real. Las transferencias histricas tardan ms tiempo en los centros de llamadas mayores.
Nota
Cada tipo de sistema DEFINITY tiene un lmite para el nmero de sesiones simultneas de administracin del sistema que pueden estar activas a la vez. Cada BCMS Vu Server conectado actualmente al sistema DEFINITY cuenta como una sesin..
mbito de la ayuda
Si se produce algn error mientras se est utilizando el software BCMS Vu, realice los siguientes pasos para resolverlo: 1. Consulte la ayuda en pantalla. 2. Consulte el captulo Solucin de problemas para ver si describe el error. 3. Pngase en contacto con el distribuidor de Avaya. En Estados Unidos tambin puede llamar a Avaya Call Center Helpline al nmero 1-800-242-2121.
Consideraciones sobre el rendimiento 1-13
Captulo 1

Introduccin
Software para contratos de mantenimiento

Adems de instalar el software BMCS Vu, es necesario instalar pcANYWHERE en el mismo PC que tenga el software servidor. El software pcANYWHERE permite a los servicios de Avaya tener acceso al PC de forma remota y realizar los procedimientos de solucin de problemas. Utilice los procedimientos de instalacin incluidos en la documentacin de pcANYWHERE para instalar el PC Servidor como computadora principal. Avaya recomienda abrir el software pcANYWHERE slo cuando est trabajando con personal del servicio de Avaya, para evitar el acceso remoto no autorizado al PC de BCMS Vu Server. Slo es posible el acceso remoto cuando el software pcANYWHERE est abierto y configurado como PC principal.
Precaucin
El software pcANYWHERE permite a un PC remoto tener acceso al PC de BCMS Vu Server; por tanto, es fundamental que tome las siguientes precauciones: Al instalar el software pcANYWHERE, no seleccione la opcin de carga automtica. Esta opcin inicia pcANYWHERE siempre que se encienda la computadora. No inicie el software pcANYWHERE a no ser que as lo soliciten los servicios de Avaya y asegrese de cerrarlo inmediatamente despus. Si tiene que dejarlo abierto todo el tiempo para su propio uso, utilice una contrasea que no se relacione en absoluto con las que utiliza para entrar en el sistema DEFINITY o en el sistema bsico de administracin de llamadas. Incluya caracteres en la contrasea que no sean alfabticos (utilice nmeros o caracteres especiales). Evite que se conozca la contrasea. Consulte la gua de usuario de pcANYWHERE para obtener instrucciones sobre cmo establecer las contraseas.
1-14 Software para contratos de mantenimiento

Conceptos bsicos de BCMS Vu Server

Introduccin
2
2
Este captulo describe las opciones principales del software BCMS Vu Server. Incluye los siguientes temas: Qu se puede hacer con BCMS Vu Server? Inicio del software BCMS Vu Server. Desconexin de BCMS Vu Server de un sistema DEFINITY. Reconexin de BCMS Vu Server a un sistema DEFINITY. Salir del software BCMS Vu Server. Interpretacin de la ventana principal de BCMS Vu Server. Utilizacin de la ayuda en pantalla de BCMS Vu Server.

Introduccin 2-1
Qu se puede hacer con BCMS Vu Server?

Utilice BCMS Vu Server para Conectar con un sistema DEFINITY Desconectar de un sistema DEFINITY Transferir datos histricos desde un sistema DEFINITY Programar la transferencia de datos histricos de forma regular Registrar tableros Registrar clientes Administrar datos histricos Realizar el mantenimiento de la base de datos Ver el registro de errores.
2-2 Qu se puede hacer con BCMS Vu Server?

Inicio del software BCMS Vu Server

El programa de instalacin de BCMS Vu crea un tem en el men Inicio/Programas del PC. Consulte la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2 V2 para obtener instrucciones detalladas sobre la instalacin.
Nota
El procedimiento siguiente presupone que quien instala el software BCMS Vu en el servidor acepta las ubicaciones de programas predeterminadas. Si el instalador opta por instalar los iconos del programa en una ubicacin (carpeta) diferente, deber obtener acceso a dicha ubicacin para iniciar BCMS Vu utilizando el icono del programa. Un mtodo alternativo para iniciar BCMS Vu es utilizar la funcin Buscar de Windows para localizar el archivo del programa BCMS Vu Server ( BCMSVuServer.exe) y seleccionarlo.
Nota
Si la llave hardware no est instalada en el PC antes de iniciar BCMS Vu, el programa se cargar pero slo se ejecutar en modo simulador al intentar iniciarlo. Para ver los reportes en tiempo real y transferir datos histricos desde el sistema DEFINITY, debe instalar la llave hardware y reiniciar el software BCMS Vu Server..
Inicio del software BCMS Vu Server 2-3
Captulo 2
Para iniciar el software BCMS Vu, realice lo siguiente. Consulte la ilustracin siguiente.
1. Seleccione el botn Inicio de la Barra de tareas. 2. Desplace el cursor hasta Programas en el men Inicio. 3. Desplace el cursor hasta Avaya en el men Programas. 4. Desplace el cursor hasta el icono y haga clic una vez. de BCMS Vu Server en el men Avaya
2-4 Inicio del software BCMS Vu Server
Nota
Si desea familiarizarse con el software BCMS Vu pero no est conectado o no desea conectarse a un sistema DEFINITY, seleccione el icono BCMS Vu Server Simulator en Inicio/Programas/Avaya/. Se trata de una versin del software BCMS Vu Server que simula una conexin a un conmutador y proporciona datos generados de forma aleatoria para los reportes histricos y en tiempo real.
Aparece la ventana Identificacin del servidor:
5. Resalte el nombre del servidor que se va a conectar al conmutador que desee supervisar y seleccione Conectar. La primera vez que abra BCMS Vu Server, acepte el nombre predeterminado BCMSVuServer como nombre del servidor.
Captulo 2
6. Si el nombre del servidor al que desea conectarse no est en la lista de nombres, seleccione Adicionar servidor... o Adicionar.... Aparece una segunda ventana Identificacin del servidor: a. En esta segunda ventana, introduzca el nombre utilizado para identificar el servidor que desee aadir a la lista. b. Seleccione Aceptar. Desaparece la segunda ventana Identificacin del servidor y la primera pasa a ser la ventana activa. c. Si desea mantener el nombre del servidor que acaba de aadir a la lista de servidores, seleccione Guardar. d. Resalte el nombre del servidor que acaba de aadir a la lista y seleccione Conectar. Desaparece la ventana Identificacin del servidor.
Abrir BCMS Vu Server por primera vez

Nota
La primera vez que se conecta con el servidor despus de instalar el software BCMS Vu Server, aparece un asistente de configuracin. La primera ventana del asistente, la ventana Bienvenido le proporciona informacin sobre el procedimiento que se va a realizar. Se muestra en la siguiente ilustracin:
Seleccione Siguiente. El asistente que sigue es idntico al que se encuentra cuando se selecciona Opciones|Configurar|Primera vez. Para obtener una descripcin del asistente, consulte Configuracin de BCMS Vu desde el servidor en la pgina 4-3.
Captulo 2
Desconexin de BCMS Vu Server del sistema DEFINITY

Precaucin
No desconecte BCMS Vu Server del sistema DEFINITY mientras haya algn cliente conectado al servidor; de lo contrario pueden producirse problemas.
Si se est ejecutando BCMS Vu Server y est conectado a un sistema DEFINITY, puede desconectarlo sin cerrar la aplicacin del servidor, haciendo lo siguiente: En el men Opciones, seleccione Desconectar o Seleccione el botn Desconectar de la barra de herramientas.
Reconexin de BCMS Vu Server al sistema DEFINITY

Si se ha desconectado BCMS Vu Server de un sistema DEFINITY sin cerrar la aplicacin del servidor, puede volver a conectarlo haciendo lo siguiente: En el men Opciones, seleccione Conectar o Seleccione el botn Conectar de la barra de herramientas. Aparece la ventana Identificacin del servidor (consulte la pgina 2-5). Resalte el nombre del servidor que se va a conectarse al sistema DEFINITY que desee supervisar y seleccione Conectar.
Salir del software BCMS Vu Server

Precaucin
No salga de BCMS Vu Server mientras haya un cliente conectado al servidor; si lo hace puede experimentar problemas.
Puede salir del software BCMS Vu Server utilizando cualquiera de los mtodos estndar de Windows, a saber: Seleccione Salir del men Archivo.
Seleccione Cerrar en el cuadro de men desplegable Sistema.

Nota
BCMS Vu puede tardar unos instantes en cerrarse. Si tiene problemas de funcionamiento con otras aplicaciones, debe asegurarse de que el software BCMS Vu se ha cerrado completamente (y finalizar la tarea si o no lo ha hecho). Para ello, siga los siguientes pasos: 1. Pulse CTRL+ALT+SUPR para abrir la ventana Seguridad de Windows NT (Windows NT 4.0) o la ventana Cerrar programa (Windows 95). 2. Seleccione Administrador de tareas (slo en Windows NT 4.0). 3. En la ventana Administrador de tareas de Windows NT o en Cerrar programa, busque BCMSVuServer. 4. Si aparece en la lista de aplicaciones en ejecucin, resltela. 5. Seleccione Finalizar proceso (en Windows NT 4.0) o Finalizar tarea (en Windows 95).
Salir del software BCMS Vu Server 2-9
Captulo 2

Seleccione el botn Cerrar situado en la esquina superior derecha de la ventana principal.
Ventana principal de BCMS Vu Server

La ventana principal de BCMS Vu Server contiene los siguientes tems, que se muestran en la siguiente figura:
2-10 Ventana principal de BCMS Vu Server

Cuadro de men del sistema Barra de ttulo Barra de men Barra de herramientas
Barra de estado rea de accin del servidor Estado de la transferencia Estado de la conexin

Cuadro de men del sistema

Utilice el cuadro Men del sistema para realizar operaciones comunes de Windows, como cerrar la ventana actual.
Barra de ttulo
La barra Ttulo muestra el nombre de la aplicacin (en este caso, BCMS Vu Server de Avaya) y el nombre del servidor que se est ejecutando.
Barra de men
La barra Men muestra los comandos disponibles del men desplegable. Las tablas siguientes presentan las opciones disponibles de cada men.
Archivo
El men Archivo tiene los siguientes tems:
tem de men
Salir
Accin
Al seleccionar el comando Archivo|Salir se cierra la aplicacin BCMS Vu Server.
Ventana principal de BCMS Vu Server 2-11
Captulo 2
Opciones
El men Opciones tiene los siguientes tems:
tem de men
Configurar
Accin
Configure el sistema utilizando los comandos del men Opciones|Configurar. Existen seis comandos disponibles: Conexin al conmutador Transferencias Tableros Clientes Primera vez Preparar recurso compartido Con estos comandos se pueden administrar las conexiones alsistema DEFINITY y registrar clientes y tableros. Consulte el Captulo 4, "Configuracin y gestin del software BCMS Vu," para saber cmo se utilizan estos comandos. Transfiere detalles de los splits/skills, grupos troncales y VDN medidos internamente y utilizados en el sistema bsico de administracin de llamadas y aquellos agentes que pueden tener acceso a los splits/skills. NOTA: Si no se administra la opcin Vectorizacin en el sistema DEFINITY, no habr datos VDN.
Actualizar datos de BCMS
tem de men
Transferencia de Datos histricos
Accin
Inicia una transferencia inmediata de datos histricos desde el conmutador. Si se reinicia el sistema DEFINITY, se perdern los datos del sistema bsico de administracin de llamadas en el conmutador y no se transferirn a BCMS Vu. Como consecuencia de ello, los reportes histricos que incluyen un perodo en el que se reinici el conmutador pueden no mostrar datos completos. Para asegurarse de que se conserva la mayor cantidad posible de datos del conmutador, se debe utilizar este tem de men para transferir los datos histricos una vez hayan finalizado las llamadas, pero antes de que se reinicie el conmutador. Detiene todas las actualizaciones activas de datos del sistema bsico de administracin de llamadas o una transferencia de datos histricos activa.
Detener transferencia de datos
Captulo 2
tem de men
Eliminar registros
Accin
Se pueden borrar registros (tems de la base de datos transferidos del sistema DEFINITY y almacenados en un PC) para evitar llenar con demasiados datos el disco duro. Probablemente desee archivar estos datos antes de borrarlos del disco duro. Puede elegir el tipo de registros que desea borrar: Datos de intervalo nicamente Datos diarios nicamente Datos de intervalo y datos diarios. Se pueden borrar todos los datos seleccionados en funcin de la fecha en que se almacenaron cantidad de tiempo que llevan almacenados. En este ltimo caso, puede ordenar que se eliminen diariamente los registros que llevan almacenados un perodo de tiempo superior al determinado. PRECAUCIN:Es muy importante realizar copias de seguridad peridicas de la base de datos. Para proteger la integridad de la base de datos, debe programar copias frecuentes peridicamente.
Reparar de la base de datos
Los registros de la base de datos que se han transferido y almacenado en el disco duro del PC se pueden corromper. Puede corregirlo utilizando el comando Reparar base de datos en el men Opciones. Despus de reparar la base de datos quiz desee actualizar el ndice que permite generar reportes de forma inmediata. Tambin puede compactarla para almacenar ms datos en el disco duro.
tem de men
Conectar
Accin
Conecta el servidor a un sistema DEFINITY. Si el servidor ya est conectado a un conmutador, este comando est desactivado. Interrumpe la conexin entre el servidor y el sistema DEFINITY. Si no hay una conexin activa con el sistema DEFINITY, este comando est desactivado.
Desconectar
Ver
El men Ver tiene los siguientes tems:
tem de men
Barra de herramientas Barra de estados Registro de errores Configuracin del sistema
Accin
Muestra u oculta la barra de herramientas Muestra u oculta la barra de estado Muestra el registro de errores Produce una representacin grfica del sistema DEFINITY, el servidor y los clientes conectados a ste
Ventana
El men Ventana tiene los siguientes tems:
tem de men
Cascada Mosaico
Accin
Ordena las ventanas de forma que se solapen Ordena las ventanas en mosaicos no solapados
Captulo 2
Ayuda
El men Ayuda tiene los siguientes tems:
tem de men
Temas de ayuda Acerca de BCMS Vu
Accin
Muestra una lista de categoras de los temas de ayuda Muestra la versin, el Copyright y otra informacin del software BCMS Vu
Barra de herramientas
Los siguientes botones de la barra de herramientas de BCMS Vu proporcionan formas rpidas para iniciar las tareas comunes de BCMS Vu:
Icono Nombre
Comando
Transferencia Transfiere los datos histricos ms recientes de datos histricos Terminar transferencia Finaliza la transferencia de datos histricos que se est efectuando
Borrar registros
Borra registros antiguos de la base de datos
Reparar base de datos
Realiza el mantenimiento de la base de datos histricos
Icono Nombre
Conectar
Comando
Establece una conexin con un conmutador
Desconectar
Interrumpe la conexin con un conmutador
Temas de ayuda
Abre la Ayuda en pantalla
Barra de estado
La barra de estado muestra una breve descripcin de los comandos del men cuando estn resaltados por el puntero del ratn y una descripcin del botn de la barra de herramientas cuando se coloca el puntero del ratn sobre el botn. La barra de estado tiene, a su vez, dos indicadores de estado: Estado de la transferencia Estado de la conexin Cuando se estn transfiriendo datos desde el sistema DEFINITY, este indicador muestra mensajes de estado relativos a la misma. Cuando BCMS Vu Server est conectado al sistema DEFINITY, la barra de estado muestra los iconos de un PC grande y uno pequeo conectados mediante puntos de colores en movimiento. Cuando se desconecta BCMS Vu Server del sistema DEFINITY, slo aparece un icono.
Los estados de transferencia y de conexin no estn visibles ni activos si la barra de estado est desactivada desde el men Ver.
Captulo 2
rea de accin del servidor

El rea de accin del servidor es la zona de la aplicacin en la que aparecen las ventanas resultantes de la seleccin del men.
Utilizacin de la ayuda en pantalla de BCMS Vu

Se puede obtener ayuda en pantalla para los elementos siguientes: Botones de la barra de herramientas y opciones de men La ventana de BCMS Vu en la que se est trabajando Un tema o funcin concreta de BCMS Vu.
2-18 Utilizacin de la ayuda en pantalla de BCMS Vu

Para obtener ms informacin acerca de un botn de la barra de herramientas o de una opcin de men, coloque el puntero del ratn sobre el tem. En la barra de estado situada en la parte inferior de la ventana principal de BCMS Vu o bien en forma de nota, aparecern instrucciones o una breve informacin. Para obtener informacin acerca de cualquier ventana BCMS Vu en la que est trabajando, pulse la tecla F1 o seleccione el botn Ayuda si aparece alguno en la pantalla. Para seleccionar un tema concreto o consultar las funciones de BCMS Vu, elija Temas de ayuda en el men Ayuda.
Conceptos bsicos de BCMS Vu Client
3
3
Introduccin
Este captulo describe las opciones principales del software BCMS Vu Client. Incluye los siguientes temas: Qu permite hacer BCMS Vu Client? Inicio del software BCMS Vu Client. Desconexin de BCMS Vu Client de un servidor. Reconexin del software BCMS Vu Client a un servidor. Salir del software BCMS Vu Client. Interpretacn de la ventana principal de BCMS Vu Client. Ayuda en pantalla de BCMS Vu Client.

Introduccin 3-1
Conceptos bsicos de BCMS Vu Cliente
Qu se puede hacer con BCMS Vu Client?

Utilice BCMS Vu Client para Conectar con un servidor Recibir datos en tiempo real desde el sistema DEFINITY y mostrarlos en forma de texto o grficos en un monitor de PC. Imprimir reportes de texto en tiempo real Mostrar datos en tiempo real Como presentaciones en tablero en un monitor que imita las capacidades de visualizacin de tableros externos utilizados en centros de llamadas. En varios tipos de tableros externos Seleccionar los tems de datos que se desean visualizar cuando se define un reporte en tiempo real o una presentacin en tablero Especificar alertas de tems de datos en tiempo real para proporcionar una indicacin visual o visual y audible de que el tem ha sobrepasado o ha bajado del nivel de alerta del umbral Crear e imprimir reportes histricos a partir de los datos histricos transferidos Programar la impresin de reportes histricos. Guardar y volver a abrir todo tipo de reportes Ver el registro de errores Mostrar los datos histricos almacenados en formato de tabla utilizando Microsoft Access o Microsoft Excel *.
* Excel es una marca registrada de Microsoft Corp.
3-2 Qu se puede hacer con BCMS Vu Client?

Inicio del software BCMS Vu Client

El programa de instalacin de BCMS Vu crea un tem de men en el men Programas del PC. Consulte la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2 para obtener instrucciones detalladas sobre la instalacin.
Nota
El procedimiento siguiente presupone que quien instala el software BCMS Vu Client acepta las ubicaciones de programas predeterminadas. Si el instalador opta por instalar los iconos de inicio del programa en una ubicacin (carpeta) diferente, deber acceder a dicha ubicacin para iniciar BCMS Vu utilizando el icono de inicio del programa. Un mtodo alternativo para iniciar BCMS Vu es utilizar la funcin Buscar de Windows para localizar el archivo de programa de BCMS Vu Client (bcmsvuclient.exe) y seleccionarlo.
Nota
Para poder conectar un cliente con un servidor, aqul debe estar registrado con el servidor. Consulte Registro de clientes en la pgina 4-14.
Inicio del software BCMS Vu Client 3-3
Captulo 3
Para iniciar el software BCMS Vu Client, realice lo siguiente. Consulte la siguiente figura.
1 1. Seleccione el botn Inicio de la barra de tareas. 2. Desplace el cursor hasta Programas en el men Inicio. 3. Desplace el cursor hasta Avaya en el menProgramas. 4. Desplace el cursor hasta el icono de Avaya y haga clic una vez. BCMS Vu Client en el men
Aparecer durante unos segundos la ventana de presentacin de Avaya. Puede hacerla desaparecer rpidamente haciendo clic sobre la misma. Aparecer la ventana Conexin al servidor.
3-4 Inicio del software BCMS Vu Client
5. Seleccione el nombre del servidor al que desea conectar el cliente. a. Si est en la lista, resltelo y seleccione Conectar. b. Si no lo est, haga doble clic en Adicionar servidor... o seleccione Adicionar.... Aparece la ventana Seleccin del servidor. c. En dicha ventana, introduzca el nombre del nuevo servidor que desee crear y configurar. d. Seleccione Aceptar. Desaparece la ventana Seleccin del servidor y aparece de nuevo la ventana Conexin al servidor. e. Para guardar el nombre del nuevo servidor en la lista y conectar con l, resltelo y seleccione Conectar. f. Para guardar el nombre del servidor en la lista sin conectar con l, seleccione Guardar. Se cierra la ventana Conexin al servidor.
Inicio del software BCMS Vu Client 3-5
Captulo 3
Desconexin de BCMS Vu Client de un servidor

Precaucin
Si BCMS Vu Client est generando reportes, no cierre la aplicacin cliente ni desconecte el cliente del servidor hasta que se visualicen, de lo contrario perder alguno de ellos.
Si BCMS Vu Client est conectado a un servidor, puede desconectarlo sin cerrar la aplicacin cliente, realizando una de las siguientes acciones: En el men Opciones, seleccione Desconectar. o Seleccione el botn Desconectar de la barra de herramientas.
Reconexin de BCMS Vu Client a un servidor

Si se ha desconectado el cliente del servidor sin cerrar la aplicacin cliente, puede volver a conectar realizando una de las acciones siguientes: En el men Opciones, seleccione Conectar. o Seleccione el botn Conectar de la barra de herramientas. Aparecer la ventana Conexin con el servidor. (Consulte la pgina 5). Resalte el nombre del servidor con el que desee conectar y seleccione Conectar.
3-6 Inicio del software BCMS Vu Client
Salir del software BCMS Vu Client

Precaucin
Si BCMS Vu Client est generando reportes, no cierre la aplicacin cliente ni desconecte el cliente del servidor hasta que se inicie su impresin o perder alguno de ellos.
Puede salir del software BCMS Vu mediante cualquiera de los mtodos estndar de Windows, a saber: Seleccione Salir del men Archivo. Seleccionar el botn Cerrar situado en la esquina superior derecha de la ventana principal. Seleccione Cerrar del men de Ventana.
Nota
1. Pulse CTRL+ALT+SUPR para abrir la ventana Seguridad de Windows NT (Windows NT 4.0) o la ventana Cerrar programa (Windows 95 Windows 98). 2. Seleccione Administrador de tareas (slo en Windows NT 4.0). 3. En la ventana Administrador de tareas de Windows NT o en Cerrar programa, busque bcmsvuclient. 4. Si aparece en la lista de aplicaciones en ejecucin, resltela. 5. Seleccione Finalizar proceso (en Windows NT 4.0) o Finalizar tarea (en Windows 95 Windows 98).
Salir del software BCMS Vu Client 3-7
Captulo 3

BCMS Vu puede tardar unos instantes en cerrarse. Si tiene problemas de funcionamiento con otras aplicaciones, debe asegurarse de que BCMS Vu se ha cerrado completamente (y finalizar la tarea si no lo ha hecho). Para ello, siga los siguientes pasos:
Ventana principal de BCMS Vu Client

La ventana principal de BCMS Vu Client contiene los siguientes tems, como se muestra en la figura siguiente:
3-8 Ventana principal de BCMS Vu Client

Cuadro de men del sistema Barra de ttulo Barra de men Barra de herramientas
Barra de estado rea de visualizacin de reportes Estado de la conexin Nombre del servidor

Cuadro de men del sistema

Utilice el cuadro Men del sistema para realizar operaciones comunes de Windows, como cerrar la ventana actual.
Barra de ttulo
La barra Ttulo muestra el nombre de la aplicacin (en este caso, BCMS Vu Client de Avaya). Si se muestra ms de un reporte en el rea de visualizacin de reportes, tambin aparecer en la barra del ttulo el nombre del reporte activo.
Barra de men
La barra Men muestra los comandos disponibles del men desplegable. Las tablas siguientes presentan las opciones disponibles de cada men.
Archivo
El men Archivo tiene los tems siguientes:
tem de men
Reporte nuevo Abrir reportes Cerrar reporte Guardar reporte Guardar reporte Como
Accin
Crea un nuevo reporte Abre un reporte ya existente Cierra un reporte abierto Guarda un reporte con el mismo nombre de archivo Guarda un reporte con un nombre de archivo diferente
Ventana principal de BCMS Vu Client 3-9
Captulo 3
tem de men
Imprimir reporte
Accin
Cuando se encuentra activo un reporte de texto en tiempo real o un reporte histrico, al seleccionar este tem de men aparece una ventana de impresin estndar de Windows. Muestra una ventana estndar de configuracin de impresora de Windows. El software BCMS Vu admite impresoras conectadas en paralelo o en red. Una vez utilizado el software BCMS Vu por primera vez, aparecer aqu una lista de los ltimos reportes utilizados. Seleccione el nmero o el nombre que corresponda al reporte que desee abrir. Sale de BCMS Vu Client y finaliza la conexin a BCMS Vu Server.
Preparar Impresora
informes ms recientes
Salir
Editar
El men Editar tiene los siguientes tems:
tem de men
Propiedades del reporte
Accin
Ejecuta el Asistente de propiedades que le permite cambiar las propiedades del reporte activo en la pantalla
Opciones
El men Opciones tiene los siguientes tems:
tem de men
Configurar
Accin
Ejecuta un Asistente de configuracin que sirve para cambiar los parmetros de configuracin de los siguientes tems: Alertas Paleta de colores Umbrales y Valores mximos.
Transmitir mensaje Cancelar transmisin Conectar
Transmite un mensaje para que aparezca en el tablero. Si no hay ningn tablero registrado, este comando est desactivado. Finaliza una transmisin de mensaje activa. Intenta establecer una conexin con el servidor. Si ya hay una conexin establecida, este comando se desactiva. Interrumpe la conexin con el servidor. Si no hay una conexin activa con un servidor, este comando se desactiva. Le permite programar la impresin de reportes histricos en una fecha posterior.
Desconectar
Programacin de reportes histricos
Captulo 3

Ver
El men Ver tiene los siguientes tems:
tem de men
Barra de herramientas Barra de estado Registro de errores
Accin
Muestra u oculta la barra de herramientas Muestra u oculta la barra de estado Muestra el registro de errores. El registro de errores se almacena en el servidor; por lo que este tem se desactiva cuando el cliente no est conectado al mismo.
Ventana
El men Ventana tiene los siguientes tems:
tem de men
Mosaico Cascada lista de reportes abiertos
Accin
Ordena la ventana en mosaicos no solapados Ordena las ventanas de forma que se solapen Da acceso a un reporte especificado. Slo est disponible cuando estn abiertos uno o varios reportes.
Ayuda
El men Ayuda tiene los siguientes tems:
tem de men
Temas de ayuda Acerca de BCMS Vu
Accin
Muestra una lista de categoras de los temas de ayuda Muestra la versin y el Copyright de BCMS Vu
Barra de herramientas
Los siguientes botones de la barra de herramientas de BCMS Vu proporcionan formas rpidas para iniciar las tareas comunes de BCMS Vu:
Icono Nombre
Comando
Reporte nuevo Crea un reporte histrico nuevo o en tiempo real o una presentacin en tablero. Abrir reportes Abre un reporte histrico o en tiempo real o una presentacin en tablero, ya existentes. Guardar reporte Guarda las propiedades del reporte activo. Este botn slo est disponible si estn abiertos uno o varios reportes. Imprime el reporte activo. Este botn slo est disponible si el reporte activo es un reporte histrico o en tiempo real. El software BCMS Vu admite impresoras conectadas en paralelo o en red. Cambia las propiedades del reporte activo. Este botn slo est disponible si estn abiertos uno o varios reportes. Programa la futura impresin de un reporte histrico. Transmite un mensaje a un tablero externo.
Imprimir reporte actual
Propiedades del reporte Programacin de reportes histricos Transmitir tablero Conexin al servidor
Intenta conectar con un servidor. Si ya hay una conexin activa, el botn estar desactivado.
Captulo 3
Icono Nombre
Desconexin del servidor Ventanas en cascada Ventanas en mosaico
Comando
Desconecta de un servidor. Si no hay ninguna conexin activa, estar desactivado. Ordena los reportes abiertos de forma que se solapen entre s. Muestra los reportes abiertos en mosaicos no solapados, visualizando el reporte actual en la parte superior izquierda del rea de visualizacin de reportes de BCMS Vu. Abre la ventana Temas de ayuda.
Ayuda
Barra de estado
La barra de estado muestra una breve descripcin de los comandos del men cuando estn resaltados por el puntero del ratn y una descripcin del botn de la barra de herramientas cuando se coloca el puntero del ratn sobre el botn.
rea de visualizacin de reportes
Este rea es el lugar donde BCMS Vu muestra los reportes nuevos y existentes en tiempo real e histricos. Tambin muestra las actividades que aparecen en las ventanas, como las ventanas de ajuste de umbrales y alertas.
Estado de la conexin
Si existe una conexin activa entre el cliente y el servidor, aparecern en esta rea tres iconos conectados entre s por puntos en movimiento; uno de ellos simboliza al cliente, el otro al servidor y el tercero al sistema DEFINITY.
Si no hay una conexin entre el servidor y el sistema DEFINITY, el icono de dicho sistema estar tachado con una X roja. Si no hay una conexin activa entre el cliente y el servidor, en esta rea aparecer un icono tachado con una X roja y el mensaje No hay servidor conectado. El estado de la conexin no estar visible ni activo si se desactiva la barra de estado del men.
Nombre del servidor

Si existe una conexin activa entre el cliente y un servidor, en esta rea aparecern el nombre del servidor y el nombre del PC servidor.
Captulo 3
Ayuda en pantalla de BCMS Vu Client

Se puede obtener ayuda en pantalla para los elementos siguientes: Botones de la barra de herramientas y opciones del men La ventana de BCMS Vu en la que se est trabajando Un tema o funcin concreta de BCMS Vu.
3-16 Ayuda en pantalla de BCMS Vu Client

Para obtener ms informacin acerca de un botn de la barra de herramientas o de una opcin de men, coloque el puntero del ratn sobre el tem. En la barra de estado situada en la parte inferior de la ventana principal de BCMS Vu o bien en forma de nota, aparecern instrucciones o una breve informacin. Para obtener informacin acerca de cualquier ventana BCMS Vu en la que est trabajando, pulse la tecla F1 o seleccione el botn Ayuda si aparece alguno en la pantalla. Para seleccionar un tema concreto o consultar las funciones de BCMS Vu, elija Temas de ayuda en el men Ayuda.
Configuracin y gestin del software BCMS Vu

Introduccin
Este captulo se divide en cuatro secciones principales:
4
4
Configuracin del software BCMS Vu desde el servidor una vez instalado en su PC Configuracin del software BCMS Vu desde el cliente una vez instalado en su PC. Gestin de datos histricos desde el servidor Gestin de funciones diversas del software BCMS Vu.
En BCMS Vu Server, utilice los asistentes de configuracin para Establecer una conexin desde el servidor al sistema DEFINITY y recuperar datos en tiempo real Especificar cundo y dnde se transferirn los datos histricos desde el sistema DEFINITY a su PC Registrar tableros externos Registrar clientes.

