ITIL v3 evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI parte 1

Meta da aula

Explicar ITIL v3 e suas diferenas com relao ITIL v2.

objetivos

Ao nal desta aula, voc dever ser capaz de:

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reconhecer as diferenas entre a ITIL v3 e a ITIL v2; explicar os processos do livro Estratgia de servios de TI (Service strategy) na ITIL v3; explicar os processos do livro Melhoria contnua de servios de TI (Continual service improvement) na ITIL v3.

pr-requisito para esta aula ter atingido os objetivos das cinco primeiras aulas do curso que tratam do Planejamento Estratgico, da Governana em TI, da evolu o da ITIL e dos livros de entrega e suporte da ITIL v2.

AULA

Pr-requisito

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INTRODUO

Vrias vezes neste curso ns discutimos o conceito de melhoria contnua. Voc sabia que o conceito central da ITIL v3 a ideia da melhoria contnua dos servios? Bem, vamos ver nesta aula como isso foi implementado nos livros dessa nova verso.

Voc sabe qual a principal diferena entre a ITIL v2 e a ITIL v3? a abordagem baseada no servio prestado pelo provedor de TI e no seu ciclo de vida! Nessa nova abordagem os processos foram agrupados de forma mais interdependente e de acordo com o ciclo de vida do servio. Na verso de 2000, os processos podiam ser estudados de forma relativamente independente um do outro, o que gerava alguns erros de interpretao dos objetivos principais do gerenciamento de servios de TI. Vamos tratar dessas questes nesta aula.

Quando falamos que a ITIL v2 a verso mais antiga da ITIL, no estamos necessariamente dizendo que ela est ultrapassada. A verso 2 da ITIL continua rme e forte e, apesar da promessa de que a verso 3 a substituiria at o nal de 2008, ainda hoje (estamos terminando o ano de 2009) possvel realizar a prova de certicao em ambas as verses e vrios projetos comeam pela ITIL v2 ignorando a ITIL v3. Porm, como veremos adiante, isso no necessariamente um problema.

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Figura 6.1: Ciclo de vida do servio versus livros da ITIL v3.

Recentemente a EXIN, uma das empresas homologadas pelo ITSMF res ponsvel pelos exames da ITIL v2 em todo o mundo, anunciou que a extino dos exames e de qualquer tipo de produto nesta verso, em todos os idiomas, est marcada apenas para 30 de junho de 2011! Voc pode obter mais informaes acessando o link: http://www.exin-exams. com/content/news/ogc-announces-timeline-for-withdrawal-of-itil-v2.aspx. Esse site foi acessado em 30 de dezembro de 2009.

Voc talvez pense que o fato de haver duas verses em uso de um mesmo conjunto de boas prticas torna o seu estudo muito confuso. Na realidade isso no acontece. Ns vamos ver nas prximas duas aulas que praticamente todo o contedo da ITIL v2 aparece na ITIL v3, e que esta nova verso, por sua vez, possui mais melhorias no que diz respeito losoa de abordagem do que no que diz respeito ao contedo propriamente dito. Obviamente, o contedo da verso 2 foi revisado, o que era o mnimo que se esperava aps sete anos de evoluo da verso 2, publicada em 2000, para a verso 3, publicada em 2007.

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COMPARAES ENTRE A ITIL V2 E A ITIL V3

Antes de comearmos a discutir o contedo da ITIL v3 propriamente dita, vamos tratar rapidamente das principais semelhanas e diferenas entre estas duas verses: a ITIL v2 e a ITIL v3. Em primeiro lugar, uma diferena bvia o fato de que a ITIL v2 possui sete livros e a ITIL v3 possui cinco livros. Voc deve estar pensando: Grande diferena! Desde quando a quantidade de livros tem a ver com a qualidade do seu contedo? Ora, sabemos que no tem mesmo. Porm, nesse caso, tal fato que em princpio seria irrelevante, nos remete a duas consideraes importantssimas: O nmero de livros da verso 3 (cinco) foi denido estrategicamente para que cada um dos livros representasse um dos cinco estgios do ciclo de vida do servio: (i) denio das estratgias de servio; (ii) desenho e planejamento do servio; (iii) transio e liberao do servio; (iv) gerenciamento da operao do servio; (v) melhoria contnua do servio. Ao contrrio do que aconteceu com a ITIL v2, os livros da ITIL v3 foram feitos para serem interdependentes. Embora esse pensamento sempre tenha existido, a forma com que os livros foram escritos na verso de 2000 no contribua para isso e prticas indispensveis para os projetos na ITIL v2 foram deixadas de lado (o que causou o insucesso de vrios deles). Voc deve se lembrar que nas aulas em que estudamos a ITIL v2 apenas dois de seus sete livros foram estudados. Estudar apenas os livros Entrega de servios de TI e Suporte a servios de TI, deixando de lado os outros livros da ITIL v2, se tornou uma prtica de praxe adotada em todo o mundo. Voc deve estar tentando relembrar quais eram os outros cinco livros e de que eles tratavam exatamente. Pois bem, a prxima seo discutir esses livros. Vamos no s relembrar quais eram os outros cinco dos sete livros da ITIL v2, mas tambm explicar alguns conceitos importantes que ainda no foram vistos e que serviro de base para voc entender como a ITIL v3 foi desenvolvida. Adiantando, alm dos livros com processos de entrega e processos de suporte, os outros cinco livros da verso 2 eram: Gerenciamento da

