La calidad soy yo

La calidad empieza con el cambio de valores, tica, disciplina, orden, limpieza y puntualidad de uno mismo. Luego convirtase en un agente de cambio al trasmitir a travs del ejemplo; no exija cambio, sea usted el cambio. En la actualidad, la industria moderna busca la calidad de sus productos ofertados mediante la mejora de eficiencia de sus procesos. Directivos de pequeas, medianas y grandes empresas estn inmersas en la inversin de fuertes sumas de dinero en la implantacin de sistemas de gestin y consultoras en general que permitan la disminucin de tiempos, costos y fallas en los productos finales. Se ven constantemente la oferta de complejos sistemas de indicadores que permiten poder medir en tiempo real el estado de los diferentes procesos internos, externos y de la satisfaccin del cliente para tomar decisiones eficaces. Pero estos sistemas en muchos casos, en vez de convertirse en simplificadores de control y facilitadores de informacin real para la toma de decisiones, se convierten en celdas cada vez ms estrechas para los directivos al tomar mucho de su tiempo en hacerle seguimiento y, sobre todo, en lograr que los integrantes de las organizaciones tomen acciones correctivas ante cualquier desviacin significativa. Los directivos perciben un vacio en estilo y herramienta de gestin, siente la falta del aceite que lubrique los engranajes entre personal y polticas, procedimientos y controles establecidos. Esto sucede por una simple y a la vez compleja razn, estos sistemas de gestin e indicadores estn aumentando el trabajo de la organizacin en vez de sustituir y simplificar parte de este. Esto sucede porque no se est atacando la causa raz directamente, la calidad humana de las personas que integran cada organizacin. El primer paso antes de comprar e implementar sistemas de gestin y/o indicadores es trabajar en la calidad humana de las personas. Hay que partir desde el aspecto que las organizaciones son entidades sociales, es decir, estn compuestas por personas y son estas ltimas quienes harn que los sistemas de gestin, indicadores, procedimientos, polticas y otros elementos que se apliquen, funciones realmente como una solucin o como un problema ms. La calidad humana se puede medir bajo criterios como valores, tica, responsabilidad, puntualidad, disciplina, orden y limpieza, motivacin, capacidad de relacionamiento y otros aspectos fundamentales. Una persona con una calidad humana elevada puede llegar a tener el mismo xito profesional que una persona corrupta, con la diferencia que la primera sentir orgullo interno real y motivante por lo conseguido adems de la conciencia tranquila, aspecto que no se puede llegar a valorar monetariamente. Una persona con disciplina, pro actividad, tica y otros elementos importantes ya indicados anteriormente puede llegar a sobresalir mucho ms como un lder real y digno de imitar ante los funcionarios. Mucha gente dara ms de la mitad de sus logros por poder estar con la conciencia en paz y sin esto ltimo el xito en la vida no est completo. Para trabajar en la mejora de la calidad humana de los funcionarios la estrategia ms efectiva para un directivo es lograr el cambio positivo, real y duradero en los criterios mencionados anteriormente pero en s mismo. Cada directivo debe cambiar primero para saber exactamente lo que desea que se cambie dentro de la cultura organizacional para que se convierta en una cultura de calidad y sobre todo para ser un ejemplo. La Alta direccin de una organizacin debe convertirse en un espejo de los que pretende que sus trabajadores sean. Cambie primero, ser mucho ms fcil trasmitir el comportamiento que se desea. Se evidencia constantemente directivos que exigen puntualidad, pulcritud, disciplina, respeto y otros a sus funcionarios cuando ellos mismos son los primeros en estar alejados de lo deseado. Propietarios de empresas con una enfermiza persecucin a sus trabajadores en busca de encontrar fraudes, robos e indisciplinas, de tal forma que llegan a daar la honorabilidad de las personas en vez de estar ocupando ese tiempo en la bsqueda de crecimiento y nuevas oportunidades de negocios. Esto refleja que cada persona piensa que los dems podra hacen lo que esta hara. Como directivo pida lo que usted puede dar como persona, de otra forma no lograr las metas con la eficacia que espera. Es importante tomar en cuenta que la empresa es lo que su Alta Gerencia es. Para lograr la calidad de sus productos y/o servicios, de sus procesos y de su organizacin en general de forma sostenible y real comience cambiado usted mismo. Una vez logre ese cambio y sea capaz de transmitirlo, la implantacin de sistema de gestin y/o indicadores ser exitoso puesto que ya tiene lo fundamental listo, las personas. Para empezar este cambio fijase metas fciles de cumplir. A continuacin hay algunos ejercicios que puede realizar para lograr un cambio hacia la calidad humana: - Llegar puntual toda la semana a la oficina, no significa 10 15 minutos despus de la hora de ingreso sino estar en el puesto de trabajo listo para empezar la jornada a la hora establecida. Es importante que

