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Gestão da Qualidade em Bibliotecas : aspectos críticos

Ana Estela Codato Silva

Especialista em Biblioteca Universitária pela UFPr
Mestre em Biblioteconomia e Ciência da Informação pela PUCCAMP
Bibliotecária da Universidade Estadual de Maringá - Paraná
Aecodato@uem.br

RESUMO

As teorias administrativas de Deming e Juran tomada como um novo modo de

organização do processo de trabalho, vem obtendo destacada divulgação na
biblioteconomia. Isso tem facilitado a inserção de modismos administrativos, sem se dar
conta dos danos que podem provocar, tampouco da influência de políticas neoliberais
inseridas nelas. Alguns, consideram a qualidade total como um modismo, outros
classificam-na como uma filosofia. Pretende-se aqui, chamar atenção para abordagens da
Gestão da Qualidade, visando focalizar pontos ideologicamente divergentes na sua
aplicação.

A Biblioteconomia sempre importou conteúdos das teorias administrativas para

aplicação em suas práticas organizacionais. As conhecidas teorias de Taylor, Fayol, Henry
Ford, Mayo e atualmente as de Deming e Juran, tomada como um novo modo de
organização do processo de trabalho das empresas, em substituição ao taylorismo e ao
fordismo vêem obtendo ampla divulgação e aplicação na área.

Barbosa (1998) diz que em muitos aspectos, a Biblioteconomia e Ciência da

Informação assemelham-se à Administração, pois ambos são campos multidisciplinares que
se alimentam de disciplinas dos mais diversos campos do conhecimento. Galvão (1998) por
sua vez, afirma que no seu percurso histórico, a Biblioteconomia sempre importou
conceitos e denominações provenientes de outras ciências como a Administração, a
Lingüística, a Lógica, a Comunicação e outras áreas.

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Ausentes os questionamentos teóricos, as práticas aplicadas e adaptadas ao contexto

bibliotecário tem facilitado a inserção de modismos administrativos, destes que surgem e
desaparecem repentinamente, sem se dar conta dos danos que podem provocar numa dada
organização, tampouco da influência de políticas neoliberais inseridas nestas teorias.

Alguns autores denominam a Teoria da Qualidade total como um modismo, outros

classificam-na como uma filosofia, capaz de mudar comportamentos a partir da
conscientização pela qualidade. São inúmeros as definições e conceitos. Neste artigo, de
cunho teórico, pretende-se chamar a atenção para as abordagens da Gestão da Qualidade
em Biblioteconomia, visando focalizar pontos ideologicamente divergentes na aplicação
dessa teoria.

Em diferentes campos do conhecimento científico, a tendência em seguir uma dada

linha de pensamento, indica os rumos da prática e discussões na área. Os argumentos
podem apresentar perspectivas de transformação ou limitar-se a um discurso reformador.
Como o próprio nome sugere, reformar significa corrigir, dar melhor forma à, consertar,
reparar sem tratar da estrutura e de implicações ideológicas. Nessa perspectiva, acredita-se
que a prática da Qualidade total em Biblioteconomia está mais para um discurso
reformador e superficial, cópia fiel da Administração de Deming e seus contemporâneos,
do que para os aspectos de mudança como tenta demonstrar.

Concordando com Lima (1996), que diz, que a força das teorias administrativas nos
diversos setores da sociedade apresentam forte discurso reformador e que atualmente uma
das mais novas a filosofia da qualidade total, vem sendo destacada como aplicável a
qualquer tipo de sistema de produção, organismo público, hospitais e escolas em detrimento
do grau de avanço técnico, do contexto social e de outros fatores importantes, buscando
introduzir a idéia de empresa privada em detrimento do público, seria oportuno refletir
sobre a influência que sofrem o gerenciamento de Biblioteca quando importam o discurso
da gestão da qualidade. Essas discussões estariam mais ligadas a fatores educacionais ou
são tratadas como na administração das empresas, voltadas ao setor produtivo e privado.

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Dada a proximidade da Biblioteconomia com o setor educacional, principalmente

quando se refere à biblioteca de caráter público, é importante destacar as considerações de
Enguita (1995) quando afirma que, no início do século a influência taylorista implantava
seu processo de administração por vários setores, inclusive na educação. Reformadores
como Bobbitt, Spaulding, Cubberley e outros sustentavam que as escolas deveriam servir à
comunidade, identificando-as com as empresas. Os alunos deveriam ser modelados pela
escola, de acordo com os desejos das empresas, com isso introduziu-se a análise do custo
benefício e outras mudanças administrativas na educação.