Introduccin 4-1
En BCMS Vu Client, utilice los asistentes de configuracin para Definir alertas Especificar los colores de la paleta para los reportes en tiempo real Definir umbrales y valores mximos para los elementos presentados en los reportes en tiempo real.
Los datos histricos se gestionan cuando Se transfieren datos histricos Se realizan copias de seguridad de la base de datos histricos Se elimina datos histricos desde el PC Se realizan copias de seguridad de carpetas y archivos Se repara la base de datos Se indiza de nuevo la base de datos Se comprime la base de datos Se administra la asignacin de memoria.
Una de las diversas funciones de BCMS Vu que se administra es la transferencia de datos de BCMS. Despus de inicializar la configuracin del software BCMS Vu puede cambiar las opciones de configuracin.
4-2 Introduccin

Configuracin de BCMS Vu desde el servidor

El software BCMS Vu Server incluye cuatro asistentes de configuracin: El asistente de configuracin de Conexin del conmutador le permite conectarse al sistema DEFINITY cuya actividad desea medir. El asistente de configuracin de Transferencias le permite programar la transferencia de datos histricos desde el sistema DEFINITY. El asistente de configuracin de Tableros le permite registrar los tableros conectados a los PC de la red. El asistente de configuracin de Clientes le permite registrar los clientes a los que autoriza a conectarse al servidor.
Normalmente cada uno de estos asistentes se ejecuta de manera individual. Sin embargo, la primera vez que abra BCMS Vu Server, se le presentarn los asistentes de Conexin del conmutador, Transferencias y Clientes como elementos consecutivos de un asistente ms amplio. Tambin puede obtener acceso a este asistente global seleccionando Primera vez en el men Opciones|Configurar. Cuando finalice cada uno de los tres asistentes individuales, seleccione Siguiente para ir al siguiente asistente y despus de la ltima ventana del asistente Clientes, seleccione Terminar para cerrar el asistente global. Si desea tener acceso nicamente a uno de los cuatro asistentes de configuracin individuales, seleccinelo en el men Opciones|Configurar. A continuacin se describen los cuatro asistentes.
Nota
Si BCMS Vu Server est funcionando con Windows NT 4.0, el usuario que ejecuta BCMS Vu Server debe ser un Usuario privilegiado.
Configuracin de BCMS Vu desde el servidor 4-3
Captulo 4

Conexin al sistema DEFINITY
El asistente de configuracin se incluye en las pginas 1 a 3 del asistente global que se le present cuando inici por primera vez el software BCMS Vu Servidor y cuando selecciona Primera vez en el men Opciones|Configurar. Tambin puede iniciar dicho asistente por separado. Conctese al sistema DEFINITY desde el servidor. Las ventanas del asistente de configuracin de conexin al conmutador le permite establecer la conexin entre su PC servidor y el sistema DEFINITY. Esta conexin le permite transferir datos desde la base de datos de BCMS y ver los datos BCMS en tiempo real.
Nota
El servidor puede conectarse fsicamente por medio de mdulos de datos (a travs de puertos seriales individuales) o a travs de una conexin TCP/IP para LAN a ms de un sistema DEFINITY, pero slo se puede acceder a la vez a los datos desde un nico sistema DEFINITY a la vez. No se pueden usar los mdulos de datos para conectar al sistema DEFINITY ONE. Especifique la informacin de conexin para un sistema DEFINITY determinado y asigne un nombre a esta configuracin mediante el asistente de configuracin de conexin al conmutador. Cuando inicie el software servidor, seleccione el nombre de la conexin que desea.
Para conectar a un sistema DEFINITY, 1. En el men Opciones|Configurar seleccione Conexin del conmutador o En el men Opciones|Configurar seleccione Primera vez. Aparece la ventana Introduzca un acceso y una contrasea. 2. En el cuadro Nombre de acceso:, escriba el acceso que automticamente se suministrar al sistema DEFINITY cuando se conecte al mismo. El acceso debe coincidir con el nombre de acceso de BCMS Vu administrado en el sistema DEFINITY
4-4 Configuracin de BCMS Vu desde el servidor
.
Nota
Este acceso al sistema DEFINITY ha de tener los siguientes permisos: Visualizar datos de mantenimiento y gestin Medidas del sistema El acceso al sistema DEFINITY no debe ser un acceso de servicio. Consulte Accesos y contraseas de BCMS Vu en el captulo 2 de la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2.
3. En el cuadro Contrasea de acceso:, escriba la contrasea asociada con el nombre de acceso. Debe coincidir con la contrasea para el acceso BCMS Vu en el sistema DEFINITY.
Nota
Si se cumplen las condiciones siguientes, debe cambiar la contrasea del sistema DEFINITYy de BCMS Vu Server para este acceso. El tiempo de validez para la contrasea de acceso al sistema BCMS Vu est activa en el sistema DEFINITY, El tiempo de validez est activo para el acceso que BCMS Vu Server utiliza para entrar al sistema DEFINITY, y la contrasea expir. Para solucionar completamente este problema, debe desconectar la contrasea en el formulario aadir acceso del sistema DEFINITY. Para ello, deje en blanco el campo de validez de la contrasea en la pantalla siguiente. Para cambiar las contraseas de acceso, consulte Accesos y contraseas de BCMS Vu en el captulo 2 de la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2.
4. Seleccione Siguiente. Aparece la ventana Especifique el Nombre de PC principal/Direccin IP y puerto para conexin a travs de TCP/IP o el nmero de telfono y el puerto serial para el mdulo de datos para que BCMS Vu use en el acceso al conmutador.
Captulo 4
5. En el cuadro de grupo Modo de conexin seleccione el botn TCP/IP o el botn Mdulo de datos. Si selecciona la opcin TCP/IP, se activan los cuadros Nombre de PC principal/Direccin IP: y Puerto: y se desactivan los cuadros Nmero de telfono: y Puerto serial:. Si selecciona la opcin Mdulo de datos, se activan los cuadros Nmero de telfono: y Puerto serial: y se desactivan los cuadros Nombre de PC principal/Direccin IP: y Puerto:.
Nota
Si est configurando por primera vez, el botn TCP/IP est seleccionado por defecto. En caso contrario, est seleccionada la opcin que se utiliz por ltima vez.
6. Si usted selecciona la opcin TCP/IP, siga los pasos a y b y contine con el paso 8. a. Complete el cuadro Nombre de PC principal/Direccin IP:. Escriba el nombre del PC principal o la direccin IP del sistema DEFINITY ONE al que desea conectarse. b. Complete el cuadro Puerto:. El puerto es el puerto del conmutador al que se conectarn las interfaces TCP/IP para iniciar las comunicaciones con el conmutador. Para el sistema DEFINITY ONE debe utilizarse el puerto 23. 7. Si selecciona la opcin Mdulo de datos, siga los pasos a y b. a. Utilice la lista desplegable del cuadro Puerto serial: para seleccionar el puerto que est utilizando con objeto de conectarse al mdulo de datos si se selecciona la opcin de mdulo de datos. Los puertos seriales disponibles en la lista desplegable coincidirn con los puertos disponibles en su PC. Si no sabe qu puerto (COM) elegir, busque en la parte posterior de su PC el puerto (de 1 a 8) al que est conectado el mdulo de datos. b. En el cuadro "Nmero de telfono:" escriba la extensin del grupo de bsqueda de los canales Netcon que debe marcar el mdulode datospara conectarse al sistema DEFINITY.
8. Seleccione Siguiente. En la ventana que aparece ver un diagrama que muestra la ruta hasta el sistema DEFINITY al que est intentando conectarse. Seleccione Prueba de conexin para confirmar que la conexin se ha establecido correctamente. Un punto coloreado se mueve sucesivamente de atrs hacia adelante entre el icono del PC y el del sistema DEFINITY. Si se establece la conexin, aparecen las palabras La prueba fue exitosa. Si la conexin no es satisfactoria, BCMS Vu intenta conectar hasta que se detiene y le informa por qu ha fallado. En este caso, seleccione Cancelar y corrija el problema. Consulte Solucin de problemas del mdulo de datos en la pgina 10-27 si est usando un mdulo de datos para conectarse con el sistema DEFINITY. Para el sistema DEFINITY ONE, consulte los cdigos de error relacionados. 9. Para salir del asistente de configuracin de conexin del conmutador, seleccione Terminar. Sin embargo, si accedi al asistente de configuracin de conexin del conmutador seleccionando Opciones|Configurar|Primera vez o si es la primera vez que accede a dicho asistente y desea continuar hasta el asistente de transferencia de datos histricos, seleccione Siguiente.
Nota
Si por cualquier razn se ha perdido la conexin al sistema DEFINITY, aparece la ventana Error de comunicacin con las siguientes opciones: Intentar de nuevo la conexin Cancelar la conexin. El programa se intenta conectar de nuevo. Si no lo hace y no se selecciona Cancelar, el programa lo intenta de nuevo transcurridos treinta segundos, ofreciendo las mismas opciones. Lo vuelve a intentar transcurrido un minuto, a continuacin despus de dos minutos, a continuacin cuatro minutos, etc. Contina intentando la reconexin indefinidamente en intervalos cada vez mayores, hasta que lo consigue o hasta que se selecciona Cancelar.
Captulo 4
Conexin y desconexin desde el sistema DEFINITY

BCMS Vu Server normalmente permanece conectado siempre y cuando estn funcionando BCMS Vu Server y el sistema DEFINITY. Mientras que BCMS Vu Server est conectado al sistema DEFINITY, puede desconectarlo manualmente. Para ello, seleccione Desconectar en el men Opciones o seleccione el icono Desconectar de la barra de herramientas. BCMS Vu Server se desconecta. Si BCMS Vu Server no est conectado al sistema DEFINITY, puede conectarlo manualmente. Para ello,
1. Seleccione Conectar en el men Opciones o seleccione el icono Conectar de la barra de herramientas. Aparece la ventana Conexin al servidor. 2. Resalte el servidor al que desea conectarse y seleccione Conectar. Si el PC est conectado correctamente y el sistema DEFINITY est funcionando, BCMS Vu Server se conecta al sistema DEFINITY. Espere unos minutos hasta que se establezca la conexin. Cuando BCMS Vu Server est conectado al sistema DEFINITY, la barra de estado muestra los iconos de un PC grande y pequeo conectados por puntos coloreados en movimiento. Si se desconecta BCMS Vu Server desde el sistema DEFINITY, slo aparece un icono.
Transferencia de datos histricos

El asistente de configuracin de transferencias le permite especificar la frecuencia, la hora y el lugar de la transferencia de la base de datos histricos desde elsistema DEFINITY a su PC. Los datos histricos se transfieren desde el servidor.
Nota
La transferencia de datos histricos de forma peridica y correcta es absolutamente necesaria para notificar con exactitud los datos del sistema DEFINITY. Es muy recomendable transferir los datos durante intervalos de media hora al menos dos veces al da, y en intervalos de una hora al menos una vez al da. Asegrese de leer con atencin Transferencia de datos histricos en la pgina 4-23 y Almacenamiento de datos del sistema DEFINITY en la pgina 4-24.
Este asistente se encuentra en las pginas 4 a 6 del asistente que aparece cuando se inicia por primera vez BCMS Vu Server. Aparece el mismo asistente cuando se selecciona Primera vez en el men Opciones|Configurar. Para programar transferencias de datos histricos, 1. En el men Opciones|Configurar, seleccione Transferencias. 2. En la ventana que aparece, asegrese de que est seleccionado el cuadro situado junto a Permitir transferencia de datos histricos. 3. Seleccione Siguiente. Aparece la ventana Especifique la hora en la cual.... 4. En el cuadro superior, introduzca la hora a la que desea que se produzca la primera transferencia del da Utilice el formato de hora especificado en la ficha Hora de la aplicacin Windows Configuracin regional.
Captulo 4
5. En el cuadro inferior, introduzca (en horas) la frecuencia con la que desea que se produzca la transferencia. Por ejemplo, si introduce el nmero 6, la transferencia se produce cada seis horas. 6. Asegrese de que debajo de las palabras Ubicacin de la base de datos aparece la ruta correcta del archivo donde se almacenan los datos. Si no se presenta la ruta correcta, seleccione el botn Explorar para que aparezca una ventana tipo Explorador en la que especificar la ruta.
Nota
Cuando se instala el software BCMS Vu Server, el programa de aplicacin le sugiere almacenar los datos histricos en una ubicacin predeterminada. Si la acepta, los datos histricos se almacenan en C:\Archivos de programa\Avaya\BCMS Vu\Servidor\. Puede almacenar los datos en otra ubicacin.
Aparece la ventana Purga automtica de datos antiguos. 7. Seleccione el tipo de purga que desee realizar y rellene el intervalo en el cuadro que se abre. Si no elige la purga automtica, es preciso utilizar peridicamente el comando de men Borrar registros o el botn correspondiente de la barra de herramientas para reducir el tamao de la base de datos. 8. Para programar la transferencia y el cierre del asistente de configuracin, seleccione Terminar. Si ha obtenido acceso al asistente de configuracin de conexin del conmutador seleccionando Opciones|Configurar|Primera vez o si es la primera vez que tiene acceso a este asistente y desea continuar hasta el asistente de configuracin de clientes, seleccione Siguiente.
Nota
El software BCMS Vu est adaptado al ao 2000. Cuando comience el ao 2000, no debera tener problemas con los datos histricos.
Nota
Puede elegir la cantidad de datos que se almacena en la base de datos histricos. Probablemente desee utilizar un disco duro de gran capacidad de almacenamiento y guardar al menos cinco aos de datos diarios y seis meses de datos de intervalo, con el fin de hacer un seguimiento efectivo de las tendencias. Despus de decidir la frecuencia con la que desea guardar los datos histricos, utilice la frmula siguiente para determinar aproximadamente cunto espacio de disco necesita. Para los splits/skills, agentes, VDN y grupos troncales medidos por BCMS, la siguiente frmula es una gua aproximada para determinar el espacio necesario en megabytes de cada uno de los datos histricos del da:
n de splits/skills + n de agentes + n de grupos troncales + n de VDN (370) * intervalo BCMS en horas
Cuando el intervalo es de media hora, utilice en la frmula 185 en lugar de 370.
Captulo 4
Nota
El reloj interno de su PC cambia automticamente del horario estndar al horario de verano si especifica esta caracterstica en Panel de control/Fecha/Hora en Windows. Sin embargo, el sistema DEFINITY no cambia automticamente. Recomendamos que desconecte el cambio al horario de verano automtico de su PC y ajuste manualmente la hora en el sistema DEFINITY y en el PC al mismo tiempo cuando no haya agentes conectados o la actividad del centro de llamadas sea muy baja. Si decide hacerlo, recuerde que retrasar la hora en el sistema DEFINITY borra los datos BCMS en dicho sistema. Si los agentes se registran en este momento, es posible que reciba datos incorrectos cuando cambie a la hora estndar. Antes de cambiar la hora, realice una transferencia de datos histricos para reducir las prdidas de datos.
Registro de tableros
Cuando se configura un tablero, se registra con el servidor. A continuacin, un cliente puede enviar un reporte o mensaje a cualquier tablero conectado a un PC de la red. El software BCMS Vu Wallboard debe estar instalado y ejecutarse en el PC al que est conectado el tablero. Se registra un tablero desde BCMS Vu Server.
Nota
El asistente de configuracin de tableros no forma parte del asistente que aparece la primera vez que se ejecuta BCMS Vu Server o cuando se selecciona Opciones|Configurar|Primera vez.
Nota
Antes de poder registrar un tablero desde el servidor, debe estar conectado a un PC con el software Tablero instalado y funcionando. El PC debe estar en la red.
1. En el elemento de men Opciones|Configurar, seleccione Tableros. Aparece la ventana Registro de tableros. Los tableros registrados anteriormente se enumeran en la opcin Nombres de tablero. 2. En la ventana Registro de tableros, haga doble clic en Adicionar tablero... o seleccione Adicionar.... 3. En la ventana Nombre de tablero, introduzca el nombre del tablero al que desea que los clientes tengan acceso. El nombre del tablero es una designacin arbitraria, nica en la red, que se asigna al tablero externo. Es el nombre mediante el que se selecciona el tablero cuando se desea enviar una presentacin o mensaje al mismo. Probablemente desee dar a cada tablero un nombre que describa sus caractersticas o su ubicacin. 4. Seleccione Aceptar. Aparece la ventana Especifique el nombre y tipo de modelo del tablero.
5. En el cuadro Nombre de la mquina, introduzca el nombre del PC al que el tablero est conectado fsicamente. Si no conoce este nombre, abra Inicio/Configuracin/Panel de control/Red desde Windows. En la ficha Identificacin, el nombre de la mquina est en el campo Nombre de PC. 6. En el men desplegable Modelo de tablero, seleccione el nombre del modelo del tablero. 7. En el cuadro Direccin, introduzca la direccin del tablero. Es un nmero comprendido entre cero y 127. Consulte la gua de usuario del tablero para conocer cmo especificar su direccin.
Nota
8. Seleccione Siguiente. Aparece la ventana Especificar el puerto serial.... 9. En el men desplegable, seleccione el nombre del puerto del PC al que se conecta el tablero.
Nota
nicamente estn permitidos los nmeros de puerto COM del 1 al 8.
Captulo 4
Direccione los tableros Avaya mediante la unidad de control remoto que es suministrada con el tablero. Consulte la gua de usuario que se suministra con el tablero. Direccione el tablero Avaya mediante notacin hexadecimal. Sin embargo, cuando introduzca una direccin del tablero en el procedimiento de configuracin de BCMS Vu, debe utilizar notacin decimal. Adems, BCMS Vu acepta slo direcciones de tablero de 0 a 127 (decimal). En la seccin Instalacin del tablero del captulo 5 de la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2, se ofrece una tabla que traduce las direcciones hexadecimales en direcciones decimales.
10. Seleccione Siguiente. Aparece una ventana que le permite comprobar si el tablero est registrado correctamente y conectado fsicamente a un PC. 11. Haga clic en el botn Probar conexin. Aparece una ventana que le pregunta si recibi el Mensaje de prueba en el tablero. Si selecciona S, se le informa que la prueba fue satisfactoria, lo que significa que el tablero est registrado correctamente y conectado a un PC. Si selecciona No, se le informa que la prueba ha fallado y el motivo. Las siguientes condiciones producirn un fallo: El tablero no est conectado al puerto especificado del PC determinado. El software tablero no funciona en el PC al que est conectado el tablero. El tablero no est registrado correctamente. La direccin del tablero no es correcta. La conexin fsica del tablero es deficiente.
Registro de clientes
El registro de clientes se encuentra en la pgina 7 del asistente que aparece cuando se inicia por primera vez BCMS Vu Server y cuando se selecciona Primera vez en el men Opciones|Configurar. Para registrar un cliente con un servidor, debe encontrarse en la aplicacin BCMS Vu Server. 1. En el men Opciones|Configurar, seleccione Clientes. Aparece la ventana Clientes registrados.
2. Si desea registrar un cliente que no se encuentra en la columna de clientes registrados, haga doble clic en Adicionar cliente o seleccione Adicionar.... Aparece una ventana denominada Registro del cliente.

3. Introduzca el ID de acceso Windows del cliente que desea registrar. Aparece de nuevo la ventana Clientes registrados. 4. Para salir del asistente, seleccione Guardar.
Acerca de los recursos compartidos

Algunos datos de configuracin, por ejemplo, los reportes guardados y las configuraciones de cliente y tablero, se almacenan en la carpeta del servidor. La base de datos histricos tambin se almacena en esta carpeta. Los clientes que operan desde otros PC de la red deben poder tener acceso a estas carpetas. Este permiso, conocido como recurso compartido, ofrece a los clientes el permiso de lectura de estas carpetas. Un recurso compartido es un permiso para obtener acceso (leer) los archivos de una carpeta concreta. Esto incluye el acceso a todos los archivos de todas las carpetas de la carpeta compartida. Para que un cliente acceda a una carpeta compartida desde otro PC de la red, sta aparece en el directorio raz del PC servidor. El nombre del recurso compartido puede ser un alias, diferente del nombre de la carpeta del PC servidor. Durante la instalacin de BCMS Vu Server, se crean las carpetas predeterminadas en las que se almacenan estos archivos. La carpeta que contiene informacin sobre la configuracin y la base de datos histricos se crea en la ruta C:\Archivos de programa\Avaya\BCMS Vu\Servidor\ y se denomina BCMSVuServer. Puede no aceptar la carpeta predeterminada y crear su propia carpeta para almacenar estos elementos. Para averiguar qu carpetas estn compartidas, seleccione Preparar recurso compartido en el elemento de men Opciones|Configurar. El recurso compartido es un concepto de red deWindows; si desea cambiar la configuracin de comparticin puede hacerlo desde el Explorador de Windows. Para obtener ms informacin, consulte la documentacin de Microsoft Windows.
Nota
Si realiza cambios en la configuracin de los recursos compartidos, debe evitar que los clientes creen datos histricos y abran reportes guardados. No cambie esta configuracin si no es absolutamente necesario.
Captulo 4
Configuracin de BCMS Vu desde el cliente

Activacin de alertas
Para que una alerta funcione, deben definirse y activarse su o sus umbrales. Puede definirlos antes o despus de activar las alertas. Para activar una alerta: 1. En el men Opciones, seleccione Configurar. 2. Seleccione Alertas. Aparece el asistente de alertas. 3. Seleccione el botn situado junto al tipo de alerta que desea activar. Tenga en cuenta que no puede seleccionar una alerta audible sin una alerta visual que la acompae.
Nota
No es posible configurar diferentes tipos de alertas para diferentes tem de datos. Por ejemplo, si en este asistente selecciona slo alertas visuales, las alertas de todos los reportes de este cliente para todos los tem de datos sern nicamente visuales.
4. Para cerrar el asistente de alertas, seleccione Aceptar.
Configuracin de las paletas de colores

Una paleta de colores es un conjunto de colores que se aplica a diferentes secciones de un grfico, grfica circular, reporte de texto o tiempo de rastreo, para facilitar la diferenciacin de las secciones. BCMS Vu R2 le permite elegir entre cuatro patrones de color diferentes y un patrn de escala de grises con un total de cinco formas distintas de diferenciar entre las secciones de un grfico, grfica circular y tiempo de rastreo.
4-16 Configuracin de BCMS Vu desde el cliente
Cuando selecciona una nueva paleta de colores, este conjunto o combinacin de colores se aplica a todos los grficos, grficas circulares y tiempos de rastreo; no se puede aplicar a la vez un conjunto de colores a un tipo de reporte y otro conjunto de colores diferente a otro tipo de reporte. Para configurar una paleta de colores, 1. En el men Opciones, seleccione Configurar. 2. Seleccione Paletas de colores. Aparece la ventana Configuracin de las paletas de colores. 3. Seleccione el botn situado junto al grfico que presenta el conjunto de colores que desea activar. 4. Para visualizar los colores que aparecern antes de salir de la ventana de configuracin, seleccione Aplicar. 5. Para cerrar la ventana Configuracin de las paletas de colores, seleccione Aceptar.
Configuracin de umbrales y valores mximos

Umbrales
El software BCMS Vu puede visualizar o hacer sonar una alerta en todos los reportes excepto en los reportes histricos y de grfica circular, cuando un elemento especificado supere o est por debajo de un valor preseleccionado. Cada cliente establece sus propios valores de umbral y stos no se aplican a los reportes creados por otros clientes. Los umbrales se establecen para cada tem de datos, no para cada reporte. En consecuencia, una vez que el cliente establece un umbral para un tem de datos, la alerta se aplica a dicho elemento en todos los grficos, reportes de texto y presentaciones en tablero creados por el cliente. Para cada umbral, puede especificar que la alerta sea visual, visual y audible o desactivada. Alertas audibles - Un alerta audible es un sonido agudo desde el PC.
Configuracin de BCMS Vu desde el cliente 4-17
Captulo 4
Alertas visuales - Si se utiliza la paleta predeterminada, las alertas visuales aparecen del siguiente modo: En un reporte grfico en tiempo real una alerta visual se indica por el cambio del color de la barra de elementos a rojo cuando dicho elemento est fuera de los valores de umbral de advertencia. El color de la barra de elementos cambia a amarillo cuando el elemento est fuera de los valores de umbral de precaucin. En un reporte de texto en tiempo real una alerta visual se indica por el color de fondo del texto del elemento, que cambia a rojo cuando ste est fuera de los valores de umbral de advertencia. El color de fondo cambia a amarillo cuando el elemento est fuera de los valores de umbral de precaucin. En una presentacin en tablero, una alerta visual se indica mediante el cambio del color del texto del elemento a rojo cuando dicho elemento est fuera de los valores de umbral de advertencia. El texto del elemento cambia a amarillo o mbar cuando dicho elemento est fuera de los valores de umbral de precaucin. La configuracin de la paleta no afecta a los tableros. En un reporte de tiempo de rastreo, las bandas horizontales de las zonas de advertencia cambian a rojo cuando el elemento est fuera de los valores de umbral de advertencia. Las bandas horizontales de las zonas de precaucin cambian a amarillo cuando el elemento est fuera de los valores de umbral de precaucin.

El nico propsito de la existencia de umbrales es la generacin de alertas. Despus de activarse una alerta, sta contina hasta que el valor del elemento se incluye dentro del rango de umbrales o hasta que reinicialice el valor de umbral o desactive la alerta. Puede definir alguno o todos de los cuatro lmites siguientes: Advertencia mxima Si el valor del tem de datos est por encima de este umbral, se genera una alerta de advertencia. Precaucin mxima Precaucin mnima Si el valor del tem de datos est por encima de este umbral, se genera una alerta de precaucin. Si el tem de datos est por debajo de este umbral, se genera una alerta de precaucin.
Advertencia mnima Si el valor del tem de datos est por debajo de este umbral, se genera una alerta de advertencia. El valor de cada elemento de la lista anterior (excepto el primer valor) debe ser inferior al valor del elemento que le precede.
Valores mximos
Los valores mximos se utilizan para aplicar una escala apropiada a los grficos de acuerdo con los datos esperados. El nmero que se especifica como valor mximo determina la altura mxima a la que se ampliar una barra o traza. Probablemente elegir como valor mximo un valor al que el tem de datos se aproxime a menudo pero raramente supere. Por ejemplo, si el valor del nmero de llamadas de ACD suele ser al menos 90 y raramente superior a 100, debe seleccionar 100 como valor mximo. Si lo hace, la altura mxima de la barra vertical de un grfico o tiempo de rastreo representar 100. Para un valor por encima de 100, la barra se ampliar por encima de la lnea del valor mximo y finalizar en un vrtice. El valor real del elemento aparecer encima del punto del vrtice. A todos los tem de datos se les asigna un valor mximo predeterminado. Puede cambiar cada uno de estos valores predeterminados a travs del comando de men Opciones|Configurar|Umbrales y valores mximos.
Nota
Captulo 4
Si en el mismo reporte se representan varios splits/skills o tipos de tem de datos, la altura mxima del grfico ser el mayor de los umbrales mximos de todos los tem de datos seleccionados.

La configuracin de los umbrales y los valores mximos se realiza desde una ventana con el mismo nombre. Abra esta ventana seleccionando Opciones|Configurar|Umbrales y valores mximos. A continuacin se describe esta ventana: Cuando el rbol de la ventana del lado izquierdo est totalmente lleno, se enumeran tres categoras de entidades de medida (split/skill, resumen de agentes y resumen de VDN). No puede establecer un valor mximo o umbral para una categora. Si ampla una categora, se visualizan los tem de datos que pertenecen a la misma (por ejemplo, llamadas en espera y llamada ms antigua). Puede establecer valores y umbrales mximos para un tem de datos a travs de todos los miembros de una categora. Por ejemplo, puede designar un valor de precaucin superior de cinco minutos a la Velocidad promedio de respuesta para todos los split/skill. Para ello, 1. Ample el split/skill (haga clic sobre + junto al icono del split/skill). 2. Resalte la Velocidad promedio de respuesta. 3. Seleccione el valor de precaucin superior a 05:00. Aparece a continuacin una alerta de precaucin en los reportes que abarcan todos los split/skill en los que se est midiendo la velocidad promedio de respuesta y sta sobrepasa los 5 minutos. Puede tambin seleccionar un umbral nico para cada uno de los tem de datos de split/skill, agente o VDN. Por ejemplo, puede designar un valor de precaucin superior de 5 minutos para la velocidad promedio de respuesta de todos los split/skill excepto para Servicio y un valor de precaucin superior de 3 minutos para este ltimo. Para ello, 1. En la categora split/skill, designe un valor de precaucin superior de 5 minutos a la velocidad promedio de respuesta (vea arriba). 2. Ample la velocidad promedio de respuesta (haga clic sobre +). 3. Resalte Servicio.
4. Establezca el valor de precaucin superior en 03:00. Se activar entonces una alerta de precaucin cuando la velocidad promedio de respuesta de las llamadas a Ventas supere 3 minutos y cuando exceda de 5 minutos en las llamadas a todos los dems split/skill.

Para establecer los umbrales y valores mximos, 1. En el men Opciones, seleccione Configurar. 2. Seleccione Umbrales y valores mximos. Aparece la ventana Umbrales y valores mximos. 3. En la estructura de rbol del lado izquierdo de la ventana del asistente, abra Split/skill, resumen de agentes o resumen de VDN (dependiendo de si desea establecer un umbral para un tem de datos de split/skill, agente o VDN), seleccionando + junto al nombre de la categora. 4. Seleccione el tem de datos para el que desea establecer los umbrales. Cuando haya resaltado el nombre del valor de datos, ste aparecer justo encima del cuadro Altura mxima de la barra situado en el lado derecho de la ventana. 5. Si desea cambiar el valor del cuadro Altura mxima de la barra en este momento, teclee el nmero que desee represente una barra ampliada totalmente. Por ejemplo, si est asignando valores de umbral al nmero de llamadas de ACD, debe seleccionar 100 como altura mxima de la barra. Si lo hace, 100 llamadas de ACD ocasionarn que la barra se ample a su altura mxima. 6. Marque el cuadro situado junto al tipo de advertencia o precaucin para el que desea definir y activar un umbral. Si utiliza la paleta predeterminada, El umbral Advertencia mxima es el valor por encima del cual la barra del grfico aparecer en rojo. Probablemente desee que este nmero de umbral sea inferior a la altura mxima de la barra.
Captulo 4
El umbral Precaucin mxima es el valor por encima del cual la barra del grfico aparecer en amarillo. El umbral Precaucin mnima es el valor por debajo del cual la barra del grfico aparecer en amarillo. El umbral Advertencia mnima es el valor por debajo del cual la barra del grfico aparecer en rojo.
7. Teclee el valor de umbral para el tipo de advertencia que seleccion en el paso 6. 8. Repita los pasos 4 al 7 para otros tipos de advertencias y precauciones que desee definir. 9. Si decide no activar un umbral, suprima la marca del cuadro situado junto al tipo de advertencia o precaucin correspondiente. 10. A menos que las active, las alertas no funcionarn cuando se supere un umbral.
Nota
11. Para cerrar el asistente de umbrales y valores mximos, seleccione Terminar.

Existe una diferencia entre la activacin de un umbral y la activacin de una alerta: Si se marca el cuadro situado junto a un umbral de precaucin o advertencia en la ventana Umbrales y valores mximos, se asigna el valor al cuadro adyacente. Sin embargo, la alerta asociada con este umbral no funciona a menos que se active mediante el elemento de men Opciones|Configurar|Alertas.
Gestin de datos histricos de BCMS Vu

Esta seccin incluye los siguientes temas de gestin general de los datos: Transferencia de datos histricos Almacenamiento de datos del sistema DEFINITY Copia de seguridad de la base de datos histricos Eliminacin de datos histricos desde el PC Copias de seguridad de carpetas y archivos Reparacin de la base de datos Reindexacin de la base de datos Compresin de la base de datos Gestin de la asignacin de memoria Apertura de la base de datos histricos en Access 2000.
Para transferir los datos de forma puntual y no perderlos, deber tener en cuenta cmo almacena los datos el sistema DEFINITY. La siguiente seccin describe este proceso.
Nota
Cuando instala el software BCMS Vu Server, el programa de instalacin le sugiere almacenar los datos histricos en ubicaciones predeterminadas. Si las acepta, los datos histricos se almacenan en C:\Archivos de programa \Avaya\BCMS Vu\Servidor\. Puede almacenar los datos en otra ubicacin.
Gestin de datos histricos de BCMS Vu 4-23
Captulo 4

Transferencia de datos histricos

Quizs la tarea ms importante en la gestin de sus datos sea asegurarse de que se transfieren de forma regular y segura desde el sistema DEFINITY. Si no se realiza cuidadosamente esta operacin, puede provocar la prdida irrevocable de los datos. La transferencia de datos se describe en una seccin posterior de este captulo.
Almacenamiento de datos del sistema DEFINITY
El sistema DEFINITY almacena los datos de intervalo para slo 24 intervalos (12 horas de intervalos de media hora y 24 horas de intervalos de una hora), y los datos diarios para slo siete das. Para guardar los datos en periodos ms elevados, debe transferirlos antes de que se eliminen del sistema DEFINITY. Mediante el servidor, transfiera los datos al disco duro en el que se ha definido la ubicacin de destino de la base de datos. Puede realizar la transferencia de forma inmediata o programarla para despus, determinando la frecuencia con la que se debe realizar. Cuando se programan transferencias, es preciso determinar la frecuencia con la que se deben realizar. Puede especificar que se realicen cada hora o de forma menos frecuente cada veinticuatro horas. Recuerde, sin embargo, que los intervalos que seleccione para transferir datos desde el sistema DEFINITY no son necesariamente los mismos que los intervalos en los que los datos se almacenan en el sistema DEFINITY. Asegrese de que transfiere los datos con una frecuencia suficiente como para que no se pierda ninguno. Por ejemplo, si el sistema DEFINITY guarda los datos de intervalo cada media hora, es preciso transferirlos por lo menos cada doce horas (24 intervalos) para asegurarse de que no se pierde ninguno.
Copia de seguridad de la base de datos histricos

Si desea archivar peridicamente la base de datos histricos para que su tamao se mantenga reducido, realice lo siguiente: 1. En el directorio de la base de datos, seleccione el archivo histdb.mdb. 2. Copie el archivo a otra ubicacin. Por razones de seguridad, quizs desee mantener una copia en un disco externo distinto. 3. En el directorio de la base de datos, copie el archivo empty.mdb al directorio de la base de datos. 4. Asigne un nuevo nombre a la copia del archivo empty.mdb a histdb.mdb.
4-24 Gestin de datos histricos de BCMS Vu
Eliminacin de datos histricos desde el PC

BCMS Vu almacena los datos histricos hasta que se suprimen. Para evitar que su disco duro se llene y mantener un rendimiento aceptable de sus reportes, puede que sea necesario suprimir datos peridicamente. Esto puede hacerse mediante la purga automtica de los registros de la base de datos. Recomendamos realizar una copia de seguridad de la base de datos histricos antes de suprimir registros antiguos. Para los split/skill, agentes, VDN y grupos troncales medidos por BCMS, la siguiente frmula es una gua aproximada para determinar el espacio en megabytes necesario para los datos histricos de cada da: n de splits/skills + n de agentes + n de grupos troncales + n de VDN (370) * intervalo BCMS en horas Cuando el intervalo sea de media hora, utilice en la frmula 185 en lugar de 370. Por ejemplo, un centro de llamadas pequeo con un grupo troncal, cinco VDN, cinco split/skill y diez agentes que utilizan un intervalo de 60 minutos, necesitar aproximadamente 57 KB por da. Puede seleccionar el tipo de registro que se suprime: Datos de intervalo nicamente Datos diarios nicamente Datos de intervalo y datos diarios. Es posible eliminar todos los datos seleccionados segn la fecha en la que se almacenaron o el tiempo que han estado almacenados. En este ltimo caso, puede solicitar que los registros almacenados durante ms de un periodo de tiempo determinado se supriman diariamente. Para suprimir datos histricos: 1. En el men Opciones, seleccione Borrar registros o seleccione el botn Borrar registrode la barra de herramientas. 2. En la ventana Seleccionar el tipo de registros a ser removidos:, seleccione el botn situado junto al tipo de datos que desea suprimir. 3. Seleccione Siguiente.
Captulo 4
4. En la ventana Seleccionar los registros a ser removidos:, haga clic en el cuadro situado junto al criterio segn el cual desea eliminar los datos: a. Haga clic en la ventana situada junto a Remover datos por fecha si desea que los datos almacenados antes de una fecha determinada se eliminen; teclee esta fecha en la ventana Remover datos antes almacenados. b. Haga clic en la ventana situada junto a Remover datos por ao si desea que se eliminen los datos almacenados durante un periodo de tiempo determinado; teclee la antigedad (nmero de das) de los datos que desea eliminar en la ventana Remover los datos almacenados ms antiguos que (en das): c. Haga clic en el cuadro denominado Contine removiendo registros as de antiguos si desea que se eliminen automticamente cada da los registros con esta antigedad. 5. Seleccione Siguiente. 6. Para eliminar los registros, seleccione Terminar en la ventana Confirmar la destruccin de registros histricos.
Copia de seguridad de carpetas y archivos

Debido a que la base de datos y los reportes de BCMS Vu que se crean mediante el software BCMS Vu se almacenan en su disco duro, es importante que establezca un proceso de copia de seguridad para evitar que la prdida de datos ocasione problemas en su PC. Puede usar una utilidad de copia de seguridad en su PC para realizar copias de los datos y configuraciones de BCMS Vu. La informacin de la que debera realizar copias de seguridad incluye: Las propiedades que defina para los reportes histricos, reportes en tiempo real y presentaciones en tablero Las opciones de su configuracin de BCMS Vu

La base de datos histricos.

