UNIVERSIDAD LATINA, HEREDIA ESCUELA DE RELACIONES PBLICAS

PROPUESTA DE COMUNICACIN PARA MEJORAR Y MAXIMIZAR LA COMUNICACIN CON LOS PUBLICOS INTERNOS, DE LOS CUALES SEAN BENEFICIADOS LOS CLIENTES DIRECTOS DE LA TIENDA EXCESS

PRCTICA EMPRESARIAL EN EL DEPARTAMENTO COMERCIAL DE TIENDAS EXCESS

Stephania Mara Snchez Ruiz

Prctica empresarial para optar por el grado de Bachillerato en Relaciones Pblicas

Heredia, 17 de diciembre del 2011.

UNIVERSIDAD LATINA, HEREDIA

Este proyecto ha sido aprobado por el Tribunal Examinador de la Carrera de Relaciones Pblicas de la Universidad Latina, Heredia, como requisito para optar por el grado de Bachillerato en Relaciones Pblicas

Dr. Johnny Vargas Durn Director Acadmico de Relaciones Pblicas

M.R.P. Carlos Manuel Molina Profesor Tutor

MBA. Shionny Porras Profesor Tutor

Ni la Universidad, ni el jurado que califica este trabajo, sern responsables de las ideas expuestas por el autor.

AGRADECIMIENTOS Agradezco: A las personas que a lo largo de mis aos de carrera han credo en Stephania como profesional, persona y mujer, que da a da me daban consejos tiles para seguir adelante y ms de una vez aquella jalada de oreja que nunca quedaba de mas. Para ello quiero mencionar a mis queridos profesores, compaeros de aulas, personas que a lo largo de mi carrera laboral han estado ah para ofrecerme sus conocimientos, paciencia, transferirme su sabidura, apoyo incondicional, por ver esa luz en mis ojos que decan ustedes que era propia, gracias por hoy puedo decir que estamos concluyendo una parte importante que en colaboracin de cada uno de ustedes estoy en proceso de finiquitar. Adicional a ello me permito extender mi ms sincero agradecimiento los dueos de grupo Excess a doa Irene Kellerman y su hijo Don Alberto Dajles por ver en m una persona capaz de generar una propuesta para hacer crecer en conjunto a Grupo Excess, compaa que ha tenido por tantos aos un nombre entre los comercios ms distinguidos de Costa Rica, seores gracias por permitirme formar parte de ustedes y su compaa.

DEDICATORIA Me permito dedicar este primer paso de mi vida profesional a la persona que todo lo puede y ha hecho transformaciones en mi vida desde que lo conoc, Dios gracias Padre porque me cubres con tu sangre y tu manto. Y a la muza de mi vida a quien es el ejemplo sin duda alguna de lo que se quiere se puede, la persona quien me trajo al mundo, quien permiti que cada momento de mi vida no mencionara no puedo sino si se puede!, mi hermosa y mi bella Madre. Mi princesa gracias por todo lo que haces por m, por dar a mi vida el color de la ilusin, por ensearme el valor de la perseverancia, de la fe, de quien todo lo puede y que es capaz de con solo su sonrisa cambiar mi vida, Madre Te amo, hoy ya somos ambas Relacionistas Pblicas. A mis hermanos ejemplos a seguir, con quien pase aos que jams volvern y recuerdos que guardo en mi memoria con gran recelo para mantenerlos como tesoros. A mi prncipe azul, gracias por confiar, por ser ese hombre que cambia mi vida, que al despertar cada maana doy saltos de alegra, haz sido mi inspiracin en muchos mbitos, eres un ejemplo de varn de Dios. Gracias por hacerme creer que los sapos existen y que son ms reales cuando los besan y se convierten en prncipes tales como t, eres mi ngel. Te amo.

Disfruta de tus logros, as como de tus planes. Intersate en tu propia carrera, por muy humilde que sea; es un verdadero tesoro en las cambiantes vicisitudes del tiempo.