As bibliotecas estruturadas em contextos educacionais sofrem também esta

influência, podendo ser tratadas como organismos empresarias, aplicando-se análises de
custo-benefício, índices de produtividade, concorrência, competitividade e outros. Seguindo
esse raciocínio, há de se indagar a partir de qual viés ideológico as bibliotecas vem sendo
gerenciadas.

Segundo Mostafa (1994) a ideologia de uma época precisa ser questionada e para
isso é preciso superar o senso comum, produzir teorias ou explicação do real em bases
científicas e isso se faz nas Universidades, deve-se fazer na Biblioteconomia e na Ciência
da Informação.

De acordo com Motta (1992) a análise de qualquer instituição que não passe pelo
nível ideológico é sempre incompleta, porque se limita ao imediatamente visível, quando
geralmente o importante está naquilo que permanece oculto.

As relações sociais que se reproduzem nas organizações confirmam e reforçam a

estrutura social. Essas relações são econômicas, políticas e ideológicas, da mesma
forma que os conflitos sociais podem ser sempre analisados a partir dessas três
dimensões. A ideologia é uma verdade apenas se a entendermos como verdade
conflitual. Isso quer dizer que a ideologia é um conjunto de valores e crenças que
visa à manutenção de uma determinada ordem social, ocultando os elementos que
a ameaçam e lhe são inerentes.

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As ideologias são transitórias e dominantes em certas épocas, surgem, modificam-

se e eventualmente desaparecem, face ao movimento das relações sociais concretas. A
adesão a uma ideologia é o modo pelo qual se verifica o caráter histórico dos modos de
pensar. (MOTTA, 1996, p.42).

Se a mesma análise crítica, tão presente na produção científica das Ciências Sociais
e Humanas, como o uso da Filosofia ou da Sociologia, por exemplo, fossem
freqüentemente praticadas na Biblioteconomia e Ciência da Informação, esse aparente
ufanismo em torno do discurso da qualidade total, estaria comprometido. Esse discurso,
simplifica problemas e soluções a partir da composição de gráficos e diagramas, satisfação
do cliente, motivação e conscientização das pessoas, missão e outros termos adotados.

Por conta dessa nova modalidade de gerenciamento, existem verdadeiras equipes e

indivíduos que viajam o país divulgando seus pressupostos como uma religião. As novas
terminologias, também acompanham o discurso religioso da qualidade, como por exemplo
os objetivos passam a ser missão, os recursos humanos passam a ser grupos conscientes da
qualidade, os usuários/leitores da biblioteca viram clientes e a cooperação entre biblioteca,
cedem lugar à competição tão cobrada pelo mundo moderno.

Em Ciência da Informação Valls&Vergueiro (1998) indicam a inexistência de uma

base teórica sólida que permita um estudo aprofundado em gestão da qualidade. Afirmam
que, no Brasil os relatos de experiência são grandes, especialmente os publicados em anais
de eventos, mas é na literatura internacional que se observa um estudo mais aprofundado
sobre a contribuição da gestão da qualidade em projetos de melhoria de serviços de
informação. Neste sentido, estar atento as novas teorias organizacionais, passa a ser prática
dos responsáveis pelo planejamento dos serviços de Biblioteca.

Analisando a literatura biblioteconômica produzida nos anos 90 é possível observar

mudanças terminológicas em função da diversidade de idéias e pensamentos que vem sendo
introduzidas no meio acadêmico.

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Termos como competitividade, concorrência, cumprimento de missão, filosofia da

qualidade, produtos e serviços; clientes, valor agregado, sociedade emergente,
terceirização e outros, tem sido comuns. Isso busca comprovar a atualidade das discussões,
mas demonstra, ao mesmo tempo, inexistência de um olhar crítico na importação destes
termos. Podem ser encontrados em CHIARA et all (1998), TAYLOR (1985) apud PAIM
(1996), LINS (1993), BELLUZZO & MACEDO (1993) e outros.

Tem -se a impressão que a Biblioteconomia ressurge das cinzas para deslumbrar o
mundo moderno, globalizado, de mercado competitivo, reinventando produtos, oferecendo-
lhes uma nova aparência transformando suas identidades. A introdução das novas
tecnologias em todos os setores da sociedade implementa novas relações entre produtos,
produtores, máquinas e técnicas, mas nem sempre essas mudanças estão a favor dos
indivíduos.

