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La misura dell’usabilità

Riporto qui una discussione partita da un post di Uriel, appassionato e documentato, proseguita su Friendfeed, ma che non posso proseguire su quel mezzo perché nel frattempo il feed di Uriel è diventato privato – le tracce della conversazione sono comunque rintracciabili in coda a quest’altro post. Inoltre FF non è il massimo quando i concetti da esprimere richiedono più di 5 righe e quando si vuole rispondere a più proposizioni, quindi mi va benissimo provare ad argomentare qui sopra. Uriel naturalmente è il benvenuto nel caso gli interessasse proseguire la discussione. Sintetizzando al massimo la posizione di Uriel, per lui l’usabilità è (cito letteralmente)

Questa MISURA e’ l’usabilita’. La quantita’ di SOLDI che le aziende spendono per supportare il cliente ad usare le funzionalita’ dell’oggetto.

Il dominio di discussione e il contesto in cui Uriel applica questa frase è quello del binomio

carrier di fonia – produttori di terminali, binomio peculiare (vi risparmio le puntualizzazioni in merito) perché spesso a fare customer care per il terminale non sono i

produttori di terminali, ma i carrier telefonici; carrier che hanno anche un potere in fase progettuale, avendo loro l’ultima parola sull’ingresso in un determinato mercato nazionale

di un particolare terminale.

La mia posizione è riassumibile in due enunciati:

1. L’usabilità misurata contando le richeste di Customer Care per terminale per data feature, rapportata o meno ai ricavi in traffico dati e fonia da quel terminale, non è una fotografia reale dell’usabilitàcomplessiva di un terminale;

2. Anche il resto dell’usabilità, pur non misurabile secondo le formule di Uriel, e delle Telco, ha un’importanza commerciale e produce ricavi.

Il punto 1 è semplicemente dimostrabile. Al Customer Care arriveranno segnalazioni del

tipo “non riesco a configurare l’APN”, “non riesco a configurare il push per l’email”, “il mio cellulare non manda più sms”, “non riesco ad installare la suoneria del gattino Virgola”. Nessuno chiamerà mai un customer care di un carrier di fonia per segnalare che per scrivere un sms ha bisogno di 10 click, o di quanto sia frustrante non poter collegare la propria rubrica all’agenda, o di quanto scomodo sia raggiungere le accentate sulla tastiera

di un particolare sistema operativo mobile. Eccetera, eccetera. Ma è ovvio che questi siano

problemi di usabilità: non c’è un’altra maniera per chiamarli. Il fatto che questo sottoinsieme di problemi non sia misurabile dall’unità di misura di Uriel non li rende inutili, non afferenti all’usabilità, o altro; semplicemente, la misura utilizzata da Uriel è una misura funzionaleesclusivamente alle Telco per calcolare il rapporto costi/benefici dell’ingresso sul mercato di un dato terminale (o sistema operativo), che perciò fotografa una porzione del problema afferente solo al binomio telco-device in oggetto. Pensare che, dato che le Telco non possono misurare l’altra (grossa) fetta di usabilità che fa parte del design dell’interfaccia hardware e software di un terminale, i produttori di device telefonici rinuncino a lavorarci è ovviamente fuori dal mondo. Il lavoro fatto, a questo proposito, proprio sull’iPhone, è a testimonianza del contrario. A meno che Uriel, e le Telco, non credano che alcune soluzioni funzionali siano semplicemente precipitate nel sistema operativo utilizzato, senza nessuno studio, nessun progettista coinvolto, nessun test preliminare. Perché, allora, un colosso come Apple investe in usabilità non misurabile

dalle Telco, costringe Windows Mobile ad inseguire, fa smuovere Nokia che immette il secondo flop consecutivo per la serie N? Perché gli utili generati dalle Telco per uno specifico terminale non sono l’unica preoccupazione dei produttori di device telefonici, naturalmente: il loro core business dovrebbe essere quello di vendere terminali. Nel caso dell’iPhone c’è da considerare anche l’AppStore. E se il passaparola degli utenti, analisi di usabilità, articoli prezzolati o meno, buzz e quant’altro esaltano iPhone e declassano a preistoria Symbian e WM, io credo che qualche problemino in casa Nokia, HTC, Samsung e Microsoft se lo facciano. E la locuzione “io credo” è messa lì solo per educazione. Un altro (non il solo) filone della discussione (animata, direi) intercorsa tra me e Uriel riguarda il parallelo del mercato mobile con altre industrie. Declassate dal mio interlocutore le attività della moda, delle moka e delle interfacce web a giochetti non industriali, non esistendo una complessità industriale e il legame forte rete – device, il paragone è ricaduto sulle automobili. Anche le automobili devono essere omologate per pascolare su una rete stradale “terza”, e di certo per le automobili i problemi di usabilità non si riducono al rapporto automobile-rete stradale. Richiamo questo paragone per

rispondere ad un’altra obiezione (fuori luogo, direi) di Uriel: il grosso del traffico lo fanno i terminali da 50 euro, per ogni iPhone venduto ci sono 200 Nokietti sul mercato. Questa obiezione non c’entra una mazza per tre motivi:

1. riporta la questione dal punto di vista del carrier; io capisco che essendo l’ambito professionale di Uriel lui tenda a far ricadere la prospettiva sempre in quella zona, ma questa NON è l’unica prospettiva per chi progetta un terminale; non sto dicendo che non ci sia, sto dicendo che non è l’unica;

2. iPhone e Nokia 1101 giocano uno sport diverso su un campo diverso per giocatori diversi;

3. ma soprattutto, riportandoci alle automobili, non possiamo stare a parlare delle performance di Porsche e Jaguar per poi uscirne affermando che per ogni Porsche venduta ci sono 1000 Matiz sul mercato e che l’ANAS è contenta perché il pedaggio delle Matiz è ancora ben superiore a quello delle Porsche; ad occhio e croce direi che alla Porsche, delle Matiz, frega davvero poco. E dell’ANAS, pure.

Ora, io non ho neanche l’iPhone. Ma posso affermare che l’OS di iPhone è anni luce più usabile di qualsiasi Symbian. Chiunque abbia provato entrambi i SO, diciamo un N97 e un iPhone come terminali, pur essendo l’N97 dotato di un hardware straordinario, non potrà non riconoscere che l’esperienza d’uso di un iPhone è anni avanti. Il punto è che Uriel vuole dei numeri, una misura in grado di provare che queste non sono solo chiacchiere. La discussione mi ha preso, sì, ma non abbastanza da ricercare i dati di vendita di quella fascia di mercato dal momento dell’uscita dell’iPhone. O quelli del traffico dati in Italia prima e dopo l’ingresso sul mercato dell’iPhone. Né credo Uriel accetterebbe due tag cloud con le 30 parole più significative associate sul web a “iPhone” e a “N97″. Il punto è che l’usabilità (complessiva, nel suo insieme, quella ISO) è misurabilissima, solo che misurarla costa: il test migliore sarebbe campionare N persone, dividerle in almeno due gruppi, dotare di iPhone il primo gruppo e di un terminale Symbian o WM il secondo, e assegnare loro una serie di task da completare sul dispositivo. Misurare tempi, numero di azioni e stato di attivazione. Ripetere i test per verificare la curva di apprendimento. Somministrare un test qualitativo per misurare il grado di soddisfazione e comfort nell’utilizzo del dispositivo. Invertire i due gruppi e misurare ancora, e confrontare. Alla fine dell’esperimento avremmo una misura di usabilità complessiva davvero valida.

Io sono sicuro dei risultati di un test del genere. Ci scommetterei parecchio, sui risultati, ecco. Per anticipare le probabili obiezioni di Uriel:

1. “Fuffa. Questa usabilità, per quanto misurabile, è monetizzabile?” – Beh, cazzo. Forse non lo è per le TelCo. Sicuramente lo è per quanto riguarda il numero di terminali venduti. Ripeto: se Apple, Microsoft, eccetera hanno dei reparti che, con più o meno successo, si occupanosolo di questo, non credo siano dei reparti “a perdere”.

2. “Comunque alle TelCo fotte cazzi” – ok. Ma non credo, visto che, in Italia, sono state create delle tariffe e delle offerte esclusivamente per l’iPhone, che ha costretto a cambiare il rapporto dei carrier col traffico dati e con la vendita di terminali; e non credo che questo cambiamento fosse dovuto al numero di chiamate al Customer Care;

3. “MMS, bluetooth” – io non ho mica parlato di un terminale perfetto. Ho parlato di un terminale con un’usabilità tale da far sembrare preistoria gli smartphone attrezzati con Symbian e Windows Mobile. L’unica alternativa attuale, nel mondo dei SO mobili, è Android. Che questi terminali non interessino a chi usa i Nokietti da 30 euro e che questi Nokietti portino l’80% del traffico fonia NON è un’obiezione.

Sicuramente ho dimenticato qualcosa, sono stato impreciso, ho tralasciato dei punti importanti: me lo sento, ma purtroppo non posso dedicare tutto il tempo che vorrei a questo post. Almeno ho raggiunto un obbiettivo: sono arrivato alla fine del post senza utilizzare la parola paradigma.