ADPROSUMER EL NUEVO CONCEPTO DE CLIENTE Dentro del nuevo entorno turstico parece razonable establecer una serie de tipologas

del turista que tienen que ver con las nuevas tecnologas y su utilizacin por parte del viajero. As, se observan sobre todo tres modelos: el consumer, el prosumer y el adprosumer. Lo interesante sera estudiar el comportamiento del turista desde el momento en que siente que surge la necesidad del viaje hasta tiempo despus de su vuelta al origen del mismo. Sin embargo hay que advertir que las diferencias entre los distintos tipos sealados son en ocasiones de matiz, y ello es as porque de uno a otro hay un salto en ocasiones ms cuantitativo que cualitativo. En necesario tambin tener en cuenta que el tipo de servicio que es el turstico casi imposibilita la existencia de meros consumers, por lo que en ocasiones la diferencia no est tanto en el disfruteconsumo del servicio como en las fases previas a la llegada al destino o las posteriores de vuelta del mismo. Dicho todo esto veamos las diferentes tipologas. Por consumer entiendo el mero consumidor, el que disfruta el servicio sin ningn otro tipo de matiz. Se ha de entender que es una tipologa, como ya se ha dicho, que difcilmente se va a encontrar en la realidad de la industria turstica, por lo que debemos mirarlo desde un poco de perspectiva. En este sentido el consumer es el turista clsico, el que vive todava en un entorno turstico 1.0, donde la informacin que consume est controlada directamente por los agentes tursticos. No viaja por internet ni prepara sus viajes personalmente, sino que deja que los mismos sean organizados por agentes de viajes, tour operadores y otros intermediarios. El boca-oreja es local, circunscrito al crculo ms cercano, por lo que su efecto es limitado. Suele consumir paquetes tursticos y viajes organizados, de modo que el tipo de experiencias disfrutadas se pueden calificar de estndar. Es un turista que suele diversificar poco en sus viajes, por lo que la repeticin y la fidelidad a un destino suele ser alta. El prosumer es el productor-consumidor, el cliente que crea el producto que va a consumir. Volvemos otra vez a la necesidad de perspectiva, ya que si focalizamos el estudio en el destino todos los turistas son prosumers, por lo que debemos alejarnos para visualizar al turista desde el nacimiento de la necesidad. Desde aqu vemos que el prosumer es un consumidor activo, que se informa, que navega e investiga. Ya no se fa slo del consejo de los agentes tursticos, sino que visita pginas en internet que le puedan ser tiles (blogs, redes sociales, pginas de opinin...) Para l los dems turistas son una fuente de informacin tanto o ms autorizada que los agentes del sector. Crea su propio producto tratando de evitar paquetes y experiencias estndar. Suele variar mucho en los destinos que visita, por lo que su grado de fidelidad es limitado. Sin embargo, en este punto, sera interesante hacer una matizacin: puesto que estamos hablando del cambio de entorno y de un reposicionamiento de los actores, parece que es el momento de hablar de un cambio de enfoque de la fidelidad. Ya no podemos hablar de la fidelidad como la mera fidelidad directa, es decir, la repeticin de compra del mismo turista, sino que debemos incluir la fidelidad diferida, la predisposicin del viajero a la repeticin de compra pero que no le lleva a l mismo a comprar sino a fomentar-publicitar esa compra en otros. Para el prosumer la fidelidad diferida es importante, aunque su efecto limitado, ya que vive en el entorno 2.0 pero de un modo incompleto, pues no es creador de contenidos, sino que se limita a recopilar informacin creada por otros. Por ello su boca-oreja es, como en el consumer, de un

mbito muy limitado. Por ltimo, el adprosumer es el prosumer activo, el viajero que crea su propio producto y luego publicita la experiencia. Como el prosumer, vive en un entorno 2.0, pero ahora en su totalidad. La informacin en este caso es bidireccional, de modo que adems de consultar las opiniones de otros es prescriptor al publicitar las suyas. Suele tambin alejarse de paquetes y experiencias estndar, buscando la variedad. No es fiel al estilo clsico, pero s aplica la fidelidad diferida. En este caso con un fuerte impacto, ya que su carcter activo hace que sus opiniones sean escuchadas en la red de modo que el boca-oreja (word of mouth) es masivo. Como prescriptor puede ser positivo o negativo, ya que sus opiniones pueden ir en los dos sentidos. Participa en blogs, redes sociales, comunidades... multiplicando su poder de influencia. Como se ha visto la principal diferencia entre estas tres tipologas parece estar en las fases previas y posterior al destino. Sin embargo esto no es exactamente as, ya que cada uno de ellos tiene un comportamiento distinto en el destino turstico. Sobre todo se crean dos tipos de comportamientos: por un lado los consumers, que buscan la estandarizacin de la experiencia, en ocasiones porque no tienen informacin suficiente para buscar otro tipo de disfrute, y no es raro verlos en grupos o localizaciones especficamente tursticas. Por otro lado los prosumers y adprosumers buscan y desean la experiencia personalizada e individual, tratando de profundizar en el destino ms all de su componente estrictamente turstico y alejndose de los focos y rutas estandarizadas. Los consumers hacen en principio un uso ms intenso del hotel, al que consideran como parte de la experiencia turstica en s mismo. Los prosumers y adprosumers ven el hotel como un facilitador de la verdadera experiencia turstica. Esto no quiere decir que no le den importancia al servicio que puedan recibir del hotel, al contrario, ya que aprecian y esperan que l aporte al viaje elementos de primera necesidad (alojamiento y manutencin) y valores aadidos que faciliten la experiencia (informacin, entradas, locomocin...). Los consumers hacen turismo, los prosumers y adprosumers viajan y tienen experiencias. La distinta concepcin que tienen se debe a que se mueven en entornos diferentes y parten de distintas estructuras mentales. Su posicin ante la experiencia turstica es distinta. Los consumers buscan la seguridad y el descanso, mientras que los prosumers y adprosumers buscan la novedad, la diferencia, la experiencia distinta y nica. Los consumers "entregan" sus vacaciones a los intermediarios mientras que los prosumers y adprosumers quieren ser los dueos de su experiencia. Este pequeo anlisis no quiere ni puede ser exhaustivo. En primer lugar porque existe una evidente gradacin de tipos en los que los tres mezclan caractersticas. En segundo lugar porque la diferencia entre ellos es una diferencia en cierto modo cualitativa al actuar como matriuskas que se contienen unas a otras de modo que el prosumer no es sino una evolucin del consumer y el adprosumer una del prosumer. Por ltimo, porque son idealizaciones, tipologas de estudio que como tales presentan multitud de matices una vez traspasados a la realidad. Ms bien se trata de iniciar un proceso de anlisis en el que esta puede ser la primera piedra, pero que necesita de la ayuda de todos para levantar la construccin.