Atendimento e serviço pós-venda

1. A empresa

1.1 O negócio

Zapa: Fabricante de produtos de vestuário masculino, feminino, adulto, infantil e

juvenil, com 80 lojas espalhadas pelas principais capitais brasileiras. Conta com fábricas
têxteis próprias, mas terceiriza a confecção como forma de desenvolver pequenas
comunidades, oferecendo a estas máquinas necessárias para a produção, treinamento e
seleção de mão-de-obra.

Atividades de responsabilidade de Zapa: Pesquisa e desenvolvimento, estratégia de

comercialização, marketing, logística e qualidade. Toas as atividades de
responsabilidade da empresa são realizadas dentro de seu escritório central, na Capital
de São Paulo.

1.2 – Estrutura:

5 centros de distribuição espalhados pelas principais regiões do Brasil e próximo de

suas principais praças.
Call center com 50 posições de atendimento.

1.3 – Estratégia:

Como estratégia de negócio cuida de Pesquisa e Desenvolvimento de Mercado,

Estratégia de Comercialização, Marketing, Atendimento e serviços de logística e
qualidade.
Foco em distribuição, orientado para o fluxo de entrega do produto.

1.4 – Clientes:

Homens a Mulheres, Adultos e crianças do Brasil.

Clientes B2B – revendedoras de marca própria e lojas multimarcas.

1.5 – Produto/Posicionamento:

Vestuário masculino, feminino, infantil, juvenil e adulto: roupas, meias e gorros, além
de linha de ternos para homens.

2 – Diagnóstico

2.1 – Definição do problema:

Insuficiência no serviço de call center e pós-venda.
2.2 - Informações sobre o problema:

O diagnóstico do diretor de qualidade gerou questionamentos acerca das atividades das

áreas de atendimento e serviços pós-venda. Estratégia de atendimento e pós-venda
inexistente.

- não há estratégia de atendimento e serviço pós-venda.

- não há treinamento e direcionamento para o call center, que acaba por lidar com todos
atendimentos da mesma maneira.
- não há registros que permitam ao atendente diferenciar o valor dos clientes,
impossibilitando, portanto, um atendimento diferenciado.
- a empresa não disponibiliza da tecnologia URA para detectar o consumidor em contato
com o call center.
- a forma de coleta de dados do consumidor, devido à falta de tecnologia e ferramentas,
é arcaica, o que faz com que o atendimento seja demorado perdendo a eficácia do
mesmo.
- devido aos problemas do item supracitado, a validação, armazenamento e uso das
informações adquiridas sofrem negligência pelo mau uso e falta de aplicação adequada.
- não há qualquer controle sobre os prazos de resposta.
- a empresa não possui a ferramenta CIT, o que reduz a produtividade.
- os atendentes não passaram por um treinamento adequado, acarretando em
atendimentos personalizados sem qualquer padrão de qualidade.
- não há fixação de metas e programas de incentivo para os funcionários do call center.
- as condições de trabalho são estressantes e afetam diretamente o processo de
atendimento repassado ao consumidor.
- não há mensuração do feedback sobre melhorias ou não, neste processo de
atendimento.
- não há controle sobre quais as reclamações reincidentes para avaliar qual produto está
tendo mais problemas ou não.

3 – Solução

3.1.1 Estratégia:

Desenvolver uma estratégia a fim de prover melhorias em todo processo de atendimento

e pós venda, incluindo treinamento, melhores condições de trabalho, implementação de
tecnologias úteis, controle e sinergia de toda informação adquirida.

3.1.2 – Processos:

- criar um padrão de atendimento, especificando os casos e situações e como o

atendente deve lidar em cada ocasião.
- Banco de Dados de clientes e segmentação de CMV e CMP para oferecer atendimento
personalizado a fim de criar um relacionamento ou estreitar o mesmo com o
consumidor.
- Banco de Dados de desempenho da qualidade e todo processo de atendimento e pós
venda, via relatórios para a diretoria poder mensurar as melhorias e detectar lacunas a
serem preenchidas, aprimorando o processo da empresa.
- sinergia entre todas informações coletadas e já existentes no Banco de Dados da
empresa para cruzar informações e estabelecer quais produtos recebem mais
reclamações e elogios.
- controle sobre todo processo, desde o atendimento passando pela forma da coleta de
dados, solução do problema e feedback.