Desiderata Autor desconocido

Resumen Ejecutivo

Tabla de contenido
Idea de investigacin ...................................................................................12 ..................................................................................................................... 13 Problema de Investigacin ...........................................................................13 Justificacin ..................................................................................................13 Objetivo General ..........................................................................................14 Objetivos Especficos ...................................................................................14 Alcances y limitaciones de la investigacin..................................................15 Alcances .......................................................................................................15 Limitaciones..................................................................................................15 Marco Conceptual.........................................................................................16 Qu son las Relaciones Pblicas?..............................................................16 Comunicacin ............................................................................................18 Servicio al cliente........................................................................................20 Marco situacional .........................................................................................22 Historia Grupo Excess.................................................................................22 Misin......................................................................................................... 23 Visin.......................................................................................................... 23 Valores........................................................................................................23 Organigrama...............................................................................................24 ................................................................................................................... 24 3. MARCO METODOLGICO.........................................................................25 Metodologa................................................................................................25 Definicin del enfoque y mtodos de investigacin utilizados......................25 8

Sujetos y fuentes de informacin..................................................................25 Instrumentos y tcnicas utilizadas en la recopilacin de los datos...............25 Sustentacin de la confiabilidad y la validez de los instrumentos de la investigacin..................................................................................................25 Definicin de trminos, operacionalizacin de variables o de unidades o categoras de anlisis, segn sea el caso......................................................25 Anlisis cuantitativo o cualitativo.................................................................26 Interpretacin de los resultados....................................................................26 Conclusiones.................................................................................................27 Recomendaciones generales........................................................................27 Antecedentes ...............................................................................................28 Problema de campaa..................................................................................28 Justificacin...................................................................................................28 Objetivos.......................................................................................................28 General ...................................................................................................... 28 Especficos..................................................................................................28 Estrategia .....................................................................................................28 Tcticas.........................................................................................................28 Estrategia de comunicacin .........................................................................28 Objetivo General ........................................................................................28 Objetivos Especficos..................................................................................28 7. EJECUCIN ................................................................................................29 Justificacin...................................................................................................29 Objetivos ......................................................................................................29 Objetivo general.........................................................................................29 Objetivos especficos..................................................................................29 objetivo, cuadro de metas e indicadores de logro........................................29 9

Cronograma, presupuesto, Grfica de Gantt, responsables..........................29 8. EVALUACIN................................................................................................. 30 Justificacin...................................................................................................30 Objetivos ......................................................................................................30 Objetivo general.........................................................................................30 Objetivos especficos..................................................................................30 Metodologa.................................................................................................. 30 Herramientas de evaluacin.........................................................................30 Cuadro de concordancia de evaluacin y herramientas...............................30 9. CONCLUSIONES Y REMODENDACIONES........................................................31 Conclusiones.................................................................................................31 Recomendaciones.........................................................................................31 Bibliografa: citada y consultada...................................................................32 Glosario (si lo amerita)..................................................................................32 Anexos (carta dirigida al Seor Decano, del tutor, carta emitida por el Fillogo; machote de instrumentos y tcnicas, tablas, grficos, esquemas, imgenes planos u otros relevantes..............................................................33 Anexo 1.......................................................................................................34 Anexo .........................................................................................................36 Anexo 3 ......................................................................................................38 Anexo 4.......................................................................................................44

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Introduccin

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1. PROBLEMA Y PROPSITO

Idea de investigacin

Conociendo en la constante necesidad en donde nos desarrollamos en donde las palabras claves son la oferta y la demanda creada a lo largo del tiempo y ms an cuando da a da la competencia es ms grande en el sector industrial es en donde los comercios empiezan a generar estrategias las cuales vayan vinculadas y estrechamente ligadas a sus objetivos y metas con el fin de generar un incremento en su rentabilidad. Segn la primera reunin mantenida con la presidenta de junta directiva Doa Irene Kellerman de Grupo Excess nos comenta que desde sus inicios han utilizado la estrategia de penetracin del mercado, basndose en que la misma conlleva un menor riesgo, supone el desarrollo de formatos comerciales similares en el mismo mercado, es decir el desarrollo del negocio bsico, sobre el que se posee un alto conocimiento. Con ello, busca captar clientes que posee la competencia mediante el diseo o eleccin de la estrategia ms adecuada que ayude a introducirlos al mercado de manera eficaz. Partiendo de la base que ofrecen productos de calidad y que las prcticas sern dentro del marco de la tica. Sin embargo argumentan que siendo Grupo Excess una tienda de ropa femenina por ms de veintinueve aos en el mercado y teniendo hasta el da de hoy siete puntos de venta en el gran rea metropolitana no ha logrado llevar sus productos a que sean dirigidos a un servicio de asesora, posicionamiento y credibilidad. Parte fundamental de este reto es que tanto su personal administrativo como de planta en cada punto de venta no est debidamente capacitado o bien identificado con la marca. Basados en esto y como no se tiene certeza del problema que causa esto es que se formula el problema de investigacin.

