SISTEMAS DE INFORMACION DE INFORMACION DE NEGOCIOS

PARA CALL CENTER

EL ROL ESTRATEGICO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION

2-1 LA INFORMACION COMO RECURSO ESTRATEGICO, PLANIFICACION Y

RECOPILACION DE INFORMACION

La información es un vehículo: un vehículo que transporta a su pasajero (la “nueva idea”) desde donde 
nace hasta donde se utiliza. Esta utilización transformará la información, bien en nuevos conocimientos (en 
el caso de la información para la investigación), bien en nuevos productos y procesos (en el caso de la 
información para la industria); en definitiva, en algo útil que redunde en la mejora del nivel de vida de la 
sociedad. Por tanto, es el uso de la información lo que da sentido a todo el proceso informativo y de nada 
valdrían los sistemas más perfectos si no tienen usuarios que utilicen y transformen la información que por 
ellos circula.

Todo esto adquiere especial importancia en una época en la 
que, a menudo, se tiende a sobre valorar el instrumento (los  AXIOMAS DE LA  
sistemas informáticos, las redes) por encima de la sustancia  INFORMACION 
(el contenido de la información). Y conviene no olvidar que  La información no es buena cuando  
los maravillosos sistemas que conocemos hoy día son sólo  se produce, sino cuando se utiliza.
eso: instrumentos, valiosísimos e indispensables, pero, al fin 
El usuario es la auténtica pieza  
y al cabo, instrumentos que el especialista en información 
clave de todo el proceso de  
utiliza   como   lo   hacen   miles   de   especialistas   de   otras 
disciplinas. En nuestro caso, con el objetivo de hacer llegar  transferencia de la información
la información al usuario de la forma más rápida y eficaz 
posible. 
Consecuencia inmediata de lo que antecede es  proporcionar   y   ofrecer   la   información   que   pueda 
la   necesidad   de   que   todo   centro   de  corresponder   precisamente   con   las   demandas   o   los 
información   se   preocupe   por   conocer   la  requisitos de información. 
tipología   de   sus   usuarios   y   sus   necesidades  Sin lugar a dudas, el éxito del servicio de información se 
reales de información. obtiene   adaptandolos   servicios   a   las   necesidades 
El   objetivo   último   de   cualquier   sistema   de  específicas del individuo, en lugar de hacer lo contrario, 
recuperación de información es  adaptar las necesidades del usuario a los resultados de los 
sistemas de información.
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En   el   pasado   los   sistemas   de   información 

fueron planificados y establecidos sin realizar 
algún examen empírico sobre:
1. La   definición y las características de 
Un   sistema   de   información   tiene   que   tener   en 
usuarios potenciales. 
consideración   los  requisitos   de   información   de   los  
2. El   comportamiento   de   la 
usuarios   potenciales.  El   usuario   potencial   puede   ser  
comunicación   y   las   necesidades   de 
definido como aquel que mantiene un alto grado y una  
información   de   los   usuarios 
potenciales,  razonable frecuencia en el uso de la información.
3. La   difusión   de   la   información   y   las  El   uso   de   la   información   por   parte   del   usuario   puede 
estrategias   de   comunicación   para   el  ocurrir sin una demanda expresa o sin haber sentido una 
nuevo sistema,  necesidad. 
4. Las   estrategias   para   facilitar   la  La mayoría de los servicios de información se ofrecen en 
retroalimentación   del   usuario   y   la  anticipación a las demandas  de los usuarios en vez de 
modificación del sistema. basarse en sus necesidades reales de información.
Puede   decirse   que   el   usuario   como   un 
componente   esencial   del   sistema   de 
información   es   en   su   mayoría   el   tema   más 
descuidado.
La Ciencia de la Información está  
2-2 DEFINICION DE LA ESTRUCTURA basada en la noción de las  
BASICA DEL SISTEMA DE INFORMACION necesidades de información de cierta  
gente...

De acuerdo a estos autores, la ciencia de Concepto de Necesidad de Información

la información debe ser definida como esa
El   objetivo   del   estudio   de   las   necesidades   de 
serie de principios y reglas prescriptivas
que tratan con la organización, información es: 
mantenimiento y administración de un 1. Explicación de los fenómenos observados 
conjunto de información científica, en el uso de la información o la necesidad 
técnica y de administración usada para la expresada
toma de decisiones. Esto tiene relación 2. La predicción del uso de la información
con el mejoramiento de la comunicación
3. El control, y por ello, el mejoramiento de la 
de la información registrada en tres
grupos de individuos: utilización de la información a través de la 
1. El que origina la información  manipulación   de   las   condiciones 
2. El procesador de la información  esenciales.
3. El usuario de la información.
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La necesidad de información puede ser expresada como un modelo de entrada – proceso ­ 
salida. Los componentes básicos del sistema son: 
1. Problema
2. Proceso para solucionar el problema
3. Solución
El problema es analizado para determinar la necesidad de información. Esto es indicativo de la  
incertidumbre en el conocimiento. La solución del problema cubre las lagunas del conocimiento.

Es natural que la información necesita un

2-3 LA TECNOLOGIA Y LOS
SISTEMAS DE INFORMACION
medio para almacenarse. En el ser humano
con el gran depósito que es la mente. Sin
embargo, en su afán de compartir su vida con
los otros ( por ser un ente grupal ) buscó
desde los inicios de los tiempos en depositar
esta información en diferentes medios a su
alcance según la cada época de vida.

Así tenemos que en la época de las
cavernas comenzó con pintar su
vivienda con imágenes vividas de
manera de poder contar sus hazañas
a sus predecesores. Fue el comienzo
del manejo de la información
tecnológica.
Haciendo un gran salto histórico, la
escritura como medio de
intercambio se apoderó del legado
informativo, junto al papiro, cuero y
por ultimo el papel.
Sin embargo todos son “medios” de
impregnar información. Aún cuando
ahora en nuestros días lo llamemos
“tecnología”
Dando un gran salto histórico nos
encontramos en el siglo XXI donde la
tecnología invade nuestras vidas, no solo en el
ámbito de la comodidad, sino en lo que
llamamos la “ERA DE LA INFORMACION”.
Todos al referirse a este tema apuntan a la
tecnología que nos rodea: Televisión, radio,
computadoras, redes, Internet, fax, teléfonos,
celulares, tele-conferencias.. y quizás
mientras estemos hablando de ello, ya se está
inventando un medio nuevo donde aprovechar
la transmisión de audio y vídeo, la
combinación perfecta para dar a conocer la
información

Preguntas del Modulo 2-1 a 2-3

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1. ¿ Por qué la información es considerada un vehículo ?

2. ¿ Cuáles son los axiomas de la información ?
3. ¿ Cómo puede ser definido un usuario potencial ?
4. ¿ La mayoría de los servicios de Información se ofrecen con anticipación ?
5. ¿ En qué esta basada la ciencia de la información ?
6. ¿ Cuáles son los concepto de Necesidad de Información?
7. ¿ Cuáles son los los componentes básicos del sistema ?
8. ¿ Cómo apoya la tecnología al manejos de la Información