El manual de operaciones: la herramienta ms necesaria y la menos valorada

Para una red de franquicias el Manual de Operaciones resulta un instrumento fundamental, ya que es el documento que les permite hacer tangible y transmisible su conocimiento. Es clave para franquiciar con probabilidades de xito, por lo que es importante que las empresas franquiciadoras lo desarrollen y lo mantengan al da. Una de las tres piedras angulares de la franquicia es, junto con la marca y el cuadro de exclusividades, el conocimiento, o saber hacer. Franquiciar un negocio significa, entre otras cosas, recopilar ese conocimiento, hacerlo objetivo y tangible documentndolo en un Manual de Operaciones, y transmitirlo mediante cursos de formacin a los miembros que se van incorporando a la red, de forma que todos los que la conforman operen de manera uniforme y contribuyan a consolidar la imagen de marca. El objetivo de toda empresa debe ser evolucionar, y para ello debe diferenciarse de la competencia construyendo una ventaja competitiva a largo plazo que satisfaga a sus clientes y asegure su supervivencia. En la prctica, las empresas tienen pocos elementos realmente diferenciadores. Casi todos sus activos estn disponibles en el mercado pudiendo comprarlos cualquier empresa del sector. Sin embargo el conocimiento es el nico activo que no se encuentra en el mercado y, por lo tanto, tiene un valor muy elevado y sin duda puede ser un elemento muy diferenciador. El Manual de Operaciones es el documento que les permite hacer tangible y transmisible su conocimiento, por lo que para una red de franquicias resulta, an ms que para cualquier otra empresa, una herramienta fundamental. En una red de franquicias, el franquiciador es el responsable de la produccin del Manual de Operaciones, que ser entregado a cada franquiciado en prstamo por la duracin del periodo de franquicia. Importancia de un buen manual Como hemos comentado anteriormente, el Manual es una parte esencial del proceso en el que el franquiciador transfiere el know-how del funcionamiento del negocio a cada uno de sus franquiciados. Son varios los argumentos que deben convencer a un franquiciador de la importancia, primero de tener un Manual completo, y luego de tenerlo bien actualizado, ya que:

El Manual es un complemento del contrato. El Manual es un documento al que el contrato hace referencia, ya que en l se explica que el franquiciado deber actuar segn el manual de operaciones, luego si no hay Manual el contrato puede resultar incompleto o insuficiente para regular la relacin de franquicia. En una franquicia se transmite un know how o saber hacer, el cual se explcita en un Manual de operaciones. Si no hay Manual cmo puede transmitirse el know how? El Manual es la norma de funcionamiento de la cadena, si no hay Manual cmo podr un supervisor pedirle a un franquiciado que acte de tal o cul manera, si no hay ninguna norma descrita y objetiva a la que atenerse? Una franquicia se basa en la marca, y la marca se basa en que los clientes reconozcan que el servicio es el mismo. Luego mantener los estndares de servicio en todos los establecimientos de la cadena es un punto vital, si no hay Manual en el que se definen los estndares cmo van a trabajar todos los puntos por igual? Una franquicia se basa tambin en que va a tener que copiar muchas veces su negocio de una manera ms eficiente que si un empresario independiente lo monta por su cuenta, lo cual significa que va a tener que entrenar a mucha gente. Cmo va a entrenar rpido a mucha gente en la gestin de su negocio si no lo tiene todo previamente detallado? Va a pensar el Manual cada vez que entrene a un inversor?

Las funciones principales del Manual de Operaciones son:

Gua de referencia que tienen los integrantes de la cadena. Homogeneidad en la informacin disponible. Sistematizacin del know-how para hacerlo fcilmente transmisible. Acelerar el tiempo de formacin del franquiciado. Facilitar los cambios de procedimientos.

Un buen manual debe conseguir adems:

Transmitir confianza a un franquiciado potencial, al ver que realmente se tiene el negocio preparado para ser reproducido. Demostrar que el franquiciador est altamente comprometido con la Franquicia. Reforzar la importancia que se da a la Imagen Corporativa. Ser un punto de referencia comprensible para todos los aspectos de la operativa diaria del negocio. Ayudar a mantener los estndares de calidad en toda la organizacin.

Fases para desarrollar un Manual de Operaciones Las principales fases que deben cubrirse a la hora de desarrollar un Manual de Operaciones son:

Detectar las variables claves del negocio: La primera fase es identificar y consensuar los valores de la Marca y las Ventajas Competitivas. Se debe identificar cules son los elementos claves que hacen que el negocio sea rentable y se mantenga el valor de la marca. Detectar las operaciones y procesos crticos: En segundo lugar se identificarn los procesos crticos que influyen en la creacin de las Ventajas Competitivas. Definir la estructura del Manual: Acto seguido se deber concretar la estructura que daremos al documento, considerando los submanuales que se necesitarn, y dentro de cada uno los niveles de ttulo y orden de los mismos. Identificar y Extraer el conocimiento: El conocimiento est en la cabeza de las personas que componen la central franquiciadora, y para poder extraerlo el mejor mtodo es mediante la aplicacin de cuestionarios. La clave est en realizar preguntas concretas y ordenadas de forma que facilite las respuestas de los entrevistados. Seguramente este sea el paso ms complejo en el desarrollo de un Manual. Documentar el conocimiento: A medida que se extrae el conocimiento, se ir documentando mediante un programa editor de textos, redactando de forma sencilla y directa. Siempre que sea posible se intentar escribir esquemticamente, utilizando diagramas, esquemas y tablas, ya que facilitan la comprensin visual. Para un Manual no hay contenido estndar, cada negocio es distinto y es preciso tener claro lo que se le quiere comunicar al franquiciado. Ajustar desviaciones: Una vez el primer borrador se haya completado, es muy recomendable dejar que los distintos miembros de la empresa que han participado en la extraccin de conocimiento lo revisen, ya que suele ser habitual que aparezcan desviaciones entre lo que se explica, lo que se entiende y lo que se escribe.

Consejos prcticos para obtener un buen manual Para que un Manual cumpla con su funcin debe ser comprensible y debe cubrir todos los aspectos del negocio. Los contenidos se deben presentar de manera informativa, instructiva y detallada para que al franquiciado no le quede ninguna duda de lo que tiene que hacer. El contenido nunca debe ser ambiguo. Esto es particularmente importante ya que el contrato obliga al franquiciado a operar segn el Manual. Un Manual de Operaciones no es un conjunto de hojas sueltas, sino un completo documento diseado y desarrollado especialmente para servir

como instrumento de formacin y referencia a todos los miembros de la cadena. Hay cuatro criterios bsicos que deben seguirse a la hora de disear un Manual: 1. Facilidad de uso: Para que sea fcil de localizar la informacin es conveniente utilizar un sistema de ttulos, subttulos e ndices. Para el usuario del Manual debe resultar sencillo navegar por la informacin con relativa rapidez encontrando lo que necesita saber. 2. Facilidad de comprensin: El contenido debe estar escrito con un lenguaje sencillo y con un estilo de expresin que facilite la lectura. El Manual no es un libro sino un punto de referencia que cubre todos los aspectos de la Franquicia, de modo que se puede escribir en formato esquemtico, simplificando as la tarea de redaccin. 3. Aspecto atractivo: Aunque no sea un documento comercial, forma parte esencial de la imagen de marca, as que se debe cuidar cada detalle para que quede un documento estticamente impecable. El Manual es un reflejo de la profesionalidad del franquiciador, por lo tanto, no slo debe ser bueno sino que debe parecerlo. Se debe usar papel corporativo con un encabezado y pi de pgina especialmente diseado, haciendo notorios el logo y la marca. 4. Fcil de mantener al da: A la hora de repartir el conocimiento a lo largo del Manual debemos hacerlo teniendo en cuenta que a la hora de actualizarlo no resulte excesivamente complejo, obligando a cambiar varios epgrafes para incorporar un solo proceso. El Manual debe presentarse el Manual en hojas extrables. De este modo, las secciones o hojas individuales pueden ser reemplazadas fcilmente para mantener el Manual al da. Conseguir un manual eficiente en tiempo y costes Es necesario tener en cuenta que producir un Manual de Operaciones requiere una importante dedicacin por parte de la direccin de la empresa. Si adems el Manual se hace internamente, sin recurrir a profesionales externos, los recursos empleados pueden ser considerables y su coste importante. El echo de que la compaa no tenga experiencia en la realizacin de manuales, hace que surjan problemas de base que alargan el plazo de realizacin y reducen la calidad del resultado. Los problemas ms frecuentes para las empresas a la hora de realizar sus manuales son:

Cmo hacer el formato. Qu incluir en el manual: disear los epgrafes. Qu poner en cada captulo.

Utilizar la tecnologa de trabajo que aporta una empresa profesional externa puede ayudar a obtener inmejorables resultados con alta eficiencia en tiempo y coste, ya que permite el ahorro de dedicar tiempo y energas de esos recursos humanos que resultan claves en la operativa diaria de la empresa. Recurrir a un profesional externo especializado puede ayudar a empaquetar el negocio con las mximas garantas en cuanto al resultado (desde un punto de vista operativo y legal) y con estricta confidencialidad. Conclusiones Muchos conceptos de negocio tienen un gran potencial como franquicia, pero nunca llegan a consolidarse y tener xito por no disponer de un buen Manual de Operaciones como soporte. Tener un buen Manual de operaciones puede costar medio canon de entrada. Tener un mal Manual puede costar fracasar en el intento de franquiciar, o incluso puede costar el pago de indemnizaciones por faltar a la transmisin de Know How. Dado que el Manual de Operaciones es una herramienta clave para poder franquiciar con probabilidades razonables de xito, es importante que las empresas franquiciadoras hagan el esfuerzo que supone desarrollar y mantener al da sus manuales.