CONFLICTUL. STRATEGII DE REZOLVARE 1.

OBIECTIVE: definirea conceptelor: conflict, conflict cognitiv, intercultural, perceptiv, psihic, social; precizarea caracteristicilor generale ale conflictului, a factorilor care ntrein sau diminueaz un conflict; identificarea surselor generatoare de conflict; identificarea stilurilor de abordare a conflictelor; abilitarea cu strategii de prevenire, reducere i rezolvare a conflictelor; exersarea unor procedee de rezolvare a conflictelor (negocierea, medierea); abilitarea cu tehnici de comunicare asertiv. 2. Coninut: Conflictul: definiie, caracterizare general, analiz, tipologie; Sursele generatoare de conflict i stiluri de abordare a conflictului; Strategii de prevenire, reducere i rezolvare a conflictelor; Procedee de rezolvare a conflictelor: negociere i mediere; Comunicarea asertiv. 3. Metode i procedee didactice: Dezbaterea, Cubul, Cadranele, Brainstorming-ul, Hexagonul, Linia valoric 4. Evaluare: fie de evaluare (3 itemi)

1. Conflictul: tipologie

definiie,

caracterizare

general,

analiz,

Conflictele sunt dezacorduri n ceea ce privete atitudinile, scopurile, mentalitile, valorile morale, personale, responsabilitile, lupt pentru putere. Conflictul este un fapt social la care particip cel puin dou pri (indivizi, grupe, state), care: a. urmresc scopuri diferite, sau chiar acelai scop, dar care nu poate fi atins dect de o singur parte; b. doresc s fac uz de mijloace disputate pentru a atinge un scop anume. Conflictele sunt construite n faze specifice. a. n faza premergtoare sunt sesizate conflictele latente sau deja manifeste, fr a fi ns evaluate (nc) ca fiind negative; b. n faza de escaladare se pune n micare o dinamic specific care acutizeaz conflictul; c. n faza de lmurire interesul se concentreaz pe redefinirea i reorganizarea convieuirii. Toate aceste faze mai sunt cunoscute i sub numele de "arc al conflictului". Ce este tipic pentru conflicte? (Morton Deutsch): Comunicarea: nu este deschis i sincer; informaiile sunt insuficiente sau neltoare; secretele sunt din ce n ce mai multe, iar atitudinea nesincer este tot mai prezent; ameninrile i presiunile iau locul discuiilor libere. Percepie: divergenele de interese, opinii i convingeri valorice ies la iveal; lucrurile care le despart prile sunt vzute mai clar dect cele care le leag; gesturile de conciliere sunt interpretate ca fiind tentative de disimulare;

inteniile acestea sunt judecate ca fiind dumnoase i ru-intenionate, iar propriul comportament nu este vzut dect printr-o singur perspectiv, deformat. Atitudinea: ncrederea scade, nencrederea crete; se dezvolt dumnii ascunse dar i deschise; scade disponibilitatea de a acorda ajutor; crete disponibilitatea de a se folosi i de a-l njosi pe cellalt. Raportarea la sarcini: sarcinile nu mai sunt recunoscute de pri ca fiind o responsabilitate comun, care, pentru a fi eficiente, necesit o mprire a muncii, n care fiecare, dup puteri, contribuie n vederea ndeplinirii scopului comun; fiecare ncearc s fac totul de unul singur: nici una dintre pri nu mai trebuie astfel s se bizuie pe cealalt, nu depinde cu nimic de cealalt, evitnd astfel pericolul de a fi exploatat. Literatura de specialitate consemneaz urmtoarele tipuri de conflicte:

Conflictul cognitiv desemneaz starea n care se afl un subiect oscilnd ntre dou concepte, dou reguli sau dou moduri de rezolvare, discordante sau incompatibile pentru una i aceeai problem. Conflictul intercultural atest divergene de coduri, de credine, de valori legate de interaciunile ntre grupuri diferite. Poate genera presiuni de izolare sau asimilare din partea grupurilor culturale majoritare, dar i strategii de nfruntare i negociere din partea grupurilor minoritare pentru recunoaterea identitii lor specifice. Conflictul perceptiv reprezint o situaie de ambiguitate n captarea de informaii perceptive (imagini ale obiectelor, fenomenelor nconjurtoare ce acioneaz asupra analizatorilor) legat de prezena n datele percepute a unor indici contradictorii. Conflictul psihic se refer la conflictele intrapsihice care pot fi asociate cu conflicte intrasubiective sau intergrupale. Conflictele intrapsihice pot fi contiente sau incontiente: conflicte ntre datorie i dorin; ntre dou dorine contrare; ntre o dorin i imposibilitatea concret a realizrii ei, etc. Ele sunt trite subiectiv acut i sunt nsoite de angoas. Criza apare n diferite perioade ale dezvoltrii psihice a individului i sunt n funcie de problemele cu care acesta se confrunt: criza adolescenei, criza mediului de via, criza de trecere la btrnee. Conflictul social reflect situaiile de interaciune caracterizate prin divergene de interese, competiii de putere i antagonisme de scopuri.

Un conflict social exprim o multitudine de conflicte care se suprapun n diverse sectoare de interaciuni grupale sau individuale. Conflictul nu desemneaz n mod obligatoriu aspecte negative, ci trebuie conceput ca o surs de schimbare a individului i a sistemului n care acesta evolueaz (Neculau, A., 1998). El trebuie acceptat ca o parte firesc a procesului de comunicare. Abordat printr-o gndire pozitiv, conflictul poate avea rezultate creative, concretizate n dezvoltare personal i schimbare social. Conflictul poate deveni o surs de maturizare i nvare , concur la descoperirea propriilor valori i credine, ajut la sntatea mental individual.

2. Sursele generatoare de conflict i stiluri de abordare a conflictului

n literatura de specialitate se consemneaz urmtoare ale surse ale conflictului: Nevoile fundamentale Nevoile psihologice Valorile diferite Percepiile diferite Resursele limitate Interesele diferite n derularea unui conflict interpersonal pot interveni factori care faciliteaza sau diminueaza conflictul. a. Factorii ce pot exacerba conflictul: Implicarea altor persoane n conflict; Lips de abiliti n rezolvarea conflictelor; Exagerarea importanei problemelor implicate; Desconsiderarea celeilalte persoane; Dezinteresul manifestat de ambele pri n a menine o relaie. b. Factorii ce pot diminua un conflict sunt: Imparialitatea persoanelor implicate n conflict; Evitarea etichetrilor; Concentrarea asupra problemelor i nu asupra persoanelor; Disponibilitatea prilor implicate n conflict n a menine relaia; Negocierea intereselor, acestea neimplicnd principii fundamentale; Instrumentarea indivizilor cu tehnici de rezolvare a conflictului.

Efectele pozitive ale conflictului sunt: Crete motivaia pentru schimbare; mbuntete identificarea problemelor i a soluiilor; Crete coeziunea unui grup dup soluionarea comun a conflictelor;

Ofer o oportunitate de cunoatere i dezvoltare de deprinderi; Crete capacitatea de adaptare la realitate; Dezvolt creativitatea; Ajut n cunoaterea de sine; Favorizeaz defularea deeurilor emoionale. (A.Baban, 2001)

Dac conflictul este reprimat apar o serie de efecte negative: Scade implicarea n activitate; Diminueaz sentimentul ncrederii n sine; Polarizeaz poziiile i duce la formarea de coaliii; Faciliteaz apariia dilemelor morale; Favorizeaz apariia dificultilor n luarea deciziilor. (A.Baban, 2001) Stiluri de abordare a conflictelor: Metoda ctig-pierdere- n care una dintre pri primete ceea ce a cerut a fi rezolvat iar cealalt pierde. Oamenii recurg la aceast soluie cnd percep situaia ca fiind fie, fie . Metoda pierdere-pierdere-compromisul este o form a acestei metode; Metoda ctig-ctig - scopul n aceast situaie este ca cererile tuturor prilor s fie satisfcute.