Nota
Reportes histricos y reportes grficos en tiempo real Configuracin de BCMS transferida desde el sistemaDEFINITY
\Nombre del PC servidor\VuShare\ Nombre del servidor\Nombre del cliente \Nombre del PC servidor\Archivos de programa\Avaya\BCMS Vu\ Server\Nombre del servidor \Nombre del PC servidor\Archivos de programa\Avaya\BCMS Vu\ Server\Nombre del cliente
Opciones de configuracin de umbrales y alertas
Nota
Las ubicaciones reales de los archivos dependen de las rutas que se hayan especificado en la instalacin del software.
Captulo 4
Si desea archivar peridicamente la base de datos histricos para que no sea tan amplia, consulte Copia de seguridad de la base de datos histricos en la pgina 4-24.
Archivar la base de datos de esta manera resulta til puesto que le permite conservar los datos histricos durante el tiempo que desee y mantener un tamao relativamente pequeo de la base de datos que utiliza diariamente. Una vez archivada la base de datos histricos, puede recuperarla de una de las siguientes formas. Puede instalar el software servidor en modo simulador en un PC que apunte a los datos archivados y conectar un cliente a este Servidor, o puede utilizar Microsoft Access, Microsoft Excel o cualquier otra aplicacin de base de datos para ejecutar los reportes y extraer datos desde la base archivada. Si acepta las ubicaciones de archivo predeterminadas del software BCMS Vu durante la instalacin, las carpetas o archivos que debe incluir en sus copias de seguridad peridicas de BCMS Vu son los siguientes:
Datos
Base de datos histricos
Ubicacin
\Archivos de Programa\Avaya\ BCMS Vu\Server\Nombre del servidor
Reparacin de la base de datos

Los registros de la base de datos que se han transferido y almacenado en el disco duro de su PC pueden llegar a corromperse. Puede corregir este problema mediante el comando Reparar base de datos del men Opciones. Una vez reparada, probablemente desee actualizar su ndice para facilitar la creacin de reportes de forma rpida.
Tambin puede comprimir la base de datos para almacenar ms informacin en su disco duro.
Nota
Para evitar problemas, asegrese de que todos los clientes estn desconectados del sistema cuando repare la base de datos.
Para reparar una base de datos corrupta, 1. En el men Opciones, seleccione Reparar base de datos... o seleccione el botn Reparar base de datos de la barra de herramientas. 2. En la ventana que aparece, seleccione Reparar base de datos corrupta. Los botones de la ventana aparecen en gris de forma provisional. Cuando falla o finaliza la operacin, los elementos en gris vuelven a su estado normal. Si la operacin falla, aparece un mensaje de error. 3. Para salir de la ventana, seleccione Terminar.
Reindexacin de la base de datos

Despus de reparar la base de datos, actualice su ndice para facilitar la creacin de reportes de forma rpida. Para reindizar la base de datos, 1. En el men Opciones, seleccione Reparar base de datos ... o seleccione el botn Reparar base de datos de la barra de herramientas. 2. En la ventana que aparece, haga clic en Reconstruir tablas de contenido. Los botones de la ventana aparecen en gris de forma provisional. Cuando finaliza o falla la operacin, los botones en gris vuelven a su estado normal Si la operacin falla, aparece un mensaje de error. 3. Para salir de la ventana, seleccione Terminar.
Compresin de la base de datos

Una base de datos puede llegar a fragmentarse. Es recomendable comprimirla peridicamente. De esta forma se asegura su integridad y se recupera espacio en el disco duro al reducir el tamao de la base de datos. Para comprimir la base de datos, 1. Seleccione Reparar base de datos... en el men Opciones, o seleccione el botn Reparar base de datos de la barra de herramientas. 2. En la ventana que aparece, seleccione Comprimir base de datos. Los botones de la ventana aparecen en gris de forma provisional. Cuando la operacin finaliza o falla, los botones en gris vuelven a su estado normal Si la operacin falla, aparece un mensaje de error. 3. Para salir de la ventana, seleccione Terminar.
Captulo 4
Gestin de la asignacin de memoria

Pueden producirse errores si no asigna suficiente memoria virtual para BCMS Vu. Le recomendamos dejar queWindows administre su memoria. Cuando instale por primera vez BCMS Vu Server, Client o Wallboard, realice los pasos que se indican a continuacin. Si se produce un error de memoria posteriormente, realcelos de nuevo. Para Windows NT 4.0: 1. Seleccione Inicio/Panel de control/ Sistema/ Rendimiento. 2. En la ficha Rendimiento del cuadro Memoria virtual, seleccione Cambiar. 3. En el cuadro denominado Bsqueda total del tamao de los archivos en todas las unidades anote el nmero que aparece junto a Recomendado. 4. Introduzca este nmero en el cuadro denominado Tamao mximo (MB) 5. Seleccione Establecer. 6. Salga del Panel de control. Para Windows 95 Windows 98: 1. Seleccione Inicio/Panel de control/Sistema/Rendimiento. 2. En la ficha Rendimiento, seleccione Memoria virtual. 3. Active el botn situado junto a Dejar que Windows administre las configuraciones de mi memoria virtual. 4. Seleccione Aceptar. 5. Salga del Panel de control.
Apertura de la base de datos histricos en Access 2000

El software BCMS Vu crea la base de datos histricos en formato de Access 95 97. Sin embargo, esta base de datos se puede abrir en Access 2000. Cuando usted intente abrir este archivo desde Access 2000, se le solicitar que seleccione una de dos opciones: Convertir base de datos y Abrir base de datos. Seleccione Abrir base de datos, que le permitir ver todos los objetos de la base de datos, pero no le permitir cambiar el diseo de los objetos. Si selecciona Convertir base de datos, asegrese de guardar este archivo con otro nombre, tal como lo indica Access 2000.
4-31 Apertura de la base de datos histricos en Access 2000
Gestin de funciones diversas de BCMS Vu

Transferencia de datos BCMS
BCMS Vu supervisa continuamente las medidas en tiempo real durante tanto tiempo como est conectado al sistema DEFINITY. Sin embargo, transfiere los datos descriptivos y de gestin, tales como el nombre de agente y de split/skill, nicamente durante la transferencia de datos histricos. Si desea transferir datos descriptivos y de organizacin en cualquier otro momento, realice lo siguiente: Seleccione Actualizar datos de BCMS en el men Opciones. El indicador del estado de la transferencia de la barra de estado muestra su progreso. Los datos siguientes, que se miden internamente en el sistema DEFINITY, se transfieren a BCMS Vu: Nombres de split/skill, nmeros y niveles de servicio aceptables Nombres y nmeros de agente ID lgicos de BCMS/VuStats (Si Validar = Y en el sistema DEFINITY) para instalacin no EAS nicamente Miembros de split para instalacin no EAS nicamente Nombres y nmeros de grupos troncales Nombres de VDN, nmeros y niveles de servicio aceptables (si Vectorizacin = Y en el sistema DEFINITY ).
4-32 Gestin de funciones diversas de BCMS Vu

Comprensin de los reportes en tiempo real

Introduccin
5
5
Esta seccin del captulo le presenta los reportes en tiempo real y le informa sobre cmo decidir qu tipo de reporte satisface completamente una necesidad determinada. Los cinco tipos de reportes en tiempo real disponibles son Reportes grficos en tiempo real Reportes de grfica circular en tiempo real Reportes de texto en tiempo real Presentaciones de tablero Reportes de tiempo de rastreo.

El resto del captulo describe en detalle los cinco tipos de reportes en tiempo real. Las secciones que incluye este captulo son: Qu tipo de reporte en tiempo real debo utilizar? Acerca de los reportes en tiempo real. Acerca de los reportes de grfica circular en tiempo real. Acerca de los reportes de texto en tiempo real. Acerca de las presentaciones en tablero. Acerca de los reportes de tiempo de rastreo.
Introduccin 5-1
Conceptos bsicos de los reportes
Qu tipo de reporte en tiempo real debo utilizar?

Para obtener el mximo beneficio de la visualizacin de datos en tiempo real, es preciso tener en cuenta lo siguiente: Los reportes en tiempo real, las grficas circulares en tiempo real y las presentaciones en tablero no son slo diferentes formas de presentacin de los mismos datos. Cada uno de ellos tiene ventajas y desventajas.
Se utiliza un reporte de texto en tiempo real, cuando se desea notificar un gran nmero de elementos reporte grfico en tiempo real, reporte de grfica circular en tiempo real o presentacin en tablero, para notificar un nmero ms reducido de elementos reporte de tiempo de rastreo, cuando se desea que una pantalla visual muestre cmo cambia un elemento con el tiempo.
Cuando decida entre un grfico en tiempo real, una grfica circular en tiempo real o una presentacin en tablero, ha de considerar que: Los grficos en tiempo real son fciles de supervisar en cuanto a anomalas y desequilibrios. Por ejemplo, puede supervisar varios splits/skills, agentes o VDN en un grfico. Las grficas circulares en tiempo real indican el equilibrio de un split/skill, agente o VDN, mostrando los valores relativos de determinados elementos.
5-2 Qu tipo de reporte en tiempo real debo utilizar?

Los reportes de texto en tiempo real muestran la misma informacin que est disponible en una pantalla BCMS SAT. Puede ser notificado de que se han alcanzado los umbrales en todos los tipos de reportes en tiempo real excepto en las grficas circulares en tiempo real.
Las presentaciones en tablero son fciles de supervisar en cuanto a los valores reales y los que varan mucho. Por ejemplo, es posible visualizar los valores de llamada en espera ms antigua de varios splits/skills. Puede abrir a la vez varios grficos en tiempo real, grficas circulares en tiempo real y presentaciones en tablero. Esto significa que puede ser muy flexible acerca de cmo se agrupan y visualizan los datos. Puede enviar datos desde cualquier presentacin en tablero a varios tableros externos, de forma que sus agentes u otras personas del centro de llamadas puedan ver la informacin.
Qu tipo de reporte en tiempo real debo utilizar? 5-3
Captulo 5

Acerca de los reportes grficos en tiempo real

Los grficos en tiempo real de BCMS Vu suministran peridicamente imgenes actualizadas del estado real del centro de llamadas. La primera vez que abra un reporte grfico en tiempo real de BCMS Vu, utilice la opcin Reporte nuevo del men Archivo para crear el reporte. Despus de crear y guardar el reporte grfico en tiempo real, puede entrar en el mismo mediante la opcin Abrir reportes del men Archivo. Puede especificar que las barras del reporte grfico en tiempo real estn en horizontal o en vertical. El valor numrico de cada elemento se visualizar junto a la barra que lo representa. Esta seccin incluye las siguientes subsecciones: Categoras de reportes grficos en tiempo real Ejemplo de reporte grfico en tiempo real Aspectos importantes acerca de los reportes grficos en tiempo real Valores mximos y escalas grficas en tiempo real Atributos de reportes grficos en tiempo real.
5-4 Acerca de los reportes grficos en tiempo real

Categoras de reportes grficos en tiempo real

Puede crear cuatro categoras de grficos en tiempo real. Seleccione la categora en la primera ventana del Asistente de propiedades de grficos. Las categoras son: Resumen de split/skill Informacin de resumen relativa a uno o varios splits/skills Detalles de split/skill Informacin detallada de un split/skill Resumen de agentes tem de datos de todos los agentes que han tenido acceso a un split/skill individual.
Nota
Seleccione la forma de agrupacin de los tem en los grficos: Por entidad medida (split/skill, agente, VDN) Por atributo (por ejemplo, velocidad promedio de respuesta, llamadas contestadas, llamadas abandonadas).
Acerca de los reportes grficos en tiempo real 5-5
Captulo 5

Los reportes de agentes en tiempo real slo funcionarn si se seleccionan menos de 100 agentes conectados al split/skill para el que se est ejecutando el reporte.
Resumen de VDN Detalles relacionados con las llamadas procesadas por los VDN.
Nota
El resumen de VDN est disponible nicamente si la caracterstica de Vectorizacin est administrada en el sistema DEFINITY.
Ejemplo de reporte grfico en tiempo real

La siguiente ilustracin es un ejemplo de cmo aparecen los reportes grficos en tiempo real en el software BCMS Vu cuando se elige la agrupacin por entidad medida.
La siguiente ilustracin es un ejemplo de cmo aparecen los reportes grficos en tiempo real en BCMS Vu cuando se elige la agrupacin por atributo.
Aspectos importantes acerca de los reportes grficos en tiempo real

Hay varias cosas que es preciso recordar durante la planificacin de un grfico en tiempo real: Los elementos aparecen en el grfico en el orden en que se seleccionan. Algunos de los elementos de la tabla de un reporte grfico en tiempo real no se pueden seleccionar porque: No hay medidas (por ejemplo, la extensin de agente en la tabla resumen de agentes), o
Captulo 5

BCMS Vu los incluye automticamente en el grfico (por ejemplo, las etiquetas del eje de abscisas del resumen de agentes son nombres de agente). Debe tener en cuenta el posible rango de los valores mximos cuando decida qu elementos de la tabla mostrar en un grfico en tiempo real. Si incluye elementos que varan significativamente en su rango de valores, los elementos con rangos ms pequeos no aparecern actualizados cuando se visualicen. Por ejemplo, suponga que quiere supervisar un grupo de elementos, uno de los cuales tiene valores tpicos de aproximadamente 100 y vara entre 50 y 150, y otro que tiene valores tpicos de aproximadamente cinco y vara entre dos y ocho. Si ambos elementos se visualizan en el mismo grfico en tiempo real, los cambios en el elemento ms pequeo pueden no ser evidentes. Los grficos en tiempo real se actualizan rpidamente: cada diez segundos. La transferencia de datos histricos tiene prioridad sobre la actualizacin de los datos en tiempo real. Por lo tanto, los reportes en tiempo real se actualizarn a una velocidad menor cuando se transfieren los datos histricos desde el sistema DEFINITY a la base de datos histricos.
Si se visualizan demasiados elementos de una grfica con barras verticales, sus valores no aparecern por encima de las barras. Si la etiqueta que contiene el valor del elemento es ms grande que la barra, el valor no aparece. Esto evita que los nmeros se superpongan sobre las barras adyacentes. Si no existen datos disponibles desde el sistema DEFINITY, aparecen ceros sobre los nombres de los elementos. No pueden imprimir reportes grficos en tiempo real.
Valores mximos y escalas grficas en tiempo real

Para determinar la escala de un grfico en tiempo real, el software BCMS Vu utiliza el valor mximo especificado superior de los elementos que contiene el grfico. Para obtener los mejores resultados de un grfico en tiempo real, debe hacer lo siguiente: Especifique los valores mximos que estn razonablemente cerca de los valores reales. Vea Configuracin de umbrales y valores mximos en la pgina 4-17. Seleccione los elementos cuyos valores mximos sean similares.
En la instalacin, el software BCMS Vu especifica los valores mximos predeterminados de todos los elementos de medida. Para cambiar los valores mximos especificados de cualquier elemento, seleccione Umbrales y alertas en el men Opciones/Configurar. Vea Configuracin de umbrales y valores mximos en la pgina 4-17.

Atributos del reporte grfico en tiempo real

La siguiente tabla indica las categoras de reportes grficos en tiempo real disponibles y los tem de datos que se pueden medir en cada una de ellas. Los tem de datos se definen en el Captulo 9, BCMS Vu tem de datos de reportes histricos y en tiempo real.
Reporte grfico resumen de split/skill Reporte grfico detalles de split/skill Llamadas abandonadas Llamadas en espera Llamadas de ACD Llamada ms antigua Agentes disponibles Total ACD Tiempo promedio de abandono Total ACW Promedio despus de llamadas Total AUX Velocidad promedio de respuesta Total disponible Tiempo promedio de conversacin Total Extn Llamadas en espera Otros totales Llamada ms antigua Total presente % dentro del nivel de servicio % dentro del nivel de servicio Reporte grfico resumen de agentes Reporte grfico resumen de VDN Llamadas de ACD Llamadas abandonadas Llamadas entrantes a la extensin Llamadas de ACD Llamadas salientes de la extensin Tiempo promedio de abandono Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de conversacin/retencin Llamadas ocupadas/desc Llamadas en espera Llamadas conectadas Flujo de salida Llamada ms antigua % dentro del nivel de servicio
Creacin de un reporte grfico en tiempo real

Para crear un reporte grfico en tiempo real, consulte Creacin de un reporte grfico en tiempo real en la pgina 7-2.
Captulo 5
Acerca de los reportes de grfica circular en tiempo real
Las grficas circulares en tiempo real de BCMS Vu suministran peridicamente imgenes actualizadas del estado actual del centro de llamadas. La primera vez que abra un reporte de grfica circular en tiempo real de BCMS Vu, utilice la opcin Reporte nuevo del men Archivo para crear el reporte. Despus de crear y guardar el reporte de grfica circular en tiempo real, puede entrar en el mismo mediante la opcin Abrir reportes del men Archivo. Los reportes de grfica circular en tiempo real ofrecen una idea rpida de los valores relativos de los diferentes elementos de BCMS, en un formato de grfica circular. Cada segmento representa el valor de un tem de datos diferente y se presenta en un color o modelo diferente. El valor del tem de datos se visualiza junto al segmento circular y una leyenda identifica el tem de datos representado por cada uno de los segmentos, mostrando su valor como un valor numrico. Si no hay datos disponibles, aparece una ventana similar a la siguiente ilustracin.
5-10 Acerca de los reportes de grfica circular en tiempo real
Las grficas circulares no proporcionan indicaciones visuales ni audibles de las alertas cuando se alcanzan los umbrales. No es posible seleccionar los tem de datos que se visualizarn en una grfica circular (al contrario que en un reporte grfico de barras). En las grficas circulares slo se permiten aquellos atributos que se aadan a un dominio completo y nicamente hay un conjunto de tales atributos para los reportes del estado de trabajo del agente para el split/skill, de resumen de llamadas del agente y de resumen de llamadas de VDN. No pueden imprimirse las grficas circulares en tiempo real. Esta seccin incluye las siguientes subsecciones: Categoras de reportes de grficas circulares en tiempo real Ejemplo de reporte de grfica circular en tiempo real Atributos del reporte de grfica circular en tiempo real.
Acerca de los reportes de grfica circular en tiempo real 5-11
Captulo 5

Nota
Las grficas circulares en tiempo real se actualizan rpidamente: cada diez segundos. La transferencia de datos histricos tiene prioridad sobre la actualizacin de los datos en tiempo real. Por lo tanto, los reportes en tiempo real se actualizan a una velocidad menor cuando los datos histricos se transfieren desde el sistema DEFINITY a la base de datos histricos.
Categoras de reportes de grficas circulares en tiempo real
Puede crear tres categoras de reportes de grfica circular en tiempo real. Seleccione la categora en la primera ventana del Asistente de propiedades de grficos. Las categoras son: Estados de trabajo del agente para split/skill Muestra un dominio completo de los atributos de agente de un split/skill Resumen de llamadas de agente Muestra un dominio completo de atributos para un trabajo de agente en un split/skill Resumen de llamadas de VDN Muestra un dominio completo de atributos de un VDN.
Nota

El resumen de VDN slo est disponible si la caracterstica de Vectorizacin est administrada en el sistema DEFINITY.
Ejemplo de reporte de grfica circular en tiempo real

La siguiente ilustracin es un ejemplo de cmo aparece el reporte de grfica circular en tiempo real en el software BCMS Vu.
Acerca de los reportes de grfica circular en tiempo real 5-13
Captulo 5
Atributos del reporte de grfica circular en tiempo real
La siguiente tabla indica las categoras de grficas circulares en tiempo real y los atributos (tem de datos) que se miden en cada una de ellas. Los tem de datos se definen en el captulo 9, tem de datos de los reportes histricos y en tiempo real del software BCMS Vu. Estados de trabajo de agentes para elResumen de llamadas del agente Grfica circular de split/skill Total disponible Total de ACD Total ACW Total AUX Total Extn Otros totales Resumen de llamadas de VDN Grfica circular Llamadas abandonadas Llamadas de ACD Llamadas ocupadas/desc Llamadas conectadas Flujo de salida Grfica circular Llamadas de ACD Llamadas entrantes a la extensin Llamadas salientes de la extensin
Creacin de un reporte de grfica circular en tiempo real

Para crear un reporte de grfica circular en tiempo real, consulte Creacin de un reporte de grfica circular en tiempo real en la pgina 7-7.
Acerca de los reportes de texto en tiempo real

Los reportes de texto en tiempo real de BCMS Vu son presentaciones de los formularios estndar BCMS SAT de supervisin. Utilice la opcin Reporte nuevo del men Archivo para crear reportes de texto en tiempo real. Estos reportes estn predefinidos para visualizar los datos tal como aparecen cuando se utilizan los comandos monitor bcms xxx en un terminal SAT de BCMS. Puede nombrar y guardar un reporte de texto en tiempo real y abrirlo posteriormente, pudindolo imprimir cuando se encuentra abierto. Los reportes de texto en tiempo real simulan las caractersticas de los tres formularios de supervisin SAT de CMS. Cuando necesite informacin detallada de un gran nmero de elementos, utilice un reporte de texto en tiempo real. Puede ordenar los elementos de un reporte de texto en tiempo real en orden ascendente o descendente, conforme a las entradas de cualquier columna, pulsando sobre el ttulo de la columna. Puede elegir qu split/skill o VDN medir en el reporte, y si la clasificacin de los datos debe realizarse conforme al nombre o al nmero de un split/skill, agente o VDN. Sin embargo, no puede elegir los atributos que se van a medir. Cuando el valor de un elemento de un reporte de texto en tiempo real activa una alerta visual, el fondo del texto cambia a amarillo (precaucin) o rojo (advertencia).
Nota
Si no hay datos disponibles desde el sistema DEFINITY, aparecen ceros en este reporte como valores de los elementos.
Categoras de reportes de texto en tiempo real Ejemplo de reporte de texto en tiempo real Atributos del reporte de texto en tiempo real.
Acerca de los reportes de texto en tiempo real 5-15
Captulo 5
Esta seccin describe los siguientes temas:

Categoras de reportes de texto en tiempo real

Existen tres categoras de reportes de texto en tiempo real: Reporte de texto en tiempo real resumen del sistema Muestra los atributos predeterminados de uno o varios splits/skills seleccionados. Reporte de texto en tiempo real resumen de split/skill Muestra los atributos predeterminados del split/skill individual que se seleccione. Reporte de texto en tiempo real resumen de VDN Muestra los atributos predeterminados de uno o varios VDN seleccionados.
Nota
5-16 Acerca de los reportes de texto en tiempo real

El reporte de texto en tiempo real slo est disponible si la caracterstica de Vectorizacin est administrada en el sistema DEFINITY.
Ejemplo de reporte de texto en tiempo real

A continuacin se muestra un ejemplo de cmo aparecen los reportes de texto en tiempo real en BCMS Vu.
Creacin de un reporte de texto en tiempo real

Para crear un reporte de texto en tiempo real, consulte Creacin de un reporte de texto en tiempo real en la pgina 7-10.
Atributos del reporte de texto en tiempo real
La siguiente tabla enumera los atributos de cada una de las categoras de un reporte de texto en tiempo real. Los tem de datos se definen en el captulo 9, tem de datos de reportes de texto en tiempo real en el software BCMS Vu Reporte de texto resumen del sistema Llamadas abandonadas Llamadas de ACD Agentes disponibles Tiempo promedio de abandono Promedio despus de llamadas Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de conversacin Llamadas en espera Llamada dirigida al agente Llamada ms antigua ID de split/skill Nombre de split/skill % dentro del nivel de servicio Reporte de texto resumen de VDN Llamadas abandonadas Llamadas de ACD Tiempo promedio de abandono Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de conversacin/retencin Llamadas ocupadas/desc Llamadas en espera Llamadas conectadas Flujo de salida Llamada ms antigua ID de VDN Nombre de VDN % dentro del nivel de servicio
Acerca de los reportes de texto en tiempo real 5-17
Reporte de texto resumen de split/skill Llamadas de ACD Extensin de agente ID de acceso de agente Nombre de agente Estado de agente Llamadas entrantes a la extensin Llamadas salientes de la extensin Tiempo
Captulo 5
Acerca de las presentaciones en tablero

En BCMS Vu, una presentacin en tablero es una ventana en la pantalla del PC que simula el comportamiento de un tablero externo. Cuando se crea una presentacin en el monitor, puede enviarla para que se visualice en un tablero externo. Esta seccin incluye los siguientes temas: Categoras de las presentaciones en tablero Caractersticas de la presentacin en tablero Tipos de tableros Ejemplo de presentacin en tablero Atributos de la presentacin en tablero.
5-18 Acerca de las presentaciones en tablero

Categoras de las presentaciones en tablero

Existen cuatro categoras de presentaciones en tablero:
Resumen de split/skill Muestra los valores de uno o varios tem de datos sobre uno o varios splits/skills. Los tem de datos que puede elegir para este reporte son diferentes de los de una presentacin en tablero de detalles de split/skill. Consulte Atributos de la presentacin en tablero en la pgina 5-22 para obtener una lista de estos elementos. Detalles de split/skill Muestra los valores de uno o varios tem de datos para un split/skill. Los tem de datos que puede elegir para este reporte son diferentes de los de una presentacin en tablero resumen de split/skill. Consulte Atributos de la presentacin en tablero en la pgina 5-22 para obtener una lista de estos elementos. Resumen de agentes Muestra los valores de uno o varios tem de datos para uno o varios agentes en un split/skill. Resumen de VDN Muestra los valores de uno o varios tem de datos para varios VDN.
Caractersticas de la presentacin en tablero

Cuando defina una presentacin en tablero, seleccione el tipo de datos y los tem que se van a visualizar. La presentacin en tablero muestra las etiquetas predeterminadas de los elementos que seleccione y sus valores actuales. Puede cambiar las etiquetas en el asistente de tableros. En una presentacin en tablero los elementos se visualizan en el orden en que se seleccionen. Una presentacin en tablero en su monitor le muestra los datos que ver en un tablero externo. Puede tener abiertas a la vez en su PC ms de una presentacin en tablero y enviarlas a varios tableros externos o enviar diferentes presentaciones a tableros diferentes. Puede cambiar el tamao de la ventana de un reporte que contiene una presentacin. BCMS Vu cambia el tamao del texto presentado, no el nmero de caracteres visualizados ni la proporcin de espacio libre. Cuando un elemento de una presentacin en tablero en su monitor supera un umbral, el nombre del elemento y el valor se visualizan en amarillo (precaucin) o rojo (advertencia). Si enva la presentacin a un tablero externo, tambin aparecen los colores si dicho tablero los admite. Puede especificar cunto tiempo permanecen en un tablero (de un segundo a una hora) las lneas de una presentacin en tablero de lneas mltiples, antes de que aparezca la siguiente lnea o lneas. En una presentacin en su monitor puede tener hasta 35 caracteres por lnea. Sin embargo, recuerde que el nmero mximo de caracteres que se ajustan en una lnea de un tablero externo est limitado por el propio tablero. Consulte la tabla de la siguiente seccin.
Acerca de las presentaciones en tablero 5-19
Captulo 5
Tipos de tableros
BCMS Vu admite los siguientes tipos de tableros.
Tipo de tablero
WB1/IW1 WB2/IW2 WB3/IW3 WB5/IW5 TCD226C TCD426C Tablero japons UPD 64
Fabricante
Avaya Avaya Avaya Avaya AdvaTel AdvaTel AdvaTel Ferrogrfico
Nmero de lneas
2 2 2 1 1 4 2 2
Caracteres por lnea

20 26 33 20 26 26 26 30
Ejemplo de presentacin en tablero
A continuacin se muestra un ejemplo de una presentacin en tablero en BCMS Vu.
Creacin de una presentacin en tablero

Para crear una presentacin en tablero, consulte Creacin de una presentacin en tablero en la pgina 7-13.
Acerca de las presentaciones en tablero 5-21
Captulo 5
Atributos de la presentacin en tablero

Las siguientes tablas enumeran los tem de datos medidos en las diferentes categoras de reportes de presentacin en tablero. Los tem de datos se definen en el captulo 9, tem de datos de reportes de texto en tiempo real en el software BCMS Vu. Resumen de split/skill Detalles de split/skill Nivel de servicio aceptable Llamadas en espera Llamada ms antigua Split/Skill Nombre de split/skill Total ACD Total ACW Otros totales Total disponible Total Extn Otros totales Total presente % dentro del nivel de servicio Agentes disponibles Llamadas abandonadas Llamadas de ACD Tiempo promedio de abandono Promedio despus de llamadas Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de abandono Llamadas en espera Llamada dirigida al agente Llamada ms antigua Nombre de split/skill % dentro del nivel de servicio
Resumen de agentes Llamadas de ACD Extensin de agente ID de acceso de agente Nombre de agente Estado de agente Llamadas entrantes a la extensin Llamadas salientes de la extensin Split/Skill Nombre de split/skill Tiempo
Resumen de VDN Llamadas de ACD Llamadas abandonadas Tiempo promedio de abandono Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de conversacin/retencin Llamadas ocupadas/desconectadas Llamadas en espera Llamadas conectadas Flujo de salida Llamada ms antigua Nombre de VDN % dentro del nivel de servicio
Acerca de los reportes de tiempo de rastreo

Los reportes de tiempo de rastreo muestran el valor de un atributo individual (por ejemplo, llamadas en espera, velocidad promedio de conversacin) de una entidad nica medida (agente, split/skill o VDN) durante un periodo de tiempo. El valor del atributo se representa por la altura de la traza sobre la lnea base. El tiempo se representa por la distancia a lo largo de la lnea base. Esta seccin describe los siguientes temas: Categoras de reportes de tiempo de rastreo Caractersticas de los reportes de tiempo de rastreo Ejemplo de reporte de tiempo de rastreo Atributos de reportes de tiempo de rastreo.
Categoras de reportes de tiempo de rastreo

Existen las siguientes categoras de reportes de tiempo de rastreo:
Tiempo de rastreo de datos de agente Muestra las variaciones en el tiempo del valor de un atributo individual de un agente individual. Tiempo de rastreo de datos de VDN Muestra las variaciones en el tiempo del valor de un atributo individual de un VDN individual.
Acerca de los reportes de tiempo de rastreo 5-23
Captulo 5

Tiempo de rastreo de datos resumen de split/skill Muestra las variaciones en el tiempo del valor de un tem de datos individual de un split/skill individual. Los tem de datos que puede elegir para este reporte son diferentes de los de un tiempo de rastreo de detalles de split/skill. Consulte Atributos de reportes de tiempo de rastreo en la pgina 5-26 para obtener una lista de estos elementos. Tiempo de rastreo de detalles de split/skill Tambin muestra las variaciones en el tiempo de un elemento de datos individual de un split/skill individual. Los tem de datos que puede elegir para este reporte son diferentes de los del tiempo de rastreo de datos resumen de un split/skill. Consulte Atributos de reportes de tiempo de rastreo en la pgina 5-26 para obtener una lista de estos elementos.
Caractersticas de los reportes de tiempo de rastreo

Puede especificar el tiempo de una de las dos formas siguientes: Como un nmero determinado de puntos de datos, en cuyo caso la distancia a lo largo de la lnea base representa un periodo fijo de tiempo y los datos ms antiguos desaparecen del extremo izquierdo de la grfica a medida que se visualizan nuevos datos en el extremo derecho. Como el tiempo que ha transcurrido desde que se cre o abri de nuevo el reporte. En este caso, en un periodo de tiempo, la escala de la lnea base disminuye para representar el periodo total desde que comenz el reporte.
En un tiempo de rastreo pueden presentarse un mximo de doce horas. La lnea base est marcada con la hora de reloj al comienzo y al final del rastreo. Los rangos de umbral se representan mediante bandas horizontales coloreadas o adornadas. Los colores de precaucin y advertencia son aquellos que se seleccionan con el comando Opciones/Configurar/Paleta de colores, pero la banda normal es el color predeterminado. Cuando el rastreo est en la distancia superior por encima de la lnea base, representa el valor mximo que se puede establecer con el comando Opciones/Configurar/Umbrales y valores mximos (o el valor mximo predeterminado, si no se elige ninguno). Si en un momento determinado no hay datos, aparece en la grfica un carcter especial. Si sita el cursor sobre dicho carcter, aparece un indicador que muestra No hay datos disponibles. Los valores de tiempo de rastreo superiores al valor mximo se indican mediante una marca distintiva en el nivel de valor mximo. Si sita el cursor sobre una lnea de la grfica de tiempo de rastreo, aparecen en una ventana desplegable el valor y el tiempo de dicho punto.
Nota
5-24 Acerca de los reportes de tiempo de rastreo