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Problema de Investigacin

Como es percibido el servicio al cliente del personal administrativo y de planta de los siete puntos de venta de Grupo Excess cuatrimestre del 2011? por parte de los clientes para el tercer

Justificacin

Conociendo la importancia del servicio al cliente, la comunicacin y la capacidad de que tiene una buena propuesta de Relaciones Pblicas, es que se decide realizar una investigacin que nos lleve al problema. Para nadie es un secreto que en el rea de mercados emergentes el da a da es el fundamentado de las reacciones humanas o bien lo que genera de la primera impresin, en donde cada momento es diferente y nunca se sabe con quin se va a topar, podemos decir de una nueva tendencia nos trae el mercado mxime cuando de MODA se habla esto recae en la idea que una persona puede variar de forma rpida y repentina a otra segn sus gustos y preferencias. De ah se ha decido realizar un diagnstico actual de los pblicos internos en los puntos de venta con el fin de proponer y ejecutar estrategias las cuales vayan enfocadas a mejorar, optimizar, asesorar a cada cliente que se presente a Grupo Excess de forma nica y entregando un elemento diferenciador, para obtener mayores ganancias, hacer que el personal administrativo y de planta se sienta identificado con el producto, puedan realizar un servicio de calidad, obteniendo por ello una satisfaccin personal, abogando por el crecimiento integral segn las necesidades fisiolgicas bsicas, necesidades de seguridad, necesidades sociales, necesidades de ego, y auto realizacin, basados en el concepto de la pirmide de Masklow.

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Es por ello que se pretende generar una opcin que tenga consigo herramientas de evaluacin por cada estrategia.

Objetivo General

Determinar la percepcin del servicio al cliente del personal administrativo y de planta de los siete puntos de venta de Grupo Excess por parte de los clientes para el tercer cuatrimestre del 2011.

Objetivos Especficos

Describir la forma de atencin al cliente externo. Determinar la opinin del servicio recibido por parte de los clientes externos. Establecer la comunicacin verbal y no verbal que es utilizada actualmente por parte del personal administrativo y de planta.

Describir la actitud del personal a la hora de vender. Evaluar la atencin de sugerencias realizadas por los clientes externos a cada administracin.

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Alcances y limitaciones de la investigacin

Alcances

Se pretende alcanzar un servicio diferenciado para cada cliente externo. Que el personal se sienta identificado con la marca. Que tengan opciones de crecimiento. Que tengan un servicio de asesoramiento para cada persona.

Limitaciones Que el personal no comprenda la necesidad clave de poner en marcha estrategias: que maximicen la productividad y mejoren el servicio al cliente. El tiempo: La mayora del tiempo estn en trabajo de planta sin opcin de capacitacin. Desinters: Por parte de las jefaturas para tomar el mando en los momentos necesarios.

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2. MARCO TERICO Marco Conceptual

Qu son las Relaciones Pblicas?

Las Relaciones Pblicas por su parte, buscan insertar a las organizaciones dentro de la comunidad, hacindose comprender, tanto por sus pblicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos intereses.

Relaciones Humanas y Relaciones Pblicas:

Relaciones Humanas son vinculaciones entre los seres humanos o personas. En las Relaciones Pblicas se establecen relaciones entre las personas (individuo) o una organizacin (grupo). Quiere decir, que en las Relaciones Pblicas uno de los extremos de la relacin es siempre un grupo. Mientras que en el caso de las Relaciones Humanas, en ambos extremos de la relacin existe una persona individual.

Para llegar a las Relaciones Pblicas es preciso primeramente pasar por las Relaciones Humanas, en efecto es muy difcil proyectar una imagen favorable de la organizacin si esta no conforma un grupo homogneo, en el que impera un sentimiento de simpata, colaboracin y entendimiento entre sus miembros. Toda bien planificada campaa de relaciones pblicas debe iniciarse con una intensa actividad de Relaciones Humanas. Entonces, Relaciones Pblicas, son vinculaciones con los pblicos. En tanto que Relaciones Humanas, son vinculaciones entre seres humanos o personas. Concepto de las Relaciones Pblicas: Su nombre est compuesto de dos vocablos: Relaciones y Pblicas; que significan vinculaciones con los pblicos.

