PROGRAMA DE FORMACIN CUSTORMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM

CRM - VISIN DEL CLIENTE

Programa de Gestin Integral de Cliente CRM FORMACIN GERENCIAL

Bogot, D.C. 2008

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Direccionadores en la dinmica del mercado

Organizacin

Organizacin Geografa

Organizacin

Geografa

Producto

Cliente

Monopolio Servicio nico Conocimiento Simple

Competencia Inicial Servicio Ampliado Conocimiento Industria

Competencia Agresiva Servicio de Valor Conocimiento Cliente

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Direccionadores en la dinmica del mercado Crecimiento rentable es ms difcil de lograr a medida que los negocios enfrentan cambios significativos
Nuevos Mercados: Pases emergentes, consumidores jvenes, adopcin de cultura light - gay Nuevos entrantes: Operadores nuevos, inversiones extranjeras (Colombia Mvil Grupo Prisa American Express) Des-intermediacin: Nuevas leyes de proteccin al consumidor, eliminacin de canales de distribucin que no aportan valor agregado Globalizacin: Bloques econmicos, apertura internacional, Neoliberalismo, ALCA, TLC, UE Competitividad y Productividad

Externos

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Direccionadores en la dinmica del mercado

Externos
Des-regulacin: Leyes globales de aranceles, impositivas y tributarias Consolidacin (M&A): Fusiones y Adquisiciones a nivel empresarial a nivel mundial Colmena / Caja Social Liberty Seguros Bayer ( Aventis Cropsciences / Roche) Convergencia (Industrias): Desarrollo de servicios y productos complementarios y diversificacin en sectores industriales ETB Mutual Life Insurance EPM Saturacin del mercado: Niveles de compra estandarizados, recesin econmica, masa de clientes cubierta

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Direccionadores en la dinmica del mercado

Nuevos Canales : Distribuidores de valor agregado virtuales (Comunicacin) Logstica y distribucin / internet call center centros de distribucin compartida Nuevas tecnologas: Sistemas de informacin de clientes, Data warehouse, Datamining, ISP, Tecnologa Web, Sales Force Automation Informacin y conocimiento: Administracin de la informacin para toma de decisiones y valor de los datos / e-Learning / Knowledge Center (www.vtc.com) E-mana - Internet: B2C B2B B2G B2E Metamarkets Portales

Internos

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Direccionadores en la dinmica del mercado

Personalizacin : Servicios, productos e informacin a la medida de cada persona (Necesidades y Expectativas) Incertidumbre de lealtad: Prdida de clientes, rentabilidad x antigedad, productos commodity, programas de fidelizacin Estilos de Vida: Nuevos valores, decisiones, comportamientos, cambios de uso y frecuencia (Ejecutivos Yuppie, Punk, Candy Kids, Chicanos) Servicio al Cliente: Niveles de exigencia total y estndar (Calidad Eficiencia Innovacin)

Comportamiento

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Direccionadores en la dinmica del mercado Desarrollo de soluciones financieras, asesora y evaluacin de necesidades habilitado por Internet

Adquisicin por parte de HP, desarrollo en los noventa el concepto de gerencia de segmentos y cuentas

Uso eficiente de canales de distribucin Mercadeo Multinivel - Manejo del concepto motivacional por exceder cuotas comerciales

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Direccionadores en la dinmica del mercado

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Estrategia

Estrategia es la creacin de una posicin nica y valiosa, que involucra un conjunto diferente de actividades. Si hubiera una nica posicin ideal, no habra necesidad de una estrategia. Estrategia es hacer sacrificios. La esencia de la estrategia es escoger que NO hacer. Sin alternativas, no habra necesidad de escoger y por ende no habra necesidad de estrategia. Michael Porter

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Estrategia Estrategia Corporativa

Para una gestin por indicadores de desempeo organizacional, primero se debe partir de un anlisis a nivel estratgico que involucre todos los aspectos relevantes a la respuesta que la Compaa debe tener hacia su entorno. Por consiguiente, la Estrategia Corporativa es la base fundamental del proceso de construccin de un Balanced Scorecard integral.

Visin Misin Estrategias F.C.E

Para dnde vamos?

Qu hacemos?

Qu caminos tomar? Qu hacer realmente bien?