Si no hay datos disponibles desde el sistema DEFINITY, el valor de rastreo que se indica es cero.
Ejemplo de reporte de tiempo de rastreo

La siguiente ilustracin es un ejemplo de reporte de tiempo de rastreo.
Creacin de un reporte de tiempo de rastreo

Para crear un reporte de tiempo de rastreo, consulte Creacin de un reporte de tiempo de rastreo en la pgina 7-22.
Acerca de los reportes de tiempo de rastreo 5-25
Captulo 5
Atributos de reportes de tiempo de rastreo

La siguiente tabla enumera los tem de datos medidos por las diferentes categoras de reportes de tiempo de rastreo. Los tem de datos se definen en el captulo 9, tem de datos de reportes de texto en tiempo real en el software BCMS Vu. Tiempo de rastreo de datos de split/skill Llamadas abandonadas Llamadas de ACD Agentes disponibles Tiempo promedio de abandono Promedio despus de llamadas Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de conversacin Llamadas en espera Llamada ms antigua % dentro del nivel de servicio Tiempo de rastreo de resumen de detalles de split/skill Llamadas en espera Llamada ms antigua Total ACD Total ACW Total AUX Total disponible Total Extn Otros totales Total presente % dentro del nivel de servicio
Tiempo de rastreo de datos de agente Tiempo de rastreo de datos de VDN Llamadas de ACD Llamadas entrantes a la extensin Llamadas salientes de la extensin Llamadas abandonadas Llamadas de ACD Tiempo promedio de abandono Velocidad promedio de respuesta Tiempo promedio de conversacin/retencin Llamadas ocupadas/desc Llamadas en espera Llamadas conectadas Flujo de salida Llamada ms antigua % dentro del nivel de servicio
5-26 Acerca de los reportes de tiempo de rastreo
Interpretacin de los reportes histricos
6
6
Conceptos bsicos de los reportes histricos

Adems de visualizar la actividad continua de un sistema DEFINITY en reportes en tiempo real, puede crear, visualizar e imprimir reportes que describan estados anteriores. Estos reportes de actividad pasada se llaman reportes histricos. Se crean en dos pasos: Transfiriendo datos desde el sistema DEFINITY y almacenndolos en una base de datos. Hgalo desde BCMS Vu Server. Seleccionando los datos y colocndolos en un reporte Hgalo desde BCMS Vu Client.
Despus de crear un reporte, se puede imprimir inmediatamente, guardar y programar para imprimirlo ms tarde. Hgalo desde BCMS Vu Client. Esta seccin describe los siguientes temas: Datos del sistema DEFINITY Categoras de reportes histricos Creacin y apertura de reportes histricos Ejemplo de reporte histrico Atributos de los reportes histricos Programacin de reportes histricos Exportacin de reportes histricos.
Conceptos bsicos de los reportes histricos 6-1
Acerca de los reportes histricos
Datos del sistema DEFINITY

El sistema bsico de administracin de llamadas almacena datos en el sistema DEFINITY de dos formas: a intervalos y a diario. Los datos de intervalo se almacenan en el sistema DEFINITY en incrementos de media hora o de una hora. (La longitud del intervalo se define en el sistema DEFINITY, no en BCMS Vu.) Por ejemplo, si el sistema DEFINITY almacena los datos a intervalos de media hora, cada lnea de un reporte creado a partir de los datos de intervalo representa un valor de datos de media hora. Si el sistema DEFINITY almacena los datos a intervalos de una hora, cada lnea de un reporte creado a partir de los datos de intervalo representa un valor de datos de una hora. Sin embargo, este sistema no puede almacenar ms de 24 valores de datos de intervalo antes de borrar los ms antiguos con el fin de dejar espacio para los ms recientes. De esta forma, los datos almacenados en este sistema no pueden ser superiores a 12 horas (si el sistema DEFINITY los almacena a intervalos de media hora) o a 24 horas (si los almacena en intervalos de una hora).
Los datos diarios se almacenan en el sistema DEFINITY en incrementos de un da. As, cada lnea de un reporte creado a partir de los datos diarios representa un valor de datos de un da. Sin embargo, este sistema slo puede almacenar datos hasta siete das; por lo que aquellos que sean anteriores a un plazo de siete das se borran con el fin de dejar espacio para los nuevos datos. El sistema bsico de administracin de llamadas guarda los datos durante un perodo de tiempo limitado; por tanto, si desea ver datos antiguos, debe copiarlos desde el sistema DEFINITY a una ubicacin a la que tenga acceso, antes de que se borren del sistema. Esta operacin se conoce como transferencia de datos. Para obtener informacin sobre las transferencias de datos histricos, consulte Transferencia de datos histricos en la pgina 4-9.
Nota
Si se reinicia el sistema DEFINITY, los datos del sistema bsico de administracin de llamadas se perdern y no se transferirn a BCMS Vu. Como consecuencia de ello, los reportes histricos que incluyan un perodo en el que se reinici el sistema DEFINITY pueden no aparecer completos.
6-2 Datos del sistema DEFINITY
Existen nueve clases de reportes histricos: Agente: Muestra los datos de uno, varios o todos los agentes. Los datos de actividad del agente son para todos los splits/skills que cada agente registr durante el intervalo de informacin. A cada agente se le asigna una lnea distinta en el reporte para cada intervalo de tiempo, da, semana, etc., medido. Resumen de agente: Muestra los datos de uno, varios o todos los agentes. Los datos de actividad del agente son para todos los splits/skills que cada agente registr durante el intervalo de informacin. Se asigna una lnea del reporte a cada agente. El valor de cada tem de datos es el promedio o el total de los elementos durante todo el tiempo cubierto por el reporte. Split/Skill: Muestra los datos de uno o varios splits/skills durante el intervalo del reporte. Troncal: Muestra los datos de uno o varios grupos troncales en el sistema DEFINITY. VDN: Muestra los datos de uno o varios VDN medidos por el sistema bsico de administracin de llamadas. (Puede crear reportes VDN slo si la opcin de Vectorizacin est administrada en el sistema DEFINITY). Split/Skill de llamadas abandonadas: Muestra un resumen de las llamadas abandonadas por split/skill durante el intervalo del reporte. LLamadas abandonadas de VDN: Muestra un resumen de llamadas abandonadas por VDN durante el intervalo del reporte. Sobrecarga de llamadas de Split/Skill: Muestra un resumen de la sobrecarga de llamadas, por split/skill, durante el intervalo del reporte. Sobrecarga de llamadas de VDN: Muestra un resumen de la sobrecarga de llamadas, por VDN, durante el intervalo del reporte. En ningn reporte histrico es posible elegir el formato o las clases de datos (tem) que muestra el reporte, aunque se puede elegir el tipo, el intervalo de fechas, el nivel de detalle y otros parmetros. Tambin se pueden exportar datos histricos a otras aplicaciones, como hojas de clculo.
Categoras de reportes histricos 6-3
Captulo 6
Categoras de reportes histricos
Creacin de reportes histricos

Los reportes histricos son aquellos creados utilizando los datos de intervalo y diarios transferidos desde el sistema DEFINITY. Adems de presentar el reporte en incrementos de intervalos y diarios, BCMS Vu puede tomar los datos diarios y resumirlos en perodos de una semana, un mes y un trimestre.
Cree un reporte histrico de BCMS Vu utilizando la opcin Reporte nuevo en el men Archivo. Una vez creado y guardado un reporte histrico, puede entrar en el mismo utilizando la opcin Abrir reportes en el men Archivo. Estos reportes tienen formatos predefinidos y no se pueden elegir los tem de datos reportados en cada categora. Se puede elegir el tipo, el intervalo de fechas y algn otro aspecto ms del reporte. Para aprender a crear, abrir e imprimir reportes histricos, consulte Captulo 7, "Trabajar con reportes".
6-4 Creacin de reportes histricos
La siguiente ilustracin es un ejemplo de reporte histrico.
Nota
El formato de las columnas que muestran la cantidad de tiempo es minutos:segundos.
Ejemplo de reporte histrico 6-5
Captulo 6
Ejemplo de reporte histrico
Atributos de reportes histricos

Las tablas siguientes relacionan los tem de datos notificados en las diferentes categoras de reportes histricos. Los tem de datos se definen en el captulo 9, tem de datos de reportes histricos y en tiempo real de BCMS Vu. Agente y resumen de agente Reportes histricos Llamadas de ACD Agente Nombre de agente Tiempo promedio externo Tiempo promedio de conversacin Llamadas externas Total despus de llamadas Total AUX/Otros Tiempo total disponible Tiempo de retencin total Tiempo total presente Reporte histrico de split/skill Llamadas abandonadas Llamadas de ACD
Tiempo promedio de abandono Velocidad promedio de respuesta Total presente Tiempo promedio de conversacin Flujo de entrada Flujo de salida Split/Skill Nombre de split/skill Total despus de llamadas Total AUX/Otros % dentro del nivel de servicio
6-6 Atributos de reportes histricos
Grupo Nombre del grupo Entrantes abandonadas Llamadas entrantes CCS entrante Tiempo de entrada (retencin) ocupadas/desconectadas Llamadas salientes CCS salientes Tiempo de salida (retencin) Saliente completada % de ocupacin total % tiempo de mantenimiento
Llamadas abandonadas Llamadas de ACD Tiempo promedio de abandono Tiempo promedio de conversacin/retencin Velocidad promedio de respuesta Llamadas Llamadas conectadas Llamadas ofrecidas VDN Nombre de VDN % dentro del nivel de servicio
Llamadas abandonadas de Split/ Llamadas abandonadas de VDN Reporte histrico de Skill Reporte histrico Llamadas abandonadas Llamadas abandonadas Tiempo promedio de abandono Tiempo promedio de abandono
Sobrecarga de llamadas de Split/ Sobrecarga de llamadas de VDN Reporte histrico de skill Reporte histrico Llamadas de ACD Flujo de salida Split/Skill Nombre de split/skill Llamadas de ACD Flujo de salida VDN Nombre de VDN
Programacin de reportes histricos

Para programar la impresin de reportes histricos, consulte Programacin de la impresin de un reporte histrico en la pgina 7-39.
Atributos de reportes histricos 6-7
Captulo 6
Reporte histrico de troncales
Reporte histrico de VDN
Exportacin de reportes histricos

Se pueden exportar reportes histricos en varios formatos por correo electrnico, utilizando MAPI (Interfaz de programacin de aplicaciones de correo) si tiene instalado Microsoft Messaging en el PC. Si lo est, se ver el icono Messaging en la barra de estado del reporte histrico. Tambin se puede guardar un reporte histrico en un archivo en varios formatos. Para exportar un reporte histrico, 1. Haga clic en el icono Exportar. Aparece la ventana Exportar.
2. Elija Archivo de disco o Microsoft Mail (MAPI) en el men desplegable Destino: situado a la derecha.
6-8 Exportacin de reportes histricos
4. Seleccione Aceptar. Si se selecciona Microsoft Mail (MAPI), aparecer una ventana de correo electrnico. Introduzca la informacin adecuada y seleccione Enviar.
Exportacin de reportes histricos 6-9
Captulo 6
3. Elija uno de los formatos en el men desplegable Formato: situado a la izquierda:
Si se selecciona Archivo de disco, aparece una ventana llamada Seleccionar archivo de exportacin. Seleccione la ubicacin del archivo y el nombre que desee y haga clic en Guardar.
6-10 Exportacin de reportes histricos
Trabajar con reportes
7
7
Descripcin general
En los captulos 5 y 6 se describan los reportes en tiempo real e histricos, lo que son y lo que miden. En este captulo aprender la forma de Crear diferentes tipos de reportes Guardar reportes Abrir reportes guardados anteriormente Cambiar las propiedades de un reporte Imprimir reportes Programar la impresin de reportes histricos. Usar los controles de la ventana de reportes histricos. Los reportes se crean, guardan, abren, editan e imprimen desde BCMS Vu Client.
Nota

Descripcin general 7-1
Creacin de un reporte grfico en tiempo real

Para crear un reporte grfico en tiempo real 1. En el men Archivo seleccione Nuevo Reporte. Aparece la ventana Nuevo. 2. Seleccione Grfico en tiempo real. Aparece la ventana Seleccione el tipo de informacin que usted desea graficar.
3. Seleccione el botn situado junto al tipo de datos (por ejemplo, resumen de Agente) que desea mostrar en este grfico en tiempo real. 4. Seleccione Siguiente.
7-2 Creacin de un reporte grfico en tiempo real
La ventana especfica que aparece depende del tipo de datos seleccionados en la primera ventana. Por ejemplo, la siguiente ventana aparece si se selecciona el botn situado junto a Resumen de agente.
5. Seleccione los splits/skills, agentes o VDN (segn corresponda) que desee incluir en la presentacin. a. Si existe un men desplegable en la pgina del asistente, elija un tem del men. b. Si aparecen las ventanas Disponibles y Seleccionados en la pgina del asistente, seleccione uno o varios tem de la lista Disponibles: 1. Para seleccionar todos los tem en la lista Disponible, seleccione Adicionar todos. 2. Para seleccionar tem individuales, resltelos y seleccione Adicionar.
Creacin de un reporte grfico en tiempo real 7-3
Captulo 7
3. Utilice los botones Remover y Remover todo para eliminar los tem que no desea que se muestren. 6. Seleccione Siguiente. La ventana siguiente, que depende del tipo de datos que seleccion en la primera ventana, le solicita que elija los atributos que desea medir en el reporte. Por ejemplo, la siguiente ilustracin muestra la ventana que aparece si selecciona el botn situado junto a Resumen de agente.
7. Seleccione los atributos (tem de datos) que desea incluir en la presentacin. a. Para seleccionar todos los tem en la lista Disponibles, seleccione Adicionar todo. b. Para seleccionar tem individuales, resltelos y seleccione Adicionar. c. Utilice los botones Remover y Remover todo para eliminar los atributos que no desee que se muestren. 8. Cuando todos los tem de datos que desee mostrar estn en la lista tem seleccionados, seleccione Siguiente. Aparece la ventana Seleccione la orientacin de la barra de la grfica.
Creacin de un reporte grfico en tiempo real 7-5
Captulo 7
9. a. Seleccione el botn situado junto a Barras verticales o Barras horizontales, segn como desee que se alineen las barras en la grfica. b. Seleccione el botn situado junto a Por split/skill (o Por agente o Por VDN, segn el caso) o Por tem de datos dependiendo de como desee que se agrupen los datos en el reporte. Consulte Ejemplo de reporte grfico en tiempo real en la pgina 5-6 para ver ejemplos de las dos formas de mostrar los reportes grficos en tiempo real. 10. Para cerrar el asistente y ver el reporte, seleccione Terminar. El Asistente de propiedades de grficos se cierra y el grfico en tiempo real que acaba de definir aparece en la ventana principal de BCMS Vu. Si elige Resumen de agente en la primera ventana del asistente y Por split/skill en la cuarta ventana, su reporte aparecer segn muestra la siguiente ilustracin.
Nota
Despus de crear un nuevo reporte, puede guardarlo si lo desea. Si intenta cerrar un reporte sin haberlo guardado, aparece un mensaje preguntando si desea guardar el reporte.
Creacin de un reporte de grfica circular en tiempo real

Para crear un reporte de grfica circular en tiempo real 1. En el men Archivo seleccione Reporte Nuevo. Aparece la ventana Nuevo. 2. Seleccione Grfica circular en tiempo real. Aparece la ventana Seleccione el tipo de informacin para el que se va a crear un grfico circular:
3. Seleccione el botn situado junto a la categora de datos que desea mostrar en este reporte de grfica circular en tiempo real.
Creacin de un reporte de grfica circular en tiempo real 7-7
Captulo 7
4. Seleccione Siguiente. Aparece la ventana Asistente para grficas circulares, pgina 2 de 2. Esta ventana depende del tipo de reporte seleccionado en la ventana anterior. La siguiente ilustracin muestra la ventana que aparece si se selecciona Estado de trabajo del agente por split/skill en la primera ventana.
5. Para los estados de trabajo del agente para un reporte de split/skill o un reporte resumen de llamadas VDN, seleccione un split/skill o VDN en el men desplegable. Para un reporte resumen de llamadas de agente, seleccione un split/skill y un agente en los dos mens desplegables.
7-8 Creacin de un reporte de grfica circular en tiempo real
6. Para cerrar el asistente y ver el reporte de grfica circular, seleccione Terminar. El Asistente de propiedades de grficos se cierra y aparece la grfica circular en tiempo real que acaba de definir en la ventana principal de BCMS Vu.
Nota
Despus de crear un reporte nuevo, puede guardarlo si lo desea. Si intenta cerrar el reporte sin guardarlo, aparece un mensaje preguntado si desea guardar el reporte.
Creacin de un reporte de grfica circular en tiempo real 7-9
Captulo 7
Si elige Estados de trabajo de agente por split/skill en la primera pgina del asistente, su reporte de grfica circular aparece como muestra la siguiente ilustracin:
Creacin de un reporte de texto en tiempo real

Para crear un reporte de texto en tiempo real 1. En el men Archivo, seleccione Reporte nuevo. Aparece la ventana Nuevo. 2. Seleccione Texto en tiempo real. Aparece la ventana Seleccione el tipo de informacin en la cual se va a basar el reporte.
3. Seleccione el botn situado junto al tipo de datos (Resumen del sistema, Resumen de split/skill o Resumen de VDN) que desea mostrar en este reporte de texto en tiempo real.
7-10 Creacin de un reporte de texto en tiempo real
4. Seleccione Siguiente. La ventana especfica que aparece depende del tipo de datos seleccionados en la primera pgina del asistente. Por ejemplo, si elige el reporte de resumen del sistema, aparece la siguiente ventana:
5. Si selecciona resumen del sistema o resumen de VDN en la pgina 1 del asistente, seleccione en esta pgina los splits/skills o VDN que desea incluir en la presentacin. a. Para seleccionar todos los tem en la lista disponibles, seleccione Adicionar todos. b. Para seleccionar splits/skills o VDN individuales, resalte cada uno de ellos y seleccione Adicionar.
Creacin de un reporte de texto en tiempo real 7-11
Captulo 7
c. Utilice los botones Remover y Remover todo para eliminar los splits/skills y VDN que no desee mostrar. d. Cuando todos los splits/skills o VDN que desea mostrar se encuentren en la lista ... seleccionados, seleccione Siguiente. 6. Si elige crear un reporte resumen de split/skill, desde el men desplegable Nombre del split/skill de esta pgina seleccione el split/skill que desea mostrar. 7. Para cerrar el asistente y mostrar el reporte de texto en tiempo real, seleccione Terminar. El Asistente de texto en tiempo real se cierra y el reporte de texto en tiempo real que acaba de definir aparece en la ventana principal de BCMS Vu.
Nota
Despus de crear un reporte nuevo, puede guardarlo si lo desea. Si intenta cerrar un reporte sin guardarlo, aparece un mensaje preguntando si desea guardar el reporte.
7-12 Creacin de un reporte de texto en tiempo real
Creacin de una presentacin en tablero

Para crear una presentacin en tablero 1. En el men Archivo seleccione Reporte nuevo. Aparece la ventana Nuevo. 2. Seleccione Presentacin en tablero. Aparece la pgina 1 del Asistente de tableros.
3. a. Si no desea mostrar el reporte del tablero en un tablero externo en este momento, seleccione Siguiente. Aparece la pgina 2 del Asistente de tableros. Vaya al paso 4.
Creacin de una presentacin en tablero 7-13
Captulo 7
b. Si desea mostrar el reporte de tablero en un tablero externo, seleccione el cuadro situado junto a Mostrar informacin en tablero fsico y seleccione Siguiente. La pgina 1 del asistente de tableros cambia:
c. Desde el men desplegable Nmero de lneas:, seleccione el mximo nmero de filas permitidas en los tableros que desea usar. Es el nmero mximo de lneas de texto fsicas en tableros externos. Los nombres de todos los tableros registrados conectados a los PC de la red que se ajustan a esta descripcin, aparecen en la lista Tableros disponibles. d. Desde la ventana Tableros disponibles elija los tableros en los que desea mostrar el reporte. 1. Para elegir todos los tableros, seleccione Adicionar todos.
7-14 Creacin de una presentacin en tablero
2. Para elegir tableros individuales, resalte cada uno de ellos y seleccione Adicionar. 3. Seleccione Remover y Remover todo para eliminar tableros de la lista de tableros seleccionados. e. Cuando todos los tableros en los que se desea mostrar el reporte aparezcan en la lista Tableros seleccionados, seleccione Siguiente. Aparece la pgina 2 del Asistente de tableros.
4. Seleccione el botn situado junto al tipo de datos (por ejemplo, Split/Skill, Resumen de agente, Resumen de VDN) que desea que se muestre en la presentacin del tablero. 5. Seleccione Siguiente. Aparece la pgina 3 del Asistente de tableros.
Captulo 7
El contenido de esta ventana depende de la categora de datos seleccionada en la pgina 2 del asistente. Por ejemplo, si eligi Resumen de agente en la pgina 2 del asistente, aparece la siguiente ventana:
6. Seleccione los elementos que desea que aparezcan en el reporte: a. Si existe un men desplegable Nombre del split/skill en la pgina del asistente, seleccione uno de los tem del men.
b. En la lista ... disponibles, seleccione los splits/skills, agentes o VDN sobre los que desea hacer el reporte. 1. Para elegir todos los splits/skills, agentes o VDN de la lista ... disponibles, seleccione Adicionar todos. 2. Para elegir splits/skills, agentes o VDN individuales, resalte cada uno de los tem y seleccione Adicionar.
3. Utilice los botones Remover y Remover todo para eliminar splits/skills, agentes o VDN de la lista ... seleccionados. 7. Cuando todos los splits/skill, agentes o VDN de los que desea hacer el reporte estn en la lista ... seleccionados, seleccione Siguiente. Aparece la pgina 4 del Asistente de tableros. Vara ligeramente en funcin del botn seleccionado en la pgina 2 del asistente. Por ejemplo, si elige Resumen de agente en la pgina 2 del asistente, aparece la siguiente ventana:
Captulo 7
8. Seleccione los atributos (tem de datos) que desee incluir en la presentacin. a. Para elegir todos los tem de la lista Disponibles, seleccione Adicionar todo. b. Para elegir tem individuales, resalte cada uno de ellos y seleccione Adicionar. c. Utilice los botones Remover y Remover todo para eliminar los atributos que no desee que aparezcan. 9. Cuando todos los tem de datos que desee mostrar se encuentren en la lista tem seleccionados, seleccione Siguiente. Aparece la pgina 5 del Asistente de tableros.
Si tiene que mostrar muchos tem, debe seleccionar Tablero de cuatro lneas. Obviamente, si elige ms lneas de texto en este men que filas en el tablero externo, las lneas de texto tendrn que alternarse en el tablero externo. 11. Si elige Tablero de tres lneas, aparece una casilla de verificacin junto a las palabras Primera lnea fija. Si se selecciona esta casilla, la primera lnea de texto permanece en la pantalla mientras que otras lneas se modifican. 12. En el cuadro Duracin de tiempo (en segundos) para mantener cada lnea de texto fija, introduzca el nmero de segundos que desea que cada lnea de la presentacin est visible antes de que cambie. En la parte inferior de la ventana aparece la opcin seleccionada del men desplegable de esta pgina. 13. Seleccione Siguiente.
Captulo 7
10. Utilice el men desplegable de la parte superior de la pgina del asistente para seleccionar el nmero de lneas de texto que desea que la informacin ocupe. Esto no es necesariamente el mismo nmero de lneas de texto que aparecen a la vez en los tableros externos que seleccion. Ms bien es el nmero de lneas de texto que va a abarcar toda la informacin. Cuantas ms lneas de texto elija en el men, menos pegadas estarn las filas en la presentacin.
Aparece la pgina 6 del Asistente de tableros.
14. Si marca la casilla situada junto a Mostrar nombres de campos, tanto los nombres abreviados como los nombres completos de los tem de datos (entre < >) aparecen en la presentacin del tablero en su monitor. En los tableros externos, los parntesis se reemplazan por el valor del tem de datos. Si no se selecciona la casilla, en la pantalla del monitor aparecen nicamente los nombres abreviados. Los campos denominados Lnea 1, Lnea 2 y as sucesivamente en la pgina 6 del asistente indican esta opcin. En el ejemplo anterior, los nombres de los campos <ID de acceso del agente > y <Estado del agente> aparecen junto a los
nombres abreviados ID y Estado. Slo los nombres abreviados aparecen en el tablero externo y los <ID de acceso de los agentes > as como los <Estados de los agentes> se reemplazan por el valor del tem de datos. En la parte inferior del asistente aparece la seleccin realizada en el men desplegable de la pgina 5. En el ejemplo anterior, se eligi Dos Lneas en la pgina 1 del asistente. Esto indica que el tablero extendido de destino est diseado para mostrar nicamente dos lneas de texto. Se seleccion Tablero de tres lneas en la pgina 5 del asistente. Esto distribuye los datos del reporte en tres lneas de texto. Como el tablero externo slo puede mostrar dos lneas de caracteres a la vez, las tres lneas de texto deben alternarse en el tablero externo. Si se marca Primera lnea fija en la pgina 5 del asistente, la primera lnea de texto (split/skill) aparece siempre en la lnea superior del tablero y las lneas 2 y 3 del texto se alternan en la segunda lnea. Si no se marca Mostrar informacin en tablero fsico en la pgina 1 del asistente, el nmero de lneas elegidas en la pgina 5 aparece en la ventana negra de la parte inferior de las pginas 5 y 6. 15. Si los parmetros especificados son los correctos, seleccione Terminar. El Asistente de propiedades de tableros se cierra y la presentacin de tablero que acaba de definir aparece en la ventana principal de BCMS Vu. La informacin tambin aparece en el tablero externo si seleccion Mostrar informacin en tablero fsico en la pgina 1 del asistente.
Captulo 7
Creacin de un reporte de tiempo de rastreo

1. En el men Archivo seleccione Reporte nuevo. 2. Seleccione Tiempo de rastreo. Aparece la ventana Seleccione el tipo de informacin para el que usted desea crear un tiempo de rastreo.
3. Seleccione en dicha ventana el botn situado junto a la categora de reporte que desea crear. 4. Seleccione Siguiente.
7-22 Creacin de un reporte de tiempo de rastreo
La ventana que aparece a continuacin depende de lo que se seleccion en la primera ventana. Por ejemplo, si seleccion Datos de agente, aparece la siguiente ventana:
5. En la ventana del asistente mostrada, en cada men desplegable, seleccione el nombre del split/skill, agente (si procede) o VDN y los datos de tiempo de rastreo que desea mostrar. 6. Seleccione Siguiente.
Creacin de un reporte de tiempo de rastreo 7-23
Captulo 7
Aparece la ventana Seleccione su tipo preferido de tiempo de rastreo:
7. En dicha ventana, seleccione el botn situado junto a Nmero fijo de puntos de datos si desea que el grfico de tiempo de rastreo muestre un periodo de tiempo fijo y omita los datos antiguos, o Todos los datos para rastrear elemento de datos si desea que todos los datos se muestren desde el instante en que cre el grfico hasta ahora. Se mostrar un mximo correspondiente a doce horas de datos.
7-24 Creacin de un reporte de tiempo de rastreo
8. Para cerrar el asistente y ver el reporte de tiempo de rastreo, seleccione Terminar. El asistente de reportes de tiempo de rastreo se cierra y aparece el reporte de tiempo de rastreo que acaba de definir. Por ejemplo, si elige Datos del agente en la primera pgina del asistente y selecciona Nmero fijo de puntos de datos en la tercera pgina, aparecer un reporte similar al de la siguiente ilustracin.
Nota
Despus de crear un reporte nuevo, puede guardarlo si lo desea. Si intenta cerrar un reporte sin guardarlo, aparece un mensaje preguntndole si desea guardar el reporte.
Creacin de un reporte de tiempo de rastreo 7-25
Captulo 7
Creacin de un reporte histrico

Para crear un reporte histrico 1. En el men Archivo seleccione Reporte nuevo. Aparece la ventana Nuevo. 2. Seleccione Reporte histrico en la ventana Nuevo. En la pgina 1 del Asistente de reportes histricos, aparece la ventana Seleccione la clase de reporte que usted desea crear.
3. Utilice la lista desplegable para elegir uno de los formatos disponibles de reporte histrico. 4. Seleccione Siguiente.
7-26 Creacin de un reporte histrico
Aparece la pgina 2 del Asistente de reportes histricos. El contenido de esta ventana depende de lo que se seleccion en el paso 3, pero ser similar a la ventana que aparece en la siguiente ilustracin.
5. En funcin de la opcin seleccionada en el paso 3, seleccione los splits/skills, agentes, troncales o VDN de los que desee hacer el reporte a. Para elegir todos los tem de la lista ... disponibles, seleccione Adicionar todo. b. Para elegir tem individuales, resalte cada uno de ellos y seleccione Adicionar. c. Utilice los botones Remover y Remover todo para eliminar los atributos que no desee que aparezcan. 6. Cuando todos los agentes, splits/skill, troncales o VDN que desee mostrar aparezcan en la lista ... seleccionados, seleccione Siguiente.
Creacin de un reporte histrico 7-27
Captulo 7
Aparece la ventana Seleccionar el periodo de tiempo para el reporte.
7. Seleccione el botn situado junto a la unidad de tiempo que desea incluir en el reporte. Las unidades de tiempo disponibles son Intervalo, Diario, Semanal, Mensual y Trimestral. Si selecciona Intervalo, cada lnea del reporte contiene informacin de resumen que cubre un intervalo. Si selecciona Semanal, cada lnea del reporte contiene informacin de resumen que cubre una semana. 8. Seleccione Siguiente. a. Si selecciona una opcin distinta de Intervalo en la pgina 3 del asistente, aparecer la ventana Seleccionar los das a ser incluidos en el reporte. Vaya al paso 9.
b. Si selecciona Intervalo en la pgina 3 del asistente, aparecer la ventana Seleccionar la hora de inicio y final para la informacin por intervalo para cada da.
1. En la ventana Hora de inicio, introduzca la hora del da a la que desea que aparezca la primera entrada. 2. En la ventana Hora final, introduzca la hora del da a la que desea que se detenga el reporte. 3. Seleccione Siguiente.
Captulo 7
Aparece la ventana Seleccionar los das incluidos en el reporte.
9. Seleccione los das sobre los que desea la informacin. Deseleccione los das, en su caso, de los que no desea la informacin. Si, por ejemplo, selecciona Sbado y Domingo, la informacin sobre la actividad del fin de semana aparece en el reporte.
Aparece la pgina 5 del asistente.
10. Seleccione el botn situado junto a Relativo o Absoluto para elegir cmo desea especificar el tiempo para el que se crea el reporte: a. Marque el botn situado junto a Absoluto si desea especificar fechas concretas para los datos incluidos en el reporte (por ejemplo, desde el 4/15/98 hasta el 4/21/98).
b. Marque el botn situado junto a Relativo si desea ejecutar un reporte para un periodo de tiempo especfico anterior al momento en el que se crea o anterior al momento en el que abre (por ejemplo, durante los ltimos siete das). 11. Seleccione Siguiente.
Captulo 7
La siguiente ventana depende de si seleccion Absoluto o Relativo en la ventana anterior. Si seleccion Absoluto, aparece la siguiente ventana:
12. Escriba las fechas de inicio y final del periodo de tiempo que desea que cubra el reporte.
Nota
Si escribe fechas de inicio y/o final que no coinciden con el comienzo real de una semana/mes/trimestre, recibir un reporte que incluye datos parciales. Por ejemplo, si est creando un reporte semanal y escribe fechas correspondientes a Lunes y Mircoles, el reporte mostrar una lnea de datos para la semana de Lunes a Mircoles.
Nota
Si no existen datos histricos en la base de datos para las fechas seleccionadas, se mostrar el reporte pero no contendr ningn dato.
13. Escriba cuntos das atrs desea que empiece el reporte y cuntos das atrs desea que acabe el reporte. 14. Para cerrar el asistente y ver el reporte histrico, seleccione Terminar. Aparece un reporte similar al de la pgina 7-41. Tenga en cuenta que el formato de las columnas que muestran la duracin del tiempo es minutos:segundos.
Captulo 7
Si seleccion Relativo en la ventana anterior, aparecer la siguiente ventana:
Guardar un reporte
Para guardar un reporte, realice lo siguiente: 1. Seleccione el botn Guardar de la barra de herramientas. o Seleccione Guardar reporte del men Archivo. 2. Si se trata de la primera vez que guarda este reporte, aparece un cuadro de dilogo que muestra el contenido del directorio de reportes BCMS Vu. 3. En el cuadro de lista Tipos de Archivos, aparece la extensin de archivo correspondiente al tipo de reporte que est guardando. Las extensiones de archivos de reportes BCMS Vu son las siguientes: Reporte grfico en tiempo real (*.gra) Reporte de grfica circular en tiempo real (*.pie) Reporte de texto en tiempo real (*.trp) Presentacin en tablero (*.wal) Reporte de tiempo de rastreo (*.tra) Reporte histrico (*.his).
4. Escriba un nombre de archivo para el reporte. Este nombre aparecer en la barra de ttulo de la ventana del reporte la prxima vez que lo abra. 5. Seleccione Guardar.
7-34 Guardar un reporte