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(Security management), Perspectiva do negcio (The business perspective), Gerenciamento de aplicaes (Application management ) e Planejamento para a implementao do gerenciamento de servios (Planning to implement service management).

OS OUTROS CINCO LIVROS DA ITIL V2 Gererenciamento da infraestrutura de TIC (ICT infrastructure management)
Como a ITIL nasceu na Europa (especicamente na Inglaterra), ela tratava TI e telecomunicaes como duas coisas distintas o que, no nal da dcada de 1990, j no fazia mais tanto sentido. O livro Gerenciamento da infraestrutura de TIC tratava de tudo o que tinha a ver com o gerenciamento de servios relacionados s comunicaes, ou seja, que no estivesse dentro do contexto da TI. Como j tivemos a oportunidade de discutir, com a chamada convergncia digital, est cada vez mais difcil se fazer tal distino. De qualquer modo, no precisamos nos aprofundar tanto nessa discusso semntica. Vale ressaltar que hoje existe um padro denominado eTOM que se enquadra melhor no contexto do gerenciamento de servios no setor de telefonia e comunicaes mveis. Vamos falar um pouco desse padro em nossa ltima aula. Vale lembrar ainda que a ITIL v3 no utiliza mais essa terminologia e no possui mais esse livro. eTOM
um acrnimo para mapa avanado de operaes de telecomunicaes (em ingls, Enhanced Telecom Operations Map). Ele um padro criado por empresas do setor de Telecomunicaes (fabricantes e operadoras de telefonia) que dene processos para a prestao de servios nessa rea. Podemos dizer que o eTOM est para o setor de Telecomunicaes assim como a ITIL est para o setor de Tecnologia da Informao. Voc pode obter maiores informaes sobre o eTOM em http:// www.tmforum.org. Esse site foi acessado em 30 de dezembro de 2009.

O que a chamada convergncia digital? Embora no haja uma denio formal para tal expresso, existem alguns consensos. Um deles relacionado ao fato de que a convergncia digital dene o fenmeno da convergncia de mdias e meios de acesso informao digital. Convergncia de meios a partir do momento que cada vez mais simples estar conectado a partir de qualquer lugar e a todo momento. Isso pode acontecer atravs dos acessos tradicionais (discado, linha privada, via cabo etc.), atravs da rede celular 3G, via satlite, via redes WiFi e WiMax ou mesmo via rede de energia eltrica, haja vista que o padro PLC (Power Line Communication) foi recentemente homologado no Brasil. A convergncia de mdias acontece quando a informao em si passa a ser gerada por todos (mquinas digitais, lmadoras etc.) e compartilhada por todos atravs das redes sociais (Twiter, Facebook, You tube, etc.) e outras ferramentas colaborativas (blogs, Emule, Kazaa etc.).

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technology infrastructure management), Gerenciamento da segurana

infraestrutura de TI e comunicaes (Information and communication

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Gerenciamento da segurana (Security management)

Segurana da informao? isso mesmo. A ITIL tambm falava desse assunto desde a verso 2! Mas, quem um dia chegou a estudar segurana da informao por esse livro? Quase ningum. Costuma-se dizer que essa uma das reas em que a ITIL pouco contribuiu com algo novo, uma vez que j existiam vrios padres, normas etc., escritos sobre o assunto. Desse modo, qual foi a abordagem na ITIL v3 com relao ao tema? Ora, agora o assunto Gerenciamento da segurana deixou de ser estudado em um livro inteiro da ITIL para ser um processo dentro do livro Desenho do servio. Pareceu ser bem mais adequado deixar claro que obviamente a segurana faz parte do contexto Gerenciamento de servio de TI, mas que a ITIL v3 no possui a pretenso de esgotar o assunto em um livro inteiro (deixando isso para normas como a ISO 27000, por exemplo).