3.1.3 – Pessoas:
- Treinamento dos funcionários para ambientação em novas tecnologias e novos
processos de trabalho.
-Treinamento sobre código de defesa do consumidor e sobre direito do trabalho
- Estabelecimento de programa de metas com escolha de bonificações a cargo do
próprio vendedor.
- Desenvolvimento de um plano de carreira para cada funcionário.

3.1.4 – Tecnologia de informação e Comunicação

Instalação de URA – unidade de resposta audivel em meio telefônico – e de sistema de

realização de call center proativo e receptivo automático, bem como website com
serviço de chat em tempo real e serviço de SAC por email. Munir um banco de dados
com dados capazes de oferecer ao seu usuário detalhes acerca do cliente em chamada,
produto comprado que deu origem a reclamação, RFV e que permita que o proprio
cliente faça o monitoramento de seu pedido e reclamação através de um universo de
internet ou telefônico com o auxilio de um numero de protocolo.

Por fim, para que o departamento de cuidados com o cliente possa realmente superar
esse impasse é vital que haja um sistema de métricas para definir o protocolo de
atendimento – ou seja, definir o que é escopo do sac do que não é. Uma fez
estabelecidas essas metricas, o departamento pode então estabelecer um sistema de
metas internas para solucionamento de queixas.

3.2 – Swot

Forças –

Estabelecimento de uma completa integração entre a linha de negócios, incrementando a

oferta final do consumidor através de serviços agregados que justificarão um apelo de
marca respeitável e emocional, garantindo maior quantidades de admiradores da marca.

Fraquezas –

Tempo de implementação e custo do modelo proposto.

Oportunidades –

Desenvolver uma metodologia de tratamento do consumidor em conjunto com orgãos

institucionais como o próprio PROCON e determinar que o procedimento adotado pela
Zapa sirva de benchmark para as demais do gênero.

Ameaça -
Que o consumidor, habituado a mudanças rápidas de habitos de consumo, deixe de
admirar e consumir produtos da marca antes da implementação dos sistemas e passe a
consumir os concorrentes.

3.3 - Alternativa escolhida

Desenvolver, em parceria com instituições consagradas no mercado, como o Procon,

uma metodologia de atendimento ao consumidor capaz de reverter a perda de
apreciação da imagem da marca.

Treinar os Funcionários acerca da metodologia e desenvolver e implementar as

tecnologias apropriadas para tal.

Desenvolver um ambiente que possa ser utilizado pelo cliente para monitorar suas
queixas;

Implementar sistema de tecnologia de informação integrado com unidades de audio e

internet.

Estabelecer uma metrica de premiação para o atendimento aos clientes.

4.1 – Etapas e cronograma do Plano de Ação:

1 – Contactar orgão e desenvolver metodologia de atendimento ao consumidor (nov.)

2 – Com base na metodologia desenvolvida, iniciar o processo de desenvovimento e
instalação de tecnologias compatíveis com o projeto (jan.)
3 – Inicio do treinamento dos colaboradores (jan.)
4 – Desenvolvimento do sistema de métricas junto com o auxilio dos colaboradores
(jan.)
5 – Entrada no ar do chat/email e das tecnologias de contato com o consumidor (jan.)
6 – Colheita dos primeiros resultados (mar.)
7 – Feedback (mar.)
8 – Melhorias (abr.)

5. – Resultados esperados:

Com implementação das ferramentas faltantes, treinamento do staff e desenvolvimento

de uma metodologia que sirva de referência para o mercado, a Zapa irá consagrar-se
como empresa com grande respeito pelos clientes. O peso do valor emocional
proporcionad por uma alteração funcional ampliará naturalmente o dna da marca,
colaborando para garantir sua sustentabilidade nos periodos futuros.