Para Taylor (1987, p.10) o progresso no capitalismo assume a forma da incessante

busca do novo, do que vai ficar na moda. O que implica perene renovação cultural, em
que a mudança se torna um valor em si, que ofusca os demais valores. Ser moderno é o
que importa. Demo (1999) afirma que um dos traços do subdesenvolvimento é atrelar-se
a modismos. “Estamos cheios deles e todos vão passando, deixando-nos, quase sempre
mais perplexos. Veio a qualidade total, que prometia redimir as relações dentro da
empresa, fazendo a todos partícipes do mesmo destino. Foi bom para o empregador, mas,
como regra, uma arapuca para o trabalhador.”

Afirma Silva (1996) que pensar as organizações como uma construção

historicamente determinada requer contextualização e interdisciplinaridade e que o
isolamento da Teoria Organizacional das contribuições da Teoria Econômica, Sociológica,
dos estudos da Psicopatologia do Trabalho tem prejudicado a compreensão do fenômeno
organizacional em profundidade. Afirma ainda, que esse tratamento geralmente evitado
pelos famosos manuais e best sellers da administração, estão preocupados com o

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imediatismo da denominada aplicação prática, transformando a Teoria Organizacional em

simples receituários de sucesso garantido, prejudicando o avanço da abordagem científica.

Dentre os autores mundialmente conhecidos e citados nos trabalhos sobre qualidade,

destacam-se Edward Deming considerado por alguns autores como um filósofo da
qualidade, um pregador em busca de discípulos; Philip Crosby considera-se um pensador
de negócios pragmático; Joseph Duran contribuiu decisivamente no movimento japonês em
prol da qualidade; Armand Feigenbaun afirma que a qualidade seria um modo de vida para
as empresa, uma filosofia de compromisso com a empresa e Kaoro Ishikawa criou os
famosos círculos de controle, os CCQ e as sete ferramentas de Ishikawa. (WOOD JR
(1994)

Além do mais não se pode esquecer que para estudar a implantação da qualidade em
serviços de biblioteca é preciso conhecer também as discussões sobre a qualidade da
informação. Paim (1996) apresenta importante discussão a respeito, além de uma rica
revisão de literatura.

Diante disso e no momento em que a Biblioteconomia e Ciência da Informação

refletem sobre seu objeto de estudo, estar atrelada a modismos indica a presença de um
discurso reformador, tal como se apresenta o da Qualidade total, indicando uma limitada
contribuição para as discussões científicas na área. Observa-se que, as citações
bibliográficas dos artigos publicados em periódicos de Biblioteconomia, indicam insistente
consulta a “best sellers”, representados por autores como Juran, Deming, Mirshawka,
Walton e outros, que apresentam soluções rápidas e milagrosas para problemas, que são
estruturais ou conjunturais, dependendo da época e contexto. Preocupam-se mais com a
produtividade do que com os indivíduos.

Alguns autores como Coriat (1991) apud Lima (1991) apesar de aceitar a idéia de
universalidade do modelo japonês, afirma que ele é resultado da conjunção de fatores
específicos de um dado momento histórico atravessado pelo Japão e que a reprodução deste

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para um outro contexto seria impossível. Portanto, não parece simples transportar a idéia ou
como chama alguns esses nova filosofia de gestão, para a realidade brasileira.

Seguindo também raciocínio crítico, Campos (1997) diz que

a pedra de toque da qualidade total (corrente, de certa forma incluída no rol dos
estilos gerenciais neotaylorista) assenta-se na descoberta de que é possível abrir as
portas das empresas, trazendo a concorrência do mercado para o dia a dia das
relações de trabalho. Para operacionalizar isso, trataram de comparar o empenho
de um trabalhador com o do outro. Nessas circunstâncias, passaria então a viger a
lei do perde-ganha, também no microcosmo das organizações. As comparações se
registram por indicadores de produtividade e, de vez em quando, de qualidade.
Para que essa geringonça funcionasse, tiveram de ampliar os espaços de
autonomia de cada equipe. Senão ninguém tomaria iniciativas para superação do
status quo. O resto é lantejoulas. Qualidade total é isso.

Na lógica da qualidade, como componente diferencial e único nas relações de

competitividade do mercado, a Biblioteca passaria a ser depositária de bens e serviços,
devendo negociar o produto do conhecimento, como um bem de consumo.

No entanto, alguns autores preocupados com este aspecto, retiraram da teoria da

qualidade apenas o enfoque do cliente, concordando que estas organizações não visam
lucro, portanto não lhe cabe o uso de todos os instrumentos da qualidade. Mesmo assim,
existem implicações ideológicas que demonstram um sentido mercantil de retórica
conservadora. Usuário deve virar cliente? Objetivo deve virar missão? Os serviços devem
ser terceirizados? A biblioteca deixa de cooperar entre si para tornarem-se concorrentes no
mundo competitivo? O staff da Biblioteca tem sido preparados para este novo
empreendimento? Não seria pretensão demais que a qualidade virasse filosofia? O que será
que pensam os filósofos a respeito?