3. Strategii de prevenire, reducere i rezolvare a conflictelor. Negociere i mediere

Rezolvarea conflictelor interpersonale trebuie precedat de soluionarea celor intrapersonale. Conflictele interioare pot fi diminuate/anihilate prin cunoaterea de sine i intercunoatere (Grant, Wendy,1998). Psihologii consider c un pas imporant n rezolvarea unei situaii conflictuale este contientizarea conflictelor intrapersonale. Un numr mare de conflicte interioare este cauzat de respectul de sine necorespunztor i de o imagine de sine negativ. n dialogul interior necesar soluionrii acestor conflicte trebuie: Identificate atuurile i punctele slabe, precum i aciunile de schimbare sau mbuntire a propriilor triri; Identificat motivaia pentru a produce schimbri n bine, prin decizii pozitive. Ca tehnici de rezolvare a conflictelor intrapersonale pot fi menionate: Tehnici mentale Crearea unui cadru nou i a unei atitudini noi

CADRUL VECHI CADRUL NOU Ori el, ori eu ! Amndoi putem ctiga ! Nu exist nici o speran. Este posibil. Nu e drept s avem acest conflict. Conflictele de acest tip sunt normale. Nu merit s ne gndim la asta. Nu este nelept s faci concesii. Nu trebuie s neglijm conflictul. Nu eu am nceput, de ce s iau eu Trebuie s cutm ct mai multe iniiativa. soluii. A putea contribui la rezolvarea conflictului. Utilizarea capacitii empatice Folosirea discuiei cu sine n mod pozitiv Sincronizarea este important s tii cnd s intervii n rezolvarea conflictului Tehnici senzoriale Ascultarea activ Privirea Vocea Atingerea Tehnici de micare inuta corpului Echilibrul Distana Ritmul Respiraia Importante n soluionarea conflictului sunt i: definirea intereselor conflictuale drept o problem reciproc ce urmeaz a fi rezolvat prin cooperare; cercetarea intereselor comune i compatibile ale prilor implicate n conflict; definirea tipului de conflict; contientizarea cauzelor i a consecinelor violenei i alternativelor la violen; ( Deutsch, Morton, 1998) Deutsch, M. identific ase moduri de tratare a unui conflict: evitarea conflictului-implicarea excesiv n conflict; evitarea conflictului este exprimat prin negare, refulare, amnare continu, iar implicarea exagerat e materializat prin oboseal, iritabilitate, tensiune muscular i indispoziie; manifestarea n mod dur-blnd:

a. unii oameni au tendina de a rspunde n mod agresiv, dominator atunci cnd sunt implicai ntr-un conflict din teama de a nu fi percepui ca prea blnzi; b. altora le este team c vor fi considerai ostili i, n consecin, sunt excesiv de timizi; c. o atitudinea mai adecvat ar fi sprijinirea ferm a intereselor proprii i disponibilitatea de a lua n consideraie interesele celuilalt; manifestare n mod rigid-flexibil: a. unele persoane doresc s in situaia sub control i se simt nelinitii atunci cnd sunt ameninai de necunoscut; n consecin, ei impun reguli rigide. B. la cealalt extrem sunt persoanele care resping tot ceea ce este oficial prefernd aranjamente flexibile, n care regulile sunt implicite. C. o abordare care permite att disciplin ct i flexibilitate este mai constructiv dect una care este impus sau care respinge disciplina. manifestare n mod intelectual-emoional; modul ideal de comunicare este acela care mbin gndul cu afectul: gndul este susinut de afect, iar afectul este aplicat prin gnd. dezvluire obligatorie-tinuire obligatorie. Pentru rezolvarea unui conflict trebuie ca persoanele implicate s fie deschise i sincere n comunicare, lund n considerare consecinele aciunilor lor.

