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OBJETIVO
Proporcionar a los colaboradores del Servicio de Alimentos Sodexo/HUM, la
informacin necesaria sobre Protocolo de Servicio y Buenas Prcticas de Manufactura
(BPM), que les permita llevar a cabalidad su labor.
JUSTIFICACIN
El proceso de capacitacin es necesario para corregir algunas falencias evidenciadas
en las reas de Ensamble, Distribucin y Produccin, en temas de servicio y BPM.
METODOLOGA
Existen dos temas puntuales que deben ser dados a conocer a los nuevos
colaboradores y reforzados en los colaboradores antiguos de las reas de
Produccin, Ensamble y Distribucin. Los temas son Protocolo de Servicio y BPM.
(Grafica 1)
La capacitacin est estructurada as:
O Toma de asistencia.
O Exposicin del tema por medio de diapositivas proyectadas y/o actividades
ldicas. (25 minutos)
O Refrigerio y socializacin (10 minutos).
O Evaluacin escrita individual del tema expuesto (10 minutos).
4 5 preguntas (entre abiertas y de mltiple eleccin con una sola
respuesta).
4 Valor de cada pregunta 2 puntos para un total de 10 puntos.
4 Aprueba a partir de 8 puntos contestados correctamente.
O Fin de la actividad
Duracin estimada de la actividad 45 minutos.
MATERIALES Y EQUIPOS
O Video Beam
O Computador
O Parlantes
O Copias Suficientes de la Evaluacion
O Refrigerio




Grafico 1. Metodologa de Capacitaciones














D|agnst|co
rotoco|o de
Serv|c|o
rea Lnsamb|e y
D|str|buc|n
1 Ses|on y refuerzo
|nd|v|dua| en p|sos
8M
rea roducc|n
1 Ses|n
Def|n|r 1emas Lugar y Iecha de
Capac|tac|n
Capac|tac|n
1oma de As|stenc|a
Lxpos|c|n de 1ema
kefr|ger|o y
soc|a||zac|n Lva|uac|n
S preguntas
Va|or 1ota| 10
tos
Aprueba con 8 o
ms puntos
RESULTADOS
Capacitacin ProtocoIo de Servicio Sodexo
La capacitacin se llevo a cabo dentro de las instalaciones del servicio de alimentos en
dos sesiones, en la maana (10:00) y en la tarde (14:30), asistieron 37 Auxiliares de
Dieta, 33 presentaron la evaluacin. Con los siguientes resultados:
Aprobaron
(puntaje>=8)
Reprobaron
(puntaje <8)
No presentaron
evaluacin
n
11 22 4 37
% % % %
30 59 11 100

Solo el 30% de las Auxiliares de Dieta aprobaron la prueba con puntajes mayores o
iguales a 8, el 59% reprob la evaluacin con puntajes menores a 8 y el 11% no
presento la prueba (Anexo 1 y 2).
La sesin de la maana duro aproximadamente 45 minutos, asistieron 24 personas, la
mayora llego mucho despus del horario acordado con mala actitud, la auxiliar de
dieta Yennifer Canro indispuso a las asistentes con su mal comportamiento, ante el
llamado de atencin solo frunci los hombros y continuo charlando con sus
compaeras. Del grupo de 24 Auxiliares de Dieta solo 6 aprobaron la evaluacin.
La sesin de la tarde duro aproximadamente 30 minutos, asistieron 13 Auxiliares de
dieta, inicio a tiempo y sin problemas. Del grupo de 13 colaboradores, 5 aprobaron la
evaluacin.
En las 2 sesiones, las Auxiliares de Dieta asistentes manifestaron que:
O Es necesario revisar el trato que algunos colaboradores del hospital tienen para
con ellas.
O Es evidente que compaeras opacan la excelente labor de servicio al usuario,
con su negligencia, antipata, desinters y a pesar de eso no se toman
medidas correctivas.
Como facilitador evidencio que:
O No es claro para la mayora de auxiliares de dieta el procedimiento previo al
ingreso a la habitacin, la comunicacin con los pacientes, y el proceso de
recoleccin de menaje.
O El mal comportamiento y "compinchera enva a las dems colaboradoras el
mensaje errneo de "yo hago lo que quiero y no pasa nada, generando
perdida de inters en el tema expuesto.
O Sobresalen algunas auxiliares de dieta por su compromiso no solo durante la
capacitacin si no tambin en su quehacer diario.
O Es necesario reforzar individualmente por pisos el protocolo de servicio.
Capacitacin Buenas Prcticas de Manufactura (BPM)
Actividad pendiente










ANEXOS
Anexo 1. EvaIuacin ProtocoIo de Servicio.

