Casos prácticos

1. El error de Jim

Un estudio de caso sobre equipos virtuales, jerarquía y estilos de comunicación directa frente a
indirecta.

Residente en Cleveland (Ohio), Jim dirige desde hace dos años un equipo de desarrollo de
software en Pune. Ha estado trabajando estrechamente con Aruna, la jefa del equipo indio,
para desarrollar un nuevo programa de trabajo en red. Mientras que Jim tiene más de 25 años
de experiencia en el desarrollo de software, Aruna conoce el programa por dentro y por fuera.

Mientras revisa su trabajo de la semana anterior, Jim descubre que cometió un error en el
código de programación. Se da cuenta de que Aruna corrigió su error, pero se pregunta por qué
Aruna no le llamó la atención para que pudiera evitar retrasos y no cometer el mismo error en
el futuro.

Reflexión...

¿Debería Aruna haber informado a Jim de su error? ¿Por qué sí o por qué no?

Si Jim quiere que se le notifiquen sus errores en el futuro, ¿cómo debe proceder?

Posible solución

En esta situación, Jim y Aruna no son conscientes de que sus expectativas están muy influidas
por sus culturas. Ambos asumen que el método de comunicación del otro es similar al suyo.

En la mayoría de las culturas asiáticas criticar a tu supervisor es inaceptable. Aruna sigue las
normas de su cultura al evitar la comunicación directa sobre el error de Jim. Jim, en cambio,
espera una comunicación más directa sobre los aspectos técnicos del proyecto.

De cara al futuro, Jim debería asegurar a Aruna que se fomenta la comunicación directa sobre
errores de programación. Debe entender que a Aruna le llevará tiempo adaptar su estilo de
comunicación y debe reconocerla cuando le señale los errores directamente. Jim también debe
esforzarse por reconocer cuándo Aruna se está comunicando de forma más indirecta sobre los
errores del programa.

2. Sandeep está fuera de la oficina

Un estudio de caso sobre la falta de comunicación en equipos multiculturales.

Sandeep acaba de incorporarse a la oficina de Banglore de una multinacional con sede en
Nueva York. Como parte de su formación, pasará tres meses en Estados Unidos, pero ya ha sido
asignado a un equipo con miembros en Nueva York, Tokio y Banglore. Sarah, la responsable del
proyecto en Nueva York, ha programado una reunión por teleconferencia para el martes.
Sandeep viajará a Delhi para obtener su visado estadounidense durante la reunión. Esta es su
conversación...

Sarah: ¿Podemos hacer la teleconferencia mañana, a las 7 de la tarde para ti, o esperamos a
que vuelvas?

Sandeep: Mejor si podemos esperar, pero puedo hacerlo si quieres - si es necesario.

Sarah: ¿Quieres posponerlo? Dime, ¿sí o no?

Reflexión...

¿Qué rasgos culturales y/o de personalidad influyen en la comunicación?

¿Qué puede estar pensando/sintiendo Sarah?

¿Qué estará pensando/sintiendo Sandeep?

Posible solución

Sandeep está en una situación difícil. Como nuevo miembro del equipo, desconoce la cultura
del equipo y el estilo de comunicación de Sarah. Mientras intenta comunicar que le gustaría
posponer la reunión, Sarah no capta sus mensajes indirectos. Como Sandeep es nuevo en el
equipo y en la empresa, debe adaptarse a un estilo de comunicación más directo y no
interpretar la franqueza de Sarah como una grosería.

Como gestora de proyectos, Sarah debe intentar comprender los diferentes estilos de
comunicación de los miembros de su equipo virtual. Podría plantearse invitar a un consultor
para facilitar un diálogo abierto sobre las diferencias culturales y la cultura de trabajo del
equipo.

3. Promoción

Un estudio de caso sobre el conflicto cultural y los valores de estatus y comunidad.

Mayank lleva varios años trabajando como oficial de información en un consulado extranjero
en Nueva Delhi. Su jefe, Hendrick, quiere recompensar a Mayank por su duro trabajo y le ofrece
un ascenso y un aumento de sueldo para que se convierta en empleado de información.
Mayank declina educadamente la oferta, dejando a Hendrick confuso.

Reflexión...

¿Por qué Mayank rechazaría el ascenso?

¿Cómo debe proceder Hendrick?

Posible solución

Es probable que Mayank rechazara el ascenso porque el título de Oficial de Información suena
más prestigioso que el de Empleado de Información. Esto puede parecer extraño a Hendrick,
que podría suponer que todo el mundo valora más un salario más alto que el estatus y la
posición. A Mayank, por su parte, le gustaría tener un aumento de sueldo, pero le preocupa
cómo afectaría el cambio de título a la posición de su familia en su comunidad.

Si no puede cambiar el puesto de empleado de información por otro más prestigioso, Hendrick
debería buscar otras formas de reconocer a Mayank su duro trabajo. Tal vez podría aumentar
su salario en su puesto actual o hacer que la embajada le concediera un premio que pudiera
exhibir en casa.

4. Y también reunirse con otros

Un estudio de caso sobre asociaciones transculturales, comunicación intercultural y

comunicación de alto contexto frente a comunicación de bajo contexto.

Mark es un estadounidense que vive en Delhi y se reúne con Ajay, que es un funcionario del
gobierno que trata frecuentemente con el público. Mark está interesado en asociarse con
Suresh, un empresario local con el que Ajay ha trabajado en el pasado. Mark quiere saber si
Ajay cree que asociarse con Suresh es una buena idea.

Mark: ¿Por casualidad conoces a Suresh?

Ajay: Por supuesto, he trabajado estrechamente con él en varios proyectos durante los últimos
10 años. Le conozco muy bien.

Mark: Estaba pensando en reunirme con él y ver si podría haber alguna posibilidad de
colaboración. ¿Qué le parece?

Ajay: Sí, deberías reunirte con él, y también con otros.

Gracias. ¿Con quién más debo reunirme?

Ajay: Sabes que hay algunas chicas que se enamoran de un chico muy popular, bien vestido y
guapo. Después de casarse, se dan cuenta de que cometieron un error porque el chico no tiene
sustancia. Otras chicas buscarán a un chico con buen carácter, comprobando su situación
familiar y hablando con sus amigos sobre él. Cuando se casa, es mucho más feliz que la chica
que se casó con el chico popular.

Reflexión:

¿Debería Mark reunirse con Suresh? ¿Por qué sí o por qué no?

¿Por qué pregunta Marcos por otras personas con las que reunirse?

¿Por qué Ajay habla de un hipotético matrimonio?

Posible solución

Muchos estadounidenses en la situación de Mark malinterpretarían a Ajay y pensarían que les

estaba animando a reunirse con Suresh. Muchos indios en la posición de Ajay pensarían que
comunicaron claramente exactamente lo contrario: NO te reúnas con Suresh.

Hay al menos dos dimensiones culturales en juego. La primera es la preferencia por la

comunicación directa frente a la indirecta. Los estadounidenses tienden a preferir la
comunicación directa, quieren que los oradores "nos lo digan directamente", "digan lo que
quieren decir" y "no se anden con rodeos". Los indios tienden a favorecer la comunicación
indirecta, prefiriendo un estilo más cortés, especialmente cuando comunican información
negativa.

La segunda dimensión cultural que influye en la conversación de Mark con Ajay es la diferencia
entre comunicación de alto y bajo contexto. Las culturas que prefieren una comunicación muy
contextualizada se basan en gran medida en el contexto de una situación para comunicar su
significado. El orador asume que el oyente es lo suficientemente inteligente como para
entender el mensaje en el contexto de la situación. Las culturas que prefieren una
comunicación poco contextualizada recurren en gran medida a las palabras para comunicar su
significado. Utilizar un lenguaje preciso es señal de buena comunicación y a menudo dicen
obviedades para asegurarse de que se les entiende.

5. Monzón

Un estudio de caso sobre los plazos de los proyectos, el "sí" indio y la comunicación de alto
contexto frente a la de bajo contexto.
Rebecca trabaja en United Technologies, una empresa con sede en Chicago. Está hablando por
teléfono con Abhinav, el director de uno de los proveedores de United Technologies para la
externalización del servicio de atención al cliente.

Rebecca: Tenemos que formar a todos los representantes del servicio de atención al
cliente en nuestro nuevo proceso en las próximas dos semanas. ¿Puedes
hacerlo?

Abhinav: Ese plazo es bastante agresivo. ¿Cree que es posible?

Rebecca: Creo que va a requerir algo de creatividad y trabajo duro, pero creo que
podemos conseguirlo con dos o tres días de sobra

Abhinav: De acuerdo.

Rebecca: Ahora que nuestro negocio está resuelto, ¿cómo está todo lo demás?

Abhinav: Todo va bien, aunque los fuertes monzones de este año están causando
muchos retrasos en los desplazamientos por la ciudad.

Dos semanas después...

Abhinav: Hemos utilizado todos nuestros recursos y me complace decir que el 60% de
los representantes del servicio de atención al cliente ya han recibido
formación sobre el nuevo proceso. El 40% restante completará la formación
en las próximas dos semanas.

Rebecca: ¿Sólo el 60%? ¡Creía que habíamos acordado que ya estarían todos formados!

Abhinav: Sí. El monzón ya ha pasado, así que el resto del entrenamiento debería ir
rápido.

Rebecca: Esta formación es fundamental para nuestros resultados. Por favor, hágalo lo
antes posible.

Abhinav: Estoy seguro de que se hará en las próximas dos semanas.

Reflexión...

o ¿Accedió Abhinav al plazo inicial solicitado por Rebecca?

o ¿Qué podría estar pensando Rebecca sobre Abhinav?

 o ¿Qué podría estar pensando Abhinav sobre Rebecca?

o ¿Cómo afectará este incidente a sus futuras interacciones?

Posible solución

Tras la primera conversación, Abhinav cree que comunicó claramente a Rebecca que la
formación no se realizaría en el tiempo que ella había solicitado. Por otro lado, Rebecca cree
que Abhinav comunicó claramente que cumpliría el plazo. ¿Cómo es posible?

Este es un ejemplo de falta de comunicación debida a diferencias en los estilos de

comunicación. Abhinav prefiere una comunicación muy contextualizada, basada en gran
medida en el contexto de la situación para comunicar el significado. En este caso, insinúa que el
calendario es demasiado agresivo e insinúa que los monzones están causando retrasos en las
obras. La mayoría de los indios en la situación de Rebecca entenderán el mensaje de Abhinav
alto y claro.

Rebeca, sin embargo, está acostumbrada a una comunicación poco contextualizada, que
depende en gran medida del significado preciso de las palabras intercambiadas. Desde su punto
de vista, Abhinav acepta la línea temporal cuando responde "ok". La mayoría de los
estadounidenses en la situación de Abhinav entenderían que Rebecca siga esperando que la
formación se complete a tiempo.

Tanto Rebecca como Abhinav deben tratar de comprender los aspectos de sus estilos de
comunicación que se ven afectados por la cultura. Rebecca debe tener cuidado de no juzgar a
Abhinav como "poco fiable" y Abhinav debe tener cuidado de no juzgar la respuesta de Rebecca
como grosera y desconsiderada.