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11 OUT’11 MANUAIS De ReFeRÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Inovação no Atendimento Municipal COM O PATROCÍNIO
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11 OUT’11 MANUAIS De ReFeRÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Inovação no Atendimento Municipal COM O PATROCÍNIO

MANUAIS De ReFeRÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

11 OUT’11 MANUAIS De ReFeRÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Inovação no Atendimento Municipal COM O PATROCÍNIO

Inovação no Atendimento Municipal

COM O PATROCÍNIO

11 OUT’11 MANUAIS De ReFeRÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Inovação no Atendimento Municipal COM O PATROCÍNIO
11 OUT’11 MANUAIS De ReFeRÊNCIA DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA Inovação no Atendimento Municipal COM O PATROCÍNIO
índice 03 08 13 22 Prefácio Ana Pinto Martinho, directora do iGOV Enquadramento Rumo ao
índice 03 08 13 22 Prefácio Ana Pinto Martinho, directora do iGOV Enquadramento Rumo ao
índice 03 08 13 22 Prefácio Ana Pinto Martinho, directora do iGOV Enquadramento Rumo ao

índice

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índice 03 08 13 22 Prefácio Ana Pinto Martinho, directora do iGOV Enquadramento Rumo ao Atendimento

Prefácio

Ana Pinto Martinho, directora do iGOV

Enquadramento

Rumo ao Atendimento Único Municipal

Passo-a-passo

Implementação de um Balcão de Atendimento Único

Implementação de um Balcão de Atendimento Único Casos Práticos Águeda, Albergaria-a-Velha, Alenquer,

Casos Práticos

Águeda, Albergaria-a-Velha, Alenquer, Almada, Angra do Heroísmo, Arganil, Arruda dos Vinhos, Beja, Borba, Coimbra, Horta, Lagos, Matosinhos, Miranda do Corvo, Odemira, Palmela, Pombal, Ponte de Lima, Reguengos de Monsaraz, Seixal, Vieira do Minho

Referências

Documentos

70

ficha técnica

Directora Ana Pinto Martinho

Coordenação de Parcerias André Julião

Redacção Antónia Marques Pedro Miguel Fernandes

Colaboraram nesta edição Nuno Salvador

Conceito editorial e gráfico Paulo Rodrigues

Paginação

Paulo Costa

Depósito Legal

304622/10

ISSN 1647-3302

Uma edição

Costa Depósito Legal 304622/10 ISSN 1647-3302 Uma edição www.i-gov.org O iGOV é um meio de comunica-

www.i-gov.org

O iGOV é um meio de comunica- ção social independente dedica- do às temáticas da moderniza- ção administrativa (Registo ERC:

125024)

E-mail: igov@i-gov.org Parcerias: partner@i-gov.org Comercial: mkt@i-gov.org

Disponibilidade Versão Digital: www.i-gov.org

patrocínio

Disponibilidade Versão Digital: www.i-gov.org patrocínio 2 Propriedade Espiral Conhecimento, Lda.
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2

Propriedade

Versão Digital: www.i-gov.org patrocínio 2 Propriedade Espiral Conhecimento, Lda. www.espiral-net.com Av. 25 de

Espiral Conhecimento, Lda. www.espiral-net.com Av. 25 de Abril, nº 36-B, 1º A 2800-298 Almada E-mail: espiral@espiral-net.com Telef.: 21 276 24 62 Fax: 21 274 46 64

caSoS | ponte de lima Atendimento centrado nos cidadãos I Prestes a comemorar um ano

caSoS | ponte de lima

Atendimento centrado

nos cidadãos I

Prestes a comemorar um ano

de actividade, o Gabinete de

Atendimento ao Munícipe de Ponte de Lima disponibiliza todos os serviços da autarquia no

mesmo posto de atendimento, com excepção dos pagamentos. Novos desenvolvimentos já estão a ser analisados.

Inaugurado no final de Setembro de 2010, o Ga- binete de Atendimento ao Munícipe (GAM) de Ponte de Lima regista actualmente uma média de 4650 atendimentos mensais. Através deste balcão único da autarquia minhota, conside- rado pelo gestor da Qualidade e da Moderni- zação Administrativa do Município de Ponte de Lima, Paulo Barreiro de Sousa, como «o canal fí- sico de prestação de serviços ao cidadão, por excelência, do Município» é possível aceder a todos os serviços num só posto de atendimento integrado, incluindo os que são da responsabili- dade dos Serviços Municipalizados. A única ex- cepção diz respeito aos pagamentos, que têm de ser efectuados na tesouraria.

diz respeito aos pagamentos, que têm de ser efectuados na tesouraria. iGOV DOC #15 60 INOVAÇÃO

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INOVAÇÃO NO ATeNDIMeNTO MUNICIPAL

ponte de lima | caSoS

ponte de lima | caSoS Segundo Paulo Barreiro de Sousa a criação do balcão único surge
ponte de lima | caSoS Segundo Paulo Barreiro de Sousa a criação do balcão único surge

Segundo Paulo Barreiro de Sousa a criação do balcão único surge «integrado no projecto de modernização administrativa do Município de Ponte de Lima» e consiste num posto que «visa prestar um atendimento personalizado aos vários stakeholders, concentrando-o num espaço úni- co do edifício dos Paços do Concelho». O gestor da Qualidade e da Modernização Administrati- va da CM de Ponte de Lima sublinha que «o pla- neamento do GAM foi centrado nos cidadãos», permitindo aos munícipes beneficiar de um «atendimento personalizado», acesso a «informa- ções sobre todos os Serviços Municipais e sobre o andamento do processo até à sua conclusão», assim como o «preenchimento e submissão de requerimentos».

