Cmo Comunicarse de Forma Eficaz con el Cliente

EDI TORI AL
INGLS ATENCIN
AL PBLICO
Cmo Comunicarse de Forma
Eficaz con el Cliente
Ingls Atencin al Pblico
M. Alfredo Lores Gonzlez es licenciado en Derecho por la
Universidad de Vigo con la especialidad en
derecho econmico-empresarial.
Posee una amplia experiencia en el entorno de la formacin
empresarial, como tcnico formador de ingls general y empresarial,
as como en la redaccin de manuales empleados para la formacin
interna de varias empresas.
Actualmente desarrolla su carrera profesional en el mbito
empresarial como responsable de formacin en el rea internacional
y de idiomas, protocolo y atencin al cliente.
El Autor
INGLS ATENCIN AL PBLICO. CMOCOMUNICARSE DE FORMA EFICAZ CON
EL CLIENTE
No est permitida la reproduccin total o parcial de este libro, ni su tratamiento informtico,
ni la transmisin de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrnico, mecnico, por
fotocopia, por registro u otros mtodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares
del Copyright.
DERECHOS RESERVADOS 2006, respecto a la primera edicin en espaol, por
Ideaspropias Editorial.
ISBN 10: 84-9839-140-7
ISBN 13: 978-84-9839-140-4
Depsito Legal: C-2211-2006
Autor: M. Alfredo Lores Gonzlez.
Diseo: Ideaspropias Publicidad, S. L.
Produccin Editorial: Gesbiblo, S. L.
Impreso en Espaa - Printed in Spain
Ingls atencin al pblico. Cmo comunicarse de forma ecaz
con el cliente 1 Edicin
Ideaspropias Editorial. Vigo, 2006
ISBN 10: 84-9839-140-7
ISBN 13: 978-84-9839-140-4
Formato: 17 x 24 cm. Pginas: 184
Ficha de catalogacin bibliogrfca
NDICE
1 Morfologa ......................................................................................................... 1
1.1. Introduccin ........................................................................................... 1
1.2. Artculos definidos e indefinidos ............................................................ 1
1.2.1. El artculo definido: the.............................................................. 2
1.2.2. El artculo indefinido: a/an......................................................... 3
1.3. Nombre: gnero y nmero. Genitivo sajn.............................................. 4
1.4. Adjetivos ................................................................................................. 6
1.4.1. Calificativos................................................................................ 7
1.4.2. Demostrativos ............................................................................ 7
1.4.3. Posesivos..................................................................................... 8
1.4.4. Indefinidos ................................................................................. 9
1.4.5. Numerales .................................................................................. 11
1.5. Pronombres ............................................................................................. 13
1.5.1. Personales................................................................................... 14
1.5.2. Demostrativos ............................................................................ 15
1.5.3. Posesivos..................................................................................... 16
1.5.4. Interrogativos ............................................................................. 17
1.5.5. Reflexivos................................................................................... 18
1.5.6. Relativos..................................................................................... 18
1.6. Verbos ................................................................................................... 20
1.6.1. Tiempos y modos........................................................................ 20
1.6.2. Clasificacin de los verbos: principales y auxiliares
(to be, to have, to do, can, could)........................................... 22
1.6.3. Formas impersonales: there is, there are .................................... 26
1.6.4. Verbos regulares e irregulares: tiempos y formas contrastados... 26
1.6.5. Present simple and present progressive forms............................. 27
1.6.6. Past simple and past progressive forms ....................................... 31
1.6.7. Should, ought to para expresar obligacin,
persuadir, convencer................................................................... 33
1.6.8. Past perfect forms y contrastadas ............................................... 34
1.6.9. Be going to y future simple contrastados................................ 35
1.6.10. Be going to y future simple contrastados................................ 37
1.6.11. Do you want me/us to + verb (sugerir, ofrecerse)...................... 38
1.6.12. Will you y would you expresando cortesa.................................. 38
1.6.13. Present perfect tenses (simple y progressive
o continuous) and contrasted form, usos de since,
for, just, already y yet.................................................................. 38
1.7. Adverbios ................................................................................................ 41
1.8. Preposiciones........................................................................................... 41
1.9. Conjunciones .......................................................................................... 42
EJERCICIO 1 .................................................................................................... 45
SOLUCIONES.................................................................................................. 46
1.10. Resumen de contenidos .......................................................................... 47
AUTOEVALUACIN 1 .................................................................................. 50
SOLUCIONES.................................................................................................. 51
2 Sintaxis ............................................................................................................. 53
2.1. Introduccin ........................................................................................... 53
2.2. Reglas de estructura oracionales ............................................................. 53
2.3. Frases adverbiales y preposicionales ........................................................ 55
2.4. Verbos seguidos de infinitivo .................................................................. 56
2.5. Verbos seguidos de gerundio................................................................... 58
2.6. Voz pasiva ............................................................................................... 61
2.7. Estilo indirecto........................................................................................ 63
2.8. Oraciones................................................................................................ 66
2.8.1. Condicionales............................................................................. 67
2.8.2. Infinitivo .................................................................................... 68