Procedee de rezolvare a conflictelor: negociere i mediere;

A. NEGOCIEREA - ncercarea prilor aflate n conflict de a a ajunge la o soluie acceptabil poate fi considerat o negociere eficient. Exist dou tipuri de situaii negociabile: Distributive situaia unui conflict de suma zero, n care ce este ctigat de una dintre pri, este pierdut de cealalt parte; Integrative sau suma nonzero - descrie situaia n care prile coopereaz pentru rezolvarea conflictului, permind, de data aceasta, identificarea unei soluii mai bune pentru fiecare dintre parteneri; n cadrul cooperrii, interaciunile instituie un fel de asigurare ntre parteneri. SUGESTII DE COMPORTAMENT N TIMPUL NEGOCIERII Negociere distributiv Adoptai poziii extreme. V concentai doar pe nevoile proprii. Facei concesii treptat. Tratai celelalte pri ca fiind adversare. V strduii din greu s ctigai. Negociere integrativ Adoptai, de la nceput, o poziie colaborativ. V concentrai pe interesele proprii, meninndu-v aspiraiile nalte dar suntei flexibil n ceea ce privete modul de a vi le mplini;

Utilizai tehnici de intimidare care vor ncetini rezolvarea conflictului. V bazai pe presupunerea c cineva trebuie s dea napoi. Dezvluii ct mai puin posibil.

Identificai toate interesele, nelegei prioritile celorlalte pri i nu suntei indiferent la rezultate. Inventai opiuni care s mbine interesele i problemele puse n discuie. Considerai celelalte pri ca fiind colaboratori, lucrai mpreun pentru a ctiga. V strduii s obinei rezultate creative. mprtii informaiile pe msur ce crete nivelul de ncredere. Utilizai tehnici de persuasiune.

n derularea negocierii pot fi identificate urmtoarele etape : Pregtirea Care sunt nevoile? Care sunt temerile? Care este rezultatul scontat? Colecteaz fapte. Lucreaz asupra cazului celuilalt ntocmai ca la al tu. Procedeaz astfel nct partenerului s-i fie uor s spun da. Interaciunea Ascult punctul de vedere al celuilalt. Prezint problema din perspectiva ta. ntr-o negociere reuit fiecare are de ctigat. Evit un final de tip victorie / nfrngere. Dac se pare c o persoan este pe cale de a pierde, poi schimba aceasta perspectiv? Dac ntrebi, nu superi pe nimeni. Fii lapidar i la obiect. Pune ntrebri pentru a ine negocierea sub control. F deosebirea dintre persoan i problem. Fii dur cu problema i blnd cu persoana. Insereaz obieciile. Folosete conjuncia i; evit conjuncia dar. Instaureaz un climat de nelegere. Fii flexibili. Meninei scopul dar nu n mod necesar i mijloacele. Schimbai mpreun ateptrile nerealiste. Valorificai feedback-ul. Dac ceva nu merge, ncercai altfel. Incheierea Conflictele clare evit conflictele viitoare.

MEDIEREA A media nseamn a interveni ntre prile ostile i a le conduce spre rezolvarea conflictului. Mediatorul ncearc s gseasc un punct de vedere obiectiv i neutru. Rolul lui poate s decurg din atribuiile legale sau poate fi asumat neoficial. Mediatorul este parte neutr. n genere, el nu se implic direct cu excepia cazurilor cnd ncearc s fac din prile adverse parteneri. Un mediator ofer garania c fiecare parte i prezint punctul de vedere, dar l i ascult pe cellalt. Ulterior, mediatorul i ndrum pe cei doi spre gsirea de soluii satisfctoare pentru toat lumea. CERINE PENTRU MEDIERE: Stabilii regulile de baz Ca mediator va trebui s v prezentai i s v explicai rolul pe care vi-l asumai: Suntem aici ca s rezolvm o problem. Nu nvinuii pe nimeni. Nu v dezvinovii. Nu ntrerupei. Spunei adevrul. Ascultai-l pe fiecare n parte Fiecare povestete ce i s-a ntmplat n vreme ce ceilali ascult. Fiecare asculttor va repeta cele auzite pentru a se asigura c a neles corect. Fiecare din cei de fa i prezint sentimentele n raport cu problema expus. Rezolvai conflictul Fiecare i prezint doleanele pe care le vrea ndeplinite n vederea ncheierii unui acord. Mediatorul ajut ambele pri s stabileasc o nelegere corect. Inelegerea poate fi consemnat n scris i semnat de fiecare. Exist multe programe de soluionare a conflictelor care variaz n funcie de vrst, ocupaie i tipuri de conflicte pe care se axeaz. Elementele centrale ncluse n multe programe de pregtire sunt: S tii n ce tip de conflict eti implicat; S devii contient de cauzele i consecinele violenei i de alternativele ei; nfrunt conflictul, nu-l evita; Respect-te pe tine nsui i interesele tale, respect-l pe cellalt i interesele lui; S distingi clar ntre interese i poziii; Cerceteaz interesele tale i pe ale celuilalt pentru a identifica domenii comune i compatibile; Definete interesele conflictuale, ale tale i ale celuilalt, ca pe o problem reciproc ce trebuie rezolvat prin cooperare;