Cerrar un reporte
Para cerrar un reporte, realice lo siguiente: 1. Haga clic en el botn Cerrar de la esquina superior derecha de la ventana del reporte
Seleccione Cerrar reporte desde el men Archivo. Si no ha guardado el reporte desde que lo cre o cambi, aparece una ventana preguntndole si desea guardar el reporte. 2. a. Si desea guardar el reporte, seleccione S. . b. Si desea salir del reporte sin guardarlo, seleccione No. c. Si desea volver al reporte, seleccione Cancelar.
Cerrar un reporte 7-35
Captulo 7
Abrir un reporte
Para abrir un reporte que guardado anteriormente, realice lo siguiente: 1. Seleccione el botn Abrir de la barra de herramientas. o Seleccione Abrir reportes del men Archivo. 2. Aparece un cuadro de dilogo que muestra el contenido del directorio de reportes BCMS Vu. 3. En el cuadro de lista Tipos de archivos, seleccione el tipo de reporte que desea abrir. Los tipos disponibles son los siguientes: Reporte grfico en tiempo real (*.gra) Reporte de grfica circular en tiempo real (*.pie) Reporte de texto en tiempo real (*.trp) Presentacin en tablero (*.wal) Reporte de tiempo de rastreo (*.tra) Reporte histrico (*.his).
4. De la lista de archivos disponibles, seleccione el reporte que desea abrir. 5. Seleccione Abrir. BCMS Vu abre el reporte.
7-36 Abrir un reporte

Modificacin de las propiedades de un reporte

Para cambiar las propiedades de un reporte despus de crearlo, realice lo siguiente: 1. Abra el reporte y actvelo haciendo clic en su barra de ttulo. 2. Seleccione el botn Propiedades del reporte desde la barra de herramientas.
o Desde el men Editar, seleccione Propiedades del reporte. Se inicia el Asistente de propiedades del reporte apropiado, que es el mismo asistente que se utiliz para crear el reporte. 3. Siga las instrucciones del Asistente de propiedades del reporte. Los cambios surten efecto tan pronto como se acaba de trabajar con el asistente. Si selecciona Cancelar en cualquier momento en el asistente, los cambios no se tienen en cuenta.
Modificacin de las propiedades de un reporte 7-37
Captulo 7
Impresin de reportes
El software BCMS Vu le permite imprimir los reportes de texto en tiempo real y los reportes histricos en su impresora postscript local o en red. Para imprimir un reporte, 1. Cree o abra un reporte. 2. Active la ventana del reporte. 3. Seleccione el botn Imprimir en la ventana del reporte histrico o en la barra de herramientas.
o Desde el men Archivo seleccione Imprimir reporte. Aparece la ventana Imprimir. 4. Asegrese de que aparece la impresora correcta. Si no es as, utilice Configuracin de impresin para seleccionar una impresora. 5. Defina los mrgenes de impresin, bien todas las pginas o bien un nmero especfico de pginas. 6. Seleccione el nmero de copias que desea imprimir. 7. Si desea imprimir el reporte a un archivo, haga clic en el cuadro situado junto a Imprimir a archivo. Aparece la ventana Imprimir a archivo. 1. 2. 3. Seleccione el nombre de archivo que desea usar. Seleccione la carpeta en la que desea guardar el archivo. Seleccione Guardar.
8. Seleccione el botn Aceptar.
7-38 Impresin de reportes
Programacin de la impresin de un reporte histrico

Para programar la impresin de un reporte histrico en una fecha posterior, 1. En el men Opciones, seleccione Calendario de reportes histricos o seleccione el botn Calendario de reportes histricos de la barra de herramientas. 2. Aparece la ventana Calendario de reportes histricos. 3. Si desea cambiar la programacin de la impresin de un reporte que se encuentra en esta ventana, resalte el archivo y seleccione Propiedades.... Vaya al paso 4. 4. Si desea programar un reporte que no est en la lista, a. Haga doble clic en Adicionar reporte programado o seleccione Adicionar.... b. Desde la ventana estndar Abrir, busque y seleccione el reporte del que desea programar la impresin. c. Vaya al paso 4. 5. Desde la ventana Seleccionar la frecuencia de impresin del reporte, seleccione uno de los botones: Diario, Semanal o Mensual. a. Si selecciona Diario, aparece la ventana Seleccionar la hora del da para la impresin del reporte. Vaya al paso 6. b. Si selecciona Semanal, aparece la ventana Seleccionar los das de la semana en los que desea que se imprima el reporte. Haga clic junto a uno o varios das de la semana. Seleccione Siguiente. Aparece la ventana Seleccionar la hora del da a la que desea imprimir el reporte. Vaya al paso 5. c. Si selecciona Mensual, aparece la ventana Seleccionar el da del mes en el que desea imprimir el reporte. Escriba un nmero de 1 2 dgitos en el cuadro correspondiente al da del mes en el que desea que se imprima el reporte. Seleccione Siguiente. Aparece la ventana Seleccionar la hora del da a la que desea imprimir el reporte. Vaya al paso 5.
Programacin de la impresin de un reporte histrico 7-39
Captulo 7
6. En el cuadro de texto de la ventana Seleccionar la hora del da a la que desea imprimir el reporte, escriba la hora del da a la que desea imprimir el reporte.
Nota
Si programa un reporte para que se imprima en un archivo, se le solicitar que escriba el nombre del archivo cuando se empiece a imprimir el reporte. Hasta que escriba el nombre del archivo, la impresora estar parada y otros trabajos de impresin se almacenarn en la cola.
7. Seleccione Siguiente. Aparece una ventana de seleccin de impresora. 8. a. Para cambiar la impresora mostrada en la ventana del asistente 1. Seleccione Cambiar impresora. 2. Seleccione una impresora diferente. 3. Seleccione Aceptar. 4. Seleccione Terminar. b. Para elegir la impresora mostrada en la ventana del asistente, seleccione Terminar. 9. Seleccione Guardar.
Nota
Si falla la impresin de un reporte programado, puede que no reciba ninguna notificacin. Sin embargo, se incluye una entrada en el registro de errores cuando BCMS Vu Client pasa con xito un trabajo a la cola de impresin. Si el registro de errores indica que el trabajo se imprimi (se envi a la cola de impresin) cuando en realidad no lo fue, compruebe si la impresora estaba desconectada en el momento en el que se program la impresin del reporte.
7-40 Programacin de la impresin de un reporte histrico
Utilizacin de los controles de la ventana del reporte histrico

La ventana Reporte histrico tiene su propio conjunto de controles e indicadores que realizan las siguientes funciones:
Avanzar o retroceder una pgina.
Pginas actuales y totales en Ir hasta la un reporte primera o la ltima pgina de un reporte.
Exportar/enviar por correo electrnico este reporte. Guardar el reporte en un formato aceptado para exportarlo a una aplicacin de hoja de clculo o base de datos (usando Microsoft Word o Excel). Imprimir el reporte. Cambiar el tamao de la vista.
Utilizacin de los controles de la ventana del reporte histrico 7-41
Captulo 7
7-42 Utilizacin de los controles de la ventana del reporte histrico
Visualizacin de la informacin en tableros externos

Introduccin
8
8
El software BCMS Vu le permite visualizar informacin en tableros reales (externos). El software BCMS Vu se puede utilizar de dos formas diferentes para visualizar la informacin en tableros externos: Se puede crear un reporte de presentacin en tablero en el monitor y enviarlo a un tablero externo. Se puede escribir un mensaje corto, llamado mensaje de transmisin, y enviarlo a un tablero externo para presentarlo durante un tiempo determinado.
Nota

Cuando se est creando una presentacin en tablero, pueden aparecer en el monitor un mximo de 35 caracteres por lnea. Sin embargo, tenga en cuenta que el nmero mximo de caracteres por lnea en un tablero externo depender de las especificaciones de dicho tablero. Consulte Tipos de tableros en la pgina 5-20.
Introduccin 8-1
Configuracin de un tablero
Antes de poder mostrar cualquier tipo de informacin de BCMS Vu en un tablero externo, se debe conectar el tablero a un PC y registrarlo en BCMS Vu Server. Para saber cmo hacerlo, consulte el captulo 5, Instalacin de un tablero en la Gua de instalacin del software BCMS Vu y Registro de tableros en la pgina 4-12.
Inicio del software BCMS Vu Wallboard

Si hay un tablero conectado a un PC que est ejecutando el software BCMS Vu Server, no es necesario instalar ni iniciar el software BCMS Vu Wallboard en el PC Servidor; se instala y se inicia automticamente al instalar e iniciar, respectivamente, el software servidor. Sin embargo, para acceder a un tablero instalado en un PC que no sea un servidor, se debe iniciar el software Tablero en dicho PC. Por tanto, si hay un tablero conectado a un PC sin software servidor, se debe iniciar manualmente el software BCMS Vu Wallboard en dicho PC. Para iniciar el software BCMS Vu Wallboard, en Inicio/Programas/Avaya, seleccione BCMS Vu Wallboard. Se iniciar el programa Tablero. Sin embargo, la nica indicacin de que se est ejecutando es un icono en el extremo derecho de la barra de estado en la pantalla.
Salir del software BCMS Vu Wallboard

Para salir del software BCMS Vu Wallboard, 1. haga clic con el botn secundario del ratn en el icono el extremo derecho de la barra de estado. 2. Siga el men que aparece para cerrar el software. situado en
8-2 Introduccin
Envo de una presentacin en tablero a un tablero externo

Si se ha registrado un tablero externo con BCMS Vu Server, se puede dirigir la salida de una presentacin en tablero en el monitor para que aparezca en el tablero externo. Para asignar una presentacin en tablero a un tablero externo, realice lo siguiente: 1. Si el reporte de presentacin en tablero ya se ha creado, a. bralo. Consulte Abrir un reporte en la pgina 7-36. b. Seleccione el botn Propiedades del reporte de la barra de herramientas
o en Edicin, seleccionePropiedades del reporte. c. Se abre la pgina 1 del Asistente de tableros. Es la misma ventana que se abri al crear la presentacin en tablero. Consulte Creacin de una presentacin en tablero en la pgina 7-13. d. Marque la casilla situada junto a Mostrar informacin en tablero fsico. e. Seleccione Terminar. 2. Si el reporte de presentacin en tablero no existe, crelo siguiendo las instrucciones incluidas en Creacin de una presentacin en tablero en la pgina 7-13. Asegrese de marcar la casilla situada junto a Mostrar informacin en tablero fsico en la pgina 1 del asistente de Propiedades de tablero.
Nota
Si se intenta enviar una presentacin a un tablero que est en uso, aparece la ventana Fall la conexin al tablero: Los siguientes tableros ya estaban en uso: <nombre> <nombre>
Envo de una presentacin en tablero a un tablero externo 8-3
Captulo 8
Transmisin de un mensaje a un tablero externo
Si est registrado un tablero externo con BCMS Vu Server, se pueden enviar mensajes cortos al tablero conectado a cualquier PC de la red que est ejecutando el software BCMS Vu Wallboard y desde el PC Servidor. Por ejemplo, puede transmitir mensajes de cumpleaos o anuncios acerca de cambios de turnos. Para transmitir un mensaje a un tablero, realice lo siguiente: 1. Elija Trasnmitir mensaje del men Opciones. Aparece la ventana Transmitir mensaje.
8-4 Transmisin de un mensaje a un tablero externo
2. En el men desplegable, seleccione el nmero de lneas que admite el tablero en el que desee que aparezca el mensaje. Este es el nmero mximo de lneas de texto que pueden aparecer a la vez en el tablero externo. En la lista Tableros disponibles aparecer una relacin de los tableros registrados conectados al PC de la red que se ajustan a la descripcin. 3. Seleccione los nombres de los tableros en los que desee mostrar el mensaje. Son los nombres que asign a los tableros al registrarlos en el servidor. a. Para elegir todos los tableros de la lista, seleccione Adicionar todo. b. Para seleccionar tableros individuales, resltelos y seleccione Adicionar. c. Utilice los botones Remover y Remover todo para eliminar los tableros que no desee seleccionar. 4. Cuando todos los tableros que desee se encuentren en la lista Tableros seleccionados, elija Siguiente.
Transmisin de un mensaje a un tablero externo 8-5
Captulo 8
Aparece la ventana Detalles de la transmisin.
5. Coloque el cursor en la primera lnea del cuadro de mensaje. 6. Introduzca la primera lnea del mensaje que desee transmitir. Si el tablero admite ms de una lnea, introduzca las lneas siguientes en el cuadro de mensaje siguiente. 7. Seleccione el botn situado junto al color (verde, amarillo o rojo) con el que desee que aparezca el mensaje. 8. En el cuadro de texto Tiempo de retencin del mensaje:, introduzca la cantidad de tiempo (en segundos) que desea que aparezca cada lnea del mensaje en el tablero externo antes de que aparezca la siguiente. 9. En el cuadro de texto Hora de presentacin del mensaje:, introduzca el perodo de tiempo (en hr:min:seg:) que desee que se muestre todo el mensaje. 10. Para enviar el mensaje al tablero, seleccione Terminar.
8-6 Transmisin de un mensaje a un tablero externo
Cancelar un mensaje de transmisin

Para cancelar la transmisin de un mensaje, seleccione Cancelar transmisin en el men Opciones.
Cancelar un mensaje de transmisin 8-7
Captulo 8
8-8 Cancelar un mensaje de transmisin
BCMS Vu tem de datos de reportes histricos y en tiempo real

Introduccin
9
9
BCMS Vu utiliza datos que se almacenan en tablas de bases de datos para crear reportes en tiempo real e histricos. Los datos en tiempo real se recuperan directamente del BCMS en el sistema DEFINITY. Los datos histricos se transfieren previamente desde el BCMS y se almacenan en una base de datos histricos en su PC. Este captulo define cada elemento de datos utilizado por BCMS Vu para crear tanto reportes en tiempo real como histricos. Se compone de dos tablas: tem de datos Reportes en tiempo real Esta tabla define los tem de datos que se utilizan en los reportes en tiempo real. tem de datos Reportes histricos. Esta tabla define los tem de datos que se usan en los reportes histricos.
Nota
Los tem de datos con el mismo nombre pueden tener diferentes definiciones en distintos tipos de reporte.
Introduccin 9-1
Datos histricos y en tiempo real de BCMS Vu
tem de datos Reportes en tiempo real

tem de datos
% dentro del nivel de servicio
Tipo de reporte
Grfico de detalles de split/skill
Definicin
Porcentaje de llamadas ofrecidas al split/skill que se completaron durante el intervalo y fueron contestadas dentro del nivel de servicio aceptable. Esto representa un objetivo para el nivel de servicio que es una medida del rendimiento del split/skill. Por ejemplo, el objetivo de servicio de un split puede ser contestar el 90% de las llamadas en 20 segundos (el nivel de servicio aceptable). Este campo est en blanco si no se han registrado llamadas durante este intervalo de tiempo o si no ha habido un Nivel de servicio aceptable administrado en el formulario del Grupo de bsqueda. Porcentaje de llamadas ofrecidas al split/skill que se completaron durante el intervalo actual y fueron respondidas dentro del nivel aceptable de servicio administrado. El clculo se basa en lo siguiente: % EN NIVEL SERV = aceptables ofrecidas x (100)
% dentro del nivel
Grfico resumen de split/skill
donde aceptables son las llamadas de ACD contestadas cuyo tiempo de espera ha sido menor o igual al nivel de servicio administrado por el split/skill, y ofrecidas incluye todas las llamadas que se pusieron en la cola del split/skill, aquellas que abandonaron, aquellas que se desbordaron y aquellas que fueron puestas en cola para otro split/skill y fueron gestionadas en ese split/skill.
9-2 tem de datos Reportes en tiempo real

tem de datos
% dentro del nivel de servicio
Tipo de reporte
VDN
Definicin
Porcentaje de llamadas ofrecidas al VDN que se completaron durante el intervalo actual y fueron contestadas con el nivel de servicio aceptable definido en el formulario VDN. El clculo es: % EN NIVEL SERV = aceptable x (100) llamadas ofrecidas
llamadas ofrecidas se define como: llamadas de ACD + desbordadas + abandonadas + conectadas + ocupadas/desc, y aceptable es el nmero de llamadas de ACD y CONectadas que fueron contestadas con el nivel de servicio administrado. Este campo est en blanco si no se registraron llamadas durante este intervalo de tiempo. Tambin est en blanco si no se ha administrado un Nivel de servicio aceptable en el formulario VDN.
Llamadas abandonadas
VDN
Nmero de llamadas a este VDN que se abandonaron antes de ser contestadas durante el periodo actual. Incluye las llamadas VDN que fueron enviadas a una operadora, estacin o anuncio, y abandonadas antes de ser contestadas. Nmero de segundos en los cuales una llamada a un grupo de bsqueda o VDN debe ser contestada para que sea considerada aceptable. El nivel de servicio es administrado en el formulario del grupo de bsqueda del sistema DEFINITY. La temporizacin de una llamada comienza cuando entra en el grupo de bsqueda o cuando se encuentra el VDN. Nmero de agentes que actualmente se encuentran en una llamada de ACD en este split/skill. Este valor incluye tambin los agentes en las llamadas dirigidas al agente.
Nivel aceptable de servicio
(Cualquiera)
Llamadas de ACD
Grfico resumen de agente
tem de datos Reportes en tiempo real 9-3
Captulo 9
Nmero total de llamadas de ACD que han sido colgadas mientras esperaban a ser contestadas. Incluye aquellas llamadas que se han abandonado mientras estaban en cola o sonando. Las llamadas que abandonan antes de entrar en cola de espera (por ejemplo, mientras se escucha un primer anuncio forzado) o que no se pueden poner en cola de espera (por ejemplo, porque la cola est llena), no se contabilizan como abandonadas en el split/skill.

tem de datos
Llamadas de ACD
Tipo de reporte
Grfico resumen de split/skill VDN
Definicin
Nmero de llamadas de ACD respondidas por agentes y completadas durante el intervalo actual. Este nmero tambin incluye aquellas llamadas que llegan desde otros split/skills. Nmero de llamadas de ACD a este VDN que fueron contestadas por agentes en splits/skills internamente medidos y que se completaron durante el intervalo actual. El split/skill puede haber sido alcanzado mediante cola al principal, comprobacin de copia de seguridad, ruta a, split de mensajes o comandos de ruta adjunta. Incluye las llamadas dirigidas al agente. Nmero de agentes de este split/skill que se encuentran disponibles actualmente para recibir una llamada de ACD dirigida al split/skill. Tiempo promedio antes del abandono de una llamada de ACD. No incluye el tiempo empleado en la cola de otro split/skill antes de ser enviado a este split/skill. El clculo es:
TIEMPO PROMEDIO ABANDONO = Suma del tiempo de abandono de cada llamada en cola (Tiempo total de abandono) Nmero total de llamadas abandonadas
Llamadas de ACD
Agentes disponibles
Grfico resumen de split/skill Grfico resumen de split/skill
Tiempo promedio de llamadas abandonadas
Este valor no incluye el tiempo empleado en la escucha de un primer anuncio forzado o de llamadas que abandonan antes de entrar en la cola del split/skill. Tiempo promedio de llamadas abandonadas VDN Tiempo promedio que las llamadas esperaron antes de abandonar durante el periodo actual. El clculo es:
TIEMPO PROMEDIO ABANDONO = Tiempo total de abandono Total de llamadas abandonadas

tem de datos
Promedio despus de llamadas
Tipo de reporte
Definicin
Tiempo promedio ACW para el tiempo ACW relacionado con llamadas completado por los agentes en este split durante este intervalo de tiempo. El ACW relacionado con las llamadas es el tiempo que transcurre inmediatamente despus de una llamada de ACD (esto es, cuando un agente estaba en modo Manual y la llamada de ACD acab, o cuando el agente pulsa el botn ACW durante una llamada de ACD). En G3V4, no se incluye el tiempo que los agentes emplearon en llamadas distintas de ACD en ACW, como tampoco el tiempo de ACW posterior a una llamada distinta de ACD. El tiempo en llamadas distintas de ACD en el ACW est incluido para el ECS DEFINITY. El clculo es: PROMEDIO DESPUS DE LLAMADAS = Tiempo total de ACW relacionado con llamadas Nmero de sesiones ACW relacionadas con llamadas
Velocidad promedio de respuesta
Tiempo promedio que transcurre antes de que las llamadas de ACD sean contestadas. Este valor incluye el tiempo de espera en cola y el tiempo de llamada al agente. El clculo es:
Suma del tiempo en cola de cada llamada completada + tiempo sonando Nmero total de llamadas de ACD contestadas
Tenga en cuenta lo siguiente: Las llamadas que llegan desde otro(s) split(s)/skill(s) no incluyen el tiempo en cola desde otros splits/skills para estos clculos. La VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA tampoco incluye el tiempo empleado en el procesamiento antes de que la llamada se ponga en cola (por ejemplo, escuchando a un primer anuncio forzado). Una llamada completada puede abarcar ms de un periodo de tiempo. Las llamadas de ACD que estn en proceso (aquellas que no han terminado) se contabilizan en el periodo de tiempo en el que terminan. Por ejemplo, si una llamada de ACD empieza en el periodo de tiempo de 10:00 a 11:00, pero finaliza en el periodo de tiempo de 11:00 a 12:00, los datos de esta llamada se contabilizan en el periodo de tiempo de 11:00 a 12:00.
Captulo 9
El promedio es para sesiones ACW, que puede no corresponder con el nmero de llamadas de ACD, bien porque algunas llamadas de ACD no tuvieron tiempo ACW, bien porque la llamada se registr en otro intervalo.

tem de datos
Tipo de reporte
VDN
Definicin
Tiempo promedio para contestar llamadas de ACD y conectadas (vea LLAMADAS CONECT. a continuacin) que se han completado para este VDN durante el periodo actual. Incluye el tiempo de procesamiento del vector, en una cola de split/skill y el tiempo sonando. El clculo es: VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA = Tiempo total de respuesta Llamadas de ACD totales + llamadas CONectadas totales El Tiempo de respuesta de una llamada se registra cuando la llamada finaliza. Si una llamada se origina en un intervalo x, se contesta en un intervalo y, y acaba en un intervalo z, la respuesta asociada y el tiempo de conversacin se registran en el intervalo z.
Tiempo promedio de conversacin
Tiempo promedio de conversacin para las llamadas de ACD contestadas al split/skill y que se completaron durante el intervalo actual. Este clculo incluye el tiempo que cada agente emple en la conversacin, pero no el tiempo que la llamada estuvo sonando para el agente. El clculo es: TIEMPO PROMEDIO DE CONVERSACIN = Tiempo total de conversacin ACD Nmero total de llamadas de ACD contestadas
Tiempo promedio de conversacin/ retencin
VDN
Tiempo promedio de conversacin para las llamadas de ACD a este VDN que se completaron durante el periodo actual. No incluye el tiempo de llamada, pero s las llamadas dirigidas al agente y el tiempo que la persona que llama est retenida. El clculo es: PROMEDIO DE CONVERSACIN/RETENCIN =
Tiempo total de conversacin ACD + tiempo total de retencin ACD Llamadas de ACD
Llamadas ocupadas/ desc Llamadas ofrecidas
VDN
Nmero de llamadas que encontraron una fase de ocupacin o desconexin en el procesamiento del vector
(Cualquiera)
Nmero total de llamadas completadas que obtuvieron acceso al VDN durante el intervalo actual. El clculo es: LLAMADAS OFRECIDAS = LLAMADAS DE ACD + DESBORDADAS + OCUPADAS_DESCONECTADAS + LLAMADAS ABN

tem de datos
Llamadas en espera
Tipo de reporte
Grfico de detalles de split/skill Grfico resumen de split/skill
Definicin
Nmero de llamadas actualmente en cola y llamadas sonando en el telfono de un agente
Llamadas en espera
Nmero de llamadas en espera en la cola del split/skill o sonando para el agente en el split/skill. Si alguna de las llamadas en cola es una llamada dirigida al agente, el campo Llamadas dirigidas al agente se establece en s (en el reportes de texto del sistema en tiempo real). Consulte el Glosario para obtener una descripcin de la caracterstica Dirigida al agente. Nmero de llamadas que encontr este VDN y que no han sido contestadas, abandonadas, desbordadas o forzadas a ocupadas/ desc. Incluye las llamadas en colas, en el procesamiento de vector y sonando en la estacin de un agente. Nmero total de llamadas a este VDN que se completaron durante el intervalo en el que se encaminaron a una extensin, operadora o anuncio y se contestaron all. Fecha y hora actuales (actualizadas cada 30 segundos o cuando se pulsa la tecla de actualizacin) Nmero de llamadas distintas de ACD que el agente ha recibido y que se completaron durante el intervalo actual. (Las llamadas en proceso no se contabilizan hasta que se completan.) El valor mximo es 255. Nmero de llamadas distintas de ACD que el agente ha realizado y que se completaron durante el intervalo actual. (Las llamadas en proceso no se contabilizan hasta que se completan.) El valor mximo es 255. Nmero total de llamadas al VDN que fueron encaminadas con xito a otro VDN o fuera del sistema DEFINITY Tiempo que la llamada ms antigua que est esperando actualmente ha empleado en la cola de este split/skill y sonando para un agente Tiempo que la llamada ms antigua ha estado esperando (en la cola de este split/skill y sonando) antes de ser contestada
Llamadas en espera
VDN
Fecha
VDN
Llamada entrante a la EXT
Llamada saliente de la EXT
Flujo de salida Llamada ms antigua
VDN
Grfico de detalles de split/skill Grfico resumen de split/skill
Llamada ms antigua
Captulo 9
Llamadas conectadas
VDN

tem de datos
Llamada ms antigua
Tipo de reporte
VDN
Definicin
Nmero de llamadas que encontr este VDN y que no han sido contestadas, abandonadas, desbordadas o forzadas a ocupadas/desc. Incluye las llamadas en colas, en el procesamiento de vector y sonando en la estacin del agente. Nmero total de llamadas de ACD respondidas por este agente para este split/skill y que se completaron durante el intervalo actual. (Las llamadas en proceso no se contabilizan hasta que se completan.) Nmero de agentes en este split/skill que actualmente se encuentran en modo ACW para este split/skill. Consulte el Glosario para obtener la descripcin del modo de Trabajo despus de llamadas (ACW). En G3V4, los agentes de llamadas de extensin desde el ACW no estn incluidos en los ACW totales. Para el sistema DEFINITY, los agentes en llamadas de extensin desde AUX o desde AI/MI estn incluidos en los AUX Totales. Si un agente se encuentra en el modo ACW para otro split, el agente se contabiliza en el estado Otros para este split. Nmero de agentes de este split/skill que actualmente se encuentran en modo de trabajo AUX para este split/skill. En G3V4, los agentes de llamadas de extensin desde AUX o AI/MI no estn incluidos en los AUX totales. En el sistema DEFINITY, los agentes de llamadas de extensin desde AUX o AI/MI estn incluidos en los AUX totales. Si un agente est contestando una llamada de otro split/skill o est en modo de trabajo ACW para otro split/skill, dicho agente no se considera en modo de trabajo AUX en este split/skill y no se le incluye en este nmero. El agente se incluye en el cmputo del estado Otros.
ACD totales
ACW totales
AUX Totales

tem de datos
Total disponible
Tipo de reporte
Definicin
Nmero de agentes en este split/skill actualmente disponibles para recibir una llamada de ACD. Para que se cuente como disponible, el agente debe estar en el modo de trabajo Entrada automtica o Entrada manual. Consulte el Glosario para obtener la descripcin de los modos de trabajo. Si el agente est en una llamada de otro split/skill o realizando un Trabajo despus de llamadas (ACW) para otro split/skill, no se considera disponible y no se almacena aqu. Si una llamada est sonando en el telfono de un agente o est en retencin, el agente no se considera disponible a no ser que est activa la opcin de Manejo de mltiples llamadas (MCH) y el agente seleccione AI/MI con una llamada en retencin. Si el agente est en una extensin o en una llamada de extensin de salida, no se considera a este agente como disponible. Nmero de agentes de este split/skill que estn actualmente en llamadas distintas de ACD. Estas llamadas que no son de ACD pueden ser entrantes (directas a la extensin) o salientes (directas de la extensin). Aquellos agentes que reciben o hacen llamadas de extensin cuando estn disponibles o cuando estn en modo de trabajo ACW o AUX, se registran como estando en llamadas de extensin. Nmero de agentes de este split que Estn en una llamada desde otro split/skill Estn en modo de trabajo ACW para otro split/skill Han establecido una llamada de RETENCIN y no han realizado otra seleccin de estado Tienen una llamada sonando en sus terminales de voz Estn marcando un nmero (para realizar una llamada o para activar una opcin). Ninguno de los agentes en el estado Otros est disponible para llamadas de ACD.
Extn totales
Otros totales
Total presente
Grfico de detalles de split/skill VDN
Nmero de agentes conectados en ese momento al split/skill. Presentes equivale a los agentes disponibles, agentes en llamadas de ACD y agentes en ACW, AUX y Otros. Nombre del VDN que se notifica. Si el VDN no tiene administrado un nombre, este campo muestra EXT XXXXX donde XXXXX es la extensin del VDN. tem de datos Reportes en tiempo real 9-9
Nombre VDN
Captulo 9
Grfico de detalles en tiempo real de split/skill
tem de datos Reportes histricos

tem de datos
% de ocupacin total
Tipo de reporte
Troncal
Definicin
Porcentaje de tiempo que todos los troncales de este grupo estuvieron ocupados (en llamadas o mantenimiento ocupado) durante este intervalo. El clculo es % DE OCUPACIN TOTAL= Tiempo total que todos los troncales estn ocupados Intervalo de tiempo x (100)
donde todos los troncales ocupados es la suma de todos los tiempos en los que todos los troncales estn ocupados simultneamente. % en nivel de servicio Split/Skill Porcentaje de llamadas de ACD completadas durante el intervalo en que fueron respondidas dentro del nivel de servicio administrado. % EN NIVEL DE SERVICIO = aceptable ofrecidas donde: aceptable son las llamadas de ACD respondidas cuyo tiempo de espera fue menor o igual que el administrado para el nivel de servicio del split/skill, y ofrecidas incluye todas las llamadas que estn en la cola del split/skill, aquellas que fueron contestadas, aquellas que fueron abandonadas, aquellas que se desbordaron y aquellas que estaban en cola para otro split/skill y fueron atendidas en ese split/skill. x (100)
9-10 tem de datos Reportes histricos

tem de datos
% en nivel de servicio
Tipo de reporte
VDN
Definicin
Porcentaje de llamadas de ACD conectadas que se completaron durante el intervalo actual y que fueron contestadas con el nivel de servicio administrado para este VDN. Calculadas como sigue: % EN NIVEL DE SERVICIO = donde aceptable es el nmero de llamadas contestadas cuyo tiempo de respuesta fue menor o igual que el nivel de servicio administrado para el VDN, y llamadas ofrecidas es el nmero total de llamadas que entraron en el VDN y se completaron durante el intervalo actual. Este campo est en blanco si no se han registrado llamadas en este intervalo de tiempo. Tambin est en blanco si no se administra un Nivel de servicio aceptable en el formulario VDN. aceptable x 100 llamadas ofrecidas
% de tiempo de mantenimiento
Troncal
Porcentaje de tiempo que uno o ms troncales estuvieron ocupados por motivos de mantenimiento. El clculo es: % DE TIEMPO DE MANTENIMIENTO = Tiempo total de ocupacin por mantenimiento x(100) Intervalo de tiempo x nmero de troncales en el grupo donde: Tiempo total de ocupacin por mantenimiento es la suma del Tiempo de ocupacin por mantenimiento (en minutos) para todos los troncales (individualmente) de este grupo durante este intervalo, e Intervalo de Tiempo se expresa en minutos (por ejemplo, 30 si se usa un intervalo de media hora, 60 si se usa un intervalo de una hora y 1.440 si se usa un resumen diario). El cambio del nmero de troncales en un grupo puede ocasionar resultados inesperados para ese intervalo.
tem de datos Reportes histricos 9-11
Captulo 9

tem de datos
Tipo de reporte
Split/Skill
Definicin
Nmero total de llamadas de ACD que han sido colgadas mientras esperaban a ser respondidas en este intervalo de tiempo. Este valor incluye aquellas llamadas que se han abandonado mientras estaban en cola de espera o sonando. Las llamadas que abandonan antes de entrar en cola de espera (por ejemplo, mientras se escucha un primer anuncio forzado) o que no se pueden poner en cola de espera (por ejemplo, porque la cola est llena), no se contabilizan como abandonadas en el split/skill. Nmero total de llamadas que han abandonado desde el VDN antes de ser contestadas o desbordadas a otra posicin durante el intervalo actual. Este valor incluye las llamadas abandonadas durante el procesamiento de vector o durante la llamada a un agente. Tambin incluye las llamadas con un tiempo de conversacin menor que el valor administrado para el Contador de llamadas abandonadas de estadsticas BCMS/Vu. Nmero de segundos en los que una llamada a un grupo de bsqueda o VDN debe ser contestada para que sea considerada aceptable. El nivel de servicio se administra en el formulario del grupo de bsqueda desde el sistema DEFINITY. La temporizacin para una llamada comienza cuando sta entra el grupo de bsqueda o cuando se encuentra el VDN. Nmero de split/skill y de llamadas de ACD dirigidas al agente que fueron respondidas por ste para todos los splits/skills que se completaron durante este intervalo Nmero de split/skill y de llamadas de ACD dirigidas al agente que se contestaron para este split/skill y se completaron durante este intervalo Nmero total de split/skill completados y de llamadas de ACD dirigidas al agente procesadas por este VDN que fueron contestadas por los agentes en un split/skill medido internamente durante este periodo Extensin o identificacin (ID) de acceso del agente Nombre del agente. Si no se administra un nombre, la extensin del agentes se muestra en la forma EXT 65432.
VDN
Nivel de servicio aceptable
(Cualquiera)
Llamadas de ACD
Agente
Llamadas de ACD
Split/Skill
Llamadas de ACD
VDN
Agente Nombre del agente
Agente Agente

tem de datos
Tipo de reporte
Split/Skill
Definicin
Tiempo promedio antes del abandono de una llamada de ACD. Este valor no incluye el tiempo empleado en la cola de otro split/skill antes de llegar a este split/skill. El clculo es: TIEMPO PROMEDIO DE ABANDONO = Suma del tiempo en la cola de cada llamada abandonada Nmero total de llamadas abandonadas Este valor no incluye el tiempo de escucha de un primer anuncio forzado ni de llamadas que abandonan antes de ser puestas en la cola de espera del split/skill.
VDN
Tiempo promedio de las llamadas que permanecen en espera en este VDN antes de ser abandonadas por el abonado durante el intervalo actual. El clculo es: TIEMPO PROMEDIO DE ABANDONO = Tiempo total de abandono VDN Nmero total de llamadas abandonadas de VDN
Tiempo promedio de Exten
Agente
Tiempo promedio de conversacin empleado en llamadas distintas de ACD que se completaron durante este intervalo. No incluye el tiempo que la llamada estuvo en retencin. El clculo es: TIEMPO PROMEDIO EXTEN = Tiempo total exten Nmero total de llamadas de extensin
Captulo 9

tem de datos
Tipo de reporte
Split/Skill
Definicin
Promedio de tiempo que las llamadas contestadas de ACD (split/skill y dirigidas al agente) y que concluyeron durante el intervalo del reporte emplearon en la cola o sonando para un agente antes de ser contestadas durante el intervalo del reporte. Las llamadas que llegan no incluyen el tiempo empleado en la cola del split/skill anterior en este promedio. Este clculo es: VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA=
Suma del tiempo en cola de cada llamada completada + tiempo sonando Nmero total de llamadas de ACD contestadas
Tenga en cuenta lo siguiente: Este valor no incluye el tiempo anterior al momento de poner la llamada en cola de espera en este split/skill, por ejemplo, mientras se escucha un primer anuncio forzado. Una llamada completada puede abarcar ms de un periodo de tiempo. Las llamadas de ACD que estn en proceso (aquellas que no han terminado) se contabilizan en el periodo de tiempo en el que terminan. Por ejemplo, si una llamada de ACD empieza en el periodo de tiempo de 10:00 a 11:00, pero finaliza en el periodo de tiempo de 11:00 a 12:00, los datos de esta llamada se contabilizan en el periodo de tiempo de 11:00 a 12:00. Velocidad promedio de respuesta VDN Tiempo promedio de respuesta de las llamadas conectadas y de ACD (vea arriba llamadas CONECT.) que se completaron para este VDN durante el periodo actual. Incluye el tiempo de procesamiento del vector, en la cola de un split/skill y el tiempo sonando. Este clculo es: VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA = Tiempo total de respuesta Llamadas de ACD totales + llamadas de conexin totales Una llamada completada puede durar ms de un periodo de tiempo. Las llamadas de ACD que estn en proceso (aquellas que no han terminado) se contabilizan en el periodo de tiempo en el que terminan. Por ejemplo, si una llamada de ACD empieza en el periodo de tiempo de 10:00 a 11:00, pero finaliza en el periodo de tiempo de 11:00 a 12:00, los datos de esta llamada se contabilizan en el periodo de tiempo de 11:00 a 12:00.