2.8.3. Relativo ...................................................................................... 69
2.8.4. Causales...................................................................................... 70
2.8.5. Finales ........................................................................................ 70
2.8.6. Concesivas.................................................................................. 71
2.8.7. Consecutivas .............................................................................. 71
EJERCICIO 2 .................................................................................................... 72
SOLUCIONES.................................................................................................. 73
2.9. Resumen de contenidos .......................................................................... 74
AUTOEVALUACIN 2 .................................................................................. 76
SOLUCIONES.................................................................................................. 77
3 Fontica ............................................................................................................ 79
3.1. Introduccin ........................................................................................... 79
3.2. nfasis en la comprensin oral................................................................ 80
3.2.1. Sistema fontico vocal................................................................ 80
3.2.2. La pronunciacin de los diptongos y triptongos ......................... 84
3.2.3. Pronunciacin de las consonantes.............................................. 86
3.3. Pronunciacin clara y correcta: la acentuacin ...................................... 91
EJERCICIO 3 ................................................................................................... 93
SOLUCIONES.................................................................................................. 94
3.4. Resumen de contenidos .......................................................................... 95
AUTOEVALUACIN 3 .................................................................................. 96
SOLUCIONES.................................................................................................. 98
4 Expresiones y lxico de atencin al pblico....................................................... 101
4.1. Introduccin ........................................................................................... 101
4.2. Expresiones de cortesa y agradecimiento............................................... 101
4.3. Informar, proponer.................................................................................. 103
4.4. Frases de bienvenida y despedida............................................................ 105
4.5. Frases de duda y disculpa........................................................................ 106
4.6. Phrasal verbs ........................................................................................... 107
4.7. Das de la semana. Meses del ao. Fechas. Hora.
Horarios de espectculos, comidas, conferencias,
salidas y llegadas de medios de transporte, precios, medidas .................. 108
4.7.1. Expresiones de tiempo................................................................ 108
4.7.2. Precios y medidas ....................................................................... 112
4.8. Giros comerciales.................................................................................... 114
4.8.1. Ofertas-pedido............................................................................ 114
4.8.2. Condiciones de venta................................................................. 117
4.8.3. Plazos de pago ............................................................................ 118
4.8.4. Reclamaciones............................................................................ 118
4.8.5. Embalaje y transporte................................................................. 120
4.8.6. Informaciones del producto........................................................ 121
EJERCICIO 4 .................................................................................................... 122
SOLUCIONES.................................................................................................. 123
4.9. Resumen de contenidos .......................................................................... 124
AUTOEVALUACIN 4 .................................................................................. 125
SOLUCIONES.................................................................................................. 126
ANEXOS .................................................................................................................. 127
RESUMEN ............................................................................................................... 153
EXAMEN ................................................................................................................. 155
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 161
Ingls Atencin al Pblico 1
Ingls Atencin al Pblico
1 Morfologa
Introduccin 1.1.
Atendiendo a las funciones que desempean las palabras, se pueden clasificar en
artculos, sustantivos, adjetivos, pronombres, verbos, adverbios, preposiciones y
conjunciones. Todas ellas se unen para formar unidades gramaticales mayores,
esto es, los sintagmas y las oraciones. En esta unidad didctica se analizar cada
una de las distintas categoras y las relaciones que se establecen entre ellas,
conforme a las normas y peculiaridades de la lengua inglesa.
Artculos definidos e indefinidos 1.2.
Podemos distinguir dos tipos de artculos, el artculo definido the (el/la) y el
artculo indefinido a/an (un/una). En castellano el artculo ha de concordar
necesariamente en gnero y nmero con el sustantivo al que acompaa; por
el contrario, los artculos ingleses tienen una nica forma, es decir, carecen de
gnero y nmero.
The car (el coche)
The cars (los coches)
Ingls Atencin al Pblico 2
El artculo definido: the 1.2.1.
El artculo definido se usa precediendo a un nombre, singular o plural, contable,
que ya ha sido mencionado en la oracin o que por el contexto queda perfecta-
mente definido.
The phone (El telfono)
The dinner (La cena)
Tambin se emplea con sustantivos no contables utilizados con un significado
concreto y determinado.
The food from USA (La comida de EE. UU.)
The wine is delicious (El vino est delicioso)
O bien, cuando va acompaando a sustantivos o adjetivos que describen a un
colectivo o a una nacionalidad.
The politicians (Los polticos)
The salesmen (Los comerciales)
The British (Los ingleses)
The Chinese (Los chinos)
The poor (Los pobres)
Sin embargo, el artculo definido no se utiliza cuando los sustantivos tienen un
sentido general, abstracto y no concreto.
Wine is happiness (El vino es la felicidad)
Food is pleasure (La comida es un placer)
No se usa cuando se trata de nombres propios de personas, ciudades, pases
o continentes.
John, Paul, Spain, Japan, France, Africa, Asia
Ingls Atencin al Pblico 3
Ni tampoco con nombres genricos plurales.
