Studii de caz

1. Greșeala lui Jim

Un studiu de caz privind echipele virtuale, ierarhia și stilurile de comunicare directă versus
indirectă.

Cu sediul în Cleveland, Ohio, Jim conduce o echipă de dezvoltare software în Pune în ultimii doi
ani. El a lucrat îndeaproape cu Aruna, liderul echipei indiene, pentru a dezvolta un nou program
de networking. În timp ce Jim are peste 25 de ani de experiență în dezvoltarea de software,
Aruna cunoaște programul în interior și în exterior.

În timp ce își revizuiește munca din săptămâna precedentă, Jim descoperă că a făcut o greșeală
în codul de programare. El observă că Aruna și-a corectat eroarea, dar se întreabă de ce Aruna
nu i-a adus-o la cunoștință, astfel încât să poată evita întârzierile și să nu facă aceeași greșeală
în viitor.

Reflectare...

Ar fi trebuit Aruna să-l informeze pe Jim despre greșeala sa? De ce sau de ce nu?

Dacă Jim vrea să fie informat despre greșelile sale în viitor, cum ar trebui să procedeze?

Soluție posibilă

În această situație, Jim și Aruna nu sunt conștienți de faptul că așteptările lor sunt puternic
influențate de culturile lor. Ambii presupun că metoda de comunicare a celuilalt este similară cu
a lor.

În majoritatea culturilor asiatice, criticarea supraveghetorului este inacceptabilă. Aruna

urmează normele culturii sale, evitând comunicarea directă despre greșeala lui Jim. Jim, pe de
altă parte, se așteaptă la o comunicare mai directă cu privire la aspectele tehnice ale
proiectului.

Mergând mai departe, Jim ar trebui să-l asigure pe Aruna că este încurajată comunicarea
directă despre erorile de programare. El ar trebui să înțeleagă că va fi nevoie de timp pentru ca
Aruna să-și adapteze stilul de comunicare și ar trebui să o recunoască atunci când îi subliniază
direct greșelile. Jim ar trebui, de asemenea, să facă eforturi pentru a recunoaște când Aruna
comunică mai indirect despre erorile de program.

2. Sandeep a ieșit din birou

Un studiu de caz privind comunicarea defectuoasă în echipele multiculturale.

Sandeep tocmai s-a alăturat biroului din Banglore al unui MNC din New York. Ca parte a
pregătirii sale, el va petrece 3 luni în SUA, dar a fost deja repartizat într-o echipă cu membri din
New York, Tokyo și Banglore. Sarah, managerul de proiect din New York, a programat o întâlnire
de teleconferință pentru marți. Sandeep va călători la Delhi pentru a-și obține viza americană în
timpul întâlnirii. Iată conversația lor...

Sarah: Putem face teleconferința mâine, 7 pm pentru tine, sau ar trebui să așteptăm până te
întorci?

Sandeep: Mai bine dacă putem aștepta, dar o pot face dacă doriți – dacă este necesar.

Sarah: Vrei să o amâni? Spune-mi, da sau nu?

Reflectare...

Ce trăsături culturale și/sau de personalitate influențează comunicarea?

Ce este probabil să gândească / să simtă Sarah?

Ce este probabil să gândească / să simtă Sandeep?

Soluție posibilă

Sandeep se află într-o situație dificilă. Ca nou membru al echipei, el nu este familiarizat cu
cultura echipei și stilul de comunicare al lui Sarah. În timp ce el încearcă să comunice că ar dori
să amâne întâlnirea, Sarah nu preia mesajele sale indirecte. Deoarece Sandeep este nou în
echipă și în companie, el ar trebui să se adapteze la un stil de comunicare mai direct și să nu
interpreteze contondenta lui Sarah ca grosolănie

În calitate de manager de proiect, Sarah ar trebui să încerce să înțeleagă diferitele stiluri de

comunicare ale membrilor echipei sale virtuale. Ea ar putea lua în considerare invitarea unui
consultant pentru a facilita un dialog deschis despre diferențele culturale și cultura de lucru a
echipei.

3. Promovare

Un studiu de caz privind conflictul cultural și valorile statutului și comunității.

Mayank lucrează de câțiva ani ca ofițer de informații la un consulat străin din New Delhi. Șeful
său, Hendrick, vrea să-l recompenseze pe Mayank pentru munca sa grea și îi oferă o promovare
și o mărire de salariu pentru a deveni funcționar de informații. Mayank refuză politicos oferta,
lăsându-l pe Hendrick confuz.

Reflectare...

De ce ar refuza Mayank promovarea?

Cum ar trebui să procedeze Hendrick?

Soluție posibilă

Este posibil ca Mayank să fi refuzat promovarea, deoarece titlul de ofițer de informații sună mai
prestigios decât funcționarul de informații. Acest lucru poate părea ciudat pentru Hendrick,
care ar putea presupune că toată lumea apreciază un salariu mai mare decât statutul și poziția.
Mayank, pe de altă parte, ar dori să aibă o mărire de salariu, dar este îngrijorat de modul în care
schimbarea titlului ar afecta poziția familiei sale în comunitatea lor.

Dacă nu reușește să schimbe titlul postului de funcționar de informații cu ceva mai prestigios,
Hendrick ar trebui să caute alte modalități de a-l recunoaște pe Mayank pentru munca sa grea.
Poate că ar putea să-și mărească salariul în funcția actuală sau să ceară ambasadei să-i acorde
un premiu pe care să-l poată afișa acasă.

4. Și, de asemenea, întâlniți-vă cu alții

Un studiu de caz privind parteneriatele interculturale, comunicarea interculturală și

comunicarea în context înalt versus comunicare în context scăzut.

Mark este un american care locuiește în Delhi și se întâlnește cu Ajay, care este un oficial
guvernamental care se ocupă frecvent de public. Mark este interesat să formeze un parteneriat
cu Suresh, un om de afaceri local cu care Ajay a lucrat în trecut. Mark vrea să știe dacă Ajay
crede că parteneriatul cu Suresh este o idee bună.

Mark: Se întâmplă să-l cunoști pe Suresh?

Ajay: Desigur, am lucrat îndeaproape cu el la o serie de proiecte în ultimii 10 ani. Îl cunosc

foarte bine.

Mark: Mă gândeam să-l întâlnesc și să văd dacă ar putea exista o posibilitate de colaborare. Ce
crezi?

Ajay: Da, ar trebui să te întâlnești cu el și ar trebui să te întâlnești și cu alții.

Mark: Mulțumesc. Cu cine să mă mai întâlnesc?

Ajay: Știi că există unele fete care se îndrăgostesc de un băiat care este foarte popular, bine
îmbrăcat și arătos. După ce se căsătoresc, își dau seama că au făcut o greșeală pentru că băiatul
nu are substanță. Alte fete vor căuta un tip cu caracter bun - verificând situația familiei sale și
vorbind cu prietenii săi despre el. Când se căsătorește, este mult mai fericită decât fata care s-a
căsătorit cu tipul popular.

Reflectare:

Ar trebui Mark să se întâlnească cu Suresh? De ce sau de ce nu?

De ce întreabă Marcu despre alte persoane cu care să se întâlnească?

De ce vorbește Ajay despre o căsătorie ipotetică?

Soluție posibilă

Mulți americani aflați în situația lui Mark l-ar înțelege greșit pe Ajay și ar crede că îi încurajează
să se întâlnească cu Suresh. Mulți indieni aflați în poziția lui Ajay ar crede că au comunicat în
mod clar exact opusul: NU se întâlnesc cu Suresh.

Există cel puțin două dimensiuni culturale la lucru aici. Primul este preferința pentru
comunicarea directă versus indirectă. Americanii tind să prefere comunicarea directă, dorind ca
vorbitorii să "ne spună direct", "să spună ce înseamnă" și "să nu bată în jurul tufișului". Indienii
tind să favorizeze comunicarea indirectă, preferând un stil mai politicos, mai ales atunci când
comunică informații negative.

