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    Fade Apartamentos ‘sansa cm a INTRODUGAO Ns vie no baste sr itlignte par leangar oxo. € siestrn, oplar um métte que seg pow paso, nos condzad meta quis ems tad O pana ental ye are ‘cipa é seit: Ftc, Valores Atte, A refledo ‘ia std orden do din ns negécos, na polisa ena vida peso pone ‘Guteka podem se dru 6 emproeimenos poem flr caso rc de epuagbe ioe oe dinstado com competacin, Porm, a sbordagost temic "Llct™ cain reg en dif de sober, pois rx consign alguns diflades Por um indo, poo deg lo € de pe lan sbsolitamets ji akancado, E uns tart samp permanente te tena ‘ve se procine fazer sempre mise melhor, com un pad de qualdae cada eu mets deve fer oto, pla ambigidae com «que a preccuasio sabe a mesma tevels Comm sees dso, ea 6 melafovicamentecomparnda pescag doe acts na casa dos andes coon, Pvt, © noes, sto eolnados, A Sten et eaiona 4 oppo, o deseo do eliza Vid, manteado com ox ous slags ‘as actives. Vie do ep es funamentada nas elas do bom o da vitede eon {aores persis por todo o ser humano eujoalence ae tran man exltecie plone fiz & mente contexo, que as organizapbes incetivam tespela & a coibernae eet ‘ofisionis, de modo a eri wn ambiente testo fvorivel para eeasinent ee sects | petenizagio ds sia insta, onsecrivos: NO FINAL DESTA UNIDADE 0 FORMANDO DEVE: 'B Reconhecere valorinar a espeiicdde do ser human coo se appar date mesmo Princpiosracionis qe iowa as vid, inivideal colectvn, i Conbacer caracteizar os oneeito © principio de dtc, moral atendinento, cine, dy rofisionale decal; Skea oem Paget Actua de forma comeca, taegrn © efkiene ni busca de reukados,obstecenlo aos ‘egulamentositerase mors da nstgdor (© Asegirac que sj hem presenta e capaci pra tender, na iodo ent; ‘Poros inportnela da eno steriento pbc, CONCEPTUALIZAGAO ETICA/MORAL Enbora o objcto da presente comune seja« Bice profesional, malt proprianente « ‘anoles, ou sj acini ou tntad ds deveres por ot alan pte ica ae ‘ora aplicr ox ritelpinseconchistis dest, wos mips aspects de in daspreticate ‘mesma no ¢ uma én disinta da diea geal No hi, segundo Morci (2003) une sec vada moral pblca una nora enpesaral hd une 96 moral aplor se ede pblicnprfissional © empresa. Deste modo, lors importante contreceler gs {5 fudamenios gens tes, de modo aque se psa depot enqedears ica ofc et A too de morale v osto de aoa slo mus ven confide, oir» gem tinoligic tem o mesino sigiieao, Portia bngagem comms ta ta ia como nal (Go sro ethicn ou ethos) sigitica de mesma fn costumes, Asim, ano wchenrancn {Rs chamuri cléncia dos costumes, o qe, al, enontasustetede em lgunes pcg No enti, parece-ans mais adequdo fe ina design cate eos ot comet Pare Considers que dca ext, acon, e até onent; « orl & expres da oexistécia ‘Tanto in quanion moral relcinarese com os valves as decides qe eta A segdes com a todos. Polen os valores va, todavia, todos ae rluconam comm tn vale ‘nportane, sano até esino,sibertendi no onto. : ‘Quando os valores costumes estabelesidos noma determina sckaadesfo bom acts, pole no haver ncesidade de rfledo sob oks. Mss, quando sugen questonamenios sobre 8 validade do cerios costumes ou vultes comoldadon pela pris, tings a necesiéade do findamenti-osteorament, ou, pra os que dacordam doles, rio Assim, coloceae ests ‘questo de forma muta lar ‘A este comportamento prtico-neral, que jf se eacontea nas fri mais primitives do ‘ommidade