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RAE electron. v.4 n.1 So Paulo jan./jun. 2005 carregue o artigo em formato PDF doi: 10.1590/S1676-56482005000100005

ARTIGOS

Avaliao da gesto de programas de qualidade de vida no trabalho

Assessing the management of quality-of-life-at-work programs

Evaluacin de la gestin de programas de calidad de vida en el trabajo

Patrcia Morilha de Oliveira; Ana Cristina Limongi-Frana FEA-USP

RESUMO

A avaliao dos resultados de Gesto de Pessoas hoje um dos temas mais desafiadores para esta rea e que vem recebendo investimentos cada vez maiores. Nas questes relacionadas Gesto dos Programas de Qualidade de Vida no Trabalho, muitas expectativas de resultados so levantadas: melhor percepo de bem-estar para as pessoas, o que influencia direta ou indiretamente na produtividade e nos resultados financeiros da Organizao. Este artigo trata da percepo dos administradores sobre a possibilidade de se avaliar os resultados da Gesto de QVT, com base na pesquisa quantitativa sobre os fatores crticos de gesto. Acrescenta resultados de estudo de caso de uma empresa que pratica a avaliao dos resultados, mostrando seus indicadores para QVT. A partir deste conjunto de estudos, ratifica-se a necessidade de difuso de prticas para avaliao de resultados, e ainda, que tal avaliao pode ser feita de maneira clara, por meio de indicadores. O caso tambm demonstra que estas ferramentas auxiliam os profissionais a gerir a qualidade dos programas desenvolvidos. Palavras-chave: Gesto de pessoas, gesto da qualidade de vida no trabalho (GQVT), mensurao de resultados empresariais, avaliao de resultados.

ABSTRACT The evaluation of the results of People Management programs represents one of the most challenging subjects for study in this field today, as the it has received increasing investments in many companies. Considering the Quality of Life at Work programs, there are many expectations of results: perception of well-being gain for people, that can influence directly or indirectly the productivity and the financial results of the companies. This study covers the business managers' perception of the evaluation of the results of QLW programs, based on a quantitative research. It also illustrates these contributions with the case study of SERASA, a Brazilian company that continuously evaluates the results of People Management, presenting the organization's measures for QLW. The conclusions show the needs to develop measures of evaluation, and to emphasize the existence of these measures, as their diffusion is still limitated. Keywords: Results, people management, management of quality of life at work (QLW), measurement of business results, evaluation of results.

INTRODUO
O atual contexto social e econmico caracteriza-se por demandar de grande parte das empresas uma crescente ateno com seus ativos intangveis. H algumas dcadas, a competitividade de vrias organizaes estava ligada ao tamanho e complexidade de sua estrutura fsica. Hoje, aspectos como o conhecimento nelas desenvolvido e mantido, sua marca e valorizao no mercado, e as pessoas que nelas trabalham podem se tornar diferenciais competitivos mais importantes do que os aspectos tangveis. Nesta sociedade que Drucker (2000) chama de "Sociedade do Conhecimento", a internacionalizao dos mercados e as presses por produtividade e capacidade competitiva que as empresas vm sofrendo, tornam cada vez maiores as demandas de produtividade, iniciativa, conhecimento

e inovao sobre as pessoas. Estas sentem cada vez mais os efeitos de um novo ambiente de trabalho, onde se exige muito dos profissionais. Assim, a Qualidade de Vida no Trabalho passa a ser uma preocupao cada vez mais presente nas organizaes. Nas organizaes e instituies de ensino e pesquisa em Administrao de Empresas, as pessoas so o objeto de trabalho e estudo da rea de Gesto de Pessoas, mais tradicionalmente denominada Recursos Humanos. Esta uma rea que assume um papel cada vez mais de destaque nas empresas que sofrem mais fortemente a influncia da concorrncia global e acirrada. Mesmo nas empresas que no possuem um departamento especfico, a funo de gerir pessoas no deixa de ser executada, e ganha importncia para se atingir os objetivos da organizao. Esforos de desenvolver as polticas e prticas de gesto de pessoas so muito pertinentes ao momento atual. Um dos campos onde h necessidade de desenvolvimento o alinhamento das atividades desenvolvidas pela rea com os objetivos estratgicos das empresas. Este campo de pesquisa tem sido apontado como um dos mais relevantes neste campo do conhecimento, conforme demonstrou o trabalho de Wright et alli (2001), que fez uma comparao entre as percepes dos executivos do Departamento de Recursos Humanos e dos executivos de outras reas sobre a eficincia da gesto de pessoas em suas empresas. A pesquisa analisou 14 empresas norte americanas, e trouxe resultados que demonstraram que os executivos de Recursos Humanos acreditavam que a rea tem uma eficcia maior do que afirmaram os executivos das demais reas das empresas. Os pontos de maior divergncia entre os dois pblicos foram os aspectos diretamente relacionados ao cumprimento das metas da empresa. Como propostas para alinhar a percepo dos executivos sobre a contribuio da rea de Recursos Humanos, bem como garantir padres de qualidade para suas atividades, o estudo sugere a promoo de uma maior integrao entre as aes isoladas da rea e a estratgia global das empresas e a utilizao de ferramentas para avaliar os resultados das prticas de Gesto de Pessoas. A dificuldade de visualizao dos resultados das prticas de gesto de pessoas fruto do grande nmero de atividades rotineiras que a rea exerce em muitas empresas. Para os autores, tais atividades, embora sejam de importncia vital para o dia a dia, no garantem necessariamente melhores resultados, principalmente financeiros. A avaliao dos resultados de Gesto de Pessoas tem um papel importante em ambientes empresariais competitivos, pois instrumentaliza os gestores de negcios e profissionais da rea a monitorar as prticas de gesto de maneira a propiciar e monitorar a realizao dos objetivos da empresa. Atravs da avaliao, considerveis ganhos podem ser auferidos, como por exemplo, a possibilidade de direcionar os investimentos para os resultados que agregam valor para a organizao, alinhando a gesto de pessoas aos objetivos e metas da empresa (Sammartino, 1995). Esse processo pode ser otimizado, superando-se alguns obstculos que a avaliao encontra especificamente nas atividades de Gesto de Pessoas. Tomando-se como exemplo os programas de treinamento, desenvolvimento, Universidades Corporativas, planos de remunerao e de benefcios, Programas de Qualidade de Vida no Trabalho, percebe-se que, muitas vezes, os resultados decorrentes destas atividades no esto ligados de maneira direta com a obteno de valores financeiros, ao contrrio do que ocorre com outras atividades da empresa, como por exemplo, a promoo de vendas. difcil relacionar os programas de Gesto de Pessoas aos ganhos que eles trazem para a empresa. Isso faz com que muitos administradores deixem em segundo