todo directo o gerente de la empresa tenga la moral de poder pedir puntualidad y disciplina a sus funcionarios, cumplir las normas y horarios primero dar mucho ms fuerza y validez a su solicitud. - Respete la agenda temara de las reuniones programadas para la semana, documntese adecuadamente previo a su ingreso y no toque otros temas mientras no se terminen los agendados; y sobre todo respete el tiempo de los dems. No programe ms reuniones de las que pueda llegar puntual y preparado para si no fallar o llegar tarde a ninguna. - Mantenga la pulcritud en su apariencia, no es necesario llevar traje y corbata para mantener una buena presentacin en cada momento. - No tome decisiones apresuradas sin analizar al menos 2 alternativas o analizar a fondo las causas del problema. Converse con sus funcionarios, tenga escucha activa, no recrimine antes de saber a fondo los motivos de cada situacin. - No deje ninguna actividad a medio terminar, aun si se da cuenta que no es la mejor alternativa realice el seguimiento hasta que se cierre o clausure. No permita que exista incertidumbre sobre las actividades emprendidas. - Practique el cumplir todas las normas establecidas inclusive si le significa 1 minuto ms de trabajo, olvdese que usted es el jefe y siga los pasos establecidos, aprender lo que significa que todos realicen las actividades correctamente. - Ordene su escritorio antes de trabajar y al finalizar la jornada, la primeras jornadas tardar quizs ms de 20 minutos, pero con el tiempo no durara ms de 5 minutos. Trate de tener lo que usar durante ese da segn su agenda lo que necesitar. El orden y la limpieza es esencia en el logro de la calidad, que incluye a su vez una buena imagen. La calidad no solo se hace, tambin debe parecer que usted la hace. Consulte el mtodo de las 5S, convirtalo en un estilo de vida. Estos cambios no solo afectan la parte laboral, cuando se convierte en una forma a de vida tambin afecta de forma positiva su ambiente familiar. Lo importante es que cada directivo debe tener claro que la calidad se la debe exigir cada uno antes de exigirla a los dems, puesto que estar evaluada y percibida por el personal en base a los que el demuestre como calidad. A su vez, para que cualquier sistema de gestin no solo mejore la imagen externa de la empresa por la certificaciones que pueda obtener, sino que traiga resultados positivos, empiece por cambiar la calidad humana de quienes aplicarn ese sistema de gestin, este ltimo ser reflejo de lo que la alta direccin y los funcionarios son. Por: Msc Marcelo Vsquez Lema Calidad Total y Reingeniera marcevasq@gmail.com Fuente: www.gestiopolis.com

Calidad El lenguaje y la calidad total EL LENGUAJE Y LA CALIDAD TOTAL Hablar de calidad total y de normas internacionales de calidad como el ISO 9001:2000 o el ISO/TS-16949 es sinnimo de una empresa organizada, con prioridades definidas, con sistemas documentados controlados, enfocada en el entrenamiento apropiado para su personal, basada en procesos, con una filosofa de mejoramiento continuo y con mtricos para evaluar su desempeo en las reas clave que garanticen su buen funcionamiento para asegurar su mercado y alcanzar el crecimiento planeado por sus directivos. Ya lo dijo Confucio, cuando sus discpulos le preguntaron que por dnde empezara si de gobernar un pas se tratara Confucio les respondi: Yo quisiera mejorar el lenguaje". Asombrados, sus discpulos le dijeron que esa respuesta nada tena que ver con su pregunta. Qu significaba mejorar el lenguaje? Y entonces Confucio aclar:
"Si el lenguaje carece de precisin, lo que se dice no es lo que se piensa. Si lo que se dice no es lo que se piensa, entonces no hay obras verdaderas. Y si no hay obras verdaderas, entonces no florecen el arte ni la moral. Si no florecen el arte y la moral, entonces no existe la justicia. Si no existe la justicia, entonces la nacin no sabr cul es la ruta: ser una nave en llamas y a la deriva. Por esto no se permitan la arbitrariedad con las palabras. Si se trata de gobernar una nacin, lo ms importante es la precisin del lenguaje".