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Outro enfoque tem sido levantado a respeito da qualidade da informação.

Nehmy&Paim (1998), chamam a atenção sobre as formas de abordagem da qualidade da
informação na literatura biblioteconômica, identificando limitações e desafios para a
construção teórica do conceito.

Em Valls&Vergueiro (1998) distinguem a qualidade por si mesma, em nível de

excelência, ligada ao aprimoramento de serviços e a gestão da qualidade, como estrutura
gerencial, que visa o estabelecimento de uma nova cultura organizacional. Tal é a
preocupação destes autores, com a diferença entre projetos individualizados de melhoria,
como sinônimos de fazer bem feito e àqueles ligados a estruturas administrativas, que
denominam os primeiros, como motivadores da distorção ou vulgarização do conceito da
gestão de qualidade. Segundo eles, isso traz prejuízos ao avanço das organizações e ao
crescimento de céticos ligados ao projeto de qualidade total.

Por outro lado, analisando a literatura disponível na área administrativa, observa-se

que os chamados céticos, que consideram estes projetos de Qualidade total apenas como
onda administrativa, subdividem-se em, os que acreditam na política de gestão da
qualidade, mas criticam os fracassos administrativos, decorrentes do mau emprego na sua
implantação e os que criticam a teoria em si, buscando justificativas de caráter ideológico.

Ligado aos primeiros, Wood Jr (1994) afirma que existe material abundante sobre a
qualidade, refletindo sua importância e interesse. No entanto, quase não há produção
acadêmica sobre o assunto, podendo-se afirmar que existe certo preconceito e que os
poucos estudiosos que tratam do assunto, costumam fazê-lo de forma crítica. Os segundos,
menos conhecidos que os gurus da qualidade, implementam em seus trabalhos
contribuições críticas/ideológicas para a reflexão sobre o tema. As considerações da
psicóloga Lima (1994) em seu artigo sobre programas de qualidade total e seus impactos
sobre a qualidade de vida, constituí-se num sugestivo ponto de partida para estudos na área,
por apresentar o que ela chama de diversos aspectos mal explorados nas discussões sobre
qualidade total.

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A autora afirma que, a exemplo da grande maioria dos países ocidentais, o Brasil
também aderiu aos chamados programas de qualidade total no decorrer dos últimos anos.
Porém, até o presente momento são raras as discussões sobre a legitimidade de tais
programas, seu potencial de generalização, possibilidades de concretização de suas
propostas e benefícios suscetíveis de serem proporcionados à sociedade como um todo.

Igualmente raras, são as reflexões sobre as origens dessas práticas e a conveniência

de sua importação, bem como impactos sofridos pelos trabalhadores em função da leitura
que se faz do modelo. Além do mais, o título escolhido para estes programas expressam
afinidade com o modelo japonês, sugerindo uma leitura parcial, observando que a qualidade
total, é apenas um dos aspectos do gerenciamento da produção e do pessoal, desenvolvidos
no Japão e que inúmeras são as distorções do modelo, o qual restringe-se à importação de
algumas técnicas, como CCQ, Just in time, Zero defeito, Estoque-zero, dentre outros.

Seguindo o raciocínio dos apoiadores aos programas de Controle da Qualidade

Total (CQTs), poder-se-ia supor que a modernização da biblioteca brasileira, dependesse
tão somente da adoção de modernos métodos de gestão e da capacidade de incorporar
novas tecnologias. Para tanto, seria essencial que a qualidade e a produtividade, fossem
adotadas como instrumentos estratégicos, de forma a tornar possível o crescimento
econômico e o desenvolvimento social, tão almejado pela sociedade.

Outras implicações presentes na análise, referem-se a fatores éticos e culturais que

permitiram Morishima (1987) apud Lima (1994) compreender o sucesso do capitalismo
japonês, considerando o despertar daquele governo na tentativa de superar a distância que
separava o Japão dos países ocidentais sob os planos militares, científicos e tecnológicos.
Buscavam um Estado moderno, inspirado no modelo ocidental, com ganhos para empresas
consideradas estratégicas, submetendo .outras organizações a uma maior exploração.

Ainda hoje, pequenas e médias empresas, ainda pagam seu tributo, onde a maioria
tem de se contentar em preencher os buracos criados pela defasagem entre a demanda em

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tempos de prosperidade e a demanda em tempos de recessão. Isso acarretou no Japão,

disparidade de salários e de benefícios sociais entre grandes e pequenas empresas

Por tudo isso, é possível verificar a relação entre as novas formas de gestão de
origem japonesa e o movimento operário, consistindo numa forma do capital “frear” as
atividades sindicais.