Tema de EvaIuacin: ProtocoIo de Servicio Fecha: ____________________________________
Nombres y ApeIIidos: ______________________________ Cargo: _____________ Edad: _________ Duracin en
eI Cargo: _________________________

A continuacin encontrara una serie de preguntas. Lea con atencin y escoja solo una respuesta.
1. EI ProtocoIo de Servicio aI Usuario sirve para?

a) Quitarle tiempo al Auxiliar de Dietas y retrasar el trabajo.
b) Mantener al paciente hospitalizado cmodo y motivar su recuperacin.
c) Demostrar que los colaboradores de Sodexo son rpidos.
d) Demostrar que los colaboradores de Sodexo estn comprometidos con su trabaj o y hacen que sea una
experiencia memorable
e) B y D son ciertas.
f) Ninguna de las anteriores.

2. Hacer de Ia experiencia Sodexo aIgo memorabIe significa que: Los usuarios hospitaIizados, famiIiares
o acompaantes recordaran siempre qu?

a) Sodexo acompaa la entrega de su servicio con experiencias de alto valor econmico, es inhumana y
aporta dolor, incertidumbre y abandono e impide el tratamiento.
b) Sodexo da comida fra, mi uniforme estaba manchado de jugo y que no me importa su estado de salud
siempre y cuando cumpla con dejarle la comida en la mesa auxiliar.
c) Sodexo es una empresa que distribuye dietas.
d) Sodexo acompaa la entrega de su servicio con experiencias de valor, es humana y aporta a la
recuperacin, de aquellos que padecen dolor, incertidumbre y/o abandono, es parte de la medicina y
contribuye al tratamiento.
e) Ninguna de las anteriores.

3. Antes y aI ingresar a Ia habitacin debo?

a) Golpear 3 veces la puerta, Saludar por nombre y apellido al paciente, presentarme con nombre y apellido,
decir el nombre de mi empresa (Sodexo) y desearle pronta recuperacin.
b) Golpear 3 veces al paciente, Saludar por nombre y apellido al familiar o acompaante, presentarme con
nombre y apellido, y decir el nombre de mi empresa (Mderi) darle mis condolencias.
c) Verificar la dieta en mi planilla, verificar la cama y el nombre del paciente, ordenar los componentes segn
la dieta en una bandej a limpia.
d) Verificar la dieta en mi planilla, verificar la cama y el nombre del paciente, ordenar los componentes de la
dieta con lo que me quede en el carro en una bandej a limpia.
e) A y D son correctas.
f) A y C son correctas.

4. Organice Ios siguientes pasos.

1_____,2_____ ,3_____,4_____ ,5_____,6_____,7 _____,8_____.

a) Toco 3 veces la puerta, ingreso y saludo por nombre y apellido al paciente, me presento con nombre y apellido
y el nombre de mi empresa (Sodexo).
b) Toco 3 veces la puerta, saludo de nuevo y les comunico que voy a retirar los platos, retiro el menaj e
comprobando que este completo, estoy atento a las observaciones del paciente siempre con una sonrisa, me
despido y salgo.
c) Ordeno en una bandej a limpia y con individual los diferentes componentes de la Dieta Que Corresponde.
d) Verifico en la planilla la Dieta que corresponde, nombre del paciente y numero de cama.
e) Acomodo todo para que el paciente pueda comer o le comunico a la enfermera encargada para que lo asista.
f) Le deseo una pronta recuperacin al paciente y me despido.
g) Espero 30 min o una hora e inicio la recoleccin del menaje.
h) Si estn adelantando algn procedimiento al paciente, no ingreso, evito interrumpir y dejo un distintivo, para
saber que an hay loza en esa habitacin.


5. Describa en sus palabras el proceso de entrega de dieta EN ORDEN LOGCO para el paciente Pablo Peeres
de la cama 514B, Almuerzo, Dieta Normal con FlexiMenu,

Primero:
Debo:____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________

Segundo:_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________

Tercero:Toco______________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________

Cuarto:___________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________

Quinto
Le
deseo____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________

Sexto____________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________

Septimo:Toco_____________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________

