TRABAJO FINAL 1.

Formados en grupo segn las indicaciones del facilitador, escojan una empresa o institucin donde laboren, y procedan a investigar cuales son las quejas ms comunes de sus clientes y que las origina. 2. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones, Cules de estos estn presentes en su empresa?: ofrezca alternativas de solucin al respecto. o o o o o o Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes. Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los trate. Carencia de una filosofa de servicio al cliente dentro de la compaa. Deficiente manejo y resolucin de las quejas. Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela. (Empower ment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

o o o

UNIVERSIDAD DE PANAM UNIVERSIDAD DEL TRABAJO EXTENCIN UNIVERSITARIA DE SON

DIPLOMADO EN SERVICIOS AL TURISMO

MODULO: SERVICIO AL CLIENTE

TEMA: TRABAJO FINAL

FACILITADOR: Mgtr. ELIZABETH MARYORIE FERNNDEZ SNCHEZ DE TEJADA

PARTICIPANTES: Barra Delgado, Evin Galagarza, Evelyn Maure, Dallys Mndez, Edilma de Mndez, Victoriano Miranda, Griselda Nez, Tamara Pea, Robert Ruz, Ana Bolena Tristn, Fernando Ced. 9-153-28 Ced. 9-713-2068 Ced. 9-168-696 Ced. 9-81-2318 Ced. 9-85-102 Ced. 9-157-900 Ced. 9-207-642 Ced. 9-179-852 Ced. 9-146-555 Ced. 9-201-305

29 de septiembre de 2011

INDICE

I.

Introduccin Misin Visin

II.

Empresa Son Tours S.A. -Quejas ms comunes de sus Clientes y qu las origina. -Alternativas de solucin al respecto. Conclusiones Recomendaciones

III. IV.

V.

Anexos

INTRODUCCIN

En un mundo cambiante los clientes necesitan que se les escuche se les reconozcan como tal y se les comprendan. El nico camino para que una empresa est preparada es la bsqueda continua de la calidad, para satisfacer esta exigencia y superar las expectativas del cliente que sea realmente competitivo en el mercado. Teniendo en cuenta que las nuevas filosofas de gestin empresarial estn enfocadas al cliente, dirigidas al cliente es necesario que la empresa este en estrecha relacin con estos para conocer sus opiniones sobre lo que buscan y lo que necesitan mejorar en la empresa. Toda empresa consiente de su rol y de sus objetivos, es capaz de tener presente que las utilidades, la continuidad en el mercado y el crecimiento est ligada a los consumidores que le sean fieles y se mantenga utilizando sus productos y para esto el servicio de atencin al cliente que no es ms que el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes debe ser un factor determinante dentro de su filosofa.

MISION

Posicionarnos como una de la ms prestigiosa empresa de turismo a nivel nacional, ofreciendo la mejor calidad de servicio, y as caracterizarnos por ser una organizacin comprometida con la calidad, a la vanguardia tecnolgica, con los ms bajos costos.

VISION

Difundir nuestra filosofa y liderazgo como la empresa lder en el mercado turstico, en todo el territorio nacional y en el mundo. Mediante un modelo de gestin orientado a la creacin permanente de valor para nuestros clientes, nuestros accionistas, nuestros empleados y para el pas.

EMPRESA SON TOURS S.A.

Una empresa turstica es una organizacin econmica con fines comerciales que se destaca por la produccin de bienes intangibles o servicios. Nuestra empresa fue creada para ofrecer y promocionar sitios de inters turstico en el distrito de Son. Se dedica a la venta de paquetes tursticos (Religiosos, Eco turismo, Playas). Contamos con: Un administrador, una secretaria, una persona de servicios generales y siete guas tursticos.

Quejas ms comunes de sus Clientes y qu las origina. Quejas frecuentes

1-Lneas telefnicas siempre ocupadas. 2-Incomodidades en el transporte 3-Mala comida 4-Horario restringido 5-Distintivo del empleado

Que las origina

1-No se cuenta con central telefnica 2-Contratos de urgencias 3- Variedad y calidad 4-No cumple con su horario fijo 5-Falta de identificacin

PROBLEMAS COMUNES QUE SE PRESENTAN EN SON TOURS, S. A. ALTERNATIVAS DE SOLUCIN AL RESPECTO.

PROBLEMA COMUNES 1- Empleados Negligentes ALTERNATIVA DE SOLUCIN Salario acorde a sus capacidades. Condiciones de trabajo adecuadas (entorno, equipo) Comunicacin empleado Jefe y Colaboradores Colaboradores. Adecuacin en los programas de Capacitacin. Capacitaciones especificas a la funcin del colaborador. Seminarios de Relaciones Humanas. Apoyo Emocional. Apariencia personal. Gafetes Empata Revisin continua del buzn de sugerencias Anlisis de las quejas. Dar una respuesta inmediata a las quejas. Encontrar un colaborador ideal para el puesto requerido. Capacitarlo independientemente de la experiencia que tenga. Determinar las necesidades de capacitacin en base al puesto que va a ocupar.

2- Entrenamiento deficiente

3- Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes

4- Deficiente manejo y resolucin de las quejas.

5- Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela. (Empower ment)

CONCLUSIONES

Hoy en da se habla mucho de servicio al cliente, pero realmente cual e su significado y en que consiste. No es ms que el conjunto de actividades relacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de comercializacin. Se trata de una instrumento que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas polticas corporativas de servir y satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes. En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no estn completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor para alguno y ste no est en el producto en s, est en la mente de la persona que lo necesita. El trabajo de los vendedores es ayudar a identificar claramente ese valor. Con mayor o menor frecuencia los clientes son ms crticos con respecto al servicio que se les brinda, no slo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dndole calidad, atencin, orden, buenos precios y un excelente trato.

RECOMENDACIONES
Un requisito necesario para lograr un buen servicio al cliente es trabajar en equipo y compaerismo, disponer de un personal motivado, identificado con lo que hace y con la empresa, siguiendo como norte la capacitacin constante y programada para manejar cada una de las situaciones, quejas, denuncias y problemas que presenten los clientes. Siguiendo algunas de las siguientes recomendaciones, en cuanto al servicio al cliente, podremos tener la certeza que nuestra empresa ser exitosa y conservara un lugar preferido entre los consumidores:

Conocer bien a sus clientes satisfaciendo las necesidades, deseos y actitudes. Atienda y acepte los consejos de sus clientes. Tome en cuenta sus denuncias y resulvalas. Entrene a sus empleados a tener el mismo nivel de consideracin y de respeto con todos sus clientes. Brindar continuidad y variedad en los productos. Proporcionar un servicio personalizado. Concebir que la satisfaccin del cliente sea el enfoque principal de la empresa. Encontrar y contratar colaboradores que se preocupen por dar un servicio de calidad. Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa. Demostrar el apoyo y fe en el personal.

Por ultimo todo cliente desea ser tratado con amabilidad, con cortesa y educacin, quieren que alguien les ayude, que pueda y quiera tratar con sus problemas. Para eso se necesita personal calificado para su atencin, personas que sepan entender sus necesidades y como satisfacerlas, que conozcan la organizacin y los productos que se ofrecen.