Men are like boys (Los hombres son como nios)
Boys and girls like to play (A los nios y a las nias les gusta jugar)
1.2.2. El artculo indefinido: a/an
El artculo indefinido a/an se usa precediendo a un nombre singular, contable,
que se menciona por primera vez y que no est presente en el contexto.
I received a phone call yesterday (Recib una llamada ayer)
Asimismo se emplea delante de algunas expresiones de cantidad y de ciertos nmeros:
It takes a lot of time (Lleva mucho tiempo)
It costs one euro a kilo (Cuesta un euro el kilo)
A hundred (Cien)
A thousand (Mil)
No se usa a/an si el sustantivo al que acompaa est en plural:
A dog (Un perro) dogs (Perros)
Ni tampoco con sustantivos no contables:
Water (Agua)
Coffee (Caf)
Se emplea el artculo indefinido a cuando la palabra a la que acompaa empieza
por consonante. Si la primera letra es una vocal, debe elegirse la forma an.
A pen (Un bolgrafo)
An apple (Una manzana)
Ingls Atencin al Pblico 4
Nombre: gnero y nmero. Genitivo sajn 1.3.
Los nombres o sustantivos en ingls pueden ser masculinos, femeninos o neutros.
Son masculinos los nombres de varones y los de animales de gnero masculino.
Son femeninos los nombres de mujeres y los de animales de gnero femenino.
Son neutros los nombres de objetos inanimados.
El gnero de los sustantivos no afecta ni al artculo ni al adjetivo que los acompaa,
ya que stos no varan de forma.
The rainy days (Los das lluviosos)
The black list (La lista negra)
A good boy (Un buen nio)
Sin embargo, es necesario considerar el gnero del sustantivo a la hora de
sustituirlo por un pronombre en tercera persona.
The girl: she (La nia: ella)
The boy: he (El nio: l)
El plural de los sustantivos se forma, como norma general, aadiendo -s a la
forma singular:
Hotel, hotels (Hotel, hoteles)
Plate, plates (Plato, platos)
Chair, chairs (Silla, sillas)
Shoe, shoes (Zapato, zapatos)
Play, plays (Obra de teatro, obras de teatro)
Pero si el sustantivo finaliza en -o, -ch, -sh, -ss o -x, para formar el plural debemos
aadir -es:
Watch-watches (Reloj de pulsera-relojes de pulsera)
Tomato-tomatoes (Tomate-tomates)
Box-boxes (Caja-cajas)
Ash-ashes (Ceniza-cenizas)
Ingls Atencin al Pblico 5
Y si finaliza en -y, tras una letra consonante, el plural se forma eliminndola y
aadiendo la terminacin -ies:
Copy-copies (Copia-copias)
Lady-ladies (Seora-seoras)
Algunas palabras en ingls tan slo tienen la forma plural:
Glasses (Gafas), pants (pantalones), shorts (pantalones cortos), scissors (tijeras)
Otras, en cambio, tan slo tienen forma singular:
Beauty (Belleza), gasoline (gasoline), oil (aceite, petrleo), silver (plata)
Algunos sustantivos tienen plurales irregulares. De entre ellos, los ms
utilizados son:
Man-men (Hombre-hombres), foot-feet (pie-pies), woman-women (mujer-mujeres), person-
people (persona-personas)
Es importante no confundir el uso del genitivo sajn con el plural. El genitivo
sajn se forma con la estructura s.
En ingls, el genitivo indica relacin de propiedad o posesin. Cuando el poseedor
no sea una persona se formar usando la preposicin of (de). En los casos en que
sea una persona, la relacin de propiedad se expresa con s, es decir, aadiendo
al nombre del poseedor un apstrofe seguido de una -s. Esta forma especial es
lo que se conoce como genitivo sajn.
The door of the house (La puerta de la casa)
My brothers car (El coche de mi hermano)
Joes cat (El gato de Joe)
El genitivo sajn tambin se emplea con nombres de animales, nombres de pases,
ciertas expresiones de tiempo, espacio, distancia, peso, etc.
The cats ears (Las orejas del gato)
Frances cities (Las ciudades de Francia)
Ingls Atencin al Pblico 6
Yesterdays meeting (La reunin de ayer)
A miles walk (Un paseo de una milla)
Se emplea el genitivo sajn cuando el poseedor es slo uno:
Pauls head (La cabeza de Pablo)
Si el nombre del poseedor termina en -s, se aade otra -s igualmente.
Charless motorcycle (La motocicleta de Carlos)
Si los poseedores son varios, slo se coloca el apstrofe detrs de la -s:
My brothers watches (Los relojes de mis hermanos)
En caso de que, siendo varios los poseedores, estn designados por un sustantivo
que indique colectividad pero no termine en -s, se aplica la misma norma que
para un solo poseedor:
The womens books (Los libros de las mujeres)
Adjetivos 1.4.
Los adjetivos son palabras que nombran o indican cualidades, rasgos y propie-
dades de los nombres o sustantivos.