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Estrategia

Caracterizacin de la Caracterizacin de la Visin / Misin Visin / Misin
Dnde deseamos estar Dnde deseamos estar en los prximos aos? en los prximos aos? Cmo desea ser Cmo desea ser reconocida? reconocida? Cul es el negocio de la Cul es el negocio de la Empresa? Empresa?

Caracterizacin de la Caracterizacin de la Estrategia Estrategia

Seleccin detallada del Seleccin detallada del mercado objetivo mercado objetivo Qu caminos debe Qu caminos debe tomar la empresa para tomar la empresa para llegar all? llegar all?

Caracterizacin de los Caracterizacin de los F.C.E. F.C.E.

Qu debemos hacer Qu debemos hacer excepcionalmente excepcionalmente bien para asegurar bien para asegurar que lograremos lo que que lograremos lo que queremos queremos

Cmo deben ser los procesos para soportar la estrategia? Cmo debe ser la tecnologa que incremente la eficiencia de los procesos? Cmo deben estructurarse los cargos para ejecutar los procesos? Qu tipo de Personas y Clima organizacional debe existir para alcanzar el xito de la Estrategia?

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Estrategia Ejemplo

Trmino Visin Misin Objetivo Estratgico Factores Crticos de Exito Descripcin Nuestro futuro Nuestra esencia Guas generales que direccionan el negocio Actividades vitales que se deben realizar con excelencia para alcanzar los Objetivos Estratgicos. Niveles de desempeo que se pretenden alcanzar para un perodo de tiempo. Ejemplo corto Ser la compaa nmero uno y la de mayor rentabilidad del mundo en transporte areo de pasajeros. Brindarle a nuestros clientes el mejor servicio con la tarifa ms competitiva del mercado. Desarrollar una estructura de ruta rentable Cambiarse a una flota ms eficiente en combustible Servicio al Cliente interno y externo. Aseguramiento de costos de servicio competitivos. Manejo racional y sistemtico de la variable precio. Eliminar todas las rutas con menos del 30% promedio de sillas ocupadas, durante los prximos 6 meses. Brindarle a los accionistas un 10% de retorno a la inversin en el 2001. Porcentaje promedio de la capacidad utilizada de sillas. Porcentaje de rentabilidad promedio por ruta

Metas

Indicadores de Calibraciones del Desempeo desempeo

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Estrategia Misin Misin

Prioridades Estratgicas Prioridades Estratgicas
Las prioridades hacen referencia al esfuerzo que la compaa desarrolla frente a un enfoque de valor con relacin al mercado, clientes, negocio e industria, generando en la mayora de los casos una diferenciacin con los competidores Satisfaccin del cliente Satisfaccin del cliente Satisfaccin del cliente Calidad del servicio Aumentar el nivel de satisfaccin del cliente Crear una nueva cultura enfocada en hacia el cliente y el talento Factores diferenciadores en servicio agregado Crecimiento Sostenible Crecimiento Sostenible Perseguir crecimiento racional para alcanzar nuevos mercados Determinar cmo crece la compaa en un mercado saturado Fomentar Innovacin Fomentar Innovacin Fomentar Innovacin Desarrollo de empaquetamiento Oferta integral Implementar nuevos sistemas tecnolgicos Diseo de productos justo-atiempo e innovadores Comunicacin y promocin de avanzada Diversificacin Diversificacin Diversificar las utilidades con inversiones en la regin, el pas, ciudades, productos servicios y perspectivas Generar nuevos negocios Conocimiento Global Conocimiento Global Conocimiento Global Identificar nuevos mercados Generar productos y servicios globales Convergencia del portafolio de productos y servicios

Desarrollo Humano Desarrollo Humano Desarrollo Humano Desarrollo Humano Ofrecer gerencia de conocimiento Contratar y retener los empleados ms competentes del mercado Contribucin del talento humano

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Posicin Competitiva

Red de Conocimiento del Cliente

Barreras de Entrada Nuevos Entrantes

Poder de Negociacin de los Proveedores

Competidores de la Industria

Poder de Negociacin de los Clientes

Productos Substitutos

Atributos de Productos y Servicios

Relacin

Imagen

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente Posicin Competitiva

Intensidad al producto DIFERENCIACIN POR PRODUCTOS: ALTO ENFOQUE TOTAL AL CLIENTE:

PROVEER SOLUCIONES CREATIVAS

D M OM ER IN CA A R DO E L

STO A JO C O VEER B P RO

CONCEPTO DE FABRICA TRADICIONAL: BAJO

DIFERENCIACIN POR SERVICIO AL CLIENTE: ALTO

BE

BAJO

ST

PR

AC

TIC E

SE

RV

IC

Proveer soluciones creativas con excelente servicio al cliente

IO

Intensidad al servicio al cliente

1. Enfoque Estratgico orientado al Cliente

Cmo deben ser los procesos para soportar la

estrategia?