Cnd comunicai cu cellalt, ascult cu atenie i vorbete, astfel nct s fi neles; Fii atent la tendinele naturale ale tale i ale celuilalt ctre subiectivitate, percepii i judeci greite, gndire stereotip care apar de obicei n conflictul acut; Trebuie s v dezvoltai abilitile de abordare a conflictelor dificile; S te cunoti pe tine nsui i reaciile tale tipice la diferite situaii conflictuale; Pe tot parcursul conflictului trebuie s rmi o persoan moral i asertiv. (Morton Deutsch, 1998)

Comunicarea asertiv
O modalitate eficient de adaptare la situaii conflictuale interpersonale este comunicarea asertiv. Asertivitatea este abilitatea de a exprima emoiile i convingerile fr a afecta drepturile celorlali. nvarea deprinderilor de asertivitate este facilitat de contrastarea cu alte dou modele comportamentale opuse: pasivitatea i agresivitatea. a. Pasivitatea este un comportament ce poate fi descris ca rspunsul unei persoane care evit confruntrile, conflictele i i dorete ca toat lumea s fie mulumit fr a ine cont de drepturile sau dorinele personale. Aceste persoane se simt frustate, iritate, fr a ncerca s-i exprime nemulumirile fa de ceilali. b. Agresivitatea descrie o reacie comportamental prin care se blameaz i se acuz, se ncalc regulile impuse de autoriti, se rezolv problemele prin violen, se consider c drepturile personale sunt mai importante dect ale altora. Principii ale unei comunicri asertive: Spune NU atunci cnd este nclcat un drept sau o valoare personal. Motiveaz-i afirmaia, fr ns s te justifici, nu te scuza ! Exprim-i opiniile personale specific i clar, evit formulrile generale. Accept i ofer complimente. Fii direct ! Cere feedback pentru prevenirea greelilor de interpretare. Schimb discuia atunci cnd vrei s faci o remarc pozitiv. Scoate n eviden consecinele negative ale comportamentului su asupra ta. Precizeaz comportamentul dorit, ofer alternative comportamentului pe care doreti s l schimbi. Analizeaz costurile i beneficiile comportamentului.

BIBLIOGRAFIE SELECTIV Bban, A. (2001), Consilierea educaional , Cluj-Napoca. Birkenbihk, Vera (199), Antrenamentul comunicrii sau arta de a ne nelege Ed. Gemma Pres, Bucureti. Cornelius, H., Faire, Sh. (1996), tiina rezolvrii conflictelor , Ed. tiin i Tehnic, Bucureti. Deutsch, Morton (1998), Educaia pentru o lume panic n vol: Ana Stoica Constantin, Psihosociologia rezolvrii conflictelor, Polirom, Iai. Grant, W. (1998), Rezolvarea conflictelor, Teora, Bucureti. Dumitriu, Gheorghe (1998), Comunicare i nvare , EDP, Bucureti. Neculau, Adrian (1998), Psihologia social a cmpului educaional n vol: Psihopedagogie (coord. C. Cuco), Polirom, Iai. Peretti, Andre de (2000), Tehnici de comunicare, Polirom, Iai. Rees, S., Grahm, R.S. (1991), Assertion Training-How to be who you really are New York, Routledge. Sutherland, V. (1999), Cum s te pori cu oamenii dificili, Editura Image, Bucuresti. Stoica Constantin, A. (1998), Psihosociologia rezolvrii conflictelor, Polirom, Iai.