Cuan verdaderas y sabias resuenan estas palabras para aplicarlas en la administracin de una empresa Los sistemas de calidad total y de normas internacionales, estn all. Cmo los utilizo? Cmo transmito el mensaje a mis empleados? Cul es el lenguaje que uso para dar a conocer mi sistema de calidad?. El lenguaje que utilizamos es dcil o es rudo? Sabe cul es la diferencia? La palabra dcil o docilidad tiene sus orgenes en la palabra docere que quiere decir ensear o en la palabra doceri que significa ser enseado , y significa la condicin de quien se deja ensear. Usar un lenguaje dcil para implementar un sistema de calidad total o una norma internacional, es entonces adoptar la actitud de Querer ensear o permitir que se nos ensee . Y yo le pregunto amigo empresario; Qu sera ms fcil? Usar un lenguaje que ensee? O utilizar un lenguaje que castigue u ofenda?. Aqu, en el lenguaje tiene usted una llave que puede ser la diferencia entre el xito de implantar un verdadero sistema de calidad que se enfoque en resultados a travs de mtricos propiamente implementados y que se realice da a da en todas sus operaciones o en maquillar un sistema de calidad que tiene que actualizar una semana o tres o cuatro das antes de que venga la auditora de vigilancia, para aparentar que su empresa trabaja bajo las normas, regulaciones y requerimientos de un sistema de calidad total tan solo para mantener un papel (lase certificado), que ante sus clientes y la sociedad hable de calidad, pero que en la realidad solamente sea una bonita y muy cara apariencia. Si utilizamos un lenguaje rudo, no estaremos adoptando la prctica de ensear Y un sistema de calidad ante todo, ensea. Un sistema de calidad debe tener la claridad mental de un nio cuando comprende todo Y adems un sistema de calidad debe de poder explicarse de manera transparente como el cristal , si no se puede comprender y explicar de estas dos formas expuestas, el sistema de calidad no aportar los verdaderos beneficios a la empresa. Un sistema de calidad no se puede ver a si mismo derrotado en el terreno de los argumentos Si un lenguaje dcil y propio no pueden explicar al sistema de calidad podemos esperar que el lobo del maquillaje se vista de oveja y comience a proponer la paz . Cosa por dems ridcula. Un lenguaje mal empleado en la calidad total dar como resultado, que los mismos empleados de la empresa exilien al sistema de calidad de sus funciones diarias y comiencen a maquillar formatos y datos para aparentar cumplir con los procedimientos y mtodos para hacer las cosas, pero sin realmente llevarlas a cabo de acuerdo al sistema de calidad implantado. Un sistema de calidad debe de poder ayudar a las personas que lo viven, a agrandar su paradigma de lo que debe de ser una de las partes de la vida humana (la parte del trabajo). Si el sistema de calidad no nos ayuda a crecer como humanos en lo que respecta a nuestra fase de trabajo, el sistema de calidad no esta bien diseado y ha dejado fuera de l una parte importantsima de sus metas. Si hoy nos preguntan: y usted amigo empresario, Por dnde empezara si de administrar una empresa se tratara? Cul sera su respuesta? Hablara de obtener resultados en base al dinero esperado? O hablara de mejorar el lenguaje ? Bueno, eso dependera si usted est enfocado a lograr sus metas en el corto plazo o en el largo plazo. Si esbozar un sistema de calidad como el ISO 9000, que ha estado presente en la industria por 17 aos es difcil, imagnese tratar