6) Durante el check-in, un huésped solicita una mejora de categoría a una

suite. Esa noche quiere celebrar una pequeña reunión informal en su

habitación de invitados con otras cuatro personas y necesita el espacio
extra. El hotel está completamente vendido y no hay suites disponibles.
¿Cuál es su mejor respuesta a esta situación?
Sugiérale que alquile una sala de conferencias para la velada y diríjalo al
departamento de ventas de catering.
Muestre al huésped un lugar tranquilo al final del vestíbulo apropiado
para una pequeña reunión.
Llame a su supervisor para ver si se puede reorganizar el vestíbulo para
que el huésped tenga algo de intimidad para su reunión.
Ofrézcase a enviar un rotafolio a la habitación del invitado si eso
puede facilitar la reunión.
7) Está previsto que una pareja llegue al hotel como huéspedes. El agente de
reservas anotó en el expediente que están iniciando su luna de miel y tienen
prevista su llegada a última hora de la tarde. ¿Cuál es la forma más adecuada
de hacer que estos invitados se sientan especiales?
Escribe una tarjeta de bienvenida a la pareja en el hotel y haz que el
servicio de limpieza coloque pétalos de rosa en forma de corazón sobre la
cama.
Dé la bienvenida a los novios en el check-in, deséeles una feliz luna de
miel e imprímales una lista de actividades en la zona.
Dé la bienvenida a la pareja en el check-in, deséeles una feliz luna de
miel y dígales que se ocupará personalmente de cualquier petición que
haga que su luna de miel sea memorable.
Da la bienvenida a la pareja como a cualquier otro invitado y permíteles
disfrutar de su luna de miel como deseen.
Exit

8) Saludas a una familia de cuatro miembros que lleva años asistiendo al

brunch dominical en el hotel. Han llegado puntuales a su reserva, pero el
brunch dominical de hoy está muy concurrido y no habrá mesas
disponibles hasta dentro de unos 20 minutos. Pide disculpas a la familia
por el retraso. ¿Cuál es su mejor respuesta a esta situación?
Informe a la familia de que hay 20 minutos de espera para que puedan
ajustar su horario.
Informa a la familia de que hay 20 minutos de espera y pídele un número
de móvil para llamar cuando haya una mesa lista.
Haz que el camarero añada otra mesa, aunque en realidad sólo quepan
dos personas, para evitar que este cliente frecuente tenga que esperar.

Comunique a la familia que hay que esperar y pídales paciencia.

9) Un huésped está muy disgustado porque el despertador de su habitación sonó

a las 5 de la mañana. Cree que el servicio de limpieza no lo apagó después de
que se fuera el último huésped. Llama a recepción y empieza a gritar. Pide
 disculpas al huésped. ¿Cuál es su mejor respuesta a esta situación?
Pregúntele qué puede hacer para que
su estancia sea más agradable.
Envía a alguien a poner el despertador para asegurarte de
que no vuelva a ocurrir.
Informe al huésped de que el restaurante está abierto si
desea desayunar temprano.
Ofrézcase a enviar café o té y pida al jefe de limpieza que le envíe
una nota de disculpa.
10 Una familia de cuatro miembros se ha alojado en una suite
) con cocina para pasar una semana. A la mañana siguiente, el
huésped informa de que el frigorífico ha dejado de funcionar y
que muchos de sus alimentos se han echado a perder. ¿Cómo
respondería usted?
Informe al cliente de que puede abonar en su cuenta los productos
estropeados si presenta un recibo de la compra.
Asegúrele al cliente que se ha tomado nota del problema y que alguien
arreglará o sustituirá el frigorífico en breve.
Envía a alguien a la habitación para que haga inventario de los artículos
estropeados y promete que los repondrán en una hora.
Pídele que te proporcione una lista de los productos que se han
estropeado y organízate para sustituirlos.
11 Se celebra una boda en el hotel. Mientras preparas los asientos
) en la sala de banquetes, te das cuenta de que los papeles
indican que hay asientos para 200 invitados, pero comida para
250 invitados. Confirmas que la familia espera 250 invitados a la
boda. La familia llega en el momento en que el personal del hotel
prepara los asientos para los 250 invitados a la boda. La familia
insiste en que la culpa de la confusión es del hotel, y que ellos
no se equivocaron en el papeleo. ¿Cómo respondería usted?
"Siento que hayamos malinterpretado su petición. La buena noticia es
que el problema se ha resuelto".
"Sí, designó el número correcto de comensales en cuanto a comida, pero
sólo 200 comensales en cuanto a asientos, y eso es lo que se utilizó para
montar las mesas".
"Por favor, no se preocupe; hemos resuelto el
problema".
"Parece que ha cometido un error muy leve en el papeleo, pero no
importa. Nos complace decir que podemos alojar a todos sus
invitados".
12 Un huésped está muy enfadado porque su habitación no
) tiene vistas al mar. Cuando accedes a su reserva, ves que
solicitó una habitación con vistas al océano, que tiene una
vista parcial del océano, y no una habitación frente al
océano, que tiene una vista completa del océano. ¿Qué le
dirías al invitado?
"Lo siento señor, pero usted reservó una habitación con vista al mar.
Deberías haber pedido una habitación Ocean Front, si querías una vista
completa del océano".
"Puedo ver si tenemos alguna habitación Ocean Front disponible, pero la
tarifa nocturna puede ser más alta. ¿Le interesaría cambiar su reserva?".
"La vista desde las habitaciones Ocean View es realmente muy bonita.
¿Seguro que quiere cambiar de habitación?".
"Siento que las descripciones de las habitaciones le hayan confundido.
La gente comete ese error todo el tiempo. Déjame ver qué tengo
disponible".