The happy boy (El nio feliz)
The happy girl (La nia feliz)
The happy boys (Los nios felices)
The happy girls (Las nias felices)
Existen diferentes tipos de adjetivos: calificativos, demostrativos, posesivos, in-
definidos y numerales, que a continuacin explicamos de forma ms detallada.
Ingls Atencin al Pblico 7
1.4.1. Calificativos
En ingls los adjetivos calificativos tienen una nica forma, por lo que no
varan ni en funcin del gnero (masculino o femenino), ni del nmero (singular
o plural) del sustantivo al que acompaan. Se sitan, como norma general,
delante del sustantivo:
A big plane (Un avin grande)
An old building (Un viejo edificio)
Sin embargo, en las frases atributivas, en las que existe un contexto, el adjetivo
se coloca detrs del verbo:
The park is beautiful (El parque es bello)
The office is new (La oficina es nueva)
Cuando varios adjetivos acompaan a un mismo sustantivo, se intercalarn
siguiendo un orden determinado, que normalmente comenzar con el tamao
(big, small) y caractersticas generales (interesting, beautiful), para indicar a
continuacin la edad (old, new, young), la forma (round, narrow, broad), el
color (red, blue), el material (plastic, rubber, iron) y su origen o procedencia
(Spanish, Iranian).
A big German motorcycle (Una motocicleta espaola grande)
A nice young teenaged boy (Un agradable joven adolescente)
An old, white, plastic table (Una vieja mesa blanca de plstico)
1.4.2. Demostrativos
Los adjetivos demostrativos acompaan al nombre y lo sitan en el tiempo o
en el espacio con respecto al hablante.
this
este
esto
esta
these
estos
estas
that
ese, esa, eso
aquel, aquello, aquella
those
aquellos
aquellas
Ingls Atencin al Pblico 8
Mientras que en ingls solamente encontramos dos niveles de proximidad, this
y these, que se usan para hablar de las cosas o personas cercanas en el espacio, y
that y those, para las ms alejadas; en espaol encontramos tres niveles distintos
de proximidad. Todos ellos pueden preceder a un sustantivo o ir solos.
This country is expensive (Este pas es caro)
This is an expensive country (ste es un pas caro)
Those keys are mine (Aquellas llaves son mas)
Those are my keys (Aqullas son mis llaves)
These are my friends (stos son mis amigos)
Posesivos 1.4.3.
Los adjetivos posesivos se usan con ms frecuencia en ingls que en espaol.
Hacen referencia al poseedor y no a la cosa poseda. Se colocan delante del
sustantivo al cual estamos refiriendo la posesin.
Son my, your, his, her, its, our y their.
John is driving his car (John est conduciendo su coche)
My (mi/s) se utiliza para indicar que algo pertenece o se relaciona con uno mismo.
Thats my watch (se es mi reloj)
Your (tu/s, su/s, vuestro/a, vuestros/as) se usa para indicar que algo pertenece
a la persona a la que se est hablando. En ingls no existe una forma especfica
para el tratamiento de cortesa usted.
I like your house (Me gusta tu casa)
These are your tickets (stas son sus entradas)
His (su/s, de l) se utiliza para mostrar la pertenencia
de una cosa a una persona de gnero masculino.
This is his computer (ste es su ordenador)
Ingls Atencin al Pblico 9
Se utiliza her (su/s, de ella) para mostrar la pertenencia de algo a una persona
de gnero femenino.
She has broken her leg (Ella se ha roto la pierna)
Its (su/s, de una cosa) demuestra la pertenencia de algo a un lugar, animal o cosa.
Tambin se suele usar para indicar la pertenencia de algo a un beb.
The baby is in its crib (El beb est en su cuna)
The team plays in its stadium (El equipo juega en su estadio)
Usamos our (nuestro/a, nuestros/as) para mostrar la pertenencia de algo a un
grupo de ms de una persona entre las que nos incluimos.
Our house is in the centre of the town (Nuestra casa est en el centro de la ciudad)
Finalmente, se utiliza their (su/s, de ellos) para mostrar la pertenencia de algo a
un grupo de personas entre las que no nos hallamos incluidos.
Their mother is away (Su madre est de viaje)
1.4.4. Indefinidos
Los adjetivos indefinidos hacen referencia a la cantidad de objetos que se
nombran pero sin precisar con exactitud.
Se utilizan para hacer referencia a cantidades indefinidas del sustantivo al que
acompaan. Su uso es algo complejo ya que algunos slo se utilizan en frases de
carcter afirmativo o interrogativo si se espera una respuesta afirmativa como
es el caso de some (algunos, algunas). Otros, sin embargo, se utilizan en frases
negativas o interrogativas, como any (algunos, algunas).
Adems, hay que tener en cuenta la naturaleza contable o incontable de los sus-
tantivos a los que preceden. Much (mucho) se utiliza con sustantivos incontables
como water, coffee, milk, bread, food; mientras que many (mucho) se usa con
sustantivos contables como people, pens, houses, stars.