CADENA DE VALOR

Marketing & Ventas

Servicio Investigacin Produccin Compras al & Desarrollo cliente

Efectuar mejoramiento de desempeo del negocio Manejo ambiental Manejo de relaciones externas

PROCESOS DE SOPORTE

Administracin de Instalaciones/Servicios Corporativos Administracin Financiera Administracin de Recursos Humanos Administracin de Servicios Legales Planeacin y administracin de la compaa Desarrollo y mantenimiento de sistemas/tecnologa
Taxonoma de negocio para una industria genrica. Michael E. Porter. Business Taxonomy

La Taxonoma de Procesos consiste en abordar de manera estructurada las actividades que ejecuta una Compaa en el da a da. La Taxonoma es el ADN que identifica claramente todos los procesos involucrados y se compone de: Cadena de Valor y Procesos de Soporte. Dependiendo del grado de transformacin de la Entidad y de la industria en la cual esta enmarcada, la Taxonoma difiere notoriamente.

2. Definicin de valor frente al Cliente

Dimensiones de relacin y generacin de valor con los clientes

Situacin Esperada

Situacin Actual

Mercados Clientes Totalmente de Cara al cliente Enfoque Estratgico y/o de Relacin

Productos Servicios

Gente / Cultura

Estructura

Tecnologa

Procesos

Medianamente de Cara al Cliente Enfoque Estratgico Relacin primaria y en construccin

Lejos de cara al Cliente Sin enfoque estratgico

2. Definicin de valor frente al Cliente

Dimensiones de relacin y generacin de valor con los clientes
NIVEL DE CONOCIMIENTO NIVEL DE COMUNICACION NIVEL DE OPORTUNIDAD NIVEL DE AUTONOMIA

Zona Confortabl e (4-5) Zona vulnerable (3-4) Zona de Riesgo (1-3)

CLIENTES

Beneficios sobre servicios y productos Programas de afinidad Restricciones

Publicidad Relacin primaria con la empresa Correo directo Puntos de atencin al cliente

Satisfaccin del producto Asesora y gua Solucin de problemas

Presentacin de oferta Entrenamiento y capacitacin Induccin en el uso de productos y servicios

Factores que afectan la relacin con el cliente

2. Definicin de valor frente al Cliente

Dimensiones de relacin y generacin de valor con los clientes

Ciclo de Vida de los Clientes

Adultos Maduros

Jvenes
Bajo Medio Medio Alto Alto Nivel importancia

Antiguos

Retencin / Prdida

Aceptacin

Uso

Afinidad

Costumbre

Antigedad Ventas Lealtad Recompra Rentabilidad Profudizacin

2. Mercadeo Inteligente Valoracin de la segmentacin y micro segmentacin Segmentacin Identificar el grupo objetivo al cul se dirige la oferta de valor Y las competencias empresariales facilita la relacin comercial
MASIVO

Visin estratgica

Clientes Canales - Producto

ESPECIALIZADO

SELECTIVO

Posicionamiento y marca
CORPORATIVO EVOLUTIVO

2. Mercadeo Inteligente Informacin del Cliente Informacin del Cliente Genera Valor

Comportamientos Histrico Ventas Transacciones Valores Margen de rentabilidad

Perfil Bsico Perfil Especfico Perfil de Valor

CONSTRUCCION DE VINCULOS DE AFINIDAD Y VALOR DESARROLLO DE OFERTA DE VALOR PROOMOCION Y RELACIONES PUBLICAS

GESTION Y MONITOREO

BUSINESS INTELLIGENCE DATA MINING DATA WAREHOUSE ESTANDAR DE SERVICIO AL CLIENTE Y ACTITUD DE VALOR OFERTA DE VALOR (BRAND PACKAGING BENEFITS)

2. Mercadeo Inteligente Informacin del Cliente

Descubrir Comportamientos Hbitos Vivencias Preferencias Afinidades Anlisis Conglomerados Comunicacin y Retroalimentacin Segmentos Segmentos Nichos Nichos Cliente Cliente Perfiles y Factores de Relacin

Perfil y Cuentas

Estilos de Vida Psicogrficas

Satisfaccin

Econmicas

Rentabilidad

Estratgicas

Geogrficas

Culturales y sociales

2. Mercadeo Inteligente Informacin del Cliente

Crtico 1 1.9

Insatisfecho Vulnerable 2 2.9 4.9 3 3.9 4.8 VALOR

Defensor 4 5.0 4.9 COMPROMISO

Segmentacin soportada en niveles de satisfaccin del clienteTendencia en el desarrollo de CRM con el propsito de identificar perfiles de clientes que acompaen a la organizacin

Nivel Alto

CALIDAD

2. Mercadeo Inteligente Informacin del Cliente

Conocidos (Clientes con bajo nivel de relacin) Precio

Reconocimiento

Familiares (Clientes con alto nivel de relacin)

56%

27%

Fidelidad

17%
Tradicin Compromiso

Beneficios y valor

Amigos (Clientes con moderado nivel de relacin)

3. Modelo de CRM Definicin de la estrategia de Relacionamiento CRM CRM filosofa de Negocio :

CRM es una estrategia de negocios que busca administrar las interacciones con el cliente, integrada por gente, cultura, procesos y tecnologa. La meta es construir relaciones de largo plazo con los clientes, al entender sus necesidades y preferencias individuales. CRM genera valor a la empresa y a los clientes; al transformar a la organizacin en una Empresa con Inteligencia de Mercado (Market Intelligence Enterprise SM). Los pilares de la Administracin de Relaciones con los Clientes son: Transformacin del Mercadeo Transformacin de las Ventas Transformacin del Servicio al Cliente

Ventas Crecimiento

Mercadeo Conocimiento

Servicio al Cliente y Retencin

3. Modelo de CRM Definicin de la estrategia de Relacionamiento CRM Consideraciones estratgicas:

Administrar proactivamente las interacciones con los clientes con base en perfiles establecidos

I
CRM Relacin con los Clientes

Lograr un claro entendimiento del comportamiento individual de los clientes asociado a la rentabilidad

IV

Poblamiento inteligente de la informacin de los clientes y construccin de una sola vista en forma integral

II

Desarrollar a los clientes con base en estrategias integrales de ventas, mercadeo y servicio

III

Establecer una infraestructura que permita tener interacciones personalizadas con los clientes, a fin de realizar ventas uno a uno, ventas cruzadas, campaas de relacin y evaluacin de la lealtad

3. Modelo de CRM Definicin de la estrategia de Relacionamiento CRM Todo un ciclo integral

Manejo de nuevos Servicios Identificacin de prospectos Micro Segmentacin

Seguimiento Y monitoreo

Cliente

Desarrollo de Oportunidades

Manejo de Clientes Oferta de Valor Contratos Ordenes Facturacin

Visin de 360 (CRM): Alineando en forma efectiva el Ciclo de Ventas, Mercadeo y Servicio al Cliente.

3. Modelo de CRM Definicin de la estrategia de Relacionamiento CRM Objetivos de CRM : Ser una organizacin enfocada en el cliente - Cambio Cultural Desarrollar una posicin ganadora en la industria y frente a sus clientes (Oferta de Valor basada en vnculos de impacto frente a los segmentos targets - clientes) Desarrollar oportunidades de negocio en cada contacto con el cliente Generar rentabilidad, crecimiento y sostenimiento en la organizacin Administrar en forma eficiente la informacin del cliente

3. Componentes de CRM Principios de CRM I. Entender en forma clara & concreta los comportamientos de los clientes y la rentabilidad que generan a la empresa Mejores Prcticas Perfil de clientes x rentabilidad Anlisis ABC Lista de comportamientos de clientes rentables a fomentar Herramientas Data mining Anlisis de perfil x rentabilidad Estadsticas de comportamiento Prioridad Trabajar con el pareto de clientes Reduccin de costos x lnea de producto o perfiles

3. Componentes de CRM Principios de CRM Mejores Prcticas Canales virtuales Canales x segmento Contact Center lneas especializadas de atencin Herramientas Internet e-mail intranet Fax call center PDAs (Palm) Prioridad Incrementar el nivel de servicio Investigar formas de comunicacin del cliente Entrenar a clientes en canales alternos (Difusin y Entrenamiento)

II. Desarrollar canales de servicio, venta y mercadeo en forma estratgica acorde con las preferencias de los clientes

3. Componentes de CRM Principios de CRM III. Habilitar la infraestructura de soporte (Tecnologa gente y procesos) para personalizar las interacciones con los clientes Mejores Prcticas Estrategia de Servicio al Cliente Servicio diferenciado Atencin preferencial e inmediata en el primer contacto con el cliente Venta especializada (Key Account Manager) Herramientas Web sites personalizados Guiones especializados en el call Pantallas con identificacin de clientes Prioridad Mediciones de servicio y matrices de accin Personalizacin de los momentos de verdad clave con el cliente Venta cruzada expansin del portafolio

3. Componentes de CRM Principios de CRM IV. Compartir la informacin del cliente a nivel empresarial y construir una sola vista (Base central de datos del cliente) Mejores Prcticas Manejo de informacin en CRM Systems Administracin de perfiles de informacin x reas de la empresa Herramientas Data markets Sales force automation Formato de actualizacin de datos x rea Prioridad Construir un base concentrada de informacin del cliente actualizando todos sus datos y asignar niveles de actualizacin y modificacin de la base en cada departamento de la organizacin

3. Componentes de CRM Principios de CRM Mejores Prcticas Desarrollo de campaas de mercadeo relacional x perfil de clientes o segmentos Empaquetamiento de beneficios y valores agregados a los clientes ms rentables Herramientas CRM systems Contact Center Portal Web clientes VIP Prioridad Programas de fidelizacin y resarcimiento Campaas para las principales cuentas Identificacin del contacto vital en la decisin de compra para motivar Programas de destrezas

V. Administrar en forma proactiva las interacciones con los clientes soportado en los perfiles definidos para la organizacin

3. Componentes de CRM Niveles de CRM NIVEL Primer Nivel Segundo Nivel ENFOQUE Estratgico IMPACTO Revisin de la naturaleza de la organizacin y sus directrices estratgicas - Modelo Estratgico de CRMDefinicin del plan de relacionamiento con el cliente segmento - nicho - Programas de mercadeo relacional Mejoramiento de los sistemas y Administracin de la informacin - Tecnologa CRM y Modelo de Procesos Caracterizacin de la Estrategia Factores Crticos de Exito

Gestin

Tercer Nivel Funcional

Caracterizacin de la Misin / Visin Razn de ser. El porque debe existir la organizacin. Como desea ser reconocida. Donde deseamos estar en los prximos aos

Seleccin detallada del mercado. Cmo espera la empresa llegar all

Qu debemos hacer bien para asegurar que lograremos lo que queremos

3. Componentes de CRM Niveles de CRM

ESTRATEGIA
ESTRATEGIA DE MERCADEO ESTRATEGIA DE PRECIO
ESTRATEGIA DE MARCA ESTRATEGIA DE COMUNICACION Y PUBLICIDAD ESTRATEGIA DE SEGMENTACION

CANALES DE INTERACCION Radio

ESTRATEGIA DE CANALES

Print

Television

EJECUCION
Scoring SEGMENTACION DISEO DE CAMPAAS CONTENIDO

Relacin directa
Fax

Medios masivos

Testing Sampling

Rollout Treatment

Mail Clientes

MODELO RENTABILIDAD
MINERIA Y FUENTES DE DATOS

Tracking

Portal Internet - Mail

BASES DE DATOS DE MERCADEO

ADMINISTRACION

Filtros
Nuevos Clientes Reporte de Clientes a Prospeccin sustituir

Call Center
Store/Kiosk

Reporte de Afinidad y valor agregado

3. Componentes de CRM Grado de preparacin campaas CRM

Valores Comerciales

Compromiso

Valoracin a involucrar nuevos amigos en el programa Valoracin en la constancia con la empresa Valoracin a la eficiencia en ventas y uso de servicios nuevos.

Referidos Comerciales

Lealtad

Recurrencia en Compras / Profundizacin Mnimos y Mximos de Ventas

Unin

Confianza

Valoracin en el cumplimiento de pagos y compromisos adquiridos x los clientes

Cartera

Apoyo

Valoracin del uso de recursos de financiacin

Uso de la Red Financiera Aliados y Gremios

3. Componentes de CRM Grado de preparacin campaas CRM

Front Office

Ejecutivos Comerciales

Call Center

Internet

Red Tecnolgica

Planeacin Indicadores y control Guiones y roles

Configuracin Alistamiento de la tecnologa Reportes de eficiencia y operacin Publicidad y material de promocin Modelo de operacin Estndar de atencin Solucin de Q&R Acumular logros para proveer privilegios Consulta del cliente

Back Office

Informaci n Cliente

3. Comunicacin Asertiva Comunicacin Relacional

BRAND FUENTES E IDENTIDAD
1.- Tipo de letra y Tamao 2.- Estilo propio en Lenguaje y redaccin 3.- Apoyo Directivo HOMOGENEA

SLOGAN

VISION

MISION

FORMAS Y COLOR
1.2.3.4.Colores (2-3) Paleta Ambiente empresarial % visual - escrito

GLOBAL Mercado Competidores Estrategia Cultura Valores

ESPECIFICA Polticas Procesos Calidad Proyectos Logros Reconocimiento

VIVENCIAL Casos de xito Tendencias Actualidad Eventos culturales y deportivos Canal Secundario Canal de Soporte

RECEPTORA Saludos Despedidas Cumpleaos Desastres

Canal Primario Canal Primario Canal Secundario

Todos los canales

3. Fidelizacin CRM Modelos de Fidelizacin enfoque de CRM

Nuestro programa de reconocimiento a la labor conjunta de ARP Colombia y sus clientes, beneficios otorgados por trabajar en equipo para Administrar los Riesgos Profesionales en forma eficiente

Unin

Valoracin en la constancia de trabajar y superar metas en conjunto proveer ms servicios para nuestros clientes Valoracin por integrar nuevos amigos al programa Socio de Negocios Valoracin en el uso de los recursos tecnolgicos, cientficos y comerciales que provee ARP Colombia

Liderazgo

Conocimiento

EXCELENCIA

Valoracin por compartir al 100% nuestros valores

Asesora y Compromiso Integral

3. Fidelizacin CRM Modelos de Fidelizacin enfoque de CRM

Unin:

Para ARP Colombia es importante desarrollar relaciones a largo plazo y sostenibles, por ello valoramos el uso eficiente de nuestro portafolio de servicios, la recurrencia en contar con nuestros especialistas y el esfuerzo en optar por la mejor opcin en Salud y Bienestar de sus empleados Liderazgo: Para ARP Colombia es importante construir comunidad con sus clientes, mdicos, instituciones acadmicas y pacientes, por ello valoramos que invites a nuevos clientes, mdicos, instituciones y pacientes a participar como Socio de Negocios Conocimiento: Para ARP Colombia es importante crear una cultura de prevencin, usando nuestro portal , el servicio a domicilio, participacin activa en todos nuestros eventos y retroalimentacin para mejorar el servicio al cliente

3. Fidelizacin CRM Modelos de Fidelizacin enfoque de CRM

Unin:

50 Logros

Nuestros clientes reciben 10 logros por llevar con nosotros mas de tres aos, 20 logros por seleccionar toda nuestra oferta de valor (propuesta comercial) 20 logros por adquirir nuevos servicios y productos a favor de la salud y bienestar de los Colombianos

Liderazgo:

Nuestros clientes reciben 10 logros por invitar cinco nuevos amigos durante el ao, 20 logros por invitar ms de cinco nuevos amigos durante el ao

20 Logros

Conocimiento:

30 Logros

Nuestros clientes reciben 10 logros por participar en todos los eventos durante el ao, 15 logros por interactuar en forma permanente con el portal Siplas (resultados de exmenes, solicitud de citas x internet, diligenciar la encuesta de servicio x internet y download) y 5 logros por usar nuestro servicio a domicilio

Nuestros Logros 100 Logros para obtener privilegios Metas que se trabajan en conjunto frente a los valores que queremos fomentar con nuestros clientes

