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Caracterizao da empresa A Opto Eletrnica S/A uma empresa de tecnologia no ramo de optoeletrnica, com atuao nas reas mdica, industrial, de componentes pticos, aeroespacial e de defesa. A sede da empresa est localizada na cidade de So Carlos onde trabalham aproximadamente 350 (trezentos e cinqenta) funcionrios. Nesta planta esto concentradas as atividades de produo, desenvolvimento dos produtos (pesquisa e inovao), assistncia tcnica e parte das atividades administrativas. No Brasil existem ainda quatro filiais: Porto Alegre, Fortaleza, Braslia e So Paulo. Com exceo de So Paulo, onde existe um escritrio comercial e de assistncia tcnica, as outras unidades contam apenas com laboratrios de tratamento oftlmico. Ao todo, a empresa possui cerca de 450 (quatrocentos e cinqenta) funcionrios. A unidade de So Paulo responsvel tambm por atender os clientes da Amrica Latina. Fora do Brasil os produtos da Opto so distribudos pelas empresas Opto-USA Corp. (Miami, Flrida), Opto Mxico (Guadalajara, Jalisco), Opto Global (Austrlia) e Opto Components (ustria). Na rea Mdica Oftalmolgica a Opto desenvolve e produz uma vasta linha de equipamentos para diagnstico e tratamento de diversas doenas do olho humano, como catarata, glaucoma, retinopatias de diversas origens e at degenerao macular. Atualmente, a OPTO produz lasers para cirurgias (infravermelho 810nm, verde 532nm, amarelo para 586nm e YAG como laser); Microscpios Cirrgicos; equipamentos diagnstico,

Campmetros, Retingrafos Digitais; sistemas de tratamento da crnea, como o Opto Xlink; Sistemas de Acuidade Visual (Auto Refratores), Lmpadas de Fenda e inmeros acessrios. Na rea Aeroespacial o maior foco est no desenvolvimento, a baixo custo, de hardwares e softwares que integrem tecnologias ptica, laser e eletrnica adequadas rea aeroespacial. Na rea ptica e Industrial a Opto desenvolve projetos na rea de medio a laser e produz diversos componentes pticos, como refletores 1

odontolgicos, filtros, espelhos, prismas, lentes, entre outros, utilizados nas mais diferentes aplicaes. Por fim, a Opto realiza tratamentos para lentes de culos nos laboratrios de tratamento oftlmico. Esses tratamentos seriam anti-reflexo, antirrisco e hidrorrepelente. Esses tratamentos consistem da aplicao de camadas muito finas de materiais resistentes sobre as lentes oftlmicas e servem para aumentar a durabilidade das lentes e para melhorar o conforto e a esttica dos usurios de culos. Vale ressaltar que a Opto a nica empresa do Pas que possui certificao ISO para a realizao deste tipo de trabalho. Razo Social: Opto Eletrnica S.A. CNPJ - 54.253.661 / 0001 58 Inscrio Estadual - 637.053.326.113 Endereo Sede: Rua Joaquim Augusto Ribeiro de Souza, n 1071 Jardim Santa Felcia, So Carlos SP CEP: 13.563 330 Telefone - (16) 2106-7000 Fax - (16) 2106-7001 1.1. A Histria da Opto A Opto Eletronics foi fundada em 1985 por um grupo de pesquisadores e tcnicos do Instituto de Fsica do Campus da USP de So Carlos. A empresa surgiu com o intuito de desenvolver alta tecnologia no Brasil e em 1986, no incio de suas operaes, foi a primeira empresa do hemisfrio sul a produzir um laser em escala industrial, o laser HeNe (Hlio-Nenio). Logo no incio de suas atividades a Opto lanou o primeiro leitor de cdigo de barras para uso em supermercados. Em seguida, a empresa vendeu 2

