Como Atrair e Reter Clientes

Quem a Gomes de Matos Consultores Associados?

Empresa de Consultoria com 14 anos de mercado. Especializada em Gesto empresarial. Maior consultoria do Estado segundo o IBCO (Instituto Brasileiro de Consultores de Organizao).

NOSSA MISSO
Tornar as organizaes mais competitivas e duradouras, as pessoas mais qualificadas, vibrantes e felizes e a sociedade mais desenvolvida pela excelncia das nossas prticas de consultoria e transferncia das melhores e mais modernas tecnologias de gesto empresarial, vivenciando nossos valores.

ALGUNS CLIENTES

ATENDIMENTO

O que significa Atendimento?

Ouvir os outros, perceber suas necessidades oferecer-lhes algo que seja capaz de atender essas necessidades levar solues para seus problemas agregar valor proporcionar benefcios

Por que perdemos clientes ?

Uma pesquisa feita mundialmente revela: 1% Morte; 3% Mudana de endereo; 5% Adotaram novos hbitos; 9% Acharam os preos alto demais; 14% Devido m qualidade de produtos e servios; e

68% M QUALIDADE DO ATENDIMENTO.

Fonte: US News and World Report

Outros dados importantes! 20% dos clientes esto insatisfeitos e apenas 4% reclamam. Estes esto
mais propensos a comprar outra vez;

54 a 70% compram outra vez, se o problema for resolvido; 95% compram outra vez, se o problema for resolvido rapidamente; 1 cliente insatisfeito conta para 10 outros;
Clientes satisfeitos contam para 4; Custa 5 vezes mais caro conseguir novo cliente, do que manter um que j se tem.

Antes as Empresas Mantinham o Lucro

1. Oferecendo Melhores Mercadorias 2. Oferecendo Melhores Preos

Hoje porm...
Mercadorias e Preo da Empresa A

Mercadorias e Preo da Empresa B

Mercadorias e Preo da Empresa C

Ento o que Muda se Preos e Mercadorias So Iguais?

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SERVIOS

Diferenciados

Personalizados

Individualizados

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Atrao de Clientes

As pessoas passaram a repensar o estilo de vida consumista como um todo e a adotar novos limites para definir o que essencial e o que suprfluo. Para se adaptar ao novo comportamento do consumidor, no basta seguir a tradicional cartilha do varejo. preciso fazer mais e melhor. Transformar a venda em uma experincia de compra. Comunicar-se de forma objetiva e personalizada com o pblico-alvo.

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Atrao de Clientes

1. Promova aes de entretenimento; 2. Explore as estratgias sustentveis; 3. Utilize a criatividade na comunicao; 4. Explore a experimentao, experincia e a interao; 5. Diversifique nas exposies; 6. Mantenha a comunicao visual limpa; 7. Utilize-se de promoo inteligente; 8. Explore as reas quentes;
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Atrao de Clientes

9. Oferea mais por menos; 10.Apele para o senso de urgncia; 11.Crie novos canais de vendas; 12.Oferea a soluo completa; 13.Faa parcerias com os fornecedores; 14.Oferea um atendimento flexvel; 15.Crie um efeito surpresa; 16.Utilize estratgias de web marketing.

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Reteno de Clientes

Outras pesquisas mostram que um aumento de apenas

5% na reteno dos Clientes pode resultar num crescimento de 25 a 125% nos lucros.

O segredo do lucro a reteno do cliente!

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Reteno de Clientes

A fidelidade do cliente o resultado real de uma organizao criando benefcios ao cliente, para que ele mantenha e aumente suas compras junto organizao. A fidelidade criada, quando ele se torna um defensor da organizao, sem incentivo para para tal.

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Definindo a Fidelidade

A organizao deve definir fidelidade, para que todos possam aceit-la e defend-la. Nesta fase, algumas perguntas devem ser feitas: 1. Como a organizao define fidelidade? 2. Como a organizao mede a fidelidade? 3. Seus clientes so fiis? 4. Quantos clientes a organizao perde por ano? 5. Quantos clientes ela mantm?

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VDEO

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Definindo Valor

Criando um Valor para os Clientes

1. Com que facilidade e convenincia possvel adquirir o produto/servio? 2. Como ele poder ser customizado de acordo com as necessidades especficas? 3. possvel reduzir o tempo de entrega ou diminuir os estoques? 4. Conseguimos oferecer um atendimento consultivo aos nossos clientes? 5. O que mais o fabricante poder fazer pelo cliente, alm de fornecer produtos e servios? 6. Voc foca o lucro do cliente e no seu? 7. O nosso cliente questionando a pensar e refletir sobre o seu negcio? 8. Os clientes buscam nossas opinies e nossos aconselhamentos? 9. Os nossos resultados concretos so sistematicamente avaliados e mensurados? 10.Uma fora de vendas habilidosa ser capaz de criar valor nessas reas?
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Definindo Valor

O que o cliente procura?

Conhecimento Sociabilizao/Status Futuro Competitividade Reconhecimento Resultados

Sonhos...

Definindo a Fidelidade
Satisfao de Cliente/Fidelidade Ajude-me a crescer CRM Oua-me ...

Atendimento estratgico ao cliente

Conhea-me ...

Reteno de Clientes

Aquisio de Clientes

Valor da durao do relacionamento com o cliente

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Encantamento

Qual diferena entre, atender, satisfazer e encantar?

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A SUPERAO DE EXPECTATIVAS A META QUE DEVE ESTAR POR TRS DE TUDO SE O QUE SE PRETENDE ATRAIR E MANTER CLIENTES

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Mandamentos para reter clientes

1.Identificar as reais necessidades dos clientes Pesquisas; 2.Oferecer produtos e servios que atendam essas necessidades; 3.Buscar soluo para o cliente; 4.Conhecer do produto e servio que vende; 5.Entender das objees de vendas; 6.Conhecer dos estgios de compra do cliente;

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Mandamentos para reter clientes

7. Oferecer um canal de comunicao para o cliente e proporcionar a melhor experincia ao cliente; 8. Ter processos geis e confiveis; 9. preciso gostar de gente; 10.Entender a diversidade dos clientes; 11.Oferecer um outro canal de venda; 12.Definir e controlar indicadores de resultados; 13.Mensurar o valor do cliente; 14.Agregar valor ao cliente.
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Clientes podem demitir todos de uma empresa, do zelador ao mais alto executivo, simplesmente indo fazer suas compras em outro lugar."
Sam Walton

CONTEDO PROGRAMTICO (MDULOS):

M1 - Profisso consultor: uma deciso, uma carreira, um projeto de vida (8h/a); M2 - O mercado de consultoria no Brasil e no mundo (8h/a); M3 - O marketing e a venda de servios profissionais (8h/a); M4 - Competncias em consultoria (8h/a); M5 - Gesto de pessoas e mudanas (8h/a); M6 - Diagnstico e desenvolvimento organizacional (8h/a); M7 - Gesto do projeto/processo (16h/a).

Mais que Equipes Formamos Scios

Ns que fazemos a Gomes de Matos agradecemos a ateno.

Muito Obrigado!!