plano a tarefa de avaliar os resultados do que foi investido. Existe uma falsa crena, muito difundida entre os profissionais, de que os resultados da rea no podem ser avaliados, a no ser muito subjetivamente. Conforme afirma Fitz-enz (1984), este mito uma das causas provveis porque a prtica da avaliao dos resultados ainda pouco difundida. Apesar desta aparente restrio cultural, h empresas que tm monitorado as prticas de gesto de pessoas, chegando a coletar dados sobre as operaes do dia a dia, tais como o ndice de rotatividade de pessoal ou a porcentagem da receita investida em treinamento. Esse monitoramento importante para controles rotineiros, principalmente com relao a custos, mas esto aqum do esforo necessrio para vincular a gesto de pessoas estratgia organizacional. Para isso, seria preciso utilizar sistemas gerenciais que fossem voltados ao acompanhamento dos objetivos da organizao, estabelecendo-se ndices para cada objetivo a ser avaliado (Becker, Huselid e Ulrich, 2001). Ainda assim, mesmo o monitoramento das rotinas de pessoal uma exceo, explicada tambm pela pouca difuso de ferramentas para se avaliar os resultados da rea. Buscando contribuir para a o desenvolvimento do conhecimento sobre essas ferramentas, o presente estudo discorre sobre a avaliao dos resultados dos programas de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT), que representam exemplos de prticas de gesto de pessoas, e que passam, como outras iniciativas da rea, pela problemtica da avaliao de resultados. Resultados, neste estudo, so definidos como quaisquer ganhos advindos de programas realizados pelas organizaes. So estes os possveis ganhos financeiros que decorrem indiretamente de programas de gesto de pessoas, bem como outros resultados desejveis: ganhos de produtividade, diminuio em custos, e finalmente, ganhos em bem-estar para os trabalhadores, ainda mais quando so considerados os Programas de Qualidade de Vida no Trabalho. Busca-se, neste estudo, responder: Qual a percepo dos administradores sobre a avaliao dos resultados das aes e programas de gesto de pessoas, com nfase nas questes de Qualidade de Vida no Trabalho - QVT? Como realizada a avaliao dos resultados de Gesto dos programas de Qualidade de Vida no Trabalho?

Para responder estas questes, foram utilizadas duas fontes de evidncia. A primeira um recorte terico da pesquisa exploratria quantitativa realizada por Limongi-Frana em 2001, respondendo primeira questo, ou seja, analisando o aspecto referente percepo dos administradores sobre a avaliao de resultados dos programas de gesto de pessoas, em especial, os de Qualidade de Vida no Trabalho. A segunda fonte de evidncia o estudo de caso sobre as prticas da avaliao de resultados desses programas em uma empresa nacional de gerenciamento de crdito. A escolha dessa empresa deve-se ao fato de que ela apresenta boas prticas de avaliao, certificadas pelo Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), que ganhou pela segunda vez, no ano 2000. O PNQ analisa a qualidade da gesto das empresas, englobando diversos critrios de excelncia, dentre os quais esto as prticas de gesto de pessoas da organizao investigada. Um dos critrios para a premiao a existncia na empresa de formas de avaliao e mensurao dos resultados de suas prticas, inclusive as de gesto de pessoas, e dentre elas, as

prticas de Qualidade de Vida no Trabalho. Assim, foi possvel incluir neste trabalho os indicadores utilizados pela Serasa ao avaliar a gesto de seus programas de QVT.

A AVALIAO DE RESULTADOS DE PROGRAMAS DE GESTO DE PESSOAS


A avaliao de resultados de programas de Gesto de Pessoas no um assunto novo, mas atualmente tem sido pouco investigado de forma cientfica. Porm h estudos com outros enfoques que podem ser correlacionados com a avaliao de resultados em Gesto de Pessoas. Os estudos sobre a mensurao de ativos intangveis, proposta por Sussland (2001), e mensurao de resultados de programas de gesto do conhecimento (Skyrme e Amidon, 1998) so importantes referenciais deste tipo de estudo. Morilha, Albuquerque e Muritiba (2003) apresentam um meta-estudo de trabalhos publicados em carter nacional (16 trabalhos) e internacional (44 trabalhos), sobre a avaliao dos resultados em gesto de pessoas, no perodo de 1999 a 2002. A categoria "abordagem temtica" foi analisada classificando os artigos em famlias, de acordo com o modo como a avaliao de resultados foi estudada. Foram identificadas cinco categorias de abordagens temticas, definidas arbitrariamente, conforme os temas que foram surgindo no levantamento dos trabalhos. As famlias identificadas foram: 1) Efeitos da Gesto de Pessoas sobre os resultados das empresas: nesta famlia, esto agrupados os trabalhos que analisaram os efeitos da gesto de pessoas sobre os resultados das empresas. Dentre os trabalhos que analisam os efeitos da gesto de pessoas sobre os resultados das empresas, destaca-se o trabalho da consultoria Watson Wyatt Worldwide, do Canad (Brown, 2001), que analisou 750 empresas norte americanas e europias, e mapeou suas prticas de RH, correlacionando-as com o sucesso financeiro das empresas em um estudo longitudinal, de 1999 a 2001. 2) Estratgia de Gesto de Pessoas: artigos que analisam os resultados provenientes da integrao entre a Gesto de Pessoas e a estratgia da empresa. 3) Metodologias de Avaliao da Gesto de Pessoas: artigos que propuseram ou analisaram mtodos para avaliar a gesto de pessoas das empresas. Merecem destaque, pela originalidade, os trabalhos que propem metodologias para avaliao de intangveis, aplicando-as ao caso da gesto de pessoas. Bontis et alli (1999) discorrem de maneira terica sobre os quatro mtodos de mensurao de intangveis que os autores consideram mais importantes e populares: (1) a contabilidade de recursos humanos; (2) o EVA economic value added; (3) o balanced scorecard e (4) o conceito de capital intelectual. 4) Balanced Scorecard (BSC): artigos que falavam sobre a utilizao do Balanced Scorecard para a gesto de pessoas, ou que apresentavam casos de sua utilizao. Solomon (2000) apresenta o estudo do caso da GTE, uma empresa do ramo de eletrnicos, que se baseou nos trabalhos de Norton e Kaplan (1996) para modelar seu scorecard aplicado rea de Recursos Humanos, adotando uma abordagem desenvolvida pela prpria empresa, e adequada sua cultura e