a tecnologia para a Itautec e os recursos obtidos foram aplicados na prpria empresa. No primeiro ano de funcionamento, iniciou-se a produo de filtrosazuis utilizados na foto-polimerizao de resinas odontolgicas. Esse passo foi muito importante para o setor odontolgico, visto que at ento esse produto no era fabricado no Brasil. No mesmo ano teve incio a fabricao de refletores odontolgicos, produtos fabricados pela empresa at hoje. At meados de 2005, a Opto era lder de mercado na produo e comercializao destes produtos, mas devido a entrada de produtos fabricados na China, a empresa perdeu essa liderana. A partir da, o contnuo investimento em inovao e a atuao em novos mercados levou a Opto a introduzir diversas tecnologias em todos os segmentos de atuao. Entre 1988 e 1992, a OPTO se dedicou a desenvolver aplicaes industriais para os lasers Hlio-Nenio que fabricava. Nesse perodo, diversos produtos foram colocados no mercado, entre posicionadores para indstria de pneus, adaptaes inovadoras a laser para teodolitos (instrumentos para topografia), sistemas de alinhamento de trilhos para a Companhia Vale do Rio Doce, entre outros. Em 1992, com o domnio de tecnologias nas reas de ptica e eletrnica, a OPTO entrou no mercado de equipamentos mdicos-oftlmicos, inicialmente distribuindo lasers fotocoaguladores para retina e, em seguida, desenvolvendo e produzindo os prprios equipamentos. Nesse mercado, o primeiro produto foi o Microscpio Cirrgico, totalmente desenvolvido na OPTO e exportado para todo o mundo. A empresa tambm desenvolveu e lanou no mercado o Retingrafo totalmente digital, tornando-se uma das poucas empresas no mundo a produzir o equipamento, a exemplo de diferentes lasers produzidos na OPTO. No ano de 1993 a OPTO iniciou a produo dos primeiros componentes ticos com qualidade aeroespacial: os prismas de alta preciso para sistemas de imageamento. No ano seguinte, teve incio na empresa o desenvolvimento de sensores a laser para sistemas militares de defesa, como espoletas para msseis antiareos e sistemas de guiamento a laser para msseis antitanque.

Outro produto pioneiro que foi introduzido no mercado brasileiro, em 1996, foi o tratamento anti-reflexo para lentes de culos. Devido ao preo diferenciado e disponibilidade de entrega em curto prazo, a empresa ganhou mercado neste segmento e surgia a necessidade de abrir escritrios noutras regies do Brasil. Assim foram criados os laboratrios de tratamentos oftlmicos nas cidades de Porto Alegre, So Paulo, Braslia e Fortaleza. Ao longo dos anos, a Opto adquiriu experincia em equipamentos militares e de alta tecnologia. No ano de 2006, a empresa foi convidada a participar de licitaes para o desenvolvimento e fabricao de cmeras de satlites de projetos entre Brasil e China. A Opto ganhou os contratos e conseguiu assim recursos fazer um grande investimento na planta de So Carlos. Isso propiciou um grande crescimento da empresa.

2. Histrico sobre melhoria da Qualidade Desde o incio de suas atividades a Opto investe em procedimentos de controle de estatstico de qualidade mas apenas em 1992 surgiu a necessidade de implementao formal de um Sistema de Gesto da Qualidade. No foram encontradas informaes precisas a respeito do Sistema de Gesto para o perodo anterior a 1992, visto que as informaes obtidas para o presente trabalho foram coletadas com um funcionrio que trabalha na empresa h 6 (seis) anos e meio, e este no possua um histrico detalhado sobre a evoluo da qualidade na empresa. Em 1992 surgiu uma importante oportunidade de negcio: uma grande exportao de equipamentos para um cliente nos Estados Unidos. Contudo, tal cliente exigia que empresa tivesse um Sistema de Gesto de Qualidade implementado e certificado. At ento, existia apenas um departamento de Inspeo da Produo, a partir da necessidade imposta pelo cliente, foi criado um Sistema de Gesto (da qualidade). Uma consultoria externa foi contratada para ajudar na implementao do Sistema de Gesto e para o treinamento de uma equipe interna, que a partir de ento, seria a responsvel pelas aes de Melhoria da Qualidade. Hoje a Opto conta com um departamento de Sistema 4

de Gesto, Certificaes e Propriedade Intelectual e outro, de Controle de Qualidade. Quando obteve a primeira certificao, a empresa certificadora contratada foi BVQi Bureau Veritas Brasil. Ao longo dos anos a Opto verificou a necessidade de obter suas certificaes de uma certificadora especializada e de maior credibilidade internacional. Depois de contratar trs diferentes empresas certificadoras, hoje a Opto certificada pela Underwriters Laboratories.