Octabo:__________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________











Anexo 2. ResuItados EvaIuacin ProtocoIo de Servicio.
NOMBRE NOTA CONCEPTO
ALEXANDRA GOMEZ 5 PERDO
ANATULA QUNTERO 6 PERDO
CAMLA MALDONADO 9,5 APROBO
CARMEN PNEDA 9 APROBO
DENNS VCTORA 6,75 PERDO
DORA MEDNA 3,75 PERDO
DORS RUZ 4 PERDO
ELBA PATRCA ANGEL 0 PERDO
EVERLDES BATSTA 3,25 PERDO
FLOR E MARTNEZ 8,5 APROBO
GLORA GARCA 8,5 APROBO
GLORA VELANDA 6,5 PERDO
JOHANA D BARRETO 7 PERDO
KAREN BRNEZ 4,7 PERDO
KATA PLATA MARTNEZ 0 PERDO
LAURENTNA BERMUDEZ 4 PERDO
LONA GARCA 9 APROBO
LUSA CACEDO 8,5 APROBO
LUZ CERVERA 6,75 PERDO
LUZ DORS CERVERA 0 PERDO
MABEL USECHE 6,25 PERDO
MARCELA DAZ 8 APROBO
MARCELA MARQUEZ 10 APROBO
MARA EUGENA CASTLLO 4,5 PERDO
MYRAM DAVLA 7 PERDO
NUBA ROCO 8,5 APROBO
RAFAELA BERNAL 0 PERDO
RUBELA CHLTO 6 PERDO
SANDRA AMAYA 6,5 PERDO
SANDRA CARDENAS 10 APROBO
SLVA CARDENAS 3,3 PERDO
YEHM BAEZ 7,5 PERDO
YENNFER CANRO 7 PERDO
YENNY BELTRAN 7 PERDO
YOLANDA AVLES 5,5 PERDO
ZULLY FLOREZ 9 APROBO















Anexo 3. EvaIuacin BPM

Tema de EvaIuacin: BPM Fecha: ____Nombres y ApeIIidos: _______________________________________
Cargo: _____________Edad: _________ Tiempo en eI Cargo: _________________________

Lea cuidadosamente y escoja solo una respuesta.
1. CuI es eI objetivo de Ias BPM?

a) Garantizar con la novena al divino nio que a pesar de que tengo diarrea y no use guantes de manipulacin
la comida quedo muy buena.
b) Garantizar que los productos se fabriquen con la mnima inversin econmica en condiciones sanitarias
inadecuadas y se minimicen los riesgos inherentes durante las diferentes etapas de la cadena de
produccin.
c) Garantizar que los productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se minimicen los riesgos
inherentes durante las diferentes etapas de la cadena de produccin.
d) Garantizar que si no me lavo las manos o se me cae la carne al suelo o si limpio mis botas con el trapo de
secar las ollas nadie se dar cuenta.
e) Ninguna de las anteriores.

2. CuI de Ias siguientes afirmaciones NO ES CIERTA?

a) Evite, el contacto con alimentos si padece afecciones de piel, heridas, resfros, diarrea, o intoxicaciones.
b) Mantenga sus utensilios de trabajo limpios.
c) Cuide su aseo personal. Mantenga sus uas cortas. Use el pelo recogido bajo la cofia. Deje su reloj,
anillos, aretes o cualquier otro elemento que pueda tener contacto con algn producto y/o equipo
d) Lave sus manos solo con agua despus de cualquier actividad.
e) No use ropa de calle en el trabaj o, ni venga con la ropa de trabajo desde la calle.

3. Para poder terminar mi turno debo:

a) Despedirme de beso y abrazo con todos mis compaeros.
b) rme antes de que la administradora se d cuenta.
c) Dejar el espacio de trabajo (piso, utensilios, equipos) con jabn y en remoj o.
d) Dejar en la esquina del rea de trabajo todos los residuos recogidos .cuidadosamente.
e) Dejar mi espacio de trabaj o (piso, utensilios, equipos) limpio y desinfectado.

4. Escriba si es faIso (F) o verdadero (V)

a) Evite toser o estornudar sobre los alimentos y equipos de trabajo.____
b) Lavado de manos al ingresar al sector de trabajo____
c) Lavado de manos despus de utilizar los servicios sanitarios_____
d) Lavado de manos despus de tocar los elementos ajenos al trabajo que est realizando._____
e) Usar el tapabocas por debaj o de la nariz____
f) Se debe usar un cuchillo para procesar cada alimento y no contaminar____

5. CuI de Ias siguientes afirmaciones NO ES CIERTA?

a) La boca, las manos, los billetes. las paredes, el agua, los asientos del bus, mi cara representan un riesgo
de contaminacin.
b) Da lo mismo usar guantes sin lavarme las manos antes de colocrmelos.
c) Es contaminacin cruzada cuando toco con mis guantes una lechuga y luego una pechuga de pollo.
d) La esponjilla sirve para lavar mis botas y los utensilios de la cocina porque es de un material que no
guarda microorganismos.
e) Siempre hay en mis manos microorganismos como el E. Coli.
f) La ropa con la que salgo a la calle guarda partculas contaminantes.
g) Siempre debo usar una estiba que impida que los alimentos queden sobre el piso o sobre una superficie
contaminada.
h) Los residuos de jabn o desinfectante alteran las caractersticas de la comida y pueden ser peligrosos
para la salud.