tem de datos
Promedio presente
Tipo de reporte
Split/Skill
Definicin
Nmero promedio de agentes que estaban conectados a este split/skill (presentes) durante el intervalo del reporte. PROM PRESENTE = Tiempo total presente Intervalo de tiempo
Tiempo promedio de conversacin/retencin
VDN
Duracin promedio de llamadas de ACD (desde la respuesta hasta la desconexin) para este VDN durante el intervalo actual. Incluye el tiempo empleado en la conversacin y en la retencin. El clculo no incluye el tiempo que la llamada estuvo sonando para el agente. El clculo es: TIEMPO PROMEDIO DE CONVERSACIN =
Tiempo total de conversacin ACD + tiempo total de retencin ACD Llamadas de ACD
TIEMPO PROMEDIO DE CONVERSACIN = Tiempo total de conversacin ACD Nmero total de llamadas de ACD contestadas Tiempo promedio de conversacin Split/Skill Tiempo promedio que el agente conversa en llamadas de ACD (split/skill y dirigidas al agente) para este split/skill. El clculo no incluye el tiempo que la llamada estuvo en retencin o sonando para el agente. El clculo es: TIEMPO PROMEDIO DE CONVERSACIN = Tiempo total de conversacin ACD Nmero total de llamadas de ACD contestadas Llamadas ocupadas/ desc Llamadas conect. VDN Nmero total de llamadas que estuvieron en ocupacin o desconexin forzada durante el intervalo actual.
VDN
Nmero total de llamadas completadas durante este intervalo y dirigidas a una estacin, operadora o anuncio y contestadas all, o bien llamadas que se contestaron en un split/skill no medido.
Captulo 9
Tiempo promedio de conversacin
Agente
Duracin promedio de las llamadas de ACD para todos los splits/skills medidos internamente a los que el agente se conect. Este valor incluye el tiempo de conversacin pero no el tiempo que el agente mantiene retenida la llamada de ACD o el tiempo sonando para el agente. El clculo es:

tem de datos
Llamadas de extn
Tipo de reporte
Agente
Definicin
Nmero total de llamadas entrantes y salientes distintas de ACD completadas por el agente durante el intervalo del reporte. nicamente se cuentan aquellas llamadas distintas de ACD que se originan y/o reciben mientras el agente est conectado a un split/skill como mnimo. Nmero de llamadas que el split/skill recibi como un punto de alcance o que se reenviaron a aqul desde otro split/skill medido internamente durante este intervalo. Tambin incluye las llamadas respondidas en este split/skill como el segundo o tercer split/skill en el que se pusieron en cola de espera y las llamadas que se redirigieron desde este split/skill por falta de respuesta. Este tem se registra inmediatamente cuando se produce y no al final de la llamada.
Flujo de entrada
Split/Skill

tem de datos
Flujo de salida
Tipo de reporte
Split/Skill
Definicin
Nmero total de llamadas en cola para este split/skill que fueron: Enviadas con xito al punto de alcance del split/skill despus de ser puestas en cola para el intervalo especificado de falta de respuesta. (No incluye las llamadas dirigidas a un alcance basado en cualquier otro criterio). Enviadas fuera mediante reenvo de llamadas Enviadas fuera mediante una ruta a paso de vector de extensin de estacin Contestadas mediante la opcin Descolgar llamada Enviadas fuera mediante el Flujo interno de previsin Primero puestas en cola para este split/skill y a continuacin contestadas por el segundo o tercer split/skill para las que se pusieron en cola
Los FLUJOS DE SALIDA se registran cuando las llamadas finalizan. Cuando las llamadas se ponen en cola para varios split/skills de una vez, los flujos de salida y entrada se hacen ms complicados. Si una llamada puesta en cola para ms de un split/skill se contesta en un split/skill no primario (esto es, el segundo o tercer split/skill para los que se puso en cola), se registra un flujo de salida en las estadsticas del split/skill primario y se almacenan un flujo de entrada y una respuesta en las estadsticas del split/skill que contesta. Por ejemplo, suponga que existen tres splits numerados del 1 al 3 y que una llamada se pone en cola para el split 1 debido a que todos los agentes estn ocupados en este split. La llamada entonces se pone en cola para los splits 2 y 3. Un agente en el split 3 contesta la llamada. En este ejemplo, se registra un flujo de salida en las estadsticas del split 1, y se almacenan un flujo de entrada y una respuesta en las estadsticas del split 3. Una llamada retirada de la cola se cuenta para el split 2. Si la llamada se responde en el split primario, no se registran flujos de entrada ni de salida para ningn split. Los splits 2 y 3 registran la llamada como retirada de la cola. tem de datos Reportes histricos 9-17
Captulo 9
Redirigidas de vuelta a este split/skill o a su ruta de alcance debido a la temporizacin de Redireccionamiento por falta de respuesta

tem de datos
Flujo de salida (continuacin)
Tipo de reporte
Split/Skill
Definicin
Si una llamada que se pone en cola para tres splits (por ejemplo, splits 1, 2 y 3, siendo el split 1 el split primario) encuentra un comando dirigir a que manda la llamada a otro VDN, se registra un flujo de salida en las estadsticas del split 1. Si este otro VDN pone en cola la llamada para los splits 4 y 5 y la llamada se contesta en el split 4, se registra una respuesta en las estadsticas del split 4. Sin embargo, no se registran flujos de entrada en las estadsticas del split 4. Si la llamada se contesta en el split 5, se registra un flujo de salida en las estadsticas del split 4 y se almacenan tanto un flujo de entrada como una respuesta en las estadsticas del split 5. De igual forma, si una llamada puesta en cola en ms de un split se encamina a otro, se registra un flujo de salida en las estadsticas del split primario, pero no un flujo de entrada en las estadsticas del split hacia el que se encamin.
Flujo de salida
VDN
Nmero total de llamadas encaminadas a otro VDN o fuera del sistema DEFINITY. Una vez que la llamada se desborda, el sistema no toma otras medidas sobre la llamada para este VDN.
Grupo Nombre del grupo Entrantes abandonadas Llamadas entrantes CCS entrantes
Troncal Troncal
Nmero de grupo troncal. Nombre administrado para este grupo troncal. Si no se administra un nombre, este campo aparece en blanco. Nmero total de llamadas entrantes en este grupo troncal que se abandonaron durante este intervalo
Troncal
Troncal
Nmero total de llamadas entrantes transportadas por este grupo troncal que finalizaron durante este intervalo Tiempo total de retencin (uso) de las llamadas entrantes en el grupo troncal durante el intervalo especificado del reporte. Las unidades se expresan en llamadas de cien segundos (CCS).
Troncal

tem de datos
Tiempo de entrada (retencin)
Tipo de reporte
Troncal
Definicin
Tiempo promedio de retencin para las llamadas entrantes en este grupo troncal que se completaron durante el intervalo especificado en el reporte. El tiempo de retencin se define como el intervalo de tiempo en minutos y segundos en el que una instalacin se utiliza durante una llamada. La frmula para calcular el tiempo entrante es: TIEMPO ENTRANTE = Tiempo total de retencin para todas las llamadas entrantes Nmero total de llamadas entrantes
Llamadas salientes
Troncal
Nmero total de llamadas salientes para este grupo troncal que se han completado durante el intervalo del reporte especificado. Tiempo total de retencin (uso) para las llamadas salientes de este grupo troncal. Las unidades se expresan en CCS.
CCS salientes Tiempo de salida (retencin)
Troncal
TIEMPO DE SALIDA = Tiempo total de retencin para llamadas salientes Nmero total de llamadas salientes Salientes completadas Troncal Nmero total de llamadas salientes que se situaron en este grupo troncal y se contestaron durante el intervalo del reporte especificado. Se considera completada una llamada si se devuelve la supervisin de respuesta de la red o si la llamada dura ms que el parmetro de tiempo de espera de supervisin de la respuesta. Split Nombre del split Split/Skill Split/Skill Nmero de split/skill Muestra el nombre administrado para este nmero de split. Si no existe ningn nombre, el BCMS muestra la extensin del split (por ejemplo, EXT 65432).
Captulo 9
Troncal
Tiempo promedio de retencin para las llamadas salientes que se completaron durante el intervalo del reporte especificado. El clculo es:

tem de datos
Hora/Da
Tipo de reporte
Agente
Definicin
Intervalo de hora o da especificado en la lnea de comandos. La hora siempre se expresa en formato de 24 horas. Las horas de inicio y fin son opcionales. Los reportes siempre comienzan en el intervalo de tiempo ms temprano (hora o media hora). Si no se proporciona ninguna hora de inicio, se toma por defecto el intervalo de tiempo ms antiguo. Una hora de finalizacin requiere una hora de inicio asociada. Si no se proporciona ninguna hora de finalizacin, se toma por defecto el ltimo intervalo de tiempo completado (hora o media hora). Si no se proporciona ninguna hora de inicio ni de finalizacin, el reporte presenta los datos acumulados de los 24 intervalos horarios anteriores. Si se especifica da en el comando y no se incluye un da de inicio o de finalizacin, el reporte presenta la informacin acumulada relativa a los seis das anteriores y la informacin acumulada a lo largo del intervalo completado ms reciente (hora o media hora) del da actual. Tiempo total que el agente emple en estados de trabajo ACW (relacionados o no con una llamada de ACD) para todos los splits/skills durante el intervalo de reporte. Incluye el tiempo que los agentes emplearon en llamadas entrantes a la extensin y salientes de la extensin mientras estn en modo de trabajo ACW. Para el sistema DEFINITY, NO incluye el tiempo que los agentes emplearon en llamadas de extensin durante ACW para G3V4. Si un agente entra en ACW durante un intervalo pero lo acaba en otro, se asigna la cantidad correspondiente de tiempo ACW a cada uno de los intervalos. Tiempo que el agente de este split/skill emple en modo ACW relacionado o no con llamadas durante el intervalo de reporte. Este valor incluye el tiempo empleado en llamadas de entrada o salida directas en ACW. Si un agente entra en ACW en un intervalo pero sale de otro, se asigna tiempo ACW a cada intervalo.
Total despus de llamadas
Agente
Total despus de llamadas
Split/Skill

tem de datos
Total AUX/Otros
Tipo de reporte
Agente
Definicin
Suma del tiempo que el agente mantiene pulsado el botn AUX y no est realizando ninguna otra accin respecto a los dems split/skill (es decir, la suma del tiempo durante el cual el agente est en modo de trabajo AUX para todos los split/skill). Este valor no incluye el tiempo que el agente ha estado en modo de Entrada manual, Entrada automtica o modo ACW para otro split/skill. En G3V4, el tiempo empleado en llamadas ENTRADA AUX/SALIDA AUX no est incluido. Para el sistema DEFINITY, el tiempo empleado en llamadas ENTRADA AUX/SALIDA AUX se incluye aqu. Debe tenerse en cuenta que si el agente estuvo en el estado Otros para todos los splits conectados, dicho tiempo se refleja aqu. Por ejemplo, las llamadas sonando pueden causar la acumulacin de varios segundos de tiempo AUX/OTROS. Asimismo, cualquier tiempo de llamada distinta de ACD se contabiliza en la columna TIEMPO PROM. EXTN. Dos puntos de contraste son: La medida de AUX/OTROS TOTALES se basa en intervalos de tiempo, en lugar de estar relacionada con las llamadas. Por ejemplo, si el agente est en AUX desde las 9:55 hasta las 10:05, se registran cinco minutos en el intervalo de tiempo de 9:00 a 10:00 y cinco minutos en el intervalo de tiempo de 10:00 a 11:00. La medida TIEMPO PROM. EXTN. est relacionada con las llamadas. Por ejemplo, si un agente est en una llamada distinta de ACD desde las 9:55 hasta las 10:05, se registran la llamada y diez minutos de tiempo EXTN en el intervalo de tiempo de 10:00 a 11:00. Puesto que el reporte de agentes incluye algunos tem relacionados con las llamadas y otros basados en intervalos, la de todos los tem para una hora determinada puede no equivaler exactamente a 60 minutos.
Captulo 9

tem de datos
AUX/Otros totales
Tipo de reporte
Split/Skill
Definicin
Tiempo total que los agentes emplearon en el modo de trabajo AUX (auxiliar) o en el estado Otros en todos los split/skill. Este valor no incluye el tiempo que los agentes emplearon en otras llamadas del split/skill o en ACW para otro split. Para el ECS, este valor incluye el tiempo empleado en llamadas distintas de ACD durante AUX para este split. En G3V4, este valor no incluye el tiempo empleado en llamadas distintas de ACD y en modo AUX. Por ejemplo, el TIEMPO AUX se acumula cuando cualquier agente se conecta al split y: Recibe una llamada EXTN durante el estado AUX o DISPO Realiza una llamada EXTN durante el estado AUX o DISPO Pulsa el botn AUX. La medida de tiempo AUX/Otros se basa en intervalos de tiempo, ya que no est directamente relacionada con una llamada. Por ejemplo, si un agente est en AUX desde las 9:55 hasta las 10:05, se registran cinco minutos en el intervalo de tiempo de 9:00 a 10:00 y otros cinco minutos en el intervalo de tiempo de 10:00 a 11:00.
Tiempo total disponible
Agente
Tiempo que el agente estuvo disponible para recibir llamadas de ACD durante el intervalo del reporte. Durante este tiempo, el agente: Estuvo en modo de trabajo de Entrada automtica o Entrada manual para un split/skill como mnimo No estuvo en ACW en ningn split/skill No estuvo en ninguna llamada ni realiz ninguna otra (a no ser que MCH est activo) No tuvo llamadas sonando.
Tiempo total de retencin
Agente
Tiempo total de llamadas de ACD en retencin para este agente. Es el tiempo de espera del abonado y es independiente del estado del agente. El TIEMPO TOTAL DE RETENCIN no incluye el tiempo de retencin de las llamadas distintas de ACD.

tem de datos
Tiempo total presente
Tipo de reporte
Agente
Definicin
Tiempo total que el agente estuvo conectado a un split/skill como mnimo durante el intervalo del reporte. El tiempo asignado (presente) se acumula para un agente que est en varios split/skill siempre que est conectado a cualquiera de ellos. No se totalizan los tiempos concurrentes de cada split/skill. Nmero de extensin del VDN en este momento Nombre administrado para este VDN. Si no existe ningn nombre, se muestra la extensin VDN (por ejemplo EXT 64532).
VDN Nombre VDN
VDN VDN
Captulo 9
Solucin de problemas
10
10
Introduccin
Este captulo describe los procedimientos que le ayudarn a identificar y solucionar problemas con el software BCMS Vu. Est dividido en las siguientes secciones: Resolucin de problemas Registro de errores Registro de conexiones Solucin de problemas del mdulo de datos Utilizacin de un emulador de terminal Mensajes de error.
Nota
10

Adems de utilizar los mtodos anteriores para solucionar problemas del software BCMS Vu, debe leer siempre los archivos Lame que se facilitan con el software. Estos archivos incluyen los ltimos cambios del software e informacin acerca del mismo. Los encontrar en Inicio/Programas/Avaya/serverreadme.txt Inicio/Programas/Avaya/clientreadme.txt, e Inicio/Programas/Avaya/wallboardreadme.txt.
Introduccin 10-1
Resolucin de problemas
Utilice las indicaciones que figuran a continuacin para localizar y corregir errores: 1. Busque en la columna Problema hasta encontrar la descripcin del problema que busca.
10
2. En la columna Causa probable, se indican una o ms descripciones del problema. Seleccione la que mejor describa las condiciones que observe. 3. Realice la tarea correspondiente indicada en la columna Accin. Problemas de inicio/conexin
Problema
Se intent iniciar el software servidor. Software congelado.
Causa probable
Se cambi el nombre de la mquina en Panel de control/Identificacin de red/Nombre de la computadora.
Accin
Instale de nuevo el software BCMS Vu Server. (No es necesario desinstalarlo primero)
No puede iniciar No se instal la llave Instale la llave hardware BCMS Vu Server excepto hardware antes de iniciar el y reinicie el software en el modo simulador. software BCMS Vu Server. BCMS Vu Server. Consulte las instrucciones y la gua de instalacin que acompaan la llave hardware. La prueba de conexin del sistema DEFINITY no pasa. No es posible conectar con el sistema DEFINITY. Se est utilizando el mdulo de datos para la conexin con el conmutador y se est utilizando un cable inadecuado para conectar el PC al mdulo de datos. Se est utilizando el mdulo de datos para la conexin con el conmutador y el cable entre el PC y el mdulo de datos no est bien conectado. Utilice el cable correcto.
Conecte correctamente el cable entre el PC y el mdulo de datos. Consulte el captulo 3, Instalacin del mdulo de datos y la llave hardware de la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2.
10-2 Resolucin de problemas
Problemas de inicio/conexin
Problema
(continuacin) La prueba de conexin del sistema DEFINITY no pasa. No es posible conectar con el sistema DEFINITY.
Causa probable
Accin
No hay sesin de Solicite una sesin de administracin disponible. administracin al administrador del sistema DEFINITY.
El nmero de telfono es incorrecto; la contrasea y/o el ID de usuario son incorrectos.
Obtenga el nmero de telfono correcto; obtenga identificador de usuario y contrasea correctos del administrador del sistema DEFINITY. Obtenga el permiso del ID de usuario correcto del administrador del sistema DEFINITY. Verifique la comunicacin entre el PC y el mdulo de datos mediante un emulador de terminal como HyperTerminal. Consulte Utilizacin de un emulador de terminal en la pgina 10-29.
Los permisos del ID de usuario no son correctos.
Especifique el puerto serial El puerto serial especificado para conectar correcto en el asistente de el mdulo de datos no se configuracin del servidor. encuentra conectado o ya lo est a otro dispositivo. El servidor no est conectado deliberadamente al sistema DEFINITY. Inicie el simulador BCMS Vu para ejecutar el software BCMS Vu Server y Client con datos generados aleatoriamente.
Resolucin de problemas 10-3
Captulo 10
Se est utilizando el mdulo de datos para la conexin con el conmutador y el software BCMS Vu no se est comunicando con el mdulo de datos.
Problema
(continuacin) La prueba de conexin del sistema DEFINITY no pasa. No es posible conectar con el sistema DEFINITY.
Causa probable
Accin
Se est utilizando TCP/IP Obtenga la direccin IP o el nombre del PC principal para la conexin con el conmutador y la direccin correctos. IP o el nombre del PC principal y/o el puerto no son vlidos. Se est utilizando TCP/IP Comunquese con el administrador de la red. para la conexin con el conmutador y la red est fuera de servicio. Se est utilizando TCP/IP Configure la red en el PC. Vea para la conexin con el el Captulo 2 de la Gua de conmutador y la red no Instalacin. est configurada correctamente en el PC.
Aparece la ventana Prdida de la conexin al Error de comunicacin sistema DEFINITY. ofreciendo dos opciones: Reintentar la conexin y Cancelar la conexin. El programa se intenta conectar de nuevo. Si no lo hace y no se selecciona Cancelar, el programa lo intenta de nuevo transcurridos treinta segundos, ofreciendo las mismas opciones. Lo vuelve a intentar transcurrido 1 min., 2 mins., 4 mins etc. Contina intentando la reconexin indefinidamente en intervalos cada vez mayores, hasta que lo consigue o hasta que se selecciona Cancelar.
Conctese al sistema DEFINITY.
Problema
En Windows 95 98 en un PC individual sin tarjeta interfaz de red (NIC): No puede conectar el cliente al servidor, concretamente con el error 6502 (El Cliente no puede encontrar el Servidor).
Causa probable
Si est ejecutando el software BCMS Vu Server y Client en un PC individual sin NIC, ha de configurar correctamente el PC.
Accin
Consulte Configuracin de un PC con Windows 95 98 sin tarjeta interfaz de red (NIC) en el captulo 2 de la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2.
Captulo 10
Problema
En Windows 95 98 en una LAN: Se intent iniciar el software servidor. Se recibe un mensaje que indica que Omninames y/o ConnectionServer no se estn ejecutando.
Causa probable
Omninames y/o ConnectionServer no se estn ejecutando.
Accin
1. Cierre todas las aplicaciones. 2. Reinicie el PC. 3. Espere tres minutos. 4. Reinicie el software servidor. De esta forma se obtiene tiempo para configurar correctamente TCP/IP en el PC/LAN. o Reinicie Omninames y Connection Server: 1. Abra C:\Archivos de programas\Avaya\ BCMS Vu\Common. 2. Haga doble clic en ConnectionServer.exe. 3. Abra el Administrador de tareas (Ctrl-Alt-Supr) y verifique que est funcionando ConnectionServer.exe. 4. Cierre el Administrador de tareas. 5. Haga doble clic enomniNames.exe. 6. Verifique que est funcionando omniNames.exe, (paso 3) y cierre el Administrador de tareas.
Problemas en la transferencia de datos histricos
Problema
Causa probable
Accin
Compruebe el estado del sistema DEFINITY y las conexiones fsicas. Si es necesario, conctese al sistema DEFINITY.
Los datos histricos no Prdida de la conexin al estn actualizados y/o sistema DEFINITY. los reportes histricos no tienen informacin.
La ubicacin de la base de Compruebe la ubicacin de la datos est especificada base de datos. Si se encuentra incorrectamente. en una ubicacin incorrecta, especifique su posicin correcta. Consulte el captulo 4, Configuracin y gestin del software BCMS Vu de la Gua de instalacin del software BCMS Vu. Si la ubicacin de la base de datos es correcta y el problema persiste, pngase en contacto con Avaya.
Nombre de usuario/contrasea incorrectos
Asegrese de utilizar la combinacin correcta de contrasea/nombre de usuario. Intente obtener acceso manualmente en SAT. Verifique que las fechas Absolutas son correctas.
No hay informacin en la base de datos para las fechas Absolutas especificadas.
Captulo 10
Falta de permiso de usuario apropiado
Asegrese de tener los siguientes permisos:Visualizar datos de mantenimiento y admin y Medidas del sistema.
Problemas en la transferencia de datos histricos
Problema
La transferencia de los datos histricos no se produce a las horas programadas.
Causa probable
Accin
BCMS Vu de usuario se Averige si el software BCMS cerr en los tiempos de Vu se cerr en el momento de transferencia programados. la transferencia programada: 1. Entre en el sistema DEFINITY. 2. Ejecute el comando lista historia. 3. Verifique que BCMS Vu de usuario se conect en los tiempos de transferencia programados. Si no se conect, asegrese de que siempre lo hace en los tiempos de transferencia programados. Si obtuvo acceso en los tiempos de transferencia programados, asegrese de que la ubicacin de la base de datos se ha especificado correctamente. Consulte el captulo 4, Configuracin y gestin del software BCMS Vu, de la Gua de usuario del software BCMS. Si la ubicacin de la base de datos es correcta y el problema persiste, pngase en contacto con Avaya.
Problemas del reporte histrico
Problema
En el monitor del PC aparece el mensaje de error: listar xxx das bcms: los datos de la columna en BCMS han desbordado la capacidad de presentacin del sistema DEFINITY . El reporte histrico indica que un agente estuvo conectado durante 1.092 min. y 15 seg., aunque en realidad lo estuvo durante un periodo de tiempo mayor. *
Causa probable
1.092 min., 15 seg. (18 h., 12 min., 15 seg.) es el periodo de tiempo ms elevado que el sistema DEFINITY puede registrar.*
Accin
Asegrese de que cada agente tiene un nico ID y que se desconecta al final de cada turno.
Este error aparece si se desborda el valor de cualquier tem de datos, es decir, si pasa a ser mayor que el valor mximo del elemento que puede notificarse. Sin embargo, la posibilidad de desbordamiento de un campoen un reporte histrico (distinto de un campo de tiempo) es extremadamente pequea. Comprima la base de datos. Consulte Compresin de la base de datos en el captulo 4.
Cada lnea de datos en La base de datos puede un reporte de datos fragmentarse. histricos est duplicada en la siguiente lnea. No se ha producido la impresin en el archivo del reporte histrico programado.
Si especifica Imprimir en No programe la impresin de archivo al programar la un reporte histrico en un impresin de los reportes archivo. histricos, cuando llega el momento, el programa le solicita que introduzca el nombre del archivo y espera hasta que se le suministra uno.
Captulo 10
Problemas del reporte histrico
Problema
No se ha impreso el reporte histrico programado y esto no aparece indicado en el registro de errores.
Causa probable
Si el software BCMS Vu Server o Client est cerrado o si la impresora no estaba operativa cuando se program la impresin, esto no aparece indicado en el registro de errores. El registro de errores registra nicamente las impresiones programadas que se han realizado correctamente.
Accin
Compruebe el registro de errores. Si se ha registrado la impresin, averige si el software BCMS Vu Server o Client estaba cerrado en la hora programada o si la impresora no estaba operativa.
El reporte histrico programado se imprime en una impresora que se haba eliminado de la lista de impresoras.
Si suprime una impresora Cambie la impresora a la que de la lista, los reportes se destina el reporte. programados destinados a ella se imprimirn si la impresora permanece en la red y no ser informado de ello.
Problemas del reporte en tiempo real
Problema
Para instalaciones no EAS: Los reportes de agente no funcionan correctamente.
Causa probable
Accin
La opcin ID de acceso no Realice la validacin del ID de est validada. acceso en el sistema DEFINITY de la siguiente forma: Si el campo de opciones de cliente del sistema, ID de acceso a BCMS, est seleccionado en y, el campo de parmetros del sistema relacionados con la caracterstica, Validar ID de acceso debe estar tambin en y. Si ID de acceso a bcms est establecido en n, pngase en contacto con Avaya. Prdida de la conexin al sistema DEFINITY. Compruebe la conexin en la barra de estado. Intente conectarse de nuevo al sistema DEFINITY si la conexin no est activa y el sistema DEFINITY permanece operativo.
Captulo 10
Los reportes en tiempo real no estn cambiando.
Problema
Causa probable
Accin
Asegrese de que el ID de acceso para el sistema DEFINITY tiene los siguientes permisos: Visualizar datos de mantenimiento y admin y Medidas del sistema. Asegrese de utilizar la combinacin correcta de contrasea/nombre de usuario. Intente obtener acceso manualmente en SAT. Reduzca el nmero de reportes abiertos en tiempo real. Diez clientes deben poder abrir diez reportes en tiempo real sin que afecte al rendimiento. Espere hasta que se haya completado la transferencia.
Los reportes y/o Falta de permiso de transferencias no parecen usuario apropiado. estar funcionando.
Nombre de usuario/contrasea incorrectos.
Los reportes en tiempo real no se actualizan en un plazo de treinta segundos.
Demasiados reportes abiertos en tiempo real.
Se est produciendo la transferencia de datos histricos. El valor del elemento no aparece sobre la barra vertical en el reporte grfico en tiempo real.
Si la etiqueta que contiene Ninguna. el valor del elemento es ms grande que la barra, el valor no aparece. Esto impide que los nmeros sobresalgan por encima de las barras adyacentes.
Problema
Los reportes en tiempo real no se ejecutan en el PC Cliente.
Causa probable
Accin
Cuando se utiliza DNS en Edite el archivo host. un cliente con Windows 95 1. Mediante un editor, Windows 98, el servidor abra debe aadir una lnea al WINNT\System32\ archivo Hosts drivers\etc\Host. (principales). 2. Inserte la lnea siguiente (si no lo est ya) junto a las dems lneas Hosts: <direccin IP de cliente><tab><Nombre del PC cliente>.domain. 3. Por ejemplo, si el nombre principal (host) del PC cliente es BCMSVuPC, el dominio es ABC,INC y la direccin IP es 123.123.123.123, aada la siguiente lnea: 123.123.123.123<tab> BCMSVuPC.ABC,INC Guarde el archivo y salga del editor.
4. DNS no est configurado correctamente.
Configure DNS: Consulte Configuracin de una red LAN distinta de Novell en el captulo 2 de la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2.
Captulo 10
Problemas del tablero
Problema
Los reportes y mensajes no aparecen en el tablero.
Causa probable
El tablero no est conectado al puerto especificado en el PC.
Accin
Solucione el problema.
El puerto COM del tablero no est activado en la configuracin hardware de su PC.
El tablero no se modifica. Prdida de la conexin del servidor con el sistema Los datos del tablero muestran el valor cero y DEFINITY. no se actualizan durante un periodo de tiempo prolongado.

