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I dieci anni: il fatto e il da fare Guardandosi indietro viene una gran voglia di fare un bilancio di questi dieci anni

di Pit Servizi, una attivit che ha accompagnato passo passo la presenza di Cittadinanzattiva nellambito delle politiche dei consumatori. In realt molto difficile fare un bilancio perch ogni volta che si annota un risultato, ecco farsi strada un nodo, un problema irrisolto, una nuova sfida. Cercher quindi, con estrema brevit, di affrontare alcuni grandi capitoli della storia di un Movimento di cittadini consumatori. 1. Siamo partiti dallEuropa. E impossibile in Italia come negli altri 27 paesi parlare dei diritti dei cittadini consumatori senza fare riferimento allEuropa e alle politiche dellUnione, oggi cos messe in discussione dalla grave crisi scoppiata in Grecia. Lintroduzione dellEuro come moneta unica ha rafforzato di gran lunga questo nostro essere europei, ma non solo. La stessa concezione dellEuropa come mercato, molto criticata da alcuni, ha dovuto in questi anni fare i conti con il cittadino consumatore: le regole della concorrenza, la nascita delle autorit di regolazione, le liberalizzazioni, alcuni diritti fondamentali sanciti dal trattato di Nizza, la privacy e la trasparenza. Addirittura nella struttura di governo dellUnione previsto un Commissario che si occupa dei diritti dei consumatori, cos come ormai punto di riferimento costante per chi si occupa di questi tema la DG Sanco. Molte organizzazioni di cittadini in diversi paesi europei possono svilupparsi grazie alla opportunit di accedere a politiche, progetti e fondi dellUnione Europea. La stessa Active citizenship network, che ha affiancato lazione di Cittadinanzattiva in Italia, cresciuta con ladesione di circa 80 associazioni di cittadini e di consumatori dei 27 paesi dellUnione nello spazio europeo, imparando a misurarsi con questioni come i diritti di partecipazione e cittadinanza, i diritti del malato, le liberalizzazioni e i diritti dei consumatori. Pit servizi, sulla scia di queste politiche, nato grazie ad un finanziamento della Commissione Europea che ha creduto nella necessit di dare ai cittadini italiani uno strumento in pi per tutelarsi. Di questo siamo grati allEuropa, che rappresenta per noi il contesto e il punto di riferimento pi importante per il cittadino attivo alle prese con lopacit e la disattenzione di chi gestisce i servizi di pubblica utilit, siano banche o telecomunicazioni, servizi pubblici locali o trasporti nazionali. 2. Lemergere delle politiche dei consumatori in Italia. Dieci anni fa parlare delle politiche dei consumatori significava occuparsi di questioni di nicchia che poco avevano a che vedere con lagenda delle questioni importanti. Oggi le cose sono cambiate, anche grazie alla crescita di coscienza e di capacit di azione di molte organizzazioni civiche. Questioni positive e negative hanno contribuito a dare spazio al consumerismo, dai crack finanziari alla politica delle liberalizzazioni, dal prendere piede di alcune Authority alla crisi economica. Insomma molti fattori hanno concorso, ma lelemento pi importante stato indubbiamente laumento di consapevolezza e di coraggio dei cittadini, che un po vessati da servizi inefficienti, un po favoriti dallaumento di informazioni sui diritti dei consumatori, hanno cominciato a far sentire la loro voce. Laumento di richieste di intervento registrato ai Pit servizi se sono una documentazione evidente. Il cittadino legge, cerca di capire, si indigna e reagisce. Non quanto vorremmo, ma sempre di pi e con maggiore cognizione di causa nel corso degli anni. Questo aumento di potere ha sicuramente favorito il rafforzarsi delle politiche dei consumatori che hanno registrato alcuni importanti successi: laccesso ai fondi delle multe comminate

dallAntitrust alle aziende che violano i principi della concorrenza, le nuove normative sui mutui bancari, la gestione degli effetti dei crack Cirio e Parmalat che hanno favorito il grande sviluppo dellistituto della conciliazione paritetica, ormai applicato da molte aziende; legislazioni favorevoli ai cittadino come il Comma 461 dellart. 2 della Legge Finanziaria 2008 che consente il controllo civico e lintervento su contratti di servizio e standard della qualit dei servizi pubblici locali, o lintroduzione dellazione collettiva, assolutamente insoddisfacente circa la sua praticabilit, ma sicuramente un punto di partenza per una maggiore tutela del consumatore; la istituzione anche al livello regionale e locale di assessorati ed uffici sulle politiche dei consumatori. Non c qui lo spazio per un elenco dei nuovi strumenti, di cui parla diffusamente il Rapporto. Un dato certo: il cittadino pu fare molto di pi oggi per tutelare i suoi diritti rispetto a 10 anni fa. Lattenzione oggi va rivolta alla difesa degli spazi conquistati e allo sviluppo di nuove mete, dallassoluta trasparenza dei rapporti alla semplificazione di procedure e tutele, con al primo posto la difesa del potere dacquisto del cittadino, sia che si tratti di una tariffa, di una rata di mutuo o di un servizio. 3. Lavorare insieme agli altri. Difficile ma indispensabile. Sia che si tratti di collaborare tra associazioni di consumatori, sia che significhi dialogare con imprese e soggetti pubblici. Ormai le associazioni dei consumatori sono tante e soprattutto proliferano a livello regionale e locale. Questo rende importante fare due cose: imparare a costruire alleanze che non siano solo un modo per dividersi risorse ma per costruire politiche; costruire un codice etico di comportamenti che garantisca trasparenza e correttezza di rapporti tra le associazioni e con soggetti terzi. Mentre il primo elemento la capacit di lavorare insieme per fini di interesse generale ha ormai trovato la sua strada con esempi molto positivi sia al livello nazionale che regionale, la correttezza e la trasparenza rappresentano un punto di crisi, soprattutto perch le istituzioni (dal Ministero delle Attivit produttive ai singoli assessorati) che dovrebbero vigilare sulla qualit, la trasparenza e la legalit non lo fanno o lo fanno poco. Questo danneggia fortemente il mondo del consumerismo, dove diventa difficile separare il buono dal cattivo, soprattutto di fronte alla attribuzione di risorse finanziarie. Nei prossimi anni questo obiettivo di chiarezza e di correttezza deve diventare centrale, perch rappresenta uno dei biglietti da visita che le associazioni possono esibire di fronte a nemici che non vedono lora di screditare il mondo del consumerismo organizzato. 4. La nuova responsabilit sociale delle imprese. In realt, una delle innovazioni pi importanti del consumerismo di questi anni stato il dialogo con i soggetti fornitori di servizi, dalla telefonia alle banche, dalle societ di energia a quelle dei trasporti. Queste imprese si sono via via abituate a fare i conti con le associazioni dei consumatori, ma con una logica nuova, non di tipo parasindacale, ma di problem solving: la valutazione civica dei contratti di fornitura, le nuove regole per la erogazione dei mutui, la nuova contrattualistica in campo assicurativo, le conciliazioni, la riduzione della pubblicit ingannevole, listituzione di servizi di tutela, la presentazione di nuovi prodotti prima dellimmissione in commercio e cos via. La gran parte dei risultati ottenuti sono stati conquistati con ore ed ore di discussioni, con scambio di documenti, con corsi di formazione congiunti, con tavoli di lavoro misti. Un modo di lavorare e di dialogare che, se messo a sistema, potrebbe rappresentare la strada per rinnovare le strategie di responsabilit sociale e di governance di impresa, per renderle meno autoreferenziali e di facciata, ma legate alle esigenze pi vere del cittadino utente di quel servizio, di quel prodotto, di

quella prestazione. C chi parla della necessit di costruire una Corporate consumer responsability, vale a dire una responsabilit che non si dimentichi mai di chi il fruitore del lavoro dellimpresa, che quindi si adatti continuamente a proteggerlo, sia che significhi non sprecare le materie prime, sia che significhi limitare le sperimentazioni sugli esseri viventi. C ancora moltissimo da fare perch siamo ancora nel mondo degli esempi e non delle prassi consolidate, sia per il dialogo che per il rispetto delle esigenze del cittadino, ma una strada si avviata. 5. La fiducia dei cittadini. Nulla si sarebbe potuto fare si diceva prima senza avere un alleato, il cittadino. La capacit di azione e anche il coraggio hanno bisogno di essere sostenute ed il consenso un grande strumento di legittimazione. In tutti i sondaggi, dallEurispes 2009 al lavoro di Cittadinanzattiva e FONDACA con il Civil Society Index, emerge un dato. Le forme di associazionismo civico, siano essi volontariato, promozione sociale o consumerismo, godono di una elevata fiducia da parte dei cittadini, e questo avviene in un contesto nel quale chi scende nel gradimento sono i partiti e i sindacati. Le associazioni stanno prima dei Carabinieri, del Presidente della Repubblica e della Chiesa. Daltra parte il nostro mondo di cittadini attivi sta cominciando ad essere qualcosa di particolarmente consistente, si pensi che si calcola che in Europa operano 140 milioni di cittadini volontari e che in Italia le associazioni censite (fonte CSI-Cittadinanzattiva) sono 85.000, per non parlare di un settore particolare come le imprese sociali che sono 2 milioni. Spesso, non solo a causa di una legislazione a canne dorgano, il modo di organizzarsi dei cittadini attivi viene sezionato tra volontariato, promozione sociale, impresa sociale, consumatori, come se ogni organizzazione dovesse scegliere dove stare sulla base della legge pi vicina. Per i cittadini non cos, vedono bene chi, in diversi modi, si adopera per gli altri, sia che tuteli un diritto, sia che faccia assistenza, sia che pulisca un parco. Questo favore e questa vicinanza la migliore reputazione che una associazione possa avere e rappresenta una novit di questi dieci anni. Un po per la crisi della politica, un po per gli scandali, un po ed la cosa che preferiamo per laumento di consapevolezza e di conoscenza da parte dei cittadini, si tratta di un fenomeno in crescita. Per questo necessario lavorare con grande pulizia e attenzione: perdere la reputazione sarebbe per noi un po come perdere lanima! 6. Radicarsi sul territorio. Si accennava prima di una dimensione del consumerismo anche al livello regionale e locale. Dieci anni fa quando si parlava di politiche dei consumatori si intendevano le associazioni nazionali, il CNCU, alcune riviste, alcune cause legali. Presenze eroiche, storie antiche, grandi conquiste. Oggi per la vera scommessa delle associazioni dei cittadini utenti la capacit di radicarsi sul territorio, di esserci l dove il cittadino si incontra con i problemi. Molto si fatto in questi anni anche grazie ai fondi arrivati al livello regionale mediante le multe antitrust. Ci sono numerosi centri di ascolto e di tutela. Lo stesso Pit, che elabora ogni anni questo Rapporto, si via via sviluppato al livello locale, affiancando le tradizionali sezioni del Tribunale per i diritti del malato, con nuovi sportelli, attrezzati a dare risposte ai cittadini. Si sono moltiplicati i tavoli con gli assessorati, sono stati redatti protocolli dintesa e di consultazione delle associazioni dei cittadini, le stesse aziende di servizi pubblici locali hanno cominciato a confrontarsi con il nostro mondo riguardo a tariffe, diritto allinformazione e alla trasparenza, qualit del servizio. La stessa vicenda riguardante lerogazione del servizio idrico, che oggi oggetto di un referendum che si oppone alla sua privatizzazione, ha

trovato nelle associazioni locali dei cittadini una grande spinta che ha riguardato le tariffe, la trasparenza, la qualit del servizio e delle acque. Non a caso in questo settore che si sta cercando di applicare con maggiore forza il Comma 461 sopracitato. Si lavorato con le associazione dei pendolari del trasporto ferroviario, facendo il monitoraggio delle tratte e cercando di aprire un tavolo di confronto con gli Enti gestori, in primis Trenitalia. Lo stesso discorso ha riguardato e riguarda il settore dellenergia e dei rifiuti, nel quale sono soprattutto le realt locali, ivi compresa Cittadinanzattiva, a confrontarsi con la costruzione di termovalizzatori, centrali elettriche, parchi eolici, siti nucleari, con la raccolta differenziata dei rifiuti, con il ciclo di smaltimento, ecc. Continuare a scommettere sul territorio quindi una scelta vincente per radicare e rendere irreversibile la presenza e lazione dei cittadini consumatori. 7. La competenza civica. Che cosa hanno da mettere in campo i cittadini consumatori? Come trovano la loro legittimazione ad agire nei diversi campi della vita sociale? Sicuramente la competenza in generale e la competenza civica in particolare sono una grande arma, che in questi anni abbiamo usato moltissimo e dobbiamo usare di pi. I cittadini possono agire perch conoscono i problemi e sanno interagire con le istituzioni, sulla base di una expertise costruita sul campo. I cittadini sono un interlocutore perch il cittadino attivo di oggi non quello di 50 anni fa che non aveva studiato e restava intimorito di fronte alle autorit, Spesso un cittadino consumatore nella vita un ingegnere, un insegnante, un tecnico, un geometra e non se ne dimentica quando opera a tutela dei suoi diritti, usa la sua competenza per agire nel modo migliore. Ma la competenza del cittadino non solo questa, vale a dire essere esperto della materia, ma anche una competenza civica che nasce dal vissuto, dallo stare dallaltra parte, dal vedere quello che altri non vedono. Chi meglio di un cittadino pu leggere un contratto bancario e dire che non ci si capisce niente, chi meglio di un utente pu dire se quellacqua ha un buon sapore o no pur non sapendo che cosa c dentro. Poi lavorer con lesperto, anchesso, civico per dare una risposta e trovare una soluzione. Questa competenza, questo modo di vedere le cose ormai considerata da molti interlocutori uno strumento per evitare di commettere errori. A partire dalla necessit di un punto di vista che si dimostra essenziale sono oggi le stesse aziende a chiedere aiuto ai cittadini, sono gli stessi comuni a domandare ai cittadini di misurare la qualit urbana, diventando essi valutatori delle politiche promosse dagli enti. La competenza civica, il cittadino valutatore, il cittadino collaudatore, sono uno strumento per rompere autoreferenzialit e chiusure, e far valere concretamente prove alla mano diritti silenti e inascoltati. 8. La tutela integrata: ascoltare e trovare soluzioni. Pit servizi, assieme a Pit salute e al Pit giustizia, compone le attivit di tutela promosse da Cittadinanzattiva nei diversi campi in cui opera. Quando dieci anni fa fu istituito (Pit salute era gi nato e Pit giustizia non ancora) si proposto di garantire al cittadino una tutela integrata, non solo nel senso di operare in collaborazione con gli altri servizi, ma anche di avere una visione aperta dei problemi trattati, in modo tale da dare risposte adeguate a risolvere i problemi. Integrata significa anche in collegamento con le altre realt del territorio con lidea che quel cittadino, quella persona che si rivolta a Cittadinanzattiva non sia abbandonata a se stessa, ma trovi sempre la risposta pi adeguata alle questioni in campo. Quindi mai un call center, mai un semplice sportello anonimo, ma un tutor delle persone con difficolt, che ascolta, capisce ed collegato a tutti gli strumenti di tutela a disposizione: un fac simile di esposto, una

sede locale, unaltra associazione, un conciliatore, un avvocato, se necessario. Il fine sempre quello, non di aver chiuso la pratica, ma di aver risolto il problema. Tutto ci ha richiesto e richiede la presenza di persone appassionate e competenti, una rete di consulenti nelle diverse materie, terminali territoriali a disposizione, rapporti forti di interlocuzione con gli enti denunciati per spingerli a risolvere per il caso presentato e, poi, per tutte le situazioni analoghe. Tra gli strumenti importanti ci sono quelli informatici. Per una organizzazione civica con pochi mezzi un buon uso di internet e delle reti informatiche essenziale. C chi dice che in fondo internet uno strumento di grande democrazia e di tutela dei poveri. E cos anche per noi. Questanno inaugureremo un nuovo software che permetter a tutti, da Roma a Palermo, da Torino a Livorno, di lavorare con lo stesso strumento, con le stesse informazioni, con ununica banca dati, arrivando ad un massimo di integrazione a tutela del cittadino. Riteniamo che sia un buon modo per festeggiare i 10 anni! 9. Il peso delle organizzazioni civiche e la politica. Sono pi di trentanni che Cittadinanzattiva nata. E rimasta sempre indipendente, autonoma, fuori da partiti, dai sindacati e dalle imprese. A volte stata dura non avere protezioni di sorta. Oggi possiamo dire che ne valeva la pena, se la fiducia dei cittadini in questo nuovo modo di fare politica cos alta. Resta per il nodo irrisolto di come si fa a pesare in questo paese. Nella stessa ricerca che abbiamo citato allinizio, il Civil Society index, si dice che se le associazioni della societ civile godono di un alto grado di fiducia, a questultima non corrisponde un peso effettivo nella politica e nelle scelte del paese. A quel livello chi conta di pi sono le Istituzioni, le forze politiche, i mass media. Le associazioni sono molto sotto, assieme alla piccola e media impresa. Potremmo dire che ce ne eravamo accorti da un pezzo! In sostanza il nostro mondo riesce ad incidere sulla cultura, sulle singole politiche, sui comportamenti, ma ha poca voce in capitolo quando si tratta di parlare di una Legge Finanziaria, dellassegnazione di incarichi, dellerogazione di risorse, in sostanza delle cose che spostano. Qual la soluzione? C chi dice: entrare in politica. Alcuni, tra le associazioni dei consumatori, ci hanno provato anche ripetutamente. I risultati sono stati scarsi, al massimo un posto da senatore o da deputato. Cose che non cambiano nulla, abbassano la reputazione delle associazioni e che al massimo danno soddisfazione al diretto interessato. Sappiamo che non ci sono formule e soluzioni preordinate al problema. Siamo per consapevoli che ci sono alcune parole dordine e mete che sicuramente possono favorire una inversione della rotta: contribuire con il nostro lavoro a costruire una nuova classe dirigente, attenta ai diritti dei cittadini e cresciuta nel mondo dellassociazionismo civico; svolgere un ruolo di vigilanza per favorire la trasparenza e la lotta alla corruzione; imporre nuove agende della politica che contengano temi legati alle politiche dei cittadini e dei consumatori; pretendere che certi incarichi, di controllo e di programmazione, vengano via via assegnati a soggetti della societ civile e dellassociazionismo civico, fuori dalla logica della spartizione politica. Si tratta solo di alcune cose, ma che gi da sole inciderebbero non poco nella vita politica del paese. 10. Il nodo della rappresentanza. Collegato allultimo punto c sicuramente la questione della rappresentanza e della rappresentativit delle associazioni. Questione annosa, oggi di attualit, perch si collega direttamente alle leggi regionali riguardanti il riconoscimento e il finanziamento delle associazioni dei consumatori. Tutte le organizzazioni civiche hanno questo problema, perch i criteri di riconoscimento sono vecchi e legati a modelli parapartitici: quanti iscritti hai,

quante sedi hai. Con questa logica che esclude aspetti come lefficacia dellazione, la competenza, la capacit di intervento su un tema, verranno sempre privilegiate e riconosciute come interlocutori associazioni che possono essere sostenute da soggetti forti - come nel caso concreto delle associazioni dei consumatori i sindacati - con sedi e finanziamenti. Le organizzazioni pi nuove e pi dinamiche che magari non perseguono vecchi modelli, non contano anche se sono le uniche, ad esempio, a saper intervenire con competenza sulla qualit dei prodotti o sulla valutazione dei servizi pubblici locali. Servono nuovi criteri, maggiormente legati alla realt, che, come sostiene uno studio realizzato da ACN e ora pubblicato sul nuovo libro di Giovanni Moro "Cittadini in Europa. L'attivismo civico e l'esperimento democratico" e come sostiene Giuseppe Cotturri, premino la pertinenza rispetto ai problemi e la capacit di rappresentare le questioni e di saper interloquire. Serve indubbiamente avere un numero di iscritti che documenti la capacit di promuovere la partecipazione e di essere punto di riferimento per i cittadini, ma da solo non basta perch la vera rappresentativit si misura sul campo. Questa questione deve essere risolta dalle associazioni stesse, assieme alle istituzioni pi attente, perch su questo terreno si gioca la possibilit di cambiare le leggi, le presenze negli organismi di rappresentanza,l interlocuzione con il mondo della politica, laccesso ai finanziamenti. Un punto di partenza per una riflessione che guardi in avanti sicuramente quel principio di sussidiariet orizzontale, indicato nellultimo comma dellart. 118 della Costituzione italiana, che riconosce e d valore non alle associazioni in quanto tali con i loro iscritti e le loro sedi, ma alla loro capacit di agire per perseguire linteresse generale, rappresentando non solo persone ma anche problemi, soluzioni, esperienze, sensibilit e capacit di azione. Un bel nodo per affrontare con serenit e coraggio i prossimi 10 anni di Pit servizi. Teresa Petrangolini