3. Fidelizacin CRM Modelos de Fidelizacin enfoque de CRM

Privilegios De Confort
Carnet ARP Colombia para los trabajadores Descuento del 5% para ARP Colombia Peditrico para todos los trabajadores Acceso al Portal ARP Colombia con clave para la Gerencia de Gestin humana y Salud Ocupacional Plan de Formacin Nacional de Salud Comunicacin permanente News Exmenes complementarios sin costo

Privilegios de Poder
Informacin de indicadores de gestin y progreso de Salud Ocupacional Descuento del 20% para las familias de los trabajadores Invitacin a dos conferencias gerenciales durante el ao con expertos Chequeo ejecutivo especializado para la alta gerencia Descuentos para Bodytech Acceso a los beneficios de los aliados estratgicos de ARP Colombia
Cumplimiento del 30% al 60% de los logros y valores comerciales

Privilegios de Valor
Invitacin a dos tertulias Corporativas Seminario de Servicio al Cliente Seminario de Gestin y Relaciones con Clientes Chequeo Total (consulta y exmenes mdicos) para el ncleo familiar del Gerente de Gestin Human / Salud Ocupacional Inscripcin a Salud Futura y Hola Bebe
Cumplimiento mayor al 60% de los logros y valores comerciales

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Satisfaccin Visin Servicio al Cliente

Productos Mercados Cadena de Valor de la Industria Recursos Entorno Competitivo Cultura Procesos Organizacin

Sistemas

Entendimiento Externo

Enfoque De Servicio

Enfoque Comercial

Enfoque De Marketing

Entendimiento Interno

SERVICIO AL CLIENTE Objetivos de Mercado Factores Crticos de xito Competencias Claves Posibles Mejoras

Visin Estratgica
Barreras Cultura Procesos Sistemas Estructura Recursos Internos (e.g. gente & tecnologa) Externos (e.g. de proveedores, clientes)

Implementacin Planear Hacer Confirmar Actuar

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Satisfaccin Estrategia Enfoque de Valor Estrategia

Servicio orientado a: Estrategia de Servicio Diferenciado: Compromiso Productos diferenciados Valor agregado Servicio preferencial
Factores diferenciadores de servicio para lograr un posicionamiento claro y preferencial por parte de los clientes (Posicin competitiva)

Promesa bsica del servicio:

Proveer a los Clientes un estndar ptimo de servicio , adoptando las mejores prcticas con el propsito de generar reconocimiento por parte del mercado, facilitar la vida del cliente

Servicio orientado a: Atencin en el primer contacto en forma efectiva Procesos de front office Alto nivel de calidad en la informacin

Estndar de servicio

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Satisfaccin Acuerdos de Nivel de Servicio Pasos para desarrollar una Estrategia de Cultura y Servicio sostenible Ao 2005
Factor Diferenciador competitivo Evaluacin De Valor ANSs Externos Red Cultura de Servicio Planes de Mejoramiento

Ao 2004

Factor Diferenciador Percibido

Estndar de Servicio

ANSs Institucionales

Vivencia Cultura de Servicio

Planes de Accin de Competitividad

Ao 2003

OFERTA DE VALOR AGREGADO EN SERVICIO AL CLIENTE

Definicin Factor Diferenciador Momentos de Verdad Claves Priorizados ANSs del Estndar de Servicio Entendimiento Cultura de Servicio Planes de Accin de Factores Crticos de xito

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Satisfaccin Cultura

FORMADORES DE CULTURA MANIFESTACIONES DE CULTURA IMPACTOS DE LA CULTURA

RESULTADOS

Acciones de los lderes Medidas de Desempeo Prcticas de la Gente Visin y Estrategias Estructura Contexto Competitivo Clima Normas Smbolos Valores Creencias Comportamientos Decisiones Desempeo de Negocio

Programa de Formacin de Cultura

ESTRATEGIA DE CULTURA Y SERVICIO

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Satisfaccin Cultura

Cliente

reas de Servicio - Sucursales y Oficinas

yE jem plo

Facilitadores: colaboradores en contacto con el cliente (Front office)

Directivos

Cu ltu ra

reas de Soporte Direccin General

Unidades de Apoyo: colaboradores encargados de las funciones de operacin (Back office), Lderes: guas y responsables de las reas funcionales de la organizacin

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Balanced Scorecard

Clientes
Cmo deberamos aparecer ante nuestros clientes para alcanzar nuestra Visin?

