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Ementa:
Conceitos Bsicos
Normas Quatro Asas e Dealer Evolution Padronizao e Melhoria Ferramentas de Gerenciamento Mtodos Especficos de Gesto
Programa 7Ss
O que Qualidade?
O que Qualidade?
O que Qualidade?
O que Qualidade?
O que Qualidade?
O que Qualidade?
Ento, podemos concluir que:
Paradoxo da Qualidade
Ao voc ouvir ou dizer a frase: No podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas mais importantes para resolver antes. Entenda como: No podemos nos preocupar com a qualidade agora, pois temos problemas da qualidade mais importantes para resolver antes.
De quem ?
A no ser que as exigncias caiam dos cus, a seguinte definio mais apropriada:
Ou
Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidade do cliente.
J. M. Juran:
George Bush:
Nos negcios, existe apenas uma definio de qualidade: a do cliente. Com a competio acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivncia.
Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidade do cliente.
J. M. Juran:
George Bush:
Nos negcios, existe apenas uma definio de qualidade: a do cliente. Com a competio acirrada no mercado internacional, qualidade significa sobrevivncia.
Segundo o professor Falconi, a qualidade est sempre num equilbrio entre os seguintes fatores:
qualidade intrseca do produto ou servio, que pode ser certificada pela conformidade a normas ou avaliada pela presena ou ausncia de critrios especficos; custo, que pode ser entendido como preo justo, que o cliente est disposto a pagar; atendimento, significando a quantidade certa, no local certo e na hora certa.
Atendimento
Custo
Qualidade intrseca
Dualidade Cliente-Fornecedor
Nas atividades em que cada um est envolvido, existe sempre uma natureza dual: s vezes se cliente, as vezes se fornecedor, ou se pode assumir os dois papis simultaneamente.
Qualidade
Fornecedor Cliente
Qualidade
Cliente Fornecedor
Se qualidade atender satisfao do cliente, toda vez em que se atuar como fornecedor, deve-se esmerar na qualidade do que se fornece pois, ao se atuar como cliente, tambm se deseja receber qualidade.
Cliente Interno:
Clientes e fornecedores internos so todas as partes que interagem nos processo produtivos ou de apoio que compem o processo principal da organizao a que se pertence.
Cliente Externo:
Qualidade
Cliente externo
Qualidade
Fornecedor Cliente interno
organizao
Cadeia da Qualidade
Em toda organizao existe o que se chama de Cadeia da Qualidade de clientes-fornecedores (internos e externos).
Fornecedor Externo
C F C F
Nossa Organizao
C F C F
Cliente Externo
C F
Interfaces externas
C F
Cadeia da Qualidade
Essa cadeia passvel de ser quebrada em qualquer ponto por uma pessoa ou equipamento que no esteja atendendo aos requisitos do cliente externo ou interno.
Fornecedor Externo
C F C F
Nossa Organizao
C F
Falha
C F
Cliente Externo
C F
Interfaces externas
Qualidade Total
Na medida que cada elemento da cadeia da qualidade exige satisfao naquilo que recebe (como cliente), e busca tambm atender s necessidades e satisfao de seus clientes com contnuo aprimoramento (como fornecedor), estaremos caminhando na obteno da
Qualidade Total*
* Um programa da qualidade que pretenda ser abrangente deve, portanto, procurar focar o conceito de Qualidade Total.
O Controle da Qualidade Total um sistema administrativo aperfeioado no Japo a partir de idias americanas ali introduzidas aps a 2a guerra mundial, especialmente pelo Dr. Deming (conhecido como o pai da qualidade) e por J. M. Juran. conhecido como TQC (Total Quality Control) no Japo, e por TQM (Total Quality Management) em alguns pases, especialmente nos Estados Unidos.
O TQC nada mais do que uma grande mquina de resolver problemas, considerando-se, evidentemente, problema como resultado indesejvel Prof. Vicente Falconi
Conceito de Produtividade
Aumentar a produtividade produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos:
A produtividade aumentada pela melhoria da qualidade. Esse fato bem conhecido por uma seleta minoria. Dr. W. E. Deming
Competitividade e Sobrevivncia
Ser competitivo ter maior produtividade entre todos os seus concorrentes. a competitividade que garante a sobrevivncia das empresas.
Garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar e oferecer um produto ou servio que conquiste a preferncia do consumidor a um custo inferior ao do concorrente. Portanto, estamos falando de QUALIDADE.
QUALIDADE
Administrao da Qualidade
Para garantir a sobrevivncia da empresa, deve ser conduzido um processo conhecido como administrao ou gesto da qualidade, que inclui:
Administrao da Qualidade
Poltica da Qualidade
A Poltica da Qualidade estabelece claramente o comprometimento e o direcionamento de uma organizao no que se refere qualidade, formalmente expressa pela alta administrao.
POLTICA DA QUALIDADE
Fornecer produtos que atendam s necessidades dos clientes de
forma segura e confivel, tendo como objetivo alcanar a qualidade total.
Administrao da Qualidade
Objetivos da Qualidade (1)
Os Objetivos da Qualidade so estabelecidos pela alta administrao de acordo com a Poltica da Qualidade, a fim de que essa possa ser expressa, entendida e implementada.
Poltica da Qualidade
Objetivo da Qualidade
Objetivo da Qualidade
Objetivo da Qualidade
Objetivo da Qualidade
Objetivo da Qualidade
Administrao da Qualidade
Objetivos da Qualidade (Exemplo)
Objetivo da Qualidade Reduzir nmero de reclamaes do cliente Indicador Procedimento Nmero de reclamaes de clientes Anotar reclamaes feitas ao suporte e marketing
Situao atual
Meta
Aceitvel
Medido/realizado
Sistema da Qualidade
Definio (1)
Um Sistema da Qualidade a estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos por meio da qual a Poltica e os Objetivos da Qualidade podem ser cumpridos e atingidos. A Organizao da Qualidade define a autoridade (pelos meios de execuo) e a responsabilidade (pelos fins/resultados) de cada um pela qualidade.