stole potedormente- muitos milénine depois reflex sob el. Os homens no 6b agent morales (to éenfentm dterninados problemas ns sins telagdes mit, tomam decides e reliz eros acos para resovélso, a0 mesmo tempo, jum ou avalia do uma ou de otra mane ests decisis o ests sets), as tabs rllestem sole ease ‘comportamenio riko eo tomam como objecto da sua eeflexdo e do set pensuneto, ise ‘ssi a pasogem, do plano da pris moral para oda teria moral; ot, em otras pave, da ‘moral efctva, vivid, para a moral rellena, Quando se verifia eta partgem, qe cols Som ‘ot inleios do pensamentoflosifico, jt estamos propamente ma ester dos problems teres ‘mors o eins Podemos elo cope que ‘Mal ‘Se un inivduo est dint de una determina situapo, deve resol6-por si mest, coon ‘sj de ina nour que recosece « crt inimamete, poe 9 peoblama do que fre ratte ods staeso & um poblema prsis-roeal fia ‘Quando estamos diate de ura situago, como por exemple, defnr 9 conesko de Ret, ntapasimos os lines dos problemas morte esainos mun problema gral de eae tea sah tetieo ico. ergs de ato avaiagao 1 Oaque ic? 2.0 queémoral? 3. Ogu ddeontalogia? 4. No se pon de va, existe deren ene cn « moral ustiigus, ‘Nalenoaenegoe@emaLem SECO Page rica y ATENDIMENTO. , A dtc 6 uma carcteriaticainorente a ind apo mana, or eta azo, um cemcito vt ‘8 produsdo da reaidade social Todo home pos um semo sic, uma eopiele de "conseignia moral, estando consantement valence suas aos para sar 2 bons ou mis, certs ou ened, sas 0 njtas Exitem sempre comportamenias humanos clsificiveis sab a Spica do certo © era, doe ‘edo mal. Embora relacionadas com o agi individual, sis clasifcags sempre te flago ‘comes matiaescultuals qu prevalecem em detrvnadessocieddes e contents istics Dinne do erescimeni do conhecineat, pode-se dizer quo creos a inportinla do sennen . ‘ico, Com bas ns dads reais da insta, oFuelondva pode ser ut parcel importante 0 ‘A qualidade do stendimento de clientes sas organiases conti factor“ chavew desis” batt o sesso doatenedor ed organizgio, As rlacs que se etaelesin ete ochete eas ‘Srpatizaybes so to viculatvas que tormam t orguaagio fill se nso sober lidar on onguistaro mercado de cleats. Fnlee-se, endo, que o atendimenta, caleado oe ptimstosétcosconecdos, torn dit ra toda a sociedad. Nesse context, 0 futcloniro = apresenta como o principal responsive el apreseatagto da organzago, ume vez que el avavé do atendimenta pasar pare oleae, onfana ea responsabilidad que organize poem. Prt, staves de un aendinent ‘ico, a insti apresena seus yulore univernis que itchenhovesiade, confide, imparciliade,"respelto. pelos outros, justin, iteriade, interes pelos outesfidadania ssponsive, responmbildad © lela Respeilo pelos outros: Agi corrects ustamonte em rela aos vsionts, poisons, formecedores, cents, governos,comsniades lca ea soiadade em geal. Responsablidade: Respeiar & divesilade de acorlo com as nat vniverais de bow convivécia humana, se dscriminagdo dora sex, ered, eligio arg, feng ou oa. Sustga: Todo profision independentemerte de sua fine, pos, cargo ou sli, {etado com respeito eaten, endo a de ferecdas conics par © desnvolvintsto pessoal eprfisiontl ——_—__ ‘ealenialstonsto\ieenalcan —sorcor Tees DILEMAS/PROBLEMAS MORAIS F PRORLEMAS ICs ‘A dic no algo superpost &condua uinan, pol ada nossa stividaes envolvem wna ‘arg moral fis sobre o tem eo malo ero 0 ead, o pete eo poibido define oss realidade, Em