SEGeT Simpsio de Excelncia em Gesto e Tecnologia

Estudos para implantao de sistema de gesto da qualidade em empresa da construo civil

Ricardo Floriani Adriana Giovanela Denise Del Pr Netto Machado Fundao Universidade Regional de Blumenau - FURB

RESUMO
Neste trabalho estudou-se a possibilidade de implementao de sistemas de gesto de qualidade tais como ISO 9000 e Programa de Qualidade e Produtividade no Habitat PBQP-H em empresas que atuam no ramo da construo civil, analisando as vantagens e desvantagens possibilitando fundamentao a tomada de deciso de implementao. Foram realizadas duas pesquisas em uma pequena empresa de elaborao de projetos que se encontra em fase de adeso ao PBQP-H. Na primeira pesquisa foram aplicados questionrios aos colaboradores da empresa visando identificar a tendncia do grupo em aderir ao Programa e possveis focos de resistncia. A segunda pesquisa foi realizada com os cotistas, futuros proprietrios de um empreendimento residencial e comercial idealizado pela empresa, onde se procurou, atravs de lista de atributos, ordenarem aspectos relacionados a caractersticas do imvel tidos pelo grupo como de maior importncia que se reflete em percepo de qualidade. Palavras-chave: Qualidade; PBQP-H; ISO 9001:2000;

1. Introduo No decorrer do tempo, das pesquisas e dos estudos realizados, pode-se observar uma mudana nos conceitos de compra dos clientes da construo civil, pesquisas mostram que as percepes de satisfao esto mudando e a qualidade um dos itens mais desejados por eles. A qualidade esperada cria expectativas e para atingir a satisfao so necessrias implementaes de medidas que se originam de pesquisas e observaes e podero culminar na implementao de rotinas e procedimentos. Estas aes, em sua maioria, pretendem assegurar maior qualidade ao processo, aos produtos e aos servios oferecidos e consumidos pelos clientes. Nveis mais altos de qualidade percebida resultam em um aumento na satisfao do consumidor e novas exigncias passam a figurar entre as expectativas justificando a necessidade de retro-alimentao do processo de melhorias. Um dos objetivos das empresas quando se dispem a implantaes de mtodos para controle e gerenciamento de processos, o aumento da satisfao de seus clientes internos e externos com o principal objetivo de desenvolvimento de uma cultura de qualidade. Para se chegar neste objetivo, torna-se importante que os dispndios empregados na construo de uma empresa de qualidade sejam encarados como investimento e no como custos. 2. A qualidade nas empresas construtoras O comprometimento e esforo de quem pretende implementar a qualidade apontada por Paladini (1995, p.29) como o compromisso de sempre atender ao consumidor, esta afirmao sugere a aplicao de esforos nesse sentido e preconiza a ampliao da faixa de atuao no mercado como possveis benefcios para a organizao.Por outro lado, a qualidade percebida pelos clientes, de maneira inversamente proporcional s deficincias: [...] Aos olhos dos clientes, quanto menos deficincias, melhor a qualidade. (JURAN, 1992, p.9)

Bolwijn & Kumpe (1996) mencionam que nos anos 1960 o preo e a eficincia eram os fatores mais importantes para a tomada de aquisio de um produto ou servio. A qualidade passou a fazer parte da agenda do cliente em meados dos anos 1970 com o surgimento de consumidores mais crticos na seleo de produtos ou servios a serem adquiridos. Nos anos 1980, o direcionamento da aquisio se posiciona na maior velocidade e flexibilidade das empresas, ciclos de vida mais curtos e maior diversidade de produtos. Em 1990 o foco foi dirigido inovao em produtos, processos, tecnologia e gesto. Percebe-se grande defasagem de tempo entre os acontecimentos externos ao Brasil e aqueles comumente vivenciados pelas empresas em territrio Nacional. Aspectos tidos como diferenciadores em 1970 chegam ao Brasil nos anos 1990, com a publicao da norma ISO 9001:2000 verso 1994 e 1998 com a instituio do PBQP-H Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat, ou seja, entre vinte e trinta anos depois do ocorrido em outros pases desenvolvidos. perceptvel a sensao de implementao de tecnologias que h muito tempo mudaram de foco, porm est subentendida a necessidade de estabelecimento de processo evolutivo, incremental e gradual, isto , no adianta ser inovador sem ter qualidade. Neste trabalho as Normas ISO 9001:2000 e o PBQP-H foram consideradas como similares, visto que os critrios gerais so semelhantes entre as duas certificaes. De maneira simplificada pode-se afirmar que o PBQP-H uma aplicao da ISO 9001:2000 ao setor de construes. A verso 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 foi consolidada e substituda por norma nica: a ISO 9001:2000 que requer que a organizao planeje e gerencie os processos necessrios para a melhoria contnua de seu sistema de gesto de qualidade (MELLO et al 2002). O Estado aparece, na percepo de Carvalho (2006), como o principal agente e grande propulsor do PBQP-H atravs do comprometimento de insero da exigncia de certificao do programa em licitaes de obras pblicas. No Brasil, percebe-se que normalmente as licitaes e concorrncias tm como fator decisivo na compra, o menor custo de aquisio, deixando em segundo plano, aspectos de qualidade. Porm, de acordo com Carvalho (2006) o custo total representado pelo custo de aquisio acrescentado os custos de correo de falhas, de manuteno preventiva e corretiva e de adaptao e reforma. Assim, o menor preo de aquisio pode tornar-se o maior custo total. Na prtica se verificou que as diversas esferas do Poder Pblico no tornaram obrigatrias, conforme planejado, a apresentao do certificado de qualidade, desestimulando a continuidade de participao no programa. A fora do Estado no sentido do incentivo a participao no PBQP-H fica restrita ao fornecimento e liberao de emprstimos s empresas construtoras, que para viabilizarem empreendimentos habitacionais multifamiliares so obrigadas a apresentar o certificado de conquista do nvel A no programa. A classificao dos nveis dada atravs
Do Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras SIQ Construtoras, e, vlido para empresas construtoras que atuem no subsetor de edifcios, e faz parte do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat- PBQP-H. Este sistema prope organizao do setor da construo civil em torno de duas questes principais: a melhoria da qualidade do habitat e a modernizao produtiva. Segundo a Secretaria Especial de Desenvolvimento Urbano da Presidncia da Repblica (2001), o SIQ-Construtoras possui carter evolutivo, estabelecendo nveis de qualificao progressivos,

