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Captulo 1 La Doctrina Disney.

En 1.923, un joven artista del Medio Oeste bregaba por arrancar su primer negocio cinematogrfico, gracias a 500 dlares que le haba prestado un to suyo, quien prefiri recuperar su dinero en efectivo. Ese joven artista, Walter Elas Disney, progreso hasta llevar el complejo arte de la animacin a cotas nunca imaginadas y fund una empresa cimentada en unos principios tan slidos que ha logrado sobrevivir durante y cuya influencia se ha dejado notar prcticamente en todos los aspectos de la cultura estadounidense. La perspectiva del tiempo ayuda a verlo todo ms claro y si el to de Walt vivi lo suficiente como para arrepentirse verdaderamente de su decisin, sus 500 dlares se habran transformado en aproximadamente 1.000 millones de dlares. La leyenda cuenta que Walt Disney explicaba su xito con las siguientes palabras: Sueo, despus contrasto los sueos con mis creencias, me atrevo a asumir riesgos y aplico mi visin para que estos sueos se conviertan en realidad.. Soar, creer, atreverse, hacer han acompaado las sucesivas dcadas de xitos de Disney. Todas sus elecciones y todas las estrategias que aplico, nacieron de estos cuatros conceptos que se mantuvieron como pilares en los que sustento su vida y su obra y que fueron perfilando de forma natural los valores bsicos que guiaron su forma de gestionar la empresa; la empresa de Walt Disney aplicaba para formar sus empleados y asignarles responsabilidades, gestionar la creatividad y la innovacin, y prestar servicio a los clientes. La historia de Disney encierra lecciones valiosas para cualquier empresa. Nuestra infancia transcurri acompaada del nombre de Disney, ante el televisor mirando The Wonderful World of Disney (El maravilloso mundo de Disney) en el Reino Mgico de Peter Pan. Ayude a mis hijos a descubrir la pelcula por su capacidad de hacer revivir las emociones que sent cuando tena seis aos. Disneyland me produjo que mi hijo de tres aos no quisiera irse nunca, quede fascinado no solo por las increbles atracciones, iba contemplando el parque desde mi prisma de ingeniero industrial, iba creciendo dentro de m la curiosidad por los procesos y, sal profundamente impresionado por la organizacin, y tambin con unas cuantas preguntaras a cuestas.

The Wonderful World of Disney es uno de los mejores recuerdos de mi infancia. Cuando empec a adentrarme en el campo de la formacin y el desarrollo profesional, fui consciente de la verdadera magia de la filosofa de Disney. Disney empez a convertirse en una referencia, cuando llego a mis manos el libro Service America; durante un viaje a Florida a mediados en los 80. Al leer el libro de Albrecht y Zemke se me encendi una bombilla: Walt Disney tena muy claro que cada empleado de la empresa representaba a la empresa a los ojos del cliente, me fije el objetivo de conseguir que los comerciales a los que imparta la formacin interiorizara esta idea. Ms adelante mi siguiente viaje a Disneyworld, observe de cerca esas mismas teoras, aplicadas brillantemente sobre el terreno. Cuando empezamos a buscar empresas que pudieran servir como ejemplo para nuestra empresa de consultora, el camino nos llevo nuevamente a Disney; analizamos, estudiamos e investigamos diferentes empresas, concluimos de que ninguna poda compararse a Disney, los aspectos relacionados con la gestin de una organizacin. La solidez de Disney en lo que respecta a la direccin y la estrategia global, su incomparable atencin al cliente, la formacin de los empelados y las pocas fluctuaciones de personal, su creatividad productiva, su espectacular rentabilidad, representan una combinacin de elementos que configuran el modelo empresarial perfecto. Las tcnicas de gestin que denominados la doctrina Disney son validad hoy da como lo fueron en 1.937, cuando el clsico Blanca Nieves Y Los Sietes Enanitos, se hizo un hueco en el corazn de los espectadores; la empresa Disney cosecha los pasos del camino iniciado por Walt. La magia de Disney tiene explicacin, animando clientes de diferentes sectores a utilizar los principios esenciales de Walt para mejorar la atencin al cliente, la productividad y las operaciones internas y generar una atmosfera distendida. Walt Disney encaden sucesivos empleos intercalados con periodos dedicados a la formacin. Su talento artstico y su inters por las historietas le llevaron en 1.923 a California, donde fund Walt Disney Productions. El primer gran xito de Disney llego en el ao 1.928, cuando introdujo el personaje de Mickey Mouse en la tira cmica llamada Steamboat Willie donde se instalaron en el estrellato desde su nacimiento. El entraable ratoncito, conocido como Michael Maus en Alemania, Miki Kuchi en Japn o Ratn Miguelito en Espaa. Cuando la marca italiana Fiat lanzo al mercado su primer utilitario, lo bautizo con el nombre de Topolino (Mickey Mouse en italiano).

Mickey Mouse fue la cabeza visible del desfile, el universo de Disney, ninguna otra empresa de un sector con tantas oscilaciones como el del entretenimiento ha logrado jams una estabilidad, un crecimiento y una expansin en todas las direcciones tan sensacionales como los registrados por Disney. La empresa Disney no se ha movido nunca del camino trazado por su fundador desde el inicio: Ofrecer lo mejor en entretenimiento para toda la familia, una misin firmemente arraigada en los principios y los valores caractersticos del Medio Oeste de Walt, es lo que el publico espera y casi nunca resulta defraudado. Cuando Walt hablaba de ofrecer un buen espectculo, se refera a una produccin totalmente original y ejecutada a la perfeccin, con buenos argumentos y creada para el deleite de un pblico variado. El concepto de buen espectculo comprende en tratar a los clientes como invitados, la excelente atencin a estos se ha convertido en parte integrante del paquete completo que ofrece Disney. Para conseguir esta magia, se requieren las contribuciones y la ayuda de un buen equipo con talento, dedicacin y lealtad, adems con un autentico ejercito de proveedores y otros colaboradores. Una formacin exhaustiva, la consolidacin constante de la cultura de Disney y sus valores, de las valiosas aportaciones que los empleados y los colaboradores realizan pueden combinarse, lo que se traducir en un espectculo maravilloso tras otro, gracias a la batalla constante por mantener los exigentes niveles marcados por Walt. Esta solidez en los planteamientos, la obsesin con la atencin al cliente, el compromiso con las personas y la bsqueda de la perfeccin creativa lo que convierten a la empresa Disney como ejemplo del que otras empresas podrn aprender. Walt Disney tuvo xito en los negocios al descubrir que durante toda su vida fue un soador, su inagotable imaginacin, combinada con su aficin por la experimentacin, el arte de soar, lejos de representar un obstculo, actu como fuente de inspiracin de la creatividad de Disney. Walt animo tanto a los dibujantes y artistas como a los centenares de trabajadores

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