Anlisis y Diseo de Call Centers a n

Evaluacin de Performance en Redes de Telecomunicaciones o Trabajo Final 2006

Germn Capdehourat a
gcapde@fing.edu.uy
Instituto de Ingenier Elctrica a e Facultad de Ingenier a Universidad de la Repblica u

21 de diciembre de 2006

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Agenda

Introduccin o Modelos basados en colas Ruteo basado en habilidades Simulacin o Resumen y Conclusiones

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Introduccin o Modelos basados en colas Ruteo basado en habilidades Simulacin o Resumen y Conclusiones

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Motivacin o

Gran crecimiento en tamao, cantidad, alcance, usuarios. n Complejo sistema tanto tecnolgico como social. o

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Modelo genrico de Call Center e

N agentes atendiendo llamadas. N+K l neas telefnicas (K 0). o

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Indicadores de Performance

Grado de Servicio Espera media Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos Ocupacin de los agentes o W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

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Indicadores de Performance

Grado de Servicio SL = N o de servicios antes de AWT /N o total de servicios SL = P(W < AWT ), AWT-Tiempo de espera aceptable Espera media Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos Ocupacin de los agentes o W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

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Indicadores de Performance

Grado de Servicio Espera media (ASA) ASA = E {W } Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos Ocupacin de los agentes o W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

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Indicadores de Performance

Grado de Servicio Espera media Porcentaje de abandonos P(Ab) = N o de abandonos/N o total de arribos P(Ab|W > ) = N o de abandonos despues /N o total de arribos Porcentaje de bloqueos Ocupacin de los agentes o W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

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Indicadores de Performance

Grado de Servicio Espera media Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos P(Blk) = N o de bloqueos/N o total de arribos Ocupacin de los agentes o W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

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Indicadores de Performance

Grado de Servicio Espera media Porcentaje de abandonos Porcentaje de bloqueos Ocupacin de los agentes o P(Ocp) = Tiempo atendiendo llamadas/Tiempo total de trabajo W - Tiempo que espera un cliente en ser atendido.

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Desaf os

El diseo ja los valores objetivo para los indicadores de desempeo. n n Se busca el m nimo N que cumpla los objetivos jados. Surgen diversos problemas asociados que se deben resolver. Prediccin de los arribos o Estudio del comportamiento humano Modelos estacionarios Esquema de horarios

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Erlang-C
Modelo M/M/N/
Modelo simple con solucin anal o tica.

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Erlang-C
Modelo M/M/N/
Modelo simple con solucin anal o tica.

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Erlang-C
Modelo M/M/N/
Modelo simple con solucin anal o tica.

Ec =

N (N1)! (N)

1 P j N + N1 j=0 j! (N1)! (N)

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con =
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SL = 1Ec (N, )e (N)AWT Ec (N,) ASA = (N)

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Erlang-A: Considerando abandonos

Modelo M/M/N+M/
Ms complejo que Erlang-C pero tambin con solucin anal a e o tica.

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Erlang-A: Considerando abandonos

Modelo M/M/N+M/
Ms complejo que Erlang-C pero tambin con solucin anal a e o tica.

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Comparacin de Erlang-C y Erlang-A o

Erlang-C y Erlang-A
= 50 min1 (50 llamadas por minuto) = 1/30 seg 1 (2 servicios por minuto) = 1 min1 (1 abandono por minuto de espera)
ASA Tiempo medio de Espera
30 1

Probabilidad de Esperar

25

0.9

0.8 20

0.7

Espera (seg.)

15

PESPERA(%)
20 25 30 35 40 45

0.6

0.5

10

0.4

0.3 5

0.2

0.1 0 15

No de Agentes

0 15

20

25

30

35

40

45

No de Agentes

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Comparacin de Erlang-C y Erlang-A o

N = 26 agentes
ErlangC Abandono ( %) Espera Media (seg.) Cola Promedio Ocupacin ( %) o 23.5 19.6 96.2 ErlangA 4.9 2.9 2.5 91.4 ErlangC 4,9 % 7.5 6.0 91.4

Se reduce la carga en el momento necesario: cuando hay congestin. o Los clientes que sobreviven tienen una mejor calidad de servicio.

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Call Centers con ruteo basado en habilidades

Caracter sticas
SBR - skill-based routing. Todos los call centers modernos lo utilizan. Permite sacar mayor provecho a los recursos.

Ejemplo de SBR

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Diseo de un call center con SBR n

Decisiones en tiempo real
Cuando llega una llamada. Cuando se libera un agente.

Asignacin de agentes o
Qu tipo de llamadas pueden atender cada agente? e Matriz agentes-habilidades Matriz de prioridades

Pol ticas de ruteo

Cmo se reparten las llamadas entre quienes pueden atenderlas? o LIAR - longest-idle agent routing Reparte la carga en forma justa para los agentes.
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Diseo de un call center con SBR n

Decisiones en tiempo real
Cuando llega una llamada. Cuando se libera un agente.

Asignacin de agentes o
Qu tipo de llamadas pueden atender cada agente? e Matriz agentes-habilidades Matriz de prioridades

Pol ticas de ruteo

Cmo se reparten las llamadas entre quienes pueden atenderlas? o LIAR - longest-idle agent routing Reparte la carga en forma justa para los agentes.
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Diseo de un call center con SBR n

Decisiones en tiempo real
Cuando llega una llamada. Cuando se libera un agente.

