Études de cas

1. L'erreur de Jim

Une étude de cas sur les équipes virtuelles, la hiérarchie et les styles de communication directe
ou indirecte.

Basé à Cleveland, dans l'Ohio, Jim dirige depuis deux ans une équipe de développement de
logiciels à Pune. Il a travaillé en étroite collaboration avec Aruna, le chef d'équipe indien, pour
développer un nouveau programme de mise en réseau. Alors que Jim a plus de 25 ans
d'expérience dans le développement de logiciels, Aruna connaît le programme sur le bout des
doigts.

Alors qu'il revoit son travail de la semaine précédente, Jim découvre qu'il a fait une erreur dans
le code de programmation. Il remarque qu'Aruna a corrigé son erreur, mais se demande
pourquoi Aruna ne l'a pas portée à son attention afin qu'il puisse éviter les retards et ne pas
commettre la même erreur à l'avenir.

Réflexion...

Aruna aurait-elle dû informer Jim de son erreur ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

Si Jim souhaite être informé de ses erreurs à l'avenir, comment doit-il procéder ?

Solution possible

Dans cette situation, Jim et Aruna n'ont pas conscience que leurs attentes sont fortement
influencées par leurs cultures. Tous deux supposent que la méthode de communication de
l'autre est similaire à la leur.

Dans la plupart des cultures asiatiques, il est inacceptable de critiquer son supérieur
hiérarchique. Aruna respecte les normes de sa culture en évitant de communiquer directement
sur l'erreur de Jim. Jim, quant à lui, attend une communication plus directe sur les aspects
techniques du projet.

À l'avenir, Jim devrait assurer à Aruna que la communication directe des erreurs de
programmation est encouragée. Il doit comprendre qu'il faudra du temps à Aruna pour
s'adapter à son style de communication et doit la reconnaître lorsqu'elle lui signale directement
ses erreurs. Jim doit également s'efforcer de reconnaître quand Aruna communique plus
indirectement sur les erreurs du programme.
2. Sandeep n'est pas au bureau

Une étude de cas sur la mauvaise communication dans les équipes multiculturelles.

Sandeep vient de rejoindre le bureau de Banglore d'une multinationale basée à New York. Dans
le cadre de sa formation, il passera trois mois aux États-Unis, mais il a déjà été affecté à une
équipe dont les membres se trouvent à New York, Tokyo et Banglore. Sarah, la chef de projet
basée à New York, a prévu une réunion par téléconférence pour mardi. Sandeep se rendra à
Delhi pour obtenir son visa américain pendant la durée de la réunion. Voici leur conversation...

Sarah : Pouvons-nous organiser la téléconférence demain, à 19 heures, ou devrions-nous

attendre votre retour ?

Sandeep : C'est mieux si nous pouvons attendre, mais je peux le faire si vous voulez - si c'est
nécessaire.

Sarah : Voulez-vous le reporter ? Dites-moi, oui ou non ?

Réflexion...

Quels sont les traits culturels et/ou de personnalité qui influencent la communication ?

Qu'est-ce que Sarah est susceptible de penser/sentir ?

Qu'est-ce que Sandeep est susceptible de penser/sentir ?

Solution possible

Sandeep est dans une situation difficile. En tant que nouveau membre de l'équipe, il ne connaît
pas la culture de l'équipe et le style de communication de Sarah. Alors qu'il tente de faire
comprendre qu'il souhaite reporter la réunion, Sarah ne perçoit pas ses messages indirects.
Comme Sandeep est nouveau dans l'équipe et dans l'entreprise, il doit s'adapter à un style de
communication plus direct et ne pas interpréter la franchise de Sarah comme de l'impolitesse.

En tant que chef de projet, Sarah devrait chercher à comprendre les différents styles de
communication des membres de son équipe virtuelle. Elle pourrait envisager d'inviter un
consultant pour faciliter un dialogue ouvert sur les différences culturelles et la culture de travail
de l'équipe.

