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GUIA DE APRENDIZAJE

Modelo de Mejora Continua

ELEMENTOS QUE CONFORMAN EL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS. GUIA DE APRENDIZAJE No

Cdigo: 178581 Regional: CUNDINAMARCA

Fecha: 11/10/2011 Centro de formacin: Desarrollo Agroindustrial y


empresarial

Programa de Formacin Tecnlogo Duracin en meses, etapa Lectiva 18 en Gestin Logstica Duracin en meses, etapa productiva 6 Total en meses, de la Formacin Norma de competencia: Duracin en horas: 180 Dar soporte a los procesos y reqerimientos de los clientes Modalidad(es) de formacin: PRESENCIAL Resultados de Aprendizaje:
APLICAR TCNICAS DE CONTACTO CON EL CLIENTE TENIENDO EN CUENTA EL NIVEL DE SATISFACCIN, INQUIETUDES Y SOLICITUDES SEGN POLTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

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Duracin en horas: 45

2. PRESENTACION Respetados aprendices: En esta gua continuaremos una de las tareas ms relevantes en la ejecucin de nuestras actividades laborales como lo es la atencin al cliente; alrededor de este tema existen diversos temas y herramientas que hacen de Servicio al cliente un tema interesante. No olvidemos que una de nuestras principales de ser esta escoger, mantener y retener los mejores colaboradores para nuestras empresas y esto depende en gran medida del trato que ofrezcamos en nuestra rea.

* Por muy larga que sea la tormenta, el sol siempre vuelve a brillar entre las nubes. (Khalil Gibran)

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3.

PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Para el desarrollo de esta gua los grupos de trabajo que se formen deben presentar en un juego de roles preferiblemente ; as mismo pueden exponer, realizar rompecabezas, conversatorios, mesa redonda etc . sobre los temas asignados. No olviden enfocar el tema de acuerdo al rea de GESTIN LOGSTICA. Como siempre espero el mejor esfuerzo para sacar los temas adelante y como siempre encontraran mi soporte cuando sea necesario. El orden para presentar sus actividades las definiremos en clase por sorteo, cada grupo tiene una (1) hora mximo para realizar su actividad. Los temas son los siguientes: 1. Que es y para que nos sirve: -Trabajo en Equipo - Liderazgo - Toma de decisiones - Resolucin de Problemas. Pasos. - Just in time 2. Que son y para que nos sirve -Relaciones Pblicas - Actitudes y Formacin de la Opinin Pblica - Clases de Pblico - Funciones de las Relaciones Pblicas - Comunicaciones en las Relaciones Pblicas 3-Que es y para que nos sirve -Portafolio de servicios de la organizacin Partes que lo componen Conducto regular 4.Defina y explique. Servicio al Cliente: - Estndares del servicio - Tringulos del Servicio: Interno y externo - Momentos de Verdad - Ciclo del Servicio - Estrategias de Atencin Personalizada: Cara a cara. - Valor agregado - Clasificacin de los Clientes. 5. Defina y explique: Comunicacin. - Elementos de la Comunicacin - Comunicacin Verbal - Comunicacin no Verbal - Normas de convivencia. 6. el objetivo de esta parte es realizar un informe sobre La Evolucin del CRM y su relacin con
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otras aplicaciones El informe debe resolver claramente los interrogantes descritos a continuacin: 1. En sus propias palabras defina que es un CRM 2. Realice un mapa conceptual en donde se especifique claramente la Relacin del CRM con otras aplicaciones La actividad debe ser entregada en un documento escrito a mano. Adems se calificar ortografa. Informe ebre "La infraestructura del CRM. Para lo cual usted seleccionar un caso de xito de CRM en alguna empresa de su preferencia, resolviendo claramente los siguientes pasos: Identifique los productos o servicios que ofrece dicha empresa Mencione los elementos de infraestructura del CRM tales como estrategia, procesos, tecnologa, recurso humanos aplicados por esta empresa. Cules fueron los inconvenientes que surgieron en la implementacin del CRM para la empresa por ustedes elegida. Mencione 5 ventajas que obtuvo la empresa al implementar el CRM. La estructura del CRM En aras de promover el emprendimiento en los aprendices SENA, les recuerdo que lo mas importante en la investigacin no es copiar la informacin sino analizar, comparar, contextualizar y generar ideas propias y dinmicas acordes con el momento empresarial en el cual usted se encuentra inmerso. Por tal razn usted deber resolver este taller de una forma consciente, ordenada y apoyado de su creatividad. 1. Cul es la importancia de la creacin de perfiles en el CRM Analtico. (2 puntos) 2. Mencione 3 funciones que cumple el CRM Operacional, explicando de una manera detallada cada una de esas funciones. Justifique su respuesta. (2 puntos) 3. Mencione y explique de una forma detallada y coherente cules son los 3 beneficios ms importantes en la implementacin de un Contact Center. (2 puntos) 4. Realice un paralelo entre el CRM analtico, operativo y colaborativo. Este paralelo debe contener como mnimo 5 factores. (4 puntos) CRM ANALTICO CRM OPERACIONAL CRM COLABORATIVO 1 2 3 4

