Práticas de Perguntas do Exame ITIL

1. A confiabilidade faz parte de qual processo ITIL?

(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gerenciamento de Capacidade
(c) Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
(d) Gerenciamento de Segurança

2. Qual é o objetivo de uma Revisão Pós-Implementação (PIR) de uma Alteração implementada?

(a) Para verificar se o objetivo pretendido foi alcançado
(b) Para poder concluir a Alteração
(c) Ser capaz de implementar novas mudanças
(d) Para determinar quais problemas estão relacionados à Alteração

3. Qual processo ITIL é responsável por registrar o relacionamento dentro da infraestrutura de TI?
(a) Gestão de ativos
(b) Gestão de mudanças
(c) Gerenciamento de configuração
(d) Gerenciamento de versões

4. Que processo ITIL inclui a elaboração de um plano de recuperação?

(a) Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
(b) Gerenciamento de Problemas
(c) Gerenciamento de Capacidade
(d) Gerenciamento de disponibilidade

5. O que tem uma forte influência nos serviços de TI quando uma organização começa a trabalhar de acordo
com as melhores práticas ITIL?
(a) O trabalho é realizado numa base de projecto
(b) Existe um balcão de serviços central
(c) A organização é mais orientada para o cliente
(d) O trabalho é realizado numa base orientada para o processo

6. Qual processo ITIL é responsável por acompanhar e monitorar o status das Chamadas de Serviço abertas?
(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gestão de Incidentes
(c) Gerenciamento de Problemas
(d) Gerenciamento de Nível de Serviço

7. Para resolver uma falha de serviço, uma alteração deve ser feita no software. Qual processo ITIL deve
conceder aprovação para implementar essa mudança?
(a) Gestão de Mudanças
(b) Gerenciamento de Configuração
(c) Gestão de Incidentes
(d) Gerenciamento de Problemas

8. Qual processo ou função ITIL é responsável por relatar incidentes aos prestadores de serviços de
manutenção?
(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gestão de Relacionamento
(c) Serviço de Atendimento
(d) Gerenciamento de Nível de Serviço

9. Qual outro nome para um desvio para o funcionamento padrão de um serviço?

(a) Solicitação Funcional
(b) Incidente
(c) Problema
(d) Solicitação de Serviço

10. Qual atividade dentro do processo de Gerenciamento de Problemas é responsável por fazer Solicitações
de Alteração (RFC)?
(a) Controle de Problemas
(b) Controle de erros
(c) Monitorização
(d) Gerenciamento pró-ativo de problemas

11. Qual dos seguintes benefícios é o uso do ITIL?

(a) Que os usuários podem influenciar a organização de TI que fornece os serviços de TI
(b) Que a qualidade e os custos dos serviços de TI possam ser controlados de forma mais eficiente
(c) Que a organização em torno dos serviços de TI pode ser configurada mais rapidamente
(d) Que finalmente é possível cobrar por serviços de TI

12. Quando deve ocorrer uma revisão pós-implementação?

(a) Depois de cada mudança
(b) A pedido da pessoa que enviou o pedido de alteração
(c) Em caso de alterações emergenciais
(d) Se outro incidente do mesmo tipo ocorrer novamente após uma alteração ter sido feita

13. Qual processo ITIL é responsável por implementar e manter a segurança de acesso?
(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gestão de mudanças
(c) Gerenciamento de versões
(d) Gerenciamento de segurança

14. Qual processo ITIL é responsável por identificar erros em uma aplicação?
(a) Gestão de incidentes
(b) Gestão de mudanças
(c) Gerenciamento de versões
(d) Gerenciamento de problemas

15. Uma das atividades do Gerenciamento de Capacidade envolve fazer avaliações e previsões sobre o
hardware necessário para executar um aplicativo novo ou modificado. As previsões incluem dados sobre os
níveis de desempenho que podem ser esperados, o hardware necessário e os custos.

Qual das atividades de gerenciamento de capacidade é responsável por isso?

(a) Dimensionamento de aplicativos
(b) Planejamento de Capacidade
(c) Modelagem
(d) Afinação

16. Qual dos seguintes processos ITIL verifica se as alterações na infraestrutura de TI foram registradas
corretamente?
(a) Gestão de Ativos
(b) Gerenciamento de Configuração
(c) Gerenciamento de Nível de Serviço
(d) Gerenciamento de Versões

17. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços de
TI. Qual atividade precisa ser realizada pela Gestão de Problemas para isso?
(a) Garantindo a disponibilidade da infraestrutura de TI
(b) Dando suporte de segunda linha quando ocorrem problemas
(c) Manter relações com fornecedores
(d) Gerenciando erros conhecidos

18. Qual dos itens a seguir é um exemplo de um Item de Configuração (CI)?

(a) Catálogo de Serviços
(b) Número de série
(c) Localização
(d) Fornecedor

19. Qual processo ITIL é responsável por garantir que a versão correta de um pacote de software seja
distribuída?
(a) Gestão de mudanças
(b) Gerenciamento de configuração
(c) Gerenciamento de aplicativos
(d) Gerenciamento de versões

20. Qual processo de TI ou qual departamento de TI é responsável por fornecer suporte de primeira linha e
assistência no uso diário dos serviços de TI?
(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gestão de Incidentes
(c) Serviço de Atendimento
(d) Gerenciamento de Nível de Serviço

21. As informações são trocadas regularmente entre o Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento de

Mudanças
Que informação é essa?
(a) Erros conhecidos do Gerenciamento de Problemas, com base nos quais o Gerenciamento de Alterações
pode gerar Solicitações de Alteração (RFCs)
(b) RFCs resultantes de erro conhecido
(c) RFCs dos usuários que o Gerenciamento de Problemas passa para o Gerenciamento de Alterações
(d) RFCs do Service Desk que o Gerenciamento de Problemas passa para o Gerenciamento de Alterações

22. Uma das responsabilidades do Release Management é garantir que o software original seja armazenado
em um local seguro.
Qual é o nome deste local?

(a) Banco de Dados de Capacidade

(b) Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração
(c) Biblioteca de Software Definitiva
(d) Biblioteca de distribuição de software

23. Quando a causa de um ou mais incidentes não é conhecida, recursos adicionais são atribuídos para
identificar a causa.
Qual processo ITIL é responsável por isso?
(a) Gerenciamento de Capacidade
(b) Gestão de Incidentes
(c) Gerenciamento de Problemas
(d) Gerenciamento de Nível de Serviço

24. No contexto da expansão de uma Janela de Serviços, os sistemas existentes devem ser disponibilizados
por um período de tempo mais longo. Em qual processo ITIL são feitos os acordos relevantes?
(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gerenciamento de Capacidade
(c) Gerenciamento de Configuração
(d) Gerenciamento de Nível de Serviço

25. As responsabilidades de qual processo ITIL incluem recuperar o serviço o mais rápido possível?
(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
(c) Gestão de Incidentes
(d) Gerenciamento de Problemas

26. Qual documento é usado para descrever propostas de melhoria de serviço?

(a) Plano de Capacidade
(b) Acordo de Nível de Serviço
(c) Plano de Melhoria do Serviço
(d) Catálogo de Serviços

27. Qual processo ITIL é responsável pela configuração do sistema de alocação de custos?
(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gerenciamento de Capacidade
(c) Gestão Financeira para Serviços de TI
(d) Gerenciamento de Nível de Serviço

28. O que é ITIL?

(a) Um conjunto de livros que podem ser usados para organizar o serviço de TI como um processo
(b) Um método através do qual os sistemas de informação têm de ser criados
(c) Uma série de diretrizes que devem ser seguidas para permitir que o serviço de TI seja certificado de acordo
com as normas ISO 9000
(d) Uma metodologia em que os incidentes, conforme relatados pelo cliente, são o foco principal

29. Quais aplicativos são compatíveis com o Service Desk?

(a) Todos os aplicativos no sistema de uma pessoa
(b) Aplicativos instalados pelo Gerenciamento de Problemas
(c) Aplicativos aprovados pelo Service Desk
(d) Aplicações oficialmente instaladas sob a responsabilidade da Gestão de Mudanças

30. O PC de um usuário de TI não funcionará. Esta não é a primeira vez que o problema ocorre com este
computador, como há três meses, o mesmo problema ocorreu com esta máquina. O usuário chama o Service
Desk.
Como se chama isso?
(a) Um incidente
(b) Um erro conhecido
(c) Um problema
(d) Uma solicitação de alteração (RFC)

31. Quando pode começar a construção, teste e implementação de uma mudança?

(a) Assim que a análise de impacto for discutida pelos membros se o Conselho Consultivo de Mudança
(b) Assim que houver um plano de rede correto para a mudança
(c) Assim que o Pedido de Alteração for formalmente autorizado
(d) Assim que o Pedido de Alteração for classificado

32. Um usuário liga para o Service Desk reclamando que muitas vezes é impossível imprimir documentos de
um determinado aplicativo, enquanto esse não é o caso de outros aplicativos.
Qual processo ITIL é responsável por identificar a causa
(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gestão de Mudanças
(c) Gestão de Incidentes
(d) Gerenciamento de Problemas

33. Dentro de qual processo ITIL o conceito Mean Time To Repair (MTTR) é usado?
(a) Gerenciamento de disponibilidade
(b) Gerenciamento de Capacidade
(c) Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
(d) Gerenciamento de Nível de Serviço

34. O Gerenciador de Capacidade pergunta ao usuário de um aplicativo se uma determinada atividade pode
ser executada à noite para que a CPU não seja sobrecarregada durante o dia.
A que parte do processo de Gerenciamento de Capacidade isso se refere?
(a) Dimensionamento de aplicativos
(b) Modelagem
(c) Gerenciamento de aplicativos
(d) Gestão da Demanda

35. Qual das atividades a seguir inclui a determinação do escopo de um banco de dados de gerenciamento de
configuração (CMDB)
(a) Gestão
(b) Monitorização
(c) Planeamento
(d) Verificação

36. Quem solicita alterações usando uma Solicitação de Alteração com a finalidade de alterar serviços ou
adquirir outros tipos de serviços
(a) O Gerenciador de Mudanças
(b) O cliente/usuário
(c) O Gerenciador de Problemas
(d) O Gerente de Nível de Serviço

37. Qual processo ITIL é responsável por analisar riscos e contramedidas?

(a) Gerenciamento de Capacidade
(b) Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
(c) Serviço de Atendimento
(d) Gerenciamento de Problemas

38. Qual conceito dentro do processo de Gerenciamento de Segurança pode ser descrito da seguinte forma:
Salvaguardar a precisão e abrangência das informações e software?
(a) Exclusividade
(b) Integridade
(c) Confidencialidade
(d) Disponibilidade

39. Qual processo ITIL é responsável por monitorar o desempenho do fornecedor da rede
(a) Gerenciamento de Capacidade
(b) Gerenciamento de continuidade de serviços de TI
(c) Gerenciamento de Problemas
(d) Gerenciamento de Nível de Serviço

40. Qual assunto deve ser um dos itens padrão na pauta de uma reunião do Conselho Consultivo de Mudança
(CAB)?
(a) Relatórios do Gerenciamento de Nível de Serviço
(b) O registro de alterações
(c) Alterações em andamento ou concluídas
(d) Os desejos dos clientes para implementar mudanças