PLANILLA ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS

Fecha Apertura

Origen

OPM / OBS / NC

Accin a tomar

Descripcin de la No conformidad

Anlisis de causas

6/4/2010

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

En forma puntual se ha evidenciado que no se asegura que el control de los procesos tercerizados este definido dentro del sistema de gestin En forma aislada se ha evidenciado que no se asegura que las versiones de los documentos pertinentes se encuentren disponibles en los puntos de uso y en un caso puntual no se asegura su revisin y actualizacin.

1.- La organizacin no definio a Servas Argentina, dentro de su sistema de gestion, por considerarlo un proveedor y no un proceso tercerizado. 1.- Actualmente el responsable de administrar correctamente los registros de la organizacin, no tiene una metodologia adecuada para su revision y actualizacion.

6/4/2010

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

6/4/2010

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

En forma puntual se ha evidenciado que no se asegura que la prestacin del 1.- La organizacin no se aseguro de almacenar y controlar, todos los servicio se realice conforme a los requerimientos establecidos por la organizacin registros correspondiente a la validacion posterior al servicio, esto aplica a las y acordados con el cliente. guias con observaciones.

6/4/2010

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

En forma puntual se ha evidenciado que no se asegura que la organizacin registre las no conformidades y tome acciones correctivas cuando se evidencian incumplimientos o reclamos

1.- La organizacin no tiene claro como canalizar las acciones tendientes a dar seguimiento a las desviaciones, correspondiente al servicio que presta.

6/4/2010

Auditoria Externa

NC

Accin correctiva

La organizacin ha declarado la exclusin a este requisito normativo (Requisito: 7.3 Diseo y desarrollo); sin embargo se ha evidenciado que el mismo eventualmente es aplicable en los procesos de mejoramiento y/o modernizacin de ascensores.

1.- La organizacin haba excluido este proceso, porque el diseo y desarrollo propiamente tal, lo realiza SERVAS Argentina, solo la organizacin realiza pequeos bosquejos.

6/4/2010

Auditoria Externa

NC

Accin correctiva

1.- La organizacin dentro del proceso de implementacin asumi que como servicio de mantencin, reparacin y instalacin, no poda validar estos con La organizacin ha declarado la exclusin al requisito normativo (Requisito: 7.5.2 posterioridad, pero si es aplicable porque la organizacin realiza mantenciones Validacin de los procesos de prestacin del servicio); sin embargo se ha preventivas mensualmente, en la cual se va realizando ajustes a diferentes evidenciado que el mismo es aplicable en los procesos de reparacin y/o partes del ascensor, verificado estos ajustes, se procede a firmar por parte mantencin. del administrador de cada edificio, la conformidad de esta mantencin preventiva. 1.- Actualmente no hay un responsable, que administre correctamente la Se evidencia que no existe control de los documentos en su versin, estado de identificacin, actualizacin, almacenamiento y control de los procedimientos vigencia. (Ejemplo P6-02 Procedimiento capacitacin interna, versin 01, fecha de la organizacin. 2.- El Gerente 01-10-2009 y en la lista de control de documento fecha de aprobacin 01-07General no a tomado acciones para empoderar a la nueva coordinadora de 2009) esta misma condicin se da para los procedimientos P7-05, P7-06, P8-02. calidad, en su nuevas responsabilidades.

6/6/2011

Auditoria interna

NC

Accin correctiva

6/6/2011

Auditoria interna

NC

Accin correctiva

Se evidencia que declaran los perfiles de competencias en el listado de control de 1.- No se lleva correctamente los documentos que identifican los perfiles de documento, con sus respectivos cdigos, versin y fecha de aprobacin, pero al competencias del personal, porque no existe un responsable que realice esta verificar el lugar de almacenamientos, estos estn en formato digital sin funcin. identificacin de cdigo, versin, como tampoco la fecha de aprobacin, de estos.

6/6/2011

Auditoria interna

NC

Accin correctiva

Se evidencia que algunos registros no estn fsicamente (Por ejemplo los siguientes registros R5-01/03, R7-05/04, R7-07/01, R7-09/01), pero si declarados en el control de documentos, tambin algunos registros no estn con su cdigo respectivo (Por ejemplo plan anual de calibracin y verificacin de equipos).

1.- Actualmente no hay un responsable, que administre correctamente los registros de la organizacin. 2.- El Gerente General no a tomado acciones para designar a un nuevo coordinador de calidad.

10

6/6/2011

Auditoria interna

NC

Accin correctiva

Se evidencia que no hay calendarizacin para el ao 2011, para las actividades relacionadas con el SGC.

1.- No se cumple con la planificacin del sistema de gestin de la organizacin, porque no hay un responsable de coordinar estas actividades y tampoco de hacer seguimiento a el cumplimiento de estas. 1.- No se cumple con las capacitaciones planificadas, porque no hay un responsable de coordinar estas actividades y tampoco de hacer seguimiento a el cumplimiento de estas.

11

6/6/2011

Auditoria interna

NC

Accin correctiva

Se evidencia falta de registro de las ultimas capacitaciones realizadas, de acuerdo a calendario SGC 2010.

12

6/6/2011

Auditoria interna

NC

Accin correctiva

Se evidencia de acuerdo al calendario SGC 2010 el incumplimiento en las fecha de verificacin de los equipos correspondiente a septiembre 2010.

1.- El responsable de ejecutar esta actividad, no lo a realizado, como tampoco a cumplido con la planificacin de las actividades del ao 2010, correspondiente al tema de calibracin. 2.- El Gerente General no a tomado acciones para reprogramar estas actividades.

13

6/6/2011

Auditoria interna

NC

Accin correctiva

Se evidencia de acuerdo al calendario SGC 2010 el incumplimiento en las fecha de encuesta satisfaccin cliente, evaluacin y reevaluacin de proveedores (No hay evidencia de la actividad del 30-11-2010), tampoco se evidencia planilla de acciones correctivas y preventivas.

1.- El Gerente General no a tomado acciones para reprogramar estas actividades, porque no esta interiorizado del sistema de gestion ISO 9001.

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6/6/2011

Auditoria interna

NC

Accin correctiva

Se evidencia el incumplimiento de las siguientes actividades de acuerdo a calendario SGC 2010, auditorias interna, evaluacin de eficacia de acciones correctivas y preventivas, en la ultima auditoria de certificacin dejan 3 no conformidades, las cuales no estn cerradas, en cuanto a su eficacia. No se ha realizado la revisin por la direccin correspondiente a 10-12-2010.

1.- El Gerente General, no tomo acciones concretas para cumplir con parte de las actividades pendientes del ao 2010, este debia haber colocado un nuevo coordinador de calidad, inmediatamente, ante la renuncia del anterior coordinador y jefe de operaciones. En este caso solo se le dio prioridad inmediatamente a cubrir solo el cargo de jefe de operaciones, por parte del Gerente General.

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6/30/2011

Auditoria Externa

OPM

Accin correctiva

Requisito: 6.2 Recursos humanos Como oportunidad de mejora es conveniente que la organizacin revise la eficacia del registro de evaluaciones de desempeo del personal, de modo que esta sea una real herramienta para determinar las necesidades para tomar acciones que mejoren las competencias de su personal.

1.- La organizacin no utiliza correctamente la metodologa de evaluaciones de habilidades, para tomar decisiones en las brechas detectadas del personal, para realizar futuras inducciones o capacitaciones.

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6/30/2011

Auditoria Externa

OPM

Accin correctiva

Requisito: 8.2.2 Auditoria interna Es conveniente que la organizacin establezca como conclusiones del proceso de auditoria interna la opinin del grupo auditor en relacin a su opinin sobre el grado de implementacin del sistema de gestin y cuales son los procesos que debern ser trabajados con mayor fuerza. Esto facilitar la informacin que debe 1.- El auditor no realizo un anlisis mas analtico y profundo, que permitiese a entregar el proceso a la Alta gerencia con respecto del grado de mantencin del la alta gerencia, visualizar el real grado de mantencin del sistema de gestin. sistema de gestin. De igual forma es conveniente que la organizacin establezca en detalle las competencias requeridas para los auditores internos dependiendo si ellos sern parte de la empresa o externos contratados especialmente para estos efectos. Observacin N 1 Requisito: 4.2.3 Control de los documentos En forma aislada se ha evidenciado que algunos documentos del sistema de gestin no se encuentran debidamente controlados conforme a lo exigido por el requisito normativo, en especial lo referente a la identificacin del estado de las versiones, a su actualizacin y a la identificacin de la documentacin externa. Observacin N 2 Requisito: 4.2.4 Control de los registros En forma aislada se ha evidenciado que la metodologa de establecida (PR-02) no asegura que para todos los registros se definan claramente los controles asociados al almacenamiento, tiempo de retencin y proteccin. Evidencia Objetiva: Los registros que no estn asociados a un procedimiento documentado no tienen definidos estos controles, por ejemplo los de las carpetas del personal. Observacin N 3 Requisito: 5.4 Poltica de Calidad. En forma aislada se ha evidenciado que no se asegura que la poltica de calidad es comunicada dentro de la organizacin. Evidencia Objetiva: No se dispone de evidencia que muestre que la nueva poltica de calidad haya sido comunicada. Por las entrevistas realizadas a los tcnico en terreno no se tenia clara la nueva poltica. Observacin N 4 Requisito: 7.5.1 Control de la produccin y prestacin del servicio En forma aislada se ha evidenciado que los controles y equipos de medicin establecidos por la organizacin para llevar a cabo la prestacin del servicio no se llevan correctamente. 1.- La organizacin no se a aseguro de controlar y asegurar, la correcta identificacin y actualizacin de los procedimientos, por no tener un responsable de realizar esta actividad, ante la renuncia del coordinador de calidad. 2.- El Gerente General no a tomado acciones para empoderar a la nueva coordinadora de calidad, en su nuevas responsabilidades.

17

6/30/2011

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

18

6/30/2011

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

1.- La organizacin no se aseguro de almacenar y controlar, todos los registros de competencias y actualizar al ao 2011 todos los curriculum vitae del personal. 2.- El Gerente General no a tomado acciones para empoderar a la nueva coordinadora de calidad, en su nuevas responsabilidades.

19

6/30/2011

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

1.- La nueva politica de calidad, solo se publico en las oficinas de la organizacion, debido a que los tiempos que se disponia para trabajar con el personal, se utilizaron para actualizar la documentacion existente.

20

6/30/2011

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

1.- No se tienen todos los equipos para prestar el servicio, porque no se a justificado la necesidad de comprar mas equipos de medicion, por parte del personal de terreno.

21

6/30/2011

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

1.- La organizacin a definido tener auditores internos, pero en la actualidad no cuenta con estos cargos descrito en el organigrama y perfiles de Observacin N 5 Requisito: 8.2.2 Auditoria interna competencias, ya que solo el anterior coordinador de calidad y jefe de En forma puntual se ha evidenciado que el procedimiento documentado PR-17 no operaciones tenia estas competencias. es coherente con las actividades planificadas. 2.- La organizacion no a capacitado a otros integrantes, como auditores internos.

22

6/30/2011

Auditoria Externa

OBS

Accin correctiva

1.- La organizacin no a definido correctamente lo que es un producto/servicio Observacin N 6 Requisito: 8.3 Control del producto No Conforme no conforme. En forma puntual se ha detectado que el procedimiento documentado no se tiene 2.- La organizacin tampoco a definido un metodologa que le permita dar correctamente mantenido. seguimiento y cuantificacion a estos.

23

6/30/2011

Auditoria Externa

NC

Accin correctiva

No Conformidad N 1 Requisito: 5.4.1 Objetivos de calidad No se han establecidos objetivos de calidad coherentes con la nueva poltica de calidad. Evidencia Objetiva: A la fecha no se ha generado en nuevo Tablero de Control ao 2011

1.- No se a realizado mediciones de los diferentes indicadores, para poder traspasar esta informacion al tablero de objetivos ao 2010, como tambien el ao 2011. 2.- El Gerente General no a tomado acciones para empoderar a la nueva coordinadora de calidad, en su nuevas responsabilidades.

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6/30/2011

Auditoria Externa

NC

Accin correctiva

No Conformidad N 2 Requisito: 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin Se ha evidenciado que la organizacin no se asegura de mantener la integridad del sistema de gestin cuando se generan cambios en la organizacin.

1.- No se a realizado una planificacion real, de acuerdo a los requerimientos que exige la norma ISO 9001:2008, porque no se a empoderado, por parte del Gerente General, a la nueva coordinadora de calidad, en su nuevas responsabilidades.

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6/30/2011

Auditoria Externa

NC

Accin correctiva

1.- En la ultima revision por la direccion, no se verifica correctamente la No Conformidad N 3 Requisito: 5.6 Revisin por la direccin adecuacion y eficia de los procesos de la organizacin, como tampoco el No se asegura que la alta direccin revise el sistema de gestin para asegurarse impacto de la renuncia del anterior coordinador de calidad y jefe de de su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. operaciones.

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6/30/2011

Auditoria Externa

NC

Accin correctiva

No Conformidad N 4 Requisito:6.2.2 Competencia, formacin y toma de conciencia. Se ha evidenciado que la organizacin no asegura de tomar acciones para mejorar las competencias del personal conforme a los requerimientos detectados. Adems no se asegura de mantener registros de las experiencias del personal que afecta a la calidad de servicio.

1.- La organizacin no a realizado capacitaciones, algunas de ellas planificadas del segundo semetre del 2010, a partir de la renuncia del coordinador de calidad anterior y decidio dar prioridad a las mantenciones atrasadas.

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6/30/2011

Auditoria Externa

NC

Accin correctiva

No Conformidad N 5 Requisito: 8.2.1 Satisfaccin del cliente Se ha evidenciado que el mtodo establecido por la organizacin no se encuentra mantenido. El procedimiento establecido ha evidenciado no ser un mtodo eficaz para obtener y utilizar esta informacin.

1.- No se a actualizado la metodologa de la encuesta de satisfaccin del cliente, por que la organizacin no lo a definido como algo critico para su proceso. 2.- El Gerente General no a tomado acciones para empoderar a todo el personal, de la importancia de ir actualizando los canales de comunicacin con el cliente. 1.- La organizacin en este caso la nueva coordinadora de calidad, no a tomado las aciones tendientes a medir la eficacia y datos, de los diferentes procesos de la organizacin. 2.- El Gerente General no a tomado acciones para empoderar a la nueva coordinadora de calidad, en su nuevas responsabilidades.

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6/30/2011

Auditoria Externa

NC

Accin correctiva

No Conformidad N 6 Requisito: 8.4 Anlisis de datos Se ha evidenciado que la organizacin no se asegura de recopilar y analizar los datos necesarios para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de gestin.

29

6/30/2011

Auditoria Externa

NC

Accin correctiva

1.- No se cumple con las actividades descrita en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas. No Conformidad N 7 Requisito: 8.5.3 Acciones correctivas 2.- El Gerente General no a tomado acciones para empoderar a la nueva No se asegura que la organizacin tome acciones correctivas para eliminar las no coordinadora de calidad, en su nuevas responsabilidades. conformidades detectadas. 3.- Falta de capacitacin y induccin, a la nueva coordinadora de calidad, en el tratamiento de las acciones correctivas y preventivas. Comunidad edificio Huerfano 1514. Hace alcanze que las personas que fueron a realizar el servicio eran alumnos en practica, solicita a traves de la encuesta satisfaccion cliente no enviar mas alumnos en practicas.

30

8/4/2011

Encuesta satisfaccion cliente

NC

Accin correctiva

1.- Se envia personal alumnos en practicas porque a la fecha del servicio a prestar, no habia personal con mas experiencia.

31

2/1/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificios Dos Providencias, nos hace notar la preocupacin por la demora en la entrega de unos respuestos que fueron solicitadas a la Empresa Adams Elevator, 1.- La Empresa Adams Elevator por distintas causas internas se demoraron los cuales se retrasaron en el despacho de estos por problemas internos que nos en despacharnos los repuestos presupuestados a nuestro Cliente. jugaron en contra a nosotros.

32

7/21/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Hurfanos 1294 : Ascensor N 1 presenta falla reiterada, ya que se detiene constantemente en algunos pisos cerrando y abriendo puertas contnuamente, a lo cual deben accionar una palanca para que funcione.

33

7/25/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Playa Pacifico I : Llamaron el da viernes despus de las 18:30 al servicio de emergencias y no asistieron los tcnicos al Edificio.

34

7/26/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Eurotel de Guardia Vieja : Piden solucin definitiva a desnivelacin contnua en Ascensor N 1

35

8/5/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Los Conquistadores : Solicita carta en donde les expliquen a la Comunidad el por qu del atraso en la demora de los trabajos.

36

8/9/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Namur : Ascensor N 2 falla contnuamente, necesitan una solucin definitiva.

37

8/10/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Zenteno : Solicitan solucin definitiva al problema de las botoneras.

38

8/22/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Chelagarto : Solicitan solucin definitiva a Ascensor N 2, ya que siempre est dejando personas atrapadas

39

8/24/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Plaza Washington : Molestos por problemas en iluminacin de cabinas, este reclamo ha sido reiterado

40

8/29/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Providencia 545 - 565 : Reiteran peticin de carteles de "Mantencin Reparacin" para poner en los ascensores.

41

9/2/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio El Palmar IV : Reclama por el mal servicio de emergencias, ya que llamo solicitando asistencia y ningn tcnico concurri al Edificio.

42

9/5/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Eurotel de Guardia Vieja : Piden solucin definitiva a desnivelacin contnua en Ascensor N 1

43

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Bulnes 120 : Molestos por Ascensor que qued detenido por tcnico AAA.

44

9/7/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Eurotel de Guardia Vieja : Reiteran solicitud de presupuesto pendiente por reparacin del ascensor.

45

9/16/2011

Llamado telefnico

NC

Accin correctiva

Edificio Chelagarto : Solicitan solucin definitiva a Ascensor N 2, ya que sigue fallando estn muy molestos con el servicio.

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9/23/2011

Auditoria Interna

OBS

Accin correctiva

4.2.3 Control de los documentos. Se evidencia que el perfil de competencias de auditor externo, no estaba en la carpeta del personal, si se evidencia los otros registros declarados en el DI-04 Matriz documentacion recursos humanos SERVAS, si estaban curriculum y certificados de estudios.

1.- No se encontraba el perfil de competencia del Auditor externo, dado que la duea de proceso, la tenia almacenada en su escritorio personal, donde almacena documentacion de la empresa como boletas, facturas.

47

9/23/2011

Auditoria Interna

OBS

Accin correctiva

4.2.4 Control de los registros. Se evidencia que el RE-02 Planilla control documentos y registros, no esta actualizado especificamente el registro RE-01 Acciones Correctivas y Preventivas, el cual se indica que esta en Papel y el registro esta en digital.

1.- No se verifico correctamente por parte de la coordinadora de calidad, la digitacion correcta al ingresar la informacion en el RE-02 Planilla control documentos y registros.

48

9/23/2011

Auditoria Interna

OBS

Accin correctiva

7.6 Control y seguimiento de los equipos. Se evidencia que el patron multitester no esta adecuadamente almacenado, de acuerdo a lo establecido por la organizacion, en este caso en un maletin con llave.

1.- El dueo de proceso, no tenia almacenado adecuadamente el equipo Multitester, debido a que este se encontraba en manos del asistente tecnico, el cual estaba verificando el estado de funcionamiento de este.

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9/30/2011

Auditora Exterma

OPM

Accin correctiva

Requisito 4.2 : Requisitos de la documentacin, como oportunidad de mejora es conveniente que la organizacin revise la forma como est documentando sus procedimientos documentados; con el objeto de asegurar que estn claramente definidos todas las actividades definiendo los responsables, mtodos y recursos necesarios para su cumplimiento. Para ello puede ser til basarse en la ISO/TR 10013:2001 "Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de calidad. Requisito 5.4.2 : Planificacin del sistema de gestin, pareciera oportuno que la organizacin detallara con una mayor precisin las planificaciones reflejadas en el archivo excel de "Planificacin del sistema de gestin de calidad" para el caso de la medicin de los objetivos de calidad. De igual forma es conveniente que revise la conveniencia de mantener en forma separada este registro y el registro RE-16 "Calendario ISO SGC", eventualmente se pordra estar duplicando informacin. Requisito 4.2.3 : Control de los documentos, en forma aislada se ha evidenciado que la organizacin no asegura el control y distribucin de la documentacin externa. Evidencia objetiva : En control de documentos externos RE-03 falta incluir el manual de tableros SERVAS y falta indicar la distribucin de las copias que deben ser controladas a los tcnicos de emergencia (Manuales MP y SERVAS) Requisito 4.2.4 : Control de los registros, si bien es cierto que la organizacin tiene controlados la mayora de sus registros, se ha encontrado puntualmente algunos que no tienen definidos su almacenamiento, tiempo de retencin y disposicin final. Evidencia objetiva : Algunos registros que genera el proceso de recursos humanos no tienen definidos estos requisitos, por ejemplo el Certificado de antecedentes. Requisito 7.5.1 : Control de la produccin y prestacin del servicio, en forma puntual se ha evidenciado que algunos registros de las atenciones de emergencias no tienen registrada la hora de recepcin del llamado, lo que imposibilita verificar la eficacia y eficiencia en la respuesta al cliente. Evidencia objetiva : Registros de Emergencias N 3715, N 35749, N 35210. Requisito 7.6 : Control de los equipos de seguimiento y medicin, en forma puntual se ha evidenciado que la organizacin no se asegura de verificar el estado de un equipo de medicin. Evidencia objetiva : Los pie de metro utilizados para medir los espesores de las balatas de frenos en los ascensores no se incluyen en el plan de verificacin de medicin de instrumentos.

1.- Se definieron por parte de la organizacin la estructura de los procedimientos, en donde no se identifico un responsable para todas las actividad, asumiendo que se comprendia quien debia realizarla.

50

9/30/2011

Auditora Exterma

OPM

Accin correctiva

1.- Se observa que actualmente se tiene doble documentacion con respecto a la planificacion del SGC Ascensores SERVAS Chile, una en archivo digital excel y otra corresponde al RE-16 Calendario SGC SERVAS, lo que puede llevar a dobles interpretaciones, con respecto a las actividades a implementar.

51

9/30/2011

Auditora Exterma

OBS

Accin correctiva

1.- No se a levantado completamente por parte del Gerente General, todos los manuales tecnicos, incluyendo los de SERVAS Argentina. Esto se debe a que el Gerente General, no identifica claramente la diferencia entre manual y documento externo.

52

9/30/2011

Auditora Exterma

OBS

Accin correctiva

1.- La organizacin no tiene definido cuanto tiempo dispondra de los registros asociado al personal, cuando estos se desvinculen.

53

9/30/2011

Auditora Exterma

OBS

Accin correctiva

1.- En la actualidad la organizacin tiene definido el registro de atencion de emergencia y reparaciones, en un solo registro el cual lleva a errores, en cuanto a identificar en el caso de emergencia la hora de llamada por parte del cliente, como tampoco verificar la eficacia y eficiencia del servicio prestado.

54

9/30/2011

Auditora Exterma

OBS

Accin correctiva

1.- Al revisar el RE-13 Plan Calibracin y Verificacin, se evidencia que no fueron incorporados los pie de metros, por falta de informacion, por el Gerente General.

55

9/30/2011

Auditora Exterma

OBS

Accin correctiva

Requisito 8.5.2 : Acciones correctivas, en forma aislada se ha evidenciado que la organizacin no ha registrado todas las causas y acciones tomadas para resolver las desviaciones informadas. Evidencia objetiva : Acciones correctivas N 23, N 26 y N 29. Requisito : Control del producto no conforme, no se asegura que la organizacin mantenga registros del tratamiento de los servicios no conformes cuando estos provengan de reclamos de clientes. Evidencia objetiva : Los reclamos de los clientes registrados en el "Cuaderno de Mensajes" no se registran las acciones tomadas.

1.- Al revisar nuevamente las acciones correctivas nombradas en esta observacion, se identifica que no se evidencio de manera correcta la informacion y los planes de acciones propuestas, en esas acciones correctivas N 23, N 26 y N 29.

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9/30/2011

Auditora Exterma

NC

Accin correctiva

1.- Actualmente los reclamos de cliente, se ingresan en el cuadreno de mensajes, no que no estaba definido, era que la encargada "secretaria", debia traspasar estos reclamos a Jacqueline para que la ingresara al RE-15 Planilla producto servicio no conforme y tomar las acciones correctivas.

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Cdigo: RE-01 Versin: 03 Fecha: 22-07-2011

Accin a implementar

Fecha Prevista

Responsable

Estado & referencia de Registro

Fecha Eficacia

Eficacia de las Fecha acciones Cierre NC tomadas

ESTADO NC Abiertas Cerradas

Incorporar a SERVAS Argentina a la evaluacion de proveedores, como suministrador de equipos de ascensores. Implementar codificacion en los registros y incorporarlo en el listado de control de documentos.

7/1/2010

Gerente General

RE-12 Planilla de evaluacion y reev de proveedores.

7/22/2011

SI

Dec-11

SI

7/1/2010

Coordinadora de calidad

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Implementarcarpetas para distinguir entre guias de mantenciones, guias de reparaciones y emergencias.

7/1/2010

Coordinadora de Carpetas Respaldos de Guias almacenadas en calidad sala de reuniones.

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Capacitar a Jacqueline Torres en el PR-18 Procedimiento accion correctiva y preventiva y registros asociados, a este proceso.

7/1/2010

Coordinadora de Registro de capacitacion a Jacqueline Torres calidad formato papel, en carpeta de SGC Servas.

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Implementar PR-20 Procedimiento de diseo y desarrollo y capacitar a dueo de proceso.

6/7/2010

PR-20 Procedimiento de diseo y desarrollo. Gerente General Registro de capacitacion a Jose Garces formato papel, en carpeta de SGC Servas.

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Modificar manual de calidad, ya que la organizacin si es aplicable el requisito 7.5.2, ya que el servicio a prestar no se puede validar hasta despues de realizado este, a traves de los servicios de mantenciones programadas establecidas por la empresa y sus clientes.

6/23/2011

Gerente General MC-01 Manual de la Calidad

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Implementar y actualizar planilla de control de documentos.

6/23/2011

Coordinadora de Con fecha 06-06-2011, se implementa RE-02 calidad Planilla control documentos y registros.

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Se incorpora codificacion a todos los perfiless de competencias, elaborados previamente por Juan Molina.

6/23/2011

Se actualiza identificacin de los documentos del SGC, en donde se establece: Coordinadora de Que los perfiles de competencias se identificaran calidad con la sigla PC, como tambin se incluye codificacin, versin y se conserva la fecha de aprobacin del documento original. Se actualiza identificacin de los documentos del SGC, en donde se establece: Que los procedimientos se identificaran con la Coordinadora de sigla PR calidad Que los documentos internos se identificaran con la sigla DI Que los documentos externos se identificaran con la sigla DE Coordinadora de Se actualiza registro y se codifica como RE-16 calidad Calendario SGC SERVAS.

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Con fecha 06-06-2011, se implementa RE-02 Planilla control documentos y registros.

6/23/2011

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Implementar y actualizar calendario SGC, con todas las actividades definidas por la organizacin, en cumplimiento con los requisitos ISO 9001:2008.

6/23/2011

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Implementar y actualizar programa de capacitacion.

6/23/2011

Gerente General

Se actualiza registro y se codifica como RE-10 Plan anual de capacitacion

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Verificar todos los Multitester y aquellos que fueron identificados en la auditoria fase 2 de certificacion deben ser dados de baja.

6/23/2011

Gerente General RE-14 Planilla de verificacion de equipos

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Poner en marcha y ejecucion la encuesta satisfaccion de clientes, evaluacion de proveedores.

6/23/2011

RE-19 Encuesta satisfaccion cliente Coordinadora de RE-12 Planilla de evaluacion y reev de calidad proveedores (13-06-2011)

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Contratar empresa para regularizar y levantar el sistema de gestion, dejada de lado a partir de la renuncia del coordinador de calidad Juan Molina.

6/23/2011

La gerencia general, contrato los servicios de mantencin del SGC, a la empresa PROQ, la Coordinadora de cual junto a la coordinadora de calidad, calidad desarrollara las diferentes actividades descrita en la carta Gantt de trabajo.

6/30/2011

NO

Dec-11

SI

Implementar nueva metodologia para evaluacion de habilidades, que sea un aporte a la deteccion de brechas de capacitacion e induccion.

9/16/2011

Coordinadora de RE-07 Evaluacion habilidades (Se evalua por calidad perfil de competencia y habilidades)

11/4/2011

Dec-11

SI

Implementar parametros y criterios para el informe de Auditoria Interna.

9/16/2011

Se modifica RE-18 Informe de Auditoria Gerente General 31-10-2011 Evaluacion de habilidades del Auditor externo

11/4/2011

Dec-11

SI

Incorporar todos los documentos externos, que apoyen la operacin diaria en terreno, Por ejemplo Manuales de ascensores.

9/16/2011

Gerente General Ver RE-03 Documentacion externa.

11/4/2011

Dec-11

SI

Implementar documento que permita identificar que documento debe tener el personal operativo, administrativo y alumnos en practicas.

9/16/2011

Gerente General

DI-04 Matriz documentacion recursos humanos SERVAS

11/4/2011

Dec-11

SI

Realizar taller capacitacion de Politica de calidad, esto incluye a futuro las nuevas personas que ingresen a la organizacin.

9/16/2011

Gerente General

Registro de capacitacion a personal operativo formato papel, en carpeta de SGC Servas.

11/4/2011

Dec-11

SI

1.- Se efectu cheklist de herramientas, con datos proporcionados por los trabajadores en reunin sostenida el 05/08/2011. 2. Definir las cantidades y tipos de herramientas a utilizar por el personal operativo.

9/16/2011

Gerente General

Check lista de herramientas archivo fisio papel : Carpeta de RR.HH

11/4/2011

Dec-11

SI

Actualizar procedimiento de Auditoria interna.

9/16/2011

Gerente General PR-17 Procedimiento auditoria interna.

11/4/2011

Dec-11

SI

Se capacitara a dueo de proceso.

9/16/2011

Registro de capacitacion a Jacqueline Torres Gerente General formato papel, en carpeta de SGC Servas. RE-15 Planilla producto servicio no conforme.

11/4/2011

Dec-11

SI

Actualizar tablero de gestion.

9/16/2011

Gerente General RE-05 Tablero Control Procesos.

11/4/2011

Dec-11

SI

Implementar carta Gantt de apoyo, para redireccionar el sistema de gestion de calidad.

9/16/2011

Gerente General

Planilla programacion SGC ISO 9001-2008 Ascensores SERVAS.

11/4/2011

Dec-11

SI

Capacitar a Sergio Villalobos como dueo de proceso en la revision por la direccion.

9/16/2011

Registro de capacitacion a Sergio Villalobos, Gerente General formato papel, en carpeta de SGC Servas. Se entrega copia controlada de PR-03 Procedimiento de revision de gerencia.

11/4/2011

Dec-11

SI

Se implementara diferentes talleres realizados por personal operativo en distintos tema relacionados con mantencion y reparacion de ascensores.

10/30/2011 Gerente General

En la revisin por la direccin del mes de Octubre 2011, se designarn los tcnicos que realizarn los talleres de induccin y esto se registrar en el RE-10 Plan anual de capacitacion.

11/4/2011

Dec-11

SI

Implementar informe de satisfaccion de cliente, que permita obtener datos en porcentajes, para realizar un analisis mas estadistico.

9/16/2011

Gerente General RE-21 Informe evaluacion de satisfaccion Cliente

11/4/2011

Dec-11

SI

Implementar herramientas estadisticas, que permitan realizar un analisis mas detallado y permita tomar desiciones de forma mas eficaz.

11/4/2011

Gerente General

Se realizara curso ProQ de herramientas estadistica a dueos de procesos, se evaluar en la revisin por la direccin del mes de Octubre de 2011

12/4/2011

Dec-11

SI

Establecer en el RE-01 que a partir de la fecha de cierre de la eficacia de la acciones tomadas correctiva y/o preventiva, se verificara en un plazo de 06 meses, si estas fueron eficaces (No vuelven a ocurrir nuevamente)

9/16/2011

Gerente General RE-01 Planilla de acciones correctiva preventivas

11/4/2011

Dec-11

SI

Se establece que para todos los servicios, siempre se debe enviar alumnos en practica acompaados de personal operativo con mas experiencia.

8/12/2011

Gerente General Registro encuesta cliente.

11/4/2011

Dec-11

SI

Se establece que en una prxima oportunidad antes de efectuar el envo del dinero, nos aseguremos que s est en fbrica los materiales que se requerirn.

11/30/2011

Coordinadora de RE-15 Planilla producto no conforme calidad

12/23/2011

Dec-11

SI

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

11/30/2011

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11/30/2011

12/23/2011

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Dec-11

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

Reforzar y verificar por parte de la Coordinadora de calidad, el correcto almacenamiento, proteccion de los registros, a traves de revisiones mensuales, para asegurar correcta aplicacin de la matriz de control de registros, por los dueos de proceso.

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

Realizar revision cruzada, para asegurar que la informacion que se esta ingresando, esta en forma correcta ingresada.

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

Comunicar a todo el personal, por parte del dueo de proceso, la forma de almacenar y proteger los patrones de medicion asociado a la prestacion del servicio.

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

Se revisara todos los procedimientos para definir responsables, tomando como guia la ISO/TR 10013:2001 "Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de calidad.

11/30/2011

Jacqueline Torres

12/23/2011

Dec-11

Se actualizara el calendario SGC, por este archivo excel, tendra a siguiente codificacion RE-16 Planificacion SGC Ascensores SERVAS Chile.

11/30/2011

Jacqueline Torres

12/23/2011

Dec-11

Reforzar por parte de la Coordinadora de calidad, los terminos relativos a documentos externos. Se definira calendario de trabajo, para comenzar a recuperar todos los manuales tecnicos y definir el control de estos.

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

Los registros asociados al personal que se desviculen, se mantendran en bodega por el tiempo de 1 ao (desde la desviculacion).

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

Se mandara a hacer a imprenta un nuevo formulario de registro de forma independiente el servicio de emergencia y reparaciones. Tambien se realizara induccion por parte de 11/30/2011 Coordinadora de calidad, al personal operativo de emergencia, la importancia de llenar la hora de recepcion de la llamada del cliente.

12/23/2011

Dec-11

Incorporar todos los Pie de metros al RE-13 Plan Calibracin y Verificacin, para verificarlos a mas tardar al 31-10-2011.

11/30/2011

12/23/2011

Dec-11

Enviar a Auditor externo, la informacion requerida para cierre de las observaciones levantadas.

11/30/2011

Jacqueline Torres

12/23/2011

Dec-11

Se implementara el RE-23 Recepcion y tratamiento de reclamos, en donde se ingresaran todos los reclamos de los Jacqueline clientes, para que dentro de un plazo se implementen las 11/30/2011 Torres / Marcela acciones correctivas pertinentes y haya un seguimiento de Lavin estas.

12/23/2011

Dec-11

30 97 31

1 3

Accin correcti va

NC

Accin preventi va

OBS

OPM

No aplica

No aplica

Incluir al SGC la aplicacin del requisito 7.3, que corresponde al Diseo y Desarrollo.

Incluir al SGC la aplicacin del requisito normativo 7.5.2, Validacin de los procesos de prestacin del servicio.

No existe una metodologa acorde con la actual codificacin de los documentos y registros

No existe una metodologa acorde con la actual codificacin de los registros.

No aplica

Entregar copia de los Procedimientos que estn relacionados a los tcnicos y controlar su distribucin. Incorporar la versin y fecha de vigencia de las Polticas de Calidad publicadas en las dependencias de los clientes en donde se encuentre un Tcnico de Guardia. No aplica

Tratar con acciones correctivas todos los criterios evaluados en la Encuesta Satisfaccin del cliente que estn bajos los rangos permitidos segn indicador de Gestin.

Incluir al SGC la aplicacin del requisito 7.3, que corresponde al Diseo y Desarrollo.

Incluir al SGC la aplicacin del requisito normativo 7.5.2, Validacin de los procesos de prestacin del servicio.

No existe una metodologa acorde con la actual codificacin de los documentos y registros

No existe un control por parte del coordinador de calidad, de los documentos del SGC, en este caso los perfiles de competencias, solo se identifica en los documentos la fecha de aprobacin 30-10-2009.

No existe una metodologa acorde con la actual codificacin de los registros.

No se toman acciones tendiente a dar cumplimiento a las actividades planificadas del SGC durante el segundo semestre 2010 y primer semestre 2011, esto debido a la desvinculacin del jefe de operaciones, encargado del SGC. No se a cumplido a la fecha el programa de capacitacin de parte del ao 2010, como tampoco el ao 2011,esto debido a la desvinculacin del jefe de operaciones, encargado del SGC, en donde la alta gerencia no a tomados acciones para corregir este incumplimiento con la norma ISO 9001:2008. No se a cumplido a la fecha el programa de verificacin de equipos de medicin, segundo semestre ao 2010, como tampoco el ao 2011,esto debido a que el dueo de proceso a cargo no lo a realizado, de acuerdo al calendario establecido. No se evidencia una metodologa, como tampoco se a cumplido a cabalidad, con la encuesta de satisfaccin de cliente.

La gerencia general, no ha tenido la capacidad de adaptacin a los cambios sufridos, por la desvinculacin del anterior coordinador de calidad.

Actualmente solo se evala los aspecto del perfil en cuanto a requisitos de habilidades, lo que realmente no representa un criterio, para detectar brechas y poder tomar acciones, como por ejemplo capacitaciones.

En relacin a las conclusiones de los informes de auditoria, especficamente en el ultimo informe, se detecta que no era tan concluyente el anlisis, sino mas bien se enfoco en informar cuantas observaciones o no conformidades se detectaron. Manual de calidad se controla con versin 02, pero realmente corresponda a la versin 03, esto debido que al actualizar el SGC, no se encontraron todos los documentos manejados por el anterior coordinador de calidad.

Actualmente la coordinadora de calidad, no se a empoderado completamente con el SGC de ascensores SERVAS, tampoco le a dedicado el tiempo suficiente para manejar los diferentes documentos del sistema de gestin de calidad.. La poltica de calidad, no fue comunicada a todo el personal, por el coordinador de calidad, de forma verbal, solo se dispuso de copias en papel en los lugares, definidos por la empresa.

No todo el personal tcnico, maneja pie de metro, cuando presta servicios en los edificios o comunidades. Cuando se requiere realizar una verificacin con ello, se le solicita va celular a otro tcnico, que este cerca del lugar del servicio. La organizacin no cuenta con a lo menos 1 auditor que asegure la imparcialidad de la auditora interna. Dicho requerimiento estaba declarado en el PR-17 Auditoria interna.

No se lleva correctamente la planilla de PSNC, porque no se a prestado mayor atencin a estas desviaciones del sistema de gestin. Esta planilla se deja de llevar a partir de la renuncia del coordinador de calidad.

A la fecha no se a podido retroalimentar la planilla de objetivos de calidad, especialmente los operativos, esto se deja de llevar a partir de la renuncia del coordinador de calidad.

La empresa no tomo las medidas y acciones, ante la renuncia del coordinador de calidad. Por ejemplo colocar a un nuevo coordinador de calidad. Este cargo fue asumido nuevamente a fines de mayo 2011.

En la ultima revisin por la direccin realizada en Junio 2011, solo se reviso el SGC, en cuanto a cumplimiento de los requisitos bsicos de la ISO 9001. No se analiza mas profundamente el tema de maduracin del sistema de gestin. Con la renuncia del coordinador de calidad, la organizacin no tomo las acciones, para recuperar toda la informacin manejada por el, como tampoco de cumplir en un 100% el plan de capacitacin.

El mtodo para calcular actualmente la satisfaccin del cliente esta expresada en forma numrica, pero no entrega un real valor, para un anlisis mas estadstico y concluyente, para la toma de decisiones, por parte del gerente general. Actualmente no existe herramientas estadsticas y de anlisis de problema o anlisis de causa y efecto, en la organizacin.

La organizacin no estaba dando seguimiento, como tampoco verificando el estado de las acciones correctivas y preventivas, despus de la renuncia del coordinador de calidad anterior.