3. La promotion

Une étude de cas sur les conflits culturels et les valeurs du statut et de la communauté.
Mayank travaille depuis plusieurs années comme chargé d'information dans un consulat
étranger à New Delhi. Son patron, Hendrick, souhaite récompenser Mayank pour son travail
acharné et lui offre une promotion et une augmentation de salaire pour qu'il devienne commis
à l'information. Mayank décline poliment l'offre, laissant Hendrick perplexe.

Réflexion...

Pourquoi Mayank refuserait-il la promotion ?

Comment Hendrick doit-il procéder ?

Solution possible

Il est probable que Mayank ait refusé la promotion parce que le titre de responsable de
l'information semble plus prestigieux que celui de commis à l'information. Cela peut sembler
étrange à Hendrick, qui pourrait supposer que tout le monde accorde plus d'importance à un
salaire plus élevé qu'au statut et à la position. Mayank, quant à lui, aimerait obtenir une
augmentation de salaire, mais il s'inquiète de l'impact du changement de titre sur la position de
sa famille au sein de la communauté.

S'il n'est pas en mesure de changer le titre du poste de commis à l'information en quelque
chose de plus prestigieux, Hendrick devrait chercher d'autres moyens de reconnaître le travail
acharné de Mayank. Il pourrait peut-être augmenter son salaire dans son poste actuel ou
demander à l'ambassade de lui remettre une récompense qu'il pourrait exposer chez lui.

4. Et aussi rencontrer d'autres personnes

Une étude de cas sur les partenariats interculturels, la communication interculturelle et la

communication à contexte élevé par rapport à la communication à contexte faible.

Mark, un Américain vivant à Delhi, rencontre Ajay, un fonctionnaire qui a souvent affaire au
public. Mark souhaite former un partenariat avec Suresh, un homme d'affaires local avec lequel
Ajay a déjà travaillé par le passé. Mark veut savoir si Ajay pense que s'associer avec Suresh est
une bonne idée.

Mark : Connaissez-vous Suresh ?

Ajay : Bien sûr, j'ai travaillé en étroite collaboration avec lui sur un certain nombre de projets au
cours des dix dernières années. Je le connais très bien.
Mark : Je pensais le rencontrer et voir s'il y avait une possibilité de collaboration. Qu'en pensez-
vous ?

Ajay : Oui, vous devriez le rencontrer, et vous devriez également rencontrer d'autres
personnes.

Mark : Merci. Qui d'autre dois-je rencontrer ?

Ajay : Tu sais, il y a des filles qui tombent amoureuses d'un garçon très populaire, bien habillé et
beau. Après leur mariage, ils se rendent compte qu'ils ont fait une erreur parce que le garçon
n'a pas de substance. D'autres filles rechercheront un homme de bonne moralité - en vérifiant
sa situation familiale et en parlant de lui avec ses amis. Lorsqu'elle se marie, elle est beaucoup
plus heureuse que la fille qui a épousé le garçon populaire.

Réflexion :

Mark doit-il rencontrer Suresh ? Pourquoi ou pourquoi pas ?

Pourquoi Marc demande-t-il à rencontrer d'autres personnes ?

Pourquoi Ajay parle-t-il d'un mariage hypothétique ?

Solution possible

De nombreux Américains dans la situation de Mark comprendraient mal Ajay et penseraient

qu'il les encourage à rencontrer Suresh. De nombreux Indiens dans la situation d'Ajay
penseraient qu'ils ont clairement communiqué l'exact contraire : ne PAS rencontrer Suresh.

Il y a au moins deux dimensions culturelles en jeu ici. La première est la préférence pour la
communication directe par rapport à la communication indirecte. Les Américains ont tendance
à préférer la communication directe, voulant que les orateurs "disent les choses telles qu'elles
sont", "disent ce qu'ils veulent dire" et "ne tournent pas autour du pot". Les Indiens ont
tendance à privilégier la communication indirecte, préférant un style plus poli, en particulier
lorsqu'ils communiquent des informations négatives.

La deuxième dimension culturelle qui influence la conversation de Mark avec Ajay est la
différence entre la communication en contexte fort et la communication en contexte faible. Les
cultures qui préfèrent une communication à contexte élevé s'appuient fortement sur le
contexte d'une situation pour en communiquer le sens. L'orateur suppose que l'auditeur est
suffisamment intelligent pour comprendre le message dans le contexte de la situation. Les
cultures qui préfèrent la communication en contexte restreint s'appuient fortement sur les
mots pour communiquer le sens. L'utilisation d'un langage précis est un signe de bonne
communication et ils énoncent souvent des évidences pour s'assurer d'être bien compris.
5. Mousson

Une étude de cas sur les délais des projets, le "oui" indien et la communication à contexte élevé
par rapport à la communication à contexte faible.

Rebecca travaille pour United Technologies, une entreprise basée à Chicago. Elle parle au
téléphone avec Abhinav, le directeur de l'un des fournisseurs de United Technologies pour
l'externalisation du service à la clientèle.

Rebecca Nous devons vraiment former tous les représentants du service clientèle à
: notre nouvelle procédure au cours des deux prochaines semaines. Pouvez-
vous le faire ?

Abhinav Ce calendrier est plutôt agressif. Pensez-vous que cela soit possible ?
:

Rebecca Je pense qu'il faudra faire preuve de créativité et travailler dur, mais je pense
: que nous pourrons y arriver avec deux ou trois jours d'avance

Abhinav D'accord.
:

Rebecca Maintenant que nos affaires sont réglées, comment va le reste ?

:

Abhinav Tout va bien, même si les fortes moussons de cette année entraînent de
: nombreux retards dans les déplacements en ville.

Deux semaines plus tard...

Abhinav Nous avons mobilisé toutes nos ressources et j'ai le plaisir de vous annoncer
: que 60 % des représentants du service clientèle sont désormais formés au
nouveau processus. Les 40 % restants achèveront la formation au cours des
deux prochaines semaines.

Rebecca Seulement 60 % ? Je pensais que nous étions d'accord pour qu'ils soient tous
: formés à l'heure actuelle !

Abhinav Oui . La mousson étant terminée, le reste de la formation devrait se dérouler

: rapidement.

Rebecca Cette formation est essentielle pour nos résultats. Nous vous demandons de
 : le faire le plus rapidement possible.

Abhinav Je suis certain que cela sera fait dans les deux prochaines semaines.
:

Réflexion...

o Abhinav a-t-il accepté le calendrier initial demandé par Rebecca ?

o Qu'est-ce que Rebecca peut bien penser d'Abhinav ?

o Qu'est-ce qu'Abhinav peut bien penser de Rebecca ?

o Comment cet incident affectera-t-il leurs interactions futures ?

Solution possible

Après la première conversation, Abhinav estime avoir clairement fait comprendre à Rebecca
que la formation ne serait pas dispensée dans le délai qu'elle avait demandé. D'autre part,
Rebecca estime qu'Abhinav a clairement indiqué qu'il respecterait le délai. Comment cela est-il
possible ?

Il s'agit d'un exemple de mauvaise communication due à des différences de style de

communication. Abhinav préfère la communication en contexte, en s'appuyant fortement sur le
contexte de la situation pour communiquer le sens. Dans ce cas, il laisse entendre que le
calendrier est trop agressif et que la mousson est à l'origine des retards. La plupart des Indiens
dans la situation de Rebecca comprendront le message d'Abhinav.

Rebecca, quant à elle, est habituée à une communication peu contextuelle, reposant
essentiellement sur le sens précis des mots échangés. De son point de vue, Abhinav accepte la
chronologie lorsqu'il répond "ok". La plupart des Américains dans la situation d'Abhinav
comprendraient que Rebecca s'attend toujours à ce que la formation soit achevée à temps.

Rebecca et Abhinav doivent chercher à comprendre les aspects de leur style de communication
qui sont influencés par la culture. Rebecca doit veiller à ne pas juger Abhinav comme "non
fiable" et Abhinav doit veiller à ne pas juger la réponse de Rebecca comme impolie et
inconsidérée.