nosis rela coidanas estamos sempre dane de problems do tipo: Devo sempre dae & ‘verdad ou existom ocasies em que poso ment? Ser. que 4 coro font tal aide? Deve ‘juar um amigo em perigo, mano ceedo sco devia? Tce nun acai em que seria ‘oretoatravessa im sina do trnstovermelho? Os slados que ata muna ger, poem ‘ser morlmente condenndes por seus crimes ou esto apenas cimprindo ordns? Devo sempre Singin tte mec, nependeatnens de cont wn vo sr As normas da insti? sas pergunas nos colocam diate de probluss pitics, que apacoem mas lage reais, ‘fectvas entre indvidues, So problems caus soles, via dozer, no envolvem apenas & pessoa que os propde, mms também e outa cl oueas pesos que poderto safer ae ‘onsegulncias das decides wabes. Se testa responder a cada uma das pergurias aqui lvastaas chogaremos a coneluso de ‘qe para amcsapergunta no exist una Unica fesposta, Pore sho dienes ox pontos de sta de cada inv as rasydes serio cbamene também diferentes, Neste contexts, [demos dzze que tedaa aide ou deciso orentade placa, suborlina-s a dons maxines fotalmente difrentese iredutivelmeate opostss. Fla pode orienta pela tea da convo ot pn tien da responsibil, ‘A stude da pena que age segundo a cada convey, ten como misima: “Compre as su ‘obrigagbes ou “Sia as presirpses".Implictamenge ada: “do ou na sim ov mo; rel fu Branco”. Argumeuta que nla hi eins verdads, a toler incerta, descarta mcs toe, ‘una Eien que se pata por valores © noms previnmenteesibleclos. Num mundo asin regrado, debam de existe dlfemas ou qlestonarnesos, nip restan divi diterie ‘conaclocas, Baa dia dsdobrarss em dat verso 1A werent do pnp, ques amare orosamente fs nornas "espe is regris aja 0 que hover” 2) A'vstente da experana, que 0 ata co idsis, moldada por uma f, xjn mix prconion “0 sono ants de tudo” 1X inixima-da dca do responsabilidad, epregon que somos responsivels por aqul que {ocmos, As pestons avai os efllos proves que una ago pode prod conta ober ‘eaulados posivos para colztividade, espa o eque das cols so preci qu "dos mals menor" [De modo similar & io da sonvicpo, dus vertones express a tea da responsabilidad: 1A vertente titra exige que a8 aces prodvzam o maxim de bam para 0 mor nimeco de pessoas, 2) A verteate da fade determina qu «Bondade dos fas ustien ws ayes emprendins. sabolecias, ca na 6 ‘cslenizeaniaati4@amalcam ——SOFCOr Peers sido de caso? pds una denincia de colegas de srvgo, solve os movimeatosfaudulontos cometidos ns ‘tas dos clientes, i conimado qe Albuto Dombe era oreaponsivel pla tamann aso. {eaalador,gestor de conts dos eles num dos Bancos da praga era tant logins, no ees clientes evo a sa postra “neg” simpats que transit asim como Director da fea comercial recor bot inoue a seu espe raves do gevente da depeadéoeia ole less encontravacolocalo. ‘Owbathnor, stan or din o enalante «$0 ebutinos de dllar a ca cliente que nese din fais vineator enn soa conta emacs exrangei e | mia, para ts eons em moa Nacional. Cinco ans depois & que seus colegas cericaram-s estes movimentosederam parte {no da gerncia. Albeo foi abjoto de un process dispar, entcanto, devo a spain ‘ue a instigSo nti por el, decile dar una posabilicade de esotha, On devolva-o Aino as clientes leads, enor estes aunca tivessem descoberto e suber un carta de pes de domisto, feando asim livre de responder em tsa, oe daisar 0 proceso crrer bo jlgamento cn wiunale 6 Fa seca, mo 6 2 eval dos valores como