segundo os quais os sistemas de gesto da qualidade das empresas construtoras so avaliados e classificados. O SIQ-Construtoras prev 04 (quatro) nveis de qualificao, nveis D, C, B, A, por isso considerado um sistema de qualidade evolutivo. Em cada nvel h uma srie de Requisitos e Itens, que devem ser cumpridos para que a empresa possa receber a qualificao daquele nvel, chegando at ao nvel A, onde concludo o SIQ-Construtoras, que contempla os mesmos requisitos da ISO 9000:2000. (MENEZES & GOMES 2004 p. 06)

Menezes & Gomes (2004) A direo deste sistema feita pela diretoria da empresa que tem a responsabilidade de definir a poltica de qualidade a ser implantada, pois a partir desta definio desencadeado o processo de qualificao e elaborao de um sistema de qualidade que atenda de maneira gradativa os nveis de qualificao desejados.
Este sistema deve ter sua concepo em funo dos tipos de obras e servios que a empresa executa, elaborando Manual da Qualidade e Procedimentos de execuo dos servios, sendo definida uma lista de no mnimo 25 servios obrigatoriamente controlados, e uma lista de materiais que sejam utilizados nestes servios, que afetem tanto a qualidade destes servios, quanto do produto final. Essa lista deve ser composta por no mnimo 30 materiais. Da lista de servios obrigatoriamente controlados so exigidos os seguintes percentuais para atingir os nveis de qualificao: Nvel C : 15 %; Nvel B : 40 %; Nvel A : 100 %. Da lista dos materiais utilizados nestes servios so exigidos os seguintes percentuais para atingir os nveis de qualificao: Nvel C : 20 %; Nvel B : 50 %; Nvel A : 100 %. (MENEZES & GOMES 2004 p. 06) Grfico 1: Percentual de empresas qualificadas por nvel

Fonte: Site do PBQP-H disponvel em: http://www.cidades.gov.br/pbqp-h/resultados.php acessado em 27/07/2007

O grfico 1 apresenta um ndice de 65% de empresas construtoras que possuem a certificao de nvel A, denotando um percentual bastante alto. Percebe-se tambm um pequeno percentual de empresas qualificadas no nvel D, que o nvel adquirido com a adeso formal ao programa e cumprimento de poucos requisitos, o que pressupe efetividade e continuidade do programa pelas empresas ingressantes. A implantao do PBQP-H tende a alterar a composio de custos das empresas. A melhora da eficincia do processo produtivo obtido a partir de melhores controles fator influente de reduo de custos. No sentido do aumento do custo aparecem: a necessidade de adequao da estrutura para realizao dos controles necessrios, o custo de consultoria especializada para implantao, certificao e manuteno incluindo auditorias freqentes, alm do argumento exposto por Carvalho (2006) quando se refere ao aspecto de maior compromisso com o cumprimento dos requisitos contratuais que refletiro em propostas com valores mais prximos das reais condies de execuo com tendncia de apresentarem valores maiores.