Asignacin de agentes o
Qu tipo de llamadas pueden atender cada agente? e Matriz agentes-habilidades Matriz de prioridades

Pol ticas de ruteo

Cmo se reparten las llamadas entre quienes pueden atenderlas? o LIAR - longest-idle agent routing Reparte la carga en forma justa para los agentes.
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Modelado de Call Centers con SBR

Modelo de ejemplo
El estudio anal tico es mucho ms complejo. a

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Modelado de Call Centers con SBR

Bloques cannicos o

Incluso en el estudio de casos simples se trabaja con simulacin. o

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Introduccin o Modelos basados en colas Ruteo basado en habilidades Simulacin o Resumen y Conclusiones

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Introduccin o

Permite el estudio de sistemas reales que sobrepasan los l mites de la teor de colas. a Existen diversos simuladores comerciales para el diseo de Call n Centers. La librer de java Contactcenters permite desarrollar simulaciones a acorde a las necesidades particulares.

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Librer Contactcenters a
Arquitectura
Contactos Fuentes de trco a Grupos de agentes Colas de espera Routers

Otras consideraciones
Duracin de cada intervalo 15, 30 o 60 minutos o Nmero de intervalos Jornada laboral u Nmero de repeticiones Cantidad de jornadas u Colectores estad sticos Clculo de indicadores a
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Librer Contactcenters a
Arquitectura
Contactos Fuentes de trco a Grupos de agentes Colas de espera Routers

Otras consideraciones
Duracin de cada intervalo 15, 30 o 60 minutos o Nmero de intervalos Jornada laboral u Nmero de repeticiones Cantidad de jornadas u Colectores estad sticos Clculo de indicadores a
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Call center bilinge u

Ejemplo de simulacin o
Matriz agentes-habilidades ING A = ESP/ING ESP Matriz prioridades 1 0 R = 1 1 0 1

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Call center bilinge u

Valores utilizados
= 50 min1 (50 llamadas por minuto) = 1/30 seg 1 (2 servicios por minuto) = 1 min1 (1 abandono por minuto de espera) Tiempo de simulacin = 1 hora o No de repeticiones = 1000

Objetivos de Diseo n
Grado de Servicio = 80 % con AWT = 20 seg. Porcentaje de Abandonos < 5 %

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Call center bilinge u

Slo agentes unilinges o u
2 Agentes 47 48 49 50 SL ( %) 84.2 87.5 90.3 92.4 Ocup. ( %) 97.6 96.8 96.0 95.0 P(Ab) ( %) 5.96 5.04 4.20 3.46

Slo agentes bilinges o u

1 Agentes 93 94 95 96
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SL ( %) 91.5 92.5 93.4 94.2

Ocup. ( %) 99.3 99.0 98.7 98.3

P(Ab) ( %) 5.42 4.86 4.33 3.83

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Call center bilinge u

Solucin ptima o o
Agentes 35/35/24 34/34/26 33/33/28 32/32/30 31/31/32 30/30/34 SL ( %) 91.5 91.7 91.8 91.8 91.9 92.0 Ocup. ( %) 98.8 98.8 98.8 98.8 98.9 98.9 P(Ab) ( %) 5.04 5.02 5.00 4.99 4.97 4.96

Aprovechamiento de la econom de escala a Situacin real: costos distintos segn habilidad o u

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Introduccin o Modelos basados en colas Ruteo basado en habilidades Simulacin o Resumen y Conclusiones

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Resumen y Conclusiones

El diseo de Call Centers modernos constituye un gran desaf y a la n o vez un rea de investigacin de mucho inters. a o e Dada la importancia de los abandonos es ms adecuado el uso del a modelo Erlang-A, extensin al tradicional modelo de Erlang-C. o El uso de ruteo basado en habilidades permite sacar mayor provecho a los recursos, pero hace ms complejo el estudio del sistema. a Para el anlisis de Call Centers de mayor complejidad no es posible el a estudio anal tico y se utilizan herramientas de simulacin como la o librer Contactcenters. a

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Resumen y Conclusiones

El diseo de Call Centers modernos constituye un gran desaf y a la n o vez un rea de investigacin de mucho inters. a o e Dada la importancia de los abandonos es ms adecuado el uso del a modelo Erlang-A, extensin al tradicional modelo de Erlang-C. o El uso de ruteo basado en habilidades permite sacar mayor provecho a los recursos, pero hace ms complejo el estudio del sistema. a Para el anlisis de Call Centers de mayor complejidad no es posible el a estudio anal tico y se utilizan herramientas de simulacin como la o librer Contactcenters. a

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Resumen y Conclusiones

El diseo de Call Centers modernos constituye un gran desaf y a la n o vez un rea de investigacin de mucho inters. a o e Dada la importancia de los abandonos es ms adecuado el uso del a modelo Erlang-A, extensin al tradicional modelo de Erlang-C. o El uso de ruteo basado en habilidades permite sacar mayor provecho a los recursos, pero hace ms complejo el estudio del sistema. a Para el anlisis de Call Centers de mayor complejidad no es posible el a estudio anal tico y se utilizan herramientas de simulacin como la o librer Contactcenters. a

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Resumen y Conclusiones

El diseo de Call Centers modernos constituye un gran desaf y a la n o vez un rea de investigacin de mucho inters. a o e Dada la importancia de los abandonos es ms adecuado el uso del a modelo Erlang-A, extensin al tradicional modelo de Erlang-C. o El uso de ruteo basado en habilidades permite sacar mayor provecho a los recursos, pero hace ms complejo el estudio del sistema. a Para el anlisis de Call Centers de mayor complejidad no es posible el a estudio anal tico y se utilizan herramientas de simulacin como la o librer Contactcenters. a

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