A doua dimensiune culturală care influențează conversația lui Mark cu Ajay este diferența
dintre comunicarea în context înalt și comunicarea în context scăzut. Culturile care preferă
comunicarea în context înalt se bazează foarte mult pe contextul unei situații pentru a
comunica sensul. Vorbitorul presupune că ascultătorul este suficient de inteligent pentru a
înțelege mesajul în contextul situației. Culturile care preferă comunicarea în context scăzut se
bazează foarte mult pe cuvinte pentru a comunica sens. Folosirea unui limbaj precis este un
semn al unei bune comunicări și adesea afirmă ceea ce este evident doar pentru a asigura
înțelegerea.

5. Musonul

Un studiu de caz privind termenele limită ale proiectelor, "da"-ul indian și comunicarea
contextuală ridicată versus comunicarea în context scăzut.

Rebecca lucrează cu United Technologies, o companie din Chicago. Ea vorbește la telefon cu

Abhinav, managerul unuia dintre furnizorii United Technologies pentru externalizarea serviciilor
pentru clienți.

Rebecca: Trebuie neapărat să instruim toți reprezentanții serviciului pentru clienți cu

privire la noul nostru proces în următoarele două săptămâni. Puteți face acest
lucru?

Abhinav: Această cronologie este destul de agresivă. Crezi că este posibil?

Rebecca: Cred că va fi nevoie de creativitate și muncă asiduă, dar cred că putem realiza
acest lucru în două sau trei zile libere

Abhinav: Ok.

Rebecca: Acum că afacerea noastră este stabilită, cum este totul?

Abhinav: Totul este bine, deși musonii grei din acest an provoacă o mulțime de
întârzieri în deplasarea prin oraș.

Două săptămâni mai târziu...

Abhinav: Ne-am mobilizat toate resursele și sunt bucuros să spun că 60% dintre
reprezentanții serviciului pentru clienți sunt acum instruiți în noul proces.
Restul de 40% vor finaliza antrenamentul în următoarele două săptămâni.

Rebecca: Doar 60%? Am crezut că am fost de acord că toți vor fi instruiți până acum!

Abhinav: Da. Musonul s-a terminat acum, așa că restul antrenamentului ar trebui să
meargă repede.

Rebecca: Acest antrenament este esențial pentru rezultatele noastre. Vă rugăm să o

faceți cât mai curând posibil.

Abhinav: Sunt sigur că acest lucru se va face în următoarele două săptămâni.

Reflectare...

o A fost Abhinav de acord cu calendarul inițial cerut de Rebecca?

o Ce ar putea gândi Rebecca despre Abhinav?

o Ce ar putea gândi Abhinav despre Rebecca?

 o Cum va afecta acest incident interacțiunile lor viitoare?

Soluție posibilă

După prima conversație, Abhinav simte că i-a comunicat clar Rebeccăi că antrenamentul nu se
va face în timpul cerut de ea. Pe de altă parte, Rebecca simte că Abhinav i-a comunicat clar că
va respecta termenul limită. Cum poate fi asta?

Acesta este un exemplu de comunicare greșită din cauza diferențelor dintre stilurile de
comunicare. Abhinav preferă comunicarea în context înalt, bazându-se foarte mult pe contextul
situației pentru a comunica sensul. În acest caz, el sugerează că cronologia este prea agresivă și
implică faptul că musonii provoacă întârzieri de lucru. Majoritatea indienilor aflați în poziția
Rebeccăi vor înțelege mesajul lui Abhinav tare și clar.

Cu toate acestea, Rebecca este obișnuită cu comunicarea în context scăzut, bazându-se foarte
mult pe sensul precis al cuvintelor schimbate. Din perspectiva ei, Abhinav este de acord cu
cronologia atunci când răspunde "ok". Majoritatea americanilor aflați în poziția lui Abhinav ar
înțelege că Rebecca încă se așteaptă ca antrenamentul să fie finalizat la timp.

Atât Rebecca, cât și Abhinav trebuie să încerce să înțeleagă aspectele stilurilor lor de
comunicare care sunt afectate de cultură. Rebecca trebuie să fie atentă să nu-l judece pe
Abhinav ca fiind "nedemn de încredere", iar Abhinav trebuie să fie atent să nu judece răspunsul
Rebeccăi ca fiind nepoliticos și nechibzuit.