de dar cuenta del lenguaje y de cmo utilizarlo para mayor provecho en la implementacin de un sistema de calidad, esto podra parecer una tarea imposible. Sin embargo, un lenguaje apropiado siempre traer consigo mejores resultados. Vayamos a hablar de un poco de historia: Heidegger retorn al hecho de que el lenguaje es "el misterio que define al hombre"; para el hombre el lenguaje es su "identidad y su presencia histrica, su manera nica de ser"; todo lo que se puede decir y "comunicar" se aloja "dentro de las paredes del lenguaje". Para

Steiner la condicin actual del lenguaje es de "inigualable precariedad", acentuada principalmente por ese desplazamiento feroz hacia el ente y slo hacia l. El misterio donde habita la "fulguracin del Ser", hacia donde Heidegger intenta regresar. Pero hoy, Qu sucede hoy? Ser acaso que los seres humanos estamos ante una crisis del lenguaje? Cul es la direccin que ha tomado nuestro lenguaje? .Solamente el lenguaje esta en crisis o tambin el pensamiento?. Creo que la mayora de los seres humanos nos hemos olvidado de cmo pensar y lo mas que llegamos a hacer hoy por hoy las grandes mayoras, es tan solo recordar. Repetir una y otra vez imgenes mentales a las que llamamos pensamientos Pero el verdadero arte de pensar, en donde nos preguntamos el porqu de lo estudiado, en donde indagamos y analizamos las cosas, est peligrosamente pasando de moda. Y poco a poco nos estamos convirtiendo en una sociedad repetitiva. Demasiada televisin y muy poca lectura, dira yo. O es que acaso los seres humanos nos hemos olvidado de leer poesa? Y, qu es la poesa? Por no leer poesa podemos dejar de pensar? Podemos tener una poesa empresarial? Qu tiene que ver la poesa con la calidad total y el ISO 9000? Nos puede ayudar la poesa a mejorar nuestro lenguaje para implementar mejor un sistema de calidad total en las empresas y lograr los resultados esperados?. Segn Heidegger la poesa es algo ms que solo el manejo del lenguaje; es el fundamento de todo lenguaje Por esto, si hablamos del lenguaje y la calidad total es preciso que hablemos tambin de poesa. Segn estas definiciones de Heidegger, sera practicamente imposible el querer separar el lenguaje de la poesa Ciertamente un novel aspirante a escritor como su servidor, no se atrevera a hacerlo. De hecho la poesa invita a pensar Un lenguaje potico en nuestro hablar estimula el pensamiento, que ltimamente tan empolvado est. El pensar de manera potica equivale a crear y para qu vino el hombre al mundo, si no fue para ser un creador?. Y al analizar cierta poesa, debemos de encontrar su esencia . Luego entonces, si podemos decir que un sistema de calidad es una poesa empresarial? Cul es la esencia de nuestro sistema de calidad?. La conoce usted amigo empresario? Conoce la esencia de su sistema de calidad? La conocen sus empleados?. Entonces, porqu maquillamos sistemas, mtodos y procedimientos? . Si nuestro sistema de calidad total ISO 9000 o el que sea, no tiene definida su esencia, el sistema dejar de existir ms rpido de lo que termina usted de darle los pagos a su consultor. Pero volvamos al inicio: qu es el lenguaje, segn el poeta? Hacia 1800 Hlderlin escribi: "al hombre se le ha dado el albedro y un poder superior, y se le ha dado el ms peligroso de los bienes, el lenguaje, para que con l cree y destruya, se hunda y regrese a la eternamente viva, a la maestra y madre, para que muestre lo que es". Por una parte es la "ms inocente de todas las ocupaciones", y