Elaborar un mapa conceptual para cada una de las tres reas en donde se tenga lo siguiente: Los puntos ms importantes relacionados con el CRM. Deber incluir las definiciones de Mercadotecnia, Ventas y Servicio al cliente. Coloca algunos ejemplos para cada una de las reas. Recuerda que un mapa conceptual no es un resumen y que las ideas deben estar conectadas por flechas las cuales deben tener un ttulo. Menciona como se relaciona el CRM con el servicio al cliente Indica por que es importante que la informacin se encuentre integrada. Se deber entregar un documento en donde incluyas una introduccin, desarrollo, conclusiones y fuentes bibliogrficas consultadas.

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Actividad para realizarse a partir de las 6:00 pm el da clases Gestin Logstica Villa de Guaduas Animo y les deseo muchos xitos.

14/10/2011 12:00 pm Saln de

4. EVALUACIN EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE Evidencias de Producto TALLER CRITERIOS DE EVALUACION TECNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACION Formulacin de preguntas Estudio de casos

Analiza el volumen y tamao de la organizacin mediantwe el procesamiento de la informacion obtenida de proveedores y clientes informando los cambios presentados en los procesos, o unidades de negocio para elaborar debidamente el flujo de transacciones de la organizacin y el plan de estrategias corporativas. Define de manera metodica todo tipo de entregas certificadas entre los proveedores, clientes atender oportunamente las solicitudes y requesiciones de los clientes son atendidas Evidencias de Desempeo:

TCNICA: Observacin directa 5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDCTICOS

Como ambiente de aprendizaje, utilizaremos el saln de clases, o el ambiente seleccionado previamente por los equipos de trabajo tendremos en cuenta los apuntes enviados por el instructor a los correos electrnicos y la informacin suministrada. evidencia ser proporcional al desarrollo del documento, y para ello se debe trabajar e investigar en trabajo colaborativo.

6.

GLOSARIO

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. Conocimiento: comprensin y retencin en la memoria de ideas. Habito: sistemas de actos que se ejecutan con precisin y de forma consciente pero automticamente, como producto de la repeticin y el entrenamiento Investigar: el pequeo Larousse ilustrado la define como accin y efecto de investigar o indagar sinnimo de estudio Investigar: Del latn investigare, hacer diligenciar para descubrir una cosa, registrar, indagar. Talento: manifestacin excepcional de las capacidades en un sujeto posibilita a la persona solucionar no solo exitosa e independiente cualquier situacin compleja dentro de una rama de la esfera social, tambin hacerlo originalmente

7. BIBLIOGRAFIA

www.miniproteccion.gov.co www.gestionhumana.com www.actualicese.com www.gerencie.com www.arearh.com www.losrecursoshumanos.com www.degerencie.com

Elaborada por: Diana Mireya Cullar Snchez Ajustada por:

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