Relativamente aos objectivos pretendidos com o lançamento deste projecto, Paulo Barreiro de Sousa destaca o aumento do «nível de satisfa-

ção dos munícipes», a melhoria da «qualidade

do atendimento presencial» e a diminuição dos tempos médios de espera para o atendimento

e de resposta aos pedidos dos cidadãos, entre

outros aspectos, realçando ainda a necessida- de de «optimizar a reengenharia dos processos, assim como as interfaces de contacto com os cidadãos».

Orçamento de cerca de 44 mil euros

Com um orçamento na ordem dos 44 mil euros,

o GAM de Ponte de Lima conta com uma equi-

pa de 11 pessoas. De acordo com Paulo Barreiro de Sousa, os principais desafios organizacionais que surgiram com o balcão único foram vários, desde a implementação de sistemas capazes de «comunicar e articular constantemente com as restantes áreas de back-office» à possibilidade de promoverem «uma reengenharia constante dos processos organizacionais, enquanto interfa- ce de contacto com os cidadãos, visando a me- lhoria do posicionamento da oferta de serviços para a constelação de valor».

A implementação deste balcão único teve ain-

da como desafio «contribuir para o reforço da imagem de excelência do Município junto dos ci- dadãos e empresas, enquanto canal de comu-

Município junto dos ci- dadãos e empresas, enquanto canal de comu- iGOV DOC #15 61 INOVAÇÃO

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INOVAÇÃO NO ATeNDIMeNTO MUNICIPAL

caSoS | ponte de lima nicação de referência, cujo impacto tem reper- cussões directas no

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nicação de referência, cujo impacto tem reper- cussões directas no valor do Município enquanto 'marca'», realça o gestor da Qualidade e da Modernização Administrativa da CM de Ponte de Lima. A nível tecnológico, surgiram também

alguns desafios, «quer de integração de sistemas

e de gestão de informação, quer de formação

dos vários colaboradores», revela.

As soluções implementadas no balcão único da autarquia minhota são diversas e incluem um portal de atendimento baseado num sistema de gestão documental, aplicações para áreas como o Urbanismo, POCAL, Rendas, Publicida- de, Ciclomotores, Feiras e Rendas, um sistema de gestão de águas, uma intranet e um sistema electrónico de gestão de filas de espera, «de forma a disciplinar, ordenar e tornar mais céle- re o atendimento dos cidadãos», adianta Paulo Barreiro de Sousa, que destaca ainda «o sistema de apoio ao GAM, no qual se divulgam notícias, documentos de apoio, procedimentos, novos re- querimentos, entre outras informações».

Os próximos passos

Quando faltam alguns meses para comemorar o primeiro aniversário do GAM, a CM de Ponte de Lima começa já a pensar no futuro e quais os pró- ximos desenvolvimentos deste serviço de atendi- mento. Segundo revela Paulo Barreiro de Sousa, os próximos passos do balcão único da locali- dade minhota incluem a integração das «várias aplicações utilizadas de modo a que o processo

de atendimento seja mais usável e simplificado, agilizando as tarefas e optimizando os fluxos de informação» e de «um módulo que permita geor- referenciar os processos à entrada, possibilitando

a modelação, armazenamento, gestão e aces-

so da informação georreferenciada».

gestão e aces- so da informação georreferenciada». «Disponibilizar uma nova interface de contac- to com os

«Disponibilizar uma nova interface de contac- to com os cidadãos e empresas via Web, que complemente os serviços prestados no GAM, possibilitando a submissão de requerimentos, a consulta da tramitação, e efectuar pedidos de informação» e «analisar o comportamento info- comunicacional dos consumidores dos serviços municipais e implementar novas plataformas e recursos de informação que potenciem o seu acesso e uso ubíquo, tornando a experiência de interacção bidireccional entre o município e ci- dadãos mais efectiva, transparente e acessível», são outros dos objectivos futuros do GAM, finaliza o gestor da Qualidade e da Modernização Ad- ministrativa do Município de Ponte de Lima.

Projecto Gabinete de Atendimento ao Munícipe entidade: Câmara Municipal de Ponte de Lima URL:
Projecto
Gabinete de Atendimento ao Munícipe
entidade: Câmara Municipal de Ponte de Lima
URL: http://www.cm-pontedelima.pt/
Responsável: Cândida Maria de Fátima Ribeiro Pi-
res Caçador
Implementação: Junho de 2010
Data de Lançamento: 30 de Setembro de 2010
Contactos: telf.: (+351) 258 900 400; e-mail: gam@
cm-pontedelima.pt ; morada: praça da República |
4990-062 ponte de lima

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