Planeacin de Capacidad en los Servicios

Introduccin

La planeacin de capacidad de los servicios encierra varios factores, como el tiempo de atencin, la calidad del servicio, tiempo necesario para prestar el servicio, eficiencia del personal, entre otras cosas, las cuales debemos de tomar en cuenta al analizar la capacidad que tenemos para prestar el servicio que nosotros tenemos. Al planear nuestra capacidad de servicio nos estamos preparando para situaciones en las cuales la exigencia sea mxima y nuestro servicio siga siendo de calidad y no se vea alterado con ninguna circunstancia. En el informe tratamos de tocar ciertos aspectos importantes los cuales giran alrededor del tema, iniciando con conceptos bsicos, los cuales ayudaran a una mejor compresin del tema.

Objetivos

General: Conocer a fondo lo que es la planeacin de las capacidades, enfocndonos a lo que es un servicio como tema mas importante.

Especficos: Desarrollar el Concepto de capacidad dentro de una empresa. Describir como se puede enfocar la capacidad de un servicio dentro de una empresa.

Planeacin de Capacidad en los Servicios

Definicin De Capacidad: La capacidad es la tasa de produccin que puede obtenerse de un proceso. Esta caracterstica se mide en unidades de salida por unidad de tiempo: una planta artculos electrnicos puede producir un nmero de computadores por ao, o una compaa tarjetas de crdito puede procesar cierta cantidad facturas por hora. En cuestin de servicios podemos decir que es la efectividad con la que se puede atender a un cliente y as mismo satisfacer sus necesidades, ya sea una asesora o es venta de servicio al cliente. Capacidad diseada Es la tasa produccin o atencin que quisiera tener una empresa en condiciones normales; es tambin a capacidad para la que se dise el sistema. Capacidad mxima Es la tasa de produccin o atencin ms alta que puede obtenerse cuando se emplean de manera ptima los recursos productivos. Sin embargo, la utilizacin de recursos puede ser deficiente en este es mximo (por ejemplo, incrementos en el costo de la energa, horas de trabajo extraordinarias, mayores costos de mantenimiento, asuetos laborales, bajas, etctera). Importancia De Las Razones Con Respecto A La Capacidad La capacidad de servicio define los lmites competitivos de la empresa. De manera especfica. Establece la tasa de respuesta de la empresa a un mercado, su estructura de costos, la composicin de su personal, y la estratega general de horarios. Si la capacidad no es adecuada, una compaa puede perder clientes, si su servicio es lento o si permite que entre la competencia al mercado. Factores Que Afecta La Capacidad Hay factores externos e internos que afectan la capacidad. Entre los primeros estn los reglamentos gubernamentales (horas de trabajo, seguridad, jornadas), los acuerdos con los sindicatos y la capacidad de suministros de los proveedores. Los factores internos ms importantes sobre el diseo de productos y servicios, el personal y las tareas (capacitacin de trabajadores, motivacin, aprendizaje, mtodos y contenido del trabajo), la distribucin fsica de la planta y el flujo de procesos, las capacidades y el mantenimiento de equipo, la administracin de

materiales, uno sistema de control de calidad y las capacidad de direccin, eficiencia del personal, forma de atencin. Flexibilidad De La Capacidad Es la aptitud para entregar lo que el cliente desea en un tiempo menor que el de los competidores. Esta flexibilidad se obtiene a travs de procesos y trabajadores flexibles, as como de estrategias que utilizan la capacidad de otras organizaciones. Procesos flexibles: los procesos comprenden sistemas flexibles de servicios, esto quiere decir que podemos tener servicios que se adecue a la exigencias del cliente en funcin, sea si el cliente dese alago y nuestro servicio no tena contemplado un cambio en ese punto podemos llegar a un acuerdo donde el cliente se sienta cmodo y nosotros podamos continuar con nuestro enfoque Trabajadores flexibles: los trabajadores flexibles tienen diversas debilidades y cuentan con la capacidad para cambiar rpidamente de un tipo de tarea a otro. Requieren mayor capacitacin que los trabajadores especializados y adems necesitan el apoyo de la gerencia y el personal para realizar los rpidos cambios en sus tareas. Utilizacin de la capacidad externa: la subcontratacin y el compartimiento de capacidad son dos estrategias de un comn para crear flexibilidad por medio de la capacidad de otras organizaciones. Un ejemplo de la subcontratacin que todos bancos japoneses en California que tratan en servicio de aprobacin de cheques de first interstate bank of california. Equilibr De La Capacidad: Esto va enfocado a que si un servicio posee cierta capacidad de atencin media, esta no sea una atencin limite si no que sea una atencin que pueda llegar a variar un porcentaje de aumento para que en un dado caso que nuestra clientela aumente su demanda seamos capaces de satisfacer a todos de la mejor manera y as no perder clientes por falta de atencin. Enfoque De La Capacidad Esto significa, por ejemplo, que una empresa no debe esperar la excelencia en cada uno de los aspectos del desempeo del servicio: costo, calidad, flexibilidad,

confiabilidad, tiempos breves y baja inversin. En cambio, debe seleccionar un conjunto limitado de tareas que contribuyan ms a los objetivos corporativos. Capacidad y complejidad: durante la planificacin de la capacidad, unos principales factores que deben considerarse es la complejidad que se agrega al trabajo del gerente, como resultado de la forma en que se despliega esa capacidad. Esto sucede principalmente en instalaciones de servicios mltiples, donde la capacidad dispersa y por lo tanto es difcil de coordinar. Planificacin De La Capacidad El objetivo de la planificacin de la capacidad es establece nivel de capacidad que satisfaga la demanda del mercado de manera rentable. La planificacin de capacidad se fue contemplar a largo plazo (mayor a un ao), a medio plazo (6 a 18 meses) y a corto plazo (menor de seis meses). Los pasos a seguir son: 1. pronosticar las ventas para cada servicio. 2. Calcular los requisitos del personal para cumplir los pronsticos del servicio. 3. Proyectar la disponibilidad del personal en todo horizonte de planificacin.