3. Estrutura do Sistema de Gesto e do Controle de Qualidade O departamento de Sistema de Gesto, Certificaes e Propriedade Intelectual responsvel pela documentao acerca de qualidade dentro da Opto. A equipe composta por cinco funcionrios, um Coordenador de Qualidade (Paulo Lichti 12 anos de Opto), trs Engenheiros de Qualidade e um Analista de Qualidade. Como o foco deste estudo foi o Sistema de Gesto de Qualidade da empresa Opto Eletronics, no detalharemos aqui o departamento de Controle de Qualidade. Apenas para constar, o principal foco deste departamento a inspeo e controle de qualidade e a equipe composta por um Coordenador a quem esto subordinados dois Engenheiros de Qualidade, trs Analistas de Qualidade e um Inspetor de Produo. Atualmente a Opto possui 5 (cinco) auditores internos treinados e capacitados para realizar as auditorias internas. Esses auditores so Engenheiros e Analistas dos departamentos acima citados. 3.1. Estrutura Organizacional A Estrutura Organizacional que d sustentao de planejamento e execuo ao SG e operacionalizao do Manual de Gesto resumida na Figura 1, com destaque para a linha de autoridade (em destaque) com relao aos assuntos relativos Gesto, Qualidade, Certificaes e Homologaes de Produtos e Sistemas, pelo Departamento de Sistemas de 5

Gesto, Certificaes e Propriedade Intelectual (DGCI-P&D). A linha de autoridade assegura a independncia e autoridade para o planejamento, desenvolvimento e implementao, incluindo alteraes em qualquer parte do SG. A gerncia executiva para o SG definida como sendo o Representante da Direo para os assuntos relativos ao seu escopo de ao, com autoridade e responsabilidade gerencial sobre todo o sistema, respondendo como Gerente ao Vice-Presidente e Presidente da Organizao.

Figura 1: Organograma Departamento de Sistemas de Gesto, Certificaes e Propriedade Intelectual

As demais responsabilidades e autoridades na organizao so designadas em trs nveis: Primeiro Nvel Descrio de Cargos. 6

Os requisitos de responsabilidade e autoridade de cada cargo devem ser documentados pela rea de Recursos Humanos, conforme indicao e aprovao da Direo. A documentao dos cargos e suas caractersticas deve servir de guia geral para o estabelecimento de designaes de responsabilidade para cada documento de nvel 1, 2, 3 e 4. Segundo Nvel Designao de Responsabilidades Setoriais Em cada documento de nvel 1, 2, 3 e 4, as responsabilidades e autoridades setoriais so designadas pelo DGCI-P&D , com indicao de funes ou de representantes de reas responsveis por um conjunto de realizaes. As autoridades relativas so especificadas nas funes requeridas nos prprios documentos. Terceiro Nvel Delegao de Responsabilidades e Autoridades Setoriais Os representantes setoriais identificados na lista setorial devem a partir dela designar ou delegar responsabilidades e eventuais autoridades atravs de um formulrio especfico, relacionado via processo 6.2-PRC-01, emitido sob solicitao pelo departamento de recursos humanos. importante destacar que os representantes de reas no possuem autoridade para alteraes no SG ou na base documental, porm possuem a autoridade para designar, delegar ou transferir responsabilidades e autoridades interrelacionadas no seu setor com relao operao do sistema, dentro porm das restries funcionais do cargo e da competncia requerida. O formulrio mencionado, preenchido dentro dos limites de autoridade descritas no item acima, deve indicar nominalmente o responsvel delegado ou designado pelo representante setorial para uso de cada documento do SG aplicvel a rea. O pessoal que recebeu a designao ou delegao acima mencionada possui responsabilidade plena a partir do momento da sua comunicao pelo representante setorial, mediante divulgao do formulrio pertinente, desde que cumpridas as demandas requeridas por competncia.

Documentos de nvel 5 ficam sob uso operacional designado pelos documentos predecessores com todos os critrios de controle resultantes do processo interno.