Consulte Instalacin de un tablero en la Gua de instalacin del software El software tablero no BCMS Vu R2 y Registro de funciona en el PC al que tableros en la pgina 4-12. est conectado el tablero. El tablero no est registrado correctamente. La direccin del tablero no es correcta. El tablero tiene una conexin fsica deficiente. Consulte la gua de usuario de su PC o al soporte tcnico del fabricante para que le informen acerca de si su puerto COM se ha desactivado. Compruebe la conexin en la barra de estado. Intente conectarse de nuevo al sistema DEFINITY si la conexin no est activa y el sistema DEFINITY permanece operativo. Asegrese de que el software del tablero est funcionando en el PC al que est conectado el tablero.
Problemas del tablero
Problema
Causa probable
Accin
La presentacin del El programa del servidor se Vuelva a conectar el PC del tablero no se modifica ha cerrado o el PC del servidor y/o reinicie el durante varios minutos. servidor se ha software servidor. desconectado. El servidor no puede registrar un tablero. En la configuracin Utilice un nmero de puerto Puerto COM se COM del 1 al 8. especific un puerto COM mayor de 8.
nicamente en tableros Naturaleza de los tableros Ninguna. ferrogrficos: ferrogrficos. Si el tablero est desconectado mientras que intenta escribir en l, no se enva ningn mensaje informando de que no puede contactarse con el tablero.
Captulo 10
Despus de intentar Otro servidor est teniendo Espere hasta que el otro registrar un tablero, acceso al tablero. servidor haya terminado seleccione Probar su acceso al tablero. conexin. No aparece Mensaje de prueba en el tablero, an cuando est seguro de que el tablero est conectado correctamente y de que ha introducido el nombre de mquina y el nmero de puerto COM correcto.
Problemas diversos
Problema
Se congela otra aplicacin en el PC.
Causa probable
El usuario inici el cierre de 1. BCMS Vu pero ste no se complet.
Accin
Pulse CTRL-ALT-SUPR para abrir la ventana Cerrar programa de Windows o la ventana Administrador de tareas de NT 4.0. Busque BCMSVuServer, bcmsvuclient, omniNames.exe y ConnectionsServer. Si encuentra aqu alguno de estos nombres de aplicacin, resltelo y seleccione el botn Finalizar tarea o Finalizar proceso.
2.
3.
No responde otra aplicacin en el PC.
BCMS Vu est realizando Espere a que finalice la una transferencia de datos transferencia. histricos. Programe de nuevo la transferencia de datos histricos a una hora del da en que no est utilizando el PC. Esto es normal. Las entradas antiguas permanecern en el registro de errores. Las nuevas entradas se aadirn a medida que se vayan generando. Ninguna.
Cuando se realiza una actualizacin desde una versin de R2 a otra, el registro de errores anterior no se modifica.
Problemas diversos
Problema
Error n 1111: Mensaje que indica que DAO no se instal correctamente.
Causa probable
Accin
Fall la instalacin de DAO Vuelva a instalar DAO: de Microsoft. 1. Cierre todas las aplicaciones. 2. Inserte el CD-ROM de BCMS Vu en la unidad de CD. 3. Seleccione Salir en la ventana Configuracin de BCMS R2 maestra. 4. En Mi PC o en el Explorador seleccione la unidad de CD-ROM. 5. En la carpeta Servidor\dao\disk1,haga doble clic en setup.exe. El programa instalar correctamente el DAO.
Captulo 10
Problemas diversos
Problema
Sntomas inesperados, como que se quede colgado el procesador y/o aparezcan mensajes de error indicando un problema de asignacin de memoria.
Causa probable
Accin
Otros programas distintos Elimine las aplicaciones de Microsoft Office 95, 97 incompatibles y reinicie 2000 y Symantec BCMS Vu. pcANYWHERE estn instalados en el PC servidor o cliente. Avaya certifica que el software BCMS Vu ha sido comprobado y funciona co-residente con Microsoft Office y Symantec pcANYWHERE. A v a y a declina cualquier reclamacin relativa a la compatibilidad del software BCMS Vu con cualquier otra aplicacin de software.
Problemas diversos
Problema
Causa probable
Accin
Compruebe que hay suficiente espacio libre en el disco. Utilice siempre, al menos, el tamao de archivo recomendado por Windows: 1. Seleccione Panel de control/Sistema/ Rendimiento. 2. En la ficha Rendimiento del cuadro Memoria virtual, seleccione Cambiar. 3. En el cuadro denominado Bsqueda total del tamao de los archivos en todas las unidades, anote el nmero junto a Recomendado. 4. Introduzca este nmero en el cuadro denominado Tamao mximo (MB) 5. Seleccione Establecer. 6. Salga del panel de control.
nicamente para Memoria insuficiente Windows NT 4.0: asignada para la bsqueda del tamao del archivo. Se ha recibido un mensaje que indica un error de memoria virtual o un error de asignacin de memoria.
Captulo 10
Problemas diversos
Problema
Causa probable
Accin
Utilice siempre, al menos, el tamao de archivo recomendado por Windows: 1. Seleccione Panel de control/Sistema/ Rendimiento. 2. En la ficha Rendimiento, seleccioneMemoria virtual. 3. Active el botn situado junto a Dejar que Windows administre las configuraciones de mi memoria virtual. 4. Seleccione OK. 5. Salga del panel de control.
Para Windows 95 98: Memoria insuficiente asignada para la bsqueda Se ha recibido un del tamao del archivo. mensaje que indica un error de memoria virtual o un error de asignacin de memoria.
Problemas diversos
Problema
Se produce una de las situaciones siguientes: Las applicaciones cliente se bloquean aproximadamente por un minuto, a continuacin, un mensaje de error informa que se ha perdido la conexin del servidor a la red y sin embargo en el diagrama de configuracin, el servidor indica que los clientes siguen conectados. El servidor se bloquea y emplea demasiado tiempo en presentar los elementos de men. Los iconos de conectividad del servidor (tres iconos en el extremo derecho de la barra de tareas) parpadean lentamente.
Causa probable
Se ha perdido la conexin del servidor a la red.
Accin
Detenga la aplicacin del servidor y reinciela. Deberan restablecerse los programas servidor y cliente.
Captulo 10

Problemas diversos
Problema
Causa probable
Accin
El usuario del servidor debe ser un Administrador o un Usuario privilegiado (Power User). Solicite a su administrador de red que configure su ID de acceso de usuario como tales, o 1. Abra Inicio/Programas/ Herramientas administrativas/ Administrador de usuarios. 2. Haga clic en su nombre de usuario en la ventana superior. 3. Haga clic en Grupos. 4. Aada Administrador o Usuario privilegiado al servidor.
Para Windows NT 4.0: Sin privilegios de recursos No puede establecerse la compartidos comparticin. Cuando se inicia BCMS Vu Server, se recibe un mensaje de error indicando que el servidor no puede establecer la comparticin.
Problemas diversos
Problema
Slo en la red Novell: No se puede tener acceso a la base de datos ni a archivos de configuracin de carpetas supuestamente compartidas.
Causa probable
La red Novell no est administrada correctamente.
Accin
Cuando utilice una red Novell, debe usar una configuracin acumulativa TCP/IP. Si el servidor est funcionando en una mquina Windows NT 4.0 o Windows 95 98 con validacin de dominios, todos los clientes deben conectarse con el mismo dominio que la mquina NT 4.0 o a un dominio que tenga una relacin de confianza con ste, adems de acceder a la LAN Novell. Puede que sea necesario consultar la documentacin de la red o ponerse en contacto con el supervisor de la misma para realizar esta operacin.
En una red LAN con DHCP: El cliente remoto no puede permanecer conectado al servidor el tiempo suficiente como para recibir datos.
Configuracin de red incorrecta
Cuando utilice DHCP, debe asegurarse de que el PC donde se ejecuta BCMS Vu server tiene una direccin IP esttica. Cuando configure DHCP, el nombre host bajo DNS en las propiedades de red TCP/IP debe ser el nombre del PC.
Captulo 10
Registro de errores
10
El registro de errores de BCMS Vu es un archivo ASCII que contiene los 300 mensajes del sistema ms recientes generados por BCMS Vu. Se guarda en el PC servidor e incluye mensajes acerca de los incidentes en el servidor y el cliente.
Nota
A pesar de su nombre, el registro de errores tambin informa sobre posibles problemas y suministra informacin til sobre el software y el sistema.
El registro de errores presenta informacin acerca de los ltimos 300 incidentes que se han producido. Despus de notificar 300 entradas, el registro se invierte, suprimiendo el registro ms antiguo y escribiendo el ms reciente. El contenido se actualiza automticamente cada 30 segundos, visualizndose el ltimo incidente en la parte superior de la ventana del registro de errores. No podr ver la informacin relativa a los incidentes que se han producido desde que se abri el registro de errores hasta que cierre la ventana del Bloc de notas y la vuelva a abrir. Deber cerrar la pantalla del registro de errores tan pronto como la haya ledo o se haya solucionado el problema. Puede seleccionarla de nuevo posteriormente si encuentra ms fallas. Cada fila del registro de errores describe un incidente. El significado de cada columna es el siguiente: Hay tres niveles de gravedad indicados por iconos:
10-24 Registro de errores

Peligro: Problema que interrumpe el funcionamiento normal de una parte del sistema. Advertencia: Problema que se debe solucionar inmediatamente. Informacin: Informacin til.
El nombre del subsistema identifica el mdulo de la aplicacin en el que se ha producido el problema. Por ejemplo, el servidor, el cliente o ConnectionServer.
La descripcin del error es un resumen acerca de la causa. Para obtener ms detalles sobre la causa del error y sobre cmo evitar que se vuelva a producir, consulte Registro de errores y Cdigos de error en la ayuda en pantalla o en Mensajes de error de esta gua. La marca de fecha/hora identifica la hora en la que se produjo el error.
Para ver los ltimos mensajes del registro de errores, realice lo siguiente: Seleccione Registro de errores en el men Ver. o Inicie el Bloc de notas y abra el archivo C:\Archivos de programa\Avaya\ BCMS Vu\Server\BCMSVuServer\ ERR_xx.txt, donde xx es el nmero de compilacin del software.
Nota
Cuando visualice el registro de errores desde BCMS Vu, puede ordenar las entradas conforme a columnas individuales. Al hacer clic sobre el encabezado de una columna, las filas se ordenan de acuerdo con los valores u orden alfabtico de los elementos de la columna. Para invertir el orden o la clasificacin, haga clic de nuevo sobre el encabezado de la columna.
Registro de errores 10-25
Captulo 10
Por defecto, los errores ms recientes se encuentran en la parte superior del registro de errores. Puede desplazarse por ste para ver los ms recientes.

Cuando se actualiza desde la versin R2 del software BCMS Vu a una superior, el registro de errores no se crea de nuevo. Es decir, el registro de errores antiguo se copia literalmente en el directorio con el nuevo software y los nuevos incidentes se aaden cuando se producen.
Registro de conexiones
10
Adems del registro de errores, que normalmente se guarda en el PC servidor, existe otro archivo llamado registro de conexiones que reside en cada PC cliente. En l se almacenan estadsticas e informacin relativa a todos los casos en los que el cliente intenta conectarse o desconectarse desde el servidor. Si por alguna razn el servidor no se encuentra disponible, este intento no puede registrarse en el registro de errores, aunque se introduce en el registro de conexiones. Cada lnea contiene detalles sobre cada intento que el cliente realice para conectarse o desconectarse del servidor e incluye la siguiente informacin: E Nmero Fecha y hora Gravedad 0 2 1 Conexin de ID 8601 8602 8603 8604 Detalles Error Advertencia Informacin Nombre del cliente Conexin satisfactoria Conexin fallida Desconexin normal Desconexin defectuosa Descripcin textual del error Ignorar Ignorar Momento en el que se produjo el incidente
Si el cliente no logra conectarse al servidor, la descripcin textual de la entrada describe con ms detalle la causa del problema y su nmero de error. Consulte Mensajes de error en este captulo y utilice este nmero de error para hacer un seguimiento de la causa real del problema. El registro de conexiones se encuentra en C:\Archivos de programa\Avaya\ BCMS Vu\Cliente\connection.log y debe visualizarse en el Bloc de Notas o cualquier otro editor ASCII.
10-26 Registro de conexiones
Solucin de problemas del mdulo de datos

Verificacin del puerto COM
Si la prueba de conexin al sistema DEFINITY no pasa,
10
10
1. Verifique que el cable entre el mdulo de datos y el puerto serial del PC est conectado correctamente. Si es as, vaya al paso 2. De lo contrario, conecte adecuadamente el cable entre el mdulo de datos y el puerto serial del PC. Si el problema persiste, sustituya el cable para asegurarse de que no est defectuoso. Si el problema persiste, vaya al paso 2. 2. Compruebe que ha seleccionado el puerto COM correcto para el mdulo de datos. Si es as, vaya al paso 3. Si no lo ha hecho, cambie la seleccin del puerto COM. Consulte Configuracin del puerto COM en la pgina 28 para obtener instrucciones sobre cmo cambiar el puerto COM. Si el problema persiste despus de cambiar la seleccin del puerto COM, vaya al paso 3. 3. Consulte la gua de usuario de su PC o el soporte tcnico del fabricante para que le informen acerca de si su puerto COM se ha desactivado. 4. Utilice el emulador de terminal para asegurarse de que su PC est en comunicacin con el mdulo de datos. Consulte Utilizacin de un emulador de terminal en la pgina 29. 5. Conecte el terminal de voz del mdulo de datos a otro PC en el que BCMS Vu funcione correctamente. Si el terminal de voz de datos maestros funciona correctamente en el nuevo PC, existe un problema con su PC. Pngase en contacto con el servicio tcnico.
Solucin de problemas del mdulo de datos 10-27
Captulo 10
Configuracin del puerto COM

Si recibe un mensaje indicndole que BCMS Vu no puede iniciarse, puede deberse a que durante la instalacin se seleccion un puerto COM incorrecto. Es necesario configurar el puerto COM de forma que su software asociado pueda crear las conexiones entre su PC y su mdulo de datos. Para configurar el puerto COM, configure el sistema DEFINITY. Consulte Conexin al sistema DEFINITY en la pgina 4-4. Reinicie su PC.
10
Reparacin de una base de datos corrupta

Los registros de la base de datos que se han transferido y almacenado en el disco duro de su PC pueden corromperse. Puede corregir este problema mediante el comando Reparar base de datos del men Opciones. Despus de reparar la base de datos, quiz desee actualizar el ndice que permite generar reportes de forma inmediata. Tambin puede comprimir la base de datos para poder almacenar ms informacin en su disco duro. Para reparar una base de datos corrupta, 1. En el men Opciones, seleccione Reparar base de datos... o el botn Reparacin de la base de datos de la barra de herramientas. 2. En la ventana que aparece, haga clic sobre Reparar base de datos corrupta. Los botones de la ventana aparecen en gris de forma provisional. Cuando finaliza o falla la operacin, los elementos en gris vuelven a su estado normal. Si la operacin falla, aparece un aviso de error. 3. Para salir de la ventana, seleccione Terminar.
10
10-28 Solucin de problemas del mdulo de datos
Utilizacin de un emulador de terminal
10
Si no puede conectar BCMS Vu Server al sistema DEFINITY, puede deberse a que BCMS Vu Server no est comunicando con el mdulo de datos. Puede comprobar la comunicacin entre el PC y el mdulo de datos mediante un emulador de terminal que pueda establecer una conexin serial, tal como HyperTerminal, emulador de terminal suministrado con Windows.
Inicio de HyperTerminal y configuracin de opciones

1. En el men Inicio, seleccione Programas/Accesorios. Para Windows 95 Windows 98 slo: a. En el men desplegable Accesorios seleccione HyperTerminal. Aparece el cuadro de dilogo HyperTerminal.
10
b. En el cuadro de dilogo HyperTerminal, seleccione Hypertrm(.exe). c. Seleccione Aceptar.
Captulo 10
Para Windows NT 4.0 slo: En el men desplegable Accesorios seleccione HyperTerminal/ HyperTerminal. Se abre la ventana HyperTerminal con el cuadro de dilogo Descripcin de la conexin activo:
2. En el campo Nombre del cuadro de dilogo Descripcin de la conexin, introduzca Prueba del mdulo de datos 3. Seleccione OK.
Aparece el cuadro de dilogo Nmero de telfono (en Windows NT 4.0, Conectar a).
4. En el campo Conectar utilizando:, haga clic en la flecha para abajo para visualizar un men desplegable de puertos COM. 5. Comenzando con COM 1, seleccione cada uno de los puertos COM de manera incremental hasta que encuentre el que conecta a su mdulo de datos.
Nota
El PC puede guardar o enviar un error mientras se realizan los siguientes pasos. Si es as, reinicie HyperTerminal y comience en el paso 1.
6. Seleccione Aceptar en el cuadro de dilogo Nmero de telfono. a. Si el puerto COM que seleccion no es ninguno de los utilizados por su PC, aparece una ventana con el mensaje No se puede abrir el puerto COM N. b. Seleccione Aceptar. c. Si el PC cierra o se recibe un mensaje de error, reinicie HyperTerminal y comience de nuevo en el paso 1.
Captulo 10
7. Si el puerto COM que seleccion es uno de los que est utilizando su PC, aparece el cuadro de dilogo Propiedades de COM: 8. En el cuadro de dilogo Propiedades de COM, seleccione en el men desplegable la siguiente configuracin de puerto: Bits por segundo - Seleccione una velocidad de transferencia de 9600 baudios. Bits de datos - Seleccione 8 bits de datos ASCII. Paridad - Seleccione la configuracin de paridad Ninguno. Bits de parada - Seleccione 1 bit de parada. Control de flujo - Seleccione Xon/Xoff para el control de flujo.

La configuracin del puerto deber parecerse a:
9. Seleccione Aceptar para establecer la configuracin actual y cierre el cuadro de dilogo Propiedades de COM. 10. En la ventana HyperTerminal, pulse la tecla Intro. 11. Teclee ati.
Captulo 10
12. Pulse de nuevo la tecla Intro. Si no sucede nada, repita los pasos 9 a 12. 13. Introduzca atd<extensin> donde <extensin> es el nmero del grupo de bsqueda. En el siguiente ejemplo, es 4444.
Nota
Si en el paso 5 selecciona un puerto COM que est siendo utilizado por su PC pero que no est conectado al mdulo de datos, no se puede escribir en la ventana HyperTerminal. Compruebe el cableado entre el PC y el mdulo de datos y entre ste y el sistema DEFINITY. Salga de HyperTerminal e reincielo antes de probar el siguiente puerto COM.
14. Cuando la ventana HyperTerminal aparezca como indica la siguiente ilustracin,
pulse <Intro>. Aparece un prompt de acceso.
15. Introduzca el ID de acceso de BCMS Vu (ID de acceso de BCMS Vu administrado en el sistema DEFINITY). 16. Pulse <Intro>. 17. En el prompt de la contrasea, introduzca la contrasea de BCMS Vu asociada con el ID de acceso de BCMS Vu. 18. Pulse <Intro>. Aparecen dos lneas ms en la ventana abierta, tal y como muestra la siguiente ilustracin:
19. Si su pantalla se parece a la indicada, ha entrado satisfactoriamente en el sistema DEFINITY. Si despus de introducir la contrasea en el paso 17 y de pulsar <Intro> una vez, la pantalla muestra Acceso incorrecto, a) compruebe el ID de acceso de BCMS Vu y la contrasea administrada en el sistema DEFINITY y b) introdzcala de nuevo y pulse <Intro>. 20. Si esto no corrige el problema, compruebe la instalacin y administracin del mdulo de datos. Consulte los captulos 2 y 3 de la Gua de instalacin del software BCMS Vu R2 V2 (585-217-1030).
Captulo 10
21. Para salir de HyperTerminal, seleccione Archivo y luego Salir en el men principal de HyperTerminal. Aparece el siguiente mensaje:
22. Seleccione S. Aparece el siguiente mensaje:
Para salir de HyperTerminal sin guardar la sesin de prueba del mdulo de datos, seleccione No.
Cdigos de error
10
En la siguiente tabla se indican los cdigos de error, sus descripciones y su solucin.