Perspectiva do Negcio (The business perspective)

Lembra-se do ttulo deste curso? Lembra-se de tudo o que falamos a respeito nas duas primeiras aulas? Pois bem. A ITIL sempre quis tornar o pensamento da Governana em TI uma realidade em nossa rea. Porm, pelos motivos que j discutimos, esse foi um dos livros que mais rapidamente foram esquecidos. No era raro ouvir (e ainda no ) muitas pessoas dizerem: Ah, este livro da ITIL v2 mais indicado para os diretores, presidentes e CIOs das empresas. Os livros importantes mesmo so os livros Entrega de servios de TI e Suporte a servios de TI. Enm, nunca demais repetir aquilo que o nosso mantra nesse curso: o prossional de TI precisa, cada vez mais, estar ciente de que ele presta um servio e todo servio deve agregar valor ao negcio. A despeito de sua funo na empresa (seja ela mais operacional, ttica ou estratgica), preciso que ele construa uma viso sistmica, ou seja, que entenda as diversas perspectivas sob as quais o servio concebido, prestado e usado. Esse era o objetivo do livro Perspectiva do negcio quando ele foi escrito. Alm disso, este livro tambm tratava de questes como parcerias e terceirizaes
Figura 6.2: Estratgias de negcio.
Fonte: http://img.efetividade.net/img/

(outsourcing, body shop etc.).

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Voc sabe a diferena entre body shop e outsourcing? Outsourcing, como sabemos, sinnimo de terceirizao. A prtica de body shop no recente e hoje o mercado utiliza uma expresso especca para essa prtica. Trata-se da situao em que prossionais so alocados no cliente e so gerenciados por ele em projetos ou operaes do dia a dia. A rigor, contratado um nmero especco de horas de um prossional com um determinado perl, mas o escopo do trabalho em que ele estar envolvido no denido a priori. Essa prtica facilita a contratao de mo de obra sem que o escopo do trabalho seja conhecido antecipadamente (como nas contrataes a preo xo) e tambm elimina do contratante o compromisso de longo prazo e encargos sociais de uma contratao em regime CLT. Vale ressaltar que, nesse caso, h uma relao contratual entre as duas empresas e que o prossional alocado dever possuir um vnculo empregatcio com uma delas (a que fornecedora de prossionais em regime body shop).

Gerenciamento da aplicao (Application management)

Note que este contedo estava muito prximo do contedo de alguns livros que tratam de engenharia de software, especicao de requisitos, gerenciamento de projetos de software, aquisio de aplicaes de software, implantao e integrao de sistemas. Novamente, no foi nesse livro que tais informaes passaram a ser conhecidas pelo mundo. Muita coisa j havia sido escrita sobre o tema de forma bem mais aprofundada. De maneira semelhante ao que aconteceu com o livro Gerenciamento da segurana, o livro Gerenciamento da aplicao foi transformado em processos (mais de um, nesse caso) diludos no livro Transio do servio da ITIL v3.

Planejamento para a implementao do gerenciamento de servio (Planning to implement service management)

Questes como recursos necessrios, alinhamento dos servios de TI com as metas de negcio, abordagem escolhida para a implementao dos processos, eram tratadas nesse livro. Qual a melhor forma de se conduzir o esforo para a criao ou melhoria de processos de TI com base na ITIL ? Um bom caminho conduzir esse esforo na forma de um projeto, ou seja, com datas (incio, meio, m e principais marcos), denio de escopo, linha de base para o oramento etc. Esse livro, no fundo, pensava em tratar desse assunto, mas, para isso, j tnhamos na poca o PMBOK (ainda na segunda verso) que evolui muito no que diz respeito a essas questes. Hoje o Guia PMBOK est na sua

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verso 4 (publicada em dezembro de 2008) e mais do que o suciente para lidar com tais questes. Enm, foi mais um livro que acrescentou pouco com relao a outros conjuntos de boas prticas que j tratavam do mesmo tema. Alm dos sete livros centrais, a ITIL v2 ainda possua livros secundrios que tratavam de questes especcas sobre um determinado setor ou sobre assuntos que, aps os lanamentos dos livros centrais, precisaram ser melhor esclarecidos em uma nova publicao. Mas como? A ITIL v2 no possua sete livros ento? No, ela possua sete livros principais (core) e vrios outros secundrios ou auxiliares. Lembre-se de que estamos falando de uma biblioteca de livros! Um exemplo de livro complementar da ITIL v2 era o livro intitulado Gerenciamento de ativos de software (Software asset management). Esse livro tratava da aquisio, distribuio e uso de software na organizao controlando verses, licenas e outras questes primordiais. Outro exemplo o livro intitulado Implementao da ITIL em pequena escala (ITIL small-scale implementation). Esse livro tratava da implementao da ITIL em empresas de pequeno porte e esclarece vrias dvidas sobre a losoa e objetivos mais importantes da ITIL v2. Por exemplo, era comum ouvir em ambientes pequenos de TI a ideia de que a ITIL no se adequava bem a contextos de pequeno porte, pois exigia implementaes que dependiam de softwares carssimos e de muito investimento em pessoal. Na verdade, no bem por a e o que faltava nesses casos era uma interpretao adequada da losoa do gerenciamento de servios de TI. Os objetivos a serem alcanados deviam ser sempre os mesmos em todas as empresas. Porm, a forma de se atingir tais objetivos podia (e devia) variar de organizao para organizao no s dependendo do seu porte, mas tambm de vrios outros fatores. Note que agora sim temos uma viso relativamente ampla do que realmente era a verso 2 da ITIL publicada em 2000. Desse modo, ns nalmente podemos iniciar a nossa discusso sobre os livros da ITIL v3 publicados em 2007.