Assim, parece óbvio, que o movimento sindical no Brasil e de todo o mundo,

apresente restrições à implantação dessa política de gestão. Basta consultar os Boletins do
Dieese de março de 1990 e outubro de 1993 e as considerações de Ruas et alii (1993) apud
Vieira (1996) quando afirma que é justamente nas regiões e setores em que as condições de
organização dos trabalhadores são mais frágeis que as empresas têm obtido maior
envolvimento dos trabalhadores com estas práticas.

Conclui Vieira (1996), que em 1989 empresários da Weg (fabricante brasileiro de

motores elétricos) preocupados com movimento grevista, que se alastrava no setor
metalúrgico, passaram a realizar cursos de aperfeiçoamento para negociadores. Um ano
depois, diante de um quadro econômico recessivo e trabalhadores reivindicando melhores
salários, o tema qualidade e produtividade passaram a fazer parte do discurso dos
empresários, que organizavam cursos, seminários, debates e começavam a adotar inovações
tecnológicas na organização do trabalho.

Assim, é possível observar que, questões desse nível demonstram inúmeros fatores
envolvidos nos estudos sobre o tema, principalmente quando se pretende imprimir um
discurso crítico às teorias da qualidade total. Neste final de século, o quadro econômico
recessivo dos países ditos emergentes vem se agravando.

A globalização surge com ares de desenvolvimento social, mas reveste-se de

enigmas desconhecidos pela maioria dos trabalhadores, que longe das reflexões
acadêmicas, caem nas armadilhas do chamado desenvolvimento econômico, como
sinônimo de modernismo. Ninguém quer ficar para trás, estar tecnologicamente atrasado.

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Países capitalistas, economicamente ricos, também ditam suas regras de desenvolvimento,

através das inovações tecnológicas, que por sua vez, influenciam as relações entre os
homens, instituindo poder e domínio.

Portanto, não se trata apenas do maniqueísmo entre bem e mal, querer ou não
querer, crentes ou céticos, ou simplesmente incluir e excluir a Qualidade. Não é dela
isoladamente que se quer tratar. A gestão pela qualidade, enquanto política definitiva, é que
implementa através de seu discurso superficial, uma série de mecanismos diferentes dos
apresentados até então, daí o seu sucesso.

Essa política está claramente ao lado da concorrência, da competitividade,

lucratividade, ações muito distantes das bibliotecas brasileiras, que na sua maioria são
públicas e com escassos recursos financeiros. Aos trabalhadores das bibliotecas serviria
para transmitir que é preciso atender com qualidade, conhecer o “cliente”, ser atencioso,
educado, onde o cliente tem sempre razão. Essa qualidade sempre foi necessária e é
almejada por todos os setores que se comunicam o público. Não é necessário copiar a moda
japonesa, com jeito novo de fazer coisas velhas. O que se faz até hoje na biblioteca, a não
ser a busca por melhores serviços? Deve-se esquecer tudo e começar novamente?
reformulando-se as pessoas, os serviços?

Neste novo mundo do trabalho, exige-se habilidades tecnológicas, conhecimento de

línguas, aperfeiçoamento, especialização, jornadas de trabalho mais longas em substituição
ao trabalhador antigo, que demitido, vê sua atividade ser substituída pela máquina ou por
outro salário inferior ao seu.

Nesse contexto, a política da qualidade total apresenta-se mais como um projeto

neoliberal, instituído pelas empresas com um fim determinado de aumento da produtividade
e de manipulação das consciências individuais, do que um referencial teórico, posto para
colaborar na solução dos problemas administrativos das bibliotecas modernas.

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Se a implantação da gestão pela qualidade puder ser apontada como busca a

democratização da informação, onde indivíduos que estão à mercê do sistema educacional
brasileiro e conseqüentemente de freqüência a biblioteca, tivessem melhores chances de
acesso a esses ambientes, rendo-me às justificativas para sua manutenção.

Diante disso, admite-se serem necessárias à implementação de pesquisas, que

recaíam em torno das implicações político ideológicas, existentes no discurso da qualidade
em biblioteconomia e suas repercussões para o staff da biblioteca. Isso se torna possível, a
partir de um referencial teórico, definido pela crítica e de uma base empírica, sustentada no
levantamento de uso das ferramentas ou técnicas do controle da qualidade, importadas para
a área, onde sejam apresentados os impactos sofridos pelos trabalhadores da Biblioteca, que
porventura tenham participado da implantação dessa política.

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