4. Pressupostos e princpios 4.1. Princpios bsicos do Sistema de Gesto A Opto Eletrnica adota uma abordagem de processos para o desenvolvimento, a implementao e a melhoria da eficcia do seu SG. Para operar de maneira eficaz, a Opto identificou e passou a gerenciar diversos processos interligados. Assim procedendo, torna-se possvel ao longo de tempo que: Os requisitos de entrada de um processo sejam entendidos e atendidos de modo integrado; Os processos sejam considerados em termos de valor agregado; Seja possvel passar a monitorar ou medir resultados de eficcia dos processos; Seja possvel estabelecer objetivos e metas de melhoria com base nos processos de modo claro e objetivo. O modelo geral de SG mostrado na Figura 2 e ilustra as interligaes principais entre os processos. Esta ilustrao mostra que os clientes da Opto Eletrnica desempenham um papel significativo. O monitoramento da satisfao do cliente realizado atravs de um processo especfico, o que permite obter um conhecimento sobre o resultado final do SG. A OPTO adota em seu SG um conjunto de documentos, classificados de acordo com categorias, em meio eletrnico. As categorias so definidas no captulo 002 do manual de qualidade. Os documentos originais so analisados criticamente e aprovados e disponibilizados em rede interna da empresa.

Figura 2: Modelo de SG da Opto Eletrnica S.A.

4.2. Objetivos da Qualidade Os macro-objetivos da Qualidade da Opto Eletronics podem ser assim descritos: Atingir, manter e buscar continuamente melhorias da Qualidade em seus produtos e servios, aumentando a satisfao do cliente; Atingir os nveis da qualidade, incluindo segurana e eficcia, requeridos pelos regulamentos e normas nacionais e internacionais aplicveis; Proporcionar confiana a todos os seus Colaboradores de que os requisitos implantados visam resultados que tragam benefcios organizao;

 Proporcionar confiana aos seus clientes e usurios de que os requisitos da Qualidade esto sendo atendidos; Estruturar a gesto da empresa em processos, permitindo agregar valor s suas vrias etapas e que haja orientao pela busca de resultados.

4.3. Poltica de Qualidade A OPTO trabalha pela melhoria contnua do desempenho e da eficcia do seu negcio, agregando competncias multidisciplinares, com as finalidades de atender s necessidades dos mercados e clientes, dentro de sua estratgia de diversificao. A OPTO prima por produtos reconhecidos por sua qualidade, desenvolvidos para a cincia, a defesa, a indstria e a sade, atendendo s normas e aos regulamentos aplicveis, de modo a sustentar sua expanso em mercados nos quais atua ou pretende atuar. Para tanto, a OPTO adota, baseada em sua misso e em seus valores, um sistema de gesto que propicie capacidade de anlise, de planejamento, de construo de objetivos e de metas, permitindo a realizao de aes que gerem retorno, e que permitam o posicionamento da organizao como empresa de sucesso nos seus campos de atuao.

5. Modelos de referncia O principal organismo certificador da Opto a UL (Underwriter Laboratories), organismo internacional presente em diversos pases, tanto para os produtos, quanto para o sistema de gesto da empresa, atualmente, um sistema integrado, baseado nos padres internacionais ISO 9001:2008 e ISO 13485:2003 ambos certificados pela UL, com as acreditaes Inmetro (brasileira) e UKAS (inglesa) bem como nos padres AS 9800 / NBR 15100

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(aeroespacial) e RDC 59/00 (padro regulatrio focado para a indstria de produtos para a sade vlido no Brasil). Os produtos da Opto possuem certificaes diversas, conforme o escopo de aplicao, como Inmetro e marca CE (baseada na diretiva 93/42 da Unio Europia), bem como registros de seus produtos em agncias reguladoras, como ANVISA (Brasil), FDA (Estados Unidos), KFDA (Coria do Sul), SSA (Mxico), etc. Possui ainda subsistemas pticos e eletro-pticos para uso em defesa ensaiados, avaliados e homologados pelo CTA Centro Tcnico Aeroespacial, do Ministrio da Aeronutica, e pelo INPE Instituto Nacional de Pesquisas Espaciais. Uma equipe capacitada para o planejamento e a gesto dos processos, voltada para a integrao do sistema de gesto e a excelncia organizacional, fortemente calcado no modelo PDCA (Plan, Do, Check, Action), atua em colaborao aos departamentos da organizao, fazendo com que haja uma evoluo contnua do desempenho gerencial, o que se reflete nos produtos e servios da empresa de forma a que ele possam ter a qualidade planejada desde a sua concepo. A equipe ainda atua diretamente em processos-chave, como a o metrolgico, a validao de projetos, certificaes, assuntos regulatrios, gesto do prprio PDCA de produtos, processos e do sistema integrado, propriedade intelectual, gerenciamento de documentos, auditorias internas e engenharia da qualidade / ambiental / sade e segurana.A Opto certificada.