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Las Relaciones Pblicas datan de los primeros tiempos de existencia de la humanidad, pues en cualquier tiempo y lugar, haba ya en mayor o menor grado relaciones pblicas. La tcnica primitiva de sta se desarroll en el campo de la ciencia poltica. Los griegos y otros pueblos conocan perfectamente las tcnicas de la propaganda y la informacin, as como la necesidad de muestreo constituyen un nuevo campo que ha llegado a ser gradualmente un conjunto organizado de conocimientos, reconocidos en una prospera vida mercantil. Las Relaciones Pblicas afectan los intereses sociales y precisan por ello apoyarse fuertemente en las ciencias sociales.

"Encuadran el estudio de las relaciones humanas, que no dependen de procedimientos mecnicos deben ser constantes y no espordicos".

La definicin dada por la Internacional Public Relations Association que define: "Las Relaciones Pblicas son una funcin directiva de carcter continuativo y organizado, por medio de la cual organizaciones e instituciones pblicas y privadas tratan de conquistar y mantener la comprensin, la simpata y el apoyo de aquellos pblicos con los que estn o debern estar vinculados a travs de la evaluacin de la opinin pblica sobre la obra propia, a fin de concordar en todo lo posible las orientaciones y procedimientos propios y obtener por medio de una informacin amplia y difundida, una cooperacin productiva y una realizacin ms eficaz de los intereses comunes". Son un esfuerzo consciente para estimular o influir en las personas, principalmente por medio de la comunicacin, para hacer juzgar favorablemente una organizacin.1 Por otro lado segn Kotler, las Relaciones Pblicas son la funcin de direccin que analiza las actitudes del pblico, identificando las polticas y procedimientos de un individuo o de una organizacin con el inters pblico y ejecuta un programa de accin para obtener la comprensin y aceptacin.2

1 2

http://www.rrppnet.com.ar/fundamentosderrpp.htm http://www.monografias.com/trabajos28/comunicacion/comunicacion.shtml

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Comunicacin La comunicacin proviene de la palabra latina Communis, que significa comn, por tal motivo al comunicarse, se trata de establecer una comunidad con alguien. La comunicacin es un proceso de interaccin social a travs de smbolos y sistemas de mensajes que se producen como parte de la actividad humana Es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la interaccin y la puesta en comn de mensajes significativos, a travs de diversos canales y medios para influir, de alguna manera, en el comportamiento de los dems y en la organizacin y desarrollo de los sistemas sociales. Se considera a la comunicacin como un proceso humano de interaccin de lenguajes que se encuentra ms all del traspaso de la informacin. Es ms un hecho sociocultural que un proceso mecnico. La comunicacin, naturalmente, no se ha convertido en una disciplina acadmica, como la fsica o la economa; pero si ha alcanzado a ser un campo animado de investigacin y teora. Es una de las ms activas encrucijadas en el estudio del comportamiento humano lo cual es comprensible, ya que la comunicacin es un proceso, quizs el proceso social fundamental. Sin la comunicacin, no existiran los grupos humanos y las sociedades. Difcilmente se puede teorizar o proyectar investigacin en un campo cualquiera del comportamiento humano, sin hacer algunas suposiciones acerca de la comunicacin humana.3 En trminos generales, la comunicacin es un medio de conexin o de unin que tenemos las personas para transmitir o intercambiar mensajes. Es decir, que cada vez que nos comunicamos con nuestros familiares, amigos, compaeros de trabajo, socios, clientes, etc., lo que hacemos es establecer una conexin con ellos con el fin de dar, recibir o intercambiar ideas, informacin o algn significado. Teniendo en cuenta sta breve introduccin, a continuacin veremos en trminos ms especficos cul es la definicin de comunicacin, revisando antes algunas ideas y definiciones propuestas por expertos en temas de comunicacin, mercadotecnia y administracin. Definicin de Comunicacin segn autores,