processos internos. 5) Eficcia da gesto de pessoas: artigos que apresentavam a avaliao de resultados como uma maneira de aumentar a eficcia da funo gesto de pessoas na empresa. O trabalho de Lawler III e Mohrman (2000) coloca a avaliao de resultados entre os fatores apontados para eficcia da gesto de pessoas de uma empresa, em uma pesquisa realizada pelo Center of Effective Organizations, destacando a necessidade de se utilizar instrumentos de tecnologia de informao para monitorar os aspectos quantitativos de RH. Das linhas de pesquisa identificadas acima, dois enfoques agregam a maior parte dos trabalhos sobre a avaliao de resultados. A primeira linha de pesquisa busca indicadores financeiros para demonstrar os resultados da gesto de pessoas, utilizando-se para isso do conhecimento aplicado pela rea de finanas para avaliao de ativos diversos. Sobre indicadores, destacam-se os trabalhos de FitzEnz (1984; 2001). O autor se dedica h 10 anos ao levantamento de indicadores para se mensurar o retorno dos programas de Recursos Humanos. Em uma de suas primeiras publicaes (1984), o autor aponta alguns dos principais entraves que a avaliao dos resultados em Gesto de Pessoas encontra, e que no dizem respeito necessariamente natureza subjetiva das atividades dessa funo. Ao invs disso, os principais entraves dizem respeito prpria formao do profissional de RH, que muitas vezes, no foi exposto a conhecimentos sobre mensurao e at "teme" utilizar mtodos quantitativos, j que a maior parte destes profissionais tem uma formao estritamente humana. O prprio autor psiclogo, porm utiliza tcnicas financeiras e estatsticas para propor os indicadores que utiliza no Instituto Saratoga, do qual presidente. Seu mais recente trabalho (2001) utiliza conceitos financeiros para calcular o retorno sobre o investimento (ROI) em Recursos Humanos. O autor prope uma frmula para se calcular o valor econmico agregado pelo capital humano. Para isso, ele utiliza o conceito de valor agregado econmico, ou EVA, definido como o lucro operacional lquido aps a incidncia de impostos, descontando o custo de capital. O objetivo desta medida determinar se as atitudes da gerncia acrescentaram um real valor econmico em vez de simplesmente gerar as demonstraes financeiras tpicas, que podem mascarar resultados verdadeiros. O EVA muito til, pois revela quanto realmente sobra de lucro, no somente aps o pagamento de todas as despesas, inclusive impostos, mas tambm depois de subtrair o custo do capital investido. Finalmente, o autor prope uma equao para se calcular o retorno sobre o investimento em capital humano (Human Capital Return on Investment HCROI), que considera o retorno no investimento em termos de lucro por quantias de dinheiro despendidas nos ordenados e benefcios dos funcionrios. A frmula do Human Capital ROI proposta pelo autor :

Nesta equao, ao se subtrair todas as despesas, exceto as relativas aos ordenados e benefcios, obtm-se uma estimativa ajustada de lucro. Encontra-se, desta forma, a quantia de lucro obtida por unidade monetria investida no pagamento do capital humano (no contando treinamento e atividades afins) na realidade, a alavancagem dos ordenados e benefcios.

Uma outra vertente dos modelos propostos por Fitz-Enz (2001) a medio do impacto do capital humano nos processos. O conceito por trs deste modelo de que o capital humano tem impacto sobre processos da empresa que constituem uma cadeia valor, onde, no final, possvel calcular economias ou ganhos financeiros. O Quadro 1 ilustra esse raciocnio com exemplos.

A segunda linha de pesquisa busca explicaes que vo alm da tica estritamente financeira, para analisar a contribuio da gesto de pessoas nos resultados das empresas. O principal destaque desta linha o "Balanced Scorecard" aplicado a Recursos Humanos. O Balanced Scorecard consiste em um mtodo de monitoramento das atividades da empresa, por meio de indicadores quantitativos. Este mtodo foi proposto inicialmente por Kaplan e Norton (1996), e posteriormente adaptado Gesto de Pessoas por Becker, Huselid e Ulrich (2001). Sua premissa de que a contabilidade tradicional muito limitada e focada exclusivamente no desempenho financeiro. Kaplan e Norton (1996) identificaram 4 processos gerenciais crticos s empresas, que no podem deixar de ser avaliados. Eles so: o esclarecimento e a traduo da viso e da estratgia da empresa; a comunicao e associao de objetivos e medidas estratgicas; o planejamento e estabelecimento de metas, alinhando as iniciativas estratgicas e, por fim, o feedback e o aprendizado estratgico. Para os autores, estes quatro processos devem ser medidos e gerenciados. No processo "Aprendizado e crescimento" esto as aes e programas de gesto de pessoas, que visam garantir a capacitao do funcionrio para atuar em um processo onde a execuo da estratgia traz, por fim, retorno sobre o capital empregado. Isso demonstrado pelo Esquema 1.

Becker, Huselid e Ulrich (2001) basearam-se na dimenso "Aprendizado e Crescimento" para propor a aplicao do Scorecard Gesto de Pessoas. Ela pode ser resumida a sete fases cujo objetivo final garantir que os indicadores definidos pelas empresas estejam coerentes com sua estratgia de negcios. Assim, essa metodologia tem o grande mrito de alinhar a gesto de pessoas da empresa aos objetivos principais de longo prazo da Organizao. Esse alinhamento avaliado por meio de indicadores quantitativos. Os autores trazem 50 possveis indicadores como exemplos, e que consistem em medidas verificveis na prtica na maioria das organizaes, contrariando o senso comum de que impossvel encontrar indicadores mensurveis de gesto de pessoas. De acordo com os autores, o modelo do Balanced Scorecard, quando implementado adequadamente, pode trazer vrios benefcios para as empresas, dentre eles: Avaliaria a contribuio de RH para a implementao da estratgia e para os resultados da empresa. Reforaria a diferenciao entre rotinas e produtos da rea de RH. O sistema de avaliao dos resultados de RH deve distinguir com clareza entre produtos, que influenciam diretamente a implementao da estratgia, e rotinas, que no exercem efeitos estratgicos. Capacitaria para o controle de custos e criao de valor. Ao mesmo tempo, Recursos Humanos deve ser uma funo que reduz os custos na empresa e que agrega valor para o crescimento da organizao. Permitiria a comparao com indicadores anteriores da rea de Recursos Humanos, mantendo, desta maneira, um sistema de avaliao da funo RH no tempo. Os profissionais de Gesto de Pessoas, como qualquer outro profissional da organizao, podem valorizar sua posio e a contribuio de seu departamento se puderem comprovar os resultados de suas atividades e sua influncia no resultado da Organizao. O esforo para formular a avaliao, por si s, j conduz a algumas alteraes na maneira de se trabalhar na Organizao, na

medida em que faz com que os gestores estimem os resultados que desejam obter dos programas (Albuquerque, 1975). A Gesto dos programas de Qualidade de Vida no Trabalho (GQVT) A melhoria das condies de vida e da sade tem sido um tema de crescente importncia, j que impacta indireta ou diretamente a produtividade das pessoas, e os resultados obtidos pelas organizaes. Esse tema tem sido discutido dentro da denominao de Qualidade de Vida no Trabalho (Fernandes & Gutierrez, 1998). Embora haja um limite sutil entre as questes de trabalho e de vida na famlia e na comunidade, ambos tratam de questes relacionadas a promover e assegurar a qualidade do bem-estar geral do ser humano. Por isso, to importante quanto as condies de vida das comunidades so as prticas desenvolvidas pelas empresas, j que nas empresas que o ser humano desenvolve uma parte muito significativa de sua vida: o trabalho. Segundo Albuquerque e Limongi-Frana (1998), Qualidade de Vida no Trabalho um "conjunto de aes de uma empresa que envolve diagnstico e implantao de melhorias e inovaes gerenciais, tecnolgicas e estruturais dentro e fora do ambiente de trabalho, visando propiciar condies plenas de desenvolvimento humano para e durante a realizao do trabalho". Neste artigo, os programas de Qualidade de Vida no Trabalho esto sendo estudados no mbito da gesto de pessoas. Contudo, sabe-se que nem sempre as aes de QVT so desenvolvidas somente por este departamento. Todas as aes que a empresa e os empregados desenvolvem na busca da integrao biopsicossocial e do controle dos fatores de riscos ocupacionais esto ligadas a gesto da qualidade de vida no trabalho. O foco de anlise so as aes de QVT desenvolvidas no escopo de Gesto de Pessoas, tais como: atividades associativas e esportivas; eventos de turismo e cultura; atendimento famlia; processos de seleo e avaliao de desempenho, carreira, remunerao e programas participativos, que exercem sem dvida influncia sobre a qualidade de vida dos funcionrios; medidas ergonmicas e de cuidados com a alimentao. Aspectos Metodolgicos Para a realizao deste estudo, foram escolhidas como mtodo de trabalho duas fontes de evidncia, cada uma delas correspondendo a uma das questes do estudo. A primeira questo diz respeito a "qual a percepo dos administradores sobre a avaliao dos resultados de gesto de pessoas, com nfase nos programas de QVT". A metodologia usada para tal questo consiste em um recorte terico feito em uma pesquisa exploratria quantitativa realizada previamente em um estudo mais amplo. A metodologia utilizada baseou-se no mtodo de pesquisa cientfica proposto por Selltiz et alli (1974). Este estudo est publicado na ntegra na tese de livre-docncia de Limongi-Frana (2001), e seu contedo analisa no s questes referentes avaliao de resultados dos programas de QVT, mas tambm outras questes sobre a percepo dos administradores sobre esses programas. O perfil dos respondentes foi composto por administradores profissionais, alunos de Administrao a partir do 3 ano, executivos com formao universitria atuando h mais de cinco anos em empresas e professores dos cursos de Administrao. Obteve-se 215 questionrios vlidos, por meio de trs procedimentos operacionais: contato direto, contato telefnico e Internet. Em alguns casos, foram utilizados os trs procedimentos conjuntamente. Essa diversidade de meios para respostas do questionrio permitiu aproveitar os dados

da maioria dos entrevistados, j que as dvidas sobre as respostas foram tiradas pessoalmente ou via contato telefnico. Alm disso, favoreceu a obteno de dados qualitativos, que basearam investigaes posteriores. A Internet foi utilizada para distribuio do questionrio atravs do site do Conselho Federal de Administrao (www.cfa.org.br) com links na Angrad Associao Nacional dos Cursos de Graduao em Administrao e na Fenead Federao Nacional dos Estudantes de Administrao. Foi feito um levantamento por meio de um instrumento composto de 38 questes, utilizando-se uma escala de 1 a 4, dimensionada em pontuao crescente, que avaliava a percepo dos entrevistados sobre as questes colocadas. A segunda questo diz respeito a "como realizada a avaliao de resultados destes programas". A segunda fonte de evidncia utilizada neste artigo foi a anlise de um estudo de caso. Esse mtodo bastante adequado no caso da avaliao de resultados em gesto de pessoas, campo onde existem relativamente poucas experincias publicadas (Yin, 1989). A empresa estudada foi a SERASA, ganhadora, pela segunda vez, do Prmio Nacional da Qualidade, no ano 2000. O estudo de caso foi realizado com base em dados secundrios que constam na Revista Classe Mundial (FPNQ, 2001), que relata a experincia da empresa ganhadora trazendo, de maneira bastante completa, a descrio suas prticas de gesto de pessoas e, principalmente, das prticas de avaliao de resultados por ela utilizadas.

RESULTADOS DO ESTUDO EXPLORATRIO


Este artigo descreve o recorte terico ligado percepo dos administradores entrevistados sobre a mensurao dos resultados dos programas de QVT. Perfil dos administradores Dos 215 participantes da pesquisa quantitativa sobre a qual foi feito o este estudo (Grfico 1), a maioria consistiu em Administradores (40,6%), residentes na cidade de So Paulo (82%), com idade mdia de 31 a 50 anos (53%).A maioria dos entrevistados atuava profissionalmente como executivo/administrador (39,2%), seguidos os alunos de administrao a partir do 3 ano (29,5%) e professores (22,1%).

A viso dos administradores sobre a avaliao dos resultados dos programas de QVT As questes que analisaram a viso dos administradores sobre a avaliao dos resultados dos programas de QVT mostram que, embora exista a percepo de que no h modelos para se avaliar os resultados desses programas, a maior parte dos entrevistados concorda quanto existncia de resultados mensurveis dos programas de QVT. Quando questionados sobre a importncia de um programa de Qualidade de Vida no Trabalho, 96,3% dos participantes afirmaram acreditar que toda empresa deve ter um programa de QVT, ou seja, quase uma predominncia absoluta dessa percepo. Isso demonstra a importncia geral do tema QVT na administrao de empresas. Um grupo de 68% dos participantes tambm afirmou que os empregadores consideram necessrios as aes e programas de QVT. Um lado negativo desta afirmao o nmero de entrevistados que, em contrapartida, acreditam que os empregadores consideram as aes e programas de QVT desnecessrios 32% dos participantes, o que uma parcela menor dos entrevistados. uma porcentagem expressiva, que provoca o questionamento sobre as possveis causas desta percepo. Para responder a este questionamento, foram analisadas outras questes abordadas pela pesquisa. Trs questes esclarecem esse panorama foram encontradas: H espao para maior divulgao dos programas de QVT. Os participantes da pesquisa foram questionados sobre terem ou no uma definio clara sobre o conceito de Qualidade de Vida no Trabalho. Uma porcentagem menor, mas bastante significativa, de 35,4% dos respondentes afirmou no ter definio clara sobre o que seria QVT. Em outras reas do conhecimento com mais tradio em Administrao, a parcela de administradores que no conhecem o conceito seria menor. Isso pode demonstrar que a divulgao dos programas de QVT ainda incipiente em Administrao, provavelmente pelo ineditismo do tema. Essa afirmao reforada pela parcela semelhante de pessoas (35,5%) que afirmou desconhecer a existncia de modelos gerenciais para a implantao de Programas de QVT. Estes dados demonstram, levando-se em considerao as limitaes de amostragem, que h espao para maior divulgao dos

programas de QVT. Existe a possibilidade de se mensurar os resultados das aes e programas de QVT. Quando questionados se "as aes e programas de QVT interferem positivamente na produtividade", 93,2% dos participantes responderam que "sim". Existe a necessidade de se difundir um modelo de avaliao e mensurao dos resultados de QVT. Esta afirmao, mais ligada ao propsito do presente estudo, foi baseada nas respostas de uma questo da pesquisa exploratria. Os respondentes foram questionados quanto a existncia ou no de resultados mensurveis das aes e programas de QVT. Dentre as respostas vlidas, 14,7% acreditam que no existem resultados mensurveis das aes e programas de qualidade de vida no trabalho. Outros 18% desconhecem tais resultados mensurveis. A somatria destes dois grupos um total de 32,7% dos respondentes que ou no conhecem resultados mensurveis, ou no acreditam que eles existem. O desconhecimento de resultados mensurveis est diretamente ligado necessidade de se difundir um modelo de avaliao de resultados em QVT, como acontece nas atividades de Gesto de Pessoas em geral. Essa concluso pode ser sugerida porque, j que 93,2% dos participantes acreditam que as aes e programas de QVT interferem positivamente na produtividade, ento aqueles 32,7% que desconhecem tais resultados mensurveis na verdade no foram expostos a ferramentas que mensurassem os resultados que eles sabem que existem.

Desta maneira, possvel concluir que o problema no est relacionado com a falta de resultados mensurveis, mas sim ao desconhecimento de uma metodologia para se avaliar tais resultados. Outros possveis indicadores de que existem resultados mensurveis em QVT foram apontados ao longo da pesquisa, com grau de concordncia mdio a alto: As aes e programas de QVT so sempre necessrias ao trabalho das empresas (90,7%). Este um possvel indicador da percepo dos administradores sobre os ganhos conseguidos com a implementao de programas de QVT. Empregados valorizam as aes e programas de QVT (85,2%). As aes e os programas de QVT geram benefcios que se perpetuam para sucessores e novas geraes (82,9%). As aes e programas de QVT devem ser estratgicos (50,2%).

Uma das questes avaliou os ganhos em produtividade dos programas de QVT mais detalhadamente. A representao grfica desta questo permite correlacionar as respostas com os indicadores de resultados em Gesto de Pessoas sugeridos por Becker, Huselid e Ulrich (2001). O Esquema 2 apresenta esta correlao. O quadro apresentado ilustra que a percepo geral dos entrevistados de que a maior parte das empresas brasileiras adota programas abrangentes de QVT. Alguns entrevistados tambm citaram nomes de empresas que fariam parte deste grupo. Nestas empresas, quase uma unanimidade que se espere melhorias de produtividade, que aparecem sob as seguintes formas: maior comprometimento, fidelidade empresa, melhoria do clima interno, mais disposio para o trabalho e

maior atratividade da empresa por causa dos benefcios que ela oferece. Como uma contribuio, esto sendo relacionados os indicadores propostos por Becker, Huselid e Ulrich (op.cit.) com cada uma das melhorias percebidas pelos participantes, com a inteno demonstrar como se poderia medir e avaliar tais melhorias, em estudos posteriores ou em programas de avaliao de resultados nas empresas. Estes indicadores tm a propriedade de serem facilmente visualizveis na maior parte das organizaes facilitando, assim, o processo de coleta de informaes para mensurao. H um cuidado essencial a ser tomado quando se pensa em qualquer modelo de avaliao de resultados: o impacto das prticas que se avalia sobre a estratgia e as metas da empresa. No exemplo do quadro acima, supondo que a produtividade no seja essencial para que a empresa agregue valor para seus clientes, mas sim outro fator, como a qualidade da produo (representada pelo menor nmero de erros possvel), ento seria mais correto, de acordo com o modelo dos autores, analisar os impactos de QVT sobre a reduo de erros, e no sobre a produtividade.

RESULTADOS DO ESTUDO DE CASO: MODELO DE AVALIAO DE RESULTADOS EM QVT


Com a finalidade de analisar prticas de avaliao de resultados em QVT, foi realizado o estudo do caso da SERASA, ganhadora do Prmio Nacional da Qualidade no ano 2000. Critrios do Prmio Nacional da Qualidade O PNQ Prmio Nacional da Qualidade - foi institudo em 1991 pela Fundao para Prmio Nacional da Qualidade. Desde sua criao, a Fundao conduziu 10 ciclos de premiao do PNQ e entregou 198 relatrios de avaliao para todas as organizaes candidatas. Diversas organizaes vm utilizando internamente os Critrios de Excelncia do PNQ, induzindo as melhorias dos seus sistemas de gesto a partir dos resultados advindos da auto-avaliao, inclusive com a criao de premiaes internas, como no caso de Furnas, da Petrobrs, da Gerdau, do Serpro, do SENAI, das Delegacias Federais de Agricultura, da Siemens, da Sadia, dentre outras. Os critrios de excelncia do PNQ nasceram da observao de empresas bem sucedidas, em meados dos anos 80. medida que novos valores de gesto de organizaes excelentes so desenvolvidos e identificados, os fundamentos da excelncia passam por atualizaes (FPNQ, 2002). Os critrios esto divididos em 7 grandes grupos, que formam na verdade um sistema, que tem como resultado a excelncia da empresa, caso sejam todos observados. De acordo com o modelo, as boas prticas de liderana da empresa daro origem a estratgias e planos de sucesso, que devero ser apoiados por informaes e conhecimentos coletados e disseminados na empresa. Essas prticas do origem e sustentao ao trip que originar os resultados: a relao da empresa com os seus clientes e a sociedade, apoiada por uma gerncia de processos e de pessoas

(Esquema 3).

importante notar, tambm, que as empresas ganhadoras do prmio possuem no s estes critrios muito desenvolvidos dentro da organizao, como tambm instrumentos de mensurao de resultados para cada um dos grandes grupos. A mensurao dos resultados por ndices consistentes um dos fatores que somam pontos na avaliao geral da empresa candidata ao prmio. Dentro do critrio de excelncia "Pessoas" so avaliados indicadores de desempenho dos sistemas de Trabalho, Capacitao e Desenvolvimento, e Qualidade de Vida. Este critrio examina como so proporcionadas condies para o desenvolvimento e utilizao plena do potencial das pessoas que compem a fora de trabalho, em conjunto com as estratgias organizacionais. O Critrio tambm examina os esforos para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam excelncia do desempenho, plena participao e ao crescimento pessoal e da organizao. As questes avaliadas pelo prmio no quesito Qualidade de Vida so: como so identificados e tratados os perigos e riscos relacionados sade, segurana e ergonomia? Como so identificados e tratados os fatores que afetam o bem estar, a satisfao e a motivao da fora de trabalho? Como o clima organizacional mantido propcio ao bem estar, satisfao e motivao das pessoas? Como verificado se os padres de trabalho das prticas de gesto relatadas esto sendo cumpridos e como as aes decorrentes so implementadas? Como feita a avaliao das prticas de gesto e padres de trabalho deste item? Como as principais inovaes ou melhorias decorrentes da avaliao das prticas de gesto e dos respectivos padres de trabalho so implementadas? importante relembrar a relao que existe entre os programas de desenvolvimento e capacitao e a Qualidade de Vida, na medida em que aqueles contribuem para o desenvolvimento pessoal e de maneira indireta para a qualidade de vida dos profissionais, como aponta a pesquisa de Taylor (2000), que correlaciona programas de qualidade total com variaes na qualidade de vida dos