recoiey 8 isto ‘Apaniado de supress, Albeto prineeo argumeno dzendo que o& clones no haviam Asscoberto por ito no vis arto por que he mandavarn repro valor Pork a ep 0 vale ‘ovis porque ina qe sbmter umn carta de dens, Entrstant, pala gravid do wt, 0 ‘noo insta 6 com aquels das steratias, porque nif tinkn config. Alberto dei oh devolugio dos valores © manisestagio volunla de dems por ras pontalnete por sevoonds, . entca ‘A din busca vineulr 0 comportamento subjective de cada cao quer sea seus ienis de ‘moralidade, 9 exterior, socal o tino, O respeto mito en cada individu rcionmete © tmocalment nu dada sociedade da osponsabiate ds dia Podenosencovta vii dfinigies do termo dca © em quae classe pc em reale am ou outro de seus elementos caraclraos:o dever, a noma mora, eonduta mora onset, ‘Sbemes wituce. fica, em geal, & « cidacia do dever se, 09 0 conjnto de prinetpios nomativos que findamentam o deveres edizedoe do oda a passe Lona IMPORTANCIA DA ETICA A Bin como # expresso dna de pensmento coreta implica aida de que exisem ces formas de aeglo proirvis outns, as qunis ce preade necessariamento um esto jgndo ‘cometo, Tomine por boie esa definto,extla una ntueza humana “verdad” que ‘seria afte prinia das regras tics ‘Kexlemiaoltoniao\aeenalcam ——‘BCECOr Passe (© que se observa na maioria das attudeshumanas ¢ empresas S048 mas diversas condutas antétcas. Nexo seatio, 0 que se vein 6 0 uso contante da inluencia part adgu beafiiose privé, através de mcios quo inn os praipios Sins como, pr ence tas atendmento afta de confianga passa panos, i Neste pal, onde ser dis signin, muias vores perder dino, satus ¢ benefiis, as longaizagiestém qu fr uma visto ampla da imporénca dea, pos cliente de hoe et ‘ilo exigent tanto no atndineato quanto qualidade Sendo asim, éintresse para toda sochdade, qe a ganas team principios co, que ‘conrtaemn pra etiminosSo dos denominados ste “pesados caps” Go mats senior! ‘Apatia, Ma vontade, Feta, Desdém, Automstsno, Jogo de reaponsaildades ¢ Demet pogo hs egns. imsntee! 0 cliente est onda ve. [RAZORS PARA A EMPRESA SER ETICA ‘Actuate consina-e que so esth ma era da len. As orgnizagbes so vista pela suas ‘209005 comportamento e alendiment. A die & mia cobcads, rncpalmente na par ot gu se fer a comportamento, pois cane esa cients que ermprosa que demonsty segura € inegulaidade no ¢ ua empresa confvel, 4 Seudo adie a cfncia gus, tendo por abjetivo ese o esto dos sentimentos jens de sprovagi © desaprovagto absolta realizado pelo mem acerea de condta © da vonade, propoesea determina: 8) qual criéso segundo a conduts ea Yortae em mado aproveda se distinguem, ou anda, «val 6 norms, segundo a qual se opera edeveoperrn von in tal condua, €qalo ft Us ‘uh meams ep esta se cumpes ese deve compe, ‘ym que relies de var esto com observinia daquea norm © x obtengo daqucle fin 2 diversas formas de conus, inividal ou coletv, ts eome ae epreseatann na sociedad ca poca qual perescemos. ‘A empresa € uma organize eyo objetivo fins &0 Were. Através da tic a empresa odin usr com respuldo mora.'Una empresa éica& bem vite pea sociedad © tem lets ‘moral par exig comportameno dio dos uablladore ou colaboraderes AAs onpanizagis ta obrigngao do responder pla condute dos ses coliboradores porta 15 deiss e resuados da sua o;So. evant, as organizes so tesponavels fore ‘soeidde(no su todo) pela alae impacto de mia cge= Estados evidenciam a corelago etre