Antonio J

Cortes

O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR

-Feargal Quinn-
(Resumo)

Esta obra é o produto do esforço e de anos de dedicação do seu autor que, incansavelmente
focado na tarefa de comercializar produtos alimentares, conseguiu encontrar a resposta para o
sucesso em qualquer negócio: o cliente, o cliente antes de tudo.

Fergal Quinn, fundador da bem-sucedida rede de supermercados Super Quinn na Irlanda, é um

dos empresários mais respeitados devido ao sucesso de suas técnicas de negócios e modelos
de gestão inovadores. A chave de tudo é a busca pela excelência no atendimento, algo que visa
garantir que os clientes retornem sempre. Falamos, neste caso, do “princípio Boomerang”.

Assim, como hipótese de trabalho para garantir a execução do referido princípio Boomerang, o
autor propõe o seguinte: “Como conhecer o mercado em profundidade”; “como ouvir o cliente
de forma eficaz”; “por que o número de reclamações deveria aumentar”; “como gerenciar com
sucesso painéis de clientes”; “como introduzir diversão e surpresa nos negócios.”

Quer o cliente tenha ou não o poder de dar vida ao nosso negócio, é fundamental conhecê-lo e
tratá-lo da mesma forma que gostaria de ser tratado. O problema é que, por vezes, é difícil
saber a sua opinião, daí a necessidade de saber gerir os diferentes canais de escuta, entre os
quais se destacam os “Painéis de Clientes”, sem esquecer também outras estratégias como
formulários de comentários, gabinetes de clientes. atendimento ao cliente, pesquisa formal de
mercado ou informações derivadas de comentários da mídia.

Mesmo com tudo isso, não basta saber, é preciso fazer um esforço para compreender e aceitar
as críticas, pois é justamente nas críticas e não nos elogios que se encontra a chave do sucesso,
a oportunidade de melhorar e se aproximar cada vez mais. mais às expectativas e desejos do
cliente. Para isso, Quinn propõe que devemos estar próximos, disponíveis, em todos os níveis
da empresa, saindo dos escritórios e dedicando tempo para conhecer o cliente, em contato
com ele. Desta forma não só obteremos informações valiosas, mas também o próprio cliente
sentirá que nos preocupamos com ele, obterá mais um motivo para voltar ao nosso negócio.

Nesse sentido, o livro enfatiza repetidamente o tratamento do cliente de forma personalizada,

como pessoa individual e não como mero membro numérico de um grupo social estatístico.
Como exemplo disso, Quinn fala sobre contato visual com o cliente, tratamento amigável e
sorriso sincero, ou chamar o cliente pelo nome. Ele próprio aproveita qualquer circunstância
para trabalhar em estreita colaboração com o cliente, mostrando não só o seu rosto mais
afável, mas também a sua preocupação com ele e a sua disponibilidade permanente, como
líder visível.

Assim, o organograma de uma empresa, se é que podemos chamar esse conceito, não deve ser
o de uma pirâmide convencional, mas sim uma pirâmide muito mais flexível, em que seu eixo
principal está localizado no trabalho a pé ao lado do cliente.

Por fim, não basta a qualidade do produto e do serviço, há outros aspectos que podem ajudar
bastante a garantir aquele “bumerangue” que falamos no início. Quinn, neste caso, refere-se a
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diversão e surpresa. Em algumas ocasiões, certas estratégias inesperadas que curiosamente
chamam a atenção do cliente podem fazer a diferença na hora de decidir entre escolher o
nosso negócio ou o da concorrência. Se além de bom e bonito for divertido, o cliente terá mais
um motivo para nos escolher.

Em suma, “O Cliente Acima de Tudo” apresenta-se como um manual fundamental para todos
aqueles que desejam melhorar o desempenho do seu negócio, sempre através da consciência
de que é o cliente, e não o contabilista, quem responderá a todas as nossas questões. e
marcará o caminho para o sucesso.