Alta Administrao Organizao da Qualidade Recursos Requisitos Poltica e Objetivos da Qualidade Qualidade
SISTEMA DA QUALIDADE
Sistema da Qualidade
Definio (2)
pesquisa das necessidades e exigncias do mercado; planejamento do produto/servio; inspeo e testes; manuteno e assistncia tcnica; desenvolvimento de novos produtos/servios; vendas; entre outros.
Garantia da Qualidade
Definio
A Garantia da Qualidade uma funo da organizao que tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade esto sendo conduzidas da forma requerida.
Planejamento da Qualidade. Defini-se as caractersticas a serem agregadas ao produto ou servio, conforme as necessidades do cliente. Feito pelos responsveis pelas atividades da qualidade.
Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade. Verifica o atendimento das especificaes pelos produtos ou servios. Pode ser defensivo (product out) ou ofensivo (market in). Feito pelos responsveis pelas atividades da qualidade.
Auditoria da Qualidade. Monitora a administrao da qualidade, verificando o Sistema da Qualidade como um todo, como tambm os processos e produtos que o compem. Sob responsabilidade da alta administrao.
Garantia da Qualidade
Diagrama
GARANTIA DA QUALIDADE Requisitos da Alta Administrao Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Auditoria da Qualidade
Alta Administrao
Organizao da Qualidade Recursos Requisitos Poltica e Objetivos da Qualidade
Qualidade
Auditorias Controle da Qualidade
Planejamento da Qualidade
Uma das principais ferramentas utilizadas para manuteno e melhoria da qualidade no TQC a aplicao do ciclo PDCA.
Ciclo PDCA de controle de processo no TQC
A
Action
P
Plan
C
Check
D
Do
P D C A
Action Plan
D
Do
P D C A
Entrada
P
SISTEMA
(Estado)
Comportamento
Controlador
Requisitos do controlador
A
Ao se fazer girar o Ciclo PDCA, os padres devem ser seguidos (manuteno). Caso novos objetivos e requisitos de qualidade para o processo sejam estabelecidos, os padres devem ser alterados (melhorados).
Melhor
Manuteno Manuteno
Tempo
Padronizao
Para qu ?
No existe controle sem padronizao.
J. M. Juran
A padronizao uma ferramenta gerencial fundamental, pois permite que o controle possa ser exercido atravs da criao de referncias para comparao. Exemplo: medio (controle) de comprimento utilizando-se como padro o metro, definido pelo Sistema Internacional, que um sistema de padronizao. necessrio, portanto, que se consiga fazer medies, pois:
Padronizao
Consideraes
Padronizao meio
O objetivo conseguir melhores resultados a partir do uso de padres, que supostamente descrevem a maneira mais adequada e/ou melhor de se realizar algum processo.
Padres no so fixos
Padres podem, e devem, ser melhorados para obteno de resultados tambm melhores.
Para garantir a padronizao necessrio registrar de forma organizada os padres, e conduzir o treinamento no trabalho.
Programa 7S
ISO 9001
ISO 14001 Etc...
ISO 9000
Definio
As Normas da Srie ISO-9000 so normas internacionais referentes garantia da qualidade e gerenciamento da qualidade, estabelecendo padres para o Sistema da Qualidade.
ISO-9000
R.A.
Estgio inicial Incio do programa da qualidade Sistema da qualidade em implantao Sistema da qualidade implantado e em melhoria Tempo
R.B.
R.C.
Satisfao do Cliente.
Fatores de motivao:
Foco:
Produto.
Objetivo:
Ferramenta:
Estatstica - desenvolvimento da teoria bsica e das tcnicas estatsticas aplicadas ao controle da qualidade.
Aperfeioamento dos padres de controle da qualidade; Aperfeioamento das tcnicas estatsticas; O Japo inicia a sua industrializao; Deming e Juran vo para o Japo e juntamente com Ishikawa desenvolvem um intenso programa de controle da qualidade.
O Japo lidera a implementao de GQT e consolida a sua condio de potncia tecnolgica; A funo Qualidade amplia o seu foco, incluindo produto, processo e Cliente; As normas ISO 9000 so aprovadas em 1987 - o paradigma Europeu da Qualidade que chega;
Maior focalizao no Cliente; nfase no envolvimento da Alta Direo; Abordagem por processos; Demonstrao da melhoria contnua.
At o Sculo XVIII
Qualidade Centrada no Arteso...
......ELE
Adquiria Matria-prima, Projetava e Fabricava o Produto Controlava a Qualidade Hoje: Feira-livre; Artesanato
1920s:
ANOS 20:
6 5 4 3 2 1 0 lote 1 lote 2 lote 3 lote 4 lote 5 lote 6 lote 7 lote 8 lote 9 lote 10
% defeitos
Amostragem de Aceitao
Action Ao
A P C D
Plan Planejar
Check Verificar
Do Fazer
ANOS 50:
GARANTIA DA QUALIDADE
EXIGNCIA COM RELAO QUALIDADE ESPECIALISTAS AMERICANOS LEVARAM O CEP AO JAPO ENFOQUE PREVENTIVO JURAN
DEMING
ISHIKAWA JURAN
ANOS 80:
GESTO DA QUALIDADE
ENFOQUE OCIDENTAL
Tecnologia
Sistemas Especialistas
ENFOQUE JAPONS Gesto e motivao Melhoramento Contnuo Participao de Todos Satisfao do Cliente
Demonstrao
ANOS 80: