6) Durante o check-in, um hóspede solicita um upgrade para uma suíte.

Ele
quer realizar uma reunião pequena e casual em seu quarto de hóspedes
naquela noite com outras quatro pessoas e precisa do espaço extra. O
hotel está completamente esgotado e não há suites disponíveis. Qual é a
sua melhor resposta a esta situação?
Sugira ao hóspede que ele alugue uma sala de conferências para a noite
e direcione o hóspede para o departamento de vendas de catering.
Mostre ao hóspede um local tranquilo no final do lobby apropriado
para uma pequena reunião.
Ligue para seu supervisor para ver se o lobby pode ser reorganizado para
dar ao convidado alguma privacidade para sua reunião.
Ofereça-se para que um flipchart seja enviado para o quarto do
hóspede, se isso ajudar na reunião.
7) Um casal está programado para chegar ao hotel como convidados. O agente
de reservas observou no arquivo que eles estão começando sua lua de mel e
estão programados para chegar no final da noite. Qual a forma mais adequada
de fazer com que esses hóspedes se sintam especiais?
Escreva um cartão de boas-vindas ao casal no hotel e providencie
pétalas de rosas em forma de coração colocadas na cama pela
Housekeeping.
Dê as boas-vindas ao casal no check-in, deseje-lhes uma feliz lua de mel
e imprima para eles uma lista de atividades na área local.
Dê as boas-vindas ao casal no check-in, desejo-lhes uma feliz lua de mel
e diga-lhes que você lidará pessoalmente com qualquer pedido que torne
sua lua de mel memorável.
Dê as boas-vindas ao casal como qualquer outro hóspede e permita que
eles aproveitem sua lua de mel como desejarem.
Exit

8) Você cumprimenta uma família de quatro pessoas que frequenta o brunch

de domingo no hotel há anos. Eles apareceram a tempo para sua reserva,
mas o brunch de domingo de hoje é extremamente ocupado e nenhuma
mesa estará disponível por cerca de 20 minutos. Peço desculpas à família
pelo atraso. Qual é a sua melhor resposta a esta situação?
Informe à família que há uma espera de 20 minutos para que eles possam
ajustar sua programação de acordo.
Avise à família que há uma espera de 20 minutos e peça um número de
celular para que você possa ligar quando uma mesa estiver pronta.
Peça à equipe de garçons que adicione outra mesa, mesmo que
realmente só caiba duas pessoas, para evitar que esse hóspede frequente
espere.

Avise a família que há uma espera e peça paciência.

9) Um hóspede está muito chateado porque o despertador tocou em seu quarto

às 5:00 da manhã. Ele acredita que não foi desligado pela Housekeeping
 depois que o último hóspede fez o check-out. Ele liga para a recepção e
começa a gritar. Você pede desculpas ao convidado. Qual é a sua melhor
resposta a esta situação?
Pergunte o que você pode fazer para
tornar sua estadia mais agradável.
Envie alguém para ajustar o despertador para ter certeza
de que isso não acontece novamente.
Informe o hóspede de que o restaurante está aberto se ele
quiser um café da manhã cedo.
Ofereça-se para enviar café ou chá e faça com que o chefe de
Housekeeping acompanhe com uma nota de desculpas.
10 Uma família de quatro pessoas se internou em uma suíte com
) cozinha, com planos de ficar por uma semana. Na manhã
seguinte, o hóspede relata que sua geladeira parou de
funcionar e muitos de seus mantimentos haviam estragado.
Como você responderia?
Informe ao hóspede que você pode creditar sua conta para os produtos
estragados se eles fornecerem um recibo para os mantimentos.
Assegure ao hóspede que o problema foi detectado e que alguém
consertará ou substituirá a geladeira em breve.
Envie alguém para a sala para inventariar os itens estragados e prometa
substituí-los dentro de uma hora.
Peça ao hóspede para fornecer uma lista dos itens que estragam e
providencie para fornecer itens de substituição.
11 Um casamento está sendo realizado no hotel. Ao configurar os
) assentos na sala de banquetes, você percebe que a papelada
indica assentos para 200 convidados, mas comida para 250
convidados. Você confirma que a família espera 250 convidados
no casamento. A família chega enquanto a equipe do hotel está
trabalhando para fornecer assentos para todos os 250
convidados do casamento. A família insiste que o hotel é o
culpado pela confusão e que não errou na papelada. Como você
responderia?
"Lamento que tenhamos entendido mal o seu pedido. A boa notícia é
que o problema foi resolvido."
"Sim, você designou o número correto de convidados em termos de
comida, mas apenas 200 convidados para assentos, e foi isso que foi
usado para montar as mesas."
"Por favor, não se preocupe com isso;
Resolvemos a questão."
"Parece que você cometeu um erro muito pequeno na papelada, mas
não importa. Estamos felizes em dizer que somos capazes de
acomodar todos os seus convidados."
12 Um hóspede fica muito irritado porque seu quarto não tem
) uma vista completa do mar. Você puxa a reserva dele, e vê
que ele pediu um quarto Ocean View, que tem uma vista
parcial do oceano, não um quarto Ocean Front, que tem
uma vista completa do oceano. O que você diria ao
convidado?
"Sinto muito, senhor, mas você reservou um quarto com vista para o mar.
Você deveria ter solicitado um quarto Ocean Front, se você queria uma
vista completa do oceano."
"Posso ver se temos algum quarto Ocean Front disponível, mas a tarifa
noturna pode ser maior. Você estaria interessado em mudar sua reserva?"
"A vista dos quartos com vista para o mar é realmente muito agradável.
Tem certeza de que gostaria de mudar de quarto?"
"Lamento que as descrições dos quartos o tenham confundido. As
pessoas cometem esse erro o tempo todo. Deixe-me ver o que tenho
disponível."