6) Beim Check-in bittet ein Gast um ein Upgrade auf eine Suite.

Er möchte
an diesem Abend mit vier anderen Personen ein kleines, zwangloses
Treffen in seinem Gästezimmer abhalten und braucht den zusätzlichen
Platz. Das Hotel ist komplett ausverkauft und es sind keine Suiten
verfügbar. Was ist Ihre beste Reaktion auf diese Situation?
Schlagen Sie dem Gast vor, einen Konferenzraum für den Abend zu
mieten und leiten Sie den Gast an den Catering-Vertrieb weiter.
Zeigen Sie dem Gast einen ruhigen Ort am Ende der Lobby, der für
eine kleine Besprechung geeignet ist.
Rufen Sie Ihren Vorgesetzten an, um zu sehen, ob die Lobby neu
arrangiert werden kann, um dem Gast etwas Privatsphäre für sein Meeting
zu geben.
Bieten Sie an, ein Flipchart zum Zimmer des Gastes schicken zu
lassen, wenn dies bei der Besprechung hilfreich ist.
7) Ein Paar soll als Gäste im Hotel ankommen. Der Reservierungsagent hat in
der Akte vermerkt, dass er seine Flitterwochen beginnt und am späten Abend
ankommen soll. Was ist der am besten geeignete Weg, um diesen Gästen das
Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein?
Schreiben Sie eine Karte, die das Paar im Hotel begrüßt, und arrangieren
Sie, dass Rosenblätter in Herzform von Housekeeping auf das Bett gelegt
werden.
Begrüßen Sie das Paar beim Check-in, wünschen Sie ihm glückliche
Flitterwochen und drucken Sie ihm eine Liste mit Aktivitäten in der
Umgebung aus.
Begrüßen Sie das Paar beim Check-in, wünschen Sie ihm glückliche
Flitterwochen und sagen Sie ihm, dass Sie persönlich jede Anfrage
bearbeiten werden, die seine Flitterwochen unvergesslich macht.
Begrüße das Paar wie jeden anderen Gast und erlaube ihnen, ihre
Flitterwochen so zu genießen, wie sie es wünschen.
Exit

8) Sie begrüßen eine vierköpfige Familie, die seit Jahren am Sonntagsbrunch

im Hotel teilnimmt. Sie sind pünktlich zu ihrer Reservierung aufgetaucht,
aber der heutige Sonntagsbrunch ist extrem voll und es werden keine
Tische für etwa 20 Minuten verfügbar sein. Du entschuldigst dich bei der
Familie für die Verzögerung. Was ist Ihre beste Reaktion auf diese
Situation?
Lassen Sie die Familie wissen, dass es eine Wartezeit von 20 Minuten
gibt, damit sie ihren Zeitplan entsprechend anpassen kann.
Lassen Sie die Familie wissen, dass es eine Wartezeit von 20 Minuten
gibt, und fragen Sie nach einer Handynummer, damit Sie anrufen können,
wenn ein Tisch bereit ist.
Lassen Sie das Bedienungspersonal einen weiteren Tisch hinzufügen,
auch wenn er wirklich nur für zwei Personen geeignet ist, um zu
verhindern, dass dieser häufige Gast wartet.
 Lass die Familie wissen, dass es eine Wartezeit gibt, und bitte sie
um Geduld.
9) Ein Gast ist sehr verärgert, dass der Wecker um 5:00 Uhr in seinem Zimmer
losgegangen ist. Er glaubt, dass es nach dem Check-out des letzten Gastes
nicht vom Housekeeping ausgeschaltet wurde. Er ruft die Rezeption an und
fängt an zu schreien. Du entschuldigst dich beim Gast. Was ist Ihre beste
Reaktion auf diese Situation?
Fragen Sie, was Sie tun können, um
seinen Aufenthalt angenehmer zu
gestalten.
Schicken Sie jemanden, der den Wecker stellt, um
sicherzustellen, dass es nicht wieder vorkommt.
Lassen Sie den Gast wissen, dass das Restaurant geöffnet
ist, wenn er ein frühes Frühstück möchte.
Bieten Sie an, Kaffee oder Tee zu schicken, und lassen Sie den
Leiter des Housekeeping mit einer Entschuldigung nachfragen.
10 Eine vierköpfige Familie hat in eine Suite mit Küche
) eingecheckt, die für eine Woche geplant ist. Am nächsten
Morgen berichtet der Gast, dass sein Kühlschrank nicht mehr
funktionierte und viele seiner Lebensmittel verdorben waren.
Wie würden Sie reagieren?
Lass den Gast wissen, dass du seinem Konto die verdorbenen Waren
gutschreiben kannst, wenn er eine Quittung für die Lebensmittel vorlegt.
Versichere dem Gast, dass das Problem festgestellt wurde und dass
jemand den Kühlschrank in Kürze reparieren oder ersetzen wird.
Schicke jemanden in den Raum, um die verdorbenen Gegenstände zu
inventarisieren, und verspreche, sie innerhalb einer Stunde ersetzen zu
lassen.
Bitten Sie den Gast, eine Liste der verdorbenen Gegenstände
vorzulegen und Ersatzgegenstände zur Verfügung zu stellen.
11 Im Hotel findet eine Hochzeit statt. Beim Einrichten der
) Sitzplätze im Bankettsaal fällt auf, dass auf den Papieren Platz
für 200 Gäste, aber Essen für 250 Gäste steht. Du bestätigst,
dass die Familie bei der Hochzeit 250 Gäste erwartet. Die
Familie kommt an, während das Hotelpersonal daran arbeitet,
allen 250 Hochzeitsgästen Platz zu bieten. Die Familie besteht
darauf, dass das Hotel für die Verwirrung verantwortlich ist und
dass sie keinen Fehler in den Unterlagen gemacht haben. Wie
würden Sie reagieren?
„Es tut mir leid, dass wir Ihre Anfrage falsch verstanden haben. Die gute
Nachricht ist, dass das Problem gelöst wurde.“
„Ja, du hast die richtige Anzahl von Gästen in Bezug auf das Essen
angegeben, aber nur 200 Gäste für Sitzplätze, und damit wurden die
Tische aufgestellt.“
 "Bitte mach dir keine Sorgen; wir haben das
Problem gelöst."
"Es scheint, dass Sie einen sehr kleinen Fehler in den Unterlagen
gemacht haben, aber das spielt keine Rolle. Wir freuen uns, Ihnen
mitteilen zu können, dass wir in der Lage sind, alle Ihre Gäste
unterzubringen.“
12 Ein Gast ist sehr wütend, weil sein Zimmer keinen vollen
) Blick auf das Meer hat. Du holst seine Reservierung ab und
siehst, dass er ein Zimmer mit Meerblick angefordert hat,
das einen Teilblick auf das Meer hat, nicht ein Zimmer mit
Meerblick, das einen vollen Blick auf das Meer hat. Was
würdest du dem Gast sagen?
"Es tut mir leid, Sir, aber Sie haben ein Zimmer mit Meerblick gebucht.
Du hättest ein Ocean Front Zimmer anfordern sollen, wenn du einen vollen
Blick auf das Meer haben wolltest.“
„Ich kann sehen, ob wir Ocean Front-Zimmer zur Verfügung haben, aber
der Preis pro Nacht kann höher sein. Hättest du Interesse, deine Buchung
zu ändern?“
„Der Blick aus den Ocean View Zimmern ist eigentlich ganz schön. Sind
Sie sicher, dass Sie das Zimmer wechseln möchten?"
"Es tut mir leid, dass die Beschreibungen der Zimmer dich verwirrt
haben. Die Leute machen diesen Fehler die ganze Zeit. Lass mich sehen,
was ich zur Verfügung habe.“