omnporiamento zoe Contana nta-orgaizaciona 1 Bavolviment gm a "Qualdade” 1 Saisie don clones 1 Rnvolviment oranzacions dos colaboredores 1 Acido da comunidad (Provetos No basta ating © mantera qualidade. Nao basta mals aperfelgoar,exceder,ofercer algo mais que mantenha, mesmo 0 mals dos exigntos clientes, em permanente estado de sallsapaoe encantamento. “Tambein ¢ preciso ser etic! ‘clenbolsonaao@enalaem SCE {ERICA PROVISSIONAL. A dicaproisiona em como obetiv ciara conslencia de eponsbidad, mods © fm ads um dor que encem uta poise, paste do pestpsto guste 9 “br est Intnamens Tigao 8 lado bem. Por is, mesma, Sse se nm nate ron Jo omem Uim poste defini de a rots, pode munis como ela noma ue ‘stad os dvert oor dion profisionis de ada profi, odo Foam sci como jt 0 Fefcnivamos sein, amb s pode designer Deovtolog ‘Ata Profsiona in quo sexu conto de nocas «cons qu deve er posta fis no ox de quluer profs ta camo diperalel, argc na co tum fiero a fo de eta fora tela, eaandn 9 tee iperems compen © & edo poisons deve ter pre. poss © para steer Som sabesora com trofe «0 agierefrese 8 coma poisons, m0 conju de sae © {ura qc deve asm no desempento de aun ofa So» ic nents via famar de sma portico convivio point a ‘ez qe cada peso ten responanilidads individ e eaporlide olctiv, pate & {ocd em que vv. Sun bom paisa ats dou, apnea esd {ro haan em gue rain 9 su tabato,comucano eaperang epriand arin de ‘iver_O excrete pofsioal 6 muo diene de eta tm hs OF da ex espe do {evs itotres Be supe exrena actividad aap. poate peocpae, com Tealaysen eax de resporabilids, sincere © profs, amor pels tomers, peta Agra de id. Perguntas de auto avallactio. 1 Defina a éiea profissonal 2.Qual 60 objectivo da ica profissiona? ‘Sdenaoboneeomenalcom — TCeCOr Tat LETICA NO ATENDIMENTO AO CLIENT: COMO ALCANGAR? ‘A qualidade no atendinento 0 siete & um difrocil fice 4 concorénea. O pisos ‘ecisn tomar consincia de quo a san inagem edn isiuigso ey timamone ‘elsionadas, Nenhum organiza irk quoter cosets wm profesional vial, provesiete lua outta organizagso com imagem negative. 0 comprometinento do celaburador cam 0 ‘eaulados da organiagio & inpotante para empresa © part manateno dow empeyos, a Interagio de todos os subssternas € um pre-equsto pra & qualidade dos servis ou prodlos « pita a guaidade no atendimento.Oatendiment tom sus qualidade deesnnds por nestle de fctres stm os quis & temerci teaalhac, yo sarge rico do perder ‘Sho factores que comecam pela cbservincin de proves icon, aves donq "exyeitado; pasa pla qualidade do servigo ou proto ocheps at wos proses da cstadan Apeser deste quadro, mio € diel ns deparrmas com situgbes que nos aurpcenem, pb dsseaso, sci, desprezoe deen com clint, em tod 8 ramos de ead. Nit também encontramos surresss boas, ode © stendimeato atinge aqui gue canvencorarn mar de encantamento do lise. Assn elpune dos priaciiosfndamentals com ox gua ‘onganzago se deve comorometr par arto lence da tea no lender a. 1 Admtirque CLIENT: ica raat daexstncin, da snlevivencin edo dosenvolvimeio bist, Admit que a insiuigio comete ERROS om relagdo 40 ints © que devem ser ‘CORRIGIDOS pata linisaro conto Admits que, como tl, 6 lente deve ser tas com testo profisionalian, © que Sigua, com fe, 1 Admit que taped no lemme oct 6m vals insrento deste, ‘elengo, propane crescimea das, 1 Peano dsc (isso, valores, principe

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