A continuacin se explican las normas que rigen el uso de los indefinidos ms
frecuentes como some, any, many y much.
Ingls Atencin al Pblico 10
Some (algunos, algunas) hace referencia a una cantidad indefinida. Se usa
en las frases afirmativas y las interrogativas cuando lo que se espera es una
respuesta positiva.
Give her some oranges (Dale a ella algunas naranjas)
I have some water (Tengo algo de agua)
Would you like some sugar? (Quieres un poco de azcar?)
El indefinido some puede ser sustituido por la expresin a little cuando acompae
a sustantivos singulares que no tienen plural como por ejemplo tea, sugar, coffee,
water, o por a few si precede a sustantivos en plural.
I have a little beer at night (Tomo un poco de cerveza por las noches)
I have a few films from Iraq (Tengo algunas pelculas de Irak)
Any puede usarse en frases interrogativas cuando hace referencia a una cantidad
indefinida, o negativas cuando se expresa la ausencia de cantidad. El uso de any en
frases interrogativas se diferencia de some en que no se espera necesariamente una
respuesta afirmativa, es decir, sta podr ser tanto afirmativa como negativa.
Are there any mountains here? (Hay alguna montaa aqu?)
There isnt any inconvenience (No hay ningn inconveniente)
En las frases afirmativas, any puede traducirse como cualquier.
Present any receipt you can find (presenta cualquier recibo que puedas encontrar)
El significado de many/much (muchos) vara en funcin del sustantivo al que
acompaa o sustituye. En frases afirmativas se utiliza a lot of, mientras que en frases
interrogativas y negativas se utilizan alternativamente many o a lot of cuando el
sustantivo es contable y much o a lot of cuando el sustantivo es incontable:
He has been in the warehouse many times (Ha estado en el almacen muchas veces)
Hes got a lot of lands (Tiene muchas tierras)
I havent learnt much (No he aprendido mucho)
Ingls Atencin al Pblico 11
Adems, much (mucho) se utiliza en las siguientes expresiones.
So much (Tanto)
Too much (Demasiado)
How much? (Cunto?)
How much does it cost? (Cunto cuesta?)
How much is it? (Cunto es esto?)
Thank you very much (Muchas gracias)
How much does it weigh? (Cunto pesa?)
1.4.5. Numerales
Los adjetivos numerales hacen referencia a la cantidad o al orden de forma
clara y precisa. Se pueden dividir en cardinales y ordinales. Los primeros indican
un nmero de cosas y los segundos hacen referencia al lugar que se ocupa en
una clasificacin.
Number Cardinal Ordinal
0 zero -
1 one first
2 two second
3 three third
4 four fourth
5 five fifth
6 six sixth
7 seven seventh
8 eight eighth
9 nine ninth
Ingls Atencin al Pblico 12
Number Cardinal Ordinal
10 ten tenth
11 eleven eleventh
12 twelve twelfth
13 thirteen thirteenth
14 fourteen fourteenth
15 fifteen fifteenth
16 sixteen sixteenth
17 seventeen seventeenth
18 eighteen eighteenth
19 nineteen nineteenth
20 twenty twentieth
21 twenty-one twenty-first
30 thirty thirtieth
40 forty fortieth
50 fifty fiftieth
60 sixty sixtieth
70 seventy seventieth
80 eighty eightieth
90 ninety ninetieth
100 a/one hundred a/one hundredth
1.000 a/one thousand a/one thousandth
Podemos expresar el nmero cero de dos formas: o bien zero, usado normalmente
para indicar la temperatura o en matemticas, o bien oh (pronunciado: ou), que
se usa genricamente y para indicar los nmeros de telfono, tarjetas de crdito,
pasaporte, etc.
My ID number is 01809 (Mi nmero de identidad es 01809)
Ingls Atencin al Pblico 13
Se separarn con guin las unidades que siguen a las decenas a partir del
nmero 20.
34 = thirty-four
78 = seventy-eight
Los nmeros entre 100 y 1.000 se unen a las centenas y a las decenas con and.
247 = two hundred and forty seven
Los millares pueden leerse en grupos de dos. Se incluye la conjuncin and siempre
y cuando el valor de la centena sea menor de cien.
1.975 = nineteen seventy five
2.936 = two thousand and thirty six
1.096 = one thousand and ninety six
Los adjetivos ordinales se forman aadiendo -th al nmero, salvo los tres primeros,
que tienen su propia forma (first, second, third) tal y como se puede apreciar
en la tabla correspondiente. Asimismo existe una frmula abreviada para cada
uno de ellos.
1.
o
= 1st
2.
o
= 2nd
3.
o
= 3rd
4.
o
= 4th
5.
o
= 5th
Pronombres 1.5.
Los pronombres son palabras que sealan o sustituyen a otras que normalmente
ya se han nombrado. Son sustitutos del nombre y, por tanto, desempean dentro
de la oracin la misma funcin gramatical que le correspondera a aqul.
Ingls Atencin al Pblico 14
Personales 1.5.1.