La Capacidad Y Sus Mediciones No es posible decir que existan medidas especficas utilizadas en cualquier caso de capacidad, es ms, ni siquiera existen normas sobre ellas. Sin embargo existen medidas elementales que surgen por simple deduccin dependiendo de las actividades realizadas por la organizacin. Lo anterior se demuestra en que un hospital, mide su capacidad en nmero de camas; un hotel, en nmero de habitaciones; una institucin educativa, en nmero de aulas; una empresa de bienes duraderos, en aparatos y as sucesivamente. Las medidas anteriores resultan prcticas pero no involucran la relacin de la organizacin con otro tipo de productos, los cuales pueden requerir los mismos recursos de la empresa o bien, recursos ms especficos.

La determinacin de la capacidad adecuada es un problema general entre todo tipo de organizaciones y en s, la capacidad es un problema inherente a las empresas dedicadas nicamente a la prestacin de servicios, ya que stos no pueden ser almacenados para un perodo posterior. Con frecuencia, la capacidad se ve limitada por los cuellos de botella, los cuales, al ser excesivos ocasionan un desperdicio de los recursos de la organizacin. Un ejemplo es un restaurante, el cual puede limitar su capacidad por el nmero de meseros, el nmero de cocineros, el nmero de recipientes necesarios para elaborar los alimentos y hasta por el nmero de estacionamientos disponibles. Mediciones Ms Especficas Las medidas nombradas a continuacin tienen en cuenta los diversos factores o situaciones que afectan la capacidad, por lo tanto resultan ms exactas y confiables. CAPACIDAD DE DISEO: Es la estimada en el diseo de la instalacin, la cual puede o no ser alcanzada. En el momento de la construccin de una planta, por ejemplo, se pacta un porcentaje mnimo de la capacidad de diseo con la cual debe quedar terminada (90 o 95%). CAPACIDAD EFECTIVA: Es una reduccin de la capacidad de diseo, puesto que prev situaciones como mantenimiento de mquinas, falta de capacitacin y dems obstculos temporales que afectan la capacidad. UTILIZACIN: Reduccin de la capacidad efectiva a un 15%, puesto que aunque teniendo en cuenta situaciones diversas, ninguna mquina o persona puede trabajar continuamente sin presentar errores y adems los productos o servicios suelen presentar una inferencia entre s. RENDIMIENTO: indica la cantidad de productos buenos obtenidos de un proceso de produccin, en comparacin con la cantidad de materiales que entraron, el tiempo requerido para prestar un servicio en funcin de la cantidad de clientes que se atendieron. INPUT: Medida de capacidad que toma los recursos clave utilizados en la obtencin de los diferentes productos o servicios y hace que la conversin de los planes de produccin en necesidades de estos recursos por perodo sea ms exacta y fiable, haciendo, en efecto, que la comparacin sea la ms adecuada.

OUTPUT: Mide la capacidad de acuerdo con los productos o servicios obtenidos del proceso. Las anteriores expresiones de capacidad tambin constituyen una forma de medir la eficiencia: una razn entre la salida y la entrada, la diferencia la constituye la forma en que stas son medidas. CONDICIONES QUE HAN DE CUMPLIR LAS UNIDADES DE MEDIDA ESTABLE: Que no se vean influidas por los cambios en los precios de venta ni por los costes de los factores y que por lo tanto no requiera revisiones continuas que afecten la disponibilidad y los planes de la capacidad. REPRESENTATIVA DEL FACTOR PRODUCTIVO: se pretende medir el factor productivo y los productos o servicios que ste incorpora. ADECUADA A SU OBJETO: el objeto es permitir el clculo de la capacidad disponible y su comparacin con las necesarias para que la organizacin satisfaga la demanda; esto depende del horizonte empleado.

Planificacin Y Control De La Capacidad Establecer el nivel de capacidad que satisfaga la demanda del mercado de manera rentable, es el objetivo de la planificacin de la capacidad la cual se puede contemplar a largo, mediano o corto plazo. La planificacin y control de la capacidad constituye un proceso nico, compuesto de una serie de fases inseparables, las acciones a los diferentes plazos dependen unas de otras y tambin dependen de la planificacin y control de la produccin: Realizar una evaluacin de la capacidad actual y proyectarla hacia el futuro obteniendo as la disponibilidad de la misma. Hacer una estimacin de las necesidades de capacidad en el horizonte temporal elegido, basada en las previsiones sobre la demanda o en los planes de produccin a satisfacer durante aquel. Observar las divergencias entre disponibilidad y necesidades y determinar las posibles alternativas que eliminen dichas divergencias. Evaluar las distintas alternativas teniendo en cuenta las implicaciones cuantitativas y cualitativas de cada una de ellas. Seleccionar una alternativa. Implementar y controlar los resultados.

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