Finanzas
Cmo deberamos aparecer ante Nuestros accionistas, para tener xito financiero?

Procesos Internos

Visin Visin y y Estrategia Estrategia

Formacin y Crecimiento
Cmo mantendremos y sustentaremos nuestra capacidad de cambiar y mejorar, para alcanzar nuestra visin?

En qu procesos debemos ser excelentes para satisfacer a nuestros accionistas y clientes?

Coyuntura
Fusiones Adquisiciones Outsourcing Alianzas / Joint Ventures

Gobierno
Cmo cumplir las restricciones y normas gubernamentales para minimizar su impacto en la consecucin de nuestra Visin?

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Balanced Scorecard

Esfuerzo en captacin del cliente Costo de utilizacin de canales Alto nivel de promocin para difundir los beneficios Costo de Adquisicin de un cliente US$ Rentabilidad x precio premium Rentabilidad x referidos Rentabilidad x reduccin Costo Operacional y Economa de escala Rentabilidad x incremento Aumento de ventas Penetracin portafolio

Rentabilidad de la Compaa Segmento Canal - Cliente

Rentabilidad Base Harvard Business Review 6 7 CLIENTES EN LA ZONA DE AFECTO

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Balanced Scorecard

Zona de Riesgo 1

Satisfaccin 50% Lealtad

Zona Satisfecha 7

1%
Indiferencia Absoluta
ndice Permanencia Nivel de Desercin ndice de Captacin Reduccin de Q&R Volumen de Referidos Profundizacin Aceptacin Nuevos Productos

20%

30%

70%

85%

100%
Compromiso Total

10-49% 15-20% 1-5% 0% 0% 0% 0%

50-69% 10-15% 5-10% 3% 0% 0% 0%

70-85% 5-10% 10-15% 5% 2% 1- 3% 1-5%

85-100% 3-5% 15-20% 5-20% 3-10% 5-15% 6-15%

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Actuacin Venta Consultiva Perfiles de Clientes

Pienso luego existo El fin justifica los medios

ANALTICO
Inquisidor Formal Precavido Meticuloso Normativo Preciso

DOMINANTE
Competitivo Exigente Voluntarioso Determinado Agresivo Demandante

SERENO
Paciente tico Equilibrado Cuidadoso Confiable Respetuoso
Lo esencial es profundo a los ojos

INFLUYENTE
Sociable Dinmico Demostrativo Persuasivo Entusiasta Exagerado
Solo se vive una vez

4. Satisfaccin Monitoreo - Gestin Actuacin Venta Consultiva Perfiles de Clientes

Analtico: - Demuestra inters en problemas intelectuales complejos - Prefieren relacionarse a nivel intelectual antes que construir relaciones personales -Aplica anlisis lgico y pensamiento crtico -Se siente cmodos si disponen de tiempo para desarrollar soluciones -Prefieren ir directamente al grano -Concretos - preguntas profundas -Valoran un ambiente de trabajo privado donde no se los invada Sereno: -Convocar y organizar personas alrededor de un propsito comn, encontrando un lugar para cada individuo - Es importante respetar su individualidad y reconocer que su aporte es valioso - Proponen calma y firmeza frente a cambios - Son cooperativos, amistosos y genuinos con los compromisos adquiridos -Alta motivacin al interactuar con grupos - Incentivar a que expresen ideas en un ambiente de confidencialidad

Dominante: -Proactivos que logran que los objetivos se cumplan -Ambiente natural cuando el entorno demanda actitudes independientes y decididas - Trabajo soportado en objetivos claramente definidos y desafiantes - Establecen altos estndares de calidad y buenos mtodos de evaluacin - Les gusta que los recompensen por los resultados
Influyente: -Hbiles en construir una visin excitante e inspiradora del futuro - Se adaptan a los ambientes laborales rpidamente cambiantes y oportunidades para el futuro - Deseosos de complacer y ser reconocidos - Se siente bien si obtienen retroalimentacin regularmente - Es importante respetar sus pocos intereses con habilidades analticas - Toman decisiones muy giles ( a veces sin evaluar)