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Como Atrair e Reter Clientes
Como Atrair e Reter
Clientes
Quem é a Gomes de Matos Consultores Associados? • Empresa de Consultoria com 14 anos
Quem é a Gomes de Matos Consultores Associados?
• Empresa de Consultoria com 14 anos de mercado.
• Especializada em Gestão empresarial.
• Maior consultoria do Estado segundo o IBCO (Instituto
Brasileiro de Consultores de Organização).
NOSSA MISSÃO Tornar as organizações mais competitivas e duradouras, as pessoas mais qualificadas, vibrantes e
NOSSA MISSÃO
Tornar as organizações mais competitivas e duradouras, as
pessoas mais qualificadas, vibrantes e felizes e a sociedade mais
desenvolvida pela excelência das nossas práticas de consultoria
e transferência das melhores e mais modernas tecnologias de
gestão empresarial, vivenciando nossos valores.
ALGUNS CLIENTES
ALGUNS CLIENTES
ATENDIMENTO 6
ATENDIMENTO
6
O que significa Atendimento? Ouvir os outros, perceber suas necessidades oferecer-lhes algo que seja capaz
O que significa Atendimento?
Ouvir os outros,
perceber suas necessidades
oferecer-lhes algo que seja capaz de
atender essas necessidades
é levar soluções para seus
problemas
é agregar valor
é proporcionar benefícios
Por que perdemos clientes ? Uma pesquisa feita mundialmente revela: 1% Morte; 3% Mudança de
Por que perdemos clientes ?
Uma pesquisa feita mundialmente revela:
1% Morte;
3% Mudança de endereço;
5% Adotaram novos hábitos;
9% Acharam os preços alto demais;
14% Devido à má qualidade de produtos e serviços; e
68% MÁ QUALIDADE DO ATENDIMENTO.
Fonte: US News and World Report
Outros dados importantes! 20% dos clientes estão insatisfeitos e apenas 4% reclamam. Estes estão mais
Outros dados importantes!
20% dos clientes estão insatisfeitos e apenas 4% reclamam. Estes estão
mais propensos a comprar outra vez;
54 a 70% compram outra vez, se o problema for resolvido;
95% compram outra vez, se o problema for resolvido rapidamente;
1 cliente insatisfeito conta para 10 outros;
Clientes satisfeitos contam para 4;
Custa 5 vezes mais caro conseguir novo cliente, do que manter um que
já se tem.
Antes as Empresas Mantinham o Lucro • 1. Oferecendo Melhores Mercadorias • 2. Oferecendo Melhores
Antes as Empresas Mantinham o Lucro
• 1. Oferecendo Melhores Mercadorias
• 2. Oferecendo Melhores Preços
Hoje porém
Mercadorias e
Preço da
Empresa A
=
Mercadorias
e Preço da
Empresa B
=
Mercadorias e
Preço da
Empresa C
Então o que Muda se Preços e Mercadorias
São Iguais?
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SERVIÇOS
SERVIÇOS
Diferenciados Personalizados Individualizados 11
Diferenciados
Personalizados
Individualizados
11
Atração de Clientes As pessoas passaram a repensar o estilo de vida consumista como um
Atração de Clientes
As pessoas passaram a repensar o estilo de vida
consumista como um todo e a adotar novos limites para
definir o que é essencial e o que é supérfluo.
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o consum
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não basta seguir a tradicional cartilha do varejo. É preciso
fazer mais e melhor. Transformar a venda em uma
experiência de compra. Comunicar-se de forma objetiva
e personalizada com o público-alvo.
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Atração de Clientes 1. Promova ações de entretenimento; 2. Explore as estratégias sustentáveis; 3. Utilize
Atração de Clientes
1. Promova ações de entretenimento;
2. Explore as estratégias sustentáveis;
3. Utilize a criatividade na comunicação;
4. Explore
a
experimentação,
experiência
e
a
interação;
5. Diversifique nas exposições;
6. Mantenha a comunicação visual limpa;
7. Utilize-se de promoção inteligente;
8. Explore as áreas quentes;
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Atração de Clientes 9. Ofereça mais por menos; 10.Apele para o senso de urgência; 11.Crie
Atração de Clientes
9. Ofereça mais por menos;
10.Apele para o senso de urgência;
11.Crie novos canais de vendas;
12.Ofereça a solução completa;
13.Faça parcerias com os fornecedores;
14.Ofereça um atendimento flexível;
15.Crie um efeito surpresa;
16.Utilize estratégias de web marketing.
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Retenção de Clientes Outras pesquisas mostram que um aumento de apenas 5% na retenção dos
Retenção de Clientes
Outras pesquisas mostram que um aumento de apenas
5% na retenção dos Clientes pode resultar num
crescimento de 25 a 125% nos lucros.
O segredo do lucro é a retenção do
cliente!
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Retenção de Clientes A fidelidade do cliente é o resultado real de uma organização criando
Retenção de Clientes
A fidelidade do cliente é o
resultado real de uma organização
criando benefícios ao cliente, para
que ele mantenha e aumente suas
compras junto à organização.
A fidelidade é criada, quando
ele se torna um defensor da
organização, sem incentivo para
para tal.
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Definindo a Fidelidade A organização deve definir fidelidade, para que todos possam aceitá-la e defendê-la.
Definindo a Fidelidade
A organização deve definir fidelidade, para que todos
possam aceitá-la e defendê-la. Nesta fase, algumas perguntas
devem ser feitas:
1. Como a organização define fidelidade?
2. Como a organização mede a fidelidade?
3. Seus clientes são fiéis?
4. Quantos clientes a organização perde por ano?
5. Quantos clientes ela mantém?
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VÍDEO 18
VÍDEO
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Definindo Valor Criando um Valor para os Clientes 1. Com que facilidade e conveniência é
Definindo Valor
Criando um Valor para os Clientes
1. Com que facilidade e conveniência é possível adquirir o produto/serviço?
2. Como ele poderá ser customizado de acordo com as necessidades
específicas?
3. É possível reduzir o tempo de entrega ou diminuir os estoques?
4. Conseguimos oferecer um atendimento consultivo aos nossos clientes?
5. O que mais o fabricante poderá fazer pelo cliente, além de fornecer
produtos e serviços?
6. Você foca o lucro do cliente e não seu?
7. O nosso cliente é questionando a pensar e refletir sobre o seu negócio?
8. Os clientes buscam nossas opiniões e nossos aconselhamentos?
9. Os nossos resultados concretos são sistematicamente avaliados e
mensurados?
10.Uma força de vendas habilidosa será capaz de criar valor nessas áreas?
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Definindo Valor O que o cliente procura? Conhecimento Sociabilização/Status Futuro Competitividade Reconhecimento
Definindo Valor
O que o cliente procura?
Conhecimento
Sociabilização/Status
Futuro
Competitividade
Reconhecimento
Resultados
Sonhos
Definindo a Fidelidade Ajude-me a crescer Satisfação de Cliente/Fidelidade CRM Ouça-me Atendimento estratégico
Definindo a Fidelidade
Ajude-me a crescer
Satisfação de
Cliente/Fidelidade
CRM
Ouça-me
Atendimento
estratégico ao
cliente
Retenção de
Clientes
Conheça-me
Aquisição de
Clientes
Valor da duração do relacionamento com o cliente
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Encantamento Qual é diferença entre, atender, satisfazer e encantar? 22
Encantamento
Qual é diferença entre,
atender, satisfazer e
encantar?
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A SUPERAÇÃO DE EXPECTATIVAS É A META QUE DEVE ESTAR POR TRÁS DE TUDO SE
A SUPERAÇÃO DE EXPECTATIVAS É A META
QUE DEVE ESTAR POR TRÁS DE TUDO SE O
QUE SE PRETENDE É ATRAIR E MANTER
CLIENTES
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Mandamentos para reter clientes 1.Identificar as reais necessidades dos clientes – Pesquisas; 2.Oferecer produtos e
Mandamentos para reter clientes
1.Identificar as reais necessidades dos clientes –
Pesquisas;
2.Oferecer produtos e serviços que atendam
essas necessidades;
ç
4.Conhecer do produto e serviço que vende;
5.Entender das objeções de vendas;
6.Conhecer dos estágios de compra do cliente;
3 Buscar solu ão
.
p
ara o cliente
;
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Mandamentos para reter clientes 7. Oferecer um canal de comunicação para o cliente e proporcionar
Mandamentos para reter clientes
7. Oferecer um canal de comunicação para o
cliente e proporcionar a melhor experiência ao
cliente;
8. Ter processos ágeis e confiáveis;
;
9
.
É
p
reciso
g
ostar de
g
ente
10.Entender a diversidade dos clientes;
11.Oferecer um outro canal de venda;
12.Definir e controlar indicadores de resultados;
13.Mensurar o valor do cliente;
14.Agregar valor ao cliente.
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“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do zelador ao mais alto executivo, simplesmente indo
“Clientes podem demitir todos de
uma empresa, do zelador ao mais
alto executivo, simplesmente indo
fazer suas compras em outro lugar."
Sam Walton
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (MÓDULOS): M1 - Profissão consultor: uma decisão, uma carreira, um projeto de vida
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (MÓDULOS):
M1 - Profissão consultor: uma decisão, uma carreira, um projeto de vida (8h/a);
M2 - O mercado de consultoria no Brasil e no mundo (8h/a);
M3 - O marketing e a venda de serviços profissionais (8h/a);
M4 - Competências em consultoria (8h/a);
M5 - Gestão de pessoas e mudanças (8h/a);
M6 - Diagnóstico e desenvolvimento organizacional (8h/a);
M7 - Gestão do projeto/processo (16h/a).
Mais que Equipes Formamos Sócios Nós que fazemos a Gomes de Matos agradecemos a atenção.
Mais que Equipes Formamos Sócios
Nós que fazemos a Gomes de Matos
agradecemos a atenção.
Muito
Obrigado!!