Rospi et al. (2006) publicaram dados da ABNT CB 25 onde constam em torno de 23000 (vinte e trs mil) empresas certificadas pela ISO 9001 no Brasil desde 1990 at maio de 2006. Analisando o nmero e comparando com a enorme quantidade de empresas existentes no Brasil, 1,5milho de empresas de acordo com dados publicados pelos mesmos autores supra citados, arriscamos afirmao que a qualidade ainda diferencial no Brasil e no est efetivamente implementada e difundida ao longo do territrio nacional. De acordo com o Ministrio das cidades do Brasil (2007, disponvel em http://www.cidades.gov.br/pbqph/resultados.php acessado em 01/08/2007) mais de 2000 (duas mil) construtoras j foram auditadas por organismos certificadores credenciados, de onde se percebe um percentual entre 8% e 10% das empresas certificadas no Brasil so construtoras. Cronin & Taylor (1992) apud Pereira et al (2006) mencionam a diferena entre qualidade percebida e satisfao e definem qualidade percebida como atitude que cria expectativas nos clientes e satisfao como medida de uma transao especfica e verificao do atendimento das expectativas dos clientes. Nveis mais altos de qualidade percebida resultariam em um aumento na satisfao do consumidor.Percebe-se tambm um relacionamento entre qualidade percebida e valor que segundo Pereira et al (2006) qualidade percebida proporciona valor: razo de compra; diferenciao/posicionamento de marca; preo prmio; interesse dos canais de distribuio; extenses da marca (novos negcios); Uma estratgia para manuteno da qualidade relatada em uma construtora pesquisada no trabalho de Pereira et al (2006) diz que a rea comercial contata o cliente, logo aps a compra, para atendimento de solicitaes e esclarecimento de dvidas. O contato mantido aps 6 meses at a entrega do imvel. Aps a entrega das chaves o contato passa a ser realizado pelo SAT (servio de assistncia tcnica) que composto por um gerente de qualidade, uma engenheira e uma atendente. Um ano aps a entrega realizada pesquisa de satisfao da qualidade do produto e da assistncia tcnica. Aps a periodicidade passa a ser de 5 anos. A avaliao do SAT e dos engenheiros influenciada pelo nmero de defeitos encontrados pelos clientes. Pereira et al (2006) informa que para o servio de ps-venda, os critrios competitivos que mais influenciam a percepo e a importncia pelos clientes so a presteza e o atendimento, podendo ser fonte de vantagem competitiva para a empresa construtora. A participao, comprometimento, envolvimento individual e coletivo de toda a organizao em torno das polticas adotadas apontado por Miranda et al. (2006) como sendo algo que se desenvolve ao longo do tempo de maneira contnua, devendo a empresa preocupar-se com as pessoas envolvidas em todo o processo. Paladini (2002) apud Miranda (2006, p.3) afirma: inserir qualidade na cultura da organizao transformar a qualidade em um valor para todos e convencer de que a mudana gera benefcios. Miranda (2006) relata as declaraes das pessoas com as quais a empresa se relaciona (clientes internos e externos) referentes aos resultados obtidos com a certificao ISO 9001:2000 mencionando grandes benefcios para a empresa com mudanas positivas, alm das mudanas negativas e a necessidade de superao de resistncias de conscientizao, implantao e adequao. Entre as mudanas positivas, so citadas maior controle dos documentos, a incluso de indicadores de desempenho para amparo a tomada de deciso, alm do planejamento e implementao de aes corretivas. Ainda descrevendo os benefcios obtidos com a implementao da ISO 9001:2000, Miranda et al (2006) cita: organizao da empresa; definio de cargos e funes; determinao e padronizao de processos internos e procedimentos; descentralizao de autoridade; melhoria no atendimento interno externo, conforme relatado nas pesquisas com os clientes; clientes e funcionrios mais exigentes e

mais crticos; reunies peridicas com os responsveis pelo setor; confiabilidade traduzida em maior preocupao com prazos e servios sem erros; registro anlise e controle de informaes; preocupaes e prioridade ao cliente externo; melhoria dos servios prestados; aumento no nmero de clientes. Com relao a ISO 9001:2000 so identificados
aspectos positivos da certificao na ISO 9001:2000 (ou o SIQ Construtoras no PBQP-H) uma melhoria efetiva no controle dos processos, a diminuio do retrabalho, dos desperdcios de materiais e tempo de mo-de-obra nos canteiros, a melhoria das condies de trabalho dos operrios e, de maneira especial, uma descentralizao da tomada de decises e um melhor fluxo de informaes entre os escritrios e as obras. (ANDERY et al, 2002 apud SOUZA et al 2004, p.7)

O que gera uma viso generalizada da empresa integrando os seus diversos setores e nveis hierrquicos, o que proporciona uma nova viso sistmica e altera positivamente a imagem da empresa. Os benefcios na implementao do PBQP-H so relacionados pelo Ministrio das cidades do Brasil (2007, disponvel em http://www.cidades.gov.br/pbqph/porque_beneficios.php acessado em 01/08/2007) atual gestor do programa, e transcritos a seguir: moradia e infra estrutura urbana de melhor qualidade, reduo do custo com melhoria da qualidade, aumento da produtividade, qualificao de recursos humanos, modernizao tecnolgica e gerencial, defesa do consumidor e satisfao do cliente. J Oliveira & Escrivo Filho (2001) informam que a falta de comprometimento da alta direo seguida pela falta de treinamento, alm da falta de tempo para a realizao das tarefas solicitadas, so as principais causas de fracassos na implementao de SGQ, o que torna perceptvel que ocorrero dificuldades durante a implantao que precisam ser transpostas com participao efetiva da diretoria da empresa e dos colaboradores e que todos precisaro se engajar em colocar em prticas as rotinas e procedimentos estabelecidos tornando a qualidade um hbito. Aspectos negativos tambm foram relacionados por Miranda et al. (2006): aumento inesperado de demanda e conseqente dificuldade de atendimento e necessidade de readequao. Os funcionrios tem uma participao efetiva na observao dos pontos negativos e apontam: desgaste fsico e mental, presso por resultados, dedicao total empresa e falta de considerao da vida pessoal. O que gera em seus estudos
dificuldades no ambiente interno das empresas, e pode observar-se claramente que a maioria as dificuldades esto centralizadas na mode-obra, inclusive sub-empreiteiros: alto ndice de analfabetismo; instabilidade e alta rotatividade; resistncia anotao dos registros; adaptao dos funcionrios e colaboradores nova cultura de qualidade da empresa. (SOUZA et al., 2004, p.7)

E necessria uma ateno a esses fatores j que, Souza et al (2004) argumenta que os trabalhadores quem tornaro realidade os objetivos e metas traados pela organizao. O investimento na qualificao, capacitao e melhoria do meio ambiente de trabalho fundamental para o sucesso de qualquer empresa, seja ela qual for. A qualidade que estes aspectos refletem nas pessoas que participam da organizao ser sempre diferencial e certamente ser percebido pelos clientes. No que diz respeito obra ou o bem fsico a ser adquirido Lantelme et al. (2001) apud Depexe et al (2005,p.6) destacam que A pontualidade na entrega da obra pode ser uma dimenso crtica para a empresa, pois na maioria das vezes os empreendimentos levam um

tempo considervel para serem construdos, de modo que os clientes desembolsam recursos por um longo perodo de tempo sem usufrurem o bem adquirido. Ainda Depexe et al (2005) relata alguns dos indicadores para a etapa de ps-entrega da obra: sendo questes como defeitos detectados aps a ocupao do imvel, assistncia tcnica e utilidade do manual do proprietrio durante o uso do imvel. Observa-se que esses elementos so importantes para os clientes, devido a possveis aborrecimentos, quanto para a empresa, que deve sanar todos os problemas ocorridos aps a entrega do imvel. Por parte dos clientes, os defeitos podem gerar insatisfao com o produto ou com a empresa, principalmente se a assistncia tcnica demorar muito tempo para corrigir o defeito. A construtora percebe como fonte de aumento de custos o aumento do nmero de solicitaes de assistncia tcnica, pois esses so originados na falta de qualidade do processo produtivo. 3. Os projetos no contexto da qualidade O planejamento fundamental para a obteno de um produto de qualidade. No setor da construo civil a etapa de planejamento desenvolvida concomitantemente a elaborao dos projetos. A qualidade da construo, inevitavelmente passa pela elaborao de um bom projeto. De acordo com Cruz et. al. (2006,p.2) Um dos princpios fundamentais do gerenciamento da qualidade : a qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada, no inspecionada. Seguramente no se conseguir atingir nveis satisfatrios de qualidade no produto final, se durante as etapas de desenvolvimento de projeto e planejamento no forem previstas todas as etapas que sero cumpridas durante a execuo da obra. Corrigir as falhas apenas no final do processo produtivo, se for possvel comumente muito oneroso, alm de significar um custo que seguramente no foi mensurado e quantificado previamente pela empresa construtora. O menor retrabalho apontado por Cruz et al. (2006) como sendo o principal benefcio no atendimento aos requisitos da qualidade. Tzortzopoulos (1999) apud Taigy; Nbrega Jr. (2004) enfatizam a importncia da qualidade de projetos para os empreendimentos da construo civil pois dela decorrem as definies das caractersticas do produto que iro determinar a satisfao de expectativas dos clientes. ASBEA Associao Brasileira dos Escritrios de Arquitetura apud Ferreira et al (2006) informa que um bom e correto projeto vai alm da representao grfica de uma soluo arquitetnica, sendo necessria considerao dos impactos e conseqncias da sua execuo, a nvel cultural e ambiental. De acordo com Grunau (1981) apud Helene (1992) as etapas de planejamento e projeto respondem por 44% das origens de problemas patolgicos em estruturas e os 56% restantes so divididos entre execuo, materiais e uso. Davis (2001) apud Ferreira et al (2006), citam dez fatores que definem o nvel da qualidade dos servios prestados por uma empresa: tangibilidade; confiabilidade; receptividade; competncia; cortesia; credibilidade; segurana; acesso na contratao de um servio; comunicao; compreenso do cliente. Na prestao de servios especialmente o foco est totalmente voltado s pessoas, seja no desenvolvimento de questes tcnicas ou comerciais. O atendimento fundamental e completamente dependente dos comportamentos dos colaboradores. Percebe-se um estreito relacionamento entre o atendimento e os dez fatores que definem o nvel da qualidade dos

servios prestados acima citados. Pode-se dizer que os dez fatores so desdobramentos do atendimento e que o atendimento um importante fator que interfere na percepo da qualidade. Para Taigy e Nbrega Jr. (2004) a imagem da empresa prestadora de servios fortemente influenciada pelos empregados e vendedores, visto que a prestao de servios pressupe um estreito contato com os clientes no momento da prestao do servio e consequentemente a auto-imagem fator que influencia a percepo da satisfao do cliente. A gesto da qualidade em servios tem caractersticas distintas daquelas dos produtos e deve considerar: a presena fsica do cliente no processo produtivo, a no-tangibilidade dos servios implicando na dificuldade de estabelecer especificaes de qualidade, e a pequena repetio dos servios restringindo o estabelecimento de normas e procedimentospadres.(TAIGY e NBREGA JR, 2004, p.2) 5. Metodologia Trata-se de um estudo de caso, exploratrio, qualitativo, composto por levantamento de dados por meio de questionrio e entrevistas semi-estruturadas. A pesquisa realizada do tipo exploratria. De acordo com Hair, et al. (2005) a pesquisa exploratria esta orientada a descoberta sem a inteno de testar hipteses especficas de pesquisa. Num primeiro momento, foi realizada a reviso bibliogrfica sobre a implantao de programas de qualidade tais como a ISO 9001:2000 em empresas de vrios setores de atuao e PBQP-H em empresas construtoras, partindo-se de artigos publicados nos anais de congressos de engenharia de produo e ampliando as fontes de pesquisa de acordo com as descobertas intrnsecas ao processo. Na seqncia foram realizados dois levantamentos. O primeiro com os colaboradores de empresa prestadora de servios de projetos de engenharia que est em fase de deciso de adeso ao PBQP-H. A empresa possui cinco funcionrios, sendo uma engenheira, um tcnico em edificaes e projetista, duas estagirias de arquitetura e uma secretria, alm de dois scios tambm engenheiros. A inteno do levantamento foi identificar a aceitao, ou possveis resistncias relacionadas a participao em curso de implementao de programa de gesto da qualidade ISO 9001:2000 e a adeso ao PBQP-H Para o levantamento foi utilizado um instrumento de coleta de dados: o questionrio, composto de 06 questes, sendo que as duas primeiras perguntas deveriam ser respondidas atravs de escala do tipo Likert, onde o entrevistado foi solicitado a expressar o grau de importncia e benefcios percebidos com a implantao do SGQ (Sistema de Gesto da Qualidade). A terceira e quarta perguntas eram abertas e solicitavam as vantagens e desvantagens que poderiam ser encontradas com o SGQ. A quinta questo solicitava a deciso pela adeso ou no ao SGQ. A justificativa de posicionamento era questionada na sexta pergunta. O segundo levantamento foi realizado com os investidores de um dos empreendimentos da mesma empresa visando identificar a percepo deste grupo em relao a aspectos que se relacionam em maior ou menor grau com a qualidade, alm de mensurar a importncia em relao a alguns itens que sero utilizados para realizao da especificao de materiais e de ambientes do prdio. Para isto foi utilizada escala tipo Likert com opes variando de 1 a 5. Foram listados itens que solicitavam manifestao da importncia em relao: qualidade, atendimento, preo, caractersticas construtivas do prdio, ambientes e reas comuns. Este empreendimento ter quatorze unidades residenciais e uma sala comercial.

Um investidor adquiriu quatro apartamentos e um investidor adquiriu a sala e um apartamento, totalizando uma populao de onze pessoas. O empreendimento encontra-se em fase de definio de projeto e especificao dos materiais. 6. Analisando dados 6.1 INTERNOS ORGANIZAO A estrutura da empresa analisada pode ser considerada pequena, pois conta com cinco funcionrios, alm dos dois scios, tornando necessria a colaborao mutua e pr-atividade para obteno de xito na implementao do sistema de gesto da qualidade. Os custos inerentes e a necessidade de envolvimento de toda a equipe sugeriram a aplicao do questionrio visando principalmente identificao da pr-disposio da adeso e participao e a percepo de eventuais focos de resistncia. Quando solicitados a atribuir grau de importncia ao SGQ pela empresa, quatro colaboradores atriburam grau 5 e um colaborador atribuiu grau 4. A escala utilizada na pergunta 01 era do tipo Likert com cinco opes de escolha, variando de 1 a 5, sendo 1 pouco importante e 5 muito importante. A segunda pergunta procurava a percepo de reverso de benefcio prprio aos colaboradores e as respostas de quatro colaboradores apontaram o grau 5 e um colaborador assinalou o grau 4. O grau 1 foi estabelecido como indiferente e o grau 5 como muito beneficiado. A pergunta 03 era do tipo aberta, permitindo ao respondente expressar os benefcios esperados com a implementao do SGQ. Os seguintes itens foram citados como benefcios: organizao das tarefas desejadas; reconhecimento internacional de qualidade; conhecimentos gerais importantes; bem estar ao ambiente, organizao, melhor a imagem, atendimento de exigncias de qualidade dos clientes, organizao, crescimento da empresa, imagem da empresa perante os clientes, melhoria da qualidade dos servios, mais eficincia na execuo das tarefas, ampliao do leque de prestao de servios passando a ser uma construtora ou outros segmentos possivelmente explorados aumentando assim a renda da empresa. As possveis desvantagens na implantao do sistema de gesto foram solicitadas na pergunta 04 e foram relatados: a passagem pelo curso sem obteno de aproveitamento mnimo aceitvel, dificuldade na qualificao profissional dos projetos, custo de implementao, certificados, alm de trs respondentes afirmarem no haver desvantagem na implantao. Todos os respondentes responderam sim na pergunta que solicitava posicionamento decisrio a implementao do sistema de gesto da qualidade. E as justificativas para este posicionamento foram as seguintes: Respondente 01- respondeu afirmando que em sua opinio no existem desvantagens para curso deste porte e cita o aprendizado coletivo auxiliando o desempenho no dia-a-dia; Respondente 02 afirma que a deciso de implementao deveria ser tomada com um pouco mais de calma e coloca a necessidade de aprimoramento individual de utilizao dos recursos j disponveis e coloca em dvida os possveis benefcios potenciais da ISO. Respondente 03 afirma que a qualidade o fator que mais pondera em uma organizao; Respondente 04 afirma ser favorvel implantao havendo participao de todos do grupo; Respondente 05 mencionou benefcios de ampliao do leque de prestao de servios e possvel aumento do faturamento como justificativa. 6.2. OPINIO DOS INVESTIDORES VISO DE FORA DA ORGANIZAO

A pesquisa foi aplicada a futuros proprietrios de um imvel que possuir quatorze apartamentos e uma sala comercial. Um proprietrio adquiriu quatro unidades e um adquiriu a sala comercial e um apartamento, o que justifica a quantidade de onze respondentes. Foram listados 31 atributos e solicitado preenchimento por grau de importncia em escala tipo Likert que apresentava variao de 1 para pouco importante at 5 para muito importante. Obteve-se a totalidade de respostas possveis, isto todos os futuros proprietrios do imvel responderam. Com a somatria da pontuao, os atributos foram ordenados em ordem decrescente e enfoque foi direcionado aos 11 atributos com melhor pontuao e tambm aos 10 com menor somatrio.
TABELA 03 - Atributos pesquisados em ordem decrescente de importncia Atributos Grau de importncia atribudo (mdia) Qualidade do produto 4,82 Uso de equipamentos de segurana 4,73 Pontualidade dos trabalhadores 4,73 Reunies de prestao de contas 4,73 Atendimento 4,64 Arquitetura Externa (fachada) 4,64 Preo/Custo 4,55 Localizao do imvel 4,36 Prazo de incio 4,36 Materiais de acabamento 4,36 Assistncia tcnica 4,36 Prazo de entrega 4,27 Organizao do canteiro de obras 4,27 Limpeza da obra 4,27 Procedimentos construtivos padronizados 4,27 Preciso Oramentria 4,18 Valorizao Imobiliria 4,18 Prazo de pagamento 4,09 Arquitetura Interna (ambientes) 4,00 Louas e Metais 3,73 Flexibilidade das paredes 3,64 Horrio de visita s obras (acabamentos) 3,45 Marca 3,36 rea de lazer 3,36 Manual do proprietrio 3,09 Uso de uniformes 3,09 Espao Gourmet 3,09 Quiosque ecolgico 3,00 Sanca de Gesso 2,64 Sauna 2,45 Piscina 2,27 Fonte: dados da pesquisa Desvio padro 0,405 0,647 0,467 0,647 0,674 0,674 0,688 1,286 1,027 0,674 1,027 1,104 0,647 0,905 1,104 0,981 1,250 0,944 1,483 0,647 1,433 1,293 1,502 1,567 1,446 1,221 1,758 1,342 1,286 1,508 1,191

Conforme observado na tabela 01, o item com a maior mdia foi Qualidade com 4,82. Na seqncia apareceram: uso de equipamentos de segurana, pontualidade dos trabalhadores e reunies de prestao de contas atendimento e arquitetura externa (fachada). O item preo/custo, embora entre os aspectos mais importantes, aparece apenas em stimo lugar com mdia igual a 4,55. Localizao do imvel, (definida anteriormente a realizao da pesquisa), prazo de incio, materiais de acabamento e assistncia tcnica completam os onze primeiros itens.

No extremo inferior da tabela, aparecem: Horrios de visitas s obras (acabamentos), marca, rea de lazer, manual do proprietrio, uso de uniformes, espao gourmet, quiosque ecolgico, sanca de gesso, sauna e em ltima colocao piscina. 7. Concluses A satisfao dos desejos e necessidades dos clientes apontado por diversos autores como sendo o foco da qualidade. A percepo dos clientes, colaboradores e parceiros deve, tanto quanto possvel ser levada em considerao na tomada de decises. Na pesquisa com os colaboradores podemos observar que de maneira geral o grupo percebe como importante a adeso ao programa de qualidade idealizado pela diretoria da empresa. Aspectos resistivos mencionados apontam a dvida da capacidade da equipe em atingir os objetivos da implementao do programa e obter a certificao alm de preocupao com custos e procedimentos de controle que se tem impresso e informaes que sero aumentados. A qualidade do produto foi percebida pelos proprietrios do empreendimento como sendo o item de maior importncia. Alm da qualidade, aparecem outros cinco atributos que podem ser entendidos como elementos onde a qualidade est subjetivamente presente, para em stima posio aparecer o preo/custo do imvel que um bem que possui naturalmente um alto custo de produo. Importante a meno do item uso de equipamentos de segurana e implcito atendimento aos requisitos tcnicos de segurana, como elemento bastante importante na percepo dos clientes. Novas pesquisas podero ser realizadas aps a implementao, utilizando a empresa como fonte de dados, verificando aspectos de melhorias obtidas com a implementao do programa, inclusive reaplicando o questionrio com os colaboradores e comparando as respostas antes e aps a implantao. 8. Referncias BOLWIJN, Piet; KUMPE, Ted. About Facts, fiction and forces in human resource management. In: Human Systems Management. Vol. 15, n. 3, 1996 pp. 161-172 BRASIL (2007), Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat. MINISTRIO DAS CIDADES, Braslia, 2007. Disponvel em: www.cidades.gov.br/pbqp-h acessado em: 01/08/2007. CARVALHO, Mrcio Santana de. O PBQP-H e a garantia da qualidade de habitaes de interesse social. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXV, 2006, Fortaleza. Anais. Fortaleza: ENEGEP, 2006. 1 CD-ROM. CRUZ, Amaury Bordall; FERNANDES, Elton; LIMA Solange; ARAJO, Renato S.B. de. Uma abordagem comparativa do gerenciamento da qualidade do projeto. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXV, 2006, Fortaleza. Anais. Fortaleza: ENEGEP, 2006. 1 CD-ROM. DEPEXE, Marcelo D. ; BEATRICE, Mnica C. O. P.; CORDEIRO, Juliana C.; PALADINI, Edson P. Elaborao de indicadores da qualidade para convergncia das vises de uma empresa construtora e seus clientes. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXV, 2005, Porto Alegre. Anais. Porto Alegre: ENEGEP, 2005. 1 CD-ROM.

FERREIRA, Karina de Paiva; TAIGY, Ana Cristina. A Qualidade dos projetos arquitetnicos para edificaes multifamiliares: investigao sob a tica do cliente contratante. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXV, 2006, Fortaleza. Anais. Fortaleza: ENEGEP, 2006. 1 CD-ROM. HELENE, Paulo R. L. Manual para reparo, reforo e proteo de estruturas de concreto. So Paulo: Pini, 1992, 213 p. JURAN, J. M. traduo; MONTIGELLI, Nivaldo Jr. A qualidade desde o projeto: os novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e servios. So Paulo:Pioneira, 1992, 551p. MELLO, Carlos Henrique Pereira et al. ISO:9001:2000: Sistema de Gesto da Qualidade para Operaes de Produtos e Servios.So Paulo: Atlas, 2002, 224p. MENEZES, Joo Csar Bezerra de; GOMES, Maria de Lourdes Barreto. Aes em direo qualidade estudo comparativo entre empresas construtoras com e sem certificao de qualidade. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXIII, 2004, Florianpolis. Anais. Florianpolis: ENEGEP, 2004. 1 CD-ROM. MIRANDA, Adlio Ren Almeida; GOMES, Maria ngela Nascimento; GOMES Francisco Carlos; SANTOS, Rafael Vargas Mesquita dos. A influncia da certificao ISO 9001 no ambiente, sob a perspectiva dos clientes internos e externos. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXV, 2006, Fortaleza. Anais. Fortaleza: ENEGEP, 2006. 1 CD-ROM. OLIVEIRA, Mrcia Freire de; ESCRIVO FILHO, Edmundo. Pequenas empresas e insucesso de programas de qualidade: uma proposio de ajustes ao programa Sebrae de qualidade total. In: ENCONTRO DE ESTUDOS SOBRE EMPREENDEDORISMO E GESTO DE PEQUENAS EMPRESAS, II, 2001, Londrina. Anais. Londrina EGEPE, p. 411-420, (ISSN 1518-4382). 1 CD-ROM. PALADINI, Edson Pacheco. Gesto da Qualidade no processo: a qualidade na produo de bens e servios. So Paulo: Atlas, 1995, 286p. PEREIRA, Veridiana Rotondaro; CARVALHO Marly Monteiro de; LAURINDO Fernando Jos Barbin; O uso da qualidade percebida como critrio competitivo. Um estudo de caso na construo civil. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXV, 2006, Fortaleza. Anais. Fortaleza: ENEGEP, 2006. 1 CD-ROM. ROSPI, Leonardo; VENDRAMETTO, Oduvaldo; COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira. As perspectivas dos sistemas de gesto da qualidade baseados na Norma NBR ISO 9001:2000. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXV, 2006, Fortaleza. Anais. Fortaleza: ENEGEP, 2006. 1 CD-ROM. SOUZA, Taisa Ferreira Alves Pinto de; GUIDUGLI FILHO, Roberto Rafael; ANDERY, Paulo Roberto Pereira. Impacto do sistema de gesto da qualidade de empresas construtoras na prestao de servios Prefeitura de Belo Horizonte: um estudo de caso. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXIII, 2004, Florianpolis. Anais. Florianpolis: ENEGEP, 2004. 1 CD-ROM.

TAIGY, Ana Cristina; NOBREGA Jr., Claudino Lins. Qualidade na prestao de servio em escritrios de arquitetura. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUO, XXIII, 2004, Florianpolis. Anais. Florianpolis: ENEGEP, 2004. 1 CDROM.

ANEXO 01 QUESTIONRIO 01 Pesquisa com colaboradores: Considere: SGQ Sistema de Gesto da Qualidade (ISO 9000 e/ou PBQP-H) 1) Qual o grau de importncia que voc atribui a implementao do SGQ pela Oxivale Engenharia? Pouco Importante 1 2 3 4 5 Muito importante 2) Voc pode ser beneficiado com a implementao do SGQ pela Oxivale Engenharia? Indiferente 1 2 3 4 5 Muito beneficiado 3) Em sua opinio quais os benefcios esperados com a implementao do SGQ? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _______________ 4) Pode haver alguma desvantagem na implementao? Qual(is)? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _________ 5) Estamos no final da votao pela implementao da ISO 9000/PBQP-H, o placar est empatado, seu voto a deciso: Voc autoriza a implementao da ISO? _______SIM _____NO

6) Justifique sua posio. ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ _________

ANEXO 02- Transcrio das respostas do questionrio 01 Respondente 01: Resposta 01: 5 Resposta 02: 5 Resposta 03: Organizao das tarefas desejadas; Reconhecimento internacional de qualidade; Conhecimentos gerais importantes; Bem estar ao ambiente. Resposta 04: Passar pelo curso e no conseguir execut-lo mais de 50% Resposta 05: Sim Resposta 06: Num curso deste porte no vejo desvantagens. Provavelmente todos vamos aprender muito com o curso como o da qualidade total que alm de ajudar a empresa, auxilia o prprio desempenho da pessoa no seu dia-a-dia. Respondente 02: Resposta 01: 04 Resposta 02: 04 Resposta 03: Organizao; melhor a imagem. Resposta 04: Qualificao profissional dos projetos; Custo da implementao, certificados... Resposta 05: Sim Resposta 06: Penso que esta anlise/deciso deveria ser tomada com um pouco de + calma, mas temos que decidir logo, ademais, vejo que seria importante um aperfeioamento individual melhor na utilizao dos programas, processos, no sei se a ISO vai trazer estes resultados........... Respondente 03: Resposta 01: 05 Resposta 02: 05 Resposta 03: Como foi comentado em reunio, atualmente a qualidade uma das exigncias mais importantes feitas pelos clientes. Benefcios: Organizao, crescimento da empresa e principalmente a imagem da mesma perante os clientes. Resposta 04: No Resposta 05: Sim Resposta 06: A qualidade o fator que mais pondera em uma organizao. Respondente 04: Resposta 01: 05 Resposta 02: 05 Resposta 03: Maior qualidade nos servios oferecidos pela empresa, mais eficincia na execuo das tarefas entre os funcionrios Resposta 04: No Resposta 05: Sim Resposta 06: favorvel implantao, havendo uma participao de todos do grupo.

Respondente 05: Resposta 01: 05 Resposta 02: 05 Resposta 03: A Oxivale poder vir a se tornar tambm uma construtora, o que aumentaria a renda. Alm de outros segmentos que tambm podero ser explorados. Resposta 04: Acho que no haver nenhuma desvantagem. Resposta 05: Sim Resposta 06: (colocou uma flecha indicando a resposta 04). ANEXO 03 QUESTIONRIO DA PESQUISA 02

Pesquisa com investidores de empreendimento imobilirio residencial: 1) Qual o grau de importncia que voc atribui : Lembre-se que a cada item existe um custo associado: Pouco Importante Localizao do imvel 1 Prazo de pagamento 1 Prazo de entrega 1 Prazo de incio 1 Marca 1 Preo/Custo 1 Qualidade do produto 1 Preciso Oramentria 1 Valorizao Imobiliria 1 Atendimento 1 Materiais de acabamento 1 Louas e Metais 1 Organizao do canteiro de obras 1 Limpeza da obra 1 Horrio de visita s obras (acabamentos) 1 Manual do proprietrio 1 Assistncia tcnica 1 Procedimentos construtivos padronizados 1 Uso de uniformes 1 Uso de equipamentos de segurana 1 Pontualidade dos trabalhadores 1 Quiosque ecolgico 1 rea de lazer 1 Piscina 1 Espao Gourmet 1 Sauna 1 Arquitetura Externa (fachada) 1 Arquitetura Interna (ambientes) 1 Muito Importante 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Flexibilidade das paredes Sanca de Gesso Reunies de prestao de contas

1 1 1

2 2 2

3 3 3

4 4 4

5 5 5