ID Descripcin Solucin
500 501
Error interno del software. Error de recurso: por alguna razn, no ha sido posible obtener un recurso.
Pngase en contacto con Avaya. En condiciones normales, el software vuelve a intentar esta operacin. Esto slo representa un problema si sucede de forma repetida. Pngase en contacto con Avaya. nicamente a ttulo informativo. BCMS Vu crear el archivo automticamente. Pngase en contacto con Avaya.
502 6xx
Error interno del software. Problemas para acceder a un archivo. Error interno del software. No se puede ejecutar un comando de transferencia histrica. Identificaciones incorrectas o perdidas en la respuesta del sistema DEFINITY.
1000 1001
1002
BCMS Vu se recuperar automticamente de este problema. Si ocurre con frecuencia, compruebe la conexin del sistema DEFINITY, el puerto serial, etc. Reinicie la conexin. Si esto falla, inicie de nuevo el servidor.
1003
El comando Calendario ha terminado de forma inesperada.
Cdigos de error 10-37
Captulo 10
Compruebe que funciona la conexin del sistema DEFINITY.
ID
Descripcin
Solucin
1101
ODBC notific un error.
BCMS Vu puede resolver el problema. De lo contrario, compruebe la instalacin de ODBC. Consulte Solucin de problemas en este captulo. Compruebe la ubicacin de la base de datos en Opciones| Configurar|Preparar recurso compartido y verifique que existe. Si la diferencia es superior a una semana, se trata de un problema del sistema DEFINITY. Utilice listar bcms <objeto> <id> da para comprobar la consistencia de la fecha y pngase en contacto con el administrador de su sistema DEFINITY. Intente reparar la base de datos. Consulte Reparacin de la base de datos en la Gua de usuario del software BCMS Vu R2. Si no consigue solucionarlo, compruebe su instalacin DAO. Compruebe la conexin serial del sistema DEFINITY.
1102
No es posible encontrar la base de datos.
1103
Los datos BCMS no concuerdan con la hora del sistema DEFINITY.
1104
No se puede abrir la base de datos: Puede que est corrupta.
1106
Conversin de hora errnea
10-38 Cdigos de error
ID
Descripcin
Solucin
1107
Los datos de la columna se han desbordado - algunos datos histricos son demasiado grandes para mostrarlos en el sistema DEFINITY y aparecen como ****:**, que se convierten al mximo valor posible.
Asegrese de que los agentes se desconectan al acabar el turno. Si persiste, utilice los comandoslistar bcms <objeto> <id> para averiguar cul de ellos tiene el problema y realizar un seguimiento. No es aconsejable medir los splits/skills de VRU o AUDIX, ya que los agentes de estos splits/skills estarn conectados y disponibles las 24 horas del da, lo que producir el registro de este error. Pngase en contacto con Avaya. Esto puede suceder cuando se modifiquen definiciones de agentes en el sistema DEFINITY. Intente realizar otra transferencia y compruebe si funciona. De lo contrario, pngase en contacto con Avaya.
1108
BCMS Vu pas datos incompletos al cdigo de transferencia histrica. No hay correspondencia entre la lista de agentes de split y la lista de la totalidad de los agentes.
1110
Captulo 10
ID
Descripcin
Solucin
1111
DAO fall al iniciar.
Vuelva a instalar DAO: 1. 2. Cierre todas las aplicaciones. Inserte el CD-ROM de BCMS Vu en la unidad de CD. En la ventana Configuracin de BCMS Vu R2 maestra, seleccione Salir. En Mi PC o en el Explorador deWindows, seleccione la unidad de CD-ROM. En la carpeta Servidor\dao\ disk1
3.
4.
5. 4000 Se ha intentado hacer funcionar ms de un servidor.
Se ejecutan dos BCMS Vu Servidores. Si uno de ellos no es visible, intente buscarlo en el Administrador de tareas (Windows NT 4.0) o Cerrar programa (Windows 95 98). Este cliente no puede conectarse al servidor debido a que ya estn conectados <nmero> clientes. Debe esperar hasta que un cliente se desconecte del servidor. El <nmero> se determina mediante el tipo de llave hardware instalada.
4001
Un cliente ha intentado entrar cuando ya estaban conectados el nmero mximo de clientes.
ID
Descripcin
Solucin
4002
El servidor intent compartir un directorio para que las mquinas cliente pudieran acceder a los archivos de configuracin. Este intento fall debido a un <error de texto>.
Compruebe que los recursos compartidos estn habilitados y que el acceso del servidor tiene los permisos adecuados. Si es necesario, cree manualmente un recurso compartido, compartiendo las rutas especificadas en Opciones|Configurar| Preparar recurso compartido. Compruebe la conectividad de la red entre el servidor y el cliente. Si esta situacin sucede inexplicablemente y a menudo, pngase en contacto con Avaya. nicamente a ttulo informativo. Utilice Opciones|Configurar| Cliente en el BCMS Vu Server para aadir permisos de cliente. nicamente a ttulo informativo.
4003
Prdida inesperada de la conexin al cliente <nombre>. La mquina cliente puede haberse apagado o desconectado o haberse colgado el cliente. Se ha intentado entrar con un <nombre> de cliente no registrado. Un cliente ha intentado conectarse y no est registrado con el servidor. Objeto de administracin modificado mediante <acceso> (etc.): Evento administrativo se ha modificado la configuracin del servidor. Registro de clientes mediante <acceso> - <nuevo cliente>: Evento administrativo - se ha registrado un cliente con el servidor.
4004
4100
4101
nicamente a ttulo informativo.
Captulo 10
ID
Descripcin
Solucin
4102
Eliminacin de clientes mediante <acceso> <acceso antiguo>: Evento administrativo - se ha anulado el registro de un cliente desde el servidor. Registro de tableros mediante <acceso> <detalles>: Evento administrativo - se ha registrado un cliente con el servidor. Eliminacin de tableros mediante <acceso> - <detalles>: Evento administrativo: se ha anulado el registro de un tablero desde el servidor. Objeto de tablero modificado mediante <acceso> - <detalles>: Evento administrativo: se ha modificado la configuracin de un tablero registrado. Se han borrado los registros de la base de datos. No se puede encontrar una aplicacin supervisada: No estn funcionando ni el Servidor de conexin ni Omninames. Se ha reiniciado una aplicacin supervisada.
4103
4104
4105
4106 4107
nicamente a ttulo informativo. Reinicie estas aplicaciones desde el directorio Comn (consulte Solucin de problemas en este captulo o detenga el servidor y reincielo). nicamente a ttulo informativo.
4108
ID
Descripcin
Solucin
6008
El Servicio de nombramiento no est en el mapa.
Las entradas se han eliminado del registro de la mquina que notifica el error. Reinstale BCMS Vu en esta mquina. Compruebe que la mquina a la que est intentando conectarse tiene en funcionamiento un servidor de conexin, o bien detenga el servidor y reincielo. Encuentre el servidor. Compruebe que Omninames est funcionando, o detenga y reinicie el servidor. Pngase en contacto con Avaya. Asegrese de que el proceso se est ejecutando correctamente. Intente de nuevo la operacin. Reinicie el proceso si es necesario. Nota: si el problema es una conexin del sistema DEFINITY, intente apagar el mdulo de datos y encenderlo de nuevo. Pngase en contacto con Avaya. Compruebe la contrasea y el acceso para BCMS Vu y el sistema DEFINITY. Compruebe que la extensin del grupo de bsqueda de los canales Netcon es correcta.
6502
Servidor: El servidor de conexin no est funcionando en la mquina (PC) especificada. Cliente: No existe el objeto. No ha sido posible encontrar el servicio de nombramiento Error interno del software El proceso que estuvo intentando contactar est perdido, colgado o no puede completar la operacin a tiempo.
6502 6504
7001 7011
7012 7013
Error interno de software. El intento de conexin ha fallado o ha alcanzado el tiempo lmite. Llamada no completada. El dispositivo no se pudo conectar.
7014
Captulo 10
ID
Descripcin
Solucin
7015
Excepcin desconocida (tomada por defecto) No existe puerto serial.
Intente de nuevo la operacin. Pngase en contacto con Avaya. Compruebe la seleccin del puerto serial (puerto COM) en Opciones|Configurar| Conexin del conmutador. Averige qu otro elemento est utilizando el puerto serial. Si nada ms lo est utilizando, intente reiniciar el servidor de conexin. Consulte Solucin de problemas en este captulo. Asegrese de que la conexin del mdulo de datos o del tablero es segura. Consulte Solucin de problemas en este captulo. Asegrese de que la conexin del mdulo de datos al sistema DEFINITY est intacta. Consulte Solucin de problemas en este captulo. BCMS Vu se recupera automticamente de este problema. Si esto sucede con frecuencia, intente ajustar la velocidad del bfer mediante Inicio/Configuraciones/Panel de control/Sistema/ Administrador de dispositivos/Puerto Com/ Configuraciones de puerto/ Avanzadas. Consulte Resolucin de problemas en la pgina 10-2.
7101
7102
Puerto serial en uso
7103
Fallo del puerto serial
7104
El puerto serial perdi la portadora.
7105
Desbordamiento del bfer de recepcin
ID
Descripcin
Solucin
7106
Error de recepcin serial.
Compruebe que la conexin del puerto serial es segura. Intente de nuevo la conexin. Consulte el desbordamiento del bfer de recepcin (7105). Consulte el error de recepcin serial (7106). Asegrese de que la conexin del mdulo de datos o del tablero es segura. Si el sistema DEFINITY est inicindose, espere a que el sistema arranque e intente la conexin nuevamente. Asegrese de que el nombre del PC principal sea un nombre vlido. Si usa DNS, use el nombre del PC principal con todos los calificativos. Asegrese de que el puerto especificado sea el puerto 22. Este error se produce cuando hay una cada del sistema DEFINITY (y, por lo tanto, se cierra forzosamente la conexin existente). Intente realizar la conexin nuevamente una vez que se reinicie el sistema DEFINITY. Este error tambin puede darse cuando la red est fuera de servicio. Pngase en contacto con el administrador de la red.
7107 7108 7109
Desbordamiento del bfer de transmisin. Error de transmisin serial. No se pudo comunicar con el dispositivo. Falla general de la red
7202
7203
Destino no vlido
7204 7205
Fall la conexin con la red Reinicio remoto de la red
Captulo 10
ID
Descripcin
Solucin
7401 7402
Error interno del software. El enlace del servidor alcanz el tiempo lmite - el proceso que estaba intentando contactar est perdido, colgado u ocupado.
Pngase en contacto con Avaya. Asegrese de que el proceso se est ejecutando correctamente. El proceso ausente ser Omninames, ConnectionServer o BCMS Vu Server. Puede que sea necesario reiniciar el proceso. Si est utilizando TCP/IP para la conexin con el sistema DEFINITY, asegrese de que la direccin IP (si se especifica) sea correcta o de que el sistema DEFINITY est funcionando. Reinicie el servidor. Dependiendo del contexto, est puede ser ConnectionServer o BCMS Vu Server. Si persiste, contacte con Avaya. Reinicie el servidor. Dependiendo del contexto, podr tratarse de ConnectionServer o de BCMS Vu Server. Conecte de nuevo el cliente o reinicie el servidor.
7406
Error de ejecucin del servidor.
7407
El Servidor est ausente.
7408
Ha desaparecido de forma imprevista un proceso interno en el servidor.
ID
Descripcin
Solucin
7411
Nombre de host desconocido.
Compruebe que la computadora principal (host) se ha escrito correctamente y sigue en la red. Compruebe la configuracin de DNS y la de la red de manera general. Compruebe si funciona la conectividad TCP/IP a la mquina mediante el comando ping desde el prompt de MS-DOS. Consulte Configuracin de una red en el captulo 2 de la gua de usuario. Reinicie la conexin al servidor. Actualice su instalacin de BCMS Vu o la del servidor de conexin. Actualice su instalacin de BCMS Vu o la del servidor de conexin. Actualice su instalacin de BCMS Vu o la del servidor de conexin. BCMS Vu se recupera automticamente de este problema. Si ocurre con frecuencia, compruebe la conexin del sistema DEFINITY, el puerto serial, etc. Anote el nmero de cdigo indicado en el mensaje de excepcin y pngase en contacto con Avaya.
7412 7413
No pudo encontrarse el servicio de nombramiento. La versin del dispositivo ConnectionServer no coincide. La versin del perfil de ConnectionServer no coincide. La operacin que ha solicitado no existe. No pudo ejecutarse por completo un comando del sistema DEFINITY. BCMS Vu lo intenta de nuevo.
7414
7415
7420
7499
Se ha producido un error CORBA inesperado (cdigo <nmero>).
Captulo 10
ID
Descripcin
Solucin
7500
La sesin no pudo conectarse.
Compruebe que la conexin no est siendo utilizada. Intntelo de nuevo, reinicie el servidor de conexin y, si ste falla, reinicie BCMS Vu Server. Utilice elExplorador para comprobar que existe el archivo en la ubicacin determinada. Pngase en contacto con Avaya. Fall la llamada de ODBC. Compruebe que ODBC est configurado correctamente por medio del panel de control de ODBC. Una causa posible es que no se haya instalado el manejador de la impresora. Instale una impresora. Si de esta forma no se consigue resolver el problema, pngase en contacto con Avaya. Elimine el archivo e instale de nuevo BCMS Vu Server.
8001
No puede abrirse el archivo: <nombre de la ruta completa del archivo>. Error interno del software. Fallo al configurar la ubicacin de la base de datos.
8101 8102
8103
Errores del reporte Crystal (cadenas generadas por reportes Crystal).
8104
Error en el archivo de definicin del reporte: <nombre del archivo>. El archivo de definicin del reporte existe, pero no se puede utilizar. No hay informacin suficiente para localizar un servidor.
8501
Debe especificar un nombre de servidor y el nombre del PC BCMS Vu Server.
ID
Descripcin
Solucin
8502
La versin actual del interfaz BCMS Vu Server (versin <versin de servidor>) no es compatible con esta versin del interfazBCMS Vu Client (versin <versin de cliente>). Este Cliente no est registrado con este Servidor.
Actualice su software cliente o servidor para asegurar la compatibilidad.
8503
En la aplicacin Servidor vaya al elemento de men Opciones|Configurar|Clientesy aada el ID de acceso de Windows del usuario del PC cliente. Este cliente no puede conectarse al servidor debido a que ya estn conectados <nmero> clientes. Debe esperar hasta que un cliente se desconecte del servidor. El <nmero> se determina mediante el tipo de llave hardware instalada. Normalmente indica que se est realizando la compresin/ reparacin de la base de datos. Compruebe la operacin que est llevando a cabo el servidor y, si es necesario, espere a que sta finalice. El servidor ha rechazado la conexin del cliente por una razn desconocida. Pngase en contacto con Avaya.
8504
Demasiadas conexiones al Servidor: El lmite es <nmero>.
8505
8506
Cdigo de rechazo desconocido: <nmero>
Captulo 10
El Servidor est realizando operaciones de mantenimiento.
ID
Descripcin
Solucin
8507
El servidor no est correctamente configurado.
El servidor ha detectado un problema grave en su propia configuracin. Compruebe la configuracin del servidor mediante Opciones|Configurar| Conexin del conmutador. El Cliente ha intentado utilizar el Servidor sin conectarse a l. Pngase en contacto con Avaya. En la aplicacin Servidor, vaya al elemento de men Opciones| Configurar| Preparar recurso compartido y anote el nombre del recurso. Vaya al elemento de men Opciones|Configurar| Transferencias para averiguar la ubicacin de la base de datos histricos. En el PC cliente utilice el Explorador para comprobar que es posible entrar en la base de datos histricos a travs del recurso compartido anotado anteriormente.
8508
No se pudo conectar el servidor.
8509
No ha sido posible entrar en la base de datos histricos a travs del recurso compartido.
ID
Descripcin
Solucin
8510
No es posible obtener acceso a los archivos de configuracin a travs del recurso compartido.
En la aplicacin Servidor, vaya al elemento de men Opciones|Configurar| Preparar recurso compartido y anote el nombre del recurso compartido. En el PC cliente utilice el Explorador para comprobar que se puede tener acceso a los archivos de configuracin a travs del recurso compartido anotado anteriormente. Los archivos de configuracin son BCMSSwitch y BCMSFields. Verifique el servidor para averiguar el tipo de problema que se ha producido. Si no aparece ninguno, solicite una transferencia. Si la operacin funciona, pruebe de nuevo el cliente.
8511
El Servidor ha detectado un problema con la base de datos.
Captulo 10
8512
No ha podido encontrarse el servidor seleccionado.
Verifique que el BCMS Vu Server que ha solicitado est funcionando.
Glosario
BCMSVu
0
ACD
(Distribucin automtica de llamadas). Opcin del sistema DEFINITY que utiliza un software que canaliza el trfico de llamadas entrantes y salientes de alto volumen a grupos de agentes (splits o skills). Tambin, estado de agente en el que la extensin se encuentra en una llamada de ACD.
ACW
(Trabajo posterior a la llamada). Trabajo de ACD realizado cuando el agente no est atendiendo una llamada. Existen dos tipos de trabajo posterior a la llamada (ACW): el ACW relacionado con una llamada y el no asociado con una llamada. Para G3V4, no se incluye el tiempo empleado por los agentes en llamadas distintas de ACD en ACW, como tampoco el empleado en ACW despus de una llamada distinta de ACD. El tiempo en llamadas distintas de ACD en ACW se incluye en el sistema DEFINITY.
Agente
Identificacin de acceso que asigna la extensin o el puerto VRU. Tambin se utiliza este trmino para referirse a la persona que utiliz el identificador para asignar la extensin.
GL-1
Glosario
AI
(Entrada automtica). Modo de trabajo de ACD que hace que el agente est disponible para recibir llamadas y le permite recibir una nueva llamada de ACD inmediatamente despus de desconectar la llamada anterior.
AUX
Estado de trabajo en el que se encuentra un agente cuando obtuvo acceso a un split/skill pero no en los estados de trabajo ACD, ACW u Otros. En el modo de trabajo AUX, los agentes se estn en un trabajo distinto de ACD. Puede ser una pausa, una comida, un perodo de formacin, el correo, reuniones del equipo, etc. (Sistema bsico de administracin de llamadas). Caracterstica de software del sistema DEFINITY que recoge los datos sobre llamadas entrantes de ACD y la forma de gestionarlas.
BCMS
GL-2
Glosario
CCS
El tem Llamada de cien segundos (CCS) es el nmero de incrementos de 100 segundos en el que el troncal estaba ocupado durante el intervalo dentro de la hora. Un troncal se toma mientras la llamada est en cola y mientras est conectada a un agente. Por tanto, el tiempo de espera para las llamadas abandonadas se representa como cifras de CCS. Por ejemplo, puesto que una media hora tiene 1.800 segundos, el CCS mximo de cada troncal en un grupo troncal es de 18 CCS. Multiplicando 18 CCS por el nmero de troncales de un grupo, se obtiene la ocupacin mxima de ese grupo troncal, que se puede entonces comparar con el CCS real. A continuacin se muestra un ejemplo de CCS.
Clase de reporte
Conjunto de tem de datos contenidos en los reportes histricos de BCMS Vu. Por ejemplo, los datos de agente comprenden una clase de reporte. Consulte Reporte. Consulte Reporte activo. Consulte intervalo BCMS del sistema DEFINITY.
Documento Documento activo Intervalo
Intervalo BCMS del Perodo de tiempo, una hora o media hora, durante el sistema DEFINITY cual se recogen las mediciones en el sistema DEFINITY. Al final del intervalo, los conteos se ponen a 0.
GL-3
Glosario
Llamada de ACD
Llamada puesta en cola en un split/skill y contestada por un agente en ese split/skill o llamada puesta en cola como una llamada dirigida al agente y contestada por el agente para el que se puso en cola. Consulte CCS.
Llamada de cien segundos Llamada dirigida al agente
Capacidad EAS que permite a un abonado hablar con el mismo agente e incluir la llamada en el seguimiento administrativo del centro de llamadas como una llamada de ACD. Resulta perfecto para el procesamiento de aquellas reclamaciones en las que un cliente necesite hablar con el agente que est gestionando la reclamacin. (Entrada manual). Modo de trabajo ACD. El modo de Entrada manual (MI) hace que el agente se encuentre disponible para recibir una llamada de ACD y coloca automticamente al agente en estado ACW cuando queda libre.
MI
Mdulo de datos
Dispositivo de comunicacin en serie utilizado para la transferencia asincrnica de datos. BCMS Vu conecta con el sistema DEFINITY a travs de un mdulo de datos.
Nota
BCMS Vu no funciona con mdems analgicos, PDM o INADS.
Nivel de servicio
Consulte Nivel de servicio aceptable.
GL-4
Glosario
Nivel de servicio aceptable
Valor establecido como objetivo para definir el intervalo de tiempo aceptable en el que se deben contestar las llamadas. Los valores de destino se establecen normalmente como objetivos por la administracin. Porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo establecido (por ejemplo, 80% de llamadas contestadas en un plazo de 20 segundos). Tenga en cuenta que BCMS Vu calcula el valor del % dentro del nivel de servicio de forma distinta al sistema bsico de administracin de llamadas. Cuando no se produce ninguna actividad durante un intervalo, el sistema bsico de administracin de llamadas deja en blanco el valor relativo al nivel de servicio, mientras BCMS Vu incluye el valor cero. Esta diferencia no afecta al clculo de resumen para el % dentro del nivel de servicio, ya que el clculo de resumen es una media ponderada y no incluye los intervalos para los que se introdujo el nulo (blanco) y el cero del nivel de servicio.
Otros
Estado de trabajo de un agente cuando trabaja para splits/skills diferentes de aqul para el que se est ejecutando el reporte. El agente estar tambin en el estado Otros cuando ponga una llamada en espera desde el modo de trabajo AI o MI. Nombre utilizado para hacer referencia a grficos en tiempo real, presentaciones en tableros, reportes de texto en tiempo real y reportes histricos. Reporte cuya ventana est seleccionada. Para que un reporte est activo, bralo y haga clic en su barra de ttulo o en cualquier lugar del mismo.
Reporte
Reporte activo
GL-5
Glosario
Skill primario
El primer split/skill en cuya cola se pone una llamada en un VDN se denomina split/skill primario. El segundo split/skill en cuya cola se pone una llamada en un VDN se denomina split/skill secundario. Cuando una llamada est en cola para varios splits/skills, el tercer split/skill de la llamada en cola en un VDN se denomina split/skill terciario. Grupo de extensiones asignadas por agentes formados para gestionar determinados tipos de llamadas. Consulte split/skill. (Nmero de directorio de vectores). Extensin que proporciona acceso a la caracterstica de Vectorizacin del sistema DEFINITY. La vectorizacin permite especificar el tratamiento de las llamadas de entrada basadas en el nmero marcado.
Skill secundario
Skill terciario
Split/skill
split/skill de ACD VDN
GL-6
ndice
A
abrir un reporte . . . . . . . . . . . . . 3-13, 7-36 Acceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-5 actualizacin datos BCMS . . . . . . . . . . . . . . . . 4-32 datos de gestin en tiempo real . . . . . 4-32 actualizacin de los datos de gestin en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . 4-32 Adaptado al ao 2000 . . . . . . . . . . 1-4, 4-10 Adaptado al cambio de milenio. . . . . . . . 1-4 Administracin de la conexin al sistema DEFINITY . . . . . . . . . . . . . 4-8 administrador de tareas . . . . . . . . . 2-9, 3-7 ajuste del horario de verano . . . . . . . . . 4-11 rea de accin del server . . . . . . . . . . . 2-18 rea de visualizacin de reportes . . . . . . 3-14 atributos Reportes de grfica circular en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . 5-14 Reportes de presentacin en tablero . . 5-22 Reportes de texto en tiempo real . . . . 5-17 Reportes de tiempo de rastreo . . . . . 5-26 Reportes grficos en tiempo real . . . . . 5-9 Reportes histricos . . . . . . . . . . . . . 6-6 Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-14 documentacin . . . . . . . . . . . . . . 1-13 En pantalla . . . . . . . . . . . . . . . . 1-13 Servicio de atencin al cliente . . . . . . 1-13 Ayuda en pantalla Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-16 Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-18
IN
0
B
barra de estado Client. . . . . . . . Server . . . . . . . barra de herramientas Client. . . . . . . . Server . . . . . . . barra de men Client. . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12, 3-14 2-15, 2-17 . . . 2-15 3-12, 3-13 . . . 2-16
. . . . . . . . . . . . . 3-9 . . . . . . . . . . . . 2-11
barra de ttulo Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-9 Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-11 base de datos copia de seguridad . . . . . . . . . . . . 4-24 reparacin . . . . . . . . . . . . . . . . 10-28 transferencia. . . . . . . . . . .2-13, 2-16, 4-9 ubicacin de . . . . . . . . . . . . . . . . 4-10 BCMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-1 BCMS Vu Client Consulte Software BCMS Vu Client BCMS Vu Server Consulte Software BCMS Vu Server borrar registros . . . . . . . . . . . . . 2-14, 2-16 botn de la barra de herramientas Client Abrir reportes . . . . . . . . . . . . . 3-13 Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-14 Conectar (con un servidor) . . . . . 3-13 Desconectar (de un servidor) . . . . 3-14 Guardar reporte . . . . . . . . . . . 3-13 Imprimir reporte actual . . . . . . . 3-13 Programacin de reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . 3-13 Propiedades del reporte . . . . . . . 3-13 Reporte nuevo . . . . . . . . . . . . 3-13 Transmitir tablero . . . . . . . . . . 3-13 Ventanas en cascada . . . . . . . . . 3-14 Ventanas en mosaico . . . . . . . . . 3-14 Server Borrar registros . . . . . . . . . . . . 2-16 Conectar . . . . . . . . . . . . . . . . 2-17 Desconectar . . . . . . . . . . . . . . 2-17 Finalizar transferencia . . . . . . . . 2-16 Reparar base de datos . . . . . . . . 2-16 Temas de ayuda . . . . . . . . . . . 2-17 Transferencia de datos histricos . . 2-16 Botn de la barra de herramientas Abrir reporte . . . . . . . . . . . . . . . . 3-13
IN-1
ndice
Botn de la barra de herramientas Conexin al servidor . . . . . . . . . . Botn de la barra de herramientas Desconexin del servidor . . . . . . . Botn de la barra de herramientas Guardar reporte. . . . . . . . . . . . . Botn de la barra de herramientas Imprimir reporte actual . . . . . . . . Botn de la barra de herramientas Programacin de reportes histricos . Botn de la barra de herramientas Propiedades del reporte . . . . . . . . botn de la barra de herramientas Reporte nuevo . . . . . . . . . . . . . Botn de la barra de herramientas Temas de ayuda Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . . . Botn de la barra de herramientas Transmitir tablero . . . . . . . . . . . Botn de la barra de herramientas Ventanas en cascada . . . . . . . . . . Botn de la barra de herramientas Ventanas en mosaico . . . . . . . . . . botones del ratn, utilizacin de . . . .
. . 3-13 . . 3-14 . . 3-13 . . 3-13 . . 3-13 . . 3-13 . . 3-13 . . 3-14 . . 2-17 . . 3-13 . . 3-14 . . 3-14 . . .P-5
creacin Reporte de presentacin en tablero . . . 7-13 Reportes de grfica circular en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . 7-7 Reportes de texto en tiempo real . . . . 7-10 Reportes de tiempo de rastreo . . . . . 7-22 Reportes grficos en tiempo real . . . . . 7-2 Reportes histricos . . . . . . . . . . 6-4, 7-26 cuadro de men del sistema Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-11 cuadro del men del sistema Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-9
D
datos cmo almacena el sistema DEFINITY . . 6-2 diarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-2 intervalo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-2 prdida cuando se reinicia el sistema DEFINITY . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-2 datos BCMS, actualizacin . . . . . . . . . 4-32 datos histricos consideraciones del horario de verano . . . . . . . . . . . . . . . . 4-11 espacio de almacenamiento necesario . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-11 evitar la prdida de. . . . . . . . . . . . . 6-2 transferencia. . . . . . . . . . . . . . . . . 4-9 ubicacin de . . . . . . . . . . . . . . . . 4-10 desconectar de un servidor. . . . . . . . . . . . . 3-6, 3-14 del sistema DEFINITY . . . . . . . 2-15, 2-17 desconexin desde el sistema DEFINITY . . . . . . . . 4-8 descripcin del error . . . . . . . . . . . . 10-25 destinatarios de la gua de usuario . . . . . .P-2 detener transferencia de datos histricos . 2-13 DHCP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-23 direccin IP esttica . . . . . . . . . . . . 10-23 DNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-23 documentacin relacionada . . . . . . . . . .P-6
C
campo de opciones del cliente . . . . . . . 1-12 cerra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-35 cerrar Software BCMS Vu Client . . . . . . . . . 3-7 Software BCMS Vu Server . . . . . . . . . 2-9 Software BCMS Vu Wallboard . . . . . . 8-2 un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-35 cmo almacena datos el sistema DEFINITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-2 comparticin . . . . . . . . . . . . . . . . . 4-15 conectar a un sistema DEFINITY . . . . . . . . . . 4-8 con un servidor . . . . . . . . . . . . 3-6, 3-13 con un sistema DEFINITY . . . . . 2-15, 2-17 configuracin del sistema . . . . . . . . . . 2-15 configurar Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-11 Servidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-12 tablero externo . . . . . . . . . . . . . . . 8-2 ConnectionServer. . . . . . . .10-6, 10-16, 10-42 convenciones utilizadas en la gua de usuario . . . . . . . . . . . . .P-5 copia de seguridad de carpetas y archivos 4-26 copia de seguridad de la base de datos . . 4-24 correccin de problemas . . . . . . . . . . . 10-2
E
eleccin del tipo adecuado de reporte envo de una presentacin a un tablero externo . . . . . . . . . estado de la conexin Client. . . . . . . . . . . . . . . . . Cliente . . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . . estado de la transferencia . . . . . . . exportacin de reportes histricos. . . . . . . 5-2 . . . . 8-3 . . . . . . . . . . . . . . . 3-14 3-14 2-17 2-17 . 6-8
IN-2
ndice
F
factores de rendimiento . . . . . . . . . . . 1-13 finalizar transferencia de datos histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-16
G
gestin de los datos en tiempo real . . . . . 4-32 guardar reporte . . . . . . . . . . . . . 3-13, 7-34
H
hardware necesario. . . . . . . . hora ajuste del horario de verano . hora de inicio . . . . . . . . . . . Hora final . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-8 . . . . . . 4-11 . . . . . . 7-32 . . . . . . 7-32
I
idiomas soportados. . . . . . . . . . . . impresin de un reporte . . . . . . . . . impresin de un reporte en un archivo inicio Software BCMS Vu Client . . . . . . Software BCMS Vu Server . . . . . . Software BCMS Vu Wallboard . . . Interfaz de programacin de aplicaciones de correo . . . . . . . tem de datos Reportes de grfica circular en tiempo real . . . . . . . . . . . . Reportes de presentacin en tablero Reportes de texto en tiempo real . . Reportes de tiempo de rastreo . . . Reportes grficos en tiempo real . . Reportes histricos . . . . . . . . . . tem de men Client Abrir reportes . . . . . . . . . . . Acerca de BCMS Vu . . . . . . . Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . Barra de estado . . . . . . . . . . Barra de herramientas . . . . . . Cancelar transmisin . . . . . . . Cascada . . . . . . . . . . . . . . Cerrar reportes . . . . . . . . . . Configurar. . . . . . . . . . . . . Configurar impresora . . . . . . Desconectar (del servidor). . . . Editar. . . . . . . . . . . . . . . . Guardar reporte. . . . . . . . . . . . 1-11 . . 7-38 . . 7-40 . . . 3-3 . . . 2-3 . . . 8-2 . . . 6-8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-14 5-22 5-17 5-26 . 5-9 . 6-6 . 3-9 3-12 3-12 3-12 3-12 3-11 3-12 . 3-9 3-11 3-10 3-11 3-10 . 3-9
Imprimir reporte . . . . . . . . . . lista de reportes abiertos . . . . . . Mosaico . . . . . . . . . . . . . . . Opciones. . . . . . . . . . . . . . . Programacin de reportes histricos . . . . . . . . . . . . . Propiedades del reporte . . . . . . Registro de errores . . . . . . . . . Reporte nuevo . . . . . . . . . . . reportes ms recientes . . . . . . . Salir . . . . . . . . . . . . . . . . . Temas de ayuda . . . . . . . . . . Transmitir mensaje . . . . . . . . . Ventana . . . . . . . . . . . . . . . Ver . . . . . . . . . . . . . . . . . . Server Actualizar los datos del sistema bsico de administracin de llamadas . . . . . . . . . . . . Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . Barra de estado . . . . . . . . . . . Barra de herramientas . . . . . . . Borrar registros . . . . . . . . . . . Conectar (con el sistema DEFINITY) . . . Configuracin del sistema . . . . . Configurar. . . . . . . . . . . . . . Desconectar del sistema DEFINITY . . . . . . . . . . . . . Detener transferencia de datos . . Mosaico . . . . . . . . . . . . . . . Registro de errores . . . . . . . . . Reparar base de datos . . . . . . . Salir . . . . . . . . . . . . . . . . . Transferencia de datos histricos . Ventanas en cascada . . . . . . . . tem de men Tema de ayuda Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . tem de men Temas de ayuda Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . tem del men Client Conectar (con el servidor) . . . . .
. . . . . . . . . . . . . .
3-10 3-12 3-12 3-11 3-11 3-10 3-12 . 3-9 3-10 3-10 3-12 3-11 3-12 3-12
. . . . .
2-12 2-16 2-15 2-15 2-14
. 2-15 . 2-15 . 2-12 . . . . . . . . 2-15 2-13 2-15 2-15 2-14 2-11 2-13 2-15
. 3-12 . 2-16 . 3-11
L
LAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-6, 10-23 llave hardware . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-3
IN-3
ndice
ndice
M
mantenimiento, software para . . . MAPI Consulte Interfaz de programacin de aplicaciones de correo mensaje de transmisin . . . . . . . Men Abrir reporte. . . . . . . . . . Men Acerca de BCMS Vu . . . . . Men Archivo Client. . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . Men Ayuda Client. . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . Men Barra de estado Client. . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . Men Barra de herramientas . . . . Men Cancelar transmisin . . . . . Men Cascada Client. . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . Men Cerrar reporte . . . . . . . . . Men Conectar (con el servidor) . . Men Configurar Client. . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . Men Configurar impresora . . . . men de reportes ms recientes. . . Men Desconectar (del servidor) . . Men Editar . . . . . . . . . . . . . . Men Guardar reporte . . . . . . . . Men Imprimir reporte . . . . . . . men lista de reportes abiertos . . . Men Opciones Client. . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . Men Programacin de reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . Men Propiedades del reporte . . . Men Registro de errores . . . . . . Men Reporte nuevo . . . . . . . . . Men Salir Client. . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . Men Transmitir mensaje . . . . . . Men Ventana Client. . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . Men Ver Client. . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . Microsoft Office. . . . . . . . . . . . . . . . 1-14
modificacin de las propiedades de un reporte . . . . . . . . . . . . . . . . 7-37 modo simulador . . . . . . . . . . . . . . . . 2-5 mdulo de datos, solucin de problemas . . . . . . . . . . 10-27
. . . . . 8-1 . . . . . 3-9 . . . . 3-12 . . . . . 3-9 . . . . 2-11 . . . . 3-12 . . . . 2-16 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12 2-15 3-12 3-11 3-12 2-15 . 3-9 3-11 3-11 2-12 3-10 3-10 3-11 3-10 . 3-9 3-10 3-12
N
nombre del servidor . . . . . . . . . . . . . 3-15
O
Omninames . . . . . . . . . . .10-6, 10-16, 10-42
P
pcANYWHERE . . . . . . . . . . . . . 1-11, 1-14 permisos necesarios . . . . . . . . . . . . . 1-12 problemas diversos . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-16 inicio/conexin . . . . . . . . . . . . . . 10-2 reportes en tiempo real . . . . . . . . 10-11 reportes histricos . . . . . . . . . . . . 10-9 tableros . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-14 transferencia de datos (histricos) . . . 10-7 problemas diversos. . . . . . . . . . . . . 10-16 problemas, resolucin . . . . . . . . . . . . 10-2 programacin de la impresin de reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-39 programacin de reportes histricos . . . . 3-13 propiedades del reporte . . . . . . . . . . . 3-13
R
reconexin al sistema DEFINITY . . . . . . . 4-8 recursos compartidos . . . . . . . . . . . . 4-15 registro de conexiones . . . . . . . . . . . 10-26 registro de errores . . . . . . . . . . 2-15, 10-24 reparacin de una base de datos . . . . . 10-28 reparar base de datos. . . . . . . . . . 2-14, 2-16 Reporte de grfica circular en tiempo real guardar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-34 Reporte de presentacin en tablero creacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-13 guardar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-34 Reporte de texto en tiempo real guardar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-34 Reporte de tiempo de rastreo guardar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-34 Reporte histrico de agentes . . . . . . . . . 6-3 Reporte histrico de llamadas abandonadas de VDN . . . . . . . . . . . . 6-3 Reporte histrico de sobrecarga de llamadas de Split/Skills . . . . . . . . . 6-3 Reporte histrico de sobrecarga de llamadas de VDN . . . . . . . . . . . . . 6-3 Reporte histrico de splits/skills . . . . . . . 6-3
. . . . 3-11 . . . . 2-12 . . . . . . . . . . . . . . . . 3-11 3-10 3-12 . 3-9
. . . . 3-10 . . . . 2-11 . . . . 3-11 . . . . 3-12 . . . . 2-15 . . . . 3-12 . . . . 2-15 . . . . 1-11
IN-4
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Reporte histrico de troncales . . . . . . . . 6-3 Reporte histrico de VDN . . . . . . . . . . 6-3 Reporte histrico llamadas abandonadas de Split/Skill . . . . . . . . 6-3 Reporte histrico resumen de agente . . . . 6-3 reporte nuevo . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-13 reportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-2 eleccin del tipo adecuado . . . . . . . . 5-2 impresin. . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-38 impresin en un archivo . . . . . . . . . 7-40 modificacin de propiedades . . . . . . 7-37 tipos de . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-1, 6-1 Vea Reportes de presentacin en tablero Vea Reportes de grfica circular en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . 7-1 Vea Reportes de texto en tiempo real . . 7-1 Vea Reportes de tiempo de rastreo . . . 7-1 Vea Reportes grficos en tiempo real . . 7-1 Vea Reportes histricos Reportes de grfica circular en tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . 5-10 abrir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-36 atributos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-14 cerrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-35 creacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-7 ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-13 tipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-12 Reportes de presentacin en tablero . . . . . . . . . . . . . . . . 5-18, 8-1 abrir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-36 atributos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-22 caractersticas . . . . . . . . . . . . . . . 5-19 cerrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-35 ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-21 tipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-18 Reportes de texto en tiempo real . . . . . . 5-15 abrir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-36 atributos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-17 cerrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-35 creacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-10 ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-16 tipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-16 Reportes de tiempo de rastreo . . . . . . . . 5-23 abrir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-36 atributos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-26 caractersticas . . . . . . . . . . . . . . . 5-24 cerrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-35 creacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-22 ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-25 tipos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-23 Reportes grficos en tiempo real. . . . . . . 5-4 abrir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-36 atributos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-9 cerrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-35
creacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-2 ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-6 guardar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-34 tipos de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-5 valores mximos. . . . . . . . . . . . . . 5-8 Reportes histricos . . . . . . . . . . . 6-1, 7-35 abrir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-36 Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3 apertura . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-4 atributos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-6 creacin . . . . . . . . . . . . . . . . 6-4, 7-26 ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-5 exportacin. . . . . . . . . . . . . . . . . 6-8 formato de las columnas de tiempo. . . . . . . . . . . . . . 6-5, 7-33 guarda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7-34 tem de datos. . . . . . . . . . . . . . . . 6-6 Llamadas abandonadas de Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . 6-3 Llamadas abandonadas de VDN . . . . 6-3 problemas . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-9 programacin de la impresin de . . . . 7-39 Resumen de agente . . . . . . . . . . . . 6-3 Sobrecarga de llamadas de Split/Skill . 6-3 Sobrecarga de llamadas de VDN . . . . 6-3 Split/Skill . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3 tipos de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3 Troncal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3 VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6-3 requisitos administrativos . . . . . . . . . . . . . . 1-12 espacio de almacenamiento en el disco . . . . . . . . . . . . . . . . 1-13 hardware . . . . . . . . . . . . . . . . 1-8, 1-9 instalaciones no EAS . . . . . . . . . . . 1-12 permisos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-12 software . . . . . . . . . . . . . . . . 1-8, 1-9 requisitos de espacio en el disco para almacenamiento . . . . . . . . . . . . 1-13 residencia simultnea con otros software. . 1-11 resolucin de problemas . . . . . . . . . . . 10-2
S
salir Software BCMS Vu Client . . . Software BCMS Vu Server . . . Software BCMS Vu Wallboard. Simulador de BCMS Vu Server . . simulador, BCMS Vu Server . . . . Sistema DEFINITY . . . . . . . . . administracin de la conexin . almacenamiento de datos en . . conexin al . . . . . . . . . . . . definicin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-7 . . 2-9 . . 8-2 . . 2-5 . . 2-5 . . 1-1 . . 4-8 . . 6-2 4-4, 4-8 . . P-1
IN-5
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desconexin desde el . . . . . . . . . . . . 4-8 reconexin al . . . . . . . . . . . . . . . . 4-8 software compatibilidad . . . . . . . . . . . . . . 1-11 necesario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-8 restricciones . . . . . . . . . . . . . . . . 1-11 Software BCMS Vu caractersticas . . . . . . . . . . . . . . . . 1-3 compatibilidad con otros software . . . 1-11 cundo utilizar . . . . . . . . . . . . . . . 1-5 definicin . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-1 diferencias entre la versin 1 y 2 . . . . . 1-5 funciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-2 idiomas soportados. . . . . . . . . . . . 1-11 requisitos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-8 restricciones . . . . . . . . . . . . . . . . 1-11 utilizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-2 ventajas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1-4 Software BCMS Vu Client abrir reportes . . . . . . . . . . . . . . . 3-13 rea de visualizacin de reportes . . . . 3-14 Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-14 barra de estado . . . . . . . . . . . . . . 3-14 barra de herramientas . . . . . . . 3-12, 3-13 barra de ttulo . . . . . . . . . . . . . . . . 3-9 Botn de la barra de herramientas Ventanas en mosaico . . . . . . . . . . 3-14 cerrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-7 conectar (con un servidor) . . . . . . . . 3-13 configurar . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-11 cuadro del men del sistema . . . . . . . 3-9 desconectar (de un servidor) . . . . . . 3-14 estado de la conexin . . . . . . . . . . 3-14 funciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-2 guardar reporte . . . . . . . . . . . . . . 3-13 imprimir reporte actual . . . . . . . . . 3-13 inicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-3 tem de men mosaico . . . . . . . . . . 3-12 men Abrir reporte . . . . . . . . . . . . . . 3-9 Acerca de BCMS Vu . . . . . . . . . 3-12 Archivo . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-9 Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12 Barra de estado . . . . . . . . . . . . 3-12 Barra de herramientas . . . . . . . . 3-12 Cancelar transmisin . . . . . . . . . 3-11 Cascada . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12 Cerrar reporte . . . . . . . . . . . . . . 3-9 Conectar (con el servidor) . . . . . . 3-11 Configurar. . . . . . . . . . . . . . . 3-11 Configurar impresora . . . . . . . . 3-10 Desconectar (del servidor) . . . . . . 3-11 Editar. . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-10
Guardar reporte . . . . . . . . . . . . 3-9 Imprimir reporte . . . . . . . . . . . 3-10 lista de reportes abiertos . . . . . . . 3-12 Mosaico . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12 Opciones. . . . . . . . . . . . . . . . 3-11 Programacin de reportes histricos . . . . . . . . . . . . . . 3-11 Propiedades del reporte . . . . . . . 3-10 Registro de errores . . . . . . . . . . 3-12 Reporte nuevo . . . . . . . . . . . . . 3-9 reportes ms recientes . . . . . . . . 3-10 Salir . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-10 Temas de ayuda . . . . . . . . . . . 3-12 Transmitir mensaje . . . . . . . . . . 3-11 Ventana . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12 Ver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-12 nombre del servidor . . . . . . . . . . . 3-15 opciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-2 programacin de reportes histricos . . 3-13 propiedades del reporte . . . . . . . . . 3-13 registro de errores . . . . . . . . . . . . 3-12 reporte nuevo . . . . . . . . . . . . . . . 3-13 salir. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-7 transmisin de un mensaje . . . . .3-11, 8-4 transmitir tablero . . . . . . . . . . . . . 3-13 utilizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . 3-2 ventana principal . . . . . . . . . . . . . . 3-8 ventanas en cascada . . . . . . . . . . . 3-14 Software BCMS Vu Server rea de accin del servidor . . . . . . . 2-18 asistente de configuracin . . . . . . . . . 2-6 ayuda en pantalla. . . . . . . . . . . . . 2-18 barra de estado . . . . . . . . . . . 2-15, 2-17 barra de herramientas . . . . . . . 2-15, 2-16 barra de men. . . . . . . . . . . . . 2-11, 3-9 barra de ttulo . . . . . . . . . . . . . . . 2-11 borrar registros . . . . . . . . . . . 2-14, 2-16 cerrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-9 conectar con el sistema DEFINITY . . . . . . . . . . . . . 2-15, 2-17 configuracin del sistema . . . . . . . . 2-15 cuadro de men del sistema. . . . . . . 2-11 desconectar del sistema DEFINITY. . . 2-15, 2-17 estado de la conexin . . . . . . . . . . 2-17 estado de la transferencia . . . . . . . . 2-17 finalizar transferencia de datos histricos . . . . . . . . . . . . . . . . 2-16 inicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-3
IN-6
ndice
men Acerca de BCMS Vu . . . . . . . . . 2-16 Actualizar los datos del sistema bsico de administracin de llamadas . . . . 2-12 Archivo . . . . . . . . . . . . . . . . 2-11 Ayuda . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-16 Barra de estado . . . . . . . . . . . . 2-15 Barra de herramientas . . . . . . . . 2-15 Borrar registros . . . . . . . . . . . . 2-14 Conectar . . . . . . . . . . . . . . . . 2-15 Configuracin del sistema . . . . . . 2-15 Configurar. . . . . . . . . . . . . . . 2-12 Desconectar . . . . . . . . . . . . . . 2-15 Detener transferencia de datos . . . 2-13 Mosaico . . . . . . . . . . . . . . . . 2-15 Opciones . . . . . . . . . . . . . . . . 2-12 Registro de errores . . . . . . . . . . 2-15 Reparar base de datos . . . . . . . . 2-14 Salir . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-11 Temas de ayuda . . . . . . . . . . . 2-16 Transferencia de datos histricos . . 2-13 Ventana . . . . . . . . . . . . . . . . 2-15 Ventanas en cascada . . . . . . . . . 2-15 Ver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-15 opciones . . . . . . . . . . . . . . . . 2-1, 2-2 primera vez . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-6 registro de errores . . . . . . . . . . . . 2-15 reparar base de datos. . . . . . . . 2-14, 2-16 salir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-9 simulador . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-5 Temas de ayuda . . . . . . . . . . . . . 2-17 transferencia de datos histricos . . . . 2-16 ventana principal . . . . . . . . . . . . . 2-10 ventanas en cascada . . . . . . . . . . . 2-15 ventanas en mosaico . . . . . . . . . . . 2-15 Software BCMS Vu Wallboard cerrar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-2 inicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-2 salir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-2 solucin de problemas del mdulo de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10-27
tablero, externo . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-1 configurar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-2 envo de una presentacin a . . . . . . . . 8-3 modelos . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5-20 opciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8-1 problemas . . . . . . . . . . . . . . . . 10-14 transmisin de un mensaje . . . . . . . . 8-3 transmisin de un mensaje a . . . . . . . 8-4 visualizacin de reporte . . . . . . . . . . 8-1 tiempo formato de los reportes histricos . . . 7-33 formato en reportes histricos . . . . . . 6-5 tiempo absoluto. . . . . . . . . . . . . . . . 7-31 tiempo relativo . . . . . . . . . . . . . . . . 7-31 transferencia de datos histricos . . . . . . . . . . . . .2-13, 2-16, 4-9 finalizar . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2-16 transmisin de mensaje . . . . . . . . . . . . 8-4 transmisin de un mensaje . . . . . . . . . . 8-3 transmitir tablero . . . . . . . . . . . . . . . 3-13
U
ubicacin de la base de datos histricos . . 4-10
V
valores mximos . . . . . . . . . . . . . . ventana principal BCMS Vu Client . . . . . . . . . . . . BCMS Vu Server . . . . . . . . . . . . ventanas en cascada Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . ventanas en mosaico Client. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Server . . . . . . . . . . . . . . . . . . visualizacin de informacin en tableros . . 5-8 . . 3-8 . 2-10 . 3-14 . 2-15 . 3-14 . 2-15 . . 8-1
T
tablero externo . . . . . . . . . . . . . . configuracin . . . . . . . . . . . . . envo de un reporte de presentacin en tablero a . . . . . . . . . . . . . mensaje de transmisin . . . . . . . opciones . . . . . . . . . . . . . . . . transmisin de un mensaje a . . . . 8-1, 8-3 . . . 8-2 . . . . . . . . . 8-3 . 8-1 . 8-1 . 8-4
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Software BCMS Vu R2 V2

Edicin 2 Junio de 2000

Cmo lo estamos haciendo?

Indique detalles sobre las mejoras sugeridas. ______________________________________

______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

Contrato de licencia de software

*Microsoft, Windows y Windows NT son marcas registradas de Microsoft Corp.

Contenido de este documento

Contenido de este documento P-3

P-4 Contenido de este documento

Convenciones utilizadas en este documento

Botn del ratn

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1-10 Entorno de funcionamiento

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