TEMA 15: ISO 9001:2000

ISO: Internacional Standards Organization (1947)

ISO 9001:2000 Establece un modelo de gestión centrado en Orientación al Cliente,
Gestión por Procesos y Mejora Continua:

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

GESTION DE LOS RECURSOS

SATISFACCION DEL CLIENTE

NECESIDADES DEL CLIENTE

GESTION POR PROCESOS

INPUT PROCESO OUTPUT

MEDICION, ANALISIS Y
MEJORA CONTINUA
PLAN
ACT DO
CHECK

En este modelo, todos los procesos de la empresa empiezan y acaban en el cliente

(necesidades satisfacción). La organización se gestiona por procesos (input-proceso-
output) y se completa con actividades “marco” como la involucración de la dirección, la
gestión de los recursos y la mejora continua (plan-do-check-act).

Respecto al modelo ISO 9000 de 1994, esta nueva norma incorpora alguna mejoras:
 Reduce el volumen documental
 Simplifica el vocabulario
 Se compatibiliza con la norma ISO14000 de gestión medioambiental
 Mejora su aplicabilidad en organizaciones de servicios
Los 8 principios de ISO9001:2000:
 Satisfacción del Cliente
 Liderazgo
 Involucración de las personas
 Dirección por procesos
 Enfoque sistemático de gestión
 Mejora continua
 Enfoque objetivo a la toma de decisiones
 Relación con proveedores mutuamente beneficiosa
 TEMA 15: ISO 9001:2000

Factores críticos para su éxito:

 Compromiso de la dirección
 Énfasis en la implantación /funcionamiento, no en el “redactado”

EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT – EFQM-

Fundada en 1988 por 14 grandes empresas europeas. Establece un modelo de Calidad
Total basado en la Autoevaluación a partir de un marco genérico de criterios
proporcionado por el modelo.
Se promociona a través de un premio anual a la Calidad: EQA European Quality Award
Entiende la Calidad como: “La satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes, empleados, accionistas, organizaciones relacionadas y sociedad en general”:
Permite a la organización seleccionar los procesos prioritarios donde quiere centrar
sus esfuerzos de mejora.
Autodiagnóstico  Puntos Fuertes/Débiles  Mejora Continua
El autodiagnóstico se realiza en función de unos indicadores establecidos para cada
uno de los siguientes elementos agrupados en PROCESOS y RESULTADOS:

Procesos Agentes Resultados

PERSONAS PERSONAS

RESULTADOS CLAVE
LIDERAZGO

PROCESOS

POLITICAS Y
ESTRATEGIAS CLIENTES

ALIANZAS Y
RECURSOS SOCIEDAD

Innovación y Aprendizaje

Aunque ambos modelos (ISO y EFQM) ponen gran énfasis en la mejora continua, en el
enfoque al cliente y en la gestión por procesos el modelo EFQM parte de un concepto
mucho más global de la empresa y, sobretodo, incluye en la medición los resultados
económicos. Por ello, resulta un modelo más realista y más acorde con la prioridades
de la dirección.