por otra el "ms peligroso de los bienes". Heidegger analiza esta contradiccin intentando una conciliacin de la siguiente manera: De quin es un bien el lenguaje? Hasta dnde es el ms peligroso de los bienes? En qu sentido es un bien en general? Frente a otros seres el hombre ha construido dnde guardarse y con qu vestirse. Casa y vestido. Quin es ste? Quin es este hombre frente a otros seres con quienes co-habita? Antes que nada, el hombre es un misterio; debe mostrar lo que es para "develar quin es". Tiene que hacerse evidente ante l. Manifestarse. Es lo que es. Como dijo Dios a Moiss: Yo Soy el que Soy. Su existencia en la tierra habla de que pertenece a ella. Sin querer o queriendo pero sin recordarlo plenamente, somos herederos de esta pertenencia, de las cosas tal y como las encontramos. Nos resta asumir lo que encontramos como "intimidad" para seguir creando. El lenguaje, en tanto habla, por su carcter esencial, es un bien para el hombre. Y yo agrego, el lenguaje se torna peligroso cuando se le usa para destruir, para calumniar, para mentir y hablando en un sistema de calidad, cuando se le usa para maquillar datos y para imponer voluntades inventando un sistema que no se tiene. Claro que el mayor perjudicado con esta mentira, es la misma empresa que maquilla sus documentos, pues no conoce ni siquiera la sombra de los beneficios y las bondades que un verdadero sistema de calidad bien diseado e implementado le puede brindar. El lenguaje es un bien cuando nos hacemos entender, es decir cuando los dems entienden lo que deseamos comunicar; luego entonces, es un mal cuando no nos hacemos entender por los dems. El buen uso del lenguaje y de la calidad total Nos lleva al final de cuentas al dilogo. Si somos capaces de dialogar, estamos haciendo uso correcto del lenguaje, si no podemos dialogar y tenemos que imponer por la fuerza o por la jerarqua (hablando de las empresas), entonces no estamos haciendo un buen uso del lenguaje y como dijo Confucio: Nuestra empresa no sabr cual es la ruta y seremos una nave en llamas navegando a la deriva. Por: Rodolfo Martin Nava-Ruiz Rodolfo.Nava@systech-na.com

Aportes del trabajo en equipo para una cultura de la calidad

7 IDEAS FUERZA PARA PENSAR

El siglo XXI se inici con profundos cambios sociales, consecuencia de la dcada de los 90'. Muchos libros y artculos especializados desarrollan con profundidad el tema. La tecnologa est produciendo una nueva y ms compleja brecha en el nivel del conocimiento. Ello genera una forma distinta y difcil de pobreza, que es la pobreza de saber. Esta pobreza est directamente relacionada con el tema de la Calidad. En trminos de brecha de Calidad, no observo acciones a nivel macro que tiendan a romper esta asimetra, sino a estimularla. En el mbito organizacional se expande cada vez ms en el nivel de la propuesta estratgica, la nocin de Calidad, entendida como Calidad de producto, Calidad de servicio, Calidad de vida laboral, etc. Creo que existe una cierta ambigedad en estos conceptos. Por una parte se tornan en enunciados visibles (se muestran al exterior y al interior de la organizacin) a travs de la Visin, Misin, etc. . Por otra parte, no siempre es observable una cierta correspondencia entre los enunciados y la realidad. En algunas circunstancias hasta podra afirmar que parecen ser curvas que cada vez se alejan ms entre s. El concepto de Calidad, desde mi lugar de observador, se puede percibir como un tema directamente ligado