A continuacin se presentan los pronombres personales que actan como sujeto
de la oracin:
I yo we nosotros/as
you t, usted you vosotros/as, ustedes
he l
they ellos/as she ella
it ello
El pronombre I se escribe con mayscula y se pronuncia ai.
I am very tall (Yo soy muy alto)
He cooks and I wash the dishes (l cocina y yo lavo los platos)
You equivale a los pronombres espaoles t, usted, vosotros, vosotras y ustedes.
Para traducirlo correctamente, es necesario deducir su significado del contexto,
atendiendo a la informacin de la frase en la que aparece o de otras anteriores.
Hello my darling. You are the best (Hola mi amor. T eres la mejor)
Her mother said to us: I dont want you to play football (Su madre nos dijo: no quiero
que vosotros juguis al ftbol)
La tercera persona singular es he, she e it. He se usa para hablar sobre personas
de gnero masculino, she para hablar sobre personas de gnero femenino, y
finalmente, it para el gnero neutro (objetos, cosas, animales, etc.).
He has two children (l tiene dos hijos)
She is very happy (Ella est muy feliz)
Where is the exit? (Dnde est la salida?)
Its on the left (Est a la izquierda)
A diferencia del espaol, los pronombres sujeto no se omiten en casos de repe-
ticin en una misma frase.
When she gets home, she reads (Cuando ella llega a casa, lee)
Ingls Atencin al Pblico 15
En el siguiente cuadro se indican los pronombres personales que hacen la funcin
de complemento:
me me, m us nos, nosotros/as
you te, ti you os, vosotros/as
him le, l
them les, los/as, ellos/as her le, la, ella
it lo, l, ella, ello
Se colocan detrs del verbo, a diferencia del espaol, que suelen ir delante:
Joe knows her (Joe la conoce)
Y tambin detrs de las preposiciones:
I am going to the theater with her (Voy al teatro con ella)
This key is for you (Esta llave es para ti)
1.5.2. Demostrativos
Los pronombres demostrativos se diferencian de los adjetivos en la funcin grama-
tical que desempean, ya que mientras que los adjetivos demostrativos acompaan
al nombre, los pronombres lo sustituyen. Los pronombres demostrativos son:
this
ste
esto
sta
these stos/as
that
se, sa, eso
aqul, aquello,
aqulla
those aqullos/as
She likes that boat (A ella le gusta ese barco)
1
That is her boat (se es su barco)
2
1
Taht hace las funciones de adjetivo
2
That hace las funciones de pronombre.
Ingls Atencin al Pblico 16
One y ones carecen de un significado especfico, se
usan sustituyendo a los sustantivos para evitar las
redundancias.
That is my car. The white one (se es mi coche. Es el
blanco)
None (ninguno/a) tiene el mismo uso y significado pero en sentido negativo.
None of the people wanted to eat (Ninguna de las personas quiso comer)
Posesivos 1.5.3.
Se construyen aadiendo la letra -s al adjetivo posesivo correspondiente, a ex-
cepcin de la primera persona singular mine y la tercera persona singular his.
my mine el mo, lo mo, la ma, los mos, las mas.
your yours
el tuyo, lo tuyo, la tuya, los tuyos, las tuyas.
el suyo, lo suyo, la suya, los suyos, las suyas.
his his el suyo (de l), lo suyo, los suyos, las suyas.
her hers el suyo (de ella), lo suyo, la suya, los suyos, las suyas.
our ours el nuestro, lo nuestro, la nuestra, los nuestros, las nuestras.
your yours
el vuestro, lo vuestro, la vuestra, los vuestros, las vuestras,
el suyo
their theirs el suyo (de ellos, ellas), lo suyo, etc.
Heres my notebook. Wheres yours? (Aqu est mi cuaderno. Dnde est el tuyo?)
Is that truck yours? (Es tuyo este camin?)
A friend of his (Un amigo suyo)
Their house is bigger than ours (Su casa es ms grande que la nuestra)
Ingls Atencin al Pblico 17
1.5.4. Interrogativos
Los pronombres interrogativos son who? (quin?), whom? (a quin?), whose?
(de quin?), what? (qu?) y which? (cul?, cules?, qu?).
Who? se utiliza como complemento y hace referencia a personas.
Who is coming to the meeting? (Quin viene a la reunin?)
Whom? es ms formal y menos usual en el lenguaje hablado. Se utiliza a modo
de complemento y hace referencia a personas.
Whom did they call? (A quin llamaron?)
Whose? expresa posesin y pertenencia.
Whose mobile phone is this? (De quin es este mvil?)
What? hace referencia a cosas.
What is it? (Qu es esto?)
Which? hace referencia a cosas y, excepcionalmente, a personas.
Which is your favourite color? (Cul es tu color preferido?)
Which of the boys can sing? (Cul de los chicos sabe cantar?)
Por regla general, se emplea who cuando hace referencia a personas. Sin embargo,
en aquellos casos en que la intencin del interlocutor sea distinguir a alguien
dentro de un grupo homogneo, la forma adecuada del interrogativo es which.