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Caso uma empresa precise iniciar hoje um projeto de criao ou de melhoria de processos para a rea de TI, qual verso da ITIL deve ser escolhida? Justique sua resposta com base nas diferenas entre as verses vistas nessa aula.

Resposta
O fato que, neste momento, no existe uma resposta absoluta e vlida em todos os casos. Embora a ITIL v3 v substituir a ITIL v2 em um futuro prximo, as empresas nada perdem em iniciar o projeto pela verso 2. Isso porque o contedo no mudou muito de uma verso para a outra. Porm, a forma de apresentao dos processos na verso 3 faz com que a filosofia da ITIL fique clara desde o incio da explicao dos processos. E a sim, no entender a filosofia central por trs da ITIL um erro grave e perigosssimo (independentemente da verso escolhida). Quantos profissionais j tiveram contato com a verso 2? E com a verso 3? Quantos ativos (livros, documentos, informaes, conhecimento etc.) a empresa possui que podem auxili-la na escolha? Enfim , caso nada direcione a empresa para uma verso, o aconselhvel obviamente manter todos os esforos voltados para a verso mais recente, haja vista que ela uma verso atualizada e reflete as filosofias de outros modelos de boas prticas, normas e padres de governana mais modernos.

O LIVRO ESTRATGIA DO SERVIO (SERVICE STRATEGY)

Este livro da ITIL v3 possui um forte apelo para o pensamento estratgico. O livro est no centro do ciclo de vida dos servios para deixar clara a ideia da necessidade de alinhamento estratgico que deve orientar todo o investimento feito pelo provedor de TI no provimento de servios aos usurios. Alguns tpicos-chave tratados nesse livro so a denio do custo e do valor agregado do servio (earned value), a necessidade de descrio de casos de negcio para cada servio (business case) e a denio de ativos de servio (service assets).
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Atividade

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Esse livro possui trs processos que discutiremos nesta aula, a saber: Gerenciamento Financeiro. Gerenciamento do Portflio. Gerenciamento da Demanda. Observe que tanto esse livro quanto o livro Melhoria contnua do servio deixam clara a ideia de que a adoo de processos para o provimento de servios de TI sempre deve acontecer visando Governana em TI. Isso signica que o pensamento da organizao deve estar voltado tanto para a eficincia quanto para a eccia e, alm disso, que deve ser garantido o alinhamento estratgico de todos os servios de TI com
Figura 6.3: Maximizao do retorno.
Fonte: http://www.penn-olson.com/wp-content/ uploads/2009/09/roi1.jpg

relao ao prprio negcio da empresa. Ns poderamos, para efeito de melhor enten-

dimento desses dois livros (foco maior dessa aula), dizer que o livro Estratgia do servio voltado para a ideia do alinhamento estratgico e que o livro Melhoria contnua do servio voltado para a ideia de ecincia e da eccia. Voc se lembra destes trs conceitos? Ns os estudamos nas duas primeiras aulas. Observe que um conceito novo que aparece nos processos de estratgia do servio o SLP, sigla em ingls para Pacote de Nvel de Servio (Service Level Package). Os SLPs renem os requisitos estratgicos de um servio. Esse pacote contm principalmente as necessidades de negcio (metas e objetivos) que sero atendidas pelo servio descritas ainda em um nvel macro, ou seja, menos detalhado. Os SLPs so gerados atravs da execuo dos processos do livro Estratgia do Servio.

Gerenciamento Financeiro
Lembra-se do processo Gerenciamento Financeiro do livro Entrega de Servios da ITIL v2? Pois bem, aqui est ele de novo. Esse processo visa a gerenciar o ciclo nanceiro de todo o portflio de servios de TI de forma a garantir a sua sustentao econmica. Permanecem como objetivos principais desse processo a oramentao dos servios levando em considerao o custo de todos os ativos envolvidos na prestao do servio, a denio de uma estrutura de agregao dos custos a ser

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Na verso 3 da ITIL o ROI (Return Over Investiment) recebe uma ateno especial, pois ele precisa representar com a maior delidade possvel a relao entre os custos envolvidos na prestao dos servios e o valor que cada servio agrega ao negcio.