http://www.mitecnologico.com/Main/ConceptoImportanciaComunicacion

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Para Mara del Socorro Fonseca, comunicar es "llegar a compartir algo de nosotros mismos. Es una cualidad racional y emocional especfica del hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los dems, intercambiando ideas que adquieren sentido o significacin de acuerdo con experiencias previas comunes." Segn Stanton, Etzel y Walker, la comunicacin es "la transmisin verbal o no verbal de informacin entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o se espera que la capte." Para Lamb, Hair y McDaniel, la comunicacin es "el proceso por el cual intercambiamos o compartimos significados mediante un conjunto comn de smbolos." Segn Idalberto Chiavenato, comunicacin es "el intercambio de informacin entre personas. Significa volver comn un mensaje o una informacin. Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organizacin social." Para una mejor comprensin de sta definicin, desglosaremos sus elementos bsicos: Proceso. La comunicacin es un proceso que (en trminos generales) incluye los siguientes pasos: Primero, un emisor desea transmitir, intercambiar o compartir un mensaje con un receptor. Segundo, el emisor codifica ese mensaje para que sea comprensible para el receptor. Tercero, enva ese mensaje codificado mediante un canal (l mismo, un correo electrnico, un aviso en prensa escrita, un programa de televisin, etc). Cuarto, el receptor recibe y decodifica ese mensaje. Quinto, el receptor responde a ese mensaje en funcin a su comprensin del mismo y da lugar a una retroalimentacin. En este punto, cabe sealar que durante este proceso se producen ruidos o interferencias que afectan la comunicacin, y que tanto el emisor como el receptor deben tratar de superar para entablar una buena comunicacin. Emisor Receptor. Para que se d la comunicacin deben existir dos partes, el emisor y el receptor, y ambos deben estar predispuestos a comunicarse; es decir, a emitir un mensaje y/o a recibirlo. En el momento en que una de las partes no est interesada en dar y/o recibir un mensaje se anula la comunicacin. Conexin. Toda comunicacin conecta o une a dos o ms personas en un momento dado y en un espacio (fsico o virtual) determinado. Sin embargo, cabe destacar que esa conexin puede tener diversas formas, es decir, que puede ser en persona (cara a cara), 19

a distancia (por ejemplo, mediante el envo y recepcin de correos electrnicos, mensajes instantneos, etc) o impersonal (mediante un programa de televisin o radio en la que el presentador transmite un mensaje a una audiencia compuesta por miles de personas). Transmitir, intercambiar o compartir. Cuando se entabla una comunicacin se transmite, intercambia o comparte un mensaje, por tanto, puede ser un proceso dinmico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor (en el que ambos intercambian ideas, informacin o significados), o, simplemente ser una transmisin del emisor al receptor (como sucede con los programas de televisin y radio). Ideas, informacin o significados comprensibles. Para que se pueda entablar una comunicacin entre un emisor y un receptor, deben existir ideas, informacin o significados (el mensaje) que sean comprensibles para ambos; es decir, que el conjunto de smbolos que utilizan (verbales o no) sean entendibles para ambas partes, caso contrario, no podran entablar una comunicacin.4 Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Elementos del servicio al cliente:

Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente es un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de

http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html

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sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.5

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ser

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Marco situacional

Historia Grupo Excess

Grupo Excess empieza sus operaciones en 1982 cuando el padre de la presidenta decide darle el derecho de llave a su hija, con el fin que pueda empezar con su negocio propio. Para ello trabajan como primera tienda en el rea de Alajuela, operando bajo el nombre fantasa de Boutique Jazz donde se vendan ropa femenina, ya para finales de 1987 se decide realizar un segundo esfuerzo mantenindose en la zona y aperturar su segunda tienda bajo el mismo nombre. Para 1993 se abre la tercera tienda en Avenida central la cual dio mayores expectativas que las anteriores por ser un punto clave de transito de exposicin y de su pblico meta, en 1996 abren su cuarta tienda en el centro comercial Multiplaza Escaz, en 1998 su sexta tienda y su segunda en el rea en Avenida Central (bajo el nombre de Excess). Ya para 1998 hasta el 2011 dan un giro al negocio apuntando al negocio incremental de boom en los centros comerciales y trasladan sus operaciones para la cuarta etapa de Multiplaza Escaz, Multiplaza del Este, Mall San Pedro, Terramall, Mall Multicentro en Desamparados y Paseo de las Flores. Para el 2011 cuentan con siete puntos de venta distribuidos por el gran rea metropolitana y en donde han obtenido rditos muy satisfactorios de cada uno de ellos cambiando todos sus nombre fantasas a Excess con el fin de generar ndice de recordacin de marca, fidelidad de clientes, renovando su imagen exterior y expansin.

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Estn ubicados actualmente en, Avenida Central con dos puntos de venta. Mall San Pedro un punto de venta. Mall Multicentro en Desamparados un punto de venta. Paseo de las Flores un punto de venta. Terramall un punto de venta. Multiplaza Escaz un punto de venta.

Misin Ser la primera opcin de compra de ropa y accesorios femeninos en Costa Rica.

Visin Convertir a Excess en un grupo de moda regional apoyado por franquiciados y socios estratgicos para llevar moda y glamour a las mujeres donde se encuentre un punto de venta Excess. Valores

Respeto. Responsabilidad. Credibilidad. Trabajo en equipo. Igualdad.

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Organigrama

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3. MARCO METODOLGICO

Metodologa El enfoque de la investigacin es mixto ya que combina elementos cuantitativos y cualitativos, segn el libro de Relaciones Pblicas Estrategias y tcticas (2001), los elementos cualitativos utilizan Definicin del enfoque y mtodos de investigacin utilizados. Sujetos y fuentes de informacin. Instrumentos y tcnicas utilizadas en la recopilacin de los datos. Sustentacin de la confiabilidad y la validez de los instrumentos de la investigacin. Definicin de trminos, operacionalizacin de variables o de unidades o categoras de anlisis, segn sea el caso.

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4. ANLISIS DE DATOS Anlisis cuantitativo o cualitativo. Interpretacin de los resultados.

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5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones Recomendaciones generales

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6. PROPUESTA ESTRATGICA Antecedentes Problema de campaa Justificacin Objetivos

General Especficos

Estrategia Tcticas. Estrategia de comunicacin Objetivo General Objetivos Especficos

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7. EJECUCIN Justificacin Objetivos

Objetivo general Objetivos especficos

objetivo, cuadro de metas e indicadores de logro. Cronograma, presupuesto, Grfica de Gantt, responsables.

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8. EVALUACIN
Justificacin Objetivos

Objetivo general Objetivos especficos

Metodologa Herramientas de evaluacin Cuadro de concordancia de evaluacin y herramientas

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9. CONCLUSIONES Y REMODENDACIONES
Conclusiones Recomendaciones

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PAGINAS FINALES Bibliografa: citada y consultada. Glosario (si lo amerita).

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Anexos (carta dirigida al Seor Decano, del tutor, carta emitida por el Fillogo; machote de instrumentos y tcnicas, tablas, grficos, esquemas, imgenes planos u otros relevantes.

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Anexo 1

UNIVERSIDAD LATINA, HEREDIA

RELACIONES PBLICAS

San Jos, 05 de setiembre del 2011.

Seor Guillermo Briceo Rodrguez

Tutor Empresarial Presente

Asociacin Nacional de Educadores

Estimado seor:

Reciba un sincero agradecimiento y atento saludo de parte de la Escuela de Relaciones Pblicas de la Universidad Latina, Heredia.

Sin duda alguna el aporte que brindan cada una de las instituciones y empresas donde nuestros estudiantes realizan su prctica profesional, es un importante apoyo para ellos, pues en la mayora de los casos, se convierte en la primera experiencia laboral y un importante mecanismo promocional, que viabiliza la incorporacin de los egresados al mercado de trabajo y eso es posible, gracias a la oportunidad que ofrecen empresas como su representada.

El insertar a la alumna en la dinmica empresarial, tiene por objetivo que sta ponga en perspectiva y aplicacin los conocimientos que ha logrado adquirir a lo largo de la carrera, 34

no slo con el aporte que pueda realizar en las diferentes actividades y funciones que ejecuta la empresa, sino estableciendo un proyecto especfico para la misma, de manera que se convierta en un insumo importante para ambos y les proporcione igualmente un valor agregado.

Es por ello que en concordancia con las polticas de esta universidad, la estudiante debe realizar una investigacin para validar la propuesta que desea plantear a la firma para la cual prestar sus servicios durante los cuatro meses de prctica profesional. Es por ello que para nosotros es importante la gua y acompaamiento que usted pueda brindar a la practicante, por lo que hemos fijado como requisito que se consigne su aprobacin en las siguientes etapas del proceso: 1. 2. 3. Metodologa a aplicar Validacin del instrumento metodolgico Anlisis de resultados de la investigacin

Nombre del Estudiante

Stephania Snchez

Nombre del Proyecto

Poner nombre del proyecto

Visto bueno Metodologa propuesta

x

Visto bueno Validacin instrumento a aplicar

x

Visto bueno Anlisis de resultados de la investigacin

x

Con la acreditacin referida sintonizamos los objetivos y expectativas que ustedes se plantearon al momento de aceptar a la pasante, seguros de que con su contribucin, se lograr dar solucin a aspectos tcnicos, administrativos y operativos de la empresa. Por todo lo anterior, reiteramos el agradecimiento por su deferencia y atencin para con nuestra Casa Superior de Estudios y en particular, el apoyo y gua a la estudiante Stephania Snchez Ruiz para que concluyera con xito este proceso. Atentamente,

