6) Saat check-in, tamu meminta upgrade ke suite.

Dia ingin mengadakan

pertemuan kecil dan santai di kamar tamunya malam itu dengan empat
orang lainnya dan membutuhkan ruang ekstra. Hotel ini sepenuhnya
terjual habis dan tidak ada suite yang tersedia. Apa tanggapan terbaik
Anda terhadap situasi ini?
Sarankan kepada tamu agar dia menyewa ruang konferensi untuk malam
hari dan arahkan tamu ke departemen penjualan katering.
Tunjukkan lokasi yang tenang kepada tamu di ujung lobi yang sesuai
untuk rapat kecil.
Hubungi penyelia Anda untuk mengetahui apakah lobi dapat diatur ulang
untuk memberikan privasi bagi tamu untuk pertemuannya.
Tawarkan untuk mengirim flipchart ke kamar tamu jika itu akan
membantu pertemuan.
7) Pasangan dijadwalkan tiba di hotel sebagai tamu. Agen reservasi mencatat
dalam file bahwa mereka memulai bulan madu dan dijadwalkan tiba larut
malam. Apa cara yang paling tepat untuk membuat para tamu ini merasa
istimewa?
Tulis kartu penyambutan pasangan ke hotel dan atur agar kelopak mawar
berbentuk hati ditempatkan di tempat tidur oleh Housekeeping.
Sambut pasangan saat check-in, ucapkan selamat berbulan madu, dan
cetak daftar kegiatan di area setempat untuk mereka.
Sambut pasangan saat check-in, ucapkan selamat berbulan madu, dan
beri tahu mereka bahwa Anda akan secara pribadi menangani permintaan
apa pun yang akan membuat bulan madu mereka berkesan.
Sambut pasangan seperti yang Anda lakukan pada tamu lain dan biarkan
mereka menikmati bulan madu sesuai keinginan.
Exit

8) Anda menyapa keluarga beranggotakan empat orang yang telah

menghadiri makan siang hari Minggu di hotel selama bertahun-tahun.
Mereka datang tepat waktu untuk reservasi mereka, tetapi makan siang
hari Minggu hari ini sangat sibuk dan tidak ada meja yang tersedia selama
sekitar 20 menit. Anda meminta maaf kepada keluarga atas
keterlambatan ini. Apa tanggapan terbaik Anda terhadap situasi ini?
Beri tahu keluarga bahwa ada waktu tunggu 20 menit agar mereka dapat
menyesuaikan jadwal mereka.
Beri tahu keluarga bahwa ada waktu tunggu 20 menit dan minta nomor
ponsel agar Anda dapat menelepon saat meja sudah siap.
Minta staf menunggu untuk menambahkan meja lain, meskipun
sebenarnya hanya muat untuk dua orang, untuk mencegah tamu yang
sering menunggu ini.
Beri tahu keluarga bahwa ada penantian dan minta kesabaran
mereka.
9) Seorang tamu sangat kesal karena jam alarm berbunyi di kamarnya pada
pukul 5 pagi Dia percaya bahwa itu tidak dimatikan oleh Housekeeping
 setelah tamu terakhir check out. Dia memanggil Front Desk dan mulai
berteriak. Anda meminta maaf kepada tamu. Apa tanggapan terbaik Anda
terhadap situasi ini?
Tanyakan apa yang dapat Anda
lakukan untuk membuat masa inapnya
lebih menyenangkan.
Kirim seseorang untuk mengatur jam alarm untuk
memastikan hal itu tidak terjadi lagi.
Beri tahu tamu bahwa restoran buka jika dia ingin sarapan
lebih awal.
Tawarkan untuk mengirimkan kopi atau teh dan minta kepala
Housekeeping menindaklanjuti dengan catatan permintaan maaf.
10 Sebuah keluarga beranggotakan empat orang telah menginap
) di suite dengan dapur, dengan rencana untuk tinggal selama
seminggu. Keesokan paginya, tamu tersebut melaporkan
bahwa lemari es mereka berhenti bekerja, dan banyak bahan
makanan mereka rusak. Bagaimana tanggapan Anda?
Beri tahu tamu bahwa Anda dapat mengkredit akun mereka untuk
barang rusak jika mereka memberikan tanda terima belanjaan.
Yakinkan tamu bahwa masalahnya telah diperhatikan, dan bahwa
seseorang akan segera memperbaiki atau mengganti lemari es.
Kirim seseorang ke ruangan untuk menginventarisir barang-barang yang
rusak, dan berjanji untuk menggantinya dalam waktu satu jam.
Minta tamu untuk memberikan daftar barang yang rusak dan
mengatur untuk memberikan barang pengganti.
11 Pernikahan sedang diadakan di hotel. Saat menyiapkan tempat
) duduk di ruang perjamuan, Anda perhatikan bahwa dokumen
menunjukkan tempat duduk untuk 200 tamu, tetapi makanan
untuk 250 tamu. Anda mengonfirmasi bahwa keluarga
mengharapkan 250 tamu di pesta pernikahan. Keluarga itu tiba
saat staf hotel bekerja menyediakan tempat duduk untuk 250
tamu pernikahan. Keluarga bersikeras bahwa hotel bersalah
atas kebingungan tersebut, dan bahwa mereka tidak membuat
kesalahan pada dokumen. Bagaimana tanggapan Anda?
“Maaf, kami salah memahami permintaan Anda. Kabar baiknya adalah
bahwa masalah telah diselesaikan.”
“Ya, Anda menetapkan jumlah tamu yang benar dalam hal makanan,
tetapi hanya 200 tamu untuk tempat duduk, dan itulah yang digunakan
untuk mengatur meja.”
“Tolong jangan khawatir tentang itu; kami
telah menyelesaikan masalah ini.”
“Tampaknya Anda membuat sedikit kesalahan dalam dokumen tapi
itu tidak masalah. Dengan senang hati kami sampaikan bahwa kami
dapat mengakomodasi semua tamu Anda.”
12 Seorang tamu sangat marah karena kamarnya tidak
) menghadap ke laut. Anda menarik reservasinya, dan
melihat bahwa dia meminta kamar Pemandangan Laut, yang
memiliki pemandangan sebagian laut, bukan kamar Tepi
Laut, yang memiliki pemandangan laut penuh. Apa yang
akan Anda katakan kepada tamu?
“Maaf Pak, tapi Anda memesan kamar Ocean View. Anda seharusnya
meminta kamar Ocean Front, jika Anda menginginkan pemandangan laut
secara keseluruhan.”
“Aku bisa melihat apakah kita memiliki kamar Ocean Front yang tersedia,
tetapi tarif per malam mungkin lebih tinggi. Apakah Anda tertarik untuk
mengubah reservasi Anda?”
“Pemandangan dari kamar Ocean View sebenarnya cukup bagus. Apakah
Anda yakin ingin pindah kamar?”
“Maaf deskripsi kamar membuat Anda bingung. Orang membuat
kesalahan itu sepanjang waktu. Biarkan saya melihat apa yang saya
miliki.