Gerenciamento do Portflio
Este um processo novo nesta verso. Pelo menos no era um dos processos tradicionalmente estudados nos livros Entrega de servios de TI e Suporte a servios de TI. Ele procura responder a questes como: quais so os servios que devem fazer parte da lista de servios prestados pela TI no curto, mdio e longo prazo? Quais servios devem ser otimizados? quais devem ser interrompidos? Esse processo formaliza a denio, a anlise, a aprovao e a ocializao de novos servios. Na prxima aula iremos explicar os processos Gerenciamento do catlogo de servios e Gerenciamento do nvel de servio. Nessa ocasio voc ir notar que esses dois processos esto muito ligados ao Gerenciamento do portflio. Porm, guarde desde j o conceito de que a perspectiva aqui mais estratgica e a perspectiva l ser mais ttico-operacional. Por conta disso, a ITIL v3 cita duas categorias de servio:

Servios de negcio
So aqueles denidos diretamente pelo negcio. Por exemplo, a implantao de servios de vdeo conferncia para diminuir custos com passagem area tendo em vista a restrio oramentria ocasionada por uma crise que afetou a demanda pelos produtos da empresa.

Servios de TI
So aqueles denidos para atender a demandas dos usurios. Por exemplo, o suporte aos usurios de uma sesso de vdeo conferncia para o seu estabelecimento, manuteno e encerramento. Note que a diferena bem sutil, mas, em alguns casos, pode ser necessrio empresa o gerenciamento desses dois tipos de servio de forma isolada. Na verdade, a partir dos servios denidos atravs

sigla de Retorno Sobre Investimento (em ingls, Return Over Investment). Embora tambm existam vrias denies, o fato que no existe uma formalizao aceita em todas as reas para o que seja ROI. De qualquer modo, a ideia bsica obviamente simples. Trata-se do retorno que a empresa obtm para o investimento que ela faz em algo. Muitos procuram denir uma frmula para computar os custos e os retornos com projetos ou operaes na empresa. Alguns custos vm na forma de aquisies de hardware e software, depreciao de equipamentos e instalaes, pagamento de pessoal e servios terceiros, encargos e impostos, premiaes, prejuzo imagem e marca etc. Alguns retornos aparecem na forma de aumento nas receitas, valorizao da imagem, aquisio de conhecimentos, habilidades e competncias (know how) etc. Uma regra geral que, em qualquer setor, o ROI deve considerar custos tangveis e custos intangveis. A chamada maximizao do ROI signica aumentar o retorno obtido sem, necessariamente, aumentar o investimento.

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adotadas na organizao.

ROI

adotada para a sua contabilizao e as formas de cobrana a serem

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do Gerenciamento do portflio que o Catlogo de servios ser gerado dentro do processo de Gerenciamento do catlogo de servios.

Gerenciamento da demanda
Lembra-se de que, quando estudamos o Gerenciamento da capacidade, ns dividimos aquele processo em trs subprocessos? Um desses subprocessos era o Gerenciamento da demanda, pois na ITIL v3 este subprocesso se tornou um processo isolado. A ideia aqui exatamente a mesma: gerenciar o ciclo de produo dos servios e o ciclo de demanda por servios a m de garantir um equilbrio entre ambos, o que extremamente necessrio para sustentar o negcio. A tcnica principal a mesma: combinar pacotes de servios customizados, cujas funcionalidades sejam adequadas a pers diferenciados de usurios ou a atividades especcas de negcio. Uma forma de regular oferta e demanda, como vimos, a cobrana diferenciada quando a demanda supera a oferta. Por exemplo, cobrar mais para os diretores que necessitem de suporte 24 horas por dia, sete dias por semana. A moral da histria que, se algum diretor necessita desse tipo de servio, os resultados que ele deve gerar por usar tais servios devem superar os custos da sua prestao diferenciada. Trocando em midos, se o custo de manter um suporte 24 horas no justicado por mais negcios fechados pelo diretor em questo, melhor no prestar tal suporte e solicitar ao diretor que trabalhe apenas em horrio comercial, j que as suas horas extras no tm necessariamente gerado maior receita para a empresa.

O LIVRO MELHORIA CONTNUA DO SERVIO (CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT)

Este livro contm a base losca da melhoria contnua que um conceito sobre o qual todos os processos de todos os livros da ITIL se sustentam (inclusive os prprios processos de melhoria contnua). A melhoria contnua reside no fato de que, sob as mesmas condies, a TI procura oferecer um servio cada vez melhor (ecincia operacional) e, sob condies diferentes, a TI procura adaptar a prestao do servio nova realidade, quer ela seja melhor, quer ela seja pior

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suporte necessrio a todos os processos de negcio da empresa a um custo que possa ser suportado pelo negcio. Para tanto, preciso denir o que precisa ser medido na forma de indicadores, estabelecer formato e periodicidade de relatrios, planejar as operaes e projetos de TI de curto, mdio e longo prazos, denir papis e responsabilidades, ou seja, em resumo, a melhoria contnua precisa acontecer na forma de processos, isto , com entradas, sadas e atividades bem denidas. Este livro possui dois processos que discutiremos nesta aula, a saber: Relatrio do servio. Medio do servio.
Figura 6.4: Relatrio corporativo.
Fonte: http://www.programaslivres.net/blog/wp-content/ uploads/2007/05/re

Relatrio do servio
No se pode melhorar o que no se pode medir e, obviamente, voc no mede algo de que voc no toma conhecimento. Os relatrios cumprem o papel de levar ao conhecimento dos interessados informaes relevantes sobre os servios prestados pela TI. A empresa deve estabelecer padres de relatrios assim como a sua periodicidade para cada servio.

Medio do servio
O gerenciamento parte do princpio de que a medio ser realizada. Os resultados das medies devem, na medida do possvel, reetir quantitativamente os benefcios para a organizao. Somente assim as decises sobre a manuteno ou no de um servio, ou mesmo a sua melhoria, podero ser tomadas com o embasamento desejado.

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contexto, a TI precisa se esforar para fornecer o

(eccia estratgica). Enm, independentemente do

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Identicar Viso. Estratgia. Objetivos Tticos. Objetivos Operacionais.

1. Denir o que voc deveria medir.

7. Implementar aes corretivas.

2. Denir o que voc pode medir.

Metas 6. Apresentar e usar a informao, sumrio de avaliao aes de planejamento. 3. Coleta de dados: Quem? Como? Onde? Integridade dos dados?

5. Anlise dos dados: Relaes? Tendncias? De acordo com plano? Alvos conhecidos? Aes corretivas?

4. Processamento de dados: Frequncia? Formato? Sistema? Preciso?

Figura 6.5: Melhoria contnua em sete passos.

A Figura 6.5 acima apresenta um esquema simplicado baseado no que foi proposto pela ITIL v3 para a execuo dos processos de melhoria contnua em sete passos. Terminamos ressaltando que a melhoria dos servios consomem recursos que, como sabemos, normalmente so quanticados com relativa simplicidade (somando o dinheiro que saiu do bolso do cliente). Na verdade, a quanticao dos custos do servio no to simples, pois deveriam entrar no clculo os custos diretos e os custos indiretos envolvidos. Por isso a ITIL dene um processo s para isso (o de gerenciamento nanceiro). Por outro lado, nem sempre os benefcios obtidos so tangveis e facilmente quanticveis. Isso leva geralmente a uma sensao de retorno abaixo do esperado, o que pode no condizer com a realidade dos fatos. Sendo mais claro, embora o cliente sempre tenha em mente um valor mirabolante para os custos dos servios prestados pela TI (pois algo sentido em seu bolso), ele geralmente no possui um valor muito claro e bem denido para o retorno obtido pela prestao de cada servio.

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contnua em tudo o que ela faz (embora isso nem sempre seja verdade...). Voc deve notar que, antes de tudo, preciso haver um equilbrio fundamental entre os processos de estratgia do servio (portflio, nanceiro e demanda) e de melhoria contnua (relatrio e medio) para que haja a manuteno da relao custo-benefcio desejada. o resultado dessa combinao que chamamos de alinhamento estratgico.

Atividade

2
2 3

Explique como os processos do livro Estratgia de servios se integram no ciclo de vida dos servios de TI.

Resposta
Dentro do ciclo de vida do servio duas etapas so estratgicas: a prpria estratgia que escolhe o que importante de acordo com os objetivos e metas de negcio e a melhoria contnua que garante a eficincia e a eficcia. Ou seja, os servios escolhidos pelos processos de estratgia do servio de TI so especificados, entregues e gerenciados pelos outros processos da ITIL v3. Uma vez em operao, os processos de melhoria contnua garantem a melhoria na forma com que os servios so prestados. Seus processos interagem com os processos de estratgia a fim de identificar pontos de melhoria nos servios em operao (eficincia), novos servios que so necessrios ou at mesmo servios que so desnecessrios (eficcia). Perceba que a eficcia est intimamente ligada ao alinhamento estratgico.

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sem comunicar o fato de que ela d a devida importncia melhoria

Por outro lado absolutamente nenhuma empresa aceita existir

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CONCLUSO
Voc aprendeu nesta aula que a ITIL v3 evoluiu para tornar mais clara a ideia de que todo prossional de TI precisa ter uma viso estratgica do servio que ele presta, do usurio para o qual o servio prestado e do cliente que fornece os recursos para que o servio seja prestado. A ITIL v3 fortalece esse vnculo apresentando os seus livros de forma intimamente ligada ao ciclo de vida do servio que abrange, inclusive, o conceito de melhoria contnua na sua prestao. A ITIL v3 ir substituir totalmente a ITIL v2? Sim. Talvez esteja demorando um pouco mais que o esperado em virtude da reatividade natural com relao mudana. Esperamos que voc tenha percebido que a reatividade , de certa forma, injusticada uma vez que o contedo da ITIL v2 e da ITIL v3 se equivalem. Apenas a nova abordagem escolhida se tornou mais fortemente ligada losoa que a ITIL sempre teve. Em outras palavras, a empresa que comeou pela ITIL v2 entendendo a sua losoa central (foco na prestao do servio para o usurio de acordo com as estratgicas organizacionais) no ter absolutamente nenhuma diculdade em se adaptar rapidamente ITIL v3. Por outro lado, a empresa que estiver comeando um projeto de construo de processos para o melhor gerenciamento de servios de TI, no ter mais diculdade escolhendo a nova verso de que teria se escolhesse a antiga. A nica diculdade real o fato de que existe menos informao disponvel sobre a ITIL v3 do que sobre a ITIL v2. Mas esse problema vai diminuir gradativamente na medida em que a adoo da verso mais recente da ITIL for acontecendo, no mesmo?

INFORMAES SOBRE O FRUM.

Vamos trocar informaes sobre os processos dos livros Estratgia do servio e Melhoria contnua? Acesse o frum da semana. Ttulo: Estratgia e melhoria contnua da TI na prtica. Objetivo: At agora tanto o conceito de estratgia quanto o conceito de melhoria contnua foram bastante discutidos. Desde as primeiras aulas estamos girando em torno desses assuntos sob diferentes nuances. Agora acabamos de ver que a evoluo da ITIL culminou na elaborao de um livro para cada um desses conceitos. Voc consegue denir uma maneira de se utilizar as ferramentas vistas nas primeiras aulas para a construo dos processos vistos nessa aula? Acesse o nosso frum, pois iremos aprofundar essas ideias.

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Atividade online
E Existem ferramentas que ajudam a implementar os processos dos livros 2 3 Estratgia do servio e Melhoria contnua? V sala de aula virtual e resolva a atividade proposta pelo tutor. O objetivo da atividade exemplicar pelo menos uma forma de, na prtica, implementar os processos desses livros na sua empresa. Lembre-se de que tal implementao depende de vrios fatores e que o objetivo dessa atividade que cada um encontre uma resposta mais adequada para a sua realidade na sua organizao.

RESUMO

A ITIL v3, publicada em 2007, possui cinco livros que foram escritos para se encaixarem perfeitamente no ciclo de vida dos servios de TI. Os cinco livros da ITIL v3 so: Estratgia do servio; Desenho do servio; Transio do servio; Operao do servio; e Melhoria contnua do servio. Segundo a ITIL v3, o ciclo de vida do servio de TI composto por: (i) denio das estratgias de servio; (ii) desenho e planejamento do servio; (iii) transio e liberao do servio; (iv) gerenciamento da operao do servio; e (v) melhoria contnua do servio. A ITIL v2, publicada em 2000, possua, alm dos livros Entrega de servios e Suporte a servios, outros livros que nunca foram muito estudados. Um dos objetivos principais da ITIL v3 foi fazer com que o estudo das boas prticas de Gerenciamento de Servios de TI no deixasse de considerar questes importantes do planejamento estratgico e por isso ela tornou os livros e seus processos muito mais interdependentes do que eram na ITIL v2. O livro Estratgia do servio possui trs processos com forte apelo para o pensamento estratgico e est no centro do ciclo de vida dos servios. Esse livro est mais ligado ao conceito de alinhamento estratgico. O livro Melhoria contnua do servio possui dois processos que visam a oferecer um servio cada vez melhor (eficincia operacional) e adaptar a sua prestao s variaes do ambiente de negcios (eccia estratgica).

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AULA

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| ITIL v3 evoluo focada no ciclo de vida do servio de TI parte 1

Informaes sobre a prxima aula

Na prxima aula vamos continuar falando da ITIL v3, porm, iremos tratar dos outros trs livros desta verso: os livros Desenho do servio, Transio do servio e Operao do servio! Nessa aula vamos explicar cada um dos 18 processos divididos nesses livros. Veremos que alguns processos j estudados na verso 2 foram divididos em mais de um processo na verso 3 e outros foram apenas revisados e atualizados. Porm, o que h de novo anal? Bem, veremos na prxima aula que h sim alguns detalhes que merecem maior ateno. At l!

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Atividades Finais
1. Um diretor de TI discute com sua equipe questes de melhoria na TI. Alguns dizem que todos os processos devem ser melhorados, outros dizem que apenas aqueles considerados mais importantes devem receber investimentos. O diretor diz que a deciso no deve ser tomada segundo critrios emocionais, mas sim com base no processo que cuida justamente desse tipo de deciso. Qual o processo em questo? a. Gerenciamento nanceiro. b. Gerenciamento do portflio. c. Gerenciamento da demanda. d. Perspectiva do negcio. 2. O livro ______________________est diretamente relacionado ao fato de que, sob as mesmas condies, a TI ir procurar sempre oferecer um servio mais ___________, ou seja, fazer a mesma coisa com menos recursos e mais ___________, ou seja, fazer o que precisa ser feito para atingir as metas da empresa. Qual alternativa preenche corretamente as lacunas acima? a. Melhoria contnua eciente ecaz. b. Melhoria contnua ecaz eciente. c. Estratgia do servio eciente ecaz. d. Estratgia do servio ecaz eciente. 3. O livro _______________________ possui foco mais voltado para o __________________ e est no centro do ____________________ dos servios para deixar clara a ideia da necessidade de direcionar e justicar todo o investimento feito no provimento de servios de TI. Qual alternativa preenche corretamente as lacunas acima? a. Melhoria contnua alinhamento estratgico ciclo de vida. b. Melhoria contnua ciclo de vida alinhamento estratgico. c. Estratgia do servio alinhamento estratgico ciclo de vida. d. Estratgia do servio ciclo de vida alinhamento estratgico. 4. Nesta aula foram discutidos os contedos dos livros da ITIL v2. Explique qual foi o objetivo dessa discusso e o que ele tem a ver com o contedo da ITIL v3. 5. Quando se explicam as diferenas entre a ITIL v2 e a ITIL v3, uma diferena principal sempre citada. Cite e explique essa diferena. 6. (Analista de Finanas e Controle da CGU ESAF/2008) A ITIL Information Technology Infrastructure Library composta por um conjunto das melhores prticas para a denio dos processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TI. Os objetivos da ITIL so: a. denir os processos a serem implementados na rea de TI. b. fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funes e atividades para os integrantes da equipe de TI. c. permitir o mximo alinhamento entre a rea de TI e as demais reas de negcio da organizao. d. tornar-se uma referncia para as organizaes que necessitam de informaes para a melhoria do Gerenciamento de Servios de TI. e. aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos servios de TI.
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7. Na ITIL v3 so preocupaes da etapa de estratgia de servio e da etapa de melhoria contnua do servio, respectivamente: a. Gerenciamento do portflio de TI e gerenciamento da demanda por servios de TI. b. Medio e controle de processos e realizao de relatrios de desempenho. c. Gerenciamento do portflio de TI e medio e controle de processos. d. Medio e controle de processos e gerenciamento nanceiro da TI. e. Realizao de relatrios de desempenho e gerenciamento da demanda por servio.

Respostas
1. Alternativa b. o processo Gerenciamento do portflio o responsvel por lidar com as questes relacionadas a quais projetos e processos operacionais devem fazer parte do portflio da TI. 2. Alternativa a. O livro Melhoria contnua possui processos voltados para a busca da eficincia e da eficcia a despeito das mudanas de mercado que possam afetar a empresa. A questo tambm evoca a definio de eficincia e eficcia, to discutida neste curso. 3. Alternativa c. O livro Estratgia do Servio lida com o alinhamento estratgico, ou seja, tudo que se faz precisa trazer um retorno para a empresa. Esse livro est no centro da verso 3 ITIL. 4. Os contedos dos livros da ITIL v2 foram discutidos para que as novidades da ITIL v3 sejam mais bem interpretadas. Na verdade, muito do que citado como novo na verso 3 no tem nada de novo, pois j eram assuntos abordados na verso 2, porm naqueles livros no chegaram a ficar famosos. O principal objetivo da discusso mostrar que, embora muitos assim digam, a ITIL v3 no possui grandes modificaes no seu contedo central. 5. A diferena bsica est na abordagem, que agora privilegia todo o ciclo de vida dos servios. Embora boa parte do contedo seja o mesmo, a forma com que os processos da ITIL v3 so apresentados faz com que o seu estudo seja, obrigatoriamente, voltado para a prestao do servio. Isso traz benefcios bvios e um dos principais o fato de que relativamente difcil estudar um dos livros deixando outros de lado. Todo o contedo aparece intimamente relacionado na verso 3. 6. Alternativa b. Questo interessante. Nunca esquea que a ITIL ajuda muito no alinhamento estratgico, mas este no o foco dela, mas, sim, o do COBIT. A ITIL um guia para o planejamento de processos (veja bem: ela um guia para o planejamento dos processos; no uma definio dos processos). 7. Alternativa c. Conforme visto nesta aula, os processos da etapa de estratgia do servio so 03: gerenciamento do portflio, gerenciamento financeiro e gerenciamento da demanda; os processos da etapa de melhoria contnua do servio so dois: medio e controle dos processos e relatrio de desempenho dos processos.

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