M.R.P. Carlos Manuel Molina Universidad Latina, Heredia

CC/Direccin Acadmica Cf: Expediente practicante

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Anexo

Normas de presentacin del Trabajo Final de Graduacin (TFG)

Los Trabajos Finales de Graduacin de la Universidad Latina, Heredia deber cumplir con el siguiente formato de presentacin escrita: 1. PAGINAS INICIALES a. Portada b. Hoja de Guarda c. Hoja de Ttulo: Nombre de la institucin (Universidad Latina, Heredia). Programa acadmico (bachillerato) Trabajo Final de Graduacin. Autor del Trabajo Final de Graduacin. Lugar y fecha de presentacin (defensa) del Trabajo de Graduacin. d. Hoja No. 1 del Tribunal Examinador (nombres y apellidos con espacio para las firmas). No consigna el nombre del tutor empresarial. e. Hoja No. 3 de agradecimientos. f. Hoja No. 4 de dedicatorias. g. Epgrafe. h. Resumen. i. Tabla de contenidos. 1. ESTRUCTURA 2.1 Primera parte: Problema y propsito. a. Estado actual de la investigacin (rea de conocimiento). b. Formulacin del problema de investigacin y su sistematizacin. c. Justificacin del estudio de investigacin. d. Las hiptesis u objetivos del estudio (general y especficos). e. Alcances y limitaciones de la investigacin.

2.2 Segunda parte: Marco terico (marco situacional y conceptual). a. Marco situacional (contextualizacin del objeto de estudio). b. Marco terico del objeto de estudio (concepto y funcin de la teora/construccin de la perspectiva terica). a. b. 2.3 Tercera parte: Marco metodolgico (diseo metodolgico). Definicin del enfoque y mtodos de investigacin utilizados. Sujetos y fuentes de informacin. c. Instrumentos y tcnicas utilizadas en la recopilacin de los datos. d. Sustentacin de la confiabilidad y la validez de los instrumentos de la investigacin. e. Definicin de trminos, operacionalizacin de variables o de unidades o categoras de anlisis, segn sea el caso. 36

a. b.

2.4 Cuarta parte: Anlisis de los datos. Anlisis cuantitativo o cualitativo. Interpretacin de los resultados. 2.5 Quinta parte: Resultados, conclusiones, recomendaciones y funciones desempeadas. Conclusiones. Recomendaciones. Funciones desempeadas. 2.6 a. b. c. d. e. f. Sexta parte: Propuesta Problema de campaa. Justificacin. Objetivos: general y especficos. Estrategia y tcticas. Cronograma, presupuesto, Grfica de Gantt, responsables. Ejecucin: objetivo, cuadro de metas e indicadores de logro. g. Evaluacin (metodologa similar a la investigacin): problema, justificacin, objetivos, metodologa.

a. b. c.

2.

PAGINAS FINALES a. Bibliografa: citada y consultada. b. Glosario (si lo amerita). c. Anexos (carta dirigida al Seor Decano, del tutor, carta emitida por el Fillogo; machote de instrumentos y tcnicas, tablas, grficos, esquemas, imgenes planos u otros relevantes.

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Anexo 3 Cartas Ejemplos de portada, cartas de presentacin y otros documentos que debe presentar en las pginas iniciales del trabajo escrito.

UNIVERSIDAD LATINA, HEREDIA ESCUELA DE RELACIONES PBLICAS NOMBRE DEL PROYECTO PRCTICA EMPRESARIAL EN EL DEPARTAMENTO DE RELACIONES PUBLICAS Y PRENSA DEL MINISTERIO DE CULTURA Y JUVENTUD. NOMBRE DEL PROYECTO Stephania Snchez Ruiz Practica empresarial para optar por el grado de Bachillerato en Relaciones Pblicas

Heredia, 17 de diciembre del 2011.

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San Jos, 17 de diciembre del 2011.

Seora MSc. Sigrid Guth Decana Facultad de Ciencias Sociales Universidad Latina, Heredia Presente

Estimados seores:

El suscrito, hace contar que la estudiante Stephania Snchez Ruiz con carn universitario nmero 4 0194 0171 realiz la Prctica Profesional en la empresa EXCESS, durante los meses de setiembre a diciembre del 2011, de conformidad con los procedimientos establecidos por esta Universidad. Al respecto, me permito informar que el estudiante en mencin cumpli con todos los derechos y obligaciones que como practicante le corresponda, y los resultados de su desempeo profesional fueron avalados por parte del tutor empresarial, por lo que se da por aprobada su prctica laboral y se indica que se encuentra en condiciones de presentar su Trabajo Final de Graduacin en forma oral ante el Tribunal Examinar correspondiente para optar por el grado acadmico de Bachillerato en Relaciones Pblicas.

Atentamente, M.R.P. Carlos Manuel Molina Prof. Tutor de Prctica Profesional

Cf: Estudiante

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San Jos, (fecha de da de la exposicin)

Seor Dr. Johnny Vargas Durn Director Escuela de Relaciones Pblicas Universidad Latina, campus Heredia Presente Estimado seor: El suscrito hace contar que la estudiante Stephania Snchez Ruiz con carn universitario nmero 4 194 0171, realiz la prctica profesional en la empresa Excess durante los meses de setiembre a diciembre del 2011, de conformidad con los procedimientos establecidos por esta universidad. Al respecto, me permito informar que el estudiante en mencin cumpli con todos los derechos y obligaciones que como practicante le corresponda, y los resultados de su desempeo profesional fueron avalados por parte del tutor empresarial, por lo que se da por aprobada su prctica laboral; por lo tanto se encuentra en condiciones de ser presentado en forma oral ante el Tribunal Examinar correspondiente para optar por el grado acadmico de Bachillerato en Relaciones Pblicas. Atentamente,

M.R.P. Carlos Manuel Molina Prof. Tutor de Prctica Profesional Cf: Estudiante

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Carta del Fillogo

San Jos, xxxxxxx Seores Universidad Latina, Heredia Presente Estimados seores:

El suscrito XXXXXXX con cdula de identidad nmero xxxx , profesional en Filologa, hace contar que revis el documento denominado Proyecto de Prctica Empresarial de la estudiante Stephania Snchez Ruiz al cual se le aplicaron las revisiones y observaciones relacionadas con aspectos de construccin gramatical, ortografa, redaccin entre otros.

Dado lo anterior, certifico que el Trabajo contiene las observaciones y correcciones solicitadas a la estudiante en su oportunidad, quedando de conformidad con lo pactado.

Atentamente,

Xxxxx

Cc: Estudiante

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San Jos: Fecha Seor Guillermo Briceo Rodrguez Asesor empresarial Excess Presente Estimada seor: Un saludo atento y cordial de la Universidad Latina, Heredia. Le expreso una vez ms nuestro profundo agradecimiento por la cultura de excelencia empresarial y la apertura al desarrollo profesional de nuestros estudiantes por parte de su representada, (agregar la empresa.) Especficamente el reconocimiento por permitir que la alumna de Relaciones Pblicas, Stephania Snchez Ruiz realizara su Prctica Empresarial durante el cuatrimestre comprendido de Septiembre a Diciembre del 2011. Aprovecho la oportunidad para solicitarle respetuosamente, nos proporcione la evaluacin del desempeo del estudiante, de acuerdo con los items que se consultan seguidamente, anotando las consideraciones, comentarios u observaciones que usted como tutor empresarial considere necesarias en relacin con el trabajo desplegado por la postulante a bachiller en Relaciones Pblicas durante el tiempo de ejecucin de su prctica. Esta informacin nos permitir evaluar la aplicacin de los conocimientos aportados por la pasante y el desempeo acadmico de este centro de enseanza, que es un objetivo importante para mejorar nuestra calidad en la formacin de los futuros profesionales, todo con miras a optimizar el desarrollo de procesos de mejora en el sistema de Prctica Empresarial. Calificar del 1 100 1. 2. 3. 4. Puntualidad Disponibilidad para trabajar en el proyecto Congruencia entre las necesidades de la empresa y posibles soluciones aportadas por el/la estudiante en su proyecto Creatividad Sugerencias y comentarios:

Una vez consignadas sus consideraciones y evaluacin, le ruego remitir esta nota a mi persona, en un sobre cerrado, en las manos de la estudiante

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Finalmente, de la forma ms atenta le estamos invitando a la ceremonia de presentacin del proyecto elaborado por la alumna Stephania Snchez Ruiz el prximo xxx de diciembre a las xxx p.m. en el Centro Ejecutivo No. Xxx ubicado en la sede principal de la Universidad, para lo cual le rogamos confirmar su asistencia con la estudiante. Le reitero nuestro agradecimiento y quedo a sus gratas rdenes,

Atte, M.R.P. Carlos Manuel Molina Tutor Acadmico

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Anexo 4

Formato para presentacin del Disco Compacto que complementa el trabajo escrito.

ok i

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