6. Aes de melhoria A OPTO realiza, no intuito de inovar e melhorar o desempenho de seus processos e conferir um patamar de qualidade superior aos seus produtos, um planejamento anual, revisto periodicamente, que envolve capacitao e pessoal ao desenvolvimento de tecnologia. Este planejamento indica claramente os recursos, os resultados esperados e o meio de monitoramento a ser utilizado em cada ao. Ainda, o planejamento leva em considerao as sugestes, reclamaes e demandas 11

dos clientes e de mercados, e requer, portanto, um esforo constante para colocar em prtica aes que iro resultar em benefcios concretos para os clientes. Atualmente, as principais aes de melhoria podem ser descritas de trs formas: Conscientizao dos funcionrios recm contratados; Disponibilizao de informaes sobre qualidade pela rede interna de computadores da empresa; Blog interno da empresa. Ao contratar seus funcionrios, seja ele de qual nvel for, a Opto tem por prtica fornecer um manual de qualidade ao novo funcionrio e tambm conscientiz-lo a respeito das prticas de Qualidade, Segurana e Meio Ambiente. Tal conscientizao feita atravs de treinamentos com as equipes de Recursos Humanos e do Sistema de Gesto, e com o Comit Interno de Preveno de Acidentes CIPA. Na rede interna de computadores esto disponveis para todos os funcionrios os procedimentos internos, o manual de qualidade e a Poltica de Qualidade da Opto Eletronics. Ainda nesta rede, possvel acessar um blog interno onde so disponibilizadas informaes de interesse comum aos funcionrios da empresa, alm da possibilidade dos funcionrios poderem trocar experincias e informaes sobre diversos temas a fim de melhorar as prticas internas da empresa. Por fim, a empresa possui cartazes de conscientizao sobre melhoria da qualidade e em algumas unidades j conta com televisores que cumprem a mesma funo, mas de uma forma mais dinmica. Os objetivos para o prximo ciclo Sistema de Gesto so: Obteno da Certificao AS 9100 e ISO 27000 (aeroespacial e defesa, segurana de informaes);

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 Requisitos de Sustentabilidade: adequao legal integral da empresa, cumprindo normas, regulamentos e licenas de operao; Desmembrar a operao de controle da qualidade e do controle metrolgico do atual departamento que cuida do planejamento do sistema de gesto, viabilizando a efetiva independncia das auditorias internas; Criar uma Gerncia de Controle da Qualidade; Adicionar as atividades de propriedade intelectual nas atividades do atual departamento de sistemas de gesto, colocando-o sob a direo de pesquisa e desenvolvimento; Estrutura organizacional: revisar reas, gerncias e direes; Descrio de responsabilidade dos departamentos de Sistemas de Gesto: revisar com o novo perfil, incluindo propriedade intelectual, e desmembramento da execuo do Controle da Qualidade; Revisar a estrutura de indicadores; Iniciar o Projeto de Viso de Valor, por meio de consultoria externa (mapeamento da satisfao dos clientes, seus fatores, crticas e posicionamento relativo da empresa no mercado).

7. Benefcios e dificuldades O principal benefcio verificado pela empresa com a implementao do Sistema de Gesto e com a obteno das certificaes foi sem dvida o ganho de mercado. Alm disso, a credibilidade junto aos clientes aumentou e o reconhecimento de outras empresas pde ser verificado. No nos foi disponibilizado dados financeiro ou contbil para a verificao da diminuio do custo de produo como conseqncia direta da implementao do Sistema de Gesto. Devido ao fato de os principais clientes exigirem as certificaes para a aquisio de produtos, a Opto no realiza estudos para acompanhamento de impacto financeiro da implantao das melhorias de qualidade. 13

A principal dificuldade verificada quando do incio do Sistema de Gesto foi a resistncia cultural de alguns funcionrios mais antigos. Hoje, o principal obstculo para a Melhoria da Qualidade so os custos relativos s Certificaes (adequao s Normas, manuteno da adequao e auditorias internas e externas).

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