Who are they? (Quines son ellos?)
Which is your brother? (Cul de ellos es tu hermano?)
De la misma forma, se diferencia entre what, empleado de una forma ms amplia,
y which, cuyo uso es ms restrictivo.
What books do you prefer? (Qu clase de libros prefieres?)
Which book do you prefer? (Qu cul libro prefieres?)
Ingls Atencin al Pblico 18
Reflexivos 1.5.5.
Los pronombres reflexivos hacen referencia siempre a la persona que realiza y,
a la vez, recibe la accin.
myself yo mismo, por m mismo ourselves Nosotros/as mismos/as
yourself t mismo, por ti mismo
yourselves Vosotros/as mismos/as
himself l mismo, por s mismo
herself ella misma, por s misma
themselves Ellos/as mismos/as
itself l mismo, por s mismo
You cook for yourself (T cocinas para ti mismo)
I hurt myself (Yo me hice dao)
She enjoyed herself very much (Ella se lo pas muy bien)
Control yourselves (Controlaos)
Pero es necesario tener en cuenta que los verbos reflexivos no son siempre iguales
en castellano que en ingls, es decir, un verbo que en castellano sea reflexivo,
puede no serlo en ingls.
You showered this morning (T te duchaste esta maana)
Tambin se utilizan los pronombres reflexivos para poner nfasis en la persona
que realiza la accin.
I did the meal myself (Yo mismo hice la comida)
Let us do it ourselves (Hagmoslo nosotros mismos)
He himself did not remember to do it (l mismo no record hacerlo)
She herself broke her promise (Ella misma rompi su promesa)
Relativos 1.5.6.
Los pronombres relativos se refieren siempre a un nombre del que se ha hablado
con anterioridad, es decir, a un antecedente, y al cual sustituyen para no repetir
la misma referencia dentro de una oracin.
Los pronombres relativos son:
Ingls Atencin al Pblico 19
who que, quien, el cual, la cual, los cuales, las cuales -personas-
whom a quien, al cual, a la cual, a los cuales, a las cuales -personas-
whose
de que, de quien, del cual, de la cual, de los cuales, de las cuales,
cuyo, cuya, cuyos, cuyas -personas-
which que, lo que, el cual, lo cual, la cual, los cuales, las cuales -cosas-
that que, el que, la que, los que, las que -personas y cosas-
what lo que
Who tiene las funciones de sujeto, y su antecedente, esto es, el sujeto al que
refiere, debe ser una persona, aunque ocasionalmente puede referirse a un animal
personificado, como sucede en las fbulas.
The man who was in red (El hombre que iba de rojo)
Whom es muy formal y se emplea en lenguaje escrito, siendo muy poco habitual
su uso en lenguaje hablado. Whose expresa posesin y pertenencia y se refiere
nicamente a personas (tambin excepcionalmente a animales y a nombres
colectivos).
The family whose house we stayed in (La familia en cuya casa estuvimos)
Which se emplea como sujeto y como complemento y se refiere solamente a
cosas o animales.
The car which is at the mechanic (El coche que est en el garaje)
This is the car which I go to work in (ste es el coche con el cual voy a trabajar)
That se emplea como sujeto o complemento directo y puede referirse a personas,
cosas o animales.
The letter that came yesterday is from my mother (La carta que lleg ayer es de mi madre)
The man that came to our company (El hombre que vino a nuestra empresa)
Generalmente es indiferente usar who o that, sin embargo existen diferencias
entre ambos que hacen ms apropiado el uso de un pronombre u otro, depen-
diendo de si se est identificando o no al sujeto.
Ingls Atencin al Pblico 20
Where is the boy who/that plays the piano? (Dnde est
el chico que toca el piano?)
This is Jeff, who works at the office (ste es Jeff, el cual
trabaja en la oficina)
Its the best concert that Ive ever seen (Es la mejor concierto
que he visto nunca)
Its something that makes him laugh (Es algo que le hace rer)
What, por lo general, hace referencia a acciones o situaciones.
I know what you are saying (S lo que ests diciendo)
Nobody knows what will happen (Nadie sabe qu pasar)
Verbos 1.6.
Los verbos pueden ser auxiliares o principales. Los auxiliares se usan para cons-
truir estructuras negativas e interrogativas y determinados tiempos verbales, tanto
continuos como compuestos. Los principales se dividen en regulares e irregulares.
Todos ellos, as como las formas impersonales y otras formas peculiares, sern
analizados a continuacin.
Tiempos y modos 1.6.1.
Antes de comenzar a estudiar los tiempos verbales, es oportuno enumerar unas
pequeas notas de presentacin sobre el sistema ingls de verbos. Estas notas
no pretenden entrar de manera exhaustiva en cada uno de los tiempos verbales.
Lo que se busca es dar al alumno dos pistas clave para que pueda identificar de
manera rpida y eficaz el tiempo verbal de la accin.
La primera de las claves es distinguir si la accin se desarrolla en el presente,
pasado o futuro. Para ello, debemos atender al significado de los adverbios y
complementos circunstanciales de tiempo que siten la accin en un contexto
temporal determinado. Cuando expliquemos cada uno de los tiempos verbales
haremos nfasis en las expresiones de tiempo propias de cada uno de ellos.
Ingls Atencin al Pblico 21
En ingls las expresiones de tiempo que se utilizan nos remiten, en muchos
casos, a tiempos verbales muy especficos.
La segunda consideracin clave es, por supuesto, el aspecto de la accin. Debemos
analizar si la accin ha finalizado o no, si ocurre habitualmente, si est sucediendo
en este mismo momento o si transcurre en el futuro. Aqu es necesario conocer
la estructura, cmo se construye cada tiempo, para reconocerlo.
Manejando las variables tiempo y accin ser relativamente sencillo elegir el
tiempo verbal correcto. La dificultad se puede dar cuando sea necesario distinguir
entre acciones dentro del mismo bloque temporal (presente, pasado y futuro). De
ah la importancia de tener en cuenta conjuntamente si el tiempo ha terminado o
no por un lado, y si la accin ha terminado o no por otro. Estas dos coordenadas
nos dan como punto de encuentro un tiempo verbal concreto que es el que se
debe utilizar.
Para formar el infinitivo se utiliza la partcula to, que precede al verbo.
To work (Trabajar)
El presente de indicativo se forma con el infinitivo sin to. Todas las personas
tienen la misma formar, excepto la tercera persona singular, que se construye
aadindole una -s al infinitivo.
I work yo trabajo we work nosotros/as trabajamos
you work t trabajas
you work vosotros/as trabajis
he works el trabaja
she works ella trabaja
they work ellos trabajan
it works ello trabaja
En ingls solamente vara la tercera persona (work-works) mientras que en
espaol a cada persona le corresponde una forma verbal diferente (trabajo,
trabajas, trabaja, trabajamos). Es, por tanto, mucho ms complicada la conju-
gacin de los verbos en espaol que en ingls.
Para conjugar un verbo ingls simplemente debemos conocer las tres formas del
verbo, es decir, el infinitivo (V1), el pasado (V2) y el participio pasado (V3),
que sirven para formar los tiempos compuestos. En ingls no se distingue entre
Ingls Atencin al Pblico 22
pasado perfecto e imperfecto simple (com/coma), ambas formas se expresan
con un nico tiempo, es decir, con el past simple.
El verbo en ingls siempre va acompaado del sujeto (sustantivo o pronombre).
He never eats with his parents (Nunca come con sus padres)
Lets play tennis! (Vamos a jugar al tennis!)
Clasificacin de los verbos: principales y
auxiliares (to be, to have, to do, can, could)
1.6.2.
Es posible clasificar los verbos en verbos principales y verbos auxiliares. Los
verbos principales pueden dividirse, a su vez, en regulares e irregulares.
Los verbos regulares forman el pasado (past tense o V2) y el participio o V3,
aadiendo la terminacin -ed a la forma bsica.
Infinitivo (V1) Pasado (V2) Participio (V3)
To play (Jugar) Played (Jugu, jugaba) Played (Jugado)
Los verbos irregulares forman el pasado de manera irregular, no siguen una
norma fija y no aaden la terminacin -ed. No siguen ninguna norma, por lo
que debemos aprenderlos de memoria.
Infinitivo (V1) Pasado (V2) Participio (V3)
To forget (Olvidar) Forgot (Olvid, olvidaba) Forgotten (Olvidado)
Desgraciadamente, los verbos irregulares son los ms comunes en ingls, lo que
implica la necesidad de memorizarlos. Su conocimiento vendr dado tras usar
el ingls de forma prolongada.
A continuacin analizaremos de forma detalla los verbos auxiliares y los verbos
auxiliares modales.
Los auxiliary verbs cumplen una importante funcin en el idioma ingls, pues
sirven para formar los tiempos compuestos, la voz pasiva, el futuro y el condicional.
Hoy en da, el mundo comercial y empresarial exige que muchas
conversaciones, reuniones y negocios se realicen en lengua inglesa.
Por ello, es necesario expresarse y comunicarse correctamente,
tanto de forma verbal como escrita.
El presente manual pretende dotar al lector de conocimientos
sobre el lxico y las expresiones inglesas fundamentales, me
diante ejemplos y situaciones reales y cotidianas, para que este
idioma le resulte fcil de aprender.
Para ello, primero se explican las normas fonticas y la gramtica,
donde se detallan las concordancias de los tiempos verbales, el
nmero y el gnero y, por ltimo, la sintaxis.
Finalmente, aporta expresiones, pautas gramaticales y lxico
necesario para poder comunicarse correcta y f luidamente, tanto
en una conversacin como en la redaccin de cartas, e- mails,
etc., en el mundo de los negocios..
INGLS ATENCIN AL PBLICO
www. i deaspropi asedi tori al . com
EDI TORI AL
ISBN 10: 84-9839-140-7
ISBN 13: 978-84-9839-140-4
9 788498 391404