trabalhadores. O caso da Serasa A SERASA em 1995 conquistou o Prmio Nacional da Qualidade, repetindo o feito no ano 2000, e foi a primeira empresa de origem brasileira a receber o PNQ, que lhe concedeu o status de Empresa Classe Mundial. A empresa uma das maiores empresas do mundo em anlises de informaes econmico-financeiras e cadastrais para apoiar decises de crdito e de negcios. Criada em 1968 pelos Bancos para centralizar informaes, com o objetivo de racionalizar custos administrativos e obter incrementos qualitativos de especializao, nesta ltima dcada estendeu sua atuao para todos os setores da economia. No aspecto Qualidade de Vida no Trabalho, so muitas as ferramentas e metodologias que visam criar e manter um ambiente de trabalho seguro, saudvel e agradvel. O processo de Qualidade de Vida alinhado com o processo da Qualidade Total, e tm o objetivo de proporcionar aos funcionrios o gerenciamento de sua sade e estilo de vida, condies de bem estar pessoal e profissional, melhoria dos relacionamentos interpessoais, visando o equilbrio entre mente e corpo, desenvolver de forma pr ativa a melhoria da satisfao com o trabalho, melhoria das prticas de sade e reduo de riscos. A SERASA utiliza as seguintes prticas de avaliao e monitoria dos resultados de seus programas de Qualidade de Vida: realizao de fruns e comits de atuao executivos e tcnicos, com a participao permanente de diretores, superintendentes e gerentes, visando manter a integridade e a flexibilidade da organizao, coordenando e avaliando os diversos projetos que esto acontecendo na empresa. Os fruns e comits de atuao constituem uma das ferramentas de avaliao qualitativa dos processos organizacionais da organizao, inclusive de Gesto de Pessoas. Outras ferramentas qualitativas de avaliao utilizadas so: os grupos de qualidade, formados por voluntrios que se renem para analisar, entre outros assuntos, melhorias no ambiente de trabalho e questes de qualidade de vida; e a Exposerasa, que consiste em uma feira de reciclagem e aprendizado, criada pela empresa, com o objetivo de apresentar e discutir com funcionrios e familiares, entre outros assuntos, programas de desenvolvimento humano e profissional (Qualidade de Vida, treinamento etc.). Os Prefeitos 5S so funcionrios, eleitos eletronicamente, que, dentro do seu mandato, ficam responsveis por monitorar, entre outras questes, as questes de QVT no seu andar. Entre as ferramentas que eles utilizam, pode-se citar as auditorias internas, que avaliam ndices de evoluo e retorno do programa. Em educao e treinamento, questes que contribuem de forma indireta para a qualidade de vida dos funcionrios na medida em que permitem seu desenvolvimento pessoal, so avaliados: desempenho real do perodo, anlise de desempenho no trabalho comparada com a anlise dos requisitos do cargo e as metas e planos pessoais e profissionais, avaliaes de desempenho dos funcionrios, comits de avaliao de treinamento. A rea de Treinamento dividida em quatro reas, com a finalidade de acompanhar os resultados obtidos pelos conhecimentos e habilidades recm adquiridas pelos profissionais. Alm disso, a empresa utiliza indicadores de resultados especficos do programas de sade e bem estar no trabalho: manuteno de nveis adequados de absentesmo; rotatividade, colesterol, presso arterial, diabetes dos funcionrios; exames pr admissionais, comparados com exames peridicos, de mudana de funo, de retorno ao trabalho e demissionais; Pesquisas de Clima Organizacional;

Pesquisas sobre o perfil do Cliente Interno; Pesquisas de Satisfao Pessoal, estratificadas segundo os seguintes fatores de satisfao: imagem da empresa para o funcionrio; reconhecimento pelas outras pessoas e reas; percepo do compromisso com a Qualidade; clareza dos objetivos organizacionais; ambiente fsico de trabalho na empresa; integrao e comunicao entre pessoas; prticas de gesto de pessoas; estilo gerencial; reconhecimento profissional; clima organizacional vitalidade; e, por fim, a satisfao em trabalhar na empresa. Os questionrios no so identificados, e so ainda analisados por um instituto independente externo, para garantia de maior segurana no processamento dos dados. Os resultados das pesquisas so divulgados pela TV SER SERASA, para envolvimento de todos com as melhorias desejadas. Outras pesquisas especficas so realizadas periodicamente, para questes que envolvem temas definidos, tais como: assistncia odontolgica, entrevistas de desligamento etc. Tambm so utilizados ndices de existncia de greves ou paralisaes, problemas sindicais e de reclamaes trabalhistas. A SERASA tambm possui indicadores para avaliar os resultados gerais da gesto de pessoas da empresa. Eles so avaliados por alguns ndices relacionados s prticas de Gesto de Pessoas: (1) Horas de Treinamento/ano por funcionrio; (2) Investimento em Treinamento por funcionrio; (3) Evoluo do nmero de funcionrios, (4) Evoluo do Programa de participao nos resultados/despesa total de pessoal; (5) Evoluo dos benefcios/faturamento lquido; (6) Evoluo do salrio nominal mdio. O Esquema 4 toma por base a lgica utilizada no diagrama resultante do estudo exploratrio para apresentar, de maneira esquemtica, a relao entre prticas relacionadas ao bem estar dos funcionrios, indicadores de desempenho utilizados pela SERASA para avaliao destas prticas e, por fim, indicadores de resultados gerais da rea de Gesto de Pessoas da empresa.

CONCLUSO
O presente trabalho utilizou duas fontes de evidncia para falar sobre a problemtica da avaliao de resultados dos programas de Qualidade de Vida no Trabalho - cada uma delas respondendo a uma das questes do estudo. A primeira questo - "Qual a percepo dos administradores sobre a avaliao dos resultados das aes e programas de QVT?" foi estudada por meio de um recorte terico do estudo exploratrio quantitativo desenvolvido por LimongiFrana (2001). Foi contemplada a percepo de 215 administradores sobre a problemtica da avaliao de resultados das aes e programas de QVT. A anlise da pesquisa mostrou trs principais concluses acerca da percepo dos administradores sobre os resultados das aes e programas de QVT. A primeira delas de que ainda necessrio difundir as aes e programas de Qualidade de Vida no Trabalho. Isso foi demonstrado pela existncia de uma parcela significativa dos entrevistados que mostrou no ter conhecimentos sobre o conceito de QVT (35,4%) e sobre a existncia de modelos gerenciais para sua gesto (35,5%). A segunda concluso de que os administradores vem a possibilidade de se mensurar os resultados das aes e programas de QVT. Quase todos os participantes da pesquisa (93,2%) acreditam que estas aes e programas interferem positivamente na produtividade das empresas. A terceira

concluso, que a mais significativa para o estudo da avaliao dos programas de QVT que os administradores sentem a necessidade de se difundir um modelo de avaliao e mensurao dos resultados de Qualidade de Vida no Trabalho. Essa afirmao foi demonstrada por quase um tero (32,7%) dos respondentes. Estes acreditam que no existem resultados mensurveis das aes e programas de qualidade de vida, ou desconhecem tais resultados. Uma anlise mais cuidadosa do perfil de resposta desta parcela dos administradores mostra que o problema no a inexistncia de resultados mensurveis, mas sim, a falta de difuso de mtodos para a avaliao desses resultados. Os mesmos 32,7% que desconhecem tais resultados mensurveis tambm afirmaram que as aes de QVT interferem positivamente na produtividade das empresas. Tais resultados positivos so ainda observveis, de acordo com os participantes, por meio de: maior comprometimento dos funcionrios, fidelidade empresa, melhoria do clima interno, mais disposio para o trabalho e atrao pelos benefcios da empresa. Sendo assim, se QVT interfere diretamente na produtividade das empresas, mas seus resultados positivos no so ainda observveis, fica ressaltada a necessidade de modelos para a mensurao ou avaliao destes resultados. Para ilustrar como estes resultados poderiam ser observados nas empresas, eles foram correlacionados, neste trabalho, com alguns indicadores de mensurao de RH propostos por Becker, Huselid e Ulrich (2001), representados graficamente no Esquema 2. A necessidade de maior nmero de opes metodolgicas para a avaliao de resultados em gesto de pessoas foi tambm enfatizada no levantamento terico, que mostrou a existncia de poucas teorias difundidas para esta finalidade. No intuito de contribuir para a difuso de mtodos de avaliao de resultados utilizados pelas organizaes, foi apresentado o caso da SERASA. A partir do momento em que foram levantados indcios sobre a percepo dos administradores com relao aos programas de QVT, buscou-se respostas para a segunda questo do estudo - "Como realizada a avaliao de resultados destes programas?". A SERASA uma empresa que utiliza vrias formas de avaliao para suas prticas de Qualidade de Vida no Trabalho. Elas esto representadas graficamente no Esquema 4. A empresa utiliza dois grupos de indicadores de resultados, representados no quadro citado. O primeiro grupo avalia os resultados da eficincia das prticas de qualidade de vida. J o segundo grupo complementa esta anlise com indicadores dos resultados dos objetivos da rea de Gesto de Pessoas. De acordo com o que preconizado pelos modelos de avaliao de resultados descritos na reviso da literatura, nota-se que, de acordo com as informaes obtidas, a SERASA est desenvolvendo bem este aspecto de gesto. Ela utiliza, alm de indicadores de desempenho mensurveis no somente para avaliar a qualidade das prticas de Gesto de Pessoas, tambm os resultados da rea, sejam eles resultados financeiros ou objetivos a serem alcanados. A partir deste conjunto de estudos, ratifica-se a necessidade de difuso de prticas para a avaliao de resultados em gesto de pessoas. Existem mtodos de grande contribuio, como a adaptao do Balanced Scorecard, proposta por Becker et alii (op. cit.). Destaca-se tambm o conjunto de indicadores desenvolvidos por Fitz-enz (1984). Estes mtodos necessitam de maior difuso e anlise crtica entre os administradores de empresas. Uma porcentagem expressiva dos administradores entrevistados pelo estudo sobre Interfaces da QVT na Administrao desconhecia metodologias para esta finalidade. Uma das questes para novos estudos a discusso acerca de quais resultados

so esperados para os programas de Qualidade de Vida no Trabalho, visto que muitas das mtricas observadas no caso da SERASA so de carter operacional ou financeiro; enquanto que, pode-se sugerir que, pelo objetivo dos Programas de QVT em beneficiar a qualidade de vida dos funcionrios, poderia-se utilizar tambm indicadores de bem estar geral das pessoas. Conclui-se que h recursos metodolgicos para se avaliar resultados dos programas de Qualidade de Vida no Trabalho, inclusive os especficos de gesto de pessoas e os desenvolvidos a partir de programas de qualidade e produtividade. No entanto, h necessidade de maior divulgao de mtodos, indicadores e ferramentas, gerando prticas e valores efetivos de resultados de gesto alinhados s estratgias empresariais e s condies de vida no trabalho.

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Artigo recebido em 17.11.2003. Aprovado em 22.07.2004.

Patrcia Morilha de Oliveira Doutoranda em Administrao de Empresas pela FEA-USP. Interesses de pesquisa na rea de gesto de pessoas. E-mail: pmorilha@usp.br Endereo: Rua 23 de Maio, 375, Vila Teresa, So Bernardo do Campo SP, 09606-000. Ana Cristina Limongi-Frana Professora da FEA-USP. Ps-Doutoranda da FGV-EAESP. Interesses de pesquisa na rea de gesto de pessoas. E-mail: climongi@usp.br Endereo: Av. Prof. Luciano Gualberto, 908, sala E 116, Cidade Universitria, So Paulo SP, 05508-010. 2007 FGV-EAESP Av. 9 de Julho, 2029 - 2 andar 01313-902 Bela Vista - So Paulo/SP Tel.: (11) 3281-7999 Fax: (11) 3281-7871

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