6) La check-in, un oaspete solicită un upgrade la o suită.

El vrea să
organizeze o întâlnire mică, casual, în camera sa de oaspeți în acea sear ă
cu alte patru persoane și are nevoie de spațiu suplimentar. Hotelul este
complet epuizat și nu sunt disponibile apartamente. Care este cel mai bun
răspuns la această situație?
Sugerați oaspetelui să închirieze o sală de conferințe pentru sear ă și s ă
direcționeze oaspetele către departamentul de vânzări de catering.
Arătați oaspetelui o locație liniștită la capătul lobby-ului, potrivită
pentru o întâlnire restrânsă.
Sunați-vă supraveghetorul pentru a vedea dacă lobby-ul poate fi rearanjat
pentru a oferi oaspetelui o anumită intimitate pentru întâlnirea sa.
Oferiți-vă să trimiteți un flipchart în camera oaspeților, dacă acest
lucru vă va ajuta cu întâlnirea.
7) Un cuplu este programat să sosească la hotel ca oaspeți. Agentul de rezerv ări
a menționat în dosar că își încep luna de miere și sunt programați să sosească
seara târziu. Care este cel mai potrivit mod de a-i face pe acești oaspe ți s ă se
simtă speciali?
Scrieți o felicitare de bun venit a cuplului la hotel și aranja ți ca petalele
de trandafir în formă de inimă să fie așezate pe pat de către Menaj.
Întâmpinați cuplul la check-in, urați-le o lună de miere fericită și imprima ți
pentru ei o listă de activități din zona locală.
Întâmpinați cuplul la check-in, urați-le o lună de miere fericită și spune ți-le
că vă veți ocupa personal de orice cerere care le va face luna de miere
memorabilă.
Întâmpinați cuplul așa cum ați face cu orice alt oaspete și permiteți-le s ă
se bucure de luna de miere așa cum doresc.
Exit

8) Salutați o familie de patru persoane care participă la brunch-ul de

duminică la hotel de ani de zile. S-au prezentat la timp pentru rezervarea
lor, dar brunch-ul de duminică de astăzi este extrem de aglomerat și nu
vor fi disponibile mese timp de aproximativ 20 de minute. Vă cereți scuze
familiei pentru întârziere. Care este cel mai bun răspuns la aceast ă
situație?
Anunțați familia că există o așteptare de 20 de minute, astfel încât să își
poată ajusta programul în consecință.
Anunțați familia că există o așteptare de 20 de minute și cereți un număr
de telefon mobil, astfel încât să puteți suna când o masă este gata.
Rugați personalul de așteptare să adauge o altă masă, chiar dacă într-
adevăr încape doar două persoane, pentru a împiedica acest oaspete
frecvent să aștepte.

Anunțați familia că există o așteptare și cereți-le răbdare.

9) Un oaspete este foarte supărat că ceasul deșteptător a sunat în camera lui la

ora 5:00. El crede că nu a fost oprit de menaj după ce ultimul oaspete a plecat.
 Suna la receptie si incepe sa strige. Vă cereți scuze oaspetelui. Care este cel
mai bun răspuns la această situație?
Intreaba-l ce poti face pentru a-i face
sederea mai placuta.
Trimiteți pe cineva să seteze ceasul deșteptător pentru a
vă asigura că nu se va întâmpla din nou.
Anunțați oaspeții că restaurantul este deschis dacă dorește
un mic dejun devreme.
Oferiți-vă să trimiteți cafea sau ceai și cereți șefului de menaj să
urmeze cu o notă de scuze.
10 O familie de patru persoane s-a cazat într-un apartament cu
) bucătărie, cu planuri de a rămâne timp de o săptămână. În
dimineața următoare, oaspetele raportează că frigiderul lor a
încetat să funcționeze și multe dintre alimentele lor s-au
stricat. Cum ați răspunde?
Anunțați oaspetele că îi puteți credita contul pentru bunurile stricate
dacă furnizează o chitanță pentru alimente.
Asigurați oaspetele că problema a fost observată și că cineva va repara
sau înlocui frigiderul în scurt timp.
Trimiteți pe cineva în cameră pentru a inventaria obiectele stricate și
promiteți că le înlocuiți în decurs de o oră.
Cereți oaspetelui să furnizeze o listă cu articolele care s-au stricat și
aranjați să furnizați articole de înlocuire.
11 La hotel are loc o nuntă. În timp ce configurați scaunele în sala
) de banchet, observați că documentele indică locuri pentru 200 de
oaspeți, dar mâncare pentru 250 de oaspeți. Confirmați că familia
așteaptă 250 de invitați la nuntă. Familia sosește în timp ce
personalul hotelului lucrează pentru a oferi locuri pentru to ți cei
250 de invitați la nuntă. Familia insistă că hotelul este de vină
pentru confuzie și că nu au făcut nicio greșeală în documente.
Cum ați răspunde?
"Îmi pare rău că am înțeles greșit cererea dumneavoastră. Vestea bună
este că problema a fost rezolvată."
"Da, ați desemnat numărul corect de oaspeți în ceea ce privește
mâncarea, dar numai 200 de invitați pentru locuri și asta a fost folosit
pentru a aranja mesele."
"Vă rog să nu vă faceți griji; Am rezolvat
problema."
"Se pare că ați făcut o foarte mică eroare în documente, dar nu
contează. Suntem bucuroși să spunem că suntem capabili să găzduim
toți oaspeții dumneavoastră."
12 Un oaspete este foarte supărat pentru că camera lui nu are
) vedere completă la ocean. Îi ridici rezervarea și vezi că a
cerut o cameră cu vedere la ocean, care are vedere parțială
la ocean, nu o cameră cu vedere la ocean, care are vedere
completă la ocean. Ce i-ai spune oaspetelui?
"Îmi pare rău, domnule, dar ați rezervat o cameră cu vedere la ocean. Ar fi
trebuit să solicitați o cameră pe malul oceanului, dacă doriți o vedere
completă asupra oceanului.
"Pot vedea dacă avem camere disponibile pe malul oceanului, dar tariful
pe noapte poate fi mai mare. V-ar interesa să vă schimbați rezervarea?"
"Priveliștea din camerele Ocean View este de fapt destul de frumoas ă.
Ești sigur că ți-ar plăcea să schimbi camera?"
"Îmi pare rău că descrierile camerelor te-au derutat. Oamenii fac aceast ă
greșeală tot timpul. Lasă-mă să văd ce am la dispoziție."