con las personas . Organizacin, personas, calidad. Es as como uno se acerca al concepto de los aportes posibles del trabajo en equipo al desarrollo de una cultura de la calidad, que es el tema de esta exposicin. En la relacin Organizacin personas calidad, a menudo lo que falla es la consideracin de las personas. En este sentido desarrollar algunas ideas para reflexionar con ustedes acerca de este fenmeno curioso que es la calidad, y que nos atraviesa desde hace unos cuantos aos, en especial desde el desarrollo de los denominados crculos de calidad, concebidos en muchos textos como trabajo en equipo. IDEA 1 : EL TRABAJO EN EQUIPO ES UN MODO, NO UNA MODA. LA CALIDAD TAMBIN. Nos movemos en mbitos de Administracin de Empresas que no se sustraen a algunas de las caractersticas del posmodernismo. La velocidad, la superficialidad, son algunas de las variables incidentes. El trabajo en equipo se ha convertido, en los ltimos aos, en uno de los caballitos de batalla de los gurs de la administracin, junto con la reingeniera de procesos, la planeacin estratgica, etc. En otros trminos, una moda, algo que la gente en las organizaciones, parece que usa, pero muchas veces no usa. Esta es una de las razones del fracaso de muchas iniciativas en las empresas. Implantar algo sin tener en cuenta que es factible que genere rechazo por diferencias culturales y, por lo tanto, sin prever las acciones necesarias tendientes a reducir el nivel de rechazo. El trabajo en equipo es un modo de gestin, y si se entiende como tal, con las dificultades y las ventajas que tiene, puede convertirse en una herramienta sustantiva para la mejora continua de la calidad. IDEA 2. LOS EQUIPOS NO SON MAQUINAS. LA CALIDAD REQUIERE MOTIVACIN. Segn el enfoque que G. Morgan da a los distintos modelos organizacionales, basndose en metforas, uno de sus planteos es el de la metfora de la mquina, donde se supone que toda la organizacin debe funcionar aceitadamente como una mquina. En el enfoque de equipos de trabajo, muchas veces se cae en el error de suponer que las personas que forman parte del equipo deber sincronizar mecnicamente sus movimientos: este equipo es un relojito, o como es conocido en el mbito futbolstico, a uno de los mejores equipos argentinos se lo denomin la mquina. Mas all de la connotacin popular que el trmino tiene mi planteo es que las personas, afortunadamente, no somos mquinas y como tales tenemos una visin muy subjetiva de lo que es trabajar en equipo y de lo que es calidad. Por lo tanto ordenar, dar la orden de que a partir de hoy se pasa a una cultura de equipos; que a partir de hoy ac se trabaja en equipo, es mas una ilusin y un riesgo para las organizaciones, toda vez que sus integrantes, en lugar de recibir con entusiasmo la propuesta, piensan otra ms, y van ..., y se desmotivan con razn. El aporte del trabajo en equipo es clave para mejorar la calidad interna y externa siempre y cuando se definan adecuadamente los lmites y los alcances acerca de qu entendemos por calidad y por equipos, y de cmo lograrlos. Puede haber equipos mquina en la cual la verticalidad y el liderazgo autoritario promuevan resultados, eficiencia y mejora en la performance, y de hecho los hay, pero producen estos resultados para la organizacin y no para s mismos por lo que no habra una articulacin entre satisfaccin individual y calidad organizacional. En otros trminos, los equipos no son mquinas. Pueden serlo, pero a costa de Calidad, con mayscula.

IDEA 3. LOS EQUIPOS DE TRABAJO SE HACEN HACINDOSE Si hay algo que caracteriza a los equipos de trabajo es que no son un producto terminado (excepto cuando finaliza su propsito o se deshace el equipo). Los equipos de trabajo son el resultado de una compleja interaccin entre personas que coexisten en el mismo lugar y en el mismo tiempo (la mayor parte de las veces). Estas personas tejen una red compleja, una trama vincular que tiene, como todo proceso de interaccin humana, sus altibajos, sus movimientos pendulares, sus atracciones y sus rechazos. Cada persona se integra al equipo desde sus propios conocimientos y experiencias y debe articularlos con los conocimientos y experiencias de otros. A la vez, se integra a un modelo organizacional con una cultura determinada, valores y normas que rigen las relaciones y que en muchas oportunidades se contraponen con las individuales. Es por eso que el equipo de trabajo est siempre hacindose: es una de las esencias de s mismo. Y tambin es una de las bases para realizar un proceso de mejora continua, de mejora de la calidad. IDEA 4. LA CALIDAD REQUIERE UN PROCESO DE APRENDIZAJE O COMO HACER UN PROCESO DE APRENDIZAJE PARA MEJORAR LA CALIDAD. Como ya dije, cuando una persona se incorpora a un equipo de trabajo lo hace con sus experiencias y conocimientos. Si los otros integrantes pueden tomar estas experiencias y conocimientos, y a la vez, brindar los suyos al ingresante, se produce un efecto sinrgico que reacomoda y ubica al equipo en un nuevo nivel de productividad. La permeabilidad del equipo, medida en trminos del estilo de gestin de su conductor o de la interaccin de los integrantes es un facilitador del aprendizaje y el progreso del equipo. De esta forma se proyecta al equipo hacia nuevos horizontes de productividad y calidad. Esta afirmacin es congruente tanto para equipos conformados por distintos niveles jerrquicos, como tambin para equipos autodirigidos. El equipo aprende (en realidad debo decir que los integrantes aprenden) cuando desarrolla sus estrategias, sus tcticas, sus tcnicas, y no se estereotipa en ellas. El fomento de la creatividad, el empowerment, son dos de las herramientas mas significativas del trnsito de los equipos hacia una performance de mejor calidad. En este sentido cada uno aporta lo propio, aprende de los otros y aprende con los otros. Este aprendizaje tiene un progreso en su Calidad cuando quien aprende puede tambin aprender cmo aprende. Revisar los propios procesos de aprendizaje con una mirada crtica aporta nuevos conocimientos pero requiere el esfuerzo de admitir que no hay una verdad nica. A la vez, es uno de los pocos instrumentos disponibles para intentar modificar las conductas. La concepcin de Calidad que cada integrante tiene es un obstculo y a la vez una oportunidad para el aprendizaje. Un obstculo porque puede generar incomprensin en el otro. Una oportunidad porque es un mbito privilegiado para incorporar nuevas herramientas, mejorar los criterios de calidad, aprender. IDEA 5. TRABAJAR EN EQUIPO Y DESARROLLAR PROCESOS DE CALIDAD DURADEROS REQUIERE EL COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN. En algunas oportunidades pienso que esta idea es una obviedad. Sin embargo, he observado (y observo) en la prctica, una falta de compromiso de la alta direccin con los procesos de formacin de equipos y de desarrollo de la calidad. Se enuncian y se anuncian, pero no forman parte activa de la gestin gerencial. Este compromiso tiene que verse fortalecido con acciones, no slo con palabras. El miedo, la inseguridad, la sospecha, son obstculos no tan evidentes en los procesos organizacionales. En los procesos de anlisis organizacional salen a la superficie despus de bastante tiempo, son la principal limitacin vincular en los niveles intermedios o inferiores de la pirmide. Las acciones que se requieren a menudo tienen que ver con la necesidad de polticas claras y relativamente estables combinadas con las pequeas cosas que posibiliten la recuperacin de la palabra (y el sentimiento de) placer en el trabajo. Piense el lector cuantas horas le est dedicando a su trabajo en trminos de porcentaje sobre el total de horas que est despierto y se dar cuenta de cuanto tiempo puede vivir en situaciones displacenteras. Pero este no es el punto final, el punto de llegada de esta lnea de pensamiento. Precisamente es un punto de partida, es el punto a partir del cual cada uno debe pensar que es lo que puede hacer para producir un cambio de ... calidad. IDEA 6. EL PROCESO SIEMPRE EMPIEZA POR UNO MISMO. Otro punto que parece redundante. Entonces cuento una ancdota. Un gerente me convoca y me dice, ms o menos: Quiero que mi gente trabaje en equipo. Ac hay muchas broncas y envidias y no se resuelven. Afectan la calidad del trabajo y la rentabilidad. Renase con ellos y prepreme un proyecto para trabajar en equipo.

Cuando le pregunt si l asistira a la reunin (ya que era indispensable su presencia para efectuar un diagnstico y un proyecto) me contest: - Para qu?, si yo no tengo el problema, lo tienen ellos. Otra ancdota: En un seminario de formacin de equipos se plantea una fuerte situacin de confrontacin entre dos de los integrantes. Inmediatamente se alinean en dos bandos. Uno de los integrantes dice: l tiene que cambiar. Si l no cambia, nada va a cambiar. Y no son slo ancdotas, sucede muchas mas veces de las que uno puede imaginar. En este mundo organizacional donde todo parece tener que ser tan fro, tan matemtico, tan eficiente, lo que se deja de percibir es que el factor humano finalmente determina la productividad organizacional. Y uno tambin es un ser humano, as que lo que hay que hacer es empezar (una y otra vez) por uno mismo. Esta es una de las Ideas Fuerza ms difcil de implementar. El Capital Intelectual, que recin ahora encuentra formas de ser medido en trminos de conocimientos y econmicos, resulta determinante para la gestin. No parece ser casualidad que su enunciacin como tal corresponda slo a los ltimos aos. Cuando abordo el terreno de las ancdotas habitualmente me preguntan qu hice yo. Esta es una pregunta verdaderamente interesante y compleja. Para quin la realiza muchas veces hay una hiptesis implcita: Si lo llamaron es que no pudieron resolver el problema solos. Algunos, avanzaron an ms y la segunda hiptesis implcita es: Yo no lo necesito, no es mi caso. Estas ideas fuerza son escritas, como ya dije, con el propsito de dar cuenta que en los procesos con seres humanos pasa lo mismo que en procesos con mquinas, etc. Uno no nace sabiendo, se requiere aprendizaje, entrenamiento en la tcnica y fundamentalmente una actitud dispuesta a la Calidad. La Calidad es para uno ... y entonces para los otros. 7. CONCNTRESE EN LA GENTE Y SE CONCENTRARA EN LA CALIDAD. Este punto podra enunciarse tambin: Ms all de las normas ISO. Las distintas normas que se pueden obtener tendientes a standarizar normas de Calidad son la faz visible del Iceberg de la Calidad. Por debajo de cada uno de ellos subyacen las ideas anteriores, gente que interacta con otra tendiente a mejorar los resultados y la performance. Es la gente, en el hacer cotidiano que desarrolla, mantiene y mejora los proceso de Calidad. La sugerencia clara en este sentido es: Concentrese en la gente y se concentrar en la Calidad. El proceso de formacin de equipos de trabajo es un proceso signado por xitos y fracasos (cmo todo en la vida). Como comenzar a caminar, alimentarse por s mismo, conectarse con los otros y con los objetos, requiere un proceso de aprendizaje permanente. Aprendizaje permanente porque nosotros vamos cambiando con los aos, los compaeros con quienes trabajamos no son clones, son distintos (por suerte) y tambin cambian. Nos pasan cosas. Les pasan cosas. Las organizaciones tienen ciclos vitales, crisis, etc. Si uno se concentra en la gente (an pidiendo ayuda a otros. No es grave) los resultados vienen solos. El interjuego entre la Calidad concebida individualmente y la que desciende por la cascada organizacio nal va construyendo una red de Calidad que puede ser percibida como dbil si es u n como si, pero si es un acto, un compromiso, una responsabilidad, adquiere cierta estabilidad y como tal, puede ser considerada una cultura de la Calidad, o an ms, una cultura en la calidad. Por: Dr. Hctor N. Fainstein hfainstein@elsitio.net www.hfainstein.com.ar