O USO DAS REDES SOCIAIS NO MARKETING DIGITAL E MARKETING DE SERVIO NA INTERNET Pesquisadores: Ktia Christian Zanatta Manango e Ueliton

da Costa Leonidio Estudantes Bolsistas: Gabriela Cunha Zacher e Izadora Helena de Souza Miguel Rocha INTRODUO: inegvel a crescente importncia da Internet, das redes e mdias sociais e sua influncia para a economia mundial, e ainda mais no que diz respeito ao comrcio eletrnico (CHEUNG, 1998; MCMANIS, 2001; BARNES E VIDGEN, 2002; TORRES, 2009; SZABO E BAREFOOT, 2010). Os novos desafios da competitividade global dirigem as organizaes a rupturas de seus paradigmas e com isso um direcionamento para uma nova realidade que valoriza cada vez mais a percepo do cliente. No h garantias por estar inserido na Internet, mas sim, proporcionar e implementar processos de qualidade e de interao que garantam a obteno de resultados positivos, fornecendo produtos e servios que satisfaam s reais necessidades de clientes. Isto

fizeram com que a relao entre as empresas e os consumidores sofresse alteraes considerveis (SEYBOLD, 2000; SHETH, 2002). A avaliao de qualidade de sites com base nas percepes dos clientes um ponto, uma questo fundamental para obteno e manuteno de sucesso na Internet. Melhorar a qualidade aos olhos dos clientes compensador para as empresas que a oferecem (LOVELOCK E WIRTZ, 2006). Este cenrio competitivo gerado fez com que houvesse a necessidade de uma reflexo sobre a forma de processamento e fornecimento de servios por este canal (YAKHLEF, 2001). A

grande maioria das empresas e seus sites no esto preparadas para tratar todos os elementos de uma interface com os usurios, tendo dificuldade para conquistar a confiana dos usurios e para dar-lhes a necessria segurana e confiana para concretizar uma transao (ZHANG et al., 2000). Ora, ento neste sentido que se aponta a relevncia do estudo do comportamento do consumidor, suas necessidades, decises de compras, suas interaes, assim como servios na web e conseqentemente a investigao atravs de modelos de avaliao de servios na Internet, como o modelo WebQual, desenvolvido por Barnes e Vidgen, desde 1998, que estabelece uma srie de constructos para a mensurao da percepo dos clientes quanto qualidade dos sites de Livrarias Virtuais. Alm disso, dado a importncia do meio digital, pesquisar sobre o meio

principalmente em um ambiente onde mudar se torna fcil e rpido, alternar-se entre um site e outro simples e rpido. Por isso, conhecer, manter os clientes satisfeitos em seus ambientes virtuais uma tarefa desafiadora para as empresas. FUNDAMENTAO TERICA: Com o advento da Internet, surgiram transformaes tecnolgicas, culturais e econmicas que

em que os clientes esto inseridos, formas de compartilhamento de informaes: redes sociais, blogs. MATERIAL E MTODO: Esta pesquisa est dividida em duas linhas: 1. Marketing de Servios na Internet - constitui uma pesquisa descritiva, longitudinal e quantitativa, sendo a coleta de dados apoiada em amostra em cross-section e no-probabilstica, em virtude de a avaliao ser realizada apenas por clientes cadastrados na Livraria Virtual Saraiva - www.livrariasaraiva.com.br e que j tiveram uma experincia de compra, desde a escolha do produto at o recebimento. Ser realizada ainda uma comparao com estudos de Leonidio, Montezano e Carvalho (2010) que mostrar evoluo ou no das percepes de qualidade dos clientes na livraria em questo em uma linha do tempo. Como o objetivo da pesquisa aplicar o modelo de Barnes e Vidgen WebQual verso 4.0 - para conhecer a percepo de qualidade do site de uma dada livraria virtual, podemos classificar o mtodo de pesquisa como um estudo de caso nico do tipo descritivo (SCAPENS, 1990; COOPER E SCHINDLER, 2002). Por isso, o questionrio ser disponibilizado em um site especfico na Internet chamado www.webquali.com.br, ou seja, ser

instrues de preenchimento que dar acesso a pgina do questionrio com itens a serem avaliados. 2. Marketing em Mdias Sociais constitui uma pesquisa exploratria e qualitativa, sendo a coleta de dados apoiada em amostra intencional e no-probabilstica, em virtude da pesquisa ser realizada apenas por Universidades e Faculdades, com o objetivo de conhecer quais utilizam blogs e mdias sociais e como as utilizam. RESULTADO E CONCLUSES: Tratando-se de um estudo em fase inicial, que se encontra em reviso bibliogrfica, alm da incluso de estudantes do Ensino Mdio como participantes, que passam por capacitao na rea de Marketing digital atravs de oficinas e gincanas como objetivo de insero no meio da pesquisa acadmica. PALAVRAS CHAVE: REDES SOCIAIS; MDIAS SOCIAIS; MARKETING VIRAL; FACEBOOK; ORKUT; CONSUMER-TOCONSUMER; MARKETING DE SERVIO; PERCEPO DE QUALIDADE; QUALIDADE; SERVIO NA INTERNET; SITE DE LEILO; WEBQUAL

administrado online, seguindo a estrutura dos modelos WebQual aplicados anteriormente na Inglaterra (BARNES e VIDGEN, 2000, 2001a, 2001b, 2002), onde havia uma pgina de abertura com

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