Gerenciamento e Administrao de Redes

ITIL

22/11/2010

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O que ITIL ?

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) uma biblioteca de boas prticas (do ingls best practices), de domnio pblico, desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custdia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra;

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O que ITIL ?

um conjunto de livros de melhores prticas que tem como finalidade como finalidade efetuar a entrega de servios de alta qualidade dentro do departamento de TI; Cada livro cobre uma rea dentro do gerenciamento de TI;

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Caractersticas do ITIL

Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um padro de facto no Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominao; O ITIL se tornou a base padro para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO 20000;
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ISO 20000

a primeira norma editada pela ISO (International Organization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de TI; um conjunto que define as melhores prticas de gerenciamento de TI. O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a inteno de ser completamente compatvel com o ITIL. A sua primeira edio ocorreu em dezembro de 2005;
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Bibliotecas ITIL

ITIL Service Delivery ITIL Service Support ITIL ICT Infrastructure Management ITIL Security Management ITIL Planning to Implement Service Management ITIL Application Management ITIL Software Asset Management Management of Risk
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Integrao Bibliotecas

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Processos Operacionais

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Relao entre Processos

Um usurio liga para o Suporte a Usurios (Service Desk) reportando dificuldades com um servio on-line. O processo de Gerenciamento de Incidentes (Incident Management Process) trata deste incidente. O processo de Gerenciamento de Problemas (Problem Management Process) investiga a causa e liga para o Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management) para ajudar no processo. O Gerenciamento de Nvel de Servio alerta que o SLA esta sendo quebrado. Requisio de mudana (Request for Change - RFC) pode ser necessria. O processo de Gerenciamento de Mudana (Change Management Process) coordena a RFC. O processo de Gerenciamento Financeiro de TI (IT Financial Management process) ajuda a justificar o custo de negocio para algum upgrade.
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Relao entre Processos

O processo Continuidade de Servios de TI (IT Service Continuity process) envolvido no processo de Gerencia de Mudana (Change Management process) para assegurar que um plano de retorno possvel baseado no backup da configurao atual. O processo de Gerenciamento de Atualizao (Release Management process) controla a implementao da mudana atravs da mudana de hardware e software. O Gerenciamento de atualizao atualiza com detalhes as novas verses. O processo de Gerenciamento de Disponibilidade envolvido para assegurar que o novo hardware atualizado atende aos requisitos de disponibilidade e nveis de servio. O processo de Gerenciamento de Configurao (Configuration Management process) assegura que a base de dados de configurao (Configuration Management Database (CMDB)) esta atualizada atravs dos processos
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Service Delivery

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Service Delivery

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Service Support

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Service Support

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ICT Infrastructure Management

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Application Management

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Security Management

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Software Asset Management

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