Manuel Galn Vallejo

UNVERSDAD Y CALDAD
Manuel Galn Vallejo
Baeza, 13 de Febrero de 2007
Manuel Galn Vallejo
Prevalece lo urgente sobre lo importante.
Pocas herramientas de motivacin.
Lucha de poder entre los profesionales.
No existe comunicacin fluida.
Organizacin compleja y rgida.
Cultura funcionarial.
nfluencia poltica importante.
Poca capacidad de decisin.
Diagnstico de nuestras Administraciones:
ESCENARIO DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
Manuel Galn Vallejo
CAMBIOS INSTITUCIONALES
DESCENTRALIZACIN ADMINISTRATIVA.
DISTINCIN DE FUNCIONES.
LOS DIRIGENTES PASAN DE GARANTES DE LA NORMA A GESTORES.
CAMBIOS NORMATIVOS
RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PROCEDIMIENTOS Y SOBRE LOS PROCESOS.
SIMPLIFICACIN Y AGILIZACIN.
CALIDAD (OFICINA DE RELACIONES CON EL PBLICO, CARTA DE SERVICIO)
NUEVAS MANERAS DE GESTIONAR LOS SERVICIOS.
CAMBIOS SOCIALES
NUEVAS NECESIDADES DE LOS CIUDADANOS.
NUEVAS NECESIDADES DE LOS RECURSOS HUMANOS.
NUEVOS VALORES DE REFERENCIA.
CAMBIOS ECONMICOS
MENOS CANTIDAD DE RECURSOS DISPONIBLES.
NUEVAS FUENTES DE FINANCIACIN.
INTOLERANCIA RESPECTO A LA PRESIN FISCAL SIN MEJORES SERVICIOS.
UN NUEVO ESCENARIO PARA LA ADMINISTRACIN PBLICA
Manuel Galn Vallejo
SELECCIONAR LAS PRIORIDADES.
MOVILIZAR A LOS GESTORES Y DE LOS RECURSOS.
AUMENTAR LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LAS
ESTRUCTURAS.
DISPONER DE RECURSOS.
ESCUCHAR Y DIALOGAR CON LOS CIUDADANOS.
INCREMENTAR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
PROBLEMAS QUE GENERA ESTE NUEVO
ESCENARIO PARA LA ADMINISTRACIN PBLICA
Manuel Galn Vallejo
POR QU LA CALIDAD EN
LOS SERVICIO PBLICOS?
Calidad de servicio: definicin y elementos que la conforman
Manuel Galn Vallejo
Cada vez somos ms exigentes con lo que
hay a nuestro alrededor, a la vez que nos
satisfacen las mejoras que se producen.
Esta exigencia es variable segn las
circunstancias:
''No No tendremos tendremos las las mismas mismas exigencias exigencias de de calidad calidad en en un un
restaurante restaurante de de carretera carretera que que en en uno uno con con dos dos estrellas estrellas
Michelin" Michelin"
Calidad de servicio: definicin y elementos que la conforman
NUESTRAS EXIGENCIAS RESPECTO DE LA CALIDAD DE NUESTRAS EXIGENCIAS RESPECTO DE LA CALIDAD DE
UN SERVICIO, VARAN SEGN LAS EXPECTATIVAS, DEL UN SERVICIO, VARAN SEGN LAS EXPECTATIVAS, DEL
LUGAR Y DE LAS CIRCUNSTANCIAS LUGAR Y DE LAS CIRCUNSTANCIAS..
Manuel Galn Vallejo
Conjunto de caracteristicas de un producto o
servicio que lo convierte en satisfactorio para
el cliente o consumidor.
CALIDAD ES........
Calidad de servicio: definicin y elementos que la conforman
Manuel Galn Vallejo
Calidad de servicio: definicin y elementos que la conforman
acer cada uno su trabajo, siempre bien a la
primera, a su debido tiempo y mejorndolo
constantemente.
CALIDAD TAMBIEN ES........
Manuel Galn Vallejo
Calidad de servicio: definicin y elementos que la conforman
Eliminar la distancia que hay entre lo
pretendido y lo conseguido.
CALIDAD TAMBIEN ES........
Manuel Galn Vallejo
UNA SOLA CALIDAD......
La mxima caIidad se produce La mxima caIidad se produce
cuando Ias expectativas deI cIiente, cuando Ias expectativas deI cIiente,
Io programado por Ia institucin y Io programado por Ia institucin y
Io reaIizado por Ios trabajadores Io reaIizado por Ios trabajadores
coinciden. coinciden.
La mxima caIidad se produce La mxima caIidad se produce
cuando Ias expectativas deI cIiente, cuando Ias expectativas deI cIiente,
Io programado por Ia institucin y Io programado por Ia institucin y
Io reaIizado por Ios trabajadores Io reaIizado por Ios trabajadores
coinciden. coinciden.
Calidad de servicio: definicin y elementos que la conforman
Manuel Galn Vallejo
Calidad de servicio: definicin y elementos que la conforman
CALIDAD EN LOS SEVICIOS PBLICOS ES.....
Provisin de servicios accesibles y equitativos
con un nivel profesional excelente, optimizando
los recursos y logrando la satisfaccin del
usuario.
Manuel Galn Vallejo
NO DECIDE
ES POCO
IMPORTANTE
QUIEN FINANCIA
QUIEN DECIDE
EL CLIENTE
EN LOS SERVICIOS PBLICOS EN GENERAL,...
NO COBRA EN
FUNCIN DE LO QUE
PRODUCE
Servicios pblicos
Manuel Galn Vallejo
No pagan directamente.
No son cIientes puros (usuarios?).
No aprecian Ia reIacin caIidad/coste.
No pagan en funcin deI consumo.
CIientes cautivos.
DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES
PeIigro!!
Podemos
ocuparnos
menos de eIIos?
Servicios pblicos
Manuel Galn Vallejo
VENTAJAS DEL NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD VENTAJAS DEL NUEVO CONCEPTO DE CALIDAD
ELMNA LA BSQUEDA DE CULPABLES.
UTLZA LOS ERRORES PARA APRENDER.
REDUCE LAS FUNCONES DE CONTROL,
SUSTTUYNDOLAS POR LAS DE AUTOCONTROL
REDUCE LAS DSTANCAS JERRQUCAS.
TENE SUS RACES EN EL ASPECTO UMANO Y
BUSCA DESARROLLAR SNERGAS.
Manuel Galn Vallejo
ACER LAS COSAS SEMPRE BENA LA PRMERA.
FOMENTAR LA COMUNCACN.
PREVENR ERRORES.
TENER OBJETVOS DE MEJORA PERMANENTE.
NVOLUCRAR ATODA LA ORGANZACN.
MPORTANCA DE LOS RECURSOS UMANOS.
TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLENTE, EXTERNO
O NTERNO DE OTRAS PERSONAS.
COMPONENTES DE LA CALIDAD...
Manuel Galn Vallejo
%&MEN%E E NEP% DE DD SE BS EN DS SPE%S:
EI FACTOR HUMANO
Cuando Ias personas trabajan unidas,
escuchndose y ayudndose en Ia
bsqueda de objetivos comunes, se
produce un efecto muItipIicador en
Ios resuItados: SINERGIA
LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Referidos aI concepto actuaI de Ia
caIidad y a su impIantacin en Ias
organizaciones.
Manuel Galn Vallejo
Calidad de servicio: definicin y elementos que la conforman
La puesta en marcha de un
sistema de calidad no resulta
fcil de realizar.
Exige esfuerzos porque
quienes lo tenemos que
ejecutar somos todos, y con
frecuencia las personas
ofrecemos una cierta
resistencia a cambiar
Manuel Galn Vallejo
Reduccin del tiempo de espera y resolucin eficaz de sus necesidades.
Satisfaccin por la contraprestacin recibida como contribuyente:
"rentabilidad de sus impuestos.
Mejor servicio, personalizado.
Beneficios que reporta un servicio de caIidad aI ciudadano Beneficios que reporta un servicio de caIidad aI ciudadano
Confianza e implicacin del ciudadano.
Mayor prestigio e imagen frente a la sociedad.
Mejora de la utilizacin de los recursos e instalaciones.
Reduccin de los costes de gestin.
Mejora en la comunicacin entre la Administracin y el ciudadano.
Mejora de la comunicacin interna en la Administracin.
Creacin de un entorno de mejora continua.
Beneficios que reporta un servicio de caIidad a Ia Administracin Beneficios que reporta un servicio de caIidad a Ia Administracin
Manuel Galn Vallejo
ESTABLECIMIENTO DE
OBJETIVOS A MEDIO
Y LARGO PLAZO
ESTABLECIMIENTO DE
OBJETIVOS A MEDIO
Y LARGO PLAZO
CALIDAD CALIDAD
UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD
REPARTO RACIONAL
DE RECURSOS
REPARTO RACIONAL
DE RECURSOS
RACIONALIZACIN
DEL FUNCIONAMIENTO
RACIONALIZACIN
DEL FUNCIONAMIENTO
OPTIMIZACIN DE
RECURSOS HUMANOS
Y MATERIALES
OPTIMIZACIN DE
RECURSOS HUMANOS
Y MATERIALES
MINIMIZACIN
DE INDECISIONES
MINIMIZACIN
DE INDECISIONES
ESTMULO
PERSONAL
ESTMULO
PERSONAL
INCREMENTO DE FINANCIACIN EXTERIOR INCREMENTO DE FINANCIACIN EXTERIOR
CREDIBILIDAD Y CONFIANZA CREDIBILIDAD Y CONFIANZA
MEJORA DE DOCENCIA, INVESTIGACIN,
ASISTENCIA Y GESTIN
MEJORA DE DOCENCIA, INVESTIGACIN,
ASISTENCIA Y GESTIN
RESPUESTA A LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
RESPUESTA A LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE
Manuel Galn Vallejo
FALTA DE
LDERAZGO REAL
FALTA DE
LDERAZGO REAL
BRUSQUEDAD BRUSQUEDAD
MPOSCN
SN CONVENCMENTO
MPOSCN
SN CONVENCMENTO
ALTERACN DE LOS
OBJETVOS BSCOS
UNVERSTAROS
ALTERACN DE LOS
OBJETVOS BSCOS
UNVERSTAROS
CALIDAD CALIDAD
UNIVERSIDAD UNIVERSIDAD
ERRORES
Manuel Galn Vallejo
SEA UN SERVICIO CUALQUIERA
Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados.
En los .n.o procesos ms importantes estn diseadas todas las
actuaciones, alternativas de decisin, estn consensuados y todo el
mundo acta de la misma forma.
Tienen informacin para monitorizar los indicadores de calidad
bsicos para su servicio.
Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen de datos con los
que estimar parcialmente la eficiencia de determinadas
intervenciones.
Dispone de datos para la satisfaccin de los clientes que atienden.
Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio
al que los profesionales piden traslado.
Servicio apreciado en la organizacin.
Los profesionales pertenecen a distintas comisiones.
Tiene una pagina web en internet donde expone sus datos.
Manuel Galn Vallejo
ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR
No ha segmentado a su clientela.
No ha identificado las caractersticas bsicas de sus clientes.
No conoce que es lo que ms le interesa.
No han analizado sus debilidades y oportunidades de desarrollo.
No tienen definidos estndares de calidad en cuanto a cortesa,
fiabilidad, capacidad de respuesta.
No tienen definido un plan formativo basado en sus necesidades.
No aparece reflejado ninguna accin que asegure la evaluacin de
la tecnologa que adquieren y utilizan.
No realiza encuestas entre sus clientes internos (otros servicios,
etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y est coordinado.
No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos si
los niveles son los adecuados.
No sabemos si los datos de satisfaccin los utiliza para mejorar.
Manuel Galn Vallejo
TODA ORGANIZACIN TIENE EN SU INTERIOR UN
PARSITO, QUE NO APORTA VALOR, MUY AL
CONTRARIO, SU COSTE NO SUELE SER INFERIOR
AL 10% DEL COSTE DE SU ACTIVIDAD
FRECUENTEMENTE EST POR ENCIMA DEL 20%
LA ORGANIZACIN PARASITARIA
Manuel Galn Vallejo
TIEMPOS MUERTOS EN EL TRABAJO POR FALTA DE MATERIAL O DE
INFORMACIN.
INVERTIR TIEMPO EN ARREGLAR Y COMPLETAR COSAS MAL HECHAS POR
OTROS.
RECLAMACIONES DE CLIENTES POR SERVICIOS INCORRECTOS.
PRDIDAS DE TIEMPO EN ACLARACIONES Y MAL ENTENDIDOS.
CLIENTES PERDIDOS POR LENTITUD DEL SERVICIO.
DAR LAS COSDAS POR SUPUESTAS.
NO CONTROLAR EL USO DEL TELFONO.
INCUMPLIMIENTO DE HORARIOS.
PEDIR ESFUERZOS EXTRAS HABITUALMENTE.
Y UNOS 1.000 MS !!
NUESTROS "ADORABLES PARSITOS" NUESTROS "ADORABLES PARSITOS" NUESTROS "ADORABLES PARSITOS" NUESTROS "ADORABLES PARSITOS"
HAY QUE DINAMITAR
LOS PARSITOS