F A C T S

A g n c i a E u r o p e i a p a r a a S e g u r a n a e a S a d e n o T r a b a l h o
ISSN 1681-2166

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Violncia no trabalho
As profisses enumeradas a seguir so exemplo das mais expostas ao risco de violncia: enfermeiros e outro pessoal de sade, motoristas de txi, condutores de autocarro, trabalhadores que efectuam reparaes em casa do cliente, trabalhadores das estaes de servio, caixas, trabalhadores da segurana, mensageiros, agentes da polcia, fiscais de estacionamento, guardas prisionais, assistentes sociais e gestores de habitao social. A violncia tem vindo a alastrar gradualmente das empresas que lidam com mercadorias de elevado valor, por exemplo, bancos e farmcias, para as organizaes vocacionadas para prestar servios sociedade, nomeadamente, transportes urbanos e servios pblicos. Recentemente surgiram novos "alvos" tais como bombeiros e mdicos em servio nocturno. Os trabalhadores do sector dos servios esto frequentemente em situao de risco, como , por exemplo, o caso dos enfermeiros, mdicos e outro pessoal da sade, professores, trabalhadores de restaurantes e bares, etc.,

Introduo
A Agncia produziu um conjunto de fichas informativas que visam a abordagem do stresse relacionado com o trabalho (SRT) e alguns dos principais factores que o desencadeiam. A presente ficha informativa contm informaes e sugestes para quem deseje tomar medidas prticas de combate violncia no trabalho, uma causa importante de SRT. A seco com informaes adicionais no final da ficha informativa fornece pormenores relativamente s fontes de apoio utilizadas pela Agncia, incluindo outras fichas informativas. A preveno da violncia no trabalho um dos objectivos da Comunicao da Comisso1 relativa nova estratgia comunitria de sade e segurana no trabalho.

Quais so os factores de risco?

Os actos especficos de violncia podem ser imprevisveis, mas as situaes provveis em que a violncia pode ocorrer no o so. possvel identificar os factores de risco mais comuns para os trabalhadores: manuseamento de mercadorias, dinheiro, e valores; trabalho isolado; desempenho de funes de inspeco, controlo e de autoridade em geral; contacto com clientes problemticos desde pessoas que vm solicitar um emprstimo, a pessoas com um passado de violncia ou doenas que se sabe estarem associadas violncia, ou pessoas sob a influncia do lcool ou de drogas; organizaes mal geridas dado que este aspecto pode aumentar a agresso por parte dos clientes: alguns exemplos so a emisso de facturas com enganos, produtos que no correspondem quilo que foi publicitado, ou stocks e recursos de pessoal insuficientes.

O que a violncia no trabalho?

A presente ficha informativa diz respeito violncia vinda do exterior, sendo o comportamento intimidatrio abordado na ficha informativa 23. O conceito de violncia no local de trabalho vinda do exterior abrange normalmente insultos, ameaas ou agresso fsica ou psicolgica por parte de pessoas exteriores organizao, incluindo clientes e utilizadores, contra algum que est a trabalhar, e constitui um risco para a sua sade, segurana e bem-estar dos trabalhadores. A violncia poder conter uma vertente racial ou sexual. Os actos de agresso ou violncia assumem a forma de: comportamento descorts - falta de respeito pelos outros; agresso fsica ou verbal - inteno de magoar; ataque - inteno de prejudicar a outra pessoa.

Quais os efeitos?
As consequncias para o indivduo variam muito, podendo ir desde a desmotivao e a diminuio do brio na execuo do seu trabalho, ao stresse (mesmo para a vtima indirecta, a testemunha do acto ou de incidente violento) e ao prejuzo da sade fsica ou psicolgica. Podem ocorrer sintomas ps-traumticos como medo, fobias e perturbaes do sono. Em casos extremos, poder verificar-se uma perturbao ps-traumtica do stresse. Regra geral, a vulnerabilidade de cada indivduo varia consoante o contexto em que decorre a violncia e as caractersticas pessoais da vtima. Nos casos de violncia fsica, os factos so bastante fceis de identificar. mais difcil prever de que forma a vtima potencial ir reagir a actos repetidos de violncia fsica. A violncia tambm causa impacto na organizao dado que as pessoas que trabalham num ambiente de medo e ressentimento no conseguem dar o seu melhor. Os efeitos negativos na organizao traduzem-se em aumento do absentismo, decrscimo da motivao, reduo da produtividade, deteriorao das relaes laborais e dificuldades de recrutamento.

Quem afectado?
Os resultados de um Estudo da UE revelam que 4% da populao activa refere ter sido vtima de violncia fsica por parte de pessoas estranhas ao local de trabalho2. Muitas mais tero sido objecto de ameaas e insultos ou de outras formas de agresso psicolgica fora do local de trabalho. Os ambientes de maior risco esto em larga medida concentrados no sector dos servios, designadamente em organizaes pertencentes aos sectores da sade, transportes, comrcio a retalho, restaurao, banca e educao. O contacto com "utilizadores" ou clientes aumenta o risco de exposio violncia. O sector da sade frequentemente referido nos pases da UE como um dos mais afectados. O sector retalhista tambm representa um importante grupo em risco.
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Legislao
A Comisso Europeia adoptou medidas destinadas a garantir a segurana e a sade dos trabalhadores. A Directiva (89/391) do

PT

Comunicao da Comisso Adaptao s transformaes do trabalho e da sociedade: uma nova estratgia comunitria de sade e segurana 2002-2006. Comisso Europeia. 2002. http://europe.osha.eu.int/systems/strategies/future/#270 Terceiro Inqurito Europeu sobre as Condies de Trabalho, 2000. Fundao Europeia para a Melhoria das Condies de Vida e de Trabalho 2000. Luxemburgo, 2001. http://www.eurofound.ie/publications/EF0121.htm

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Conselho de 1989 contm as disposies bsicas em matria de sade e segurana no trabalho e torna os empregadores responsveis pela criao de boas condies de trabalho de modo a evitar que os trabalhadores sofram danos em resultado do trabalho, incluindo a violncia no trabalho. Todos os Estados-Membros implementaram a referida directiva atravs de legislao, tendo para alm disso, alguns deles, elaborado linhas de orientao relativamente preveno da violncia no trabalho. Em conformidade com a abordagem preconizada na directiva, no sentido de eliminar ou reduzir a violncia no trabalho, os empregadores devero, em consulta com os trabalhadores e os seus representantes: concentrar esforos para impedir a violncia no trabalho; avaliar os riscos de violncia no trabalho; tomar medidas adequadas para impedir a ocorrncia de danos. A ficha informativa 22 contm linhas de orientao relativamente aplicao da avaliao e preveno dos riscos de SRT. Esta metodologia tambm pode ser utilizada na avaliao da violncia no local de trabalho. Aces de preveno Meio ambiente de trabalho

sectores da sade e dos transportes: utilizao de campanhas sobre tolerncia zero que tornem bem claro para todos que nenhum acto de violncia contra os trabalhadores ser tolerado e que sero tomadas medidas contra qualquer perpetrador.

Minimizao dos danos aps incidentes violentos

importante que estejam definidos e sejam bem conhecidos os procedimentos a seguir em caso de qualquer incidente violento. O principal objectivo impedir a ocorrncia de estragos adicionais e limitar os danos sofridos. Neste quadro, importante: nas horas seguintes aos acontecimentos, no deixar sozinho o trabalhador que tenha sido vtima de violncia ou testemunha de um acto de violncia; que a direco participe, mostre a sua preocupao e apoie a vtima; Exemplos

tomar medidas em matria de segurana fsica como, por exemplo: fechaduras nas entradas, ecrs, iluminao adequada, recepcionistas, sadas de emergncia, instalao de sistemas de vdeovigilncia, eliminao ou limitao de zonas sem sada e de objectos que possam ser usados como projctil; fornecer cadeiras e decorao de boa qualidade, informao peridica sobre atrasos, etc. remover periodicamente dinheiro e valores; utilizar alternativas que no envolvam dinheiro; gerir e reduzir as filas de espera; admitir pessoal em nmero suficiente; adaptar o horrio de expediente aos clientes; verificar a identificao dos visitantes; sempre que necessrio ter pessoal para acompanhamento; evitar o trabalho isolado e, se possvel, manter contacto com os trabalhadores que trabalham isolados; melhorar o servio de recepo e de informao ao pblico, etc. identificao de comportamentos inaceitveis e dos primeiros indcios de agresso; gesto de situaes difceis com clientes; cumprimento dos procedimentos criados para proteger os trabalhadores, tais como, as instrues de segurana, o estabelecimento de uma comunicao adequada, actuao de forma a minimizar a agresso de um indivduo, identificao dos clientes com um passado de violncia; gesto do stresse inerente situao de modo a controlar as reaces emocionais. que seja dado imediatamente apoio psicolgico vtima, e mais tarde no caso de stresse ps-traumtico dever haver uma aco de apoio e aconselhamento, etc.; providenciar apoio vtima em matria de procedimentos administrativos e legais (apresentao de queixa, instaurao de aco judicial, etc.); informar os outros trabalhadores de modo a evitar os boatos; reavaliar os riscos de modo a identificar quais as medidas adicionais necessrias. O incidente dever ser investigado na ntegra, num ambiente que no culpabilize a vtima. Os factos devero ser registados, incluindo incidentes de ndole psicolgica, devendo tambm ser feita uma avaliao relativamente forma como o incidente ocorreu de modo a permitir o aperfeioamento das medidas de preveno.

Organizao e concepo do local trabalho

Formao e informao dos trabalhadores

Como impedir a violncia no trabalho?

A preveno dos riscos de violncia realiza-se a dois nveis. Ao primeiro nvel, o objectivo basicamente impedir a ocorrncia de actos de violncia ou, pelo menos, reduzir os mesmos. Ao segundo nvel, se o acto de violncia j ocorreu, necessrio providenciar apoio vtima do incidente. Este apoio dever procurar minimizar os efeitos nocivos do incidente e impedir quaisquer sentimentos de vitimizao que possam surgir aps um acto de agresso e prevenir o sofrimento da vtima.

Antes do acto violento

O objectivo impedir a violncia atravs da identificao dos perigos, da avaliao dos riscos e da tomada de medidas preventivas, caso necessrio. A forma como o trabalho organizado e o ambiente em que se desenrola devero ser tomados em considerao. A formao e a informao do pessoal so outro aspecto da preveno. Consoante a actividade, as medidas a tomar sero adaptadas s circunstncias. Alguns exemplos de medidas a tomar: enfermarias dos hospitais: formao em competncias para lidar com doentes violentos; bancos: substituio dos balces por caixas automticos (ATM) e garantia da confidencialidade, se for caso disso; estaes dos correios: instituio de separadores para filas de espera para uma melhor gesto das filas; lojas: utilizao de uma manga pneumtica para transferncia peridica do dinheiro existente nas caixas registadoras;

Informaes adicionais
Informaes adicionais relativamente a questes psicossociais, incluindo stresse e comportamento intimidatrio, so disponibilizadas no seguinte endereo: http://osha.eu.int/ew2002/ Esta fonte objecto de actualizao e desenvolvimento permanentes. Neste local esto disponveis outras fichas informativas desta mesma srie. O website da Agncia http://agency.osha.eu.int Linhas de orientao sobre stresse relacionado com o trabalho: "Spice of Life or Kiss of Death?" (sal da vida ou morte anunciada?). Emprego & Assuntos Sociais. Sade e segurana no trabalho, Comisso Europeia, 1999. http://europa.eu.int/comm/employment_social/h&s/publicat/ pubintro_en.htm

TE-02-02-004-PT-D

Agncia Europeia para a Segurana e a Sade no Trabalho. Reproduo